电信呼叫中心及增值业务平台项目建设方案

1、广西国信呼叫中心及增值业务平台项目建设设规划书书广西国信信通信有有限公司司二OOOO年五月月十七日日一、介绍绍通信运营营企业为为用户提提供的是是服务，而不仅仅仅是通通信网络络。通信信网络做做为业务务承载网网，是服服务的基基础；服服务网络络做为支支撑网，提供具具体的服服务手段段。因此此，在建建设通信信网的同同时，需需要建设设服务网网来保障障服务工工作。为为提高移移动通信信的服务务水平和和业务管管理水平平，树立立移动通通信企业业良好的的形象，广西国国信PAGE # Page: # （注：需根据实际情况如直辖市、自治区等更改此项内容。）公司司拟建立立新型的的呼叫中中心、短短消息中中心及语语音音箱箱系

2、统平平台，该该平台的的建设包包含了广广西国信信、广西西联通的的业务范范围，具具有客服服、短信信、语音音信箱基基本功能能、同时时利用短短消息中中心及其其增值业业务（含含语音音音箱）系系统平台台为用户户提供话话费催缴缴、证券券、金融融业务等等各种增增值功能能。该平平台集客客户服务务业务、语音信信箱、短短消息中中心、及及其它新新业务新新功能于于同一平平台上。二、总体体规划广西国信信、联通通客户服服务系统统是以现现有的计计费系统统和营业业帐务为为基础，向客户户提供涵涵盖国信信、联通通公司移移动、数数据、长长话/市话等等多种通通信服务务的多种种访问方方式的业业务咨询询、业务务受理、话费查查询、需需求建议

3、议、投诉诉申告等等综合服服务功能能；同时时对客户户的各种种资料进进行统计计、分析析，挖掘掘各种客客户群的的不同消消费特点点，使公公司的各各项服务务达到客客户满意意，最终终为公司司的利润润目标服服务。1、基于于电信级级排队机机方案前端智能能排队机机应具有有强大的的浪涌呼呼叫处理理能力，其单模模块BHHCA值值应达1120-2000K，支持持相当规规模的中中继线数数和座席席数，并并能顺利利扩充。智能排队队机作为为整个智智能业务务的接入入平台，支持多多种网络络接口与与协议，与上级级话路汇汇接局以以No.7信令令方式按按TUPP协议对对接，与与STPP以MAAP方式式进行连连接，提提供短消消息网关关处

4、理功功能。具有开放放的CTTI接口口，与计计算机业业务系统统之间需需实现高高速带宽宽，为计计算机业业务系统统和交换换系统之之间提供供高速数数据通道道，实现现交换网网络与计计算机网网络无缝缝连接。支持先进进的多媒媒体应用用和信息息处理及及ATMM、IPP的接入入功能，为客服服中心面面向未来来的应用用打下基基础。2、综合合接入平平台 广西国国信、联联通客服服中心的的前端接接入设备备可同时时处理语语音、传传真、IINTEERNEET、IIP、短短消息信信令等的的接入处处理，特特别是同同号接入入的能力力，这样样可提供供统一的的网络及及服务形形象，可可使得网网络设备备及资源源得到充充分的、合理的的共享及

5、及利用，解决管管理和维维护上的的困难。3、具有有较强的的扩展性性主要是指指：前端端接入设设备应提提供丰富富的接口口方式和和强大的的业务管管理能力力，使其其成为接接入媒体体的种类类、数量量和地域域上都可可以扩展展的新型型接入平平台。此此外智能能排队机机应采用用模块化化设计，中继、座席、放音收收号等各各种系统统资源均均可平滑滑扩展，系统模模块可叠叠加，可可实现平平滑、在在线扩容容。三、系统统设计目目标及遵遵循规范范1、设计计目标客户服务务“一号通通”，方便便用户；服务与营营销相统统一，优优化网络络资源；减低生产产、维护护与管理理的劳动动强度；充分利用用客户资资源，做做到资源源共享；充分体现现时限管

6、管理和品品质管理理；成为电子子商务的的大门，新的盈盈利中心心；综合接入入服务为为企业同同客户的的交流建建造一个个前所未未有的高高效通道道；条件成熟熟时开展展坐席租租赁业务务，向社社会提供供增值服服务。2、遵循循规范中国国国信集团团公司客客户服务务系统业业务需求求书中国联联通客户户服务系系统业务务需求书书中国联通通数字字蜂窝移移动电话话（GSSM）通通信组织织管理暂暂行规定定邮电部（19995）4460号号联通通GSMM网与公公用通信信主网网网间互通通中继方方式和接接口局（GW）交换设设备技术术规范中国联通通19994年88月数字字蜂窝GGSM移移动通信信网技术术体制（暂行）语音邮邮箱系统统的技

7、术术要求（19997年7月）9000/18800MMHz TDMMA数字字蜂窝移移动通信信网短消消息中心心设备规规范书 第第一分册册 点对对点短消消息业务务部分短消息息中心与与信息源源接口技技术规范范；ETSSI phaase 2 003.440；ETSSI phaase 2 009.02；ETSSI phaase 2 003.38；ETSSI phaase 2 003.447；邮电部部移动通通信局1999722月GSMM/DCCS18800短短消息中中心技术术规范书书（中中国电信信）邮电部部电话交交换设备备总技术术规范书书及附件件GF0002-90002.11、90002.44原邮电部部中国

8、国国内电电话网NNo.77信号方方式技术术规范（暂行规规定）GGF0001-990011及补充充规范四、工程程建设1、建设设思路“呼叫中中心、短短消息中中心及语语音邮箱箱合建”（1）运运营成本本、投资资成本减减低动态共用用中继线线使得中中继线数数目的减减少；客服座席席和短消消息秘书书台座席席合一使使得话务务员人数数减少；因为不同同业务维维护都是是基于同同样的平平台，使使得维护护人员人人数减少少；合建时可可以重用用大量的的硬件设设备（排排队机、各种服服务器、微机座座席）和和支撑性性的软件件模块。(2)、从业务务运营角角度分析析从运营支支撑的角角度分析析，综合合客户服服务系统统、计费费结算系系统、

9、营营业管理理系统、账务处处理系统统共同构构成在国国信、联联通基础础网络之之上的国国信、联联通运营营支撑系系统。其中综合合客户服服务系统统由增值值业务(短消息息和话音音邮箱等等)和客户户服务共共同构成成。增值值业务是是客户服服务的较较底层或或基本形形式，在在提供基基本形式式的增值值业务基基础上的的客户服服务，才才会更生生动和层层次鲜明明，并且且二者相相辅相成成。如许许多客服服业务（如查询询、用户户通知、市场推推广等）须要短短消息和和语音邮邮箱功能能作为基基本支撑撑手段，而在对对使用短短消息和和邮箱产产生兴趣趣或热衷衷使用时时，又会会须要客客服业务务（如咨咨询、业业务受理理）来作作为高层层支撑。（

10、3）、从管理理角度分分析因为短消消息、话话音邮箱箱以及未未来的一一些增值值服务和和客服均均属于综综合客户户服务系系统的范范畴，所所以从管管理角度度看，统统一合建建后将统统一业务务接口，统一数数据、统统一人员员，使得得管理效效率得到到提高，而成本本则下降降。（4）、从技术术角度分分析可共用性性国信、联联通综合合增值服服务平台台是由交交换接入入层（话话路和信信令的处处理）、功能支支撑层（从具体体业务中中抽象出出来的与与应用无无直接关关联的的的支撑软软件模块块）、业业务应用用层（具具体的应应用业务务如短消消息催缴缴话费、客户投投诉受理理等）这这三个模模块分层层次共同同构构成成，其中中交换接接入层和和

11、功能支支撑层共共同构成成底层平平台。硬硬件设备备及软件件模块的的可大量量共用，并保持持了高度度的一致致性和协协调性。支撑技术术的同一一性短消息和和客服的的四大支支撑技术术均为交交换（含含信令）技术、CTII技术、软件控控制技术术、数据据库技术术。交换换技术处处理话路路和信令令流的出出和入；CTII技术相相当于话话音网（PSTTN网）和计算算机网（IP网）的网关关技术，负责将将实时交交换（PPSTNN网）概概念的话话路和信信令数据据转化成成分组交交换（IIP网）概念的的数据，以便后后台计算算机网对对数据高高效处理理和智能能化的调调度和控控制；而而软件控控制技术术则通过过程序来来进行智智能化的的调

12、度和和控制；数据库库技术负负责对数数据的高高效查询询（存储储）处理理。(5)、从网络络规划角角度分析析客服和短短消息合合建后，可以节节省七号号信令链链路，减减轻联通通网信令令处理的的压力。并可以以统一全全本地网网增值业业务和客客服业务务的七号号信令和和接入号号码资源源编码，使得增增值服务务网和基基础网的的界面清清晰，业业务的宏宏观扩展展性好。2、系统统体系结结构如前所述述，广西西国信、联通客客服中心心的应用用基于业业务与交交换分离离，软件件模块化化和最大大可重用用性的设设计思想想，从多多种增值值（呼叫叫处理）业务中中抽象出出三层实实现模块块化的模模型，任任何基于于呼叫（主要有有话音、信令、数据

13、三三种形式式）的增增值业务务业务均均可以分分为这种种三层结结构模型型：业务务交换层层、业务务支撑层层、业务务实现层层。其中业务务交换层层主要是是处理话话路、信信令、数数据的接接入和处处理，由由排队机机（或加加上接入入服务器器）构成成；而功功能支撑撑层则是是由一些些逻辑子子模块构构成，这这些子模模块从业业务中抽抽象出来来的并与与业务无无直接关关联和可可大量重重用,如话务务（员）管理、数据访访问、IINTEERNEET接入入、自动动交互语语音应答答、路由由管理、短消息息调度、语音压压缩编码码等；业业务实现现层则是是在业务务交换层层和功能能支撑层层的基础础上通过过自动业业务流程程工具及及人工业业务应

14、用用接口界界面函数数（APPI）来来构造直直接面向向应用和和对象的的具体业业务流程程，而与与话路、信令的的处理以以及数据据库访问问无直接接关联，如投诉诉、查询询、咨询询、受理理、短消消息、邮邮箱各种种增值业业务。上述三层层结构模模型具体体体现如如下：PSTN/PLMN交换接入层智能外设短消息网关信令处理话务排队CTI_LINK Link功能支撑层交互语音应答座席管理业务统计智能路由管理Internet接入数据网关wanggwangg监控维护语音处理及合成短信数据调度API、SCE多媒体终端业务实现客户服务中心1252商业销售中心短消息/话音邮箱上图中的的交换接接入层和和功能支支撑层合合称为综综

15、合增值值服务平平台，而而基于此此平台可可以构造造出多种种增值业业务或系系统。综综合增值值服务平平台是一一个集成成了CTTI、智智能网、数据库库、互联联网等多多项先进进技术于于于一体体的开放放性平台台。3、建设设规模（1）呼呼叫中心心一期工程程建设目目标从广西联联通、广广西国信信网络现现状及用用户分布布现状考考虑，充充分利用用网上现现有设备备，采用用集中式式模式在在南宁建建设中心心，其余余各地区区不设坐坐席，不不作本地地话路转转接。各各地的呼呼叫接入入、数据据交换及及业务处处理统一一在南宁宁中心进进行。二期工程程建设目目标随着客户户投诉查查询的话话务量增增加、外外包业务务需求不不断扩大大时，可可

16、在桂林林、柳州州、玉林林、北海海等业务务量大的的地区采采用服务务前移方方式设立立坐席，各地的的呼叫接接入及数数据处理理统一在在南宁中中心进行行，在桂桂林、柳柳州、玉玉林、北北海地区区可视情情况考虑虑将话路路进行本本地接入入。三期工程程建设目目标当个别地地市的呼呼叫中心心，不能能承受各各种业务务的大量量增加时时，可在在该地区区的二期期工程的的基础上上增加硬硬件设备备，将话话路进行行本地接接入，本本地集中中处理。（2）短短消息中中心和语音邮邮箱在南宁集集中建设设，建设设20万万用户容容量的短短消息中中心和77万用户户容量的的语音邮邮箱虚拟拟覆盖广广西全区区。与呼呼叫中心心一期工工程建设设同时完完成

17、。（3）技技术参数数根据广西西联通、国信的的实际情情况，现现设定话话务模型型如下：按照1220万移移动用户户规模考考虑，每个用户户每月平平均拔打打2次客户户服务中中心(省会城城市1.522次,其他城城市11.55次)，忙时时集中率率为0.1,一个月中中最忙一一天的话话务量为为月平均均话务量量的2倍，人工和自自动业务务的呼叫叫次数比比例为11：3(334之之间)，人工呼叫叫每次平平均1110秒(1000S1200S之间间)，自动呼叫叫平均每每次655秒(600700S之间间)，话务员最最高负荷荷率0.8，中继最大大负荷率率为0.7errl。根据采用用话务量量进行中中继数量量的计算算：平均每个个移

18、动电电话用户户话务量量：0.0166Erll；平均占用用时长：1000秒；平均用户户受理时时长：770秒；忙时拨打打客服中中心移动动用户（含营业业前台，intternnet用用户）：6%;拨打本地地网的比比例：330%；查询话费费及用户户数据比比例：880%；忙时每条条中继线线负荷：0.77Erll线中继线与与受理端端口(座座席+IIVR)比例： 11.5：1座席与比比例 11：334、逻辑辑结构下图是国国信、联联通呼叫叫中心、短消息息系统与与语音邮邮箱合建建的逻辑辑结构图图：图中本地地座席采采用1BB1D方式式，远端端座席采采用2BBD或NB+D的 方式，如果远远端座席席群规模模较大，可采用

19、用远端模模块方式式，建立立客户服服务/短消息息人工台台分中心心。短消消息人工工台的操操作难度度定义比比客服低低一些，所以客客服的技技能和操操作界面面向下兼兼容短消消息中文文秘书台台，座席席共用界界面，只只是进入入不同业业务时才才切换。排队机具具有SMMS-GG/IWW MSSC的功功能，通通过七号号信令以以标准的的MAPP信令（ETSSI GGSM、DCSS规范099.022）接入入PLMMN，与与VMSSC、HLRR、LSTTP建立立连接。系统只只需增加加短消息息调度中中心设备备（服务务器），就可以以具有短短消息中中心功能能。短消消息调度度中心与与系统内内部的人人工台席席、自动动业务处处理模

20、块块（IVVR）、路由管管理模块块（CCCS）有有通讯机机制，可可实现人人工、自自动发送送中英文文短消息息（MTT业务）。计算机用用户也可可以通过过Intternnet访访问呼叫叫中心主主页，并并通过主主页得到到多种服服务。从上图中中可以看看出设备备有较明明显的减减少。短短消息功功能部分分使用了了客服的的CTII和IVRR模块、使用了了CCSS后则成成了一个个多业务务短消息息服务系系统并具具备良好好的业务务扩展性性，如短短消息与与电话自自动或人人工呼出出、EMAIIL、寻寻呼、邮邮箱留言言、WEEB、传传真等多多种业务务的智能能冗余或或互为触触发；而而客服功功能部分分兼入短短消息业业务功能能后

21、，则则具有了了短消息息通知客客户、短短消息受受理申告告等特有有功能。二者结结合以后后，则成成为一个个完善的的智能综综合短消消息及客客户服务务系统，还可以以实现一一些特定定的功能能如智能能话务告告警及话话单通知知、智能能交互信信息查询询等，达达到更高高层次的的商务级级服务水水平。5、接入入码定义义广西国信信、联通通客服中中心设一一统一接接入码“12552”短信GTT地址：13000 HH1H2H3H45000短信接入入号：113000 H11H2H3H41888语音信箱箱接入、存储：13000 HH1H2H3H41666本机提取取留言：13000 HH1H2H3H42000呼叫前转转：13300

22、 H1H2H3H43000五、应用用开发1、基本本的功能能需求用户根据据电话号号码可查查询话费费信息或或单项业业务的费费用信息息。回复复方式可可采用传传真、电电子信箱箱等方式式。利用系统统的多种种呼出方方式,在在约定时时间内对对用户自自动进行行话费催催缴,而而对未能能收到催催缴信息息的用户户,可支支持采用用短信息息、E-maiil、传传真等其其它方式式进行催催缴,尽尽可能将将催缴信信息传达达给用户户。系统通过过自动呼呼出功能能实现对对客户定定期或不不定期的的进行自自动调查查。系统应可可受理用用户投诉诉，收集集和反馈馈社会对对本企业业的意见见和建议议。系统能够够答复用用户的有有关业务务咨询。系统

23、应支支持用户户通过电电话办理理购机预预约、紧紧急停机机、国际际长途开开通或取取消等业业务的办办理，以以及一些些新业务务的开通通，本业业务功能能由于涉涉及用户户资料，应有相相应的安安全管理理。系统可实实现对代代理商营营业管理理，实现现对诸如如实时开开机、用用户情况况的录入入、交费费情况等等方面的的业务管管理。系统可对对客户资资料全面面管理统统计，并并实现自自动表生生成。应用业务务的开发发同时遵遵循中中国联通通客户服服务系统统业务需需求书及国国信通信信客户服服务中心心业务规规范书的详细细要求。2、设计计原则服务的方方便性。客户通通过一个个或较少少的几个个接入号号码来访访问客户户服务中中心。这这不仅

24、方方便客户户，而且且也利于于企业树树立品牌牌形象和和综合利利用资源源。服务手段段的多样样化。客客户不仅仅可以使使用电话话，而且且也可以以使用传传真、IInteerneet访问问客户服服务中心心。同时时，客户户服务中中心应能能够采用用电话、传真和和E-mmaill等手段段回复客客户。服务的及及时性。可以尽尽量使客客户在一一次呼叫叫中快速速得到所所需服务务。为了了实现这这一目标标，应采采用智能能路由、基于技技能的路路由和CCTI技技术完成成对话路路的灵活活控制。服务的人人性化。通过实实现转到到上一个个坐席、与话路路同步的的弹出式式窗口和和智能回回叫等技技术，使使客服中中心的服服务具有有人性化化。服

25、务的自自动化。使用交交互式语语音系统统（IVVR）实实现服务务的自动动化，提提高系统统的运行行效率。服务的主主动性。提供呼呼出功能能（Ouutbooundd Caall）实现产产品业务务推广等等功能。3、软件件设计思思想系统应用用软件采采用先进进的软件件工程设设计方法法，整个个系统的的软件结结构体系系遵循以以下设计计原则：层次化与与模块化化开放式系系统标准准接口良好的可可靠性用户界面面的友好好性灵活的可可扩展性性分布式处处理结构构完善的安安全性管管理4、开发发模式采取广西西国信研研究发展展中心与与建设集集成商合合作开发发的方式式。六、系统统性能1、处理理能力客服、短短消息中中心的处处理能力力应

26、能够够满足随随业务不不断发展展对系统统处理能能力的需需求。短短消息中中心单条条信令链链路短消消息处理理承载能能力大于于等于110条/秒。2、可靠靠性和可可用性系统采取取以下措措施提高高系统可可靠性：为保证系系统的高高可靠性性，数据据硬盘（存贮用用户数据据和未转转发的短短消息）应采用用磁盘阵阵列，或或镜像设设置，要要求可采采用主处处理机双双备份，并提供供在线数数据备份份的手段段。系统统数据传传输配置置冗余路路由。系统关关键软件件、硬件件应有一一定的备备份措施施，在设设备中应应该表明明系统支支持的可可靠性级级别，如如冗余、备份（warrm-sstanndbyy）、热热备(hhot-staandbb

27、y)等等，保证证系统的的不间断断运行，系统应应具有软软件、硬硬件故障障在线恢恢复的能能力。系系统提供供详细的的记录日日志。3、性能能指标响应时间间:从用户呼呼叫进入入系统到到系统语语音相应应，时间间不超过过1秒。从从用户在在系统语语音提示示下选择择后，呼呼叫进入入ACDD队列的的时间不不超过00.5秒。话务处理理能力:系统在中中继话务务量为00.8EErl的的情况下下，一小小时内要要求能处处理100万次呼呼叫以上上。4、平均均无故障障时间平均无故故障时间间MTBBF110 年年。5、呼损损指标参考负荷荷A时: 呼损 = 00.0005参考负荷荷B时: 呼损 = 00.0336、呼叫叫处理性性能系统收到到有效号号码后选选择差错错概率为为: P=2X110-55系统在任任一分钟钟间隔中中，由于于故障造造成已经