逆向物流毕业论文1

1、毕业论文PAGE PAGE 15目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc263490730 1 绪论 PAGEREF _Toc263490730 h 1 HYPERLINK l _Toc263490731 1.1 背景 PAGEREF _Toc263490731 h 1 HYPERLINK l _Toc263490732 1.2 研究意义 PAGEREF _Toc263490732 h 1 HYPERLINK l _Toc263490733 1.3 研究究内容 PAGEREF _Toc263490733 h 22 HYPERLINK l _Toc263490734

2、 2 中中国逆向向物流产产业概况况 PAGEREF _Toc263490734 h 3 HYPERLINK l _Toc263490735 2.1 中国国逆向物物流产业业 PAGEREF _Toc263490735 h 3 HYPERLINK l _Toc263490736 2.1.1 逆向物物流含义义 PAGEREF _Toc263490736 h 3 HYPERLINK l _Toc263490737 2.1.2 逆向物物流的一一般模式式 PAGEREF _Toc263490737 h 3 HYPERLINK l _Toc263490738 2.2 退货货逆向物物流的现现状分析析 PAGE

3、REF _Toc263490738 h 3 HYPERLINK l _Toc263490739 2.2.1 退货物物流的事事实现状状 PAGEREF _Toc263490739 h 3 HYPERLINK l _Toc263490740 2.2.2 对退货货物流的的认识现现状 PAGEREF _Toc263490740 h 4 HYPERLINK l _Toc263490741 2.3 解决决退货问问题的管管理对策策 PAGEREF _Toc263490741 h 4 HYPERLINK l _Toc263490742 3 电电子商务务中的退退货逆向向物流 PAGEREF _Toc263490

4、742 h 66 HYPERLINK l _Toc263490743 3.1 电子子商务中中退货逆逆向物流流的形成成原因 PAGEREF _Toc263490743 h 66 HYPERLINK l _Toc263490744 3.2 基于于电子商商务环境境下的退退货逆向向物流模模式 PAGEREF _Toc263490744 h 6 HYPERLINK l _Toc263490745 3.2.1 传统电电子商务务退货模模式 PAGEREF _Toc263490745 h 6 HYPERLINK l _Toc263490746 3.2.2 引入第第三方退退货授权权中心的的模式 PAGEREF

5、_Toc263490746 h 66 HYPERLINK l _Toc263490747 3.3 电子子商务企企业退货货物流的的策略 PAGEREF _Toc263490747 h 77 HYPERLINK l _Toc263490748 3.3.1 采用差差异化退退货战略略 PAGEREF _Toc263490748 h 7 HYPERLINK l _Toc263490749 3.3.2 重视信信息网络络系统建建设 PAGEREF _Toc263490749 h 7 HYPERLINK l _Toc263490750 3.3.3 强化供供应链管管理，提提高自身身管理水水平 PAGEREF _

6、Toc263490750 h 8 HYPERLINK l _Toc263490751 4 以以惠通网网络店铺铺为例分分析退货货物流问问题及具具体解决决方案 PAGEREF _Toc263490751 h 99 HYPERLINK l _Toc263490752 4.1 惠通通网络店店铺退货货物流实实际运行行所存在在问题 PAGEREF _Toc263490752 h 99 HYPERLINK l _Toc263490753 4.2 惠通通网络店店铺退货货物流所所面临的的问题的的解决方方案 PAGEREF _Toc263490753 h 9 HYPERLINK l _Toc263490754 4

7、.3 惠通通网络店店铺对各各种付款款方式产产生的退退货物流流分析 PAGEREF _Toc263490754 h 111 HYPERLINK l _Toc263490755 4.3.1 货到付付款 PAGEREF _Toc263490755 h 111 HYPERLINK l _Toc263490756 4.3.2 网上银银行支付付方式 PAGEREF _Toc263490756 h 111 HYPERLINK l _Toc263490757 4.3.3 第三方方担保交交易方式式 PAGEREF _Toc263490757 h 11 HYPERLINK l _Toc263490758 结论 P

8、AGEREF _Toc263490758 h 111 HYPERLINK l _Toc263490759 致谢 PAGEREF _Toc263490759 h 122 HYPERLINK l _Toc263490760 参考文献献 PAGEREF _Toc263490760 h 131 绪绪论1.1 背景景近年来,退货作作为逆向向物流的的主要部部分开始始受到实实务界和和理论界界的关注注。美国国每年消消费者的的退货额额约为110000亿美元元 ,而相相关的处处理成本本高达3370亿亿美元。蕴藏在在退货中中的巨大大可收回回价值并并未引起起企业的的足够重重视,退货处处理往往往被赋予予最低的的运作优优

9、先权。研究表表明有近近40 %的美美国企业业退货处处理周期期超过22个星期期。越来越多多的电子子商务网网络销售售企业为为了在激激烈的市市场竞争争中赢得得一席之之地,提高顾顾客的满满意度, 维持持并提高高顾客对对本企业业产品的的忠诚度度, 便开开始采取取更为自自由的退退货政策策, 导致致退货的的大量增增加。但但随之而而来的是是居高不不下的退退货率, 大量量的退货货成本严严重影响响了企业业的利润润。由此此电子商商务企业业意识到到退货逆逆向物流流已日益益成为企企业之间间竞争的的一个有有力的武武器, 并把退退货逆向向物流战战略作为为强化其其竞争优优势, 提高顾顾客满意意度, 提高其其供应链链整体绩绩效

10、的重重要手段段。除了企业业电子商商务的发发展, 人们也也越来越越多地使使用网上上购物这这种新型型的购物物方式。近几年年来，网网上商店店零售业业在我国国电子商商务中得得到发展展，网上上购买活活动不断断增多。同时，网上商商店的产产品退货货现象也也正迅速速地增加加。网上上商店对对退货如如何处理理，如何何构建有有效的退退货物流系统统正成为为网上商商店提高高效率的的全新竞竞争领域域。作为为逆向物物流系统统的重要要组成的的退货物物流系统统的设计计已经成成为业界界和学术术界研究究的热点点。因此此，网上上商店如如何利用用现代信信息网络络技术，降低退退货物流流系统中中的不确确定性和和风险性性，针对对退货的的特征

11、建建立物流流系统，对网上上商店的的可持续续发展都都具有十十分重要要的意义义。因此此, 逆向向物流管管理中的的退货管管理成为为现阶段段电子商商务发展展的重点点。1.2 研究究意义随着物流流产业的的不断进进步及其其在国民民经济中中的日益益渗透，它逐渐渐对各国国经济几几乎所有有领域产产生了极极其重要要的影响响。一方方面，物物流产业业在一定定程度上上促进了了我国经经济的发发展；另另一方面面，由于于我国与与美、日日等西方方发达国国家在物物流尤其其是退货货物流方方面存在在着巨大大的“数字鸿鸿沟”，如果果我们不不能迅速速消除该该鸿沟，那么，物流产产业的日日新月异异给我国国经济带带来更多多的是困困难与挑挑战。

12、论文研究究了电子子商务环环境下退退货逆向向物流存存在的问问题及解解决策略略，重点点讨论了了网络店店铺逆向向物流退退货管理理中存在在的问题题，并在在此基础础上提出出了退货货管理的的实施方方案。通过加强强退货逆逆向物流流管理, 企业业可以快快速及时时地对顾顾客的退退货行为为做出反反应, 快速、及时的的退货逆逆向物流流活动可可以解决决流通时时间和空空间问题题。具有有保值和和克服时时间间隔隔、距离离间隔和和人的间间隔的作作用。可可以提高高顾客对对本企业业产品或或服务的的满意程程度, 赢得顾顾客的信信任, 获得顾顾客对企企业产品品的忠诚诚, 增加加企业在在市场上上的竞争争力。通过进行行退货逆逆向物流流管

13、理, 可以以改善企企业的环环境行为为, 提高高企业在在公众心心目中的的形象。企业通通过对退退货进行行的处理理活动, 最大大程度地地利用现现有资源源, 节约约社会资资源, 最大限限度的减减少企业业产品使使用后的的废弃物物对环境境的破坏坏作用, 使企企业的运运作具有有了绿色色化意义义, 提升升了企业业形象, 给企企业带来来潜在的的营销机机会。1.3 研究究内容论文从物物流的角角度来认认识逆向向物流中中的退货货问题，全面分分析退货货现象产产生的原原因，提提出合理理的解决决对策，并且详详细地阐阐述了电电子商务务环境下下退货物物流的基基本模式式及电子子商务环环境下退退货逆向向物流中中的问题题，提出出了解

14、决决退货问问题应采采取的具具体措施施，进一一步提出出了网络络店铺环环境下退退货逆向向物流中中的问题题，提出出了解决决问题的的的具体体措施。通过采采用集中中退货处处理中心心，并使使其与网网上商家家、制造造商通过过各种技技术实现现信息共共享，与与快递公公司建立立良好的的合作关关系，可可显著缩缩短顾客客单次退退货的时时间花费费，增强强顾客对对网络交交易安全全性的信信心，在在提高现现有客户户满意度度的同时时又能争争取新的的网购客客户，从从而提高高制造商商、网上上零售商商的竞争争力。2 中中国逆向向物流产产业概况况2.1 中国国逆向物物流产业业2.1.1 逆向物物流含义义逆向物流流最早由由Stoock

15、在19992年给给美国物物流管理理协会（CLMM）的一一份研究究报告中提出出。Sttockk 指出出：逆向向物流是是一种包包含了产产品退回回、物流流替代、物品再再利用、废弃处处理、再再处理、维修与与再制造造等流程程的物流流活动。逆向物物流产生生的原因因有两种种：一方方面是由由于环境境方面对对处置问问题的重重视程度度不断提提升，以以及人们们意识到到某些产产品、零零配件或或循环物物资有获获得回收收的可能能；另一一方面，逆向物物流还体体现在签签订有退退货条款款的商品品销售和和未使用用过的物物资退回回给供货货方。因因此，常常见的逆逆向物流流分为回回收逆向向物流和和退货逆逆向物流流。本文文研究对对象特指

16、指退货逆逆向物流流。2.1.2 逆向物物流的一一般模式式图2.11说明了了逆向物物流的一一般模式式，包括括了前文文提到的的回收逆逆向物流流和退货货逆向物物流两种种组成，具体有有退货、检验、分类以以及一系系列后续续回收和和再利用用等处理理方式和和流程。这些流流程和活活动构成成了逆向向物流的的一般模模式。图2.11一般性性逆向物物流模式式2.2 退货货逆向物物流的现现状分析析当前，尽尽管退货货物流的的概念已已经被学学术界提提出，并并开始研研究退货货物流对对现代企企业的意意义和退退货物流流的控制制和管理理方法，但企业业在退货货物流管管理和控控制方面面还是存存在很多多的问题题，对退退货物流流的认识识也

17、存在在很大的的误区。2.2.1 退货物物流的事事实现状状 退货管管理缺乏乏明晰的的制度。当前，很多公公司内部部对退货货管理缺缺乏明晰晰的制度度，没有有设立退退货管理理部门，而退货货管理也也还未列列入绝大大多数生生产商的的议事日日程。通通常，退退货问题题交给信信用、财财务部门门或其他他专业的的服务公公司来管管理。退货处理理的效率率低。在在正向物物流中，人们清清楚速度度的重要要性，因因此总可可以看到到正向物物流以极极快的速速度运行行，但是是在同一一个系统统中，退退货却以以蜗牛般般的速度度在爬行行，即使使在美国国，也有有约一半半的退货货需要一一到两周周才能处处理，而而另有225左左右的退退货则需需要

18、经过过一个多多月的漫漫长等待待。退货过程程中商品品的权责责归属不不明确。退货过过程中商商品的权权责归属属不明确确，是实实际运行行中常见见的一个个问题。平常不不为人所所注意的的退货，在合同同的签订订过程中中常常被被一笔带带过甚至至被彻底底忽视。极端的的情况下下，一家家为连锁锁集团服服务的第第三方物物流公司司，由于于供应商商和零售售商之间间对退货货责任的的理解不不一，导导致产品品大量堆堆积在其其仓库而而引起它它的运营营困难。同时，大量价价值庞大大的退货货，因为为没人处处理而只只能在原原处等待待，直到到过期或或彻底损损坏。2.2.2 对退货货物流的的认识现现状 退货物物流受重重视程度度不高。投诉退退

19、货、终终端退货货、商业业退货、维修退退货等退退货类别别，普遍遍存在于于企业的的经营活活动中，其涉及及的部门门从采购购、配送送、仓储储、生产产、营销销到财务务部门。因此，退货物物流管理理需要处处理大量量协调、安排、处置、管理与与跟踪的的工作，企业才才能完成成资源的的价值再再生。然然而在许许多企业业，逆向向物流的的管理却却往往被被忽视或或简单化化，甚至至被认为是多多余的。对退货流流量的认认识不全全面。一一般认为为，退货货的流量量越小越越好。从从节约成成本和环环境保护护的角度度考虑的的确如此此。但如如果换一一个角度度考虑是是不是退退货量越越小就越越好呢?顾客退退货从某某种角度度来看，是企业业的一笔笔

20、财富，也是企企业增加加顾客忠忠诚度和和技术创创新的来来源之一一。因为为产品的的退回可可使企业业及时发发现产品品或服务务中的失失误，从从而加以以改进和和进行技技术创新新；退货货也许还还代表着着消费者者新的需需求，有有利于企企业开创创新的商商机。按按照竞争争论的观观点，越越是激烈烈的竞争争、越是是挑剔精精明的顾顾客越有有利于企企业的创创新和发发展。研研究表明明，由于于沟通渠渠道的不不畅和心心理障碍碍，在通通常状况况下，7709 55的不不满意顾顾客不会会向企业业投诉和和反映。在这种种情况下下，完全全没有逆逆向物流流是企业业的潜在在损失，相反应应鼓励、培训顾顾客的退退货需求求，这是是建立在在企业对对

21、产品的的质量不不断改进进的基础础上。合合适的退退货量是是多重变变量作用用的结果果，并不不是越少少越好。2.3 解决决退货问问题的管管理对策策从物流角角度讲，对于正正常退货货质量控控制的重重点就在在以上范范围之内内，对于于立即退退货只要要退货当当时和供供应商相相关人员员确认，其物流流质量方方面控制制的重点点也就在在于分拣拣和退回回检验控控制。但但如果从从供应链链角度希希求从整整体上降降低退货货造成的的成本，其范围围和重点点将大大大超出以以上范围围。（1）加加强退货货中的合合同管理理作为加快快企业资资金周转转，充分分挖掘剩剩余价值值的方式式，以及及合理限限制客户户退货比比例的手手段，详详细而明明确

22、的条条款必须须在合同同过程中中就得以以体现，这样才才能避免免将来纠纠纷的出出现。供供应商至至少可以以和经销销商订立立相关的的退货程程序，在在退货时时间、退退货保护护和退货货装箱等等方面做做出规定定。例如如：在退退货程序序上，可可以要求求经销商商注明退退货的品品种、批批号、数数量，为为装车清清点及分分拣提供供参照标标准；退退货装箱箱方面要要求经销销商不要要将不同同品种混混装，除除非退货货不满整整箱而进进行的拼拼箱。简简化退货货过程，降低退退货人工工成本。（2）退退货管理理信息系系统整合合退货管理理信息系系统除了了要求公公司有足足够的资资源来建建立外，还要求求有足够够的灵活活柔性设设计来处处理退货

23、货物流过过程中的的各种例例外情况况，乃至至与公司司内跨业业务部门门的复杂杂关联工工作。在在企业中中，退货货物流的的软件似似乎并非非IT部门门的优先先开发项项目，因因此退货货物流软软件的匮匮乏是一一个普遍遍的现象象。在退货物物流软件件产品缺缺乏的情情况下，必须对对退货产产品的流流程管理理进行个个性化的的软件定定制设计计。对退退货信息息的归类类和分别别处理是是一个良良好的逆逆向物流流信息系系统的核核心内容容，它们们直接作作用于追追踪成本本和退货货过程的的管理。有效的的信息系系统一般般对每次次退货原原因及最最后处置置编订代代码，以以实现实实时跟踪踪和评估估。退货管理理信息系系统的建建立为前前述退货货

24、再分配配的全面面实现提提供了最最有力的的运营保保证，使使恢复链链上的所所有相关关业务部部门环环环相扣，对退货货快速响响应，从从而为企企业赢得得了信用用，改善善了现金金流的管管理。（3）集集中退货货中心管管理从19990年开开始，美美国的一一些大型型连锁零零售商为为了提高高退货处处理效率率，按照照专门化化和集约约化的原原则，仿仿照正向向物流管管理中的的商品调调配中心心的形式式，采用用逆向思思维，累累计在全全美分区区域设立立了近百百个规模模不等的的“集中退退货中心心”以集中中处理退退货业务务。这成成为逆向向物流管管理的开开始。目前，美美国通过过集中退退货中心心处理的的退货已已占总数数的6成以上上，

25、集约约化处理理已成为为逆向物物流管理理的主导导方式。集中退退货中心心的管理理既提高高了返品品的流通通效率，又降低低了逆向向物流耗耗费的成成本，加加速返品品资金的的回收。此外，集集中处理理退货还还可以大大大减轻轻零售店店和生产产厂家的的工作量量，充分分利用零零售店卖卖场空间间，同时时也有利利于收集集掌握与与退货相相关的商商业动态态。（4）加加强内部部正向物物流管理理对于国内内大部分分物流管管理水平平不高的的企业来来讲，最最根本也也是最直直接减少少退货成成本的方方法就是是做好正正向物流流管理，尽量避避免退货货的发生生。退货货往往是是在供应应商内部部失误造造成的，无论哪哪个企业业，做好好内部向向外的

26、发发货控制制，是避避免退货货的首要要要求。所以，降低退退货的最最主要、最基本本的做法法就是做做好正向向物流，保证发发货质量量。3 电电子商务务中的退退货逆向向物流3.1 电子子商务中中退货逆逆向物流流的形成成原因（1）来来自于顾顾客的原原因形成成的退货货。为了在市市场竞争争中占有有一席之之地, 一些电电子商务务网络销销售企业业开始推推行不满满意就退退货政策策。顾客客在市场场中的地地位的提提升,使一些些顾客开开始有了了错误的的退货习习惯, 即不管管所购货货物是否否有质量量问题, 他们们都会要要求退货货。（2）来来自于供供应链的的原因形形成的退退货物流流。供应链生生产或运运送的延延迟, 会影响响到

27、产品品的最终终交货期期, 顾客客会因为为推迟交交货而要要求退货货。产品品在运送送过程中中被损坏坏、同一一订单错错误地重重复送货货等等都都会造成成退货, 形成成退货物物流。3.2 基于于电子商商务环境境下的退退货逆向向物流模模式3.2.1 传统电电子商务务退货模模式由于传统统的电子子商务退退货模式式通常不不受重视视，因此此也比较较简单和和不完善善。例如如，通过过消费者者和客服服部门之之间的在在线协商商，由消消费者邮邮寄物品品至在企企业所在在地。企企业收到到货后经经验货审审核，如如满足退退货条件件则将货货款退至至消费者者账户（有些商商家承担担普邮费费用）；如果退退货产品品经审核核不满足足退货条条件

28、，在在线商家家通常不不承担寄寄回费用用甚至有有的商家家也不承承诺寄回回业务，这也往往往造成成了各种种各样退退货纠纷纷的产生生。正是是由于这这种信息息不对称称、买卖卖方地位位不平等等或模糊糊退货条条款造成成的不必必要或不不成功的的退货，不仅影影响了消消费者的的购物满满意度还还降低了了电子商商务企业业的运营营效率。3.2.2 引入第第三方退退货授权权中心的的模式此文提出出一种现现代电子子商务退退货逆向向物流的的新模式式，其与与传统的的退货物物流相比比最大的的改变在在于引入入了一个个“第三方方退货授授权中心心”（如图图3.11）。引引入第三三方退货货授权中中心最大大的好处处就是专专业化分分工提高高了

29、工作作效率。由于一一般达到到一定规规模的企企业通常常都会有有一些固固定的第第三方物物流的合合作伙伴伴，因此此，在此此模型中中笔者不不妨建议议交由第第三方物物流公司司来兼做做这样的的退货授授权中心心。好处处有二：其一，可以利利用第三三方物流流在全国国各地的的分支机机构的便便利地理理条件，这样消消费者在在需要退退货时只只要将货货品送去去当地指指定的物物流公司司办事点点，在这这里工作作人员会会进行货货品退货货条件的的审核。这种做做法通常常可以省省去不少少由这种种不满足足条件的退货货所造成成的邮费费，同时时降低退退货纠纷纷的发生生率和消消费者的的不满意意度。其其二，对对企业与与第三方方物流两两者而言言

30、，这样样的一种种合作模模式实际际上就是是一种长长期合作作的物流流战略联联盟，建建立战略略联盟会会使双方方都受益益。此外,这这种退货货模式将将整个逆逆向物流流的发生生流程以以及各主主体之间间的互动动关系通通过物流流、信息息流和资资金流三三种不同同的流形形式进行行分解，将各主主体的职职责与工工作内容容进行了了比较清清晰的界界定，能能够有利利于整个个系统下下逆向物物流工作作效率的的功效放放大。随随着物流流业的发发展，由由第三方方来建立立逆向物物流系统统已成为为今后的的一大趋趋势。图3.11现代电电子商务务退货逆逆向物流流模式3.3 电子子商务企企业退货货物流的的策略3.3.1 采用差差异化退退货战略

31、略由于对产产品的实实物是否否与图片片相符以以及对产产品质量量的担忧忧，消费费者愿意意在线购购物的前前提是需需要商家家做出明明确且较较宽松的的退换货货保证。因此，如果企企业能够够做到充充分重视视退货策策略并将将其提升升到战略略的高度度来考虑虑退货问问题的话话，从长长远来看看，对企企业的持持续盈利利是非常常有帮助助的，它它甚至可可以成为为企业竞竞争优势势的源泉泉。企业业可以采采取“宽松退退货政策策”的差异异化战略略。所谓谓“宽松退退货政策策”是相对对于现在在大多数数企业的的“限制性性退货政政策”而言的的，即仅仅仅当产产品出现现质量问问题时企企业才接接受退货货。那么么对于那那些大量量存在的的非产品品

32、本身缺缺陷而是是由于消消费者的的冲动消消费或拿拿到实物物后与想想象中不不一样等等（网络络过分美美化夸张张产品的的情况时时有发生生）情况况下则不不受退货货条件保保证。宽宽松退货货政策则则涵盖了了这些情情况，为为消费者者解决了了后顾之之忧。至至于由消消费者方方面带来来的退货货成本问问题，企企业完全全可以从从产品的的价格定定位、收收取退货货邮费或或手续费费来消化化掉，相相信即便便如此大大多数消消费者是是欢迎这这一条款款的。事事实上，由方便便退货的的独特竞竞争优势势带来的的销售收收入的增增长将远远远高于于设立第第三方退退货授权权中心所所需的成成本。3.3.2 重视信信息网络络系统建建设逆向物流流由于地

33、地点分散散、退货货量少，其信息息系统的的建设问问题常常常不被重重视。事事实上，研究电电子商务务环境下下逆向物物流中的的信息技技术问题题是很有有意义的的，研究究目标具具体为物物流信息息系统收收集的代代码化、信息处处理的电电子化、信息传传递的标标准化、实时化化和数字字化等。在本文文提出的的退货逆逆向物流流的模型型中，第第三方退退货授权权中心与与企业间间就存在在一个信信息系统统，通过过电子数数据的交交互，居居于计算算机网络络另一头头的在线线商家可可以清晰晰地界定定查找和和识别退退货原因因代码、退货商商品授权权号码、以及其其他一些些商品相相关信息息，这也也是引入入第三方方退货授授权中心心进行退退货操作

34、作所必须须的前提提保证。所以，企企业应根根据自身身情况设设计合理理的逆向向物流信信息系统统，应用用新技术术提高信信息质量量，加快快渠道成成员间的的信息交交换速度度，进而而提高企企业竞争争力。3.3.3 强化供供应链管管理，提提高自身身管理水水平企业作为为在线零零售商其其对面的的是众多多的供应应商，如如果供应应商和零零售商之之间供货货总是出出现问题题，这些些都将是是引起消消费者退退货或取取消订货货的主要要原因。企业应应该意识识到211 世纪纪的竞争争模式不不再是一一家企业业的胜出出而是变变成一整整条供应应链的胜胜出。因因此，做做好供应应链的管管理，与与众多供供应商、第三方方物流形形成长期期合作的

35、的伙伴关关系，实实现双赢赢多赢的的局面是是企业工工作的重重点之一一。另一一方面，企业还还需要不不断地提提高自身身的管理理水平。再吸引引人的差差异化退退货战略略或再最最先进的的退货信信息系统统如果没没有良好好的管理理水平作作为支撑撑也只会会造成混混乱的形形成和成成本的上上升。所所以，降降低退货货的发生生率，提提高退货货处理效效率就需需要企业业重新审审视自身身的管理理流程、产品检检测、监监督反馈馈机制等等等是否否合理，减少进进货、备备货和发发货环节节的差错错现象，重视工工作的效效率与效效果，提提升顾客客的购买买满意度度。4 以以惠通网网络店铺铺为例分分析退货货物流问问题及具具体解决决方案4.1 惠

36、通通网络店店铺退货货物流实实际运行行所存在在问题惠通网络络店铺在在经营中中存在的的问题如如下：（1）如如何针对对不同的的网购付付款方式式选择不不同的退退货程序序，最大大程度地地节省顾顾客用于于退货的的时间和和花费，提高顾顾客满意意度？ （2）如如何对退退回产品品进行合合理处理理，最大大程度节节省逆向向物流成成本，提提高店铺铺的竞争争力？4.2 惠通通网络店店铺退货货物流所所面临的的问题的的解决方方案对退货的的处理本本身关系系到商家家能否有有效地提提高顾客客满意度度，因若若处理方方式得当当，就可可节约企企业的物物流成本本，缩短短退货周周期，这这对提高高顾客满满意度起起着至关关重要的的作用。网上商

37、商家实质质上是制制造商的的零售商商，按照照常规处处理，零零售商将将收到的的退货返返回给制制造厂家家，由厂厂家进行行统一处处理。厂厂家对退退货处理理的重视视程度和和响应时时间的快快慢直接接影响到到零售商商对退货货的响应应，进一一步影响响顾客的的购买行行为。故故对退货货的解决决需要制制造商和和零售商商的共同同努力。同一制制造商的的网上零零售商众众多，由由单个零零售商进进行退货货处理显显然会增增加整个个供应链链的成本本，故我我们选择择由制造造商负责责主要的的退货处处理工作作。惠通店铺铺外包给给第三方方即集中中退货处处理中心心进行退退货的处处理工作作。因为为退货行行为本身身具有很很大的不不确定性性，退

38、回回产品的的种类和和数量也也无法事事先预知知，如果果对退货货进行单单独处理理（如小小批量地地运送回回制造商商处等）显然会会大大增增加退货货的处理理成本。集中退退货处理理中心将将各种退退货集中中到同一一个地方方进行处处理，可可实现规规模经济济。首先先，退货货集中处处理可将将退回货货品进行行分类，不同类类的产品品可集中中运输，提高运运输车船船的容积积利用率率，减少少多次重重复运输输和交叉叉运输，减少物物流运输输成本，同时还还能优化化企业资资源配置置，增强强企业的的竞争力力；其次次，集中中处理可可使退回回产品的的多个处处理环节节连续进进行，节节省退货货的处理理时间，加快产产品的处处理速度度，缩短短退

39、货周周期，提提高顾客客满意度度；第三三，制造造商可根根据退货货有效地地改进产产品，提提高制造造商自身身的产品品竞争力力。集中退货货处理中中心的功功能主要要有以下下几个方方面：（1）分分拣退货货。即对对退回的的产品进进行分类类。现实实中，顾顾客退货货的理由由多种多多样，被被退回的的产品质质量良莠莠不齐，有的存存在缺陷陷，是残残次品；有的是是因尺寸寸号码不不合适；有的仅仅是外观观上有点点瑕疵，甚至没没有问题题。不同同质量的的退货需需要采用用不同的的处理方方法，集集中退货货处理中中心的基基本任务务就是将将退货按按质量等等级分为为四类：返回商商家再次次出售。没有问问题的退退货和不不需重新新修理加加工的

40、产产品返回回到个零零售商处处再次出出售；简简单维修修后出售售。对有有缺陷的的，适当当处理后后可以使使用的产产品进行行必要的的修理后后返回商商家再次次出售；回收利利用。不不能使用用的产品品可分解解，回收收其中可可再次利利用的部部分；报报废。没没有使用用价值的的产品做做报废处处理。（2）货货物修理理和拆解解。集中中退货处处理中心心能够对对需修产产品进行行修理，以重新新售卖。同时，中心又又能对不不可再用用，但有有回收利利用价值值的产品品进行合合理的分分解，回回收可用用零部件件等。（3）集集中装运运。分类类退货以以后，集集中退货货处理中中心需将将各类产产品或回回收的可可用部件件运送到到不同的的需求点点

41、。再次次出售的的运送到到商家，回收部部件运送送到制造造厂，报报废产品品运送到到垃圾回回收站。其优势势是可把把去往同同一地点点的货品品集中运运输，减减少单次次小批量量的运输输作业，达到节节约运输输成本的的目的。（4）信信息交换换功能。集中退退货处理理中心采采用即时时通讯软软件、电电子数据据交换系系统（EEDI）等，实实现与制制造商、网上商商家的信信息共享享。目前网络络购物的的退货过过程通常常都是先先由顾客客将需退退的产品品寄回给给商家，商家收收到产品品后方返返回货款款。集中中退货处处理中心心可采用用上门服服务的方方式，在在顾客与与网上商商家协商商好要退退货时，商家将将信息共共享给退退货中心心，中

42、心心派人上上门接收收退货，然后将将收到退退货的信信息再次次共享于于商家，商家即即可在很很短的时时间内实实现退款款。这样样可以大大大节省省顾客用用于退货货的时间间，明显显缩短退退货周期期。其具体的的功能实实现如图图4.11。另外外，因网网上购物物时商家家是通过过快递公公司将产产品送达达顾客处处的，所所以在某某些情况况下（如如货到付付款方式式），快快递公司司需要参参与产品品的退货货过程。我们需需与集中中退货处处理中心心与快递递公司建建立合理理、良好好的合作作关系。图4.11集中退退货处理理中心具具体功能能实现4.3 惠通通网络店店铺对各各种付款款方式产产生的退退货物流流分析针对因每每种网上上购物付

43、付款方式式产生的的不同退退货方式式，网铺铺作出的的具体方方案:4.3.1 货到付付款（1）顾顾客在收收到产品品时当场场拒收方方式这种情况况因为尚尚未发生生钱物交交易，不不存在货货款的流流动。快快递公司司将产品品直接送送回到集集中退货货处理中中心，进进行适当当处理。（2）付付款后欲欲退货因顾客已已支付购购物货款款，此时时如欲退退货，顾顾客与网网上商家家联系，协商一一致后商商家将退退货信息息通知集集中退货货处理中中心，中中心派人人上门接接收退货货，同时时退还货货款。此此种情况况因退货货中心参参与了货货款的流流动，故故需与商商家建立立相应的的支付关关系。4.3.2 网上银银行支付付方式顾客购物物时若

44、采采用网上上银行支支付方式式，则在在收到产产品前就就已经将将货款支支付给了了网上商商家。退退货时，与商家家网上协协商好后后，商家家将退货货信息通通知集中中退货处处理中心心，中心心派人上上门接收退退货。之之后退货货处理中中心通知知商家已已收到退退货，商商家通过过网上银银行将已已付货款款返还顾顾客。4.3.3 第三方方担保交交易方式式（1）顾顾客确认认支付之之前欲退退货顾客购买买商品时时先将货货款支付付给第三三方，因因尚未发发生确认认，故此此时退货货货款只只需由第第三方处处返回顾顾客。顾顾客向商商家申请请退货，协商同同意后商商家通知知集中退退货处理理中心上上门接收收退货，同时与与第三方方联系，将货

45、款款退回。（2）顾顾客确认认支付后后欲退货货顾客确认认后，货货款已于于第三方方处转入入商家账账户。若若退货协协商一致致，商家家将退货货信息告告知集中退退货处理理中心以以上门服服务，接接收退货货后中心心及时通通知商家家，商家家通过网网银等方方式将货货款退回回到顾客客账户。结 论网络购物物在现代代人的生生活中扮扮演着越越来越重重要的角角色。随随着消费费者维权权意识的的提高，人们网网络购物物退货的的退货量量和对退退货的要要求也越越来越高高。同时时，退货货物流作作为逆向向物流的的一部分分，其成成本是商商家物流流活动成成本中的的重要组组成。网网络购物物过程与与实体购购物不同同，退货货方式和和过程也也相对

46、复复杂，需需不同的的处理方方案。文文中通过过建立集集中退货货处理中中心对退退货进行行集中处处理，并并针对网网络购物物各种不不同的退退货方式式作出专专门方案案，缩短短了网络络购物退退货周期期，提高顾客客满意度度，同时时节省商商家的退退货逆向向物流成成本，提提高了企企业的竞竞争力。论文作出出了退货货逆向物物流的初初步解决决方案，未来的的研究可可着重于于以下几几个方面面：(1) 退货逆逆向物流流网络的的设计，明确分分析成本本、响应应时间、市场潜潜力和快快速退货货之间的的权衡。(2) 集中退退货处理理中心与与网上商商家、快快递公司司的合作作模式。(3) 集中退退货处理理中心上上门服务务的路径径优化选选择及成成本服务务权衡问问题的考考虑。(4) 未来可可以针对对某种网网络购物物方式，使用实实际数据据作出方方案。退货逆向向物流是是电子商商务中不不可忽视视的环节节,它面向向终端顾顾客,影响着着企业在在顾客中中的信誉誉水平和和经营水水准。在在电子商商务迅速速发展的的全球化化环境下下,对退货货物流管管理的效效