海底捞的管理智慧

1、海底捞的管理智慧转载自哈佛商业评论作者：黄黄铁鹰梁梁钧平潘潘洋在过去两两年里，海底捞捞餐厅已已经成为为餐饮界界的一个个热点现现象，吸吸引了众众多媒体体的关注注。北大大光华管管理学院院两位教教授对海海底捞进进行了一一年多的的深入研研究，甚甚至派人人“卧底”当服务务员，总总结出海海底捞的的管理经经验。中中国的企企业，有有很大一一部分属属于劳动动密集型型的中小小企业，员工工工时长、工作累累、报酬酬低，劳劳资矛盾盾突出，经常为为人诟病病。本篇中国国特稿却却告诉我我们，即即使是在在火锅这这样技术术含量不不高的行行业，一一样可以以创造出出令人羡羡慕的高高昂士气气、充满满激情的的员工团团队和出出色的业业绩。

2、19944年，还还是四川川拖拉机机厂电焊焊工的张张勇在家家乡简阳阳支起了了4张桌子子，利用用业余时时间卖起起了麻辣辣烫。114年过过去，海海底捞在在全国66个省市市开了330多家家店，张张勇成了了6,0000多多名员工工的董事事长。张张勇认为为，人是是海底捞捞的生意意基石。客人的的需求五五花八门门，单是是用流程程和制度度培训出出来的服服务员最最多能达达到及格格的水平平。制度度与流程程对保证证产品和和服务质质量的作作用毋庸庸置疑，但同时时也压抑抑了人性性，因为为它们忽忽视了员员工最有有价值的的部位大脑脑。让雇雇员严格格遵守制制度和流流程，等等于只雇雇了他的的双手。大脑在什什么情况况下才有有创造力

3、力？心理理学家的的研究证证明，当当人用心心的时候候，大脑脑的创造造力最强强。于是是，服务务员都能能像自己己一样用用心就变变成张勇勇的基本本经营理理念。怎怎么才能能让员工工把海底底捞当成成家？答答案很简简单：把把员工当当成家里里人。海海底捞的的员工住住的都是是正规住住宅，有有空调和和暖气，可以免免费上网网，步行行20分钟钟到工作作地点。不仅如如此，海海底捞还还雇人给给员工宿宿舍打扫扫卫生，换洗被被单。海海底捞在在四川简简阳建了了海底捞捞寄宿学学校，为为员工解解决子女女的教育育问题。海底捞捞还想到到了员工工的父母母，优秀秀员工的的一部分分奖金，每月由由公司直直接寄给给在家乡乡的父母母。要让员工工的

4、大脑脑起作用用，除了了让他们们把心放放在工作作上，还还必须给给他们权权力。2200万万元以下下的财务务权都交交给了各各级经理理，而海海底捞的的服务员员都有免免单权。不论什什么原因因，只要要员工认认为有必必要，都都可以给给客人免免费送一一些菜，甚至免免掉一餐餐的费用用。聪明明的管理理者能让让员工的的大脑为为他工作作，当员员工不仅仅仅是机机械地执执行上级级的命令令，他就就是一个个管理者者了。按按照这个个定义，海底捞捞是一个个由6,0000名管理理者组成成的公司司。人是群群居动物物，天生生追求公公平。海海底捞知知道，要要让员工工感到幸幸福，不不仅要提提供好的的物质待待遇，还还要让人人感觉公公平。海海

5、底捞不不仅让这这些处在在社会底底层的员员工得到到了尊严严，还给给了他们们希望。海底捞捞的几乎乎所有高高管都是是服务员员出身，这些大大孩子般般的年轻轻人，独独立管理理着几百百名员工工，每年年创造几几千万营营业额。没有管管理才能能的员工工，通过过任劳任任怨的苦苦干也可可以得到到认可，普通员员工如果果做到功功勋员工工，工资资收入只只比店长长差一点点。海底捞把把培养合合格员工工的工作作称为“造人”。张勇勇将造人人视为海海底捞发发展战略略的基石石。海底底捞对每每个店长长的考核核，只有有两个指指标，一一是客人人的满意意度，二二是员工工的工作作积极性性，同时时要求每每个店按按照实际际需要的的1100%配备备

6、员工，为扩张张提供人人员保障障。海底底捞这种种以人为为本、稳稳扎稳打打的发展展战略值值得不少少中国企企业借鉴鉴。在过去两两年里，海底捞捞火锅已已经成为为餐饮界界的一个个热点现现象，吸吸引了众众多媒体体的关注注。北大大光华管管理学院院两位教教授对海海底捞进进行了一一年多的的深入研研究，甚甚至派人人“卧底当当服务员员”，总结结出海底底捞的管管理经验验。中国国的企业业，有很很大一部部分属于于劳动密密集型的的中小企企业，员员工工时时长、工工作累、报酬低低。劳资资矛盾突突出，经经常为人人诟病。本篇中中国特稿稿却告诉诉我们，即使在在火锅这这样技术术含量不不高的行行业，一一样可以以创造出出令人羡羡慕的高高昂

7、士气气、充满满激情的的员工团团队和出出色的业业绩。北京是中中国的政政治文化化中心，北京人人又喜欢欢火锅，因此除除了有传传统的涮涮羊肉，各种地地方风格格的火锅锅也几乎乎都能在在京城找找到，重重庆麻辣辣、内蒙蒙肥牛、贵州酸酸鱼、港港式海鲜鲜。竞争争激烈，消费者者笑，火火锅店老老板愁。很多火火锅店在在北京活活不过三三年。20044年2月，一一家名不不见经传传的四川川火锅店店也进京京凑热闹闹来了。起初，他他就像所所有新店店一样根根本没有有引起业业界的注注意，人人们对不不知死活活的新进进入者已已经司空空见惯。可没过过多久，同行们们发现这这家火锅锅店的门门外，三三伏天既既然有食食客排长长队！要知道，北京的

8、的三伏天天，温度度经常高高达300多度。这是火火锅生意意最淡的的季节，很多火火锅店这这时要么么提供别别的菜式式，要么么让部分分员工回回家歇着着。可是是这家店店居然还还要“翻台”，这不不能不说说是一个个奇迹。这个其其解的缔缔造者就就是-海底底捞。海底捞是是何方神神仙，竟竟有如此此能耐？他靠什什么招数数赢得“见多识识广”的首都都火锅爱爱好者的的青睐？问那些些三伏天天在门外外排队的的食客，你们为为什么喜喜欢海底底捞？“这里的的服务很很“变态”。在这这里等着着有人给给擦皮鞋鞋、修指指甲，还还提供水水果拼盘盘和饮料料，还能能上网、打扑克克、下象象棋，全全都免费费啊！”“这里跟跟别的餐餐厅不一一样：吃吃火

9、锅眼眼镜容易易有雾气气，他们们给你绒绒布，头头发长的的女生，就给你你猴筋套套，还是是粉色的的；手机机放在桌桌上，吃吃火锅容容易脏，还给你你专门包包手机的的塑料套套。”“我第二二次去服服务员就就能叫出出我的名名字，第第三次去去就知道道我喜欢欢吃什么么。服务务员看出出我感冒冒了，竟竟然悄悄悄跑去给给我买药药。感觉觉像在家家里一样样。”。仅凭这些些，就能能在北京京站住脚脚？开餐餐馆的人人都说，开一间间店容易易，开二二家店难难，开三三间店不不死才算算有本事事。有人人满心疑疑惑，有有人等着着看戏。很快海海底捞第第二间店店开业了了，同样样火爆，第三间间店、第第四间店店。短短短四年、海底捞捞一口气气在北京京

10、开出了了11间店店，而且且没有一一间加盟盟店。俗话说，外行看看热闹，内行看看门道。20006年，百胜中中国公司司将年会会聚餐放放在海底底捞北京京牡丹园园店，并并说这顿顿饭的目目的是“参观和和学习”。百胜胜是世界界餐饮巨巨头，旗旗下的肯肯德基和和必胜客客开遍全全球，而而当时海海底捞总总共不过过20家店店，海底底捞的创创始人张张勇说：“这简直直是大象象向蚂蚁蚁学习”。次日日，在百百胜中国国年会上上，张勇勇应邀就就“如何激激发员工工工作热热情”做演讲讲时，被被这些“大象学学生”追问了了整整三三个小时时。这些都吸吸引了我我们的研研究兴趣趣。在过过去的一一年里，我们对对海底捞捞各个级级别的管管理人员员进

11、行了了深入访访谈，列列席该公公司的管管理例会会，安排排研究助助理进店店当了一一个星期期的服务务员，亲亲身感受受海底捞捞的管理理和企业业文化，核实一一些关键键问题。我们还还拿了北北京另外外几家餐餐饮进行行参照研研究，以以此发掘掘海底捞捞的独特特的管理理智慧。用心创造造差异化化19944年，还还是四川川拖拉机机厂电焊焊工的张张勇在家家乡简阳阳支起了了四张桌桌子，利利用业余余时间卖卖起了麻麻辣烫。“我不会会装修、不会炒炒料，店店址选在在了街的的背面，刚开始始连毛肚肚是什么么都不知知道，想想要生存存下去只只能态度度好些，别人要要什么快快。点，有有什么不不满意多多陪笑脸脸。刚开开张时，不知道道窍门，经常

12、出出错，为为了让顾顾客满意意，送的的比卖的的还多。”张勇回回忆道，“结果大大家都说说我的东东西不好好吃，却却又都愿意过来来。”半年下下来，一一毛钱一一串的麻麻辣烫让让张勇赚赚了一万万块钱。这家麻麻辣烫就就是海底底捞的前前身。“客人吃吃得开心心，就会会夸你味味道好，但要是是觉得你你态度冷冷淡，就就会说很很难吃啊啊。”从做麻麻辣烫起起，张勇勇就意识识到，做做餐饮，服务是是取胜的的关键。麻辣烫烫变成正正式的火火锅店之之后，生生意因为为与众不不同的服服务很快快红起来来。19999年的一一天，张张勇的火火锅店来来了一位位西安人人，觉得得味道很很好，吃吃完后对对张勇说说：“到西安安开一家家吧，西西安人爱爱

13、吃火锅锅的很多多。”张勇就就这样开开了第二二家店，海底捞捞从此走走出四川川。144年过去去，海底底捞在全全国6个省开开了300多家店店，拥有有60000多名名员工。张勇从麻麻辣烫和和第一个个火锅店店的经营营中悟出出，火锅锅生意不不同于其其它生意意，在这这里每个个客人都都是半个个大厨，不仅自自己配调调料，还还亲自根根据自己己的口味味煮各种种食品，因此吃吃火锅的的客人需需要更多多的服务务。此外外，由于于四川火火锅浓重重的麻辣辣刺激，吃到最最后绝大大多数客客人实际际上已经经分不出出不同火火锅店的的口味。因此，在地点点、价钱钱和环境境相似的的情况下下，服务务好坏是是食客是是否回头头的最重重要因素素。管

14、理真是是一门实实践的艺艺术，没没读过大大学，没没受过任任何管理理教育的的张勇，在根本本不知道道竞争差差异化是是何物时时，竟在在偏僻的的四川简简阳创造造出自己己的服务务差异化化战略，而且把把这个战战略成功功灌输到到所有一一线员工工。怎么才能能让顾客客体会到到差异？就是要要超出客客人的期期望，让让人们在在海底捞捞享受在在其它火火锅店享享受不到到的服务务。要做做到这点点不能仅仅靠标准准化的服服务，更更要根据据每个客客人的喜喜好提供供创造性性的个性性服务。从洗菜菜、点菜菜、传菜菜、做火火锅底料料、带客客人煮菜菜、清洁洁到结账账，做过过火锅店店每一个个岗位的的张勇深深知，客客人的需需求五花花八门，单是用

15、用流程和和制度培培训出来来的服务务员最多多能达到到及格的的水平。制度与与流程对对保证产产品和服服务质量量的作用用毋庸置置疑，但但同时也也压抑了了人性，因为他他们忽视视了员工工最有价价值的部部位-大脑脑。让员员工严格格遵守制制度和流流程，等等于只雇雇了他的的双手。这是最最亏本的的生意，因为人人的双手手是最劣劣等的机机器，论论力气和和每个动动作之间间的偏差差，根本本比不过过机械。人最值值钱的是是大脑，因为他他有创造造力。服务的目目的是让让顾客满满意，可可是客人人的要求求不尽相相同。有有人要标标准的调调料，有有人喜欢欢自己配配；有人人需要两两份调料料，有人人连半份份都要不不了；有有人喜欢欢自己涮涮，

16、有人人喜欢服服务员给给他涮。有人不不喜欢免免费的酸酸梅汤，能不能能让他免免费喝一一碗本该该收费的的豆浆？碰到牙牙口不好好的老人人，能不不能送碗碗鸡蛋羹羹？让客客人满意意不可能能完全考考标准化化的流程程和制度度，只能能靠一线线服务员员临场靠靠自己的的判断完完成。如如果碰到到流程和制度度没有规规定的问问题，就就需要大大脑去创创造了。比如客客人想吃吃冰激凌凌，服务务员要不不要到外外面给他他买？大脑在什什么情况况下才能能去创造造？心理理学证明明，当人人用心的的时候，大脑的的创造力力最强。于是，让海底底捞的服服务员都都能想自自己一样样的服务务就变成成了张勇勇的基本本经营理理念。把员工当当成家人人可是，如

17、如何让服服务员也也想自己己一样用用心呢？毕竟，自己是是老板，员工只只是做一一份工作作而已。张勇的的答案是是：让员员工把公公司当成成家，他他们就会会把心放放在工作作上。为为什么？一个家家庭不可可能每个个人都是是家长，但不妨妨碍大家家都对这这个家尽尽可能作作出最大大的贡献献，因为为每个家家庭成员员的心都都在家里里。制度与流流程对保保证产品品和服务务质量的的作用毋毋庸置疑疑，但同同时也压压抑了人人性。那么，又又要怎样样才能让让员工把把海底捞捞当家？张勇觉觉得这简简单得不不能再简简单：把把员工当当成家里里人。如果员工工是你的的家人，你会让让他们住住城里人人不住地地下室吗吗?不会。可是很很多北京京餐馆的

18、的服务员员就是住住地下室室，老板板住楼上上。海底底捞的员员工住的的都是正正规住宅宅，有空空调和暖暖气，电电视电话话一应俱俱全，还还可以免免费上网网。公司司还雇人人给宿舍舍打扫卫卫生，换换洗被单单。公司司给员工工租房的的标准是是步行220分钟钟到工作作地点，因为北北京交通通太复杂杂，服务务员工作作时间太太长。如果你的的姐妹从从乡村初初次来北北京打工工，你一一定担心心他们路路不熟，会走丢丢；不懂懂规矩，会遭城城里人的的白眼。于是，海底捞捞的员工工培训不不仅仅有有工作内内容，还还包括怎怎么看北北京地图图，怎么么用冲水水马桶，怎么坐坐地铁，怎么过过红绿灯灯.我们在采采访时，海底捞捞员工骄骄傲地说说：“

19、我们的的工装是是1000元一套套的好衣衣服，鞋鞋子也是是名牌李宁宁！”做过服服务员的的张勇知知道：服服务员的的工作表表面看起起来不累累，可是是工作量量相当于于每天走走10公里里的路。你的姐妹妹千里迢迢迢来打打工，外外甥和侄侄子的教教育怎么么办？不不把这个个也安排排好，她她们不可可能一门门心思扑扑在工作作上。于于是，海海底捞在在四川简简阳建了了寄宿学学校，因因为海底底捞三分分之一的的员工来来自四川川。海底捞不不仅照顾顾员工的的子女，还想到到了员工工的父母母。优秀秀员工的的一部分分奖金，每月由由公司直直接寄给给在家乡乡的父母母。谁不不想孩子子有出息息？可是是衣锦还还乡的毕毕竟少数数，而公公司每月月

20、寄来的的钱让这这些父母母的脸上上有光彩彩。中国国人含蓄蓄，中国国的农民民更含蓄蓄，心里里骄傲不不好直说说，却说说：“这孩子子有福气气，找到到一家好好公司，老板把把他当兄兄弟！”难怪员员工都管管张勇叫叫成张大大哥。如果你的的姐妹结结婚了，你能眼眼看着年年轻的夫夫妇分居居吗？如如果妹夫夫没有工工作，你你能不替替他着急急吗？于于是海底底捞的人人事政策策又让人人力资源源专家大大跌眼镜镜鼓励励夫妻同同时在海海底捞工工作，而而且提供供有公司司补贴的的夫妻房房。海底捞的的招工程程序也别别具一格格，提倡倡内部推推荐，于于是越来来越多的的老乡、同学、亲戚一一起到海海底捞工工作。与与此相对对，许多多公司把把亲属回

21、回避当作作铁律。张勇为为什么要要这样做做？因为为他知道道家人之之间不仅仅有亲情情，更重重要的是是信任。打仗亲亲兄弟，上阵父父子兵。社会学学告诉我我们：绝绝大部分分人在熟熟人圈里里的道德德水平比比在陌生生人群中中要高。看，无无师自通通的海底底捞又胜胜了一筹筹。把员工当当成家人人，就要要像信任任家人那那样信任任员工。如果亲亲姐妹代代你去买买菜，你你还会派派人跟着着监督吗吗？当然然不会。所以，海底捞捞2000万元一一下的开开支均由由副总负负责，而而他们同同张勇都都无亲无无故。大大区经理理的审批批权为1100万万元，330万元元以下各各店店长长就可以以签字。40多岁岁的张勇勇，如今今已经“半退休休”。

22、授权权如此放放心大胆胆，在民民营企业业实属少少见。如果说张张勇对管管理层的的授权让让人吃惊惊，他对对一线员员工的信信任更让让同行匪匪夷所思思。海底底捞的一一线员工工都有免免单权。不论什什么原因因，只要要员工认认为有必必要就可可以给客客人免费费送一些些菜，甚甚至有权权免掉一一餐的费费用。在在其他餐餐厅，这这种权利利起码要要经理才才会有。聪明的管管理者能能让员工工的大脑脑为他工工作。为为此，除除了让员员工把心心放在工工作上，还必须须给他们们权利。张勇的的逻辑是是：客人人从进店店到离店店始终是是跟服务务员打交交道，如如果客人人对服务务不满意意，还得得通过经经理来解解决，这这只会使使顾客更更加不满满，

23、因此此把解决决问题的的权利交交给一线线员工，才能最最大限度度消除客客户的不不满意。当员工不不仅仅是是机械地地执行上上级的命命令，他他就是一一个管理理者了。按照这这个定义义，海底底捞的员员工都是是管理者者，海底底捞是一一个由660000名管理理者组成成的公司司！难怪怪张勇说说：“创新在在海底捞捞不是刻刻意推行行的，我我们只是是努力创创造让员员工愿意意工作的的环境，结果创创新就不不断涌出出来了。”如果你你是海底底捞的同同行，想想想看，你怎么么跟这660000个总是是想着如如何创新新的脑袋袋竞争？尊敬希望望和公平平有人会问问：难道道张勇就就不怕有有人利用用免单权权换取个个人利益益？这种种情况确确实发

24、生生过，只只不过极极少，而而且那些些员工做做第二次次的时候候就被查查处开除除了。两个因素素决定海海底捞一一线员工工不会滥滥用免单单权。第一，管管理层除除了财务务总监和和工程总总监外，全部从从服务员员做起。这条政策策极端到到包括厨厨师长的的职位，理由是是不论你你的厨艺艺有多好好，没有有亲自服服务过客客人，就就不会知知道服务务员需要要什么样样的后厨厨支持才才能把客客人服务务好。管管理30000多多员工的的北京和和上海大大区总经经理袁华华强，就就是从门门童、服服务员一一路做起起来的。至今他他还骄傲傲地说，我是超超一流服服务员，可以一一个人同同时照顾顾4张台。他和手手下每一一层的管管理者都都非常清清楚

25、，什什么时候候必须用用免单的的方式才才能让客客人满意意。因此此，作弊弊的人怎怎能骗过过他们？第二，人人的自律律。人都都有邪恶恶和正义义两重性性，两者者谁占上上风经常常是生存存环境使使然。孟子有言言：君视视臣如手手足，则则臣视君君如腹心心；君视视臣如犬犬马，则则臣视君君如国人人；君之之视臣如如土芥，则臣视视君如寇寇仇。海海底捞把把员工视视为手足足，员工工自然把把海底捞捞当作自自己的心心脏来呵呵护。那那些被偷偷垮的餐餐馆，员员工在那那里可能能受到了了土芥般般的轻视视。设身身处地想想想看，如果你你既喜欢欢这个工工作，又又感激这这个公司司，特别别是你还还在意亲亲戚朋友友、同学学和老乡乡对你的的看法，你

26、愿意意用几百百元钱去去交换它它们吗？如果对对员工连连这样的的信任都都没有，你怎么么能期望望员工把把心给你你？当然，更更重要的的是海底底捞的晋晋升制度度让他们们看到了了真切的的希望。任何新新来的员员工都有有三条晋晋升途径径可以选选择：管理线-新员工工合格员员工一线员员工优秀员员工-领班班-大堂经经理-店经经理-区域域经理-大区经经理；技术线新员员工合格员员工一级员员工先进员员工标兵员员工劳模员员工功勋员员工后勤线新员员工合格员员工一级员员工先进员员工办公室室人员或或者出纳纳会计计、采购购、技术术部、开开发部等等。学历不再再是必要要条件，工龄也也不再是是必要条条件。这这种不拘拘一格选选人才的的晋升

27、政政策，不不仅让这这些处在在社会底底层的员员工有了了尊严，更是在在这些没没上过大大学的农农民工心心里打开开了一扇扇亮堂堂堂的窗户户：只要要努力，我的人人生就有有希望。对他们们来说，袁华强强就是一一个很好好的榜样样。他是是农村人人，高中中毕业，19岁加加入海底底捞，最最初的职职位是门门童，现现在是北北京和上上海地区区总经理理。他说说：“只要正正直、勤勤奋、诚诚实，每每个海底底捞的员员工都能能够复制制我的经经历。”这样的的事例确确实不少少。区域域经理林林忆今年年只有221岁，掌管海海底捞西西单、牡牡丹园等等三个店店店长王王燕只有有22岁，这些大大孩子一一样的年年轻人独独立管理理着几百百名员工工，每

28、天天接待上上千名顾顾客，每每年创造造几千万万的营业业额。他他们不曾曾读过大大学，但但是他们们脸上有有着名牌牌大学毕毕业生未未必能有有的自信信。没有管理理才能的的员工，通过任任劳任怨怨的苦干干也可以以得到认认可，如如果做到到功勋员员工，工工资收入入只比店店长差一一点。不不要忽视视一个扫扫厕所大大叔的作作用，如如果他每每天都乐乐呵呵的的，那是是对所有有员工都都是一个个激励和和教育。不仅如如此，他他还会不不断带出出能让洗洗手间达达到海底底捞清洁洁水平的的徒弟。千万不不要以为为，让一一个中国国餐馆的的洗手间间一年3365天天没有异异味是一一件容易易的事。人是群居居动物，天生追追求公平平。幸福福与否主主

29、要来自自和同类类的对比比。如果果追求公公平的天天性遭受受挫折，比如老老板的小小舅子对对大家呼呼来呼去去，一个个同事靠靠漂亮脸脸蛋拿了了最高奖奖金，刚刚来的大大学生连连上菜程程序都不不懂就当当上经理理。员工工一定不不会感到到幸福。人不幸福福，对别别人就不不可能友友善，更更谈不上上创造。海底捞捞知道，想让服服务员对对客人态态度好，就必须须让服务务员感到到幸福。让人感感到幸福福，不仅仅要提供供好的物物质待遇遇，还要要让人觉觉得公平平。晋升制度度是海底底捞服务务差异化化战略的的核心保保障。因因为管理理者要是是没有做做过服务务员，再再换位思思考也是是近台看看戏。看看戏的哪哪怕是票票友，也也不能完完全体会

30、会真正靠靠唱戏为为生的压压力与追追求。海海底捞的的晋升政政策除了了能保证证管理层层知道服服务员的的冷暖外外，也让让普通员员工感到到公平，于是他他们笑得得自然，笑得灿灿烂。社会动物物是有移移情能力力的，笑笑与哭都都会传染染。这就就是为什什么很多多顾客说说，到海海底捞吃吃饭很高高兴，因因为他们们的服务务员都愿愿意笑。看，海海底捞的的超值服服务体现现出来的的：海底底捞不仅仅有火锅锅，还能能让你笑笑，千金金难买一一笑！造人优先先人必须一一天一天天长大，成功的的企业也也从来不不是一步步登天。从偏僻僻的四川川简阳一一路开到到北京和和上海，张勇发发现海底底捞很有有竞争力力，于是是他的战战略目标标变成了了“把

31、海底底捞开到到全国的的每一个个角落，做中国国火锅第第一品牌牌。”按照一般般的连锁锁经营的的商业逻逻辑，发发展势头头这么好好的海底底捞要成成为中国国第一火火锅品牌牌似乎并并不难，因为商商业模式式、管理理团队、中央厨厨房，原原料基地地、物流流系统和和服务流流程都已已日趋成成熟，只只要有充充足的资资金或者者通过发发展加盟盟店，就就可以实实现快速速扩张。可是，海海底捞不不仅一分分银行贷贷款没有有，就连连找上门门的投资资银行和和私募基基金的钱钱都不要要。张勇勇说，用用人家的的钱就要要按照人人家的计计划开店店，可是是做生意意跟做人人一样，该吃饭饭就吃饭饭，该睡睡觉就睡睡觉，要要的是一一个境界界！因此此，海

32、底底捞从第第一天起起到现在在30多家家店，资资金都是是从火锅锅生意上上一分一一分赚来来的。用用投资银银行家的的话说，海底捞捞是纯粹粹的内生生增长。张勇认为为扩张这这事急不不得，因因为他有有一块“心病”没解决决。那就就是：海海底捞的的所有做做法别人人都可以以复制，只有海海底捞的的人是没没法复制制的，而而这恰恰恰是海底底捞的核核心竞争争力。（？）可是是上哪找找这么多多出色的的员工啊啊？不要要以为都都是农村村出来的的打工妹妹，哪一一样的工工资就能能干一样样的活。一个人人在海底底捞可以以干122小时，还笑着着说不累累，在别别的餐馆馆干100个小时时就愁眉眉苦脸。年仅288岁的袁袁华强是是海底捞捞北京和

33、和上海区区的总经经理，海海底捞一一共300多家店店，在北北京和上上海就有有16家，可见袁袁华强在在公司受受重视的的程度。袁华强是是四川宜宜宾人，因为家家穷没能能上大学学，199岁离乡乡谋生，偶然的的机会进进入海底底捞，从从门童做做起。袁华强就就是海底底捞董事事长张勇勇“造人”工作的的硕果之之一。别别人问张张勇你的的生意这这么好怎怎么不快快点扩张张？张勇勇有事会会举例说说：我现现在只有有一个袁袁华强，海底捞捞“造人”需要时时间。其实，“造”一个袁袁华强需需要的不不仅是时时间。我问袁华华强，每每个店的的选址也也是你决决定吗？他说：对对我望着这这张娃娃娃脸，上上面有时时还冒出出一点农农村孩子子常见的

34、的那种羞羞涩，心心想，在在诺大的的北京和和上海，要找一一个合适适开饭店店的地方方，就算算对本地地人也不不是件容容易的事事。做饭店的的都知道道：地点点对了，赢了一一半。海海底捞每每个店都都是上千千平米，装修至至少几百百万，有有时上千千万。我又问：你们老老板提不不提意见见？袁华强说说：老板板只参与与和批准准每年开开多少店店的总计计划，至至于具体体在哪儿儿开店，什么时时候开，装修标标准，都都由各大大区经理理负责。我又问：选址是是个挺难难的事吧吧？袁华强笑笑了，说说：对，刚来北北京时，不信邪邪，在租租金便宜宜的南边边一下子子开了两两个店，生意就就是不行行，两年年都收不不回投资资。现在在学乖了了，就在在

35、东边和和北边参参观扎堆堆的地方方开，因因为餐馆馆多的地地方，首首先证明明地点没没错，即即使租金金高，竞竞争激烈烈，只要要我们做做得比对对手好，还是能能赚钱的的。结果果，我们们后来在在北京开开的店，最长一一年，有有的半年年就收回回了投资资。我一下子子喜欢上上了这个个小伙子子。他竟竟然能自自嘲！一一个人能能主动揭揭自己的的短，这这是自信信的表现现。可是我更更欣赏能能给他这这样的权权利，让让他能这这样犯错错误的张张勇。像海底捞捞这样规规模的民民营企业业敢于把把这么大大的权力力交给无无亲无故故的家属属，绝对对是凤毛毛麟角的的，正是是这样的的授权，袁华强强才能犯犯这样的的错误，正是这这样的错错误，才才能

36、让袁袁华强刻刻骨铭心心；正是是这样的的刻骨铭铭心，才才能让袁袁华强飞飞速成长长。袁华华强就这这样“造”出来了了。一个成熟熟的管理理者必须须敢承担担风险，因为任任何商业业决策都都有不确确定性。不能承承担风险险的，就就不能做做决策。我相信信袁华强强的胆量量和自信信就是在在这样的的授权下下，通过过体验自自己决策策的失误误和正确确，体验验自己的的失败和和成功中中练出来来的。幼时谁没没有听过过玩火的的教导，但又有有谁没玩玩过？只只有烫过过手，才才知道火火的厉害害，让人人成熟的的不是岁岁月，而而是经历历，难怪怪袁华强强这么年年轻就能能挑如此此一副重重担，因因为他早早早让火火烫过手手。不亲亲自管理理企业，永

37、远不不知道企企业管理理是什么么。所以以我一向主张张对管理理者最好好的培训训就是使使用，最最好的使使用时给给他们全全力让他们们被火烧烧，然后后凤凰涅涅槃。可惜，大大部分企企业即使使明白这这个道理理，也不不会这样样做，因因为这是是要成本本的，把把权力交交给一个个经验少少的干部部就意味味着承担担他们决决策出错错的成本本。因此此，大部部分企业业，除了了老板之之外，就就很难出出现这样样年轻能能干的袁袁华强，信任别别人是一一种能力力。这种种能力同同人的心心胸大小小有关。可惜，很多企企业家胸胸怀远大大却心胸胸狭小，这就难难怪他们们费了毕毕生精力力，企业业最后还还是默默默无名。为什么？海底捞捞的员工工是在用用

38、“双手改改变命运运”，而他他们的同同行仅仅仅是为了了挣钱糊糊口。人的思想想成长和和转变都都需要环环境和时时间。做做参观的的人都知知道，任任何一家家餐馆一一旦做成成连锁，流程和和制度就就至关重重要。海海底捞员员工在入入职前也也要经过过严格的的培训，也有要要员工死死记硬背背的服务务流程和和手册。但是，海底捞捞的环境境不仅仅仅是那些些成文的的制度和和流程，还有从从心里相相信双手手能改变变命运，大脑能能想管理理者那样样做判断断的老服服务员的的言传身身教。尽尽管大多多数员工工都是通通过熟人人介绍来来的，但但淘汰的的仍然不不少，因因为海底底捞不仅仅劳动强强度大（翻台次次数差不不多比同同行高一一倍），更要紧

39、紧的是海海底捞要要求员工工用心服服务客人人，对服服务的主主动性和和创造性性要求高高，这让让很多新新员工感感到无所所适从。因此，海底捞捞员工不不仅仅要要经过统统一的培培训，还还必须经经过一对对一“师徒式式”的单兵兵教练。海底捞服服务的标标准化要要求每一一个服务务员都让让客人觉觉得他们们在尽心心尽力的的服务，高高兴兴兴的工工作。比比如，有有的服务务员不善善言语，但她可可以一溜溜小跑的的给客人人买烟；有的服服务员喜喜欢说话话，他可可以陪客客人海阔阔天空，这种标标准化轻轻易学不不来，因因为他要要求每个个服务员员都是管管理者。海底捞捞的很多多具体服服务方式式，比如如眼镜布布、手机机套、免免费电话话等等，

40、这几年年被很多多餐馆效效仿，可可是细心心人一看看就会发发现形似神神离，因因为他们们的员工工只是用用双手为为客人服服务。海底捞把把培养合合格员工工的工作作称为“造人”。张勇勇将造人人视为海海底捞发发展战略略的基石石。如何何储备更更多拥有有海底捞捞思维的的管理者者和一线线员工，占据了了他现在在绝大部部分的精精力。海海底捞对对店长的的考核只只有两个个指标，一是客客人的满满意度，二是员员工的工工作积极极性；同同时要求求每个店店按照实实际需要要的1110%配配备员工工，为扩扩张提供供人员保保障。企企业考核核什么，员工就就关注什什么，于于是大家家每天都都在努力力“造人”，完全全不知平平衡计分分法为何何物的

41、海海底捞，竟把平平衡计分分法的精精髓发挥挥的淋漓漓尽致。看到这里里一定有有读者会会问，难难道海底底捞不考考核单店店的利润润吗？没没错，不不考核。张勇认认为，利利润是客客户满意意和员工工满意的的结果，客户和和员工满满意了，利润自自然就来来了。单单店的利利润更多多跟选址址有关，不是店店长能决决定的。实际上上，海底底捞不仅仅不考核核单点的的利润，在整个个公司也也不把利利润列入入考核指指标，因因为在张张勇看来来，考核核利润同同把海底底捞开到到中国每每一个角角落的战战略目标标是相冲冲突的。如果硬硬要考核核利润，不仅劳劳民伤财财，还会会分散管管理层的的注意力力，那么么海底捞捞就不会会有现在在这样健健康和从

42、从容的发发展步伐伐。做过服务务员的张张勇知道道，按目目前的方方式“造人”，速度度达不到到那些拿拿着钱要要入股海海底捞的的投资银银行家的的要求。这就是是为什么么他拒绝绝了多家家创业投投资抛出出的绣球球。他知知道，当当人力资资源还没没准备好好，拿大大把资金金快速开开店的做做法，只只会让海海底捞风风光一时时，却会会让品牌牌很快死死掉。很很多投资资银行家家的逻辑辑是，只只要有了了好的品品牌、制制度和流流程，加加上他们们的资金金就可以以快速扩扩张占领领市场。可惜，这些手手握大把把资金，满脑商商业模型型，一心心想快速速创造赚赚钱奇迹迹，但没没有任何何实体经经济操作作经验的的名牌商商学院毕毕业生们们，恰恰恰

43、不知道道：人和生意意，成长长都需要要时间。是一个个个具体体、不同同的人影影响了一一桩桩具具体的生生意的成成败。人人能创造造流程和和制度，也能改改变流程程和制度度；人能能聚财也也能散财财；人才才是生意意的灵魂魂。流程程、制度度和资金金都只不不过是工工具。有人可能能会说，如果对对手比你你的发展展速度快快，把市市场占满满了，你你的机会会不就没没有了吗吗？这是教科科书里的的理论，现实中中永远不不会是这这样。人人类社会会生生不不息，人人类的错错误也不不断重复复。领跑跑者的错错误永远远会给后后来者让让出空间间。按理说，生意大大了，张张勇应该该日理万万机才对对。可是是这个把把追求人人生境界界看的比比生意更更

44、重要的的董事长长，现在在每月只只在公司司开一次次总经理理办公会会，其他他时间都都是个“甩手掌掌柜”，经常常一个人人带着司司机在四四川的大大山里转转悠。只只是高中中毕业，第一次次创业就就成功，不到440岁就就开始“游山玩玩水”的张勇勇怎么有有这么多多管理智智慧，难难道他是是一位高高人？当然不是是。张勇勇坦诚地地告诉我我们，在在开第一一间店时时，他并并没有想想到这么么多，全全都是凭凭直觉做做，这些些管理方方法是海海底捞的的团队十十几年来来一点一一滴摸索索和积累累下来的的。的确，在在我们对对海底捞捞一年多多的跟踪踪研究中中发现，海底捞捞的管理理者在决决定每一一项管理理政策时时，更多多靠的是是对人性性

45、的直觉觉理解；靠的是是对农民民工这个个特殊群群体的直直觉理解解；靠的的是对餐餐馆服务务员这种种特殊工工作的直直觉理解解；靠的的是对成成千上万万不同顾顾客的直直觉理解解。这些些简单直直觉的背背后，包包含了他他们对人人生和世世界的思思考。毫无疑问问，创始始人张勇勇在这里里起到了了决定性性的作用用。作为为一个企企业家，他在经经营企业业的风风风雨雨中中，特别别是在累累、烦或或兴奋得得睡不着着觉时，一定会会不断地地问自己己：人活活着为什什么？为为什么人人人都追追求公平平，可是是世界到到处是不不公平？我办企企业为什什么？望望着顾客客那张不不满意的的脸，给给不给他他免单？看着一一年辛苦苦到头赚赚来的利利润，

46、我我应该拿拿多少，员工应应该分多多少？还还应该投投多少到到充满风风险的生生意中去去？公司司亏钱了了，员工工要回家家过年，除了路路费，还还应不应应该再给给他们买买年货的的钱？我们不清清楚张勇勇的思考考过程，也不知知道他是是不是已已经把这这些问题题想清楚楚了，但但是从海海底捞目目前的管管理做法法中我们们可以清清楚地看看到；张张勇没有有把赚钱钱放在首首位，起起码现在在没有。因为他他没有像像一般企企业那样样把利润润作为考考核指标标；没有有像一般般劳动密密集型行行业的老老板那样样尽量节节省员工工开支；没有像像一般民民营老板板那样紧紧紧把握握财权；没有一一般企业业那样快快速扩张张的冲动动。相反反，他的的管

47、理方方法更多多体现了了“以人为为本，追追求公平平”的理想想主义，这在崇崇尚实用用主义的的企业家家群体中中实属少少见。关于企业业目的的的争论由由来已久久，两大大阵营的的零头任任务都赫赫赫有名名。一位位是200世纪最最伟大的的思想家家之一、诺贝尔尔经济学学奖得主主米尔顿顿弗里德德曼，他他认为企企业的目目的就是是赚取利利润。另另一位是是管理学学界唯一一一位获获得美国国“总统自自由勋章章”的彼得得德鲁克克，他认认为企业业的目的的是创造造顾客。我们认认为，这这两位大大师的观观点都没没有对错错，只不不过说明明了两个个并存的的事实：第一，大大部分企企业家创创办企业业的目的的是赚取取利润，而且是是最大利利润。

48、什什么是最最大利润润？那就就是今天天的利润润，因为为今天的的利润是是现值。第二，有有些企业业家创办办企业的的目的是是想创一一番事业业。要想想事业继继续，就就必须不不断创造造顾客。要想创创造顾客客，就必必须让顾顾客今天天尝到甜甜头，于于是就要要减少今今天的利利润。企业同人人一样，都遵照照正态分分布规律律，平庸庸的永远远是大多多数，优优秀的永永远是少少数。正正因为如如此，尽尽管企业业的整体体平均寿寿命不超超过100年，却却总有凤凤毛麟角角的百年年老店屹屹立不倒倒，依然然活力无无限地创创造着顾顾客。张勇的海海底捞显显然是想想成为少少数优秀秀的一族族。想成成为百年年老店，根基自自然就要要扎得更更深一些

49、些，步伐伐自然就就要迈得得更从容容一些。最佳实践践潘洋是北北京大学学光华管管理学院院的在读读研究生生，今年年24岁。为了真真实体会会海底捞捞服务员员的感受受，她在在那里做做了一个个星期的的服务员员。下面面是她的的记述：我在海底底捞的“苦”与“乐”从铁杆食食客摇身身变成为为服务员员，我真真正体会会到了冰冰火两重重天的滋滋味，作作为一名名海底捞捞服务员员的苦和和乐都远远远超出出了我的的想象。下面是是我的所所见，我我会极可可能少掺掺杂自己己的主观观判断在海底捞捞工作的的苦之一纯工工作122个小时时，还不不能按正正常时间间吃饭海底捞的的服务员员每天88点到8点半之之间会陆陆续到店店里，打打扫卫生生、摆

50、台台，一切切收拾妥妥当之后后，各小小组按不不同时间间吃早餐餐，100点上早早课，111点迎迎接第一一拨客人人。从2点半半开始，自己服服务的客客人离店店，我们们便可以以回宿舍舍休息3点半回回到店里里，4点左右右吃饭，餐盘自自取，速速度要快快，否则则来不及及接待顾顾客4点半开开例会（也叫晚晚课），总结中中午的营营业，交交代晚间间的服务务要点5点食客客们就陆陆续到了了晚饭一般般要到110点多多，累了了一天，饥肠辘辘辘，狼狼吞虎咽咽之后只只想赶紧紧美美的的睡上一一觉，这这对肠胃胃绝对是是一个考考验中午十一一二点和和下午六六七点是是人最饿饿的时候候，一饿饿就没了了力气，可我在在最饿的的时候，不仅要要出力

51、，隔着火火锅还要要看着别别人大快快朵颐。眼睛盯盯着羊肉肉进了别别人的喉喉咙，我我咽口水水还得偷偷着咽之二工作作强度大大，每天天要走110公里里店里对新新人的体体力和耐耐力都有有周到的的考虑，尽管如如此，我我虽然备备受优待待，但依依然感到到体力不不支。粗略计算算了一下下我这个个普通服服务生每每天的主主要工作作：倒饮饮料无数数次，为为锅底加加水无数数次，为为客人发发围裙、手机套套、橡皮皮筋多次次，跑吧吧台打单单买单220余次次，跑传传菜房送送菜单110余次次。相对对于我师师父，这这还算轻轻的，她她还要为为客人点点菜，为为客人盛盛餐前汤汤，打沫沫子以及及解答各各种问题题。相比比传菜和和清洁人人员，那

52、那我就更更轻松了了，因为为他们必必须一溜溜儿小跑跑，传菜菜的服务务员一天天要走110公里里。一天下来来，我总总是两腿腿发直，它们根根本不听听使唤。午休最最多只有有一个小小时，我我体验到到了什么么叫“一沾床床就睡着着”。之三对反反应力要要求极高高我的经历历告诉我我：一个个好的服服务员不不是谁都都能做到到的，即即使你是是个优秀秀的大学学毕业生生。客人进店店，就要要立即判判断它们们是新顾顾客还是是老顾客客，是家家庭聚会会、朋友友聚餐还还是恋人人约会，这样才才能用合合适的方方式打招招呼。我我刚刚机机械地说说出“欢迎光光临”，许多多同事却却能像见见到老朋朋友一样样与客人人谈笑风风生了。店里鼓励励我们用用

53、各种自自然的方方式迎接接客人，没有标标准，但但对我这这样的新新人会有有些提示示。接待待只是对对反应力力最简单单的一个个考验，最重要要的是当当客人有有要求或或者有意意见时，让客人人满意是是唯一的的标准，对达到到目的的的方法则则没有任任何限制制。最初初这真让让我无所所适从之四没有有好的记记忆力是是不行的的一个优秀秀的服务务员必须须有良好好的记忆忆力，不不仅要准准确记录录客人点点的菜，还要记记清楚每每个客人人的临时时要求。照顾一一桌客人人还不太太难，但但是这一一桌客人人要求结结账，那那一桌有有客人提提出帮忙忙下菜，这时就就非得有有良好的的记忆力力和流程程执行能能力不可可。然而在海海底捞工工作，仅仅仅

54、做到到这些还还远远不不够。第第一个星星期有堂堂早课是是“客户交交流会”，主要要内容是是回顾本本周有哪哪些因素素影响顾顾客满意意度。很多人能能信手拈拈来很多多案例，让我瞠瞠目结舌舌，而我我一周下下来只记记得都是是一张张张同样狼狼吞虎咽咽的嘴。他们会会说，那那天中午午4号台那那个胖子子叫张哥哥，四川川人，爱爱吃鸭血血；杨哥哥爱吃切切得很厚厚的土豆豆片；那那天晚上上喝多了了的是烟烟草局的的副处长长。有了这这些生动动的特征征和偏好好等等，更有助助于其他他人记住住，以后后便能为为这些老老顾客提提供个性性化的服服务。还有一天天，早晨晨摆好台台之后，一位同同事突然然拿起预预留牌，把上面面写的信信息挡起起来笑

55、着着问我：订座的的客人叫叫什么名名字？什什么时间间来？几几个人？我忐忑忑的回答答完之后后，他说说可以给给你打880分，这桌客客人下午午1点来，不是112点，望着他他那张笑笑嘻嘻的的脸，我我愣了，这么累累，居然然还玩这这种小孩孩子的游游戏？后后来才知知道这是是他们店店发明的的培训方方法。之五约束束多多对我来说说，最大大的苦恼恼可能就就在于这这里的约约束太多多。例如如工作时时不能带带手机，不能接接电话。可是我我正值找找工作的的疯狂阶阶段，有有些电话话不得不不回，几几次偷偷偷在洗手手间打电电话，被被打扫洗洗手间的的大嫂看看到，他他说：“小潘啊啊，上班班时间不不能打电电话。”服务员不不能聊天天，不能能

56、在客人人面前打打喷嚏、打哈欠欠、伸懒懒腰；女女服务员员上岗前前要花淡淡妆。我原以以为，服服务员只只用得起起比较便便宜的化化妆品，虽然化化妆是爱爱美之心心使然，但相比比对皮肤肤的伤害害甚为不不值。我我有一天天起得晚晚，没顾顾上化妆妆就要走走，师傅傅看见了了就说，你应该该化妆，虽然公公司没有有规定，但这样样你在客客人面前前会更加加自信，看着他他小心翼翼翼，动动作娴熟熟的往脸脸上抹化化妆品，我很是是感动，刹那间间我明白白了让顾客客满意真真的要用用心。在海底捞捞工作的的乐之一我从从一堆笑笑脸中探探出头，不由地地也笑了了虽然很累累，可每每天我都都有迫不不及待见见到同事事的冲动动。在海海底捞，我特别别能体

57、会会相亲亲相爱中的那那句歌词词：“我喜欢欢一起床床，就看看到大家家微笑的的脸庞。”我们组组一个已已婚大姐姐对我说说：上班班很开心心，有时时候在家家里吵架架了，心心情不好好，但一一来店里里，就会会变得很很开心。有了亲亲身经历历，我相相信她说说的是真真心话。在海底捞捞，每个个人都很很忙碌，但每个个与你擦擦身而过过的同事事，认识识的、不不认识的的都会想想你笑一一下。这这种笑容容不是礼礼节性的的，倒是是像特别别为你准准备的，每每这这时，我我心中总总是涌过过一阵莫莫名的暖暖流，并并为自己己没有及及时回报报以微笑笑感到内内疚。微微笑会传传递的。在他们们的感染染下，我我也学会会了朝迎迎面走过过来的人人在第一

58、一时间报报以微笑笑。之二时刻刻心怀感感激我的这些些同事，绝大多多数没有有受过高高等教育育，有些些连小学学都没有有读完，但这并并不妨碍碍我从他他们身上上看到很很多美好好的品质质，比如如时刻心心怀感激激。我不是一一个很伶伶俐的人人，所以以经常站站在那里里，找不不到合适适的事情情，有时时候还会会妨碍同同事们的的工作。比如传传菜组的的同事要要上菜，我正好好挡住去去路；同同事想把把盘子放放到回收收柜里，而我恰恰好站在在柜门口口。我只只好赶紧紧躲，但但我总是是得到一一句真诚诚的“谢谢”，没有有不耐烦烦的表情情，也没没有责怪怪的眼神神，我很很难用语语言描述述当时的的感受，只是很很感激他他们给了了我这样样的体

59、验验。心理学中中有两个个经典理理论操作作性条件件反射和和强化理理论。意意思是当当你的行行为获得得某种结结果，如如果这个个结果让让你满意意，你便便会加强强这种行行为，而而这种行行为会再再次产生生好的结结果，再再次强化化行为，于是产产生良性性循环。“谢谢”这两个个字，无无论是真真心的，还是训训练出来来的，都都会换来来合作。海底捞捞的服务务员正是是用行动动实践着着这个经经典理论论。之三我受受到重视视在海底捞捞，每个个员工都都有很大大的“权利”，只要要最终是是为了提提高顾客客满意度度的行为为，都会会得到鼓鼓励。有有创新的的点子，随时可可以提出出来，如如果被广广泛采用用了就会会有奖励励。比如如，手机机袋

60、叫“包丹手手机袋”就是一一个叫包包丹的服服务员发发明的。作为普普通的服服务员，我有权权给客人人赠送小小料或者者饮料，如果客客人不满满意，我我甚至可可以整桌桌免单。最让我感感动的是是我的师师傅，她她事无巨巨细不厌厌其烦的的一遍一一遍教我我，有时时他不在在我身边边，就会会嘱咐其其他同事事带我。尽管她她知道我我只在这这里呆一一周，可可是仍安安排我参参加所有有正式员员工的活活动，我我怕她麻麻烦，她她却说：“你哪怕怕在这里里一天，我都会会把你当当正式员员工对待待，无论论你以后后到社会会上干什什么工作作，都会会觉得在在海底捞捞的工作作是有意意义的。”她才199岁，读读书不多多，是从从四川大大山里来来的。我