特许经营成功案例

1、连锁加盟实战手册4- PAGE 38第4章连锁特许许经营发发展成功功案例本章内容容：1 HYPERLINK l k1 便便利店“7111”公司2 HYPERLINK l k2 统统一超商商经营管管理经验验分享3 HYPERLINK l k3 林林泰生小小象变巨巨人4 HYPERLINK l k4 老老行业新新经营-天仁名名茶巅覆传传统茶业业行销5 HYPERLINK l k5 中中式速食食成功密密诀6 HYPERLINK l k6 法法国的量量贩旋风风-家乐乐福集团团台湾行行7 HYPERLINK l k7 全全国电子子用诚恳恳、踏实实建立起起台湾地地区第一一大连锁锁家电王王国8 HYPERL

2、INK l k8 发发扬光大大中式快快餐连锁锁经营1 便便利店“7111”公司7111公司是是世界上上最大的的便利店店特许组组织，至至19992年底底，该公公司在全全世界222个国国家和地地区拥有有135590个个分支店店。在我我国的深深圳，该该公司自自19992后起起，就开开始以自自营的方方式开展展业务，并以出出售区域域特许权权的方式式在中国国开展特特许业务务。1-1 711便便利店的的经营状状况7111便利店店的店铺铺营业面面积按总总部统一一规定，基本上上都是1100平平方米。商店的的商品构构成为：食品775%，杂志、日用品品25%。商店店的商圈圈为3000米，经营品品种达330000种，

3、都都是比较较畅销的的商品。另外，总部每每月要向分店店推荐880个新新品种，使经营营的品种种经常更更换，能能给顾客新鲜感感。商店店内部的的陈列布布局，由由总部统统一规定定、设计计。商店店的建设设、管理理遵循四四项原则则：(11)必需需品齐全全；(22)实行行鲜度管管理；(3)店店内保持持清洁、明快；(4)亲切周周到的服服务。这这四项原原则即是是7111便利利店成功功的秘诀诀。1-2 为分分店着想想的特许许制度1)培训训受许人人及其员员工7111公司为为了使用用权受许许人店主主适应最最初的经经营，消消除他们们的不安安和疑虑虑，在新新的特许许分店开开业前，对受许许人实行行课堂训训练和商商店训练练，掌

4、握握POSS系统的的使用方方法、接接待顾客客的技巧巧、商店店的经营营技术等等。另外外，总部部还应店店主的要要求，为为提高员员工、临临时工的的业务经经营能力力，围绕绕商店营营运和商商品管理理、接待待顾客等等内容，集中进进行短期期的基础础训练。2)合理理进行利利润分配配毛利分配配的原则则是：总总部将毛毛利额的的57%分给244小时营营业的分分店(116小时时营业的的为555%)，其余为为总部所所得。商商店开业业5年后，根据经经营的实实际情况况，还可可按成绩绩增加113%，对分分店实行行奖励。在万一毛毛利达不不到预定定计划的的情况下下，分支支店可以以被保证证得到一一个最低低限度的的毛利额额，保证证其

5、收入入。3)总部部对分支支店进行行开业前前的市场场调查工工作，并并从经营营技巧培培训、人人才的招招募与选选拨、设设备采购购、配货货等方面面对分支支店给予予支持。总部还还向分支支店的日日常经营营指导、财会事事物处理理等工作作。总部部还负责责向分店店提供各各种现代代化的信信息设备备及材料料。1-3 加入入7111特许许体系的的程序加入711体体系的程程序如下下：公司接待待希望加加入的潜潜在受许许人。负负责接待待的总部部人员为为了能使使来访者者成为受受许入，向他仔仔细介绍绍公司特特许权的的情况，并与之之认真协协商。介绍711便便利店的的详细情情况。A.调查查店址为确定能能否作为为分支店店营业场场所，

6、总总部要进进行商圈圈、市场场等方面面的详尽调调查，并并将搜集集的数据据和住处处认真加加以分析析、研究究。B.说明明特许合合同的内内容就特许权权的各项项内容和和规定，逐条解解释说明明。C.签订订特许合合同。在申请人人充分研研究了业业务内容容和合同同内容，并决定定加入以以后，正正式签订订合同。3)商店店计划、设计、特许人人的建筑筑、设计计部门详详细研究究了顾客客的线路路经营对对策以后后，设计计商店装装修方案案。4)签订订建筑承承包合同同。商店店设计完完成后，总部负负责介绍绍建筑施施工公司司，并负负责签订订建筑承承包合同同，同时时协助进进行融资资。4)准备备开业。在施工工的同时时，订购购各种设设备和

7、柜柜台，并并进行店店内布局局设计，操作手手册和促促销准备备工作。5)店主主培训。就开业业所必需需的准备备事项，计算机机系统的的操作管管理，商商店运营营技巧等等，对店店主进行行培训指指导，达达到真正正掌握的的程度。6)开业业前的商商品进货货和陈列列。此时时总部有有关人员员亲临商商店，选选择供应应商，提提供进货货信息，传授陈陈列技巧巧。7)交钥钥匙。在在开业前前一天，将商店店的钥匙匙与竣工工证书一一同交给给店主。8)开业业。将开开业的广广告宣传传品通过过各种途途径发放放。9)开启启信息系系统。连连通商店店的计算算机终端端与总部部的主机机，指导导和支持持商店的的运营。10)现现场支持持人员对对各分店

8、店进行巡巡回指导导，及时时发现分分支店经经营中可可能出现现的问题题并协助助店解决决。1-4 香港港7111便利利店的特特许经营营简介7111是一间间邻居便便利店，其特色色在方便便快捷，全年三三百六十十五日，每星期期七天，每日二二十四小小时不停停营业。在这里里顾客可可以很快快捷的买买到所需需的东西西，无论论是杂品品、糖果果小食，甚至是是即买即即食的微微波炉快快餐食品品，或人人尽皆知知的清凉凉饮品思思乐凉均均可随时时买到。牛奶国际际控股有有限公司司获美国国南路公公司特许许拥有经经营港澳澳区711的的专利权权，南路路公司在在美国便便利店业业中享在在领导地地位，现现时世界界各地已已有超过过一万三三千间

9、77111便利店店，而香香港在119922年底711便便利店数数目已超超过二百百八十间间。7111提供一一个经营营便利店店的完善善系统，其中包包括训练练、辅导导、簿记、会会计、贷贷款、广广告及市市场推广广等，这这份简介介概述77111的结构构。1)物业业部7111挑选铺铺位时非非常严谨谨，并且且采用现现代化资资料搜集集方法，这些资资料包括括该区人人口密度度，附近近行人流流量，居居民出入入是否方方便和附附近一带带的竞争争性，资资料经分分析后如如果满意意的话，便函可可购买或或租铺，装修妥妥当后才才交予特特许经营营商负责责。2)器材材设备店内所有有器材包包括冷气气机、大大冻房、货架、收银机机及冷冻冻

10、柜等均均在租借借之列，维修保保养则由由特许经经营商负负责。3)货品品方面一间装修修妥当，货品齐齐备的77111便利店店交给予予特许经经营商后后，一切切定货及及上货需需由特许许经营商商负责，7111决定定所有货货品方便便享折扣扣。711更更为特许许经营商商提供一一班信誉誉、服务务俱佳的的供应商商。各特特许经营营享有供供应货品品的折扣扣及年终终回佣。4)广告告7111经常利利用香港港各种媒媒体作宣宣传，广广告为特特许经营营商带来来更多生生意，当当然特许许经营商商可另登登广告，但广告告费须成成功地完完成店务务训练课课程，其其中包括括在店内内实习训训练，实实习完毕毕后，更更需上为为限数天天的课室室外训

11、练练课程。从实习习及课室室理论中中，特许许经营商商可学到到各种管管理技巧巧及如何何成功地地经营一一间711便便利店。特许经经营费内内已包括括一切训训练费用用。5)雇员员虽然大部部分711特特许经营营店多由由家人合合作经营营，但亦亦需要雇雇请一些些全职或或兼职员员工，一一切员工工训练及及薪金须须由经营营商负责责。711根根据特许许经营商商所提供供的雇员员薪金资资料，每每月以支支票或自自动转账账方式发发薪金予予其中。6)簿记记7-111为特许许经营商商所经营营的店面面作会计计笔记记记录，经经营商只只须把每每天营业业所得现现金存入入指定银银行户口口，特许许经营商商授权77-111代支一一切店务务开支

12、及及付供应应商。7)投资资经营一间间7111便利利店，特特许经营营商需要要付出一一笔存货货按多、找续钱钱及其他他牌照费费用。但但正确的的数目要要视其所所选店铺铺而定，对一合合格的申申请人，7-111可能能考虑贷贷款支持持。每一一位特许许经营商商须缴付付经营权权费，而而实际经经营权费费则视所所选择之之店铺而而店。特许经营营商所赚赚利润之之高低在在赖以下下因素：管理理才能雇用用及训练练员工能能力防止止雇员或或顾客偷偷窃货物物控制制存货推销销能力建立立良好的的顾客关关系店铺铺整理及及清洁8)利润润7111代表，会提供供所属店店铺的营营业记录录。利润润方面，7111占的的毛利比比例(平均633%)其其

13、实是特特许经营营商向77111交付店店租、器器材、广广告、市市场推广广、簿记记、500%电费费及长期期顾问服服务。其其余377%毛利利则归特特许经营营所有，但需支支付如下下开支：雇员薪薪金、物物料、电电话费、洗熨费费、现金金差额、坏货、存货差差额、机机器维修修养、大大厦管理理费、垃垃圾费、利息(贷款利利息)、牌照照费、利利得税、50%电费，其它毛毛利扣上上述经常常性开支支，余下下的即为为特许经经营商净净收入。9)用心心赢得顾顾客心良好的顾顾客关系系，是维维持7EELEVVEN亲亲切服务务商誉的的主要因因素，要要让更多多顾客喜喜欢到77ELEEVENN购物，关键在在于用心心赢得顾顾客心。所谓(顾

14、顾客满意意)，就是是顾客对对于所购购买的商商品和人人员服务务于事前前所持的的期待之之实现程程度，如如果实现现的效果果能超过过或符合合原来的的期待，即可称称为满意意，反之之若无法法达到事事前的期期待，就就会不满满意。10)建建立顾客客关系7-ELLEVEEN利用用五大基基本话术术，建立立最基本本的顾客客关系。下列的的五句话话，是超超商连锁锁门市最最常运用用的对话话，对公公司而言言，不但但可营造造良好的的购物环环境，树树立企业业亲切服服务的形形象，同同时确保保门市安安全。对对门市人人员而言言，可以以建立良良好的顾顾客关系系，及轻轻松快活活的工作作环境。顾客则则可经由由这些基基本用语语, 感感受到被

15、被尊重与与购物的的满足感感。五大基本本话术如如下：A.你好好，欢迎迎光临B.先生生(小姐)，需要要我帮忙忙吗？C.对不不起，请请稍等一一下D.谢谢谢，这是是您的发发票E.欢迎迎再度光光临除了基本本的话术术之外，门市人人员还必必须学习习建立顾顾客关系系的技巧巧。如：亲切的的招呼、了解客客人的习习惯、适适度的面面销、主主动协助助、善待待儿童以以及给顾顾客亲切切的指示示等。希希望藉由由这些方方式，能能够与顾顾客建立立良好的的关系，并提升升顾客满满意度。要了解顾顾客的满满意程度度，必须须透过许许多方式式来了解解，得到到客观的的数据及及结果。11)神神秘购物物评分。设立神秘秘购物者者的用意意，是希希望能

16、够够真正了了解门市市平常营营运及待待客，不不事先通通知、不不定时出出现在于于门市，停留约约5-110分钟钟，感受受门市人人员的服服务及门门市商店店形象好好坏与否否。评定定的重点点有话术术、仪容容整洁、态度亲亲切、快快速服务务、适当当面销、主动给给发票、适当包包装及配配戴名牌牌等，满满分是1100分分，得分分90分以以上即可可获赠礼礼券以兹兹鼓励。12)商商店形象象竞赛透过竞赛赛评分，提升各各区门市市平日商商店形象象水准，达到相相互观摩摩，精益益求精。评比的方方式是由由总部负负责单位位，每季季一次访访商店形形象与管管理评定定表评分分。在商商店形象象查检方方面，包包括：门门市外围围、外观观、仪容容

17、话术、柜台区区、自助助区、卖卖场及机机器和品品保工作作等项目目做评分分。在内内部管理理方面，包含报报表管理理、现金金及档案案管理等等工作内内容。表表现优秀秀的门市市会发放放激励奖奖金，并并于经营营革新会会议中公公布表现现优秀的的营业区区13)消消费者实实态调查查报告此项调查查报告的的目的是是为了了了解一般般民众到到便利商商店的消消费情形形，了解解7-111ELLEVEEN 的的形象及及市场定定位，发发掘对便便利商店店功能及及服务的的扩张，同时比比较7-11EELEVVEN在在同质及及异质优优弱势。调查方方式采定点的的调查，对象为为16-60岁岁之男女女，有效效样本110000名。评评估的标标准

18、有营营业时间间方便、地点方方便、可可以自由由选择商商品、明明亮干净净、商品品陈列整整齐美观观、结账账速度快快、相关关顾客服服务较便便利、卖卖场气氛氛佳、容容易寻找找的商品品及店员员服务态态度好等等。7-ELLEVEEN的顾顾客服务务教育训训练系统统分为四四个阶段段为基本本训练，对象是是新进人人员，课课程则是是针对基基本话术术与顾客客服务方方面作训训练，目目的是了了解建立立顾客关关系的方方法，让让学员了了解基本本话术之之运用，及顾客客处理。第二阶段段是初阶阶训练，对象是是储备店店副理，课程内内容主要要是顾客客满意的的议题。使学员能能在门市市运用正正确的方方法与技技巧，建建立良好好的顾客客关系，并

19、确实实作好顾顾客满意意，第三三阶段是是进阶训训练，是是性于店店经理的的特训。以不定定期限会会议教导导店长如如何处理理突发状状况、塑塑造和谐谐的工作作及专场场气氛。在进阶阶训练方方面，对对象则是是储备区区顾问，训练的的课程内内容以顾顾客服务务与顾客客满意为为主，希希望以卖卖场的实实际案例例来教导导区顾问问协助及及辅导门门市处理理顾客抱抱怨危机机处理。顾客抱怨怨的处理理是进行行训练的的重点。如何化化解抱怨怨，达到到顾客满满意与需需求是相相当重要要的事项项。耐心心倾听、尊重顾顾客、诚诚心道歉歉、立即即解决及及遵守公公司规定定，是顾顾客抱怨怨事件的的处理原原则。顾顾客抱怨怨的处理理技巧舒舒解顾客客的不

20、快快、了解解原因并并解决，同时将将问题反反应至相相关单位位，作事事后追踪踪。对于于顾客的的抱怨，我们都都怀着感感谢顾客客的心，谢谢他他们对门门市企业业的期待待与支持持。7-ELEEVENN于19888年首首家采用用0800免付费费消费者者服务电电话，亦亦可透过过网站上上的意见见信箱表表达意见见。面对竞争争激烈的的服务业业，如何何脱颖而而出，最最后的关关键在于于(顾客是是最后的的裁判者者)，能达达顾客满满意服务务的企业业，必能能获得消消费者的的信赖。在满足足顾客前前必先满满足你的的员工，是我们们的经营营理念，藉由双双方面的的满足才才能真正正作到更更好的顾顾客满意意服务。 HYPERLINK l

21、_top 本章内容容2 统统一超商商经营管管理经验验分享统一超商商股份有有限公司司总经理理徐重仁仁2-1 便利利商店的的起源与与存在价价值2-1-1 CVSS产业之之发展历历程1)便利利商店源源自美国国的Soouthhlannd CCorpp。于19927年年所提出出的概念念。2)19950年年以后，由于女女性逐渐渐投入就就业市场场，同时时城市人人口渐向向郊区移动动，促进进了汽车车拥有者者的增加加，使得得便利商商店开始始较快速速的成长长；此外外，双薪薪家庭逐逐渐重视视生活品品质与要要求时间间的便利利，使便便利商店店得以在在零售市市场中占占得一席席之地。3)19973年年石油危机出出现时，石油公

22、公司在萧萧条的环环境中开开始探讨讨与便利利商店结结合的可可行性，希望藉藉此创造造另一生生机以继继续求生生存，结结果兼营营加油站站的便利利商店(G-SSTORRE)，其营业业额较没没有兼营营加油站站的便利利商店要要高出许许多。4)美国国便利商商店其中中80%是G-SSTORRE，汽汽油已成成为美国国便利商商店与其其他业态态竞争之之差异及及主要之之收入，而C-STOORE，则必须须寻找更更多其他他的差异异性商品品及服务务才能稳稳住顾客客，在沉沉重的竞竞争压力力下与其其他业态态结合的的复合店店逐渐浮浮出台面面。2-1-2 CVSS的存在在价值1)提供供时间的的便利性性营业时间间长、全全年无休休、可在

23、在任何时时点买到到便利性性商品；结账服服务时间间短。2)提供供距离的的便利性性多在交通通要道、办公大大楼或工工厂、学学校附近近，明显显易找，顾客步步行约55-100分钟可可达。3)提供供商品种种类的便便利性配合现代代生活型型态的需需要，对对消费者者日常必必需品提提供便利利满意的的服务，例如三三餐食品品饮料、电池底底片、DDHL邮邮递、电电话卡、邮票等等。4)提供供亲切的的服务态态度顾客多为为商店附附近居民民，便利利商店特特别重视视顾客关关系。5)提供供现代化化的购物物环境以舒适、明亮的的购物环环境、整整齐清洁洁的商品品陈列，开放自自行挑选选使顾客客享受购购物的乐乐趣。2-2 统一一超市经经营管

24、理理的经验验分享2-2-1台湾湾地区77-111现况简简介1)19997营营运状况况项目实绩总店数15888家营业额3411亿净利额1455亿2)至119988年4月30日止，累累计商店店170002-2-2台湾湾地区连连锁便利利商店119977年概况况连锁商店店主要投资资者创立时间间97年总总店数97年开开店数7-ELLEVEEN统一企业业1978819588315全家国产集团团19888502125O K丰群集团团1988833656翁财记大极商品品1989920216莱尔富光泉集团团19899462120福客多泰山集团团1990016634界扬原昌纺织织1991120520掬水轩掬水轩食

25、食品1991138-34新东扬新东阳集集团199335820中日巨蛋蛋中日集团团199554821)前十十大连锁锁店数约约占所有CVVS连锁锁店之990.8%，占占所有便便利商店店之577.7%2)各主主要连锁锁品牌近近3-55年均订订有明确确店数发发展目标标，加速速展店，竞争太太势更加加烈。2-2-3台湾湾7-EELEVVEN发发展的重重大里程程碑1)大事事纪A.19978年年成立统统一超级级商店股股份有限限公司B.19979年年5月14家门门市同时时开幕，同年110月与与美国南南方公司司签订授授权合约约，引进进了7-ELEEVENN经营技技术：C.19982年年11月因因长期亏亏损并回回统

26、一企企业，成成为其下下的超商商事业部部；D.19983年年门市正正式延长长为244小时营营业，且且3655天全年年无休E.19986年年4月，第第1000家7-EELEVVEN门门市部开开幕；F.19987年年7月再度度独立成成为统一一超商股股份有限限公司G.19990年年6月突破破5000分店，成为台台湾最大大的零售售业；H.19995年年4月第10000家家门市开开幕；I.19997年年8月股票票上市，所有门门市POOS系统统上线；9月第15500家家门市开开幕。2)从统统一超商商的发展展历程来来看，我我们很多多的经营营作为是是依内外外环境的的变动而而有所调调整的，譬如：A.在刚刚开始与与

27、南方公公司合作作时，援援用其市市场定位位，把主主要客户户界定在在家庭主主妇，商商店位置置开设在在住宅区区，但营营业状况况始终不不好，分分析原因因是由于于两国环环境不同同，后来来我们改改变策略略，以年年轻人、男性为为主要诉诉求对象象，门市市调整开开在主干干道，营营运状况况便渐渐渐好转。B.其次次，在888年开开始有竞竞争者时时入此市市场后，即改变变我们的的展店策策略，积积极大量量展店以以争取优优势；C.另外外，当公公司转亏亏为盈之之后，开开始导入入感性经经营，参参与社会会公益活活动，举举凡文艺艺、运动动、环保保、灾难难救助、弱势族族群开怀怀等到，而能深深获消费费大众共共鸣与肯肯定；由上例子子可看

28、得得出来，我们的的经营策策略乃是是不断地地检视环环境变动动，因时时、因地地制宜。2-3 7-ELEEVENN台湾地地区经验验台湾地区区的便利利商店业业，统一一超商是是个行业业的INNNOVVATOOR（开开创者）；这一一路过来来显得格格外艰辛辛。整个个发展历历程中，我们深深信顾客客是最后后的裁判判者，群群策群力力，不断断地求新新、求进进，才发发展到现现在成为为台湾地地区便利利商店代代名词。谨提供供以下经经营管理理经验做做为分享享：2-3-1商品品与行销销1)强化化商品开开发提升升商品力力，19997年年本公司司引进新新品27729支支（含出出版品）及淘汰汰3.009项销销售状况况不佳的的旧商品

29、品，藉此此建立消消费者对对本公司司FREESH印印象。2)开发发自有品品牌，创创造了不不少消费费者喜爱爱、其他他连锁仿仿效的自自创商品品。日前前PB商品品有一百百多项，可藉此此减轻同同类货品品的比价价程度、增加消消费者的的选择性性、差异异化，并并建立起起专属的的市场信信誉。3)商品品本土化化：不卖卖汉堡而而卖黑蛋蛋（茶叶叶蛋）。4)以顾顾客为导导向：因因应消费费者的需需求是多多变，开开发特殊殊商品（如重量量杯、思思乐冰、热狗大大亨、微微波速食食、关东东煮、御御饭团等等）、便便利性顾顾客服务务，exx .贩贩卖B.B.CCALLL通讯商商品、代代表产险险，结合合产险公公司推出出以家庭庭财产标标的

30、的综综全产险险，以吸吸引顾客客颠覆传传统业务务员推广广方式并并积极推推动代收收、宅配配业务5)强调调区域行行销与单单店行销销：因应应商圈特特性而调调整商品品结构，并与当当地社区区活动结结合。如如区运、职棒、监水烽烽炮、朝朝会迎神神等6)国际际采购与与大量采采购，故故可降低低成本与与售价，如7-11cclubb冰川水水。7)明确确的FOOOD STOORE IMAAGE政政策，结结合供货货、物流流厂商进进行产品品研发，创造差差异性产产品；扩扩大餐饮饮市场开开发。8)积极极建立业业结盟关关系，包包括共同同开发新新商品（如速食食、鲜食食等）、联联合行销销（如与与著名游游乐区合合作代售售入场）等，可可

31、营造话话题、增增加店面面的活性性化、降降低经营营成本与与风险等，达达到事半半功倍的的效果。2-3-2掌握握销售方方向的情情报系统统及物流流配送网网络1)情报报系统的的改革对便利商商店而言言，有效效地掌握握顾客及及商品情情报是很很重要的的，由于于我们每每天所接接触的顾顾客与贩贩售的商商品都相相当多，我们必必须藉助助系统化化、高效效能的设设备帮助助我们搜搜集这些些情报，因此，我们投投资了近近十亿元元建立我我们的PPOS系系统。引进系统统有助于于简化门门市的作作业流程程及增长长资讯传传递的速速度，并并能减少人人为疏失失的机会会，可让让门市人人员有更更多的时时间来思思考如何何强化对顾客的的服务与与提升

32、单单店经营营效率等等问题。也可让让我们的的MDRR清楚地地掌握各各项商品品的销售售情报，对于未未来的商商品选择择会有很很大的帮帮助，亦亦有助于于强化我我们整体体的商品品结构与与商品力力。架构POOS销售售情报系系统：反反应即时时经营讯讯息(如过去去的销售售数量、天气、客户结结构、时时段分析析等)，强化化资讯传传递管道道。提供供系统性性的订货货准则。19977年已完完成全省省门市PPOS之之导和，大幅提提高门市市作业效效率与正正确性，强化即即时销售售情报之之掌握与与商机管管理，未未来更可可利用网网络系统统提供消消费者生生活资讯讯情报服服务、传传递温馨馨与FRRESHH的感觉觉予消费费者，强强化7

33、-ELEEVENN的亲切切感。2)物流流配送系系统的整整合成立专业业物流公公司：作作业标准准化、提提升配送送品质、强化作作业效率。7-ELEEVENN有近八八成的商商品透过过8家协力力物流中中心配送送，且依依地区、温层之之不同而而统一规规划，提提升专业业化配送送之效益益。B.温层层精耕管管理：实实施同温温层共同同配送、推展定定时配送送管理、建立QQU资料料库、共共同采购购、集中中研发C.物流流配送类类频繁，可有效效降低门门市库存存压力，提提高商品品新鲜度度。D.为因因应未来之需需要，积积极筹划划地区性性小型模模型物流流中心（Moddel DC）及及低温物物流中心心，未来来可望进进一步提提高专业

34、业化配送送效率。E.创造造伙伴关关系：筛筛选长期期合作伙伙伴、建建立合理理利润评评估系统统F.善画画社会责责任：效效率化的的物流降降低物流流成本。G. 成成立专业业物流公公司：作作业标准准化、提提升配送送品质、强化作作业效率率同时减减少交通通流量、空气污污染，对对厂商、零售商商、消费费大众均均有益处处。3)加盟盟推展A.加盟盟制度顺顺势推展展之利基基a.低风风险及合合理获利利的创业业机会；b.加盟盟主“经营自自己的事事业”经营成成本能有有效控制制；c.人务务分店管管理，总总部专心心技术支支援，连连锁体系系千里马马快速发发展B.7-ELEEVENN对于加加盟主的的甄选相相当严谨谨，需经经八方访访

35、谈与面面试，相相互了解解，希望望与加盟盟主之间间在共存存共荣的的基础上上，建立立起长期期的合作作伙伴关关系，加加上完整整的希望望教育训训练与经经营辅导导支援，使得加加盟店能能维持与与直营店店相同的的整体报报务品质质，一般般人很难难从店面面判断出该门市市之店形形态。C.累积积长期的的产业知知识，建建立起完完整的经经营辅导导体系，派有专专责区顾顾问经常常性到店店辅导，提供加加盟主充充份的KKNOWW-HOOW支援援及经验验交流的的机会。另外还还定期发发行加盟盟事务连连络单（FOCCUS）、设立立加盟咨咨商专线线等，以以强化总总部加盟盟主之间间的沟通通管道。有关加盟盟事务之之规章制制度相当当完整，如

36、沟通通系统、共济制制度、年年度满意意度调查查、训练练制度、激励制制度等，且定其其检视，使得加加盟系统统得以顺顺利运作作，以提提供社会会人士及及内部员员工创业业机会。4)管理理系统之之改良A.完整整人务培培育计划划与训练练体系-自新进进人员的的职前训训练，乃乃至中高高级主管管的特训训，针对对不同阶阶段人员员的职能能需求，本公司司皆有设设计相关关训练课课程，则则订有派派外训练练办法，两相配配合之下下。B.经营营知识（KNOOW-HHOW）手册化化、系统统化、电电脑化：建立门门店及后勤勤之SOP（标标准作业业程序）C.19985年10月1日起全面面启用人人力资源源系统电电脑化作作业，可可强化人人员的

37、选选、训、晋用等等作业，有助于于整体人人力资源源之掌握握、运用用与规划划作业。工程保修修制度全全面导入入，可将将单一门门市的设设备故障障风险分分散，尤尤其对加加盟友店店而言，可减少少加盟主主之预期期外支出出，使加加盟主能能更安心心地经营营门市；另设有有Calll CCentter,修维护护效率化化。5)弹性性组织精精简人力力定期检视视组织运运作效能能及人员员生产力力，全面面提升经经营管理理效益，加速国国际化、多角化化计划性性培育专专业人才才 HYPERLINK l _top 本章内容容3 林林泰生小小象变巨巨人丽婴房很很早就展展开加盟盟友店，加盟者者反应热热烈成果果却不如如人意。公司成立立十年

38、后后，以自自创品牌牌跨出国国门却被被打回票票。它凭凭什么成成为市场场领先品品牌？丽婴房是是国内婴婴幼儿服服饰的领领先品牌牌，不少少宝贝婴婴幼儿的的家长都都认识走走中高价价位、自自创品牌牌的用品品店，并并且以购购买丽婴婴房服饰饰表达对对孩子的的疼爱。这是首首开国内内婴幼儿儿服饰贩贩卖、制制造之风风的林泰泰生，辛苦二十十多年来来的成绩绩单。3-1 发展展历史看好婴幼幼儿及青青少年服服饰市场场前景，国内外外业者除除早期接接受的世世界品牌牌外，新新近崛起起的外来来品牌如如GIOORDAANO、HANNGTEEN及本本土后起起之秀奇奇哥、WWHY&1/22等业者者，前仆仆后继抢抢攻国内内婴幼儿儿及青少少

39、服饰市市场。起起步最早早的丽婴婴房，因因基础稳稳固，得得以从容容面对挑挑战。去去年，它它的营业业额达十十七亿元元，除朝朝向国内内服饰上上市公司司迈进之之外，自自创品牌牌LESS ENNPHAANTSS在国际际市场，也逐渐渐开花结结果。看到如今今的灿烂烂成果，不少人人夸赞林林泰生当当年创此此事业实实在有远远见，可可是，有有谁知道道，林泰泰生早期期也会为为开放加加盟失败败伤神，并为错错误的国国际化策策略付出出不少学学费。1)小儿儿科母亲亲出点子子台大心理理系毕业业的林泰泰生，自自美国留留学回国国后，即即任职于于德州仪仪器，并并晋升为为统筹四四千名员员工事务务的人事事经理。在这家家跨国外外商短短短二

40、年半半的时间间内，让让他见识识了大企企业如何何拟定策策略及人人员管理理实务经经验。在朋友纵纵恿下，二十七七岁的林林泰生想想跳出来来搞一番番事业。当时最最看好的的是电子子产业尤尤其是电电子表，可是，他自忖忖对高科科技一窍窍不通，若跳入入那一行行须多方方仰仗他他人力量量，无疑疑自讨苦苦吃。就在他为为选择何何种事业业伤透脑脑筋时，身为小小儿科医医生的林林母一语语点醒：以东方人人对小孩孩照顾之之程度，婴幼儿儿事业大大有可为为。家境境优渥的的林泰生生，便靠靠着一在在五十万万元创业业资金，成立丽丽婴房。第一家家店选在在南京东东路、中中山北路路口某大大楼，内内有山叶叶钢琴教教室，不不少家长长在等待待孩童上上

41、课之际际，顺道道到丽婴婴房购买买，品碑碑不错。由于进进品服饰饰关税太太高，经经营不易易，林泰泰生决定定将产品品本土化化。当时时还没有有供应服服饰专门门店的厂厂商，只只得靠OOEM方方式供货货。但如如此一来来，丽婴婴房存货货压力大大增，只只能靠门门市快速速销货，据点很很快再添添四家。2)开放放加盟不不尽如意意因为初期期投入成成本太高高，资金金压力颇颇重。同同时期电电子业起起飞，订订单一张张张接不不完，相相形之下下，林泰泰生在服服饰业只只能算咬咬牙苦撑撑，有多多次甚至怀怀疑当初初的决定定是否正正确？进进一步评评估，他他发现单单靠孤军军奋战成成功机会会不大，当前要要务是快快速扩店店，于是是开始发发展

42、加盟盟店。五五家直营营店在五五年内即即达损益益平衡的的财务报报表一布布，有意意加盟者者反应热热烈，二二年内，计开了了十七家家加盟店店。借力力使力的的结果，丽婴房房就像一一个刚会会走路的的小孩，很快就就学会跑跑步。可是，当当时国人人对加盟盟认识在在限，加加上丽婴婴房本身身经验不不足，能能提供的的产品项项目有限限，加盟盟店店面面管理问问题才接踵而而来，非非总部提提供的产产品，在在加盟店店内赫然然可见，对丽婴婴房招牌牌信誉造造成损伤伤。二年年后，十十七家加加盟店家家成立联联谊会，打算和和丽婴房房讨价还还价。林林泰生表表态，加加盟店如如不照合合约内容容规定，不宜结束合合作关系系。结果果其中五五家店面面

43、由丽婴婴房顶下下，七家家收回存存货，只只留下五五家店，市面上上则开始始出现名名称相仿仿的丽婴婴屋等。目前丽丽婴房只只有十四家家加盟店店。谈及这段段陈年往往事，林林泰生不不禁感叹叹：建立立商誉很很难，但但破坏它它却何其其容易！不过，有有此经验验使他更更加相信信，连锁锁店总部部必须立立于主导导地位，才能以以绝佳期期的品质质赢得市市场，因因此丽婴婴房对品品质要求求绝不妥妥协。丽婴房在在各大百百货公司司设柜的的时间很很早，事事实上百百货公司司中以店店中店持持自己招招牌的做做法，最最早也是是源于丽丽婴房。这和它它一开始始就打品品牌策略略有关。总计丽丽婴房在在百货公公司中计计撒下四四十二个个大大小小小的网

44、网，基础础扎实不不在话下下。3)跨洋洋出击出出师不利利丽婴房成成立十年年后，开开始朝国国际化的的路上走走可惜出出师不利利。因为为丽婴房房成立之之初，同同时取了了洋名字字LESS ENNFANNTS，并向商商标局申申请登记记，却差差点害它它走不出出台湾地地区大门门，因为为ENFFANTT（意为为婴儿）是个极极其普通通的字，丽婴房房以此为为名到国国外登记记，全部部被打回回票只得得改名为为ENPPHANNTS此此后，由由于此字字造形和和大象有有几分相相似，大大象成为为丽婴房房的招牌牌，并向向二十二二个国家家申请登登记过关关。改名后丽丽婴房以以自创品品牌之名名以跨国国出击，首站于于泰国设设厂回销销国内

45、。另外，由于国国内市场场极为成成功，在在留学生生鼓励下下，几年年前丽婴婴房大胆胆跨洋至至美国发发展，结结果失望望而归。事后分分析，美美国人穿穿着重视视方便好好洗，而而讲求质质料，手手洗为主主的丽婴婴房，自自然要吃吃败仗了了。光美美国市场场五年内内即亏了了二百五五十万美美元，最最后不得得不收兵兵。这笔国际际化的学学费没有有白缴，之后，丽婴房房在海外外出击时时，一定定会做好好市场调调查才成成行。总总计过去去五年来来，丽婴婴房在泰泰国、印印尼各有有三十三三、十五五个据点点，现皆皆出现盈盈余，至至于大陆陆市场，已布好好三百多多个据点点。目前丽婴婴房在全全省各地地计有一一百三十十五家，一千四四百多名名员

46、工，除了五五大项目目创品牌牌商品之之外，还还代理引引进五大大名牌，一年开开发一千千四百多多种类别别的商品品，目标标瞄准零零到十六六岁年纪纪的婴幼幼儿及青青少年。年营业业额十七七亿元，在国内内一年二二百亿元元的婴幼幼儿及童童装用品品市场中中约占六六%，而且且比例还还在增加加中。丽丽婴房也也是国内内企业中中，极为为少数的的自创品品牌成功功案例之之一。或许是心心理关系系，林泰泰生一向向强调尊尊重员工工、人性性管理。据一位位曾任职职丽婴房房，现任任知名连连锁餐饮饮店胡姓姓副总指指出，丽丽婴房是是国内极极少数允允许门市市人员出出错而不不会一味味责骂的的企业。4)十年年成为亚亚洲的知知名品牌牌在丽婴房房事

47、业稳稳定发展展的同时时，四年年前林泰泰生和青青年总裁裁俱乐部部（YPPO，Youung Preesiddentts OOrgaanizzatiion）几名成成员，如如玛莉美美其化工工董事长长吴绍麒麒等人，在看好好国内连锁锁事业，有意引引进国际际连锁事事业的情情况下，初期选选定在台台已有基基础的PPIZZZA HHUT(必胜客客披隆)，无奈奈标金屈屈居第二二名落败败，随即即退而求求其次，联手转转攻汽车车连锁维维修保养养市场，撒下一一亿元钞钞票，引引进全美美排名前前一百大大的连锁锁加盟事事业普利利擎(PPreccisiion Tuune)汽车专专业保养养服务。林泰生说说，以国国内去年年汽车突突破四

48、百百万台来来说，连连锁专业业汽车保保养市场场大有可可为，预预计19995年年底共开开满二十十五家。有了拓拓展丽婴婴房连锁锁店成功功的经验验，身兼兼普利擎擎董事长长的林泰泰生，显显得驾轻轻就熟。至于外外界询问问加盟一一事，林林泰生说说，得先先把直营营店的服服务品质质做好，目前还还不急于于开放加加盟，免免得步上上丽婴房房早期开开放不尽尽如意的的后尘。喜欢留胡胡须，看看起来颇颇有几分分艺术家家味道的的林泰生生，事业业的蓝图图到底如如何呢？我希望望十后后后，丽婴婴房能成成为亚洲洲知名品品牌；普普利擎在在台湾地地区能开开到二百百家，并并且进军军亚洲市市场。检检视成绩绩单，毫毫无疑问问，他的的愿望正正一步

49、步步实现中中。3-2 丽婴婴房的品品牌及通通路经营营丽婴房秉秉持求变变的精神神，由内内部向外外部落实实，也就就是由内内部员工工、每个个顾客都都以惜缘缘的心情情来支持持。经营营的差别别化由两两方面来来分别，一是品品牌；另另一个是是通路。先来谈丽丽婴房的的品牌沿沿革，119711年以LEESENNFANNTS为为商标，19775年后后以LEESENNFANNTS的的字样及及背书包包的小象象为商标标，19983后后以配上上目前使使用的象象头为正正式商标标，今年年19996年CISS将做UPPGRAADE在品牌方方面如下下：FAMIILIAAR（日日）19877年 CAATIMMIN（法）19899年

50、自创REECARRDO REBBECCCA19899年 OOSHKKOSHH19911年自创NAACNAAC宝贝贝可爱清清洁系列列19933年取得日日本COOMBII用品在在台销售售权19933年 MMINNNIENN MEE （美美）19966年取得美美国WIINNEE THHE PPOOHH丽婴房的的品牌理理念有六六个：1)专长长性-品牌必必须有专专长性专长要择择善固执执的强调调，不能能随便更更改。就就像有个个性的人人和没有有个性的的人，其其间最大大的差别别就是给给人家的的印象不不同。人人们对于于有个性性的人，印象总总是比较较特殊，不容易易忘记；品牌要要打入人人心，就就要塑造造个性，而品牌

51、牌个性的的特别之之外，无无非是它它的特质质专长性性。2)统一一性是品品牌持久久不衰的的充分及及必要条条件如果品牌牌在时间间的横轴轴上不能能一以贯贯之，而而产生阶阶段性的的断层，那品牌牌要持之之以恒就就很困难难。照顾顾品牌一一定要注注意它的的连贯性性及前后后的协调调，才能能随着时时日永续续茁壮。3)商品品的优质质性和品品牌的茁茁壮有绝绝对的关关系大家都在在请求精精益求精精的品质质，没有有任何品品牌可以以例外。惟有在在品质上上可以高高人一等等到，才才能在经经营上得得力，产产生锦上上添花的的效果。4)商品品的创新新性可以以提升品品牌但创新的的要求并并非无中中生有，而对前前车之鉴鉴的彻底底的检讨讨，以

52、及及对发展展远景的的周密策策划。当当品牌子子不断有有新的提提案出来来时，它它被认识识的机会就就会不断断的增加加，而认认知的层层次也会会持续提提升。5)最重重要的一一点就是是沟通性性品牌的维维护，重重在内外外沟通，把品牌牌的构想想、创意意、精神神。从企企划、设设计到制制作充分分注释与与浸透，使用权权产品能能完全表表达品牌牌的精神神；进而而对外沟沟通，在在所在行行销层在在创造与与消费者者最佳互互动良机机，则品品牌的推推广才能能顺利。6)品牌牌与公司司文化一个品牌牌若没有有自己的的故事，没有特特别的文文化可言言，那么么这个品品牌相当当脆弱，因为在在品牌同同质化的的今日，消费者者想要选选择的是是一个有

53、有永续精精神诉求求，而且且是它所所能认同同的品牌牌。消费费者要对对一个品品牌有所所了解，需用要要有充分分的指标标及参考考资料，并且能能知道为为何该品品牌与众众不同，如此才才能促使使他产生生对此品品牌动手手去买的的行动，并且给给予他足足够的想想像力，以支持持我的抉抉择及期期许，如如此才会会日益喜喜爱这个个品牌。丽婴房的的品牌管管理包括括品牌控控管及品品牌的UUPDAATE及及UPGGRADDE，品品牌由一一个品牌牌专员来来负责除除了对于于一般性性的品牌牌建档及及事务处处理外，对于当当季的品品牌追踪踪及季末末的品牌牌检讨，都极深深入地执执行及研研究。品品牌的UUPDAATE及及UPGGRADDE是

54、为为了使丽丽婴房能能在一个个合乎时时宜的表表现，而而自有品品牌整合合就是因因应这个个原则。丽婴房的的品牌发发展到现现在可以以说已经经到了成成熟的阶阶段，每每个自创创、代理理品牌都都已小有有知名度度，但是是由于宣宣传仍在在起步，然而随随着公司司国际市市场的扩扩展，品品牌分类类及商标标提升就就成了必必要的步步骤。为为了符合合国际化化的方向向，简化化品牌分分类，使使品牌形形象单纯纯化，利利于促销销行销，并使品品牌装璜璜统一，店格单单纯化，另一方方面为了了给予消消费者一一个更成成熟的企企业形象象，对于于商标的的色彩及及基本图图形都做做了修改改，丽婴婴房自有有品牌新新分类为为：1)LEES EENPHH

55、ANTTS KKIDSS （4-116Y）结合目目前的LLES ENPPHANNTS及及RECCARDDO RREBEECCAA两个中中大童岁岁段的品品牌。2)LEES EENPHHANTTS BBABYY(0-4Y)将结合合目前的的BONN BOON 生生产准备备系列等等三个乳乳儿品牌牌。新品牌分分类除了了因应公公司国际际政策的的需要外外：也是是为了建建立品牌牌群(以岁段段为大分分类，包包含一个个以上的的品牌)的观念念。将来来会结合合以少量多款款丰富多多元的产产品组合合系列化化、加速速品牌的的深度及及广度，达到让让消费者者一次购购足的需需求与乐乐趣，集合数个个产品线线不但能能强化形形象（简简

56、化品牌牌，使品品牌形象象单纯化化，利于于促销行行销，更更可统一一形象、提升店店格。新商标除除了以深深蓝的PPH象型型字配同同色英文文及灰色色丽婴房房中文为为企业集集团商标标外：原原来丽婴婴房象头头商标也也改变笔笔触、颜颜色及字字体，整整体转化化为更成成熟；更更以蓝、绿白等等环保色色加上象象宝宝、象头造造型制作作LESS ENNPHAANTSS KIIDSCC 及LESS ENNPHAANTSS BAABY两两大品牌牌分类。LOGGO，商商标、品品牌可以以说已经经完备，再加上上全方位位国际化化的行销销经营。丽婴房房的形象象就逐步步稳健的的成形。等待店店铺CIIS五年年后的全全面更新新，丽婴婴房会

57、展展现出一一个全新新的成熟熟风貌。丽婴房原原有的商商标魏教授对对品牌曾曾讲评道道：第一次听听到这么么完整的的架构，经营一一个品牌牌是保证证财产权权的最佳佳保障，如果没没有，就就容易被被对手打打倒，丽丽婴房发发展品牌牌25年，可以说说是自创创品牌的的先锋。25年前前的台湾湾，正处处于一个个品牌逐逐渐发展展的市场场，先自自由化再再国际化化，品牌牌也是因因应国际际化的工工具，丽丽婴房的的品牌定定位很有有开创力力，但很很冒险。丽婴房房并非仅仅为功能能性定位位，是混混合象徵徵性及感感受性的的品牌定定位。丽婴房之之所以成成功，另另一个原原因是经经营者的的特质有有关，会会考虑到到与同业业间的差差异。丽丽婴房

58、的的经营理理念受到到欧美的的影响颇颇大，介介于传统统东方和和功利的的北欧、美国之之间，形形成公司司既是家家庭又是是团队的的一种独独特特质质。丽婴房的的进口品品牌是拿拿来呼应应或满足足消费者者的需求求，是服服务顾客客的需求求，呼应应和衬托托的功能能，丽婴婴房的自自创品牌牌名称有有欧美风风味，出出于对消费费者心理理考量的的表现。品牌的发发展期在在四个：1)导入入期：770-880年代代，以告告知消费费者为主主。2)经营营期：880年代代，进口口品牌进进入国内内，考验验丽婴房房的品牌牌实力。3)品牌牌扩散期期：市场场区隔、品牌定定位、iimagge确立立等。4)扩散散期后：找reealiilitty

59、是正正确的方方向。魏教授赞赞同丽婴婴房的扩扩张方向向，并赞赞许丽婴婴房以台台湾本土土创造出出欧美风风味的品品牌。洪洪教授提提出一般般人容易易误解品品牌，以以为品牌牌只是一一个名称称：自创创品牌只只是一个个图案、名称、品牌只只是广告告、宣传传；品牌牌除了名名称外，更包含含许多有有形或无无形的投投入，市市场品牌牌的投入入包括人人、Viisioon及支支持。品牌的三三个C：1)集中中CENNTRAALIZZE2)一致致CONNSENNSUSS3)改变变CHAANGEE三者互有有矛盾、吊诡，比如既既要保持持一致性性又要有有所改变变等类的的矛盾吊吊诡会使使品牌经经营者失失败。品品牌形成成后会产产生，BB

60、rannd LLoyaaltyy(品牌牌忠诚度度)、Namme AAwarrensss(名名称认知知)、Perrceiivedd Quualiity(品质)、Braand Asssociiatiion(品质之之外的品品牌联结结度)及Commp.AAdvaantaagess(竞争争优势)。由于品牌牌竞争剧剧烈及同同质化，所有的的优势将将会消失失，但消消费者对对品牌的的理念却却是永恒恒。丽婴婴房的品品牌系统统非常完完整。下下午的讲讲题是丽丽婴房的的通路经经营。3-2 丽婴婴房的通通路沿革革南京东路路门市(直营店店)虎尾加盟盟店来来百货货(店中店店)安和路品品牌专卖卖店复兴门市市(畅货中中心)INT