汽车灯具质量提升项目课件

1、汽车灯具质量提升项目市场调研报告呈送：重庆长安汽车股份有限公司作者：*研究日期： 2009年11月2目 录模块一：整体市场部分模块二：消费者部分模块三：售后维修部分模块四：管理规定部分主要结论 P9研究主要发现 P10项目说明 P3策略建议 P6831.调查目的项目说明-调查目的、调查时间、调查方法2.调查时间2009年10月12日-2009年11月20日 了解故障灯的市场现状（出故障的比例，出故障的情况等） 了解用户对故障灯的接受或讨厌的态度（不同品牌用户对比） 了解用户对故障灯的处理措施 了解故障灯对后期购车的影响；注：本次调研的车灯故障仅包括进水及起雾问题，其他故障不在本次调研范围之内；

2、3.调查方法经销商深访问卷定量调查56.深访样本设计项目说明-样本分布7.定量样本设计汽车厂家东南汽车广汽丰田长安通用五菱奇瑞比亚迪吉利通用雪佛兰 合计郑州11114广州11114哈尔滨11114成都11114合计2222222216类型车型现有用户潜在用户合计郑州广州哈尔滨成都小计郑州广州哈尔滨成都小计微型客车长安之星55552078783070五菱之光555520微型轿车奔奔555520878730110FO555520SPARK555520QQ555520小型轿车悦翔555520887730170奇瑞A3555520F3555520V3菱悦555520金刚555520雅力士555520乐

3、风555520合计6565656526023232222903506项目说明-调查对象深访对象4S店售后维修部门经理，副经理或车间主任对象要求售后维修行业从业三年以上；直接接触过客户，亲自解决客户的投诉，抱怨等问题；对车灯进水、起雾的故障有一定的了解；8.调查样本要求定量对象现有用户和潜在用户对象要求现有用户：购买微型客车、微型或小型轿车三个月以上的个人用户潜在用户：三月内将要购买微型客车、微型或小型轿车的个人用户7项目说明-内容框架9.报告内容框架根据对经销商的深访和消费者的定量调查我们将报告内容分为4个模块：车灯问题的整体市场表现，消费者的消费、使用及对车灯问题的态度，经销商对车灯问题的裁

4、定标准及处理措施，汽车厂家对经销商的管理四部分；报告框架模块1 整体市场部分模块2 消费者部分模块3 售后维修部分模块4 管理规定部分 车灯出现的故障描述； 车灯进水、起雾的差异、各自区域、品牌、车型差异及各自比例； 进水、起雾的时间，不同区域的进水、起雾的差异； 不同品牌的进水、起雾的差异； 车灯进水、起雾的主要车灯（前照灯、后尾灯、雾灯）； 对车灯外观形状的喜好； 消费者对车灯不同程度进水、起雾的接受度； 消费者对车灯进水、起雾维修后的满意程度； 消费者车灯进水、起雾故障而引起的对产品质量和品牌的影响； 经销商对车灯进水、起雾的处理措施； 外观对车灯进水、起雾的影响； 不同品牌的维修费用；

5、 对厂家关于车灯进水、起雾的建议； 汽车厂家车灯进水、起雾的标准 汽车厂家对经销商的管理模式8目 录模块一：整体市场部分模块二：消费者部分模块三：售后维修部分模块四：管理规定部分主要结论研究主要发现项目说明策略建议10目 录模块一：整体市场部分模块二：消费者部分模块三：售后维修部分模块四：管理规定部分主要结论研究主要发现项目说明策略建议12现有用户对进水问题和起雾问题差异的了解比例 N=271调查发现了解进水和起雾差异的用户不到50% 在现有用户的车主中，对车灯进水和起雾两个故障问题的差异有了解的人只占43.5%的比例； 潜在用户对车灯进水和起雾两个故障问题的差异有了解的人30.90%，有69

6、.10%的潜在用户是分不清进水与起雾的差别；潜在用户对进水问题和起雾问题差异的了解比例 N=94进水起雾差异14内环是两年以内车主现有用户进水比例年限对比 N=271两年以上的车主进水比例较高 将现有用户的使用年限对比分析发现，两年内的用户出现进水比例不到10%，而两年外的用户出现进水的有30.9%的比例；外环是两年以上车主现有用户总体进水比例17.34%两年内的进水比例9.8%两年外的进水比例30.9%分不清进水与起雾差异的的用户有9.8%比例回答出现过进水；发现进水不到4S店售后维修处理的比例4S店售后服务站反应的进水比例在3%以下！进水比例15哈尔滨和广州进水、起雾相对突出车灯进水现象在

7、各地比例大概都在1-3%，年降水量偏多的广州（1800mm）和年降水量偏少的哈尔滨（450mm）没有明显的差异差异哈尔滨郑州广州成都现有用户进水比例区域对比 N=271 通过调查发现，广州地区和哈尔滨地区的车灯进水比例偏高，而郑州和成都比例偏低，主要原因是广州地区和哈尔滨地区因为起雾现象较为普遍，部分不了解进水与起雾区别的用户会出现错误判断；进水区域差异针对车灯进水问题，降水量是必要非充分条件，而质量原因则是充分必要条件，即车灯进水的根本原因；针对车灯起雾问题，温差的变化，空气湿度是导致区域差异的关键原因不同区域代表城市进水比例定性对比16车型中微型客车出现进水比例较高 车型对比发现，微型客车

8、出现进水问题的比例较高，占现有用户32.6%的比例，其次是微型轿车，有18.50%的比例，再次是小型轿车，有11.80%的比例； 品牌对比发现，长安品牌出现进水问题比较高，有21.2%的比例，主要原因是长安品牌的主力产品是微型客车，而微型客车的进水比例偏高导致了长安品牌的进水比例偏高；进水车型、品牌差异现有用户进水比例车型对比 N=271现有用户进水比例品牌对比 N=19117车灯起雾现象在南北方区域的差异上很明显，东北区域因为温差大车灯起雾很普遍，广州则因为湿度大起雾也很普遍，而成都在温差不大，湿度适中情况下车灯起雾问题则相对不明显；差异哈尔滨郑州广州成都起雾区域差异 现有用户中出现起雾的比

9、例明显高于进水比例，有32.47%的比例出现过起雾现象，同时对应分析车龄的差异发现，大于2年的车和小于两年的车在起雾现象上差异不是很明显； 其中广州起雾严重的原因是空气湿度大，哈尔滨起雾严重的原因是温差变化大；起雾比例要明显高于进水比例现有用户起雾比例 N=271现有用户起雾比例年限对比 N=271不同区域代表城市起雾比例定性对比大于2年 54.50%小于2年 45.50%18 车型对比发现，微型客车出现起雾问题的比例最高，近有47.80%比例的微车用户出现过起雾问题； 区域对比发现，哈尔滨地区出现起雾问题的比例最高，其次是广州地区，主要是温差变化大及空气湿度大导致的； 品牌对比发现，长安品牌

10、出现起雾问题的比例最高，源于长安主力产品微型客车的影响；起雾车型、区域、品牌差异现有用户起雾比例区域对比 N=271现有用户起雾比例车型对比 N=271现有用户起雾比例区域对比 N=19120起雾问题主要出现在雨季或雨天、湿热环境、冬季 起雾问题主要出现在雨季或雨天、湿热环境、冬季，可以发现雨季/雨天、湿热环境都是空气湿度大的典型天气，另外冬季是温差变化的代表性季节；2009年11月初，北京地区连续降雪，降温较为明显，早晨上班，晚上下班可以看到路上的车辆，车灯上都有着明显起雾现象，甚至可以看到车身上出现水珠的现象，这是典型的温差变化引起的起雾而凝结为水珠；典型案例起雾时间起雾集中出现的时间分布

11、 N=27121进水问题原因起雾问题原因根本原因：车灯质量直接原因：水量或者雨量集中人为原因：使用不当或者误操作根本原因：温差变化和空气湿度直接原因：环境变化引起的温差变化质量原因： 密封不严 材料质量差，易老化 装配工艺粗糙水量或者雨量集中 雨季变现尤为突出使用不当或者误操作 洗车过程的水压过高等温差变化： 温度变化引起的物理现象空气湿度 湿度较大引起的起雾现象环境变化： 车库内外的变化 冬季晚间开启车灯引起的灯内温度变化 车灯进水故障的原因可分为根本原因，直接原因，人为原因；车灯起雾故障的原因可分为根本原因，直接原因；进水、起雾原因23车灯进水最为明显的就是前照灯，占74.58%的比例进水

12、雾问题出现频率最高的就是前照灯，占74.58%的比例前大灯前照灯外罩为透明，出现进水起雾容易被发现，前照灯位置靠前，在降水量较大和洗车的时候比较容易通过透气口进水 “前大灯出现问题的时候比较 多，主要是用户比较关注， 再者在下雨的时候是雨水是高速打在前大灯上的”哈尔滨比亚迪售后维修服务站现有用户出现进水问题的主要车灯 N=40进水车灯类型24后尾灯进水比例较低，占10.17%的比例后尾灯进水比例较低，仅占10.17%后尾灯尾灯外罩多为红色，并且在车辆的尾部，不易被发现进水、起雾的情况“后尾灯问题少主要是它的颜色，起雾基本看不出来”哈尔滨比亚迪售后维修服务站现有用户出现进水问题的主要车灯 N=4

13、0进水车灯类型26目 录模块一：整体市场部分模块二：消费者部分模块三：售后维修部分模块四：管理规定部分主要结论研究主要发现项目说明策略建议27外观位居用户关注要素第四位现有用户购车关注要素 N=271 现有用户在当初购车的过程中，关注要素主要是油耗、性能、安全性三项指标，而外观位居第四位； 潜在用户在未来购车过程中，关注要素与现有用户保持一致，油耗，性能，安全性依然排在前三位；潜在用户购车关注要素 N=94购车关注要素28现有用户外观方面关注要素 N=271 现有用户在对外观方面首先关注的是外观整体造型、其次是外观颜色，再次是车漆工艺，车灯仅排在第五； 潜在用户在未来购车过程中，对车身关注要素

14、前三位与现有用户保持一致，车灯在潜在用户关注要素上为列第四，仅比车漆工艺略低；外观关注要素潜在用户外观方面关注要素 N=9430车灯形状受到到整车的外观造型、风格影响具体分析车灯的外观造型和车身的整体要搭配，要与整个外观和汽车性格匹配的，也就是汽车本身的定位有关悦翔定位就是经济型轿车，所以整体要稳重，而车灯要就不能太张扬，而奔奔定位就是给单身一族用车，不仅仅要运动感，在车上要还会显露出个性的一面；车辆的外观造型和风格决定了车灯形状车型悦翔奔奔定位家用经济型轿车单身一族用车风格稳重运动、时尚车灯风格中庸个性车灯形状偏好31菱形前照灯车灯受到消费的喜欢菱形圆形不规则形长方形弧形三角形现有用户偏好前

15、照灯形状 N=271 5分制 5分代表非常喜欢 调查发现，现有用户比较喜欢菱形的前照灯，其次是三角形，再次是不规则形；而作为常见的圆形车灯、长方形车灯、弧形车灯则受到了消费者冷落；车灯形状偏好32 车型对比发现，微型客车和小型轿车的用户都偏好于菱形前照灯，而微型轿车则偏好于圆形前照灯； 品牌对比发现，长安品牌和奇瑞品牌用户偏好于三角形前照灯，而比亚迪用户偏好于不规则形，雪佛兰用户则偏好于菱形前照灯； 区域对比发现，哈尔滨区域偏好于三角形和长方形，而郑州偏好于菱形，广州则偏好于不规则形，成都则菱形受到欢迎；现有用户偏好前照灯形状车型对比 N=271 5分制 5分代表非常喜欢现有用户偏好车灯形状区

16、域对比 N=271 5分制 5分代表非常喜欢车灯形状偏好现有用户起雾比例区域对比 N=271现有用户偏好前照灯形状品牌对比 N=191 5分制 5分代表非常喜欢33菱形后尾灯受到消费者的喜欢现有用户偏好后尾灯形状 N=271 5分制 5分代表非常喜欢菱形三角形不规则形长方形圆形弧形 调查发现，对于后尾灯，现有用户也同样喜欢菱形的，其次是三角形，再次是不规则形；长方形车灯得分最低；车灯形状偏好34现有用户偏好后尾灯形状车型对比 N=271 5分制 5分代表非常喜欢现有用户偏好后尾灯形状区域对比 N=271 5分制 5分代表非常喜欢 车型对比发现，微型客车用户都偏好于菱形后尾灯，微型轿车用户偏好于

17、圆形后尾灯，小型轿车用户偏好于三角形后尾灯； 品牌对比发现，长安品牌和雪佛兰品牌用户偏好于菱形后尾灯，而奇瑞和比亚迪用户偏好于三角形后尾灯； 区域对比发现，哈尔滨、广州、成都偏好于菱形，而郑州偏好于三角形；车灯形状偏好现有用户偏好后尾灯形状品牌对比 N=271 5分制 5分代表非常喜欢35潜在用户前照灯偏好菱形，后尾灯偏好三角形 调查发现，潜在用户在前照灯方面比较喜欢菱形的车灯，其次是三角形；而后尾灯则是比较喜欢三角形；潜在用户偏好后尾灯形状 N=93 5分制 5分代表非常喜欢潜在用户偏好前照灯形状 N=93 5分制 5分代表非常喜欢车灯形状偏好36 调查发现，进水问题的具体表现很容易判断是进

18、水故障，基本不会有有“误判”的可能性，而起雾的情况，各有不同，有37%的比例只有一点雾气，属于正常的起雾现象，同时有12%的比例出现水滴现象；现有用户灯具出现进水的具体表现 N=271现有用户灯具出现起雾的具体表现 N=271车灯问题表现少量水滴 31.91%可见积水 23.40%几个水滴 12.77%成片水滴 14.89%一般 17.02%有水滴出现 11.54%边角有明显雾气 15.38%中心区域雾气 16.67%边角有一点雾气 37.18%大面积雾气 19.23%37轻微进水用户都无所谓的态度 如果将车灯进水情况分为3个等级，轻微进水、中度进水、严重进水，用户对其均接受程度有着一定的差异

19、的评价，最好的就是轻微进水情况，轻微问题都表现为无所谓的态度； “车灯进水一般客户都是要求更换的，这个不分轻微和严重，只要是进水就得换，进水也没的解释，一定是质量问题”哈尔滨比亚迪售后维修服务站对应分析经销商认为：进水问题本身就是质量问题，用户不能接受属于正常情况；消费者方面，进水较为轻微有部分用户会无所谓的态度，而部分客户对于进水难以接受的，无论进水程度属于轻微还是严重；用户态度现有用户出现进水问题不同情况接受度 N=271 5分制 5代表可以接受38起雾严重的已接近于进水问题，客户同样难以接受 如果将车灯起雾情况分为3个等级，轻微起雾、中度起雾、严重起雾，用户对其起雾接受的评价，最好的就是

20、轻微进水情况，轻微问题表现为无所谓的态度； “起雾也分为两种的，一种就是起雾，一种严重的起雾都接近于进水了，看到的不是雾气，已经是水滴了”哈尔滨比亚迪售后维修服务站对应分析经销商认为：起雾分为两种，一是常见的起雾现象，一是介于进水与起雾两者之间；消费者方面，轻微的起雾可以接受，并且很正常，但是雾气较大近于进水的情况不能接受；用户态度现有用户出现起雾问题不同情况接受度 N=271 5分制 5分代表可以接受39免费维修与自费维修影响着满意度高低消费者是否选择单独维修的主要受保修期、具体故障及4S店的距离几方面的影响，另外就是消费者本身的重视程度有关；超过保修期，通常消费者在不影响使用的情况下都均不

21、会到店里进行更换或者维修，所以自费维修的比例很低；另外，如果在保修期内没有出现进水现象，后期如果没有碰撞的情况，进水情况基本也不会再出现了；自费维修在保修期内无论出现进水还是起雾问题都是免费更换，消费者都是很满意的；免费维修“都满意啊，免费更换，不花钱，花钱就不满意了”成都奇瑞售后维修服务站“维修后用户绝大部分都很满意，但对消费者心理上会有不同程度的影响”郑州吉利售后维修服务站“多数满意，满意所占比例约为90%，不满意约10%。个别不满意，原因在于在保修期内的故障，过了保修期才发现，导致不满情况出现了” 郑州长安售后维修服务站是否单独到店维修主要受以下因素影响； 是否在保修期内； 是进水还是起

22、雾； 距离4S店的距离；用户态度40总体来说，消费对维修效果较为满意 通过对用户在维修时间、维修费用及维修效果方面对比发现，维修效果评价最高，平均得分3.53分（5分制），如果按照百分制换算，维修效果得分为70分； 区域间对比发现，在维修时间上相对得分较高的是郑州，在维修费用上相对得分较高的是广州，在维修效果上相对得分较高的是郑州和成都两个城市；哈尔滨在各方面得分均低于其他区域代表城市；维修满意度用户对维修时间、费用及效果方面的评价区域间对比 N=210 5分制 5分代表非常满意用户对维修时间、费用及效果方面的评价 N=210 5分制 5分代表非常满意41微型客车用户在维修效果上评价偏低 车型

23、间对比发现，小型轿车用户在各方面的评价给分要与其他其他两个车型，另外，微型客车在维修效果上要明显低于其他两个车型； 品牌间对比发现，在维修时间上相对得分较高的是奇瑞，在维修费用上相对得分较高的是比亚迪，在维修效果上相对得分较高的是比亚迪；维修满意度用户对维修时间、费用及效果方面的评价车型间对比 N=210 5分制 5分代表非常满意用户对维修时间、费用及效果方面的评价品牌间对比 N=210 5分制 5分代表非常满意42总体来说，消费对维修效果较为满意用户对维修时间、费用及效果方面的评价 N=210 5分制 5分代表非常满意用户对维修时间、费用及效果方面的评价区域间对比 N=210 5分制 5分代

24、表非常满意 通过对用户在维修时间、维修费用及维修效果方面对比发现，维修效果评价最高，平均得分3.53分（5分制），如果按照百分制换算，维修效果得分为70分； 区域间对比发现，在维修时间上相对得分较高的是郑州，在维修费用上相对得分较高的是广州，在维修效果上相对得分较高的是郑州和成都两个城市；哈尔滨在各方面得分均低于其他区域代表城市；维修满意度43微型客车用户在维修效果上评价偏低用户对维修时间、费用及效果方面的评价车型间对比 N=210 5分制 5分代表非常满意用户对维修时间、费用及效果方面的评价品牌间对比 N=210 5分制 5分代表非常满意 车型间对比发现，小型轿车用户在各方面的评价给分要与其

25、他其他两个车型，另外，微型客车在维修效果上要明显低于其他两个车型； 品牌间对比发现，在维修时间上相对得分较高的是奇瑞，在维修费用上相对得分较高的是比亚迪，在维修效果上相对得分较高的是比亚迪；维修满意度44经销商认为：车灯故障影响不到消费者对整车质量和品牌的态度一般消费者都是理性的看待车灯进水、起雾的问题，不会涉及到对整车质量的怀疑和品牌的忠诚度，但是也有个别极端的消费者，会表示对整车质量怀疑，甚至以后不再购买出现问题的品牌；对整车质量的影响对品牌的影响如果主要总成零部件（如发动机、变速箱等）出现问题这个会影响到对整车的质量的怀疑；品牌的影响因素很多，产品质量是只是一个因素而已，因为一个因素的细

26、分因子的质量原因直接影响对品牌的忠诚度或者美誉度可能性很小；关键因素：售后服务质量才是最大的影响“一般不会影响到其他的，这车就这价位，大家还是很理性的” 成都奇瑞售后维修服务站“影响消费者对整车的评价，同样也影响消费者对品牌的忠诚度，对整车的质量，及品牌会产生怀疑。但对品牌的忠诚度等影响不大，原因在于售后做的较好，可以在弥补一些对品牌忠诚度的影响。售后服务队消费者对品牌的认可度的影响占60%； 郑州长安售后维修服务站“在保修期内，由于不用客户自己付费，对整车及品牌忠诚度等的影响不大。售后服务对消费者的影响占大概80%左右” 郑州吉利售后维修服务站车灯问题的影响45车灯进水问题导致用户对其他零部

27、件怀疑可能性比较小进水问题影响现有用户对其他零部件看法 N=271进水问题影响潜在用户对其他零部件看法 N=94 现有用户和潜在用户在对待进水问题上表现的都很理性，只有个别人才会因为进水问题开始怀疑其他零部件的问题，其中现有用户中有5.17%，潜在用户中有7.4%的用户会因为进水的问题认为其他零部件也有质量问题；车灯问题的影响这仅仅是灯具的问题，和其他配件没有关系 35.42%这个价位的车就这样，小毛病都会有的 19.56%灯具出现问题，其他的也许会有问题 18.45%其他零部件应该没问题 14.76%不知道 6.64%灯具出现问题，其他的也好不到哪去 5.17%这仅仅是灯具的问题，和其他配件

28、没有关系29.79%这个价位的车就这样，小毛病都会有的25.53%灯具出现问题，其他的也许会有问题21.28%其他零部件应该没问题10.64%灯具出现问题，其他的也好不到哪去7.45%不知道5.32%46进水问题影响现有用户对整车质量看法 N=271进水问题影响潜在用户对整车质量看法 N=271车灯进水问题导致用户对整车质量怀疑可能性比较小 现有用户和潜在用户在对待进水问题上表现的都很理性，因为灯具质量问题怀疑整车质量比例很低，现有用户有3.69%的比例，潜在用户有4.26%的比例车灯问题的影响这仅仅是车灯的问题，和整车质量无关 40.96%灯具有问题，整车也许会有问题 18.08%这个价位的

29、车都这样，有问题正常 15.50%整车质量应该没有问题 15.50%没有发生不清楚，不知道 6.27%灯具出现问题，整车一定有问题 3.69%灯具出现问题，整车一定有问题 4.26%没有发生不清楚不知道 5.32%整车应该没问题7.45%这个价位的车斗这样，有问题正常灯具有点问题很正常 14.89%灯具出现问题，整车也许会有问题 25.53%这只是灯具的问题，整车有问题和这个没关系 42.55%47进水问题影响现有用户对品牌的态度 N=271进水问题影响潜在用户对品牌的态度 N=94车灯进水问题导致用户对品牌有一定影响 现有用户和潜在用户在对待进水问题上都表示对品牌有影响，现有用户有40.96

30、%的比例，潜在用户有53.19%的比例，这部分用户会对品牌的信任度，美誉度都会动摇或者降低；车灯问题的影响不知道4.06%一点影响没有1.11%没有影响17.34%非常有影响5.17%有影响40.96%一般 31.37%不知道2.13%一点影响没有3.19%没有影响9.57%非常有影响5.23%有影响53.19%一般 26.60%48进水问题影响现有用户推荐态度 N=271现有用户中在自己车灯出现进水的情况下，将有53.14%的人选择不会推荐朋友购买该品牌 现有用户和潜在用户在对待进水问题上都表示不会推荐给朋友该品牌，现有用户有53.14%的比例，潜在用户有55.32%的比例；车灯问题的影响不

31、知道 5.90%肯定不会 12.18%肯定会 1.11%不会 53.14%可能会 27.68%进水问题影响潜在用户对推荐态度 N=94不知道 5.32%肯定不会 11.70%肯定会 6.38%不会 55.32%可能会 21.28%49车灯起雾问题导致用户对其他零部件怀疑可能性比较小起雾问题影响现有用户对其他零部件看法 N=271 现有用户和潜在用户在对待起雾问题上表现的都很理性，只有个别人才会因为起雾问题开始怀疑其他零部件的问题，其中现有用户中有2.95%，潜在用户中有3.19%的用户会因为起雾的问题认为其他零部件也有质量问题；车灯问题的影响这仅仅是灯具的问题，和其他配件没有关系 36.90%

32、这个价位的车就这样，小毛病都会有的 20.30%灯具出现问题，其他的也许会有问题 19.56%其他零部件应该没问题 14.76%不知道 7.75%灯具出现问题，其他的也好不到哪去 2.95%起雾问题影响潜在用户对其他零部件看法 N=94这仅仅是灯具的问题，和其他配件没有关系 40.43%这个价位的车就这样，小毛病都会有的 19.15%灯具出现问题，其他的也许会有问题 18.09%其他零部件应该没问题 12.77%不知道 6.38%灯具出现问题，其他的也好不到哪去 3.19%50起雾问题影响现有用户对整车质量看法 N=271起雾问题影响潜在用户对整车质量看法 N=94车灯起雾问题导致用户对整车质

33、量怀疑可能性比较小 现有用户和潜在用户在对待起雾问题上表现的都很理性，因为灯具质量问题怀疑整车质量比例较小，现有用户有2.21%的比例，潜在用户有2.15%的比例车灯问题的影响这仅仅是车灯的问题，和整车质量无关 43.17%灯具有问题，整车也许会有问题 20.30%整车质量应该没有问题 13.28%不知道 5.90%灯具出现问题，整车一定有问题 2.21%这个价位的车都这样 15.13%这仅仅是车灯的问题，和整车质量无关 41.94%灯具有问题，整车也许会有问题 16.13%不知道 5.38%灯具出现问题，整车一定有问题 2.15%这个价位的车都这样 25.81%整车质量应该没有问题 8.60

34、%51车灯起雾问题导致用户对品牌有一定影响 现有用户和潜在用户在对待起雾问题上都表示对品牌有影响，现有用户有46.13%的比例，潜在用户有53.19%的比例，这部分用户会对品牌的信任度，美誉度都会动摇或者降低；车灯问题的影响起雾问题影响现有用户对品牌的态度 N=271起雾问题影响潜在用户对品牌的态度 N=94不知道4.06%一点影响没有1.11%没有影响17.71%非常有影响1.85%有影响46.13%一般 29.15%不知道3.19%一点影响没有4.25%没有影响13.83%非常有影响5.32%有影响53.19%一般 20.21%52车灯问题的影响如果自己车灯出现起雾，将有54.24%的人选

35、择不会推荐朋友购买该品牌 现有用户和潜在用户在对待进水问题上都表示不会推荐给朋友该品牌，现有用户有54.24%的比例，潜在用户有58.51%的比例；不知道 4.80%肯定不会 11.07%肯定会 1.18%不会 54.24%可能会 28.41%起雾问题影响现有用户对品牌的态度 N=271不知道 4.26%肯定不会 11.70%肯定会 4.26%不会 58.51%可能会 21.28%起雾问题影响潜在用户对品牌的态度 N=9453目 录模块一：整体市场部分模块二：消费者部分模块三：售后维修部分模块四：管理规定部分主要结论研究主要发现项目说明策略建议54经销商对进水的车灯更换为主，维修为辅 通常情况

36、下主要出现进水的情况，4S店会直接更换，起雾问题部分4S店会通过解释解决，也有会按照进水的情况已更换处理；“保修期内的只要起雾，就给更换。决定权完全在服务店” 广州五菱售后维修服务站具体故障进水起雾处理措施更换维修更换解释或维修典型代表解释：维修：“进水、起雾都直接给更换了，要不然回头客户投诉，厂家考核我们” 成都长安售后维修服务站“对问题灯进行拍照，待厂家确认后给消费者更换新的灯具” 哈尔滨东南售后维修服务站“如果没有碰撞，基本上都可以更换，保修期内的需要拍照申请” 成都丰田售后维修服务站4S店处理措施55长安用户以更换方式解决车灯进水问题的比例高于其他品牌进水问题不同品牌间对比 N=191

37、进水问题长安与其他品牌对比 N=271 出现进水问题后，各品牌用户在处理方式上存在着比较明显差异，其中比亚迪的维修用户最多，有81%的比亚迪用户选择维修解决进水问题，奇瑞用户和雪佛兰用户相对投诉的比例较高； 长安用户相对则更喜欢以更换方式来解决车灯进水问题，在本次调研用户中有21.2%的用户选择更换方式，而奇瑞仅有14.3%的用户，比亚迪为9.5%，总体为19.3%；进水用户处理措施56微型客车用户更偏向更换方式解决进水问题进水问题不同车型间对比 N=271 车型见对比，微型客车用户以更换方式解决进水问题的比例更高，有28.3%的比例，而微型轿车和小型轿车的用户以更换为主的用户的比例分别为17

38、.3%和17.4%； 长安品牌的主要市场之一就是微车市场，所以在车灯处理方式上，以更换方式来处理的比例要高于其他品牌；“开微客的人，要求要比轿车的高，这个车是他赚钱的工具，有问题就得解决，不能拖拉，要是影响到赚钱了就得不偿失了”哈尔滨五菱售后维修服务站“微客车主要比轿车车主更爱护车，一样的问题都是进水，轿车车主都有可能接受，微客的车主就不一定了，一定要换，这个和人群有关”成都长安售后维修服务站进水用户处理措施57起雾问题不同品牌间对比 N=191起雾问题长安与其他品牌对比 N=271 出现起雾问题后，各品牌用户在处理方式上存在着比较明显差异，总体来看各品牌用户在灯具出现起雾问题时，主要选择维修

39、方式解决，其中比亚迪的维修用户最多，有73.81%多的比亚迪用户选择维修解决起雾问题，在选择忽视的用户中长安和雪佛兰所占比例较大，奇瑞和雪佛兰投诉率较高。 相比而言，长安用户要求更换的比例为13.64%，略低于总体水平的14.02%。总的来看，比亚迪更换比例最低所占比例为11.9%，其次为雪佛兰12.2%，奇瑞最高所占比例为14.29%。起雾用户处理措施58现有 起雾问题不同车型间对比 N=271 车型间对比，微型客车用户以更换方式解决起雾问题的比例最高占26.09%，而微型轿车和小型轿车的用户以更换为主的用户的比例分别为12.35%和11.11%，可见微型客车和微型轿车的更换比例都偏高； 长

40、安品牌的主要市场之一就是微车市场，所以在车灯处理方式上，以更换方式来处理的比例要高于其他品牌；“起雾问题是车灯问题中最普遍的问题，有些客户对起雾的原因不了解，只要起雾就认为车灯有问题，要求更换，这跟车主对汽车知识的了解程度有很大关系”郑州长安售后维修服务站“多数车主是为了拉货才买微客的，平时走夜路较多，他们担心起雾会影响车灯的亮度，开车时不安全”广州奇瑞售后维修服务站起雾用户处理措施59 车的灯具出现进水、起雾问题时，62.77%左右的潜在用户会选择对灯具进行维修，选择忽视的潜在用户最少，对进水问题而言，选择忽视的潜在用户仅占2.13%，对起雾问题而言，选择忽视的略高于进水问题，占6.38%；

41、 在投诉和更换两种处理方式上，进水和起雾存在明显的差异，出现进水问题时选择更换的较多，占21.28%，而出现起雾问题时选择投诉的较多，占15.96%。潜在 车灯进水时采取的措施 N=94潜在 车灯起雾时采取的措施 N=94潜在用户进水与起雾的处理措施60自主品牌工时费和材料费相对合资品牌费用偏低品牌前照灯后尾灯雾灯时间备注上海通用雪佛兰材料费300元90元50元20分钟工时费100元50元50元广州丰田材料费500600元400500元200300元10-20分钟以上为雅力士车型的价钱工时费80元50元80元奇瑞汽车材料费150300元100200元60100元30分钟针对不同车型车灯价格差异

42、较大工时费60元30元30元比亚迪汽车材料费300元150160元120元20分钟工时费40元30元20元东南汽车材料费400600元350500元150-300元20分钟工时费3040元2030元1025元吉利汽车材料费180250元100_150元60100元30分钟工时费2030元10元长安汽车材料费100120元3040元1020元30分钟工时费20元15元10元上海通用五菱汽车材料费150元80元40元10分钟10分钟指不包括拆卸保险杠的时间工时费10元10元10元各品牌材料费、工时费及时间的对比维修成本对比61车灯外形影响生产工艺，工艺难度影响到车灯质量 车灯的外观造型与车灯进水、

43、起雾没有直接因果关系，只是形状对进水、起雾有着一定的影响；“现在的车灯外形对车灯的问题基本没有太多的影响” 哈尔滨五菱售后维修服务站“车型只会影响到起雾散去的快慢” 郑州长安售后维修服务站“车灯的外形与进水、起雾与否没有联系” 哈尔滨东南售后维修服务站“外形与车灯进水、起雾没有任何关系，只是外形会影响到密封的工艺而已” 成都丰田售后维修服务站车灯外形生产工艺难度车灯质量问题故障 车灯的外观形状直接影响着密封处理的难度，方形和圆形基础形状在密封工艺上相对就容易，质量可以保证； 另外车灯的形状在起雾的情况下会对雾气散去的快慢有着一定的影响；形状与故障关系62经销商建议提高工艺设计及质量控制 经销商

44、对厂家关于车灯进水、起雾的建议主要体现在两个方面：工艺设计及质量控制；工艺改进具体建议：对密封粘合处进行改进提高材料质量加强组装的工艺质量控制具体建议：提高出厂时的质量管控提高材料质量，保证密封性，并加强组装工艺，除此以外，出厂时还要加强质量监控工作；改进方面材料密封性生产工艺出厂质检措施针对灯罩材料进行高温，高压，高寒的测试，提高对环境的适应性选择优质密封胶，减少因为密封出现的质量问题细化生产流程，保证生产过程的每工序质量出厂前进行严格的质量把控，避免问题产品流入市场经销商建议63目 录模块一：整体市场部分模块二：消费者部分模块三：售后维修部分模块四：管理规定部分主要结论研究主要发现项目说明策略建议64建立统一明确的标准有利于4S店准确判断 不同品牌都有一个统一的标准，只是各品牌的标准尺度不一；借鉴长安汽车为4S店制定明确的标准体系 在培训过程中除文字的描述和介绍外，配上具有代表性的进水、起雾图片或者是影音视频资料，便于4S店做出准确的判断；广州丰田东南