呼叫中心团队组建方案

1、浪潮呼叫中心组建方案（草案）第一部分：公司介绍浪潮集团，是中国领先的计算平台与IT应用解决方案供应商，同时，也是中国最大的服务器制造商和服务器解决方案提供商。浪潮集团拥有“浪潮信息”和“浪潮软件”两家国内A股上市公司和在香港联交所上市的浪潮国际有限公司。浪潮业已形成服务器和ERP两大主导产业，计算机、软件、移动通信、智能终端、半导体等产业群组。用户遍及中国金融、通信、政府、教育、制造业、烟草等行业和政府部门，全方位满足政府与企业信息化需求。2008年，浪潮集团的销售收入突破232亿元人民币。 多年来，浪潮始终以超前的技术和独特的软硬件综合实力，在中国IT品牌中独树一帜，并在中国信息产业发展的关

2、键阶段，引领着中国信息产业的发展。 浪潮是中国最早的IT品牌之一。这段历史可以追溯到1968年，浪潮的前身山东电子设备厂在那时开始生产计算机外围设备和低频大功率电子管。1970年，中国第一颗人造卫星“东方红1号”就采用了浪潮生产的晶体管作为电子元件。 由此，浪潮开始了以技术创新为本的IT征途，浪潮30余年的发展历程一直秉承创新的理念，数次在中国信息产业发展的重要历史阶段，以极具前瞻性的技术突破引领中国IT产业的发展。 1983年，第一台浪潮微机在济南诞生，这是中国IT发展的新起点。以浪潮为代表的三大PC厂商将中国PC产业带入了一个变被动为主动的新时代。 1990年，浪潮研制出全球第一台中文寻呼

3、机，并开发制定了全球第一个汉字寻呼标准，这一标准沿用至今。 1993年，浪潮在新加坡的技术人员研制出中国第一台小型机服务器，现任浪潮集团董事长兼CEO的孙丕恕先生是这次开发的主持者。在接下来的十几年中，浪潮打破了国外服务器厂商在中国多年的垄断，开创了中国服务器产业的新纪元。自1996年开始，浪潮服务器连续13年蝉联国产服务器第一品牌。 2004年9月，浪潮服务器刷新世界商用智能TCP-H世界记录，这是中国服务器首次打破世界纪录。迄今为止，浪潮已先后七次在世界服务器领域打破或创造世界纪录。 2005年，浪潮64位服务器获得国家科技进步二等奖，这是该年度IT技术成果获得的最高科技进步奖项，同年12

4、月9日，浪潮集团“面向事务处理的高性价比、高性能服务器体系结构设计和优化技术”项目荣获2005年信息产业领域最高奖“信息产业重大技术发明奖”。 2007年，IT领域唯一设在企业的国家重点实验室浪潮高效能服务器和存储技术国家重点实验室落户浪潮。 2008年，“十一五”“863”计划信息技术领域重大专项“浪潮天梭高端容错计算机系统研制与应用推广”项目立项获批。 雄厚的软硬件综合实力，使浪潮成为中国具影响力的IT品牌。目前浪潮是科技部首批认定的创新型企业，拥有IT领域唯一设在企业的国家重点实验室浪潮高效能服务器和存储技术国家重点实验室，以及亚太地区最大最先进的柔性服务器生产线和研究中心，拥有首批认证

5、的国家级企业技术中心、国家级企业博士后工作站，首批国家规划布局内的重点软件企业。浪潮服务器成为“国家863成果转化基地”、“国家服务器产业化示范工程”。浪潮ERP被列入国家863计划的“适合中国国情的ERP软件”、浪潮ERP、SCM、CRM三个项目全部入选国家863计划，浪潮还在香港、日本和美国硅谷设立了技术研发中心。 为了让用户能够享受到更简单快捷与更全面的IT服务，通过创新的软硬一体化技术的整合应用，浪潮的计算平台产品与应用解决方案一脉相承，使用户系统兼容性、稳定性与可维护性大大提升。 浪潮也同全球众多优秀的IT企业达成战略合作伙伴关系。透过技术、人才与市场的合作，浪潮同这些优秀企业一起为

6、行业用户提供先进完善的IT应用解决方案，共创领先科技。 作为中国大陆唯一软硬件综合实力雄厚的大型IT企业集团，浪潮以创新的精神、务实的态度，致力推动中国各行业的信息化建设，使得IT应用以前所未有的速度改变人们的生活、实现着人们的梦想。浪潮相信，务实造就成功，创新成就未来。浪潮将一如既往地保持着创新的精神，不断以新的高品质的产品服务于用户，使IT应用推动社会的发展。浪潮正同用户携手，满怀探索世界的热情，不断实现着新的梦想。第二部分：客户需求分析第三部分分：实施施方案一、数据据分析数据要求求：客户户性别 、客户年年龄 、消费值值 、地理区区域 、使用的的产品类类型 。分析环节节建设：对日常运运营数

7、据据的分析析整理和和深度挖挖掘，形形成分析析相关数数据报表表；完成成并分析析呼叫中中心各项项目指标标的日报报、周报报、月报报、季报报、年报报；通过过数据报报表，进进行话务务预测，优化排排班体系系；通过过数据报报表跟踪踪客户服服务代表表人均效效能成长长曲线，并提出出改善优优化方案案；对项目调调研数据据分析整整理，以改善和和优化运运营现状状、质量监监控。分析方法法和结论论：通过数数据分析析达到对对员工绩绩效分析析、对拒绝绝销售客客户分析析、对本本次销售售活动的的经验总总结分析析 。二、营销销策略1、营销销策略的的制定：将任务务式外呼呼营销转转变为基基于数据据分析的的日常客客户服务务和精准准营销，它

8、从名名单产出出开始，到后面面一直要要做哪些些事情，所以做做外呼营营销方面面，要看看这些设设计是否否合理，前后的的顺序是是否合理理。再一一个是所所谓针对对生产力力的一些些分析，比如座座席数有有多少，每日每每座席外外呼数多多少，每每小时每每座席外外呼数等等等这些些。2、营销销策略的的执行：外呼营营销初期期加大质质检力度度，注意意客户服服务代表表与用户户之间有有效信息息的交流流，注重重用户对对营销产产品的接接受程度度，以及及对营销销流程的的接受程程度。另另对外呼呼数据的的接通率率，成功功率做以以分析。原则上上成功率率不可低低于1%。3、营销销策略的的修改：根据不不同年龄龄段、不不同性别别用户的的信息

9、反反馈对营营销策略略做有针针对性的的调整，主要为为营销脚脚本和营营销流程程。三、团队队运营管管理（一）人人员招聘聘任何何呼叫中中心的成成功都归归结于处处理电话话的客户户服务代代表，很很多呼叫叫中心在在人员培培训方面面投入了了大量的的人力、物力和和财力；却忽视视了呼叫叫中心人人才培养养的关键键环节招招聘阶段段；呼叫叫中心减减少人员员流失及及获得成成功的秘秘诀之一一就是挑选、挑选再再挑选。呼叫中心心的人员员招聘筛筛选可基本参照照以下步步骤进行行，招聘聘目的明明确、招招聘需求求的分析析、招聘聘方案的的确定、人员选选拔的进进行及招招聘工作作的评估估。1、招聘聘目的的的明确：通过过建立完完善的人人力资源

10、源招聘管管理系统统,以使使呼叫中中心能够够在中长长期内从从质量上上和数量量上为不不同的岗岗位空缺缺提供合合理的补补充及必必要的储储备。2、招聘聘需求的的分析：呼叫叫中心招招聘需求求分析的的核心是是确定招招聘要求求、数量量和人员员结构。确定人员员需求：针对呼呼叫中心心一定岗岗位的特特殊性,在结合合岗位说说明书的的具体要要求下确确定招聘聘岗位所所要求的的基本知知识、经经验和技技能等任任职资格格：自然然条件：包括学学历、性性别、年年龄、性性格、语语音语调调、语言言等方面面的具体体要求个个人技能能：包括括工作经经验、个个性特征征、体能能需求、技能需需求等具具体要求求确定招聘聘数量：在进行行人员招招聘前

11、，确定不不同岗位位具体招招聘的人人员数量量有利于于提高招招聘的质质量和效效率人员结构构：人员结结构包括括年龄结结构、性性别结构构、学历历结构、性格结结构、工工作经验验结构等等年龄龄结构：招聘时时要充分分考虑到到不同的的年龄段段，适当当拉开年年龄层次次；尽量量避免较较多女性性从业者者在某个个年龄段段，因结结婚、生生育集中中等个人人因素而而带来的的人员紧紧缺；同同时不同同年龄段段的搭配配有利于于使整个个团队既既有朝气气又不失失沉稳。性别别结构：在招聘聘时，人人员要保保持恰当当的性别别比例，可以缓缓解女性性从业人人员过多多，造成成工作气气氛单一一、沉闷闷，从而而提高工工作效率率；3、招聘聘方案确确定

12、招聘聘方案的的内容包包括招聘聘的目的的和意义义、时间间安排和和工作进进度、招招聘活动动参与者者的职责责、信息息发布的的渠道、广告内内容及预预期效果果等。需需要特别别强调的的是合理理安排招招聘活动动时间；通常一一个招聘聘活动，从正式式发布招招聘信息息，到确确定被选选拔者的的时间最最好不要要拖得太太久（建建议不要要超过四四周），尽可能能保证整整个招聘聘活动安安排紧凑凑，流程程顺畅；4、人员员选拔的的进行呼叫叫中心人人员选拔拔的方法法是根据据不同岗岗位的特特点，按按照一定定的流程程来筛选选应聘者者；招聘聘过程中中设计有有特色的的人员选选聘工作作流程，以便考考核应聘聘者是否否具备相相应的技技能，一一般

13、情况况下，选选拔步骤骤设计的的越仔细细，考核核要点越越明确，人员招招聘效果果越好。 客客户服务务代表一一般通过过简历筛筛选、听听试、面面试、笔笔试、性性格测试试等多种种手段的的组合，针对应应聘人员员进行选选拔；简简单流程程如下：应聘者者简历筛筛选-初选-听试试-面面试、笔笔试-确定受受聘者；这里重重点介绍绍简历筛筛选及听听试。1）简历历筛选这是一种种结合招招聘后应应聘人员员发来的的简历进进行筛选选的方式式，根据据求职申申请表上上的详细细要求及及岗位描描述，对对所有应应聘人员员的简历历情况进进行初审审，合格格者方可可进行听听试。初初选的基基本条件件是在拿拿到应聘聘人的履履历表时时就可以以确定的的

14、，如果果不符合合基本条条件者，就可以以直接过过滤、排排除。初选的标标准对工作经经历的描描述（有有无频繁繁跳槽的的经历）曾经担任任过的工工作性质质及职责责描述(有无相相关工作作经验,是否适适呼叫中中心的工工作)；根据性别别进行筛筛选：考考虑适当当的性别别比例；工作地点点与居住住地点之之间的距距离：如如单向有有两个小小时以上上车程就就可直接接放弃；年龄：具具备一年年以上工工作经验验，188岁以上上30岁岁以下；年龄太太大， 学习意意愿会降降低；年年龄太小小，则其其工作稳稳定性差差；根据学历历进行筛筛选，要要求应聘聘者必须须达到规规定程度度以上的的学历，剔除硕硕士以上上的高学学历；履历书的的文字、语

15、法及及格式(文字逻逻辑表述述能力)；2）听试试筛选由于于呼叫中中心从业业人员大大都要通通过电话话实现服服务，所所以语言言的应用用能力应应该是客客户服务务代表选选聘的重重要考核核指标，通过听听试可以以考核应应聘者的的电话沟沟通、与与人交流流的能力力，从而而判断应应聘者是是否具备备良好的的可开发发、可塑塑造的品品质。把把听试作作为筛选选的重要要一关，也避免免了考官官受应聘聘者外貌貌形象等等外在因因素的影影响，忽忽略了语语音能力力考核的的重要基基准。听听试着重重测试了了解应聘聘者的声声音（如如语音、语调、语速）、倾听听理解表表达能力力、情绪绪消化能能力、自自我认知知能力及及语言表表达方面面（如电电话

16、礼仪仪、逻辑辑性、表表达及反反应等）；呼叫叫中心具具体结合合招聘的的岗位进进行听试试问卷的的设计。听试问题题参考：请简单描描述个人人及目前前工作情情况？（表达与与组织能能力）你最有成成就感的的地方在在哪里？最挫折折的地方方在哪里里？（反反应与逻逻辑分析析）您来应聘聘本职位位,你认认为自己己的优势势是什么么？（自自我认知知能力）请您听取取以下录录音，并并按照您您的理解解对录音音内容进进行复述述。(测测试理解解归纳和和复述能能力)对该应聘聘者的复复述给予予负面评评价,如如:我我觉得你你完全没没有抓住住要点,我我觉得你你复述得得比较糟糟糕关关注应聘聘者的回回答和反反应.（情绪消消化能力力）,问问题结

17、束束后对应应聘者进进行解释释并致歉歉和致谢谢。5、招聘聘工作的的评估这是是招聘工工作的最最后一道道工序。评估就就是对招招聘过程程的每个个环节进进行跟踪踪，以检检查招聘聘是否在在数量、质量以以及效率率方面达达到了标标准。判断招聘聘效果：主要是是看招聘聘岗位录录用率是是否符合合招聘计计划；选择最佳佳招聘广广告登载载媒体：通过对对招聘结结果的分分析，选选择最佳佳招聘广广告登载载媒体；衡量招聘聘的质量量：短期期内，主主要根据据求职人人员的数数量和实实际录用用人数的的比例来来确定招招聘的质质量；长长期来看看，就要要根据接接受聘人人员的流流失率来来判断招招聘的质质量；衡量效率率的费用用指标：可以用用多种方

18、方式对费费用进行行分析，如较常常用的指指标是计计算招聘聘一个人人的平均均费用。（二）培培训体系系1、入职职（初级级）培训训课程设设置：企业文化化、客服服工作概概述、语语音艺术术、服务务流程、业务知知识（前前期做电电信相关关业务，可申请请电信相相关人员员进行培培训，培培训时间间1周。后续业业务培训训跟进即即可）、地理和和姓氏常常识、规规范用语语、系统统软件、情景模模拟、案案例分析析、安全全教育、职业素素质。2、呼叫叫中心运运营培训训国内呼叫叫中心行行业过去去五年中中得到了了突飞猛猛进的发发展，小小型的呼呼叫中心心随着业业务的拓拓展必然然逐步开开始“从小到到大”的变化化。呼叫叫中心员员工自然然会从

19、劳劳动密集集型逐渐渐向技术术密集型型转变，呼叫中中心需要要为顾客客提供信信息的准准确性和和服务的的满意度度。呼叫中心心的培训训工作面面临以下下几个难难题：信息的临临时变频频繁、迅迅速员工技能能水平差差异明显显工作智能能化的需需求明显显基层管理理者水平平的需要要长期提提升人类产生生记忆的的过程：认识，了解，认知，激励。我们可可以对信信息的变变更进行行分解，以人脑脑记忆的的过程，分级进进行临时时信息的的培训，我们暂暂且把这这种方式式称作“临时信信息记忆忆法”。在呼叫中中心中能能够使用用“临时信信息记忆忆法”的地方方有很多多：客户户的手机机号码，客户刚刚刚说过过的话等等等。客客户服务务代表在在一个电

20、电话结束束前，应应当记忆忆当次通通话客户户表述的的所有信信息，但但是对于于有些座座席代表表，一但但客户服服务结束束，上一一通电话话的内容容将像“左耳进进，右耳耳出”一样迅迅速忘记记。有良良好工作作素质的的客户服服务代表表应该有有将信息息进行临临时准确确记忆的的能力。那么，什么情情况下，我们的的临时信信息记忆忆能力最最强呢？我想很很多人都都清楚，就是注注意力高高度集中中的时候候。根据据人类记记忆的这这样一个个特点，我们就就可以将将班前会会的效率率提高，摆脱传传统的宣宣讲方式式，以改改善座席席代表对对业务变变更信息息的临时时记忆能能力。班前培训训会议：每一个个呼叫中中心都配配备培训训师。充充分发挥

21、挥培训师师的作用用，并不不是让其其一本正正经的站站在所有有人面前前将资料料进行讲讲解，而而是通过过他们的的智慧提提升客户户服务代代表的理理解与记记忆。培培训素材材的使用用可以有有效提升升记忆力力，运用用得当，它的效效果可能能远远高高于座席席代表对对资料的的背诵。具体可可以用到到哪些，各人自自有方法法，常会会利到以以下几种种：板书书、Poop宣传传海报、制作要要点幻灯灯片、要要点重复复。班前信息息记忆游游戏：成成年的人人的学习习特点是是“学我所所需，学学我所喜喜，学我我所乐”。班前前会除了了保证准准确的接接入数量量的同时时，很大大的作用用是学习习临时信信息。对对于还未未进入工工作状态态的座席席代

22、表，我们只只能采取取“学我所所乐”的学习习方式，（这就加加重了部部分基层层管理人人员的工工作强度度，可这这一工作作并非只只是班组组管理人人员的职职责，其其他岗位位人员可可以配合合其进行行游戏的的创新）以游戏戏的方式式达到“乐我而而学”的目的的。其中中的游戏戏项目很很多，也也是我们们可能在在日常工工作与生生活中经经常接触触到的。例如：猜词游游戏、知知识竞猜猜、信息息内容排排序。班前新信信息模拟拟练习：如果客户户服务代代表数量量及班次次时间安安排更为为合理，我们可可以采用用这种模模拟训练练的模式式。这种种模式较较上面的的方式过过于枯燥燥，但我我们可以以使用这这样的方方式加强强信息的的记忆，这样的的

23、方式将将起到最最好的记记忆效果果。双向向沟通的的方式可可以有效效地加深深记忆。班前模模拟训练练的方式式需要一一个合适适的管理理环境与与良好的的学习氛氛围，要要求条件件过高，但效果果明显，形成学学习习惯惯后将会会有意想想不到的的效果。我们通通常使用用的有以以下几种种：自由由结合练练习、师师徒典范范练习、制定帮帮带练习习。（三）运运营管理理建立团队队目标，建立共共同愿景景：团队的的领导者者要运用用领导力力去促使使目标趋趋于一致致，让一一群人从从一片散散沙，逐逐渐形成成具有战战斗力的的团队。因此建建立团队队的首要要要素，便是建建立团队队共同的的愿望与与目标，这是团团队的核核心驱动动力。要要让团队队成

24、员知知道，我我们究竟竟在做什什么，为为什么要要做这个个呼叫中中心。促进团队队关系，提高团团队的整整体执行行力：团队需需要和谐谐的正式式关系与与非正式式关系，需要团团队领导导者创造造环境与与机会，让团队队成员之之间从生生疏到熟熟悉，从从防卫到到开放，从动荡荡到稳定定，从排排斥到接接纳，从从怀疑到到信任。团队关关系愈坚坚固，愈愈信赖，组织内内耗愈小小，团队队效能就就愈大。制定团队队规范：没有规规矩不成成方圆。团队领领导者必必须有能能力建立立合理、有利于于组织的的规范，并且促促使团队队成员认认同规范范，遵从从规范。四、项目目管理和和接口流流程（一）管管理架构构以及职职责管理架构构运营经理IT支撑质量

25、监管项目组长客户服务代表1、工作作职责：运营经理理：负责责组织建建立呼叫叫中心的的管理、业务流流程和各各项规章章制度； 建立立并维系系公司与与客户之之间的良良好关系系，并通通过呼叫叫中心业业务监督督质量规规范，密密切关注注客户需需求变化化； 负负责呼叫叫中心运运营岗位位设置、人员培培训、团团队建设设和绩效效考核； 负责责呼叫中中心各项项费用预预算及成成本分析析IT支撑撑：承担担公司业业务运营营IT技技术支撑撑,确保保信息化化建设顺顺利开展展、信息息化系统统的稳定定运行；负责网网管系统统的设备备维护和和故障处处理；负负责公司司外呼数数据管理理以及保保密；负负责公司司运营管管理项目目的建立立与调试

26、试。质量监管管：负责责项目服服务品质质监控的的实施，并制作作监控分分析报告告，针对对监控中中发现的的问题，制定改改善计划划，实施施改善方方案；项目组长长：负责责区域日日常现场场管理;负责完完成所分分配销售售指标;负责本本团队员员工的绩绩效考核核；完成相相关营运运报告；协助主主管完成成企划、开发等等相关的的项目工工作.客户服务务代表： 外呼呼要做到到：热情情、周到到、真切切、灵活活； 饱饱含激情情为用户户服务，时刻保保持最佳佳工作状状态； 细致了了解公司司项目运运作方式式、服务务理念，确保服服务与项项目运作作保持高高度一致致； 在在确保专专业服务务的基础础上融合合新的服服务理念念，不断断提高服服

27、务质量量； 不不断学习习相关特特定技能能，完善善计算机机知识和和提高文文字录入入速度； 严格格遵从团团队合作作方式，具备良良好的心心理素质质及自控控能力； 认真真、耐心心、专业业的对待待每一天天每一次次的话务务服务；完成公公司分配配销售指指标。(二)项项目对接接流程企业提出出呼出/呼入需需求-外包公公司相关关人员撰撰写脚本本交由企企方审核核-审审核通过过企方提提供有效效数据给给外包公公司ITT支撑人人员IT支支撑进行行数据处处理，根根据需求求建立呼呼出/呼呼入项目目并调试试问卷组织11-2名名员工培培训相关关业务知知识并进进行试呼呼试呼结结果交由由企业审审核-（停止止呼入/呼出）选定员员工进行

28、行相关业业务知识识培训开开展呼出出/呼入入工作。（三）各各方的工工作职责责和要求求企业：提提供有效效外呼数数据，指指定人员员进行业业务、数数据、各各类报表表对接，以及日日常管理理事宜接接洽。如如呼叫中中心有业业务培训训需求，企业要要按需完完成。呼叫中心心：按企企业需要要认真完完成预期期外呼任任务，对对企业提提供数据据严格保保密，禁禁止提供供给第三三方使用用。指定定人员进进行业务务、数据据、各类类报表对对接，以以及日常常管理事事宜洽谈谈。五、ITT支撑系系统划分各部部门办公公位置。给出房屋屋平面图图，出示示给综合合布线施施工单位位，这里里包括强强电部分分，电话话部分，网络部部分。确确定电话话及网

29、络络外线接接入点。施工单位位出示综综合布线线图，进进一步确确定上述述具体位位置，机机器名、IP地地址、座座席号、工程号号、电话话号等统统一并一一一对应应。员工座席席要宽敞敞，不要要太拥挤挤，至少少要一平平方米，座排之之间的行行距至少少要3米米，走廊廊过道至至少2米米。座席席要留有有员工的的私人物物品存放放空间，不至于于将物品品乱堆乱乱放，甚甚至堆放放在电脑脑周围，而影响响电脑的的正常工工作。信信息模块块和电源源插座的的位置要要与座席席对应，不能与与座席木木板挤碰碰，也不不能安装装在人员员容易触触碰的地地方。座座席的设设计也要要合理，符合人人体工程程标准，而且要要利于后后期维护护。杀毒软件件建议

30、用用网络版版，这样样可以全全网立体体防毒杀杀毒。呼呼叫中心心网络系系统要完完全与外外界隔离离，禁止止联入IINTEERNEET,座座席电脑脑不安装装光驱、软驱，将前置置USBB口拔掉掉，将后后置USSB口屏屏蔽，若若须与外外界交换换数据，则交由由IT支支撑人员员处理。 IT系系统建设设要有一一定的实实用性，先进性性，前瞻瞻性。功功能可以以不多，但需要要稳定。电脑，电电话，电电源，网网线，水水晶头，电话线线，电话话耳机，等都要要留有充充足的备备件。六、质量量管理体体系（一）关关键词定定义质量：一一组固有有特性满满足要求求的程度度。术语语“质量”可使用用形容词词如好、差或优优秀来修修饰。“固有的的

31、”（其反反义词是是“赋予的的”），就就是指在在某事或或某物中中本来就就有的，尤其是是那种永永久的特特性。顾客满意意：顾客客对其要要求已被被满足的的程度的的感受。顾客抱抱怨是一一种满意意程度低低的最常常见的表表达方式式，但没没有抱怨怨并不一一定表明明顾客很很满意。即使规规定的顾顾客要求求符合顾顾客的愿愿望并得得到满足足，也不不一定确确保顾客客很满意意。（二）质质量管理理的目标标通过质量量教育与与培训，提高客客户服务务代表对对质量和和顾客满满意的认认识，提提升客户户服务代代表的服服务水平平和服务务技能，并且通通过对客客户服务务代表服服务质量量的监控控来保障障这一高高水平服服务的持持续实现现。质检目

32、标标： 通过第第三方控控制电话话、话单单、各类类单式单单据等交交易方式式、方法法和每位位客户服服务代表表的工作作表现，从而达达到客户户和最终终用户的的满意。质检培训训目标：统一客客户服务务代表价价值观、增强团团队凝聚聚力、提提高企业业竞争力力、确保保服务质质量的高高品质（三）品品质保障障流程日常监控控:通过过对呼入入、呼出出电话的的监控及及相关订订单的检检查，实实现对服服务品质质的保障障。具体体监控方方式包括括实时监监听和录录音质检检两类。品保会议议质检员 :对话话务员在在线存在在的不规规范项与与技巧缺缺陷结合合项目的的其它问问题进行行讨论，对每一一项纠错错的实施施情况进进行沟通通，以期期最大

33、程程度地解解决项目目存在的的问题，提高团团队的服服务品质质。校准会议议:针对对各打分分人员对对同一个个电话或或相同性性质、难难易程度度的电话话给出不不同的分分数，定定期召开开校准会会议。在在会议中中，质检检员与现现场打分分人员将将针对每每一项的的差异或或总分的的差异进进行讨论论，以期期达到评评分的一一致性。若仍存存在差异异，则需需挑选出出性质、难易度度相同或或相近的的至少33个电话话进行同同时打分分，再讨讨论彼此此的差异异。报告体系系:质检员员 根据据每周的的采样电电话量进进行打分分评估。并于每每周进行行一次周周报告，周报告告主要集集中反馈馈当周整整个团队队的质量量情况、校准评评估标准准、分析

34、析错误项项内容、反馈改改进措施施计划等等。每月月需进行行一次月月报告，月度报报告主要要集中反反馈整个个团队的的月度质质量情况况，分析析客户服服务代表表质量水水平趋势势，整合合当月质质量评估估标准校校准等。七、制度度管理（一）呼呼叫中心心日常管管理制度度上下班时时，必须须谨记打打考勤卡卡，不得得代打。严格遵守守工作时时间，做做到不迟迟到，不不早退。下班时时间到后后，整理理好物品品关闭主主机、显显示器后后方可下下班。下下班后无无特殊原原因不得得在工作作现场滞滞留。工作时，在办公公区内将将手机设设置为振振动状态态或者铃铃音调低低。接打非业务务性电话话（发手手机短信信）时应应尽量缩缩短时间间(超过过3

35、分钟钟须到话话务房外外)。不得使使用外呼呼系统拨拨打私人人电话。与工作无无关的私私物应该该放进储储物柜，不得随随意带入入话务房房。客人来访访原则上上应有预预约，并并在指定定场所接接待，非工作作人员不不经许可可不得带带入工作作场所。公司员工工必须礼礼貌待人人，文明明用语，不讲粗粗话、脏脏话。同同事之间间要和睦睦相处、团结互助。进入入工作场场所应该该保持安安静，时时刻注意意保持个个人以及及团队形形象。随时注意意保持周周边环境境以及个个人工作作区域（包括工工作台、显示器器、机箱箱等）卫卫生清洁洁，离开开坐席时时必须在在外呼系系统界面面按下“置忙”按钮，将座椅椅推回办办公桌内内，耳麦挂挂在坐席席的挡板

36、板上。在现场、厕所、更衣室室、走道道不允许许吸烟。吸烟须须到指定定的地方方吸烟。在工作过过程中应应保持坐坐姿端正正，语音音适中，禁止随随意串岗岗，禁止止随意交交头接耳耳或大声声喧哗，如因工作作确实需需要交流流，应根据据实际情情况与相相关人员员低声交交流。工作时间间办公区区内不得得从事与与工作无无关的事事情（如如看小说说、听音音乐、看看电影、玩电脑脑游戏、手机游游戏、看看与工作作无关的的网页等等），办办公电脑脑上不得得自行安安装程序序和软件件。员工在办办公区须须衣着得得体，按按要求应应穿软底底鞋、工工作服等等,佩戴戴工号牌牌；女员员工不穿穿奇装异异服或暴暴露的服服装（如如：低胸胸、透视视、露背背

37、装等），男员员工不穿穿短裤、背心及及拖鞋上上班。接打电话话时不得喝喝水、咀咀嚼东西西；办公公区内不不得吃东东西。爱护公用用资产，要特别别注意维维护办公公桌椅、办公电电脑及电电器设备备的正常常使用。出现问问题须及及时汇报报以便及及时修理理、调换换。如属属于个人人原因造造成的固固定资产产损坏，须由个个人负责责赔偿。不在工作作过程中中，与用用户谈论论工作以以外的事事情（如如互留联联系方式式等）。不得在办办公区内内发泄不不满，抱怨、辱辱骂或诋诋毁客户户。员工应服服从公司司合理的的工作安安排，例例如：项项目临时时调整、座位临临时调整整、临时时安排其其他非话话务工作作等等。不得未经经许可离离开工作作场所超

38、超过155分钟。超过半半小时必必须请假假。开始工作作期间应应打开规规定的通通信软件件，应按按要求查查看公司司指定查查阅的工工作文件件等。接打电话话过程中中音量大大小要适适中，不不得过大大或过低低。合理使用用通信软软件，不不得使用用通讯软软件发骚骚扰信息息、垃圾圾信息或或长时间间聊天影影响正常常话务工工作等。（二）星星级客户户服务代代表的考考评标准准目的：提提高客户户服务代代表对工工作及各各项培训训的积极极性，增增强客户户代表对对工作的的成就感感和归属属感，按按照员工工不同业业绩实现现公平、公开评评选，做做到奖罚罚分明。 对于新新入职的的客户服服务代表表为实习习客户服服务代表表； 正式上上岗后

39、1-33 个月月的客户户服务代代表，方方可参加加星级客客户服务务代表的的评选； 对于连连续3个个月未被被评选为为星级的的员工，公司有有权根据据情况劝劝退或停停职培训训；以月为周周期，参参照考核核表现等等对所有有客户服服务代表表进行统统一评估估，参照照评估排排名情况况，评定定该客户户服务代代表星级级； 受到客客户表扬扬的，将将作为提提升星级级的依据据，如有有重大投投诉，经经核实属属于客户户服务代代表个人人原因造造成的，立即降降为实习习客户服服务代表表，如情情节十分分严重的的将立即即辞退；评估考核核排名将将以公告告形式公公布； 对于 4 星星升入55 星的的评定，原则上上客户服服务代表表必须具具备连续续3 个考考核周期期（即33个月）的4星级资资格，如如果各方方面表现现十分突突出的可可