总经理室文档范本

1、 PAGE 35目录前言一、总经经理室组组织机构构与岗位位设置 (一)组织机机构图 (二)岗位设设置图二、总经经理室岗岗位职责责 (一)总经理理 (二)副总经经理（执执行经理理） (三)夜间经经理 (四)质监经经理 (五)办公室室主任 (六)办公室室主任助助理 (七)办公室室秘书 (八)档案员员 (九)文印员员 (十)驾驶员员 (十一一)内审主主任 (十二二)内审员员三、总经经理室人人员素质质要求 (一)总经理理 (二)副总经经理（执执行经理理） (三)夜间经经理 (四)质监经经理 (五)内审主主任 (六)内审员员 (七)办公室室主任 (八)办公室室主任助助理 (九)办公室室秘书 (十)档案员

2、员 (十一一)文印员员 (十二二)驾驶员员四、总经经理室工工作规范范 (一)编制饭饭店年度度工作计计划，总总结年度度工作流流程 (二)编制年年度经济济预算计计划的工工作流程程 (三)饭店重重要设施施设备更更新和装装修改造造的工作作流程 (四)饭店价价格政策策制定的的工作流流程 (五)重大接接待任务务工作流流程 (六)秘书工工作流程程 (七)饭店公公文撰稿稿规范 (八)行政接接待工作作流程 (九)会务工工作流程程 (十)文印工工作流程程 (十一一)收发文文工作流流程 (十二二)档案管管理工作作流程 (十三三)车辆管管理工作作流程 (十四四)夜间运运行管理理工作流流程 (十五五)质监经经理工作作流

3、程 (十六六)内部审审计工作作流程 (十七七)内审档档案管理理工作流流程五、办公公室工作作质量标标准 (一)办公室室环境质质量标准准 (二)文件草草拟质量量标准 (三)公文审审核质量量标准 (四)公务客客人接待待工作质质量标准准 (五)会务工工作质量量标准 (六)文印工工作质量量标准 (七)档案管管理质量量标准 (八)办公室室设备管管理质量量标准 (九)内审工工作质量量标准六、总经经理室管管理制度度 (一)总经理理办公会会制度 (二)专题工工作会议议制度 (三)饭店晨晨会制度度 (四)文件传传阅制度度 (五)阅签值值班记录录和有关关重要经经营报表表制度 (六)节假日日值班制制度 (七)饭店调调

4、研和信信息工作作制度 (八)饭店印印章和介介绍信管管理制度度(九)财产物物资管理理制度 (十)办公室室人员考考勤制度度 (十一一)办公室室安全管管理制度度 (十二二)内审工工作制度度 (十三三)预算管管理制度度 (十四四)人事管管理制度度七、总经经理室工工作沟通通与协调调附录：业业务报表表总经理办办公室业业务报表表电话记录录单访客来访访记录单单收文登记记薄收文四联联单文件处理理单文件传阅阅单发文登记记薄卷内目录录备考表案卷封面面案卷目录录表案卷目录录目次案卷目录录说明案卷目录录封面档案借阅阅单用车单车辆登记记卡 18、总经理理室内部部物料用用品领用用单(二)内内审业务务报表 19、审计通通知书

5、 20、审计工工作方案案 21、被审计计部门（单位）基本情情况表 22、内部控控制制度度调查表表 23、库存现现金盘点点表 24、应收帐帐款余额额帐令分分析表 25、库存物物资盘点点记录 26、固定资资产核实实情况表表 27、工程项项目审计计申请表表 28、工程项项目预(决)算审计计表 29、工程项项目预(决)算审计计汇总表表 30、工程项项目审定定单 31、调查记记录 32、审计报报告（征征求意见见稿）意意见征询询回单前言饭店总总经理室室是全面面负责饭饭店经营营管理的的领导机机构，是是饭店经经营管理理的决策策中心和和控制中中心。饭店总经经理室的的主要职职能是在在上级公公司和饭饭店业主主的领导

6、导下，切切实执行行总经理理的工作作指令，认真贯贯彻党和和政府的的方针政政策和有有关法律律、法规规，坚持持“以市场场为导向向，以效效益为中中心，以以质量为为生命”的经营营管理方方针和“让客人人完全满满意”的服务务宗旨，合理调调配使用用和大力力发展饭饭店的人人力、物物力和财财力资源源，制定定严格的的管理规规范和管管理制度度，实行行科学管管理，加加强对全全店经营营管理的的监控力力度，深深入开展展“学先进进、找差差距”活动，加强管管理队伍伍的思想想建设和和作风建建设，树树立良好好的饭店店形象，取得最最佳经济济效益和和社会效效益，达达到最好好管理水水平和质质量水平平。办公室是是总经理理室的办办事机构构，

7、是处处理饭店店经营管管理活动动中具体体事务性性工作的的综合协协调职能能部门。办公室的的主要职职能是坚坚决贯彻彻总经理理室的工工作指令令，准确确、高效效地做好好日常行行政管理理工作，统筹和和协调饭饭店与社社会各界界、上级级主管部部门或业业务协作作部门以以及饭店店内部的的横向、纵向等等各方面面的关系系，为提提高饭店店的经济济效益和和社会效效益服务务。一、总经经理室组组织机构构与岗位位设置(一)组组织机构构图总经理室保安部工程设备部计划财务部人力资源部餐饮部房务部市 场营销部总经理 办公室(二)岗岗位设置置图总总经理副总经理（执行经理）办公室主任内审主任主任助助理质监经理夜间经理秘秘文文档驾印案驶书

8、书员员员员二、总经经理室岗岗位职责责(一)总经理理 1、向向上级公公司和饭饭店业主主负责，接受上上级公司司和饭店店业主下下达的经经营管理理工作指指令，定定期向上上级公司司和饭店店业主报报告工作作。 2、负负责制定定饭店的的经营管管理目标标、年度度工作计计划与预预算管理理计划，报经上上级公司司和饭店店业主批批准后组组织实施施。 3、全全面负责责饭店人人、财、物的管管理，并并重点负负责市场场营销、人力资资源和计计划财务务管理工工作。 4、根根据市场场变化和和发展规规律，制制定市场场营销工工作的方方针、政政策和策策略，并并组织实实施和有有效控制制。 5、建建立健全全饭店组组织系统统，合理理调配与与控

9、制人人力资源源，决定定部门正正职以下下管理人人员的任任免事宜宜，并定定期组织织考核。 6、负负责饭店店年度预预算与决决算的编编制，严严格控制制饭店的的经营成成本和各各种费用用开支，抓好开开源节流流工作，确保饭饭店资产产保值增增值。 7、抓抓好饭店店员工队队伍建设设和人才才培养、开发工工作，全全面提高高饭店员员工的素素质。 8、主主持制定定和完善善饭店的的各项规规章制度度，全面面负责推推行饭店店管理模模式，督督导下属属履行职职责，坚坚持服务务宗旨和和质量管管理，确确保饭店店的高服服务水准准。 9、全全面负责责饭店的的安全管管理，抓抓好安全全生产、食品卫卫生和消消防、治治安安全全工作，确保宾宾客和

10、饭饭店的人人身、财财产安全全。 10、保持与与社会各各界的广广泛联系系，抓好好重要客客人的接接待工作作，塑造造饭店良良好的内内、外部部形象。 11、抓好饭饭店民主主管理工工作，关关心员工工思想和和生活，不断改改善员工工的工作作条件。完成上级级公司和和饭店业业主，以以及政府府有关部部门交办办的其他他工作。(二)副总经经理（执执行经理理） 1、协协助总经经理完成成上级公公司和饭饭店业主主下达的的经营指指标、年年度工作作计划与与预算管管理计划划，并保保证总经经理的工工作指令令与各项项决议的的贯彻落落实。 2、重重点负责责饭店餐餐饮部、房务部部、工程程部和保保安部的的日常经经营管理理及内部部协调工工作

11、，督督促下属属努力实实现年度度经营计计划指标标，提高高饭店的的经济效效益和社社会效益益。 3、在在总经理理领导下下，具体体负责锦江集集团饭店店管理模模式的的实施、检查和和落实工工作，确确保饭店店服务质质量。 4、每每日查阅阅饭店经经营业务务报表，发现问问题及时时采取积积极有效效措施予予以解决决，并报报告总经经理。5、每天天巡视客客人活动动区域，检查并并指导各各经营管管理部门门的工作作，认真真、妥善善地指导导下属部部门处理理客人投投诉，不不断改进进和提高高服务质质量。 6、负负责召开开分管部部门的工工作例会会，督促促工作进进度，组组织、指指挥下属属部门完完成各项项工作计计划，认认真做好好服务接接

12、待和经经营保障障工作。 7、总总经理缺缺勤期间间，代行行总经理理职责。(三)夜间经经理 1、代代表副总总经理（执行经经理）主主持饭店店夜间的的经营管管理活动动，对饭饭店副总总经理（执行经经理）负负责，并并报告工工作。 2、负负责领导导和督促促各部门门做好夜夜间的各各项工作作。协调调夜间各各部门的的工作关关系，处处理和解解决发生生的各种种问题和和突发的的各类事事件。 3、代代表总经经理接待待和迎送送夜间到到店的重重要客人人，组织织和检查查有关部部门做好好服务工工作。 4、负负责饭店店夜间的的质量管管理工作作。 5、负负责编写写“夜间工工作日记记”，记录录当天工工作的重重要情况况、发生生和发现现的

13、问题题及处理理的意见见和结果果，及时时递交执执行经理理阅示。(四)质监经经理 1、执执行饭店店副总经经理（执执行经理理）的工工作指令令，向副副总经理理（执行行经理）负责并并报告工工作。 2、根根据饭店店年度经经营管理理计划、目标和和让客人人安全满满意的基基本服务务宗旨，制定饭饭店年度度质量管管理的方方针和目目标，并并组织实实施。 3、开开展日常常质量管管理和质质量监督督工作，掌握饭饭店各部部门质量量管理情情况，指指导各部部门做好好质量管管理工作作，保持持饭店的的质量水水准。 4、定定期召开开饭店质质量管理理例会，通报质质量管理理情况，交流经经验，解解决质量量管理中中遇到的的新情况况、新问问题。

14、 5、定定期收集集行业质质量信息息和宾客客意见，进行质质量分析析，提出出饭店质质量分析析报告。 6、经经常与饭饭店人力力资源部部联系与与沟通，针对质质量管理理中发现现的问题题，采取取有效措措施，加加强培训训，提高高服务质质量。 7、认认真完成成其他工工作任务务。(五)办公室室主任 1、执执行总经经理的工工作指令令，向总总经理请请示和报报告工作作。 2、全全面负责责办公室室的日常常工作，做好饭饭店各项项综合性性工作和和行政管管理工作作，建立立和健全全饭店行行政管理理制度。 3、组组织安排排总经理理办公会会，及其其他重要要行政会会议。 4、负负责起草草饭店年年度、季季度工作作计划、总结、领导讲讲话

15、、请请示、报报告等文文件，并并审核签签发前的的文稿。 5、根根据饭店店领导的的要求，负责协协调饭店店各部门门之间的的工作关关系，共共同完成成领导交交办的各各项工作作任务。 6、负负责收集集、综合合、编发发饭店内内部信息息、会议议纪要，做好上上情下达达，下情情上报工工作，当当好领导导的参谋谋。 7、负负责饭店店对外的的工作联联系和业业务接待待，沟通通饭店与与外部的的联系。 8、负负责办公公室工作作人员的的业务培培训，加加强业务务指导和和考核。 9、负负责抓好好饭店文文书档案案的收集集、整理理和归档档工作，经常督督促检查查落实情情况。抓抓好总经经理室精精神文明明建设。 10、认真做做好总经经理秘书

16、书的工作作和其他他交办任任务(六)办公室室主任助助理 1、协协助主任任做好职职责范围围和岗位位责任内内的各项项工作，向主任任负责并并报告工工作。 2、负负责办公公室财物物的管理理，按照照财产分分级管理理制度的的规定，做好二二级帐，管好三三级帐，保持帐帐、物相相符。 3、抓抓好本室室办公用用品、生生活用品品和工作作服的领领取、保保管及发发放工作作。 4、在在主任的的领导下下，负责责饭店礼礼品的管管理。 5、负负责统计计本室工工作人员员的每月月考勤和和员工工工资、奖奖金、补补贴的领领发。协协助主任任抓好班班组文明明建设。 6、协协助主任任做好对对外联系系协调、接待工工作。 7、协协助主任任做好驾驾

17、驶班管管理工作作。 8、在在主任缺缺勤或因因公、因因病不在在岗的情情况下，全面负负责办公公室的工工作，处处理好日日常事务务和管理理工作。(七)办公室室秘书 1、执执行主任任的工作作指令，向主任任负责并并报告工工作。 2、负负责撰写写饭店综综合性的的业务报报告、总总结、计计划等公公文函件件，负责责审核由由各部门门起草的的对外文文函。 3、协协助主任任组织安安排总经经理办公公会和行行政例会会，做好好会议记记录，撰撰写决议议和会议议纪要。 4、协协助主任任检查饭饭店的各各项决议议和总经经理工作作指令的的贯彻执执行情况况，及时时了解和和反馈信信息。 5、负负责业务务资料和和信息的的收集、分析、研究，掌

18、握饭饭店行业业市场动动态，为为领导当当好参谋谋。 6、做做好来信信来访和和接待有有关事宜宜。 7、按按规定的的手续严严格管理理和使用用印章、介绍信信，对需需要用印印的文件件、材料料和报表表，经主主管领导导签字并并登记后后用印。(八)档案员员 1、服服从主任任的工作作安排。负责饭饭店公文文、函件件、内部部刊物的的收发、运转、催办、处理和和登记、保管及及使用工工作。 2、负负责总经经理室报报刊、杂杂志分发发工作。 3、负负责饭店店行政和和业务的的资料、文件及及有关文文字材料料的收集集、整理理、立卷卷、归档档等工作作。 4、负负责档案案的登记记、编号号、借阅阅等管理理工作。负责档案案的安全全工作，保

19、证档档案无遗遗失、无无虫蛀霉霉变、无无火警的的事故。 6、负负责档案案室的清清洁工作作，经常常保持室室内环境境的整洁洁。(九)文印员员 1、服服从主任任的工作作安排。负责饭饭店公文文、函件件、资料料的打印印工作，分别轻轻重缓急急，优质质、高效效地完成成任务。 2、严严格执行行安全保保密制度度。妥善善保管打打印的原原稿，并并按规定定移交校校对；及及时清理理和烧毁毁蜡纸，不得在在文印室室接待与与工作无无关的人人员。 3、熟熟悉打字字机、油油印机、复印机机和电脑脑的性能能，做好好保养工工作，保保持机件件处于良良好的状状态。 4、负负责文印印室的清清洁工作作，经常常保持室室内环境境的整洁洁。(十)驾驶

20、员员 1、服服从主任任的工作作安排。服从领领导，听听从调度度，坚持持优质、高效服服务。 2、严严格遵守守交通规规则，确确保行车车安全。 3、负负责车辆辆的保养养和清洁洁工作，保持车车辆整洁洁、运行行良好，发现机机件故障障，及时时检修。 4、认认真做好好各项行行车记录录，节约约用油。 5、认认真完成成布置的的其他工工作任务务(十一)内审主主任执行总经经理的工工作指令令，负责责饭店的的内部审审计工作作，向总总经理负负责并报报告工作作。按照饭店店实际，编制内内审年度度工作计计划，并并组织实实施和加加强内审审工作力力度。积极组织织内审业业务学习习，培训训内审人人员，提提高业务务水平。制订内审审制度、工

21、作规规范。(十二)内审员员 1、服服从主任任的工作作安排，向主任任负责并并报告工工作。 2、根根据内审审工作计计划，实实施内审审工作，编写内内审工作作方案，撰写审审计报告告，完成成审计任任务。 3、积积极参与与审计业业务学习习，提高高业务素素质。三、总经经理室人人员素质质要求总经理理室工作作人员必必须具有有强烈的的事业心心、自信信心和奉奉献精神神，坚持持依法经经营、多多谋善听听、锐意意改革、清廉公公正、严严于律已已、以身身表率，身体健健康、外外貌端正正，能胜胜任本职职工作。内审人人员必须须具有良良好的职职业道德德，依法法审计、忠于职职守、坚坚持原则则、客观观公正、保守秘秘密，不不得滥用用职权、

22、徇私舞舞弊、玩玩忽职守守。各岗位的的业务素素质要求求如下：岗位知识识要求能力要求经历要求求总经理 1、大学专专科毕业业以上学学历。 2、较完整整地掌握握饭店经经营管理理理论和和市场营营销知识识，财务务管理知知识，全全面质量量管理知知识。 3、熟悉饭饭店接待待业务和和人事、消防安安全等知知识，懂懂得接待待礼仪、礼节。 4、熟悉经经济法、企业法法、财税税法及相相关的旅旅游法规规。 5、了解旅旅游心理理学、行行为科学学、公共共关系学学以及饭饭店建筑筑布局、内部装装饰等知知识。 1、能根据据饭店发发展目标标，制订订本饭店店的中、长期发发展规划划，对饭饭店的经经营管理理活动具具有较强强的决策策能力，在建

23、立立科学的的管理制制度、开开拓饭店店营销业业务，处处理饭店店内外关关系等方方面具有有较强的的组织、协调能能力；并并能结合合饭店实实际，不不断改革革创新，具有较较强的全全权处理理一切业业务活动动，取得得最佳经经济效益益，达到到最好管管理水平平的能力力。 2、有较强强的语言言和文字字表达能能力。 3、会做思思想政治治工作，有激励励和调动动干部及及员工积积极性的的能力。 4、能用一一门外语语与客人人流利交交流，通通过行业业外语AA级考核核和电脑脑考核。饭店副总总经理一一年以上上或部门门经理三三年以上上。副总经理执行经理同上 1、有指挥挥、控制制和组织织各部门门开展经经营管理理活动的的能力。22、有较

24、较强的语语言和文文字表达达能力。33、会做做思想工工作，有有激励和和调动干干部及员员工积极极性的能能力。 4、能用一一种外语语与客人人流利交交流，通通过行业业外语AA级考核核和电脑脑考核。饭店店部门经经理三年年以上。夜间经理 1、大学专专科毕业业或同等等学历。 2、懂得饭饭店管理理一般理理论知识识和饭店店管理制制度和工工作规范范。 3、熟悉各各种应急急预案的的内容和和程序，了解接接待礼仪仪、礼节节。 4、熟悉外外事纪律律，了解解旅游法法规，懂懂得旅馆馆治安、消防条条例等法法律、法法规等基基本知识识。 1、具有较较强的组组织、指指挥、协协调和控控制等方方面的管管理能力力，能处处理客人人投诉和和突

25、发事事件。 2、会撰写写本职范范围内的的应用文文，语言言清晰。 3、能用一一种外语语与客人人流利交交流，通通过行业业A级外语语考核。饭店前台台部门副副经理二二年以上上。质监经理 1、大学专专科毕业业或同等等学历。 2、懂得饭饭店管理理一段理理论知识识，熟悉悉饭店质质量管理理理论和和旅游游涉外饭饭店星级级评定标标准及及饭店服服务和工工作质量量标准。了解旅旅游法规规。 1、能开展展饭店质质量管理理活动，具有较较强的组组织、协协调能力力。 2、会撰写写质量管管理文稿稿，具有有较好的的归纳和和综合能能力。 3、能用一一种外语语与客人人交流，通过行行业外语语A级考核核和电脑脑考核。饭店前前台部门门管理员

26、员二年以以上。内审主任 1、经济类类大专毕毕业或具具有同历历。具备备审计师师、会计计师或经经济师职职称。 2、熟悉审审计理论论与实务务，掌握握审计、会计操操作规程程及其他他相关专专业知识识。懂得得经营管管理，了了解饭店店各项经经营业务务。 3、通晓国国家财经经法律、法规和和政策。掌握旅旅游法规规和企业业有关规规定。了了解其他他经济业业务知识识。 1、能编制制年度内内审工作作计划，并能组组织和实实施内审审工作。 2、具有调调查研究究、综合合分析、检查评评价、社社交和协协调能力力，掌握握现代企企业管理理方法和和技能。33、语言言表达得得体，文文字表达达准确、精炼、通顺、逻辑性性强，思思想清晰晰，具

27、有有撰写、修改各各种审计计文书的的能力。 4、通过行行业A级外语语考核和和电脑考考核。审计计工作三三年以上上并连续续担任过过项目审审计组组组长、项项目主审审或从事事财会主主管五年年以上。内审员11、经济济类中专专毕业或或具有同同等学历历以上文文化水平平。具备备经济类类助理职职称。 2、熟悉审审计理论论与实务务和审计计所必需需的专业业知识。懂得财财务管理理工作，了解饭饭店各项项经营业业务。33、了解解旅游法法规和企企业有关关规定，熟悉财财经法规规及有关关政策。 1、能按内内审工作作规程和和要求担担负饭店店内部的的内审工工作。 2、具有财财务审查查、分析析和作出出判断能能力。33、语言言表达得得体

28、，能能书写相相关文稿稿、文理理清晰通通顺。 4、达到行行业B级外语语水平和和电脑考考核。从事财经经类工作作二年以以上。办公室主任11、大学学专科毕毕业或同同等学历历。22、熟悉悉饭店接接待服务务工作特特点及应应用文写写作和公公函往来来，档案案管理等等知识，懂得接接待礼仪仪礼节。 3、掌握饭饭店管理理一般理理论知识识。熟悉悉企业法法和旅游游法规，掌握合合同法和和有关经经济法规规及有关关涉外法法规等。 4、了解公公共关系系学、广广告宣传传等知识识。 1、具有较较强的行行政管理理和综合合协调能能力。 2、能撰写写饭店文文稿，具具有较强强的文字字表达能能力，掌掌握文书书处理技技能。 3、会操作作电脑。

29、 4、能与客客人进行行外语交交流，阅阅读一种种外文资资料，通通过行业业外语AA级考核核和电脑脑考核。五年年以上饭饭店行政政工作经经验或三三年以上上秘书工工作经验验。主任助理 1、大学专专科毕业业或同等等学历。 2、了解饭饭店管理理一般理理论知识识，熟悉悉饭店行行政管理理工作和和接待礼礼仪礼节节。 1、具有较较强的行行政管理理和综合合协调能能力。 2、会做财财产管理理工作。 3、通过行行业外语语B级考核核和电脑脑考核。三年以以上饭店店管理岗岗位经验验。秘书 1、大学专专科毕业业或同等等学历。 2、掌握饭饭店经营营管理一一般知识识，熟悉悉饭店秘秘书工作作和行政政管理知知识 3、掌握应应用文撰撰写方

30、法法，懂得得接待礼礼仪、礼礼节。 4、了解旅旅游法规规及有关关经济法法规和政政策，熟熟知外事事纪律。 1、能处理理一般的的文件、函电和和资料，具有较较好的协协调、接接待工作作能力。 2、有较好好的文字字组织能能力，能能撰写各各类应用用文稿及及计划、总结、报告等等。 3、熟练掌掌握电脑脑操作。 4、能熟练练掌握一一门外语语，能处处理饭店店口、笔笔译工作作。通过过行业外外语A级考核核和电脑脑考核。具有秘秘书工作作经验。档案员 1、中等职职业学校校或高中中毕业 2、熟悉文文书档案案管理知知识和保保密制度度。 1、具有较较强的档档案业务务管理能能力，会会办理饭饭店文函函工作。 2、熟练掌掌握电脑脑操作

31、。 3、能撰写写本业务务范围内内的文稿稿。 4、通过行行业外语语B级考核核。具有档案案管理经经验。文印员 1、中等职职业学校校或高中中毕业 2、熟悉文文印知识识和行文文规范。 1、能熟练练操作电电脑，能能完成工工作任务务。 2、通过行行业外语语B级考核核。具有文印印工作经经验。驾驶员 1、中等职职业学校校或高中中毕业 2、熟记交交通法规规，懂得得接待礼礼节礼貌貌。 1、具有良良好的驾驾驶技能能，能处处理一般般车辆事事故。 2、通过行行业外语语C级考核核。具有三年年以上驾驾驶经验验。四、总经经理室工工作规范范(一)编制饭饭店年度度工作计计划，总总结年度度工作流流程根据上级级公司的的要求和和饭店经

32、经营管理理目标，每年十十月上旬旬开始，总结全全年工作作，编制制下一年年度工作作计划，报上级级公司和和饭店业业主，下下发饭店店各部门门贯彻执执行。总结年年度工作作和编制制下一年年度工作作计划流流程如下下：总经经理室召召集各部部门负责责人会议议，根据各各部门提提出的总总结和下下一年度度工传达上级级主管单单位的要要求，布布置总结结作计划划，总经经理室召召开会议议进行充充分讨论论,年度工作作和编制制下一年年度计划划，明确确最后由由总经理理进行集集中，提提出全店店年度工工任务和进进度。作总总结和下下一年度度工作的的思路和和要求。办公室室根据总总经理的的意见和和各总经理理召开饭饭店领导导会议，讨论办办公室

33、部门的书书面总结结和计划划，草拟拟饭店提出的的总结和和计划讨讨论稿，提出修修改意见见。总结与计计划讨论论稿。总经理召召开各部部门办公公室根据据讨论中中提出的的修负责人会会议，听听取改改意见进进行修改改补充，形成正正对总结和和工作计计划式式文稿，由总经经理签发发后正式式讨论稿的的修改意意见。上报报下发，整个工工作应于于十二月下下旬结束束。(二)编制年年度经济济预算计计划的工工作流程程饭店在本本年度经经济预算算计划执执行情况况的基础础上，根根据对下下一年度度市场的的调查研研究、分分析、预预测，在在上级公公司的指指导下，于每年年的十月月开始着着手编制制下一年年度的经经济预算算计划，十月底底完成年年度

34、经济济预算计计划初稿稿，十一一月中旬旬进行讨讨论，修修改下一一年度的的经济预预算计划划，十二二月中旬旬形成正正式预算算计划，上报上上级公司司和饭店店业主。编制年年度经济济预算计计划的管管理制度度工作流流程见计划财财务管理理的有有关制度度和工作作规范。(三)饭店重重要设备备设施添添置、更更新和装装修改造造的工作作流程饭店重重要设备备设施的的更新和和装修改改造应列列入年度度预算计计划，在在每年的的工作计计划和预预算中要要专门立立项，以以形成饭饭店设备备设施更更新和改改造的制制度化。防止集集中更新新改造给给饭店经经营管理理带来不不利影响响。编制饭饭店设备备设施更更新和装装修改造造计划的的工作流流程如

35、下下：设设备设施施更新和和饭店各各部门根根据经营营管理计计财部汇汇总各部部门申报报的项装修改造造的计划划需要和和设备设设施老化化的情目目进行分分类，分分清添置置与更新新编制应于于编制年年况提出出本年度度设备设设施更项项目，并并根据设设备设施施的更新新度经济预预算计划划新和装装修改造造的计划划向总年年限及饭饭店资金金情况提提出意见见同步进行行。经经理室申申报。报总经经理室。工程部部对部门门提出的的设备设设施召开总总经理办办公会议议，审核核各部门门添置与更更新以及及改造项项目，进进行提出出的设备备设施添添置、更更新和装装修可行性研研究，提提出实施施方案。改改造意见见，以及及计财部部、工程程部审核意

36、见见，进行行调整。计财部部负责最最后汇总总编制饭饭店年根据上上报审批批意见，正式下下达年度度度设备设设施添置置、更新新和装修修改设设备设施施更新和和装修改改造的计计划，造的计划划，由总总经理签签发后上上报贯贯彻执行行。审批。(四)饭店价价格政策策制定的的工作流流程饭店价价格政策策是饭店店参与市市场竞争争的杠杆杆，为了了保持饭饭店的形形象，维维护价格格政策的的严肃性性，防止止随意性性，饭店店重大价价格政策策的制定定和调整整必须通通过一定定的程序序。饭店价格格政策主主要是客客房的出出租价格格，餐饮饮的销售售价格，商场商商品的价价格和康康乐中心心、洗衣衣房的服服务价格格。饭店店价格政政策必须须接受国

37、国家政策策的领导导。饭店价格格政策的的制定和和调整的的工作流流程如下下：市场营销销部根据据各营营业部门门根据市市场计财财部负责责归口审审核和控控制各营营业市场供求求关系，营销销部的意意见，结结合部门门提出的的销售、服务价价格及实实施结合本地地区同星星本饭饭店的实实际，制制定方案案，发现现问题应应请营业业部门予予以级饭店价价格情况况，出具体体的销售售、服务务修正，达成一一致意见见后报总总经理室室提出本饭饭店的价价价格格及实施施方案。审审定。格政策。总经理室室审核计计财部提提出的价价格方案案，发现现经经总经理理室审核核批准的的销售、问题责成成有关部部门重新新申报，审核无无误由总总服服务价格格，如需

38、需调整，原则经理签署署意见，责成计计财部以以书面形形式通知知上上仍按以以上程序序进行。营业部门门贯彻执执行。(五)重大接接待任务务工作流流程饭店遇遇有重大大接待任任务，如如特别重重要客人人大型的的会议接接待任务务，大批批量重要要客人接接待任务务等，均均需由总总经理室室统一组组织、指指挥和协协调，动动员相关关部门共共同做好好接待工工作，确确保接待待任务圆圆满、顺顺利。重要接接待任务务的工作作流程如如下：接受任务务后，由由饭店总总经理召召开办公公室根据据专题会会议要求求制定接接待由各部门门负责人人参加的的专题协协调计划划，成立立若干工工作小组组，逐项项落实，会议，明明确任务务、要求求和分工工。如有

39、有必要，计划报报政府有有关部门门。各工作小小组制定定实施细细则，提提前总总经理召召开会议议，接接待任务务前一天天，做好各项项准备工工作，重重点做好好物听听取各部部门及工工作总总经理亲亲自到现现场品采购，设备维维护保养养、客房房、小小组接待待计划落落实检检查落实实接待准准备餐饮、环环境布置置、安全全保卫、食情情况。情况况，具体体指导。品卫生等等工作，逐项落落实。接待任务务期间，饭店领领导和部部门领导导必须加加强接待任任务结束束后，认认真现场指挥挥，协调调各方面面关系，处理临临时需要要解做做好总结结工作。决的问题题，并听听取客人人意见及及时反馈馈。(六)秘书工工作流程程顺序工作作内内容容时间间1提

40、醒领导导当天日日程安排排，询问问有无交交办事项项每天上班班后2按急事先先办原则则，办理理领导交交办工作作或续办办未完事事项，办办完及时时反馈每天3汇集各部部门工作作日记、营业报报表和重重要接待待任务，送领导导审阅每天4接听电话话，礼貌貌、热情情、准确确地回答答问询，凡直接接找总经经理的电电话应问问清单位位和姓名名，如总总经理不不在或因因故不能能接听，应说明明情况，作好电电话记录录每天5了解和掌掌握各部部门执行行总经理理指令及及各项决决定的情情况向领领导报告告视工作需需要6按规定正正确用印印视工作需需要7根据饭店店领导的的要求和和工作需需要，撰撰写饭店店文稿，编写饭饭店简报报，上报报下发视工作需

41、需要8翻阅各类类报刊杂杂志和资资料，收收集行业业信息，供领导导参阅每周9撰写饭店店日记，年终撰撰写饭店店大事记记每天下班班前(七)饭饭店公文文撰稿规规范1、饭店店公文分分类公文名称称适用范围决定适用于对对饭店重重要事项项或重大大经营管管理活动动作出安安排，奖奖励有关关部门和和人员。报告适用于向向上级单单位或部部门汇报报工作，反映情情况，提提出意见见或建议议，答复复上级单单位和部部门的询询问。通知适用于对对各部门门布置工工作，阐阐明有关关指导原原则；发发布规章章制度；转发上上级单位位和不相相隶属的的主管部部门的公公文；传传达要求求各部门门办理和和周知或或者共同同执行的的事项；任免和和聘用管管理人

42、员员。请示适用于向向上级单单位请求求指示，批准某某件事项项。批复适用于答答复下属属部门请请示事项项。函适用于不不相隶属属单位之之间相互互商洽工工作，询询问和答答复问题题，向不不相隶属属的有关关部门请请求批准准等。会议记录录适用于记记载、传传达会议议情况和和议定事事项。简报适用于反反映饭店店经营管管理情况况，总结结经验教教训，沟沟通信息息。2、饭店店公文撰撰写工作作流程饭店公公文撰写写工作流流程一般般分为交交拟、撰撰稿、审审核、签签发、缮缮校、用用印等程程序，一一般文稿稿由秘书书撰写，重要文文稿应由由主任撰撰稿。总经经理或办办公室主主任交拟拟撰稿任任务，明确确撰稿内内容和行行文要求求。秘书书撰稿

43、前前认真酝酝酿构思思，收集集各类材材料、事事例、数数据等。按照照行文规规范，正正式拟稿稿。主任任审稿并并提出修修改意见见，然后后由秘书书修改，形成正正式文稿稿。主任任审核后后交总经经理审核核签发。文印员员根据签签发稿，打印成成文交秘秘书校阅阅，正式式成文。在需要要用印的的文件上上加盖印印章。(八)行行政接待待工作流流程项目目接待规范来信信及时拆拆阅信件件，认真真做好登登记，按按信函内内容呈有有关领导导。根据据领导批批文意见见抓紧催催办，尽尽快答复复。来电电认真接接听电话话，问清清对方姓姓名、单单位、电电话号码码、身份份和事由由，耐心心地听取取陈述，能当场场解决的的应予实实事求是是地给予予答复，

44、如涉及及重要事事项应认认真做好好电话记记录单。事后将将电话记记录呈有有关领导导批阅后后抓紧办办理和答答复，或或转有关关部门处处理答复复。来访访热情接待待，礼貌貌在先，问清来来访者姓姓名、单单位、身身份和事事由，认认真做好好来访记记录单，对来访访者提出出的问题题应予负负责地解解答，不不能解答答的应请请示有关关领导，如来访访者要求求见领导导，征得得同意后后安排会会见地点点与时间间，如领领导不在在或不便便会见应应做好解解释工作作。来宾宾弄清来宾宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和和逗留时时间，如如重要客客人应向向总经理理汇报，如需住住宿、就就餐的应应按饭店店规定办办理审批批手续。一般来客客，由办办

45、公室主主任或派派员接待待，重要要客人应应由饭店店领导出出面接待待。根据客人人要求或或身份，安排好好车辆，派人到到机场、车站、码头迎迎送。根据客人人要求安安排好参参观、外外出观光光、座谈谈交流等等，落实实陪同人人员。饭店宴请请招待应应落实好好陪同人人员、餐餐厅、菜菜单。征求客人人意见和和建议，并协助助客人结结清食宿宿等费用用，如有有必要通通知客人人单位，告知客客人返回回时间和和航班、车次等等。(九)会务工工作流程程项目工作规范会前准备备弄清会议议议题、内容、时间、出席人人员。落实会场场。视需需要布置置会场、扩音和和录音。书面通知知会议出出席人员员。准备好会会议文件件和资料料。会议期间间1、做好好

46、会议记记录，填填写会议议记录的的扉页，注明会会议时间间、名称称、地点点、议题题、主持持人、记记录人及及出席、缺席人人员名单单等。视需要指指导工作作人员做做好录音音。3、指导导工作人人员做好好会议服服务工作作。会后落实实整理会议议记录（录音），编写写会议纪纪要上报报下发。向会议缺缺席人员员传达会会议精神神。收集各部部门落实实会议精精神情况况向领导导报告。(十)文印工工作流程程文文印工作作是文件件形成的的最后一一道手续续，其工工作流程程是：秘书将拟拟好的文文稿文印员员打印完完毕后通通知秘书书，送至文印印室打印印秘书书负责校校对。校对完毕毕，准确确无误后后，最后由由文印员员把文稿稿装订交由文印印员印

47、制制好交交办公室室主任(十一)收发文文工作流流程项目目工作规范收文登记记仔细清点点、按类类登记。.登记应应注明收收文日期期、文号号、来文文单位、事由等等。专递文件件（含机机要件、挂号件件）要注注意把好好“三关”：外查关关。对信信函外包包装进行行检查，如发现现破损应应予注明明，同时时查看与与发文薄薄或回执执单是否否相符；验户关关。核对对投递清清单上的的件数与与实收件件数是否否一致。验收关关。对一一些紧急急件，注注明收件件时间，以分清清责任。分文和批批办1、文件件拆封登登记后，文件进进入分文文和批办办，由工工作人员员拟就办办文单，交主任任批办。2、主任任阅文后后提出办办文意见见，办文文意见签签署在

48、文文件处理理单内，由工作作人员分分别送饭饭店领导导和有关关部门办办理。批批办意见见必须明明确具体体。承办饭店领导导批文后后，文件件即进入入承办程程序。对对饭店领领导批文文意见，如发现现不具体体，授权权不清楚楚或有疏疏漏之处处，应及及时提醒醒领导进进一步明明确和补补充。凡属上级级下发的的阅知文文件，根根据领导导阅示意意见，即即行贯彻彻执行。凡需要草草拟复文文的应根根据领导导批示及及时行文文办理。凡涉及两两个部门门以上联联合承办办的事项项，应主主动做好好协调工工作。注意办文文时效，急事急急办。传阅1、文件件传阅一一般采用用轮幅式式方法，依次传传阅。填写文件件传阅单单，设置置专用文文件夹。规定传阅阅

49、时限，进行必必要的催催阅，以以防文件件滞留，并有专专人签收收，以防防遗失。4、发现现漏阅、漏签，及时补补办。催办严格按办办文时限限办文，超过时时限前应应予催办办。催办应以以急件和和重要文文件为重重点。催办可视视情况作作电话催催办或派派人催办办。办复1、文件件承办结结束后，应将办办文结果果在收文文处理单单上注明明，必要要时，应应将办文文结果报报饭店领领导。凡需要答答复的来来文、来来函、来来信，承承办完毕毕后，都都应予以以答复。要做到到件件有有着落，事事有有回音。办复的文文件应及及时归档档保管。文件封发发1、上报报下发文文件应严严格清点点校对，并根据据主送、抄送单单位分别别封装。正确填写写封套后后

50、，并严严密封缄缄。视情情况加盖盖骑缝印印章。认真填写写发文登登记薄。派人直接接送达件件应取得得回执或或请对方方签收。发文件应应留存适适当份数数，以供供备用和和立卷存存档。(十二)档案管管理工作作流程办公室负负责饭店店主体档档案的管管理，并并对各职职能部门门的档案案保管工工作进行行督促和和指导。各部门门应配备备有关同同志兼任任部门档档案管理理员，按按照国家家档案案法等等法规的的规定精精神，做做好文件件材料的的收集积积累、整整理、预预立卷和和开具归归档交接接清单。饭店档档案工作作的主要要流程是是：项目目工作规范接收凡饭店经经营管理理活动中中形成和和使用的的，业已已办理完完毕并具具有查考考价值的的文

51、件、报告、规定、通知及及有关资资料、图图片、会会议记录录等均应应列入饭饭店档案案的接收收范围。 2、饭饭店档案案一年接接收一次次，饭店店各部门门应于次次年一月月底前将将档案资资料统一一移交办办公室。整理1、饭店店档案按按年综合合整理，一般在在每年第第一季度度整理归归档。饭店各部部门的档档案按其其形成的的各种门门类和体体裁列为为一个全全宗。办公室档档案，按按其不同同内容和和体裁，制成统统一的分分类档案案。按照案卷卷的排列列顺序编编制卷号号，案卷卷目录上上应区别别情况标标明不同同保管期期限。保管及利利用1、饭店店档案应应由专人人负责保保管，并并定期进进行检查查。凡使用档档案应办办理借阅阅手续，填写

52、档档案借阅阅单。重要档档案的借借阅应经经主任批批准。借阅结束束后，请请借阅者者在档案案借阅单单上签名名。鉴定和移移交1、档案案鉴定工工作在办办公室主主任领导导下，组组成鉴定定小组，按规定定进行。销毁失去去保存价价值的档档案由鉴鉴定小组组提出意意见，登登记造册册，经饭饭店领导导批准，由两人人在指定定地点监监销。档案移交交要按国国家有关关规定执执行。档案员调调动工作作，须办办完档案案移交手手续后方方能离岗岗。(十三)车辆管管理工作作流程项目目工作规范车辆安排排饭店各部部门用车车应提前前一天办办理用车车手续，填写用用车单，经部门门负责人人签字后后，作出出用车计计划安排排。必须确保保饭店领领导用车车。

53、各部门遇遇有突发发事件或或业务急急需用车车，也应应填写用用车单。按紧急急情况用用车处理理。夜间用车车由夜间间经理审审批。车辆出境境，必须须经饭店店总经理理批准。车辆使用用1、驾驶驶员凭办办公室用用车单出出车，领领取车辆辆钥匙，用车结结束，由由驾驶员员填写行行车记录录，连同同用车单单及时交交还。驾驶员必必须严格格遵守交交通规则则，确保保行车安安全。驾驶员如如遇装卸卸饭店货货物，应应协助随随车工作作人员一一起装卸卸货物。车辆应停停放在指指定、安安全可靠靠的地点点，夜间间一律不不准在外外停放过过夜，如如确因工工作需要要，须经经饭店总总经理批批准同意意。车辆使用用情况，按月向向饭店总总经理报报告。车辆

54、的维维护保养养1、车辆辆建档立立卡，做做到“一车一一卡”。按计计划进行行年检和和维护保保养。做做好车辆辆登记卡卡。2、驾驶驶员坚持持“一天三三查”工作制制度。用用车前和和接班时时按车辆辆日常维维护手册册规定进进行检查查；下班班前和用用车后要要检查和和及时补补充油料料、水、电和冷冷却液，清洁车车辆和烟烟灰盒，锁好门门窗及尾尾盖；办办公室主主任助理理定期对对车辆维维护保养养进行抽抽查。油料、物物料的领领用与保保管油料、物物料、工工具和车车辆零件件要有专专人保管管，并负负责领发发。油料、工工具、物物料和车车辆零件件的购进进与发放放要建立立帐册，领用要要填写领领用单。特殊情况况的处理理车辆如发发生交通

55、通事故，驾驶员员应迅速速与办公公室取得得联系，及时派派出人员员，采取取措施进进行处理理。(十四)夜间运运行管理理工作流流程项目目工作规范接班掌握当日日饭店经经营管理理情况、重要接接待任务务以及总总经理交交办的工工作事项项。阅读夜间间经理工工作日记记和总经经理的阅阅批意见见，了解解需要进进一步办办理的工工作。掌握各部部门夜间间工作安安排和各各岗位主主要工作作人员。巡视饭店店1、随身身携带传传呼机，随时与与电话总总机保持持联系。检查各部部门工作作进展和和质量，发现问问题，及及时协调调、督导导和处理理。对难以当当场解决决的问题题作好记记录，报报执行经经理批示示后作出出处理。接待重要客人1、根据据大堂

56、副副理或总总服务台台报告，代表饭饭店总经经理迎接接重要客客人，并并督导有有关部门门按照重重要客人人接待要要求做好好接待工工作。在总经理理授权范范围内处处理重要要客人提提出的费费用优惠惠要求，超过职职权范围围的应先先办理，然后报报总经理理审批。遇有政府府主管部部门来店店检查工工作，要要热情接接待，亲亲自或委委派有关关人员陪陪同检查查，并将将检查情情况及意意见记录录在案，第二天天报执行行经理。饭店发生停电事故的处理1、迅速速与工程程、保安安及有关关部门沟沟通联系系。督导工程程部门迅迅速查明明停电原原因及涉涉及范围围，如停停电发生生在饭店店及周边边区域，应督导导工程部部迅速与与供电部部门取得得联系，

57、同时开开启备用用线路或或饭店自自备发电电设备。督导保安安部门工工作人员员严守岗岗位，加加强巡逻逻与控制制，防止止坏人乘乘机捣乱乱和其他他不测事事件的发发生。督导前厅厅、房务务、餐饮饮等各营营业部门门，迅速速向客人人作出解解释，稳稳定情绪绪，并使使用蜡烛烛、电筒筒等照明明物品，以免发发生混乱乱。督导电话话总机经经常保持持和沟通通各部门门联系，掌握信信息及时时报告。迅速将停停电事故故和处理理情况向向总经理理报告。停水事故的处理1、督导导饭店工工程部立立即与地地区供水水单位联联系，了了解停水水原因，如地区区性发生生水管爆爆裂不影影响饭店店备用的的另一路路进水管管道，应应督导工工程部迅迅速打开开另一路

58、路进水阀阀门。如饭店两两路进水水管均受受影响，应迅速速召集各各部门夜夜间值班班人员研研究制定定控制节节水措施施和办法法。如予期停停水时间间较长，应督导导房务部部在适当当时间向向客人进进行解释释，说明明停水原原因及饭饭店采取取的措施施，请求求客人谅谅解。如饭店内内水管爆爆裂，应应迅速赶赶到现场场，督导导工程人人员立即即关闭爆爆裂水管管区域阀阀门，组组织和指指挥工程程人员抢抢修，督督导前台台部门迅迅速转移移和安置置爆裂水水管区域域客人，并代表表饭店总总经理向向受影响响的客人人表示慰慰问和歉歉意。立即向饭饭店总经经理报告告停水原原因及采采取的措措施。火警事故的处理理1、立即即赶赴现现场察看看火情，立

59、即判判断是否否向1119报警警。立即向饭饭店总经经理报告告。3、按火火警处理理予案进进行处理理。盗窃案件的处理理率领保安安部门值值班人员员和巡逻逻人员迅迅速赶赴赴现场。督导保安安部门派派人保护护案发现现场，并并向报案案人了解解案发时时间、经经过及可可疑的人人、事、物。督导保安安部门与与公安部部门入店店破案，并提供供必要工工作条件件。督导有关关部门注注意保密密，防止止扩散，尽量不不惊动其其他客人人。5、迅速速向饭店店总经理理报告。医疗急救事故的处理迅速赶往往现场，了解情情况，视视情指挥挥急救。督导大堂堂副理（或总台台）联系系急救中中心，直直接将病病人送往往医院。督导房务务部值班班人员将将客人安安

60、全送抵抵急救医医院。护送病人人应尽可可能从饭饭店团队队入口处处或职工工通道出出入。视病员病病情，征征求病员员或接待待单位意意见，确确定是否否与病人人家属联联系，并并尽可能能满足病病员合理理要求。向饭店总总经理报报告。(十五)质监经经理工作作流程 按照各项服务和工作的质量标准与管理制度进行质量监控和管理质量信息的收集 坚持服务工作现场的监督，每天进行巡视和检查，填写工作日报表，准确记录各巡视点质量情况其他饭店及行业质量动态部门质量工作信息反馈宾客表扬和投诉宾客意见和反映对巡视中发现的需要整改的问题填写整改意见书，连同工作日报表报执行经理审阅并签发至相关部门进行整改汇总每月部门质量自查和整改落实情