某连锁药店的营销策略研究

1、 . .页脚. 同仁堂连锁药店的营销策略研究摘 要伴随着全球经济一体化的发展，我国经济取得了很大的进步，而我国的医药销售行业也随着整个世界的经济形势，面临着各种机遇与挑战。医药销售企业面临的不再仅仅只是来自国内的各种竞争，更多的也许是来自世界各国的竞争，这就要求我国的销售企业要不断创新，要紧跟世界医药销售的步伐，在经济全球化的时代，能够用有自己的一席之地，而不至于被淘汰。同仁堂药业是我国医药销售行业的佼佼者，通过经历多年的风雨，同仁堂药业在中国的多个城市已经成立了数百家的连锁药店，在中国的众多医药销售企业中能够独树一帜。同仁堂药业的成功有其自身的很多优势，但是在世界经济全球化到来的今天，再加上

2、互联网技术的飞速发展，同仁堂药业依然会面临各种或多或少的营销问题。本文在分析同仁堂药业发展历程的基础上，结合同仁堂药业过去的营销策略所存在的一些问题，从而提出相应的改进意见，为中国医药连锁的营销事业给出一定的参考意见。关键词：连锁药店；零售；同仁堂；营销策略 AbstractWith the development of economic globalization , Chinas economy has made great progress, and Chinas pharmaceutical sales industry along with the entire world econ

3、omy is facing a variety of challenges and opportunities. Pharmaceutical sales companies face no longer just come from a variety of domestic competition , perhaps more competition from around the world , which requires the sale of our business to continue to innovate to keep up with the pace of the w

4、orlds pharmaceutical sales in the global economy era , can have their own place to use it, rather than be eliminated.Tong Ren Tang Pharmaceutical is the industry leader in Chinas pharmaceutical sales through after years of wind and rain, Tong Ren Tang Pharmaceutical in several cities in China have s

5、et up hundreds of chain pharmacies , pharmaceutical sales in China s large enterprises can be unique . Tong Ren Tang Pharmaceutical success has many advantages of its own , but the advent of economic globalization in the world today, coupled with the rapid development of Internet technology, Tong Re

6、n Tang Pharmaceutical will still be faced with a variety of more or less marketing issues .Based on the analysis of Tong Ren Tang Pharmaceutical development process , combined with a number of issues over the past Ren Tang Pharmaceutical marketing strategies that exist , which made the appropriate i

7、mprovements, give some advice to China Pharmaceutical Chain Reference marketing career.Keywords: chain drugstore; retail;tong ren tang; marketing strategy目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc13569 1前 言 图表 1），我认为这样才能使调查更加客观。因为有一些女性消费者特别是年龄较大的女性消费者对商品、服务等都非常苛刻，会影响对药店的客观评价。在被调查者的职业一题中，除了学生，其他被调查者的职业很难辨别

8、，所以该题的概率分布是随机的。关于收入的问题，调查所得出的结果，并不能客观地说明消费者的真实收入，可能会有有意的隐瞒。表格 SEQ 表格 * ARABIC 1被调查者的基本情况题目选项人数百分比性别男50人50%女50人50%年龄25岁以下6人6%25-35岁20人20%35-45岁28人28%45-55岁15人15%55-65岁22人22%65-75岁8人8%75岁以上1人1%职业学生10人10%职员56人56%老师4人4%医生0人0%白领20人20%公司董事长(经理)3人3%其他7人7%月收入1500元以下10人10%1500-2000元20人20%2000-2500元32人32%2500

9、-3000元20人20%3000-3500元12人12%3500-4000元5人5%4000元以上1人1%图表 SEQ 图表 * ARABIC 1被调查者年龄分布情况2、基本消费情况在调查问卷中，我设置的59题是对被调查者的基本消费情况进行的调查（见表2）。经调查，有62位被访者经常在同仁堂药店购买药品；有55位被调查者经常在金象大药房购买药品，有46位被访者经常在好得快大药房购买药品；有12名顾客多数时间在百姓阳光大药房里面购买药品；经常在天天好大药房购买药品的调查者为15人，还有10位被调查者也经常在医保全新大药房购买药品。尽管消费者做的选择可能有不同的原因，但从数字中，我们还是可以看出，

10、在消费者心中同仁堂药店有着一定的影响力。因为我都选择了从同仁堂药店刚刚购买了产品的消费者，所以去过同仁堂药店购买药品的人数是100%，但在我走访的六家分店中，不是所有的药店都是门庭若市，比如古城、航天桥这两家药店，客流量就稀少，很冷清。关于同仁堂药店的选址，有86%的被访者认为是交通便利，也有很少的一部分人认为不够方便，当然这也跟我选择调查的地点有关系，但是选址问题确实是药店再开分店应考率的一个重要因素。在调查中，有46%的被调查者经常到同仁堂药店购买药品，有40%的被调查偶尔在同仁堂药店购药，还有12%的被调查者很少在同仁堂药店购药（见 REF _Ref382741162 h 表格 2， R

11、EF _Ref382741217 h 图表 2）可见，消费者对同仁堂药店还是比较肯定的。在被访者中有85人经常在同仁堂药店购买同仁堂自有的中药；有45名被访者经常购买其他品牌的中成药；有67名被访者经常购买西药；有72名被访者经常购买中药饮片；有5被调查者经常购买保健品。通过这些数字，我们可以发现，消费者在药店多是购买基本医药品，适当的丰富药品的种类，可以提高销售额，满足消费者的需求，但过多的经营一些其他商品，反而会起到反作用。表格 SEQ 表格 * ARABIC 2被调查者的基本消费情况题目选项人数百分比经常去购买药品的药店同仁堂药店62人31%金象大药房55人27.5%好得快大药房46人2

12、3%百姓阳光大药房12人6%天天好大药房15人7.5%其他10人5%是否去过同仁堂药店去过100人100%没去过0人0%同仁堂药店的选址交通便利86人86%交通不便14人14%到同仁堂药店购药的频率经常46人46%偶尔40人40%很少14人14%到同仁堂药店经常购买的药品同仁堂自有中药85人31.02%其他品牌中成药45人16.42%西药67人24.45%中药饮片72人26.28%化学药制剂0人0%抗生素0人0%生化药品0人0%保健品5人1.83%医疗器械0人0%其他0人0%图表 SEQ 图表 * ARABIC 2被调查者到同仁堂药店购药的频率3、关于4P理论的调查情况在调查问卷中，我设置的1

13、014题是关于被调查者对同仁堂药店认可度的问题（见 REF _Ref382741284 h * MERGEFORMAT 表格3）。对于同仁堂药店在产品、渠道、促销、价格等方面的问题，绝大多数消费者还是给与了肯定的评价，比如：56%的被调查者认为它的产品是好或是非常好；76%的被调查者对同仁堂的整体评价是满意或是非常满意；72%的消费者认为同仁堂药店最大的优势就是知名度高。但也存在着一个比较集中的问题，52%的被访者认为同仁堂药店药品的价格较贵（见 REF _Ref382741284 h * MERGEFORMAT 表格 3， REF _Ref382741358 h * MERGEFORMAT

14、图表 3）。这一点确实是事实，与近期出现在市场上的一些大药房相比，同仁堂药店在价格方面确实没有优势。通过问卷调查，我们可以看出，同仁堂药店的服务、购物环境、员工素质等方面是能得到消费者的认同的，同时，我们也发现了一个客观的问题，很多消费者都看重的是 “同仁堂”这三个字，尽管他们认为药品价格贵，还依然会选择同仁堂的药店。试想有一天，同仁堂出现了严重的质量问题，那么跟同仁堂有关的一切都会被消费者否认；若国外的某家知名大药房，落户中国，药品价格便宜，那么消费者心里的这杆秤必然有新的倾斜。所以，我认为对于同仁堂药店来说，仅依靠着品牌、质量是不行的，还要有相对较低的价格。消费者真正希望购买的是物美价廉的

15、产品，只有这样，同仁堂药店才能在激烈的竞争中，百战百胜！ 表格 SEQ 表格 * ARABIC 3被调查者对同仁堂药店的认可度情况题目选项人数百分比同仁堂药店商品的价格价格较贵52人52%价格适中20人20%价格便宜28人28%同仁堂药店的产品非常好30人30%好36人36%一般32人32%较差2人2%非常差0人0%同仁堂药店的促销好51人51%一般12人12%没什么感觉37人37%同仁堂药店的最大优势知名度高72人72%药品丰富12人12%服务规范4人4%货真价实12人12%其他0人0%对同仁堂药店的整体评价非常满意35人35%满意41人41%一般18人18%不满意6人6%非常不满意0人0%

16、图表 SEQ 图表 * ARABIC 3被调查者对同仁堂药店商品价格的感受情况4 同仁堂零售连锁的优劣势分析4.1 优势同仁堂药店的数量渐渐攀升，其中仅北京药店已有46家，外埠达到了23家，海外也已经有了10家。这些分店都是同仁堂对外的窗口。但是，就目前的形势来看，并不是分店开得越多越好。很多挂着同仁堂招牌的药店，特别是外埠药店，其实以其目前的经营资质并不能够达到同仁堂的标准，于是，在分店的经营上，如果出现了经营、服务质量良莠不齐的现象，无疑会给同仁堂的整体社会形象造成不良的影响，从而影响整个同仁堂药店的声誉。所以，在开办分店、加盟店这一点上，应该更为慎重5。4.1.1优质的药品根据以上的同仁

17、堂的4P营销理论角度的分析，其中对于同仁堂药店而言最重要的一点应当就要属产品，产品的好坏直接影响到药店的命运，很多企业将产品视作生命6。同仁堂的药品，都是经过公司采购人员层层把关，严格管控的，药品是在一道道精心筛选之后，才会到药店进行销售。对于同仁堂药业自身药品的产品质量就更不用担心了，这写药品都是严格执行国家药品监督局的最高标准生产出来的。作为同仁堂药业的经典药品，饮片是同仁堂药业的一个经典，是有公私的资历老道的识药专家从大自然采取回来的，经过多道筛选工序之后再送到自己的加工公司，从各个环节保障了药品的安全与质量。4.1.2 老字号信誉同仁堂在中国药业企业中，一直是为人所知的企业，该企业创立

18、已有几百年的历史，而在这几百年的历史当中，同仁堂借助自己优质的产品，在众多的医药销售企业中脱颖而出，打造了自己在医药销售行业的王牌地位，创建了自己的品牌价值。作为老字号的的医药销售企业，同仁堂在中国顾客的眼里有着非常好的口碑，而几百年的传承，也让同仁堂药业成为了一种经典，这种传承的口碑与信誉，成为了同仁堂药业源源不断的优势来源。4.1.3优秀的企业文化文化，作为一个企业的核心竞争力来源，有着不可小觑的作用。而同仁堂几百年的历史，不只是为其打造了一个良好的品牌价值，更是在企业内部创造出来了文化价值，通过文化将企业内部员工凝聚在一起，让企业充满了活力与能量，从而在医药销售企业中立于不败之地。同仁堂

19、药店的企业文化主要集中在下面几点：诚实守信人无信则不立，这句话虽然说的是人，然而企业作为一个由一个个人组成的集体，诚信则就显得更为重要，如果企业中的每个人都不讲诚信，累积起来，一个企业的诚信度也会大打折扣。同仁堂历代以养生、济世为为目标，在经营的一点一滴都时刻把诚信二字记在心头，积极恪守职业道德。同仁堂药店中，有一些员工即便是一直在那些没出效益的项目中，但长期以来一直坚持在自己的岗位，不论是在多么萧条的时期，所有员工都能够团结一心，坚持卖良心药，并给顾客以最好的服务，最诚信的待遇，真真正正地做到了有诚信，所以这么多年来，同仁堂药业才能在众多的医药零售大军中傲居群雄。B、团结协作作为一个公司，团

20、队的和谐与相互合作是非常重要的，团队要是不能够齐心协力，朝着同一个目标前进，那么企业将会是一盘散沙。同仁堂的文化历程，给同仁堂员工营造了良好的氛围，同事之间和睦相处，在工作中充满了人性化与人情味，员工在工作中能够很和善的相处，这不仅仅是员工工作质量的良好提现，更是为到同仁堂药店购药的顾客良好的印象，是他们懂得了同仁堂药业团队协作的力量。C、以人为本同仁堂在建立之初，其提倡的企业文化内涵就是以人为本。人力资源是企业的核心资源，只要企业的每一个人优秀了，企业自然就会优秀起来，只要企业里的每一个员工努力了，企业自然会强大起来7。企业与人是一个相互的作用，企业对员工好了，员工自然会回馈企业，这一点同仁

21、堂药店做的很好，同仁堂药店的管理人员将企业的内部员工当做一家人，推行善待员工，鼓励员工的管理原则，使得企业的员工都能够很好的为公司工作。4.1.4 完善的经营管理模式同仁堂药店在经历了如此长时间的经营之后，不论是在员工管理还是在营销模式上面，都有了非常成熟的一套经验与流程，其经营管理模式随着时间的推移而渐渐成熟，其经典的柜台销售模式，虽然在一定程度上使得顾客在买药时的自主选择性不够，但是这样也有一定的好处，顾客在买药的过程中可以有更多的时间去与售药人员进行沟通，通过这个沟通促使顾客可以更好的了解药品的服用方法、注意事项等等，而且也是给售药人员的考验与考核，在这一过程中可以看出售药人员对于顾客的

22、态度以及自己工作的责任心8。4.2 劣势4.2.1市场环境竞争激烈很多药品销售的企业，认为连锁药店的主要任务在于发展店面数量，以为的以数量来看成绩，结果导致了自身的不良发展。然而，随着药品销售企业的连年增多，药店所面临的问题也开始频频出现9。药店的销售劣势，主要体现在下述几个方面。4.2.2 高素质的从业人才缺乏企业的兴衰离不开人，同仁堂药店要发展，要壮大，必须要有一支适应市场经济发展需要的干部、职工队伍。目前，以同仁堂药店现存的人员队伍来看，尽管药店员工的整体素质比较高，但为适应市场上的各种变化，同仁堂药店仍然需要提高干部、职工的综合素质。这其中包括了人员的思想政治素质、道德素质、业务素质、

23、技术水平、管理能力等等。同仁堂药店只有通过培养一批批符合同仁堂发展需要的，具有一定文化素养和良好道德规范的“同仁堂人”，才能确保同仁堂的药店事业长盛不衰10。连锁药店面临的一般问题就是：技术人才和管理人才的缺乏，而既懂技术又懂管理的复合型人才则更是难以寻觅。连锁企业最需要就是这样的人才，他们将为连锁药店未来起到决定性的作用。随着同仁堂商业终端网络在国内外的快速发展，懂经营，善管理的企业管理人才越来越少，人才制约了连锁药店的扩张和发展，并日益成为突出的问题。4.2.3缺少专业性的药品物流企业一个快速高效的物流，是所有连锁企业要实现扩张与发展所必备的。在发达国家，大型药品批发企业通常承担了这个角色

24、。然而我国的医药批发企业规模都较小，销售额不足全国药品行业的30%，其能力根本足以提供高效率的公共物流状态。药品物流业的落后和人民日益增长的药瓶需求成为了最大的矛盾11。5 同仁堂连锁药店营销策略的改进建议结合第第三章的问卷调查分析，以及第四章同仁堂药业营销的优劣势分析，分别从同仁堂药业的4P理论以及优劣势角度，提出了一些同仁堂药业营销的相关策略建议。5.1 从4P理论角度5.1.1产品从问卷调查的结果可以看出，多数消费者对于同仁堂药店的产品是持放心态度的，在当前医药行业假药劣质要频频出现的时代，能够获得多数消费者的肯定，说明了同仁堂药店销售的药品是具有很高的可信度与质量保证的。但是同仁堂药品

25、或多或少还是存在一些问题，这些问题主要是源于产品的作用说明还不够详细，尤其是在副作用方面12。据消费者介绍，在很多药品的使用说明书上，对药品的不良反应的说明不够详细，这在某种程度上造成了消费者对于同仁堂药店产品的不放心。对于同仁堂药店自身而言，一方面要严格把控质量大关，从药品的源头抓起，做到药源、生产、销售一些列流程都能够让消费者买的放心，用得舒心。并对一些说明不够详细的产品，做出更加详细的说明，让消费者消除顾虑。5.1.1价格从问卷调查的分析可以看出，大多数消费者对于同仁堂药点的销售价格还是觉得太贵。在价格这一部分的问卷调查中，同仁堂“当仁不让”的成为了被认为是高价格药店的人数最多的。我们知

26、道，一个企业的品牌很多时候确实决定了其价格的高居不下，同仁堂药店长久的品牌使其具有常胜不败的历史，但从另一方面讲，同仁堂药店的价格过高会是只失去很大一部分消费群体，即我国的中底层收入人群，在当前的中国，这部分人在我国人口这能够占去了一大部分，对这一部分群体的吸引，则是需要在价格上做好调整的。同仁堂药业不一定要学习其他药店一样，将药品的价格普遍降低，但是可以再同一家药店内部，选择一些低价的但是有质量保证的药品入驻，从而吸引更多的消费者。另外，同仁堂药业可以将药品的价格按照高低分类摆放，让消费者在消费前就可以很清楚自己所需价位的药的位置，从而让消费者者心里清楚，同仁堂药店的价格是又高有低，而不只是

27、一味的高价药品。5.1.3渠道这里主要讲述同仁堂药店的销售渠道，同仁堂药店目前的销售渠道是以连锁店面零售的方式进行销售。但随着互联网的快速发展以及物流技术的高端化，单单以传统的店面零售方式已经不能满足现代消费者的购物方式需求。同仁堂药店需要采取相应的措施，从线下的销售逐步将主阵地转移到线上，从传统的店面零售转移到电子商务，开设相关的网络销售渠道。在网络销售渠道中，同仁堂药店同样可以做到和店面的销售一样，在消费者买药之前，可以现在网上与相关的医生咨询，做到正确了解药物的同时可以正确服用药品，避免带来不必要的麻烦。网络销售，一方面可以给店面销售降低压力，更总要的是网络销售渠道可以为同仁堂药店的销售

28、省去很多成本，包括人力资源的成本和进货过程中的成本，同时也给顾客的购药带来了极大的便利，足不出户也可以买到药。顾客在网上订药之后，将有距离最近的同仁堂药店去配送，并开具正规发票，这样可以很大程度的消除顾客的顾虑。5.1.4促销根据问卷调查的分析结果看，目前同仁堂药店的促销的活动开展还不能够满足消费者的需求，主要集中在促销形式的单一与促销力度的不够。同仁堂药店的促销活动，可以根据消费者的具体消费信息来进行促销，并作出合适的调整。比如，消费者的购药主要是集中在春季和冬季，而在这两个季节，同仁堂可以对消费者推出一些促销活动，并且可以采集顾客的意见，根据顾客的建议来变换促销形式，通过免费义诊、药物折扣

29、、生活用品赠送等等来吸引顾客，在多形式的促销活动中，尽可能满足不同类型消费者的需求。5.2从同仁堂药店自身建设出发5.2.1规模发展策略1、集成规模、发挥优势从同仁堂的商业连锁发展来看，无论是直营店，还是加盟店，其规模还都比较小。而同仁堂有着得天独厚的物流优势和进货来源，可以成为同仁堂竞争的最大资本。同仁堂不单单只是从顾客的消费水平与消费能力开进贤分析，同时也必须要顾及到自身的配送能力，从而通过科学的分析系统来规划自己的发展规模，必须对成本核算以及效益评估进行严格的把控13。毕竟在零售连锁里，采购的来源、物流的集成都需要大量的资金成本，而这些在批发业务中都成为已有，可随手拿来。 2、规范管理，

30、特色经营我国的大部分连锁药店，在经营过程中总是一味的关注数量，忽视了质量的重要性，最终导致了零售连锁药店的经营模式太多单一化，成了单单为顾客提供药品买卖的场所。作为医药零售的连锁，必须要尽快向“药品销售、健康产品、健康服务”的方向去发展。连锁药店通常会面临着资金、体制、产权等各个方面的问题，连锁药店在收到这些因素的困扰，会直接限制了连锁药店发展速度。在这种情况下，药店可以通过特许加盟连锁的形式，有效的解决这些方面的困扰。我国药品零售企业由于受到管理体制不健全以及运作模式不佳的影响，忽略了供应链管理，在加上同仁堂药店的进货渠道是从总部进行发货，这在某种程度上降低了沟通与合作的效率。所以，同仁堂药

31、店需要从管理规模的方面下手，来提高服务水平、工作效率，增强市场竞争力。5.2.2店铺发展策略1、中心店的发展策略中心店指的是综合的、全面的且具有同仁堂文化个性的现代零售中心。中心店的发展主要应当把握以下几点： = 1 * GB3 中心店有80%集中在大中型城市发展，剩下的20%停留在小城试点运行； = 2 * GB3 中心店要推广同仁堂和中医文化； = 3 * GB3 中心店应当在当地形成带头作用，建立出品牌效应。2、主力店的发展策略主力店应成为城市中心店的候补或以二级城市为主要发展目的地。主力店应成为城市中心店的小型模式，面积大小一般300500平米。店铺中不包含中医药文化的讲堂，同时综合药

32、品保健品区域应当相对缩小。主力店也应当成为二级城市的核心品牌中药房，以零售业务为主。3、便利店的发展策略便利连锁药店应当主打同仁堂的中药以及新品。店铺应该采取相应措施成为本市便利型连锁药店的前3名。店铺应该在中心店或主力店经营1年后开发。便利连锁药店是同仁堂现代国药房增加业务规模的主要手段。5.2.3培育核心竞争力策略核心竞争力是一个企业可持续发展必不可少的，此概念最早由美国著名战略学家帕拉哈德和哈默提出。因为医药零售企业是以直接面对广大消费者为主的，所以医药零售企业的核心竞争力主要在于产品质量、服务水平、经营水平以及企业文化方面。总的来说，医药企业的核心竞争力在于：做好服务，完善管理，巩固文

33、化。其中，经营能力指的是企业在市场分析与市场开拓并实现市场占领的能力；服务能力指的是医药零售业能够为客户提供更好的购物体验，比如在每个连锁店内设置免费医疗咨询等14；应变能力指的是企业在企业获取信息，并根据信息实时转变经营策略的能力，包括了国家对于医药生产与销售政策的即使获取等；而企业文化，则是企业凝聚力的提现，是增强员工信念以及幸福感，从而提高工作效率的有力因素。1、供应链再造供应链再造，其目的在于将生产者、供应商、以及零售商等的关系进行重新塑造。这样不仅可以对现有的供应链进行整合，同时还可以使零售商与上下游的企业实现信息共享，提高效率。尤其是使零售商与供货商之间的关系更加和谐化，从而衍生出

34、一种互利共生的关系，是一种利益的共同体，双方共亏盈的系统。供应商要借助零售商宣传自己的产品，通过零售商获得真实的市场需求与信息。零售商需要通过供应商来获取合适的货源，并获得有保障的货物供给，这样才能在市场中有强大的竞争力。然而从目前的商业现状看，供应链还存在很多问题，零售商在培育新的竞争优势道路中苦难重重。从同仁堂医药的发展现状来看，医药零售企业在获得竞争优势方面的途径还将有很大的改变，同仁堂需要从传统的自挖潜力模式转向把自己放在供应链中考虑价值的模式，从而提高自身在供应链中的效率，从而取得更快的整体效率以及更高的利润水平。2、客户关系管理客户关系管理(CRM)是一个互动的过程，该系统致力于在

35、企业投入与顾客的需求之前寻找最佳平衡，从而使企业的利润能够最大化。这不仅是一种新型的营销理论，同时还是先进的管理软件。CRM要求企业应该正确对待客户的价值，尤其是对于那些忠诚顾客的终生购物价值，并将其作为企业的重要资源进行管理与配置；另外，CRM的实施是建立在计算机与互联网技术之上的，这对企业在电子商务时代进行营销活动、提高工作效率、改善服务质量是相当有利的15。相比起很多国外的大公司，中国的企业不论是在经验管理、资源分配或者是技术储备上都不具有强大竞争优势。中国企业现在的竞争优势主要体现在企业对于用户的了解程度相比外企要更加深刻一些，但这个必将随着全球经济化和互联网时代的到来发生改变，外企也

36、将更加了解中国客户的消费需求，这就是中国企业不得不向以客户为重的新兴管理模式转化。这种转化，主要体现在以下几个方面开展CRM：（1）创建CRM管理观念企业应当把“一切以客户为中心”的思想牢记于心，在平时的一点一滴中能够把客户资源作为企业的重要财富来进行管理与经营，尝试用多种方法在企业与客户之间建立起信任与依赖的关系。同时，作为企业，也不能对CRM的理解过于局限，要意识到其广阔性，CRM所包含的的不仅仅只是企业客户，还有企业员工。企业员工时间需要创立良好和谐的同事关系，这样才能是企业的工作效率更好，工作氛围更和谐，有利于企业核心竞争力与企业文化的构建。（2）创建满意度测评满意度主要包含了企业客户

37、的满意度。客户满意度主要值得是客户对于产品与服务的具体感受是否满意，这可以帮助企业了解自身的不足和缺点，从而可以随时的根据反馈意见作出调整，保持与客户“口味”一致。当然，满意度测评也可以延伸到企业员工的满意度，而员工满意度则是为了管理层人员时时了解到员工的心理动态，包括对企业待遇、福利方面的意见，有助于企业调整管理模式，保持员工工作的积极性，使员工能够在工作中去的幸福感。这些都是企业在构建企业客户资源中很好的措施，毕竟一个企业的发展离不开客户的认可，通过与客户保持良好的关系，对于企业的社会影响力，也是功不可没的。（3）加强互联网技术应用通过CMR理念创建适应企业自身的现代化网络系统，根据客户数

38、据管理、客户购买行为分析、忠诚客户识别以及客户流失预警等一些列的信息平台，从而全面地打造现代化的医药零售企业，从根本上改善自身的经营管理水平。当下，医药零售连锁店在客户数据的获得、存储以及管理等方面还存在很多的不足，然而这些也很难在短期内获得本改善。同仁堂药业作为医药零售行业的一支强大的队伍，应当带头立足于企业经营管理、客户信息的获取等一系列信息化建设方面，有重点、分步骤地进行系统创建，从而适应当下时代进步的速度。3、新企业文化企业文化包含了在企业的整个经营活动中心，产生并能够稳定存在的一种行为、价值观、思想以及信仰。一个好的企业文化对于公司发展以及员工成长有着极为有利的作用，不仅为企业建立了

39、良好的形象，也可以在员工这几件传播开来，形成一种良好的氛围。同时有助于挖掘新的经济经长点，以及创造企业凝聚力和战斗力都起到举足轻重的作用16。同仁堂应该将企业文化建设重心放在企业的的经营理念上，是的同仁堂的企业文化从继承向创新转化，强调员工与整个企业乃至整个社会的共同进步与发展。同仁堂文化的建设应当根据企业的自身发展需要，开拓出一条旗帜鲜明的企业经营理念，引导员工的精神、思想与行为。目前，同仁堂药业的经营理念是“以客户满意为中心、以客户满意来换取效益，追求利益相关者利益最大化”，这一经营理念在市场经济下与互联网时代的最具有代表性的经营理念，建立在客户满意的基础上，对于同仁堂药业的发展是有百利而

40、无一害的。同时，同仁堂药业应当将其企业核心价值观逐步贯彻到制度、行为与物质当中去，这样才能够从根本上促进企业的良性发展。同仁堂药业需要尽可能的去勾践一个完善的文化体系，并将核心价值观渗透到文化体系中去。同仁堂药业紧跟时代步伐，首次提出了创建和谐小环境的设想，使每一个员工都能够在企业中保持良好的创新能力，从而为开发挖掘企业员工的潜力提供良好平台与氛围，把同仁堂创建成为一个类似学习与创新的空间，而不仅仅只是上班的地方。6结束语本文通过结合同仁堂药店的实际情况，从4P理论对同仁堂药店的营销情况进行了调查分析，得到了同仁堂药店在消费者心目中的形象，并未同仁堂药业的未来营销给出了相应的对策，分别从4P理

41、论和药店建设方面进行了阐述，以期能够给同仁堂药业的营销事业给出指导意见，同时为其他药店连锁给出参考价值。参考文献1白晨亮,连锁经营是医药零售市场的发展趋势谈亿利药品连锁，科技与经济，2006年第2期。2陈振远,零售药店连锁经营的思考，中国药房，2001年第l2期。3范婷婷,国外经典药店经营模式对比，中国卫生产业,2007年第5期。4菲利浦.科特勒,市场营销管理，北京：人民大学出版社，1998第1版。5冯丽云,现代市场营销学，北京：经济管理出版社，1999年第2版。6顾海、邱童,我国药品连锁经营品牌战略选择性分析，中国医药技术与市场，2007年第1期。7郭国庆、刘凤军,市场营销理论，北京：中国人

42、民出版社，1999第1版。8郭莹、郭晶、杨亮,美国药店经营策略对我国药店经营的启示，中国药房， 2006年第17期。9李亮,北京药品零售业品牌竞争力分析，医药世界，2005年第4期。10李维涅、陈玉文 、毕宏岩,对药品零售连锁经营几个问题的探讨，国际医药卫生导报，2001年12月24日。11 罗臻,药店选址理论与实践，中国药房，2007年第19期。12 叶堂林、陈伟国、刘煜,经济全球化背景下我国医药连锁经营的SWOT分析及战路，商业研究，2006年第7期。13 张红燕,药店连锁经营发展浅析，商业经济，2OO3年第8期。14 张凌辉,卡位制胜、药店选址技术分析，21世纪药店，2007年第18期。

43、15 Wagner A. Kamakura，Wooseong Kang,Chain-wide and store-level analysis for cross-category management，Journal of Retailing 83 (2, 2007).16 H.J. Quak , M.B.M. de Koster,Exploring retailers sensitivity to local sustainability policies，Journal of Operations Management 25 (2007).17 Celik Parkan,Measurin

44、g the effect of a new point of sale system on the performance of drugstore operations, Computers & Operations Research 30 (2003).18 Omar Merlo , Simon J. Bell , Blent Meng, Gregory J. Whitwell,Social capital, customer service orientation and creativity in retail stores,Journal of Business Research 5

45、9 (2006).19 .谢 辞近年来，随着医药连锁行业的迅猛发展，医药连锁业正经历着深刻变革，各种新型经营方式不断出现并发展迅速。但总体水平来说，行业集中度仍然很低，且发展中存在很多问题。加入世贸后，跨国医药企业加快了对华投资的步伐，使行业竞争愈演愈烈，医药零售行业的利润下滑。在研究国外先进现代化营销方式下，借鉴店面管理、各种业态的经营方式，正确认识自己，认清与对手的差距，知己知彼，制定并实施正确的企业发展战略。在较为详尽地研究国外连锁经营的先进经验，分析国内连锁经营存在的问题，把握医药市场现状的基础上，确定同仁堂商业发展的准确的市场定位。通过营销组合策略，更好的服务目标顾客。附录1同仁堂药

46、店顾客调查问卷先生/女士： 您好！我是*学院的学生。感谢您参与此次调查，以下是关于同仁堂药店的调查问卷，只占用您几分钟的时间，谢谢您的协助与支持。您的性别 男 女 您的年龄25岁以下 25-35岁 35-45岁 45-55岁 55-65岁 65-75岁 75岁以上 您的职业学生 职员 老师 医生 白领 公司董事长(经理) 其他 您的月收入为 1500元以下 1500-2000元 2000-2500元 2500-3000元 3000-3500元 3500-4000元 4000元以上 您经常去哪些药店购买药品？ （可多选）同仁堂药店 金象大药房 好得快大药房 百姓阳光大药房 天天好大药房 其他 您

47、去过同仁堂药店吗？ 去过 没去过 以下问题没有去过同仁堂药店的顾客不用回答：您认为同仁堂药店的选址如何？ 交通便利 交通不便 您任务同仁堂药店的促销吗？ 经常 偶尔 很少 您在同仁堂药店经常购买的商品是哪几类？（可多选）同仁堂自有中药 其他品牌中成药 西药 中药饮片 化学药制剂 抗生素 生化药品 保健品 医疗器械 其他 您认为同仁堂药店所售商品的价格如何？价格较贵 价格适中 价格便宜 您认为同仁堂药店的产品活动如何？非常好 好 一般 较差 非常差 您对同仁堂药店的促销如何？ 好 一般 没什么感觉您认为同仁堂药店与其他药店相比，最大的优势的是什么？知名度高 药品丰富 服务规范 货真价实 其他 您

48、对同仁堂药店的整体评价是？非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 您的问题已经答完，谢谢您的支持！附录2 调查问卷结果统计您的性别 男 女 男女人数50人50人所占比率50%50%您的年龄25岁以下 25-35岁 35-45岁 45-55岁 55-65岁 65-75岁 75岁以上 25岁以下25-35岁35-45岁45-55岁55-65岁65-75岁75岁以上人数6人20人28人15人22人8人1人所占比率6%20%28%15%22%8%1%您的职业 学生 职员 老师 医生 白领 公司董事长(经理) 其他 学生职员老师医生白领公司董事长(经理)其他人数10人56人4人020人3人7所占比率1

49、0%56%4%0%20%3%7%您的月总收入为 1500元以下 1500-2000元 2000-2500元 2500-3000元 3000-3500元 3500-4000元 4000元以上 1500元以下1500-2000元2000-2500元2500-3000元3000-3500元3500-4000元4000元以上人数10人20人32人20人12人5人1人所占比率10%20%32%20%12%5%1%您经常去哪些药店购买药品？ （可多选）同仁堂药店 金象大药房 好得快大药房 百姓阳光大药房 天天好大药房 其他 同仁堂药店金象大药房好得快大药房百姓阳光大药房天天好大药房其他人数62人55人46

50、人12人15人10人所占比率31%27.5%23%6%7.5%5%您去过同仁堂药店吗？ 去过 没去过 去过没去过人数100人0人所占比率100%0%7、您认为同仁堂药店的选址如何？ 交通便利 交通不便 交通便利交通不便人数86人14人所占比率86%14%您经常到同仁堂药店购买药品吗？ 经常 偶尔 很少 经常偶尔很少人数46人40人14人所占比率46%40%14%您在同仁堂药店经常购买的商品是哪几类？（可多选）同仁堂自有中药 其他品牌中成药 西药 中药饮片 化学药制剂 抗生素 生化药品 保健品 医疗器械 其他 题目选项人数所占比率到同仁堂药店经常购买的药品同仁堂自有中药85人31.02%其他品牌

51、中成药45人16.42%西药67人24.45%中药饮片72人26.28%化学药制剂0人0% 抗生素0人0%生化药品0人0%保健品5人1.83%医疗器械0人0%其他0人0%10、您认为同仁堂药店所售商品的价格如何？价格较贵 价格适中 价格便宜 价格较贵价格适中价格便宜人数52人20人28人所占比率52%20%28%11、您认为同仁堂药店的产品如何？非常好 好 一般 较差 非常差 非常好好一般较差非常差人数30人36人32人2人0人所占比率30%36%32%2%0%12、您对同仁堂药店的促销的感受是？好 一般 没什么感觉 合理规范杂乱无章没什么感觉人数51人12人37人所占比率51%12%37%1

52、3、您认为同仁堂药店与其他药店相比，最大的优势的是什么？知名度高 药品丰富 服务规范 货真价实 其他 知名度高药品丰富服务规范货真价实其他人数72人12人4人12人0人所占比率72%12%4%12%0%您对同仁堂药店的整体评价是？非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 非常满意满意一般不满意非常不满意人数35人41人18人6人0人所占比率35%41%18%6%0%附录3 采访对象1：同仁堂某药店的销售人员1、来药店的消费者的基本情况和对药店服务的满意程度是怎样的？2、药店商品的价格是否会经常调整呢，你觉得价格贵吗？3、您对您的工作环境、工作时间、工资是否满意呢？采访对象2：同仁堂某药店的经理

53、1、药店的基本情况是怎样的？ 比如：销售额、客流量、员工人数、营业面积等。2、药店进货渠道是什么样的？3、药店商品价格一般怎么定，会随着市场行情和竞争者的调整而调整吗？采访对象3：同仁堂商业公司的营销经理1、同仁堂药店今年的整体营销策略是什么？2、同仁堂药店在促销方面有什么需要改进的吗？附录4 访谈一访谈时间：2012年1月7日访谈地点：同仁堂药店*药店被采访人：刘女士 42岁 药店销售人员内容：我：来药店的消费者的基本情况和对药店服务的满意程度是怎样的？刘女士：来药店买药的消费者多为中老年，基本都是老顾客，对同仁堂药店很信赖，不会轻易改变去其他药店买药。他们基本上对药店还是比较满意的，只要我

54、们不出现严重的错误，消费者一般都可以给予充分的理解。当然。偶尔也会有消费者不满意的情况，但最终基都能友好地协商解决。我：药店商品的价格是否会经常调整呢，你觉得价格贵吗？刘女士：药品的价格很少会做调整，有时调整的幅度也比较小。基本上，都是在国家有明确价格变动时，才会调价，也总有顾客觉得价格比其他药店稍贵。但在药品厂家做促销期间，药品价格也会有很大的优惠。但尽管如此，相比其他药店，还是感觉贵了点。我：您对您的工作环境、工作时间、工资是否满意呢？刘女士：我每日的工作时间就是八小时，若是有加班的情况或是节假日上班，药店都会按国家甚至超过国家的规定给予我们补偿，要比其他很多药店强很多。在同仁堂药店上班，

55、可能收入不会很高，但福利待遇比较好，比如，夏天有防暑降温费，每季度有劳保费等等。只不过目前的工作环境还不是太好，附近比较乱，但经理一直在积极的想办法改善。总体上说，我觉得同仁堂药店还是比较人性化的，比较能为职工着想，我还是比较满意的。访谈二访谈时间：2012年1月7日访谈地点：同仁堂药店*药店被采访人：张女士 50岁 同仁堂药店古城*经理内容：我：药店的基本情况是怎样的？ 比如：销售额、客流量、员工人数、营业面积等。张女士：目前，药店的正式员工仅有18人，平时会有厂家的专门促销人员大约为10人左右。药店的第一层出售西药和中成药，这里面的中成药以同仁堂的为主，可以说同仁堂的品种在这里应有尽有，而

56、由于店面比较小的缘故，这里的西药品种不是很齐全，但能够满足普通百姓的日常需要。药店的第二层销售饮片和专家坐堂。我：药店进货渠道是什么样的？张女士：在进货渠道方面，同仁堂采用的主要是总公司发货，如果有分店出现货物供应短缺的问题，则会向总共四发出信息，由总公司进行配送。然而这中间的一些不足，进货渠道应该采用多样化的进货渠道，而不只是总公司发货这一中。我：药店商品价格一般怎么定，会随着市场行情和竞争者的调整而调整吗？张女士：药店商品的价格都是由公司统一定价，所以在同仁堂的任意一家连锁药店购买的药品价格都是一样的。当然这样使药店在价格上缺乏灵活性，也不会轻易调价。但在某些药品的促销期间，在价格上也会作

57、出适当的优惠。而且，同仁堂药店的饮片价格也低于市场上其他药店或一些中医医院的价格。尽管我没有作过关于市场饮片价格的具体调查，但可以肯定的是，药店对饮片的定价已经很低了，为的是能够薄力多销。访谈三访谈时间：2012年1月16日访谈地点：同仁堂药店*分店被采访人：李先生 53岁 营销经理内容：我：同仁堂药店今年的整体营销策略是什么？李先生：作为商业公司的经理，具体的营销策略，我不便向外人透露。但我们仍然以重点突破、辐射周边、形成区域网络为方针，加大营销力度。我：同仁堂药店在促销方面有什么需要改进的吗？李先生：目前同仁堂药店的促销的活动开展还不能够满足消费者的需求，主要集中在促销形式的单一与促销力度

58、的不够。同仁堂药店的促销活动，还需要根据消费者的具体消费信息来进行促销，并作出合适的调整。比如，消费者的购药主要是集中在春季和冬季，而在这两个季节，同仁堂可以对消费者推出一些促销活动，并且可以采集顾客的意见，根据顾客的建议来变换促销形式，通过免费义诊、药物折扣、生活用品赠送等等来吸引顾客，在多形式的促销活动中，尽可能满足不同类型消费者的需求附录5 Chain-wide and store-level analysis for cross-category managementWagner A. Kamakura, Wooseong KangJournal of Retailing 83 (2,

59、 2007) 159170AbstractWhen planning and implementing their price-promotions strategy, retail chain managers face the typical dilemma of “thinking globally, but acting locally.” In other words, they must plan their strategy, keeping in mind the global chain-level impact of their promotions, to deliver

60、 on the commitments made to manufacturers. At the same time, managers need to make sure that the implementation of such strategy takes into account the fact that each store caters to a different market with different needs and responses to marketing programs. Moreover, the retail chain manager must