客服前台客服标准与行为规范

1、客服管理中心培训文件iiy广东中奥物业管理有限公司前台客服环境标准与行为规范一、前台（窗口）服务标准1、前台（窗口）服务物品标准、环境管理1）前台接待区物品摆放：办公室门前物品摆放：保持办公室门前物品的清洁，办公室门铺置红地毯、盆景长势良好、无虫害。前台接待台面摆放标准：前台接待台台面允许摆放物品名细：办公电脑、打印机、服务热线电话、验钞机、POS机、工作台帐其他物品，不得摆放在台面上。如在接待台摆放接待坐椅，摆放要求如下：座椅摆放在一条直线上，座椅离接待台40厘米，座椅与座椅之间的距离60厘米。（下图供参考）抽屉物品摆放标准（如有抽屉）：第一个屉摆放前台日常接待的所用的登记表格，如邮件代收记

2、录表、钥匙借用/归还登记表物品借用登记表等表格；第二个抽屉作为收款员专用抽屉，放置收款员收款所需的物品，如：发票、计算机、收款专用章、印泥、找零现金等物品；第三个抽屉摆放前台常用的表格、物品：如物品放行条、入住证明剪刀等物品。（下图供参考）更好！更美！更满意！、.事广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件、.事广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件更好！更美！更满意! #更好！更美！更满意! 前台接待桌摆放标准:前台接待桌颜色样式需与前台接待台颜色一致，接待座椅摆放标准为:座椅三张、环绕接待桌摆放，每二个座椅摆放之间的角度为120度，客人使用离开后，一分钟将物品恢复原位，摆放时，轻拿

3、轻放，禁止拖拉。（下图供参考）便民雨伞的摆放标准：便民雨伞架统一摆放在入户门的左边（或指定位置），要求：雨伞摆放整齐有序，按编排序号对外借用；雨伞整理标准：将伞叶展开，如图1为伞叶、2为捆绑带，将伞叶顺时针整理，如图箭头所示。将捆绑带顺时针捆好，（下图供参考）。更好！更美！更满意! 更好！更美！更满意! #广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件图1图2图3报架的摆放标准：报架上的报纸按日期统一摆放，按时间排序（当日报抵放在报架最上方一层，依次类推，共摆放五天的报纸），底层的阅览资料摆放整齐，一次交摆放物品不可超过二十份，客户取阅后，少于十份时，及时补充。（下图供参考）盆栽的摆放标准：盆栽

4、的摆放位置根据前台区域实际情况摆放，摆放要求：盆栽底部花盆需保持统一，外表现无明显灰尘、水迹；底盘无积水、无污渍；盆栽长势良好，无病虫害、修剪适当。（下图供参考）卫广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件3广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件更好！更美！更满意! #更好！更美！更满意! 2）环境管理标准前台环境管理标准：保持前台区域的环境秩序，接待流程顺畅、环境现场无刺耳噪音，如拖拉桌椅所发出的噪音；将对讲机音量调到合适音量或配带耳机。办公区域蚊虫消杀时间安排在晚上下班后进行消杀，保持办公区域的空气质量，避免污染办公环境。2、窗口服务仪容仪表标准与禁忌：1）仪容、仪表标准：整体：自

5、然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不得染黑色以外颜色，禁止标新立异的发型。发型：男员工头无头屑、不油腻，发齐耳、不烫发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发，女员工发长不过肩，如留长发须束起并使用公司统一发髻；妆容：女员工须着淡妆（眉、唇）脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆；男员工保持面部清洁、不露鼻毛、不留胡须脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，

6、以免散发烟味或酒气。指甲：不留长指甲；女员工上岗时不着有色指甲油。个人卫生：饭后漱口、保持口气清新；勤洗头澡、勤换衣裤。（下图供参考）卫广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件3广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件更好！更美！更满意! 更好！更美！更满意! 2）着装、饰品标准制服：上班时间统一着公司工作服，且保持干净、整齐、挺括；衣物：纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣；，鞋袜：男员工着黑色皮鞋，黑色袜，女员工夏季着无网纹无通花的浅色袜；着工作裙装须穿高筒袜，袜口高于裙

7、边；工号牌或名牌：工作时须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，注意修整，保持平、正；饰物：上班时间不佩带夸张的首饰及饰物，因工作需要除外（下图供参考）。3）表情标准：微笑，是我们最基本的表情面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；交谈时应眼望对方，频频点头称是；在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。4）行为举止标准：整体：姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿：以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，

8、两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿：以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿：员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对

9、不起”“请借光”，然后再加紧步伐超越。（下图供参考）卫广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件卫广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件更好！更美！更满意! 更好！更美！更满意! 5）服务用语标准：声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。多用敬语，注意“请”“谢”字不离口；对熟悉客户，尽量采用亲切、温馨、柔和的问候方式，根据对方的身份、年纪、职位采用不同的称呼：如对方是位男性老年人，可尊称阿叔；中年女性，可尊称阿姨；根据不同的场景，采用不同的问候方式，禁忌采用过于生硬、死板、面无表情，非发自内心的问候。例：早上，园区客服助理在园区巡区时发

10、现一位中年妇女从外面回来，手里提前茶,在经过见面时，可采用以下问候方式：”阿姨，早上好，买菜回来了呀？”“是啊”以一种家常式的问候方式，来增加与客户的沟通，拉进与业主之间的距离。暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，倾听（下图供参考）广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件二、窗口接待场景服务标准1、接听电话标准：必须在电话铃响三声之内接听电话（用普通话：您好，xxxx（楼盘名称）服务中心小X,很高兴为您服务），若铃响超过三声，应答时应以“您好，中奥物业XXXX服务中心XXX，对不起，让您久等了

11、”为开始语）。接听电话时，电话机旁准备好纸、左手接听电话，左手进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误，邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话（开通中奥物业（简介）电话彩铃业务）。如对方要求相关同事接听电话时再请其稍等再通知转接相关人员接听电话口相关人：员外出时，需礼貌向对方说明情况C下图供参考）2、客户接待标准1：热情接待看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼；站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。手势：女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；更好！更美！

12、更满意！8广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件更好！更美！更满意！ 更好！更美！更满意！ 男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流；微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断客户需求，提供相应的服务（下图供参考）标准2：工作繁忙接待标准场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心表情：向B小姐微笑点头；语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）请您稍等一下，我

13、帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。动作：立即寻找相关人员接待B小姐，（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（向B小姐点头示意），（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景二：服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心表情：向B小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意客户就坐。（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我会马上回来。客服管理中心培训文件客服管理中心培训文件更好！更美！更满意！io更好！更美！更满意！io广东中奥物业管理有限公司动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐

14、（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意）（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景三：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐表情：面带微笑，点头示意语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务移转至相关人员或客服主管。3、业务办理1）出租、转让您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同或商品房转让合同及您的身份证。请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底；抱歉让您久等了，这里是过户所需填写的表格（指导客户填写相关表格）；这是我们服务中心的联系卡，如

15、果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话；请问您需要办理停车卡么（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）？请问您需要装修您的新房子么（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。2）装修客户到过达服务中心，提出办理装修申请；前台客服助理向业主说明办理装修所需提供的资料；X先生，办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？业主资料齐全；前台客服助理现场审核业主提

16、供的装修资料；并复印相关证件；“请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。”“抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格，麻烦您填写下。”（递交表格时，正面便于y广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户，并指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）根据装修管理规定，您一共需要缴纳XXX元文明施工保证金。您有X名装修人员，需要交纳XXX元的办证工本费。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费）如收款员不在，由前台客服助理代行收取，并开据收据给客户；好了，你的装修申请表格已经全部填完了，我们会在三个工作日内审批完成，到时，我们会电话通知

17、您。（首接责任制，负责跟踪落实到底）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。（下图供参考）3）缴费业主到达服务中心前台表示缴费；“请稍等，我帮您核实下相关费用（登陆白金管家收费系统，核业主欠费情况）“您好，你这里XX年XX费用共计XX元，如果没问题，我现在帮你打印票据，好吗？”“业主确认后，打印票据、收取费用。（您好，XX先生/XX小姐，收您XX元，找您XX元，这是您的发票和零钱，请收好）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。4）报修1、业主报修（属于工程部维修能力

18、范围内的）您好，请问您住在哪个单元？请问您需要我们维修哪方面？（仔细询问报修项目，做好详细记录）更好！更美！更满意！11客服管理中心培训文件客服管理中心培训文件更好！更美！更满意! 更好！更美！更满意! 广东中奥物业管理有限公司好的，我们马上联系工程维保部，请您稍等片刻。您好，这里是客户服务部。X栋X单元需要维修XX，客户没有相关配件，需要提供。请问大概什么时候能安排人员上门查看？恩，好的，谢谢您。填写维修服务单（转向客户）让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在X分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么？这里是维修价目表，您可以先参考一下。请问您家里什么时候有人？好的

19、，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。（因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系）您好，这里是中奥物业XXX服务中心，X点X分您的报修服务我们因XXX特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在Y点Y分上门为您提供维修服务，您看这样行么？您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在Y点Y分后）好的，谢谢您的谅解。（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）2、业主报修（属于工程部维修能力外的）十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方；双手将便签纸递与客户；这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？

20、如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。5）物品放行业主放行（欠费三个月以上需通知客服主管）您请坐，请您出示身份证或业主证，我们要核实下（复印身份证，如服务中心已有复印件，可直接进入下一环节）。这是您的证件（双手呈递）；请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）客服管理中心培训文件客服管理中心培训文件更好！更美！更满意! 更好！更美！更满意! 广东中奥物业管理有限公司请您在这里签字；（提醒业主：您还有X个月的管理费共XXX元未交，请您尽快交清）（整齐撕开放行条）请您将放行条交给门岗秩序维护员后就可以放行了。（若业主时间紧急，核实业

21、主无欠费现象后，办理放行条同时门岗秩序维护员放行）租户放行（A为租户、B为业主且业主不在场，管理费由租户承担）您请坐，请您出示身份证，我们需要核实下。（核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行）很抱歉，您还有X月管理费共XXX元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续。（管理费已交清）请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系；请您稍等片刻，我需要联系一下业主。（回避租客，按业主资料卡上业主电话拨打）您好，这里是中奥物业XXX服务中心，请问您是X单元X户业主X先生么？您的租户X先生目前正在服务中心办理物品放行手续，请问您知道这个事情么？X先生目前已经结清了

22、我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢？X先生需要搬出X、X、X、X等物品，请问这里有您的私人财产么？您是否同意我们给他办理放行手续？很抱歉打扰您，再见。（回到服务中心）很抱歉让您久等了，业主X先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么？很抱歉让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向客户）（整齐撕开放行条）请您将放行条交给门岗秩序维护员后就可以放行了。感谢您长期以来对中奥物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务；如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。6）咨询答疑如客户咨询的问题不太清楚语言：“很抱歉，您要办理的业

23、务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”（寻找相关负责人员）让您久等了，这位是我们服务中心XXX主管，请他为您解答好么？3广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件更好！更美！更满意! 更好！更美！更满意! #广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件3分钟仍未向客户说明清楚则服务上移，找客服主任处理；3分钟内客服主任仍未说明清楚则上报服务中心主任进行处理）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。（下图供参考）7）投诉处理：对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与

24、投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。X先生，你反映的问题，我已经记录清楚，您放心，我们公司一贯重视客户的意见和建议，我们会对您提出的问题，跟进处理，我们将在二天内，给你一个回复，我们会随时与您保护联系。如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。X先生，您二天前向我们反映的问题，我们已经调查清楚，由于，给您带来了不便，请您凉解，我们将会加强谢谢您对我们工作的支持与理解。4、业务洽谈语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看*经理在不在。（经理在办公室）先生请这边走；3广东中奥物业管理有限公司

25、客服管理中心培训文件更好！更美！更满意! 更好！更美！更满意! 这位是我们经理，这位是*先生；动作：请客户就坐、倒茶，轻轻的关门。（经理不在办公室）语言：很抱歉，经理刚好不在，去*开会了或者*，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？动作：记下客户的姓氏及联系方式，并承诺会向服务中心经理转达相关信息。客户事情紧急：立即电话联系主任，并说明情况。（经理正在接待其他客户）向服务中心经理说明正有一位*先生在外面等您语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会；请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等；动作：提供茶水和报纸服务（等待期间应不断为客户提供倒茶水服务）；如果在接待过程中令客户不满意或

26、客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。5、送走客户动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之后方可落座；语言：“请您慢走”“再见”、“请您走好”“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物品（下图供参考）。6、提供茶水、饮料服务：倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐，将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。注水：注入7分水，以免热水溢出烫人；3广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件更好！更美！更满意! 更好！更美！更满意! 广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着顾客。并提醒客户：“请用茶！”这样使客户体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。（下图供参考）7、递交物品在接受或交回给客户物品时，均需用双手接收、递送；递交给客户物品的方向要以方便客户为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将