XX大厦物业管理投标书

1、第一章 龙吟吟大厦物物业管理理投标书书第一节 提高高龙吟大大厦物业业管理服服务水平平的整体体设想及及策划 1、高标标准、高高水平管管理的措措施1.1建建立和实实施完善善的物业业管理质质量体系系须建立一一套高标标准的质质量保障障体系。近几年年来，在在国内物物管行业业逐渐推推广实施施的ISSO90002和和ISOO140001质质量体系系标准被被实践证证明是行行之有效效的，这这一点我我们公司司在导入入并通过过ISOO90002质量量体系国国际认证证后，就就深深地地体会到到其好处处。在龙龙吟大厦厦的物业业管理工工作中，从一开开始就要要坚持做做到高标标准、高高起点。要根据据龙吟大大厦的管管理模式式和特

2、点点尽快建建立和实实施ISSO90002和和ISOO140001质质量管理理体系。1.2人人才对我我们来说说，是最最重要的的资源，它决定定了企业业的兴衰衰。在人人才的管管理上，我们着着重抓住住好两个个环节，一是“引进关关”，引进进的人才才要具有有较高的的专业技技能和较较好的综综合素质质。二是是“培训关关”，我们们公司每每年都要要针对不不同的人人员分别别制定出出详细的的培训计计划，要要求大家家都要做做到一专专多能，每年的的培训考考核成绩绩都要作作为职务务晋升和和年终奖奖励的重重要依据据。作为为搞好物物业管理理服务工工作的重重要前提提，我们们的人才才培养目目标是：培养一一支高素素质的精精干的员员工

3、队伍伍。1.3加加强和完完善物业业管理的的硬件条条件在龙吟大大厦物业业管理工工作中，除了要要充分依依托现有有的管理理设备外外，还需需投入一一笔资金金加强和和完善物物业管理理的有关关硬件设设备，如如要实行行全电脑脑化办公公系统、保安快快速反应应系统等等。1.4营营造富有有特色的的大厦文文化1.5实实施大厦厦内人性性化管理理崇尚人性性，是我我们管理理工作的的精髓。在龙吟吟大厦，我们将将广泛引引入人性性化物业业管理的的理念，关注业业主的工工作质量量，关注注员工的的不同需需求，在在管理、环境、空间各各个层次次和环节节营造一一种既相相互信任任、相互互尊敬，又有明明确的行行为规则则这样一一种和谐谐、有序序

4、的舒畅畅环境和和文化氛氛围。从从而使人人们的潜潜力得到到充分发发挥，人人们对工工作、生生活、文文化上的的品味需需求得到到满足。使我们们的管理理工作得得到业主主的理解解、认可可和支持持。也使使公司的的经营管管理理念念得到管管理员工工的普遍遍认同，在物业业管理的的各处细细节，要要体现出出对人的的珍爱和和关怀。1.6注注重发挥挥业主自自治、自自律的功功能邀请农业业银行共共同参与与物业管管理、变变单向推推动为双双向共管管，使物物业管理理发展的的要求和和趋势，只有启启发广大大业主共共同参与与物业管管理、增增强业主主自治、自律功功能，使使业主自自治、自自律与专专业化物物业管理理相结合合，才能能使龙吟吟大厦

5、物物业管理理真正得得到升华华，这也也是发达达国家和和地区物物业管理理的重要要经验。为此，我们将将充分发发挥龙吟吟大厦业业主管委委会作用用，通过过业主的的内部组组织网络络和组织织大厦内内的文化化活动，潜移默默化地增增强业主主参与管管理的意意识。1.7按按照发达达国家的的管理趋趋势，保保证管理理上的超超前性和和创造性性。2、管理理深度和和广度的的做法社会在进进步、时时代在发发展。对对于龙吟吟大厦这这样一个个高档次次高智能能化大厦厦内的广广大业主主而言，物业管管理服务务的深度度和广度度是没有有止境的的。我们们认为：随着社社会的进进步和社社会分工工的不断断专业化化，物业业管理公公司在管管理深度度和广度

6、度上，除除了依靠靠科技手手段外，还应尽尽可能和和社会各各专业服服务机构构联合，满足业业主、客客户的多多方面需需求。我我们提出出以下三三项措施施：2.1在在大厦管管理范围围内，同同大厦主主管部门门紧密合合作，从从尽量满满足业主主的需要要做起，如开办办电器维维修中心心、快餐餐店、健健身房、茶座、网吧等等等，为为广大业业主提供供各种便便利条件件。2.2管管理处全全方位建建立商业业服务信信息网，与各商商家、专专业服务务公司建建立广泛泛联系，满足业业主需求求。如物物业保险险代理、租赁代代理、房房屋装修修代理、信息咨咨询等等等。2.3充充分利用用智能化化系统，依托大大厦内的的计算机机网络，实现网网上教育育

7、、网上上公告、网上游游戏等，做到信信息及时时沟通，使业主主体验科科技现代代化大厦厦快捷、方便的的全方位位服务。2.4同同农业银银行相关关部门密密切合作作，承担担房屋代代售代租租及其他他部分行行政工作作，并妥妥善安排排好农业业银行部部分分流流人员的的工作。3、超前前性、创创造性、全方位位服务的的意识3.1龙龙吟大厦厦物业管管理工作作要保持持一定的的超前性性。重点点由以下下几点组组成：3.1.1实施施大厦环环境形象象设计与与建设（DISS）工程程大厦环境境形象设设计与建建设是继继企业形形象策划划(CIIS)之之后更富富时代特特色的新新概念，它已同同资源、人才、教科、环境、信息等等一样，成为构构成大

8、厦厦管理的的要素之之一，同同时，具具有对大大厦形象象塑造功功能和对对物业的的增值功功能。3.1.2全面面体现对对残疾人人的关心心我们将在在整个大大厦的公公共区域域设立关关照残疾疾人的标标识。这这一措施施不仅体体现了对对残疾人人的关爱爱，同时时也会提提高楼内内工作人人员的文文明意识识。3.1.3充分分发挥有有线电视视网和计计算机网网络等智智能化系系统设备备的作用用，使监监控中心心及时掌掌握大厦厦内外治治安状况况，出入入人流状状况，车车辆交通通状况及及卫生保保洁状况况等，既既方便业业主各种种服务需需求的向向上反馈馈，又便便于各种种应急状状况的处处理。3.2创创造性是是龙吟大大厦物业业管理的的生命源

9、源泉科技在进进步，人人们的观观念在不不断地转转变，人人们对在在大厦内内工作的的各种需需求也在在不断地地扩展。龙吟大大厦只有有不断地地创新，吸收国国内外大大厦管理理精华，做人之之未做，做人之之难做，才能不不断完善善，并保保持在同同行业中中的领先先地位。如：实实行物业业管理企企业多元元化经营营，我们们计划在在接管龙龙吟大厦厦物业管管理工作作后，在在其管理理区域内内陆续投投资开设设电器维维修中心心、快餐餐店、健健身房、茶座、网吧等等，以满满足广大大楼内工工作人员员的日常常需要，同时不不断提高高管理处处的综合合实力。3.3实实施大厦厦内全方方位服务务我们在接接管龙吟吟大厦后后，将迅迅速推出出“温馨每每

10、一天”计划充充分利用用龙吟大大厦功能能齐全的的各类设设施和场场所，为为广大业业主提供供全面周周到的224小时时星级酒酒店式服服务。如如：3.3.1结合合节假日日，定期期举办棋棋牌赛、球赛、书画展展等，丰丰富大厦厦内业主主的业余余生活。3.3.2经常常性走访访业主，加强沟沟通，无无论业主主何时需需要，均均会及时时为业主主开展的的各种活活动提供供周到的的服务。3.3.3充分分利用现现代科技技，提供供网上教教育和公公告、电电话购物物等，提提高全方方位服务务的效率率。3.3.4设立立业主接接待日和和业主接接待电话话，向业业主提供供24小小时全天天候的保保安、保保洁和维维修服务务。我们的口口号是：“走进

11、龙龙吟大厦厦，享受受全新服服务”。使每每一位在在龙吟大大厦工作作的业主主都能享享受到我我们温馨馨的服务务和现代代生活的的便利。4、创造造优美舒舒适、安安全文明明、纯净净环境的的设想4.1硬硬件建设设可靠的智智能化安安全保障障系统、管理完完善的环环境设施施、简洁洁醒目的的大厦形形象设计计系统（DISS）、安安全方便便的交通通网络以以及丰富富的文化化色彩等等，一系系列具有有一定超超前性能能的先进进设施、设备为为龙吟大大厦高尚尚环境和和文明建建设提供供了物质质保证。4.1.1建立立大厦垂垂直绿化化体系为了改善善空气质质量，营营造一流流的环境境文化，使大厦厦内外的的环境进进一步活活跃起来来，更具具文化

12、品品位，我我们将与与南京中中山植物物园合作作，在大大厦顶层层平台上上、公共共通道上上，大厦厦周围绿绿化带内内种植和和摆放各各种植物物和花卉卉，并进进行标识识，将龙龙吟大厦厦变为富富有特色色的微型型植物园园，使楼楼内业主主和来客客感受到到的不仅仅是满目目绿草、红花，而且从从植物介介绍中可可以增加加植物、绿化知知识，这这是一项项极有意意义的措措施。4.1.2对垃垃圾的分分类处理理龙吟大厦厦将从我我们接管管起，就就给业主主一个鲜鲜明的印印象：垃垃圾要分分类投放放和处理理，并在在业主手手册和各各投放点点明确表表明分类类收集办办法。设可回收收垃圾、一般垃垃圾和有有害垃圾圾三类箱箱。可回回收垃圾圾以报纸纸

13、、书刊刊、瓶易易拉罐等等为主，一般垃垃圾以渣渣土等为为主，有有害垃圾圾主要为为各类非非电池、电镀制制品、杀杀虫剂罐罐等。对垃圾的的分类处处理，我我们将通通过各种种宣传手手段，增增强业主主的环保保意识，让我们们共同养养成正确确的习惯惯。4.1.3严格格车辆交交通管理理龙吟大厦厦有银行行的正常常营业大大厅，所所以车辆辆进出数数量多，流动性性大，为为保证车车辆进出出和厅房房的安全全有序，我们拟拟在大厦厦主管部部门的支支持下，配备现现代化的的车辆疏疏导管理理系统和和设置完完善的各各类交通通标识，实行人人车分流流，在车车辆的进进出口和和主要公公共停车车位增设设监控头头，加强强车辆的的监控和和引导，及时处

14、处理突发发事件。4.1.4运用用现代科科技手段段，“三防”结合，确保安安全龙吟大厦厦智能化化程度高高、功能能设计面面广，人人员杂且且流动性性大，“三防”结合是是我们的的基本治治安思路路。“三防”结合及及时人防防、物防防、技防防相结合合。人防防上我们们实施快快速反应应系统，由监控控中心统统一指挥挥调度，强调多多重结合合，即流流动岗与与固定岗岗相结合合、全面面防范与与重点防防范相结结合、整整装与便便装相结结合。物物防上采采用透视视围栏、防盗门门窗等手手段提高高防范能能力。在在充分强强调人的的因素的的前提下下，以技技防为主主，运用用龙吟大大厦已有有的智能能化保安安设施如如闭路电电视、监监控探头头、门

15、襟襟等，结结合监控控中心的的统一管管理、快快速调度度，确保保治安防防范万无无一失。4.2软软件建设设创建高档档次的大大厦，软软件建设设比硬件件构成更更为重要要、更为为艰巨。特别是是在我国国物业管管理行业业发展时时间短、管理公公司和广广大业主主均需要要进一步步加深对对物业管管理的认认识和自自身修养养，这个个过程需需要日积积月累的的努力，物业管管理公司司应着眼眼于长远远发展，持之以以恒地在在软件建建设上下下功夫。主要有有以下内内容：4.2.1将可可持续发发展战略略作为龙龙吟大厦厦发展的的主导战战略。4.2.2组织织落实，措施得得力。成成立以管管理处为为主、由由业主代代表参加加的龙吟吟大厦环环保监督

16、督会，着着眼于龙龙吟大厦厦长远发发展，依依照可持持续发展展战略，制定和和实施龙龙吟大厦厦环保工工程。4.2.3引入入大厦形形象设计计与建设设（DIIS）功功能，对对龙吟大大厦进行行形象塑塑造。4.2.4建立立“管理处处员工人人人都是是环保监监督员”的观念念，对不不利于环环保的行行为及时时予以制制止。4.2.5营造造“环保办办公环境境，创建建绿色大大厦”浓厚气气氛。重重点放在在提高环环保意识识，增加加环保知知识方面面，通过过环保讲讲座、每每年六月月的世界界环保日日系列活活动等，引导业业主关心心大厦环环境。4.2.6鼓励励节约水水电，组组织楼内内工作人人员开展展有利于于身心健健康的文文体活动动。4

17、.2.7严格格装修审审批手续续，规范范施工行行为控制制装修材材料的使使用，加加强工程程监管。4.2.8严格格要求垃垃圾的分分类投放放、处理理。龙吟吟大厦要要成为南南京垃圾圾分类处处理的示示范区，要从严严要求，迈好第第一步。4.2.9设置置永久性性的环保保宣传栏栏，每月月更新。4.2.10建建立和实实施ISSO90002和和ISOO140001质质量管理理体系。5、体现现大厦文文化、环环境文化化特色的的物业管管理典范范模式大厦文化化三项主主题：营营造全新新的工作作理念；热爱地地球，保保护环境境；做新新世纪文文明使者者。大厦文化化三项特特征：人人性化的的管理理理念；超超前性的的文化视视角；宁宁静、

18、祥祥和的文文化气氛氛。大厦文化化的总体体目标：使龙吟吟大厦成成为南京京大厦文文化的典典范。龙吟大厦厦将在我我们的管管理下大大力开展展文化建建设。龙龙吟大厦厦的文化化定位是是中西方方文化与与现代科科学技术术的有机机结合。我们将将在环境境文化、行为文文化、制制度文化化、精神神文化、网上文文化等五五个方面面全方位位展开，通过循循序渐进进、潜移移默化、寓教于于乐的大大厦文化化建设，提高业业主素质质，培养养互助互互爱精神神增强社社区凝聚聚力，发发挥大厦厦文化的的凝聚功功能、激激励功能能和约束束功能。在龙吟吟大厦文文化建设设上，我我们还注注重近与与远、大大与小、教与乐乐、雅与与俗的结结合。我我们将实实施名

19、牌牌与形象象战略，积聚龙龙吟大厦厦的无形形资产，创造中中国名牌牌。5.1.2我们们的物业业管理模模式我们的物业管理模式以人为本客户第一品牌战略6、管理理学前沿沿理论及及其在物物业管理理中的应应用人类已迈迈入211世纪，不仅发发达国家家，而且且全世界界、全人人类都先先后地进进入了知知识经济济社会，从而使使21世世纪成为为完全意意义上的的知识经经济时代代。与此此相关的的，必将将导致一一场极其其深刻的的管理革革命，与与之相关关的现代代管理科科学理论论也将得得到不断断的发展展和完善善，其前前沿理论论主要集集中在创创新管理理，以人人为本、系统理理论、跨跨文化管管理等方方面。6.1创创新管理理在这急剧剧变

20、化的的年代里里，唯一一不变的的真理就就是：改改变那种种固定不不变的常常规性管管理已经经不能适适应变化化的环境境，必将将为创新新管理所所取代，创新管管理分以以下几点点内容：6.1.1为适适应科学学技术、经营环环境的急急剧变化化，不断断进行战战略创新新、制度度创新、观念创创新和市市场创新新，把创创新观念念渗透于于整个管管理过程程之中，作为经经常性的的主要管管理职责责。6.1.2创新新是物业业管理工工作的生生命源泉泉，只有有不断推推陈出新新，才能能满足广广大业主主日益增增长的物物质文化化需要，才能保保持龙吟吟大厦在在全国物物业管理理工作中中的典范范作用。6.1.3物业业管理企企业要为为全体员员工创造

21、造自由发发挥才能能的新机机制。过过去管理理组织与与制度的的设计，常常以以避免错错误发生生作为出出发点，过多地地强调管管制，在在一定程程度上束束缚和抑抑制了人人们的个个性和创创造力。面对未未来，需需要的是是能够激激励人们们不避风风险不怕怕犯错误误，勇于于创新探探索的管管理机制制。6.1.4在激激烈的竞竞争中，一味模模仿别人人的企业业是难以以生存的的，实践践证明，成功的的物业管管理公司司必将是是具有个个性化、或理化化特征的的创新企企业，是是能够创创造出与与众不同同的物业业管理模模式和独独具特色色的经营营方式的的企业。6.2以以人为本本的管理理理论现代管理理思想把把人的因因素放在在首位，重视处处理人

22、与与人的关关系，强强调人的的自觉性性和自我我实现，主张以以挖掘人人的积极极性、创创造性作作为管理理的核心心。这一一理论对对物业管管理行业业具有重重要的指指导作用用。人才是我我公司最最宝贵的的资本。在公司司，经营营和管理理骨干是是人才，为推进进公司整整体运作作水平而而在平凡凡岗位上上踏实工工作的员员工也是是人才。我公司司始终把把尊重员员工、培培养员工工、充分分发挥员员工的积积极性、创造性性作为根根本，高高度重视视公司人人力资源源管理和和对客户户遵守各各项管理理规定自自觉性的的培养工工作，倡倡导和营营造既相相互尊敬敬、相互互信任，又有明明确的行行为规则则这样一一种和谐谐、有序序的舒畅畅环境，实现客

23、客户满意意的管理理目标。随着社社会进步步，物业业管理行行业向着着更全面面、更专专业化的的方向发发展，客客户的需需求也在在不断地地变化，我公司司只有以以客户需需要为第第一，以以客户满满意为目目标，为为客户提提供最佳佳的物业业管理服服务，才才能开辟辟出我们们生存和和不断发发展的空空间。6.3系系统管理理理论该理论认认为：现现代企业业是为了了一定的的经营目目的，有有许多相相互关联联的要素素、环节节、部门门有机地地结合而而成的整整体，是是一个复复杂的社社会技术术经济体体系。为为了实现现管理目目标，必必须运用用系统思思想综合合分析和和处理。这一理理论对物物业管理理企业十十分重要要。我们们经常强强调的客客

24、户服务务第一、注重对对内、外外协调、实施IISO990022质量体体系、扩扩展和应应用现代代管理技技术等，都是这这一理论论的应用用。物业业管理是是一项十十分繁杂杂的工作作，应该该用系统统观念、全面的的观念整整体把握握、科学学分析、全面实实施。6.4跨跨文化管管理经济活动动与管理理活动，是人的的有意识识的活动动，必然然受人们们价值观观念、伦伦理道德德、行为为准则、社会习习俗等的的影响。因而管管理也是是文化。管理活活动与不不同的文文化相结结合，形形成不同同的管理理哲学和和管理风风格。美国是科科学管理理的发源源地，渗渗透着西西方文化化的美国国管理理理论与管管理实践践，取得得了巨大大成功，在战后后一个

25、长长时期内内，使美美国在技技术、经经济、效效率、效效益、产产品质量量等方面面，处于于世界领领先地位位。600年代，70年年代日本本经济迅迅速增长长，实力力日益增增强，到到80年年代，已已形成对对美国的的威胁，使美国国失去很很多市场场份额，从而使使人们逐逐步认识识到以东东方文化化为基础础的日本本式管理理的魔力力。美国国是管理理强调个个人价值值，强调调严格的的制度、理性决决策技术术和追求求最大限限度的利利润等等等。而日日本式管管理则强强调和谐谐的人际际关系，上下协协商的决决策制度度、员工工对组织织的忠诚诚于企业业的社会会责任等等。显然然不同管管理模式式的特色色，源于于不同的的文化。值得注意意的是，

26、美国通通过对日日本管理理模式的的研究和和反思，企业经经营理念念正在不不断变化化之中，如重视视企业的的社会效效益，人人力资源源的开发发和员工工队伍的的稳定等等。日本本也在检检讨原有有管理模模式的不不足，正正在强化化人事竞竞争机制制，摒弃弃论资排排辈，让让员工相相信，只只要有能能力，就就能够出出头，强强调异质质化、活活力化、效率化化经营等等。同在在一个地地球村，在管理理文化上上取长补补短，相相互融合合是必然然的趋势势。需要要强调的的是，跨跨文化的的管理，绝不是是文化的的同一化化，而是是在保持持本土文文化基础础上兼收收并蓄，不断创创新，建建立既有有自己特特色又从从充分吸吸纳人类类先进文文化成果果的管

27、理理模式。物业管管理起源源于西方方，使西西方文明明的产物物，中国国在开展展物业管管理这么么多年来来，通过过不断的的学习和和摸索，使这个个行业有有了较大大的发展展，但同同西方发发达国家家相比，还有很很大的差差距。龙龙吟大厦厦是一座座高档次次智能化化大厦，业主对对物业管管理的要要求很高高，负责责管理的的物业公公司应把把国内外外先进的的物业管管理理论论同大厦厦的实际际情况相相结合，努力创创造出一一个行之之有效、独具特特色的物物业管理理模式，才能得得到政府府、社会会和业主主的认可可。第二节 拟拟采取的的管理方方式和工工作计划划第一部分分 拟拟采取的的管理方方式 1.龙龙吟大厦厦是高技技术、重重装备、智

28、能化化的大厦厦，其建建筑物业业是以独独特的造造型、先先进的设设施，一一流的硬硬件设备备将在南南京城市市建设现现代化进进程中独独领风骚骚，将成成为南京京城市现现代化建建筑的象象征和城城市形象象的标志志。我公司管管理此类类建筑物物业的思思想是：严格资资质管理理，选用用专业素素质和综综合素质质均较高高的各类类专业技技术人才才，以严严格的管管理制度度规范各各类服务务，运用用综合办办公自动动化系统统实现高高效率、高水平平的综合合一体化化管理，加强环环境文化化的建设设，实施施品牌战战略。我们的管管理方式式分为组组织机构构系统、运作程程序系统统、信息息返馈系系统和激激励系统统四部分分组成。一、组织织系统1

29、组组织机构构南京 物业管理有限公司管理者代表农业银行大厦管理处行业行政主管部门安保部物业管理部工程设备部2 组组织机构构图说明明2.1 从龙龙吟大厦厦内部管管理机构构图中可可以看出出，我们们将在农农业银行行的监督督和指导导下实行行公司领领导下的的主任责责任制，这是一一种垂直直领导方方式，管管理处以以不下设设部门经经理，其其编制力力求精干干，其人人员力求求一专多多能。在在拟制计计划、组组织领导导和对各各项工作作检查指指导协调调等方面面由管理理处主任任、直接接负责，各项具具体工作作在各部部职责范范围内有有各主管管直接安安排，各各主管下下属人员员直接向向主管负负责，而而各主管管直接向向主任负负责。这

30、这样的机机构是权权力集中中，责任任明确，命令统统一，联联系简捷捷，工作作高效。2.2 安保保班负责责大厦安安全、消消防与交交通等工工作；工工程设备备部负责责设备管管理、维维修养护护及便民民服务等等工作；物业部部负责环环境文化化活动、对业主主提供各各类服务务、保洁洁和绿化化养护、接受业业主投诉诉等工作作；办公公室负责责管理处处的财务务工作和和文件资资料的管管理及电电脑打字字、房屋屋租赁、仓库保保管等工工作。二 运运作程序序系统1 整整体运作作流程各类工种岗位培训建立各种规章制度房屋验收接管日常管理与维修养护安保部物业管理部工程设备部各级各类人员开展管理与养护工作完善各类配套设施及各部门关系的协调

31、工作（整体运运作流程程图）2.1 整体体运作流流程图说说明：2.1.1 从整体体运作流流程图中中看，我我们注重重于整体体设计全全面合理理，各项项工作环环节紧密密些节，起到承承上启下下，相互互制约的的作用。2.1.2 整体运运作的各各个环节节我们将将严格按按照我们们物业IISO990022质量保保证体系系进行运运作，它它同样适适用于龙龙吟大厦厦物业管管理处的的整体运运作方案案。2.1.3 在管理理处的整整体运作作过程中中将始终终运用现现代化的的电脑管管理网络络系统，从方案案的拟订订到各项项工作任任务的完完成都实实现智能能化管理理。2.1.4 在整体体运作过过程中，始终坚坚持全过过程管理理，确保保

32、指挥与与监督的的封闭性性管理，确保管管理有效效、及时时到位，从而在在最大限限度上避避免了缺缺漏和盲盲点。三、信息息反馈系系统1 信信息反馈馈示意图图指挥机构（主任）执行机构（各主管、专业人员）监督机构（主任）信息反馈（管理工工作机制制图）2 信信息反馈馈示意图图说明：2.1 信息息也是资资源，龙龙吟大厦厦管理处处的信息息来源于于执行机机构、监监督机构构和信息息返馈渠渠道。2.2 龙吟吟大厦管管理处在在平时运运作时，管理处处主任既既是指挥挥员，又又是督促促检查者者，当各各项工作作指令下下达后，执行机机构相应应开始运运作，此此时，管管理处主主任，就就可以在在信息返返馈渠道道中获取取信息，对指挥挥机

33、构所所发出的的各项指指令可以以做出较较为实际际的评估估，从而而判断其其正确与与否，从从中吸取取经验，纠正错错误，有有效地克克服了在在工作中中的盲目目现象。2.3 在监监督机构构控制方方式中，我们采采取例行行检查和和突击抽抽查相结结合的方方式进行行，而监监督控制制的措施施有预先先控制与与信息返返馈控制制相结合合的方式式进行。四、激励励系统1 激激励系统统示意图图激励机制工资福利机制奖惩机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制2 激激励系统统示意图图说明：2.1 激励励是管理理处内部部对员工工管理的的主要方方式。每每个员工工的个人人权利需需要得到到尊重并并应始终终保持旺旺盛的工工作积极极性，从从而

34、可以以在一定定程度上上获得经经济效益益和社会会效益。2.2 思想想工作机机制重在在激发每每一个员员工的内内在潜能能，充分分调动员员工的个个人积极极性，适适时做好好深入细细致的思思想工作作，其主主要工作作方式有有与员工工谈心，组织有有益的集集体活动动和家访访等。2.3 奖惩惩机制应应以表扬扬奖励为为主，以以处分为为辅的原原则，但但奖惩要要分明，用优胜胜劣汰的的方式，纯洁用用工队伍伍，在奖奖励类型型上，我我们坚持持以精神神鼓励为为主，物物质奖励励为辅。2.4 工资资福利机机制重在在考核，缩小固固定部分分工资，加大活活动部分分工资，拉大距距离不搞搞一刀切切，激励励员工优优质服务务，创造造业绩和和发扬

35、团团结向上上的团队队精神。2.5 培养养提升机机制在实实际工作作中缺一一不可，其培养养的目标标是使员员工有较较强的事事业心和和敬业精精神，对对工作能能够做到到一专多多能，精精益求精精。在用用人提拔拔上不任任人唯亲亲，而是是不拘一一格地选选拔那些些有真才才实学的的人才，做到能能者上，平者让让，庸者者下，从从而把培培养提升升、培训训、进修修等工作作有机地地结合在在一起，形成一一种人才才培养的的良性循循环氛围围。2.6 文化化活动机机制是沟沟通管理理处内部部员工的的桥梁，通过文文化活动动的开展展增强了了员工的的自信心心和认同同感，把把员工的的利益和和公司的的利益紧紧紧地结结合在一一起。文文化活动动的

36、方式式可有许许多种，如：集集体活动动、旅游游、娱乐乐晚会和和邀请家家属小孩孩共同联联欢晚会会等活动动。第三节 管理理人员的的配备、人员培培训及人人员管理理第一部分分 龙龙吟大厦厦管理人人员的配配备随着管理理方式、管理手手段的现现代化，物业管管理队伍伍的结构构也发生生革命性性变化。龙吟大大厦物业业管理人人员的配配备已从从劳动密密集型向向技术密密集型转转化，管管理人员员应是高高学历、高水平平的复合合型人才才。为此此，我们们在人员员配备上上坚持以以我们物物业的“精干、高效、敬业”的用人人原则为为基础，确定“重学历历更重能能力、重重水平更更重品德德”的用人人标准，严把人人才选聘聘关。管管理层学学历上要

37、要求达到到大专以以上水平平，工程程技术岗岗位引进进本科以以上包括括计算机机网络、通信技技术的专专业人才才。人才才来源上上我们以以内部选选送为主主，并保保证标准准外聘专专业人员员，保证证管理队队伍的高高素质和和高水平平。在管管理队伍伍建设上上，我们们将采用用规范管管理和人人性化管管理相结结合的方方式，运运用激励励机制，充分调调动全体体员工的的工作积积极性，严格考考核，并并实行110%淘淘汰率，确保管管理目标标得以实实现。一、龙吟吟大厦管管理处人人员配备备图管理部主管大厦管理处主任安保部主管工程设备部主管话务员电梯操作维修工工房屋维修工空调、给排水工电气弱电维修工变配电值班维修工车辆管理员监控值班

38、员安全护卫员 绿化管理理员邮政收发资料档案管理员会务服务管理员环境管理员二、管理理处主任任简介1 主主任：要要求本科科以上学学历，长长期从事事物业管管理工作作。从我我司现任任部经理理中选调调，要求求具有很很强的物物业理论论水平和和实践工工作经验验，组织织管理能能力强，具有创创新意识识和开拓拓精神，善于沟沟通，具具有广泛泛而良好好的人际际关系，具有物物业设备备管理丰丰富经验验，并要要求持有有建设部部颁发的的物业管管理资格格证书。三、各部部门人员员概况1 工工程设备备部主管管1名；下辖水水电维修修人员55名；空空调操作作工3人人；瓦木木工1人人；弱电电工1人人，电梯梯工1人人，配电电值班工工8人；

39、话务员员1人。1.1 对工工程设备备部主管管要求：大学本科科毕业，中级以以上职称称，355岁以下下，三年年以上房房屋管理理及机电电设备管管理维修修经验，拟从本本公司骨骨干中调调配。1.2 对维维修人员员要求：中专以以上文化化程度，年龄220-330岁，具有两两年以上上的物业业管理经经验，有有相关专专业的操操作上岗岗证，动动手能力力强，能能吃苦耐耐劳，具具备敬业业精神者者。1.3 对配配电值班班工要求求：高中中以上文文化，年年龄255-455岁，具具有三年年以上的的实践操操作经验验。品行行端正，同时具具有供电电局颁发发的值班班电工证证和维修修电工证证。1.4 对话话务员要要求：高高中以上上文化，

40、年龄225-445岁，具有三三年以上上的实践践操作经经验。品品行端正正，普通通话标准准。2 管管理部主主管1名名；下辖辖会议接接待员55名；保保洁领班班1人，保洁工工22名名；绿化化养护11名；2.1 对管管理部主主管的要要求：本本科以上上文化程程度，三三年以上上物业管管理经验验，外语语水平66级以上上，拟从从本公司司骨干中中调配。2.2 对会会议接待待员的要要求：大大专以上上文化程程度，330岁以以下，多多才多艺艺，相貌貌端正，具有较较强的组组织管理理能力和和大型文文体活动动组织经经验者。2.3 对保保洁领班班要求：高中以以上学历历，255400岁，身身高1.60米米以上，具有PPA工作作经

41、验，熟悉各各种材质质的保洁洁方法，熟悉绿绿化养护护工作，有物资资保管工工作经验验。2.4 对保保洁员要要求：身身高1.55米米以上，年龄330岁以以下，初初中以上上文化平平的良好好，身体体健康，无不良良习惯，本地户户口。2.5 对绿绿化养护护人员要要求：大大专以上上，园林林专业，具有园园林工程程师资格格，对绿绿化贵哈哈思路清清楚，能能吃苦耐耐劳和有有敬业精精神。2.6 对邮邮政收发发员要求求：高中中以上学学历，225440岁，身高11.600米以上上。从事事相关工工作一年年以上。3 安安保部主主管1名名；安保保队长44名；安安保队员员20名名；监控控值班员员8名。3.1对对安保部部主管的的要求

42、：年龄225岁以以下，退退伍军人人，具有有较强的的专业素素质，军军事素质质较高，具有对对大厦突突发事件件的处理理、指挥挥和协调调能力，拟从本本公司骨骨干中调调配。身身高1.75米米以上，身体健健壮。3.2对对安保队队长的要要求：年年龄255岁以下下，退伍伍军人，具有对对大厦突突发事件件的处理理、指挥挥和协调调能力，3.3 对安保保员的要要求：身身高1.7米以以上，年年龄200-255岁，高高中以上上文化程程度，退退伍军人人，反应应灵敏，无不良良习惯。3.4对对监控值值班员的的要求：高中以以上学历历，身高高1.77米以上上，年龄龄35岁岁以下，品行相相貌端正正，政治治素质好好，责任任心强，具有保

43、保安经验验，有对对突发事事件处理理的能力力。会电电脑操作作，有消消防安全全值班上上岗证。第二部分分 管管理人员员的培训训培训，是是本公司司内部管管理的一一大特色色，也是是一大优优势，不不断地对对各级员员工进行行不同阶阶段的在在职培训训，也将将是管理理处能否否圆满完完成合同同期内委委托管理理目标的的重要保保证。培培训所要要达到的的目的，是最终终培养出出一大批批领导干干部中的的职业经经理层管管理人员员，在普普通职员员中培养养出一大大批既有有专业知知识技能能，又有有现代管管理水平平的职业业管理层层人员；在安保保员、保保洁员的的队伍中中培养出出一大批批有理想想、有觉觉悟、有有能力、有综合合素质、有现代

44、代意识的的新时代代打工一一族（劳劳动者）。就是是依靠这这样一批批人力资资源，来来成就公公司的事事业，完完成优秀秀物业管管理工作作。一、培训训目标培训的目目标是针针对管理理者的目目标而言言，其目目的是在在态度、知识、技能三三个方面面改变、加强或或改进员员工的行行为或表表现，从从而提高高管理人人员的素素质、技技能及管管理水平平，以达达到企业业的目标标。就我我们物业业而言，培训的的目标就就是使各各级管理理人员的的专业素素质及管管理水平平达到国国内一流流物业管管理公司司的水平平要求，使其能能成为业业主提供供尽善尽尽美的服服务。二、培训训方式1 培培训的组组织方式式：由下至上上可分为为班组自自行组织织、

45、管理理处组织织和公司司组织三三种方式式。2 培培训的形形式及内内容：2.1 入职职培训：由公司司办公室室负责，对新招招员工进进行的培培训。主主要内容容包括：a）公司司发展概概况、经经营理念念、质量量方针、组织架架构及主主要人员员介绍：b）公司司各项规规章制度度讲解；c）员工工守则，礼节礼礼貌，职职业道德德教育；d）物业业管理基基础知识识；e）安全全消防常常识等。2.2 上岗岗前培训训：由管管理处负负责，对对新员工工上岗前前进行的的培训。主要内内容包括括：a）岗位位职责；b）专业业技能；c）操作作规程；d）言行行举止训训练。2.3 在职职培训：主要是是针对不不同的工工作岗位位进行的的专题培培训或

46、进进行有计计划的知知识培训训。其中中管理处处主任的的培训由由公司负负责组织织安排，一般管管理人员员及普通通员工由由管理处处领导负负责落实实或按公公司要求求执行。管理处处主任的的培训侧侧重企业业管理知知识、人人事管理理技巧、领导艺艺术、公公共关系系等；一一般管理理人员培培训侧重重管理思思想、管管理艺术术的培养养、沟通通技巧及及物业管管理相关关知识；普通员员工侧重重在专业业技能、工作技技巧及敬敬业乐业业教育等等。2.4 提高高员工素素质培训训：主要要是在常常规培训训基础上上，结合合公司业业务发展展或管理理工作需需要安排排的专题题培训，由公司司办公室室负责组组织落实实。2.5 外出出参观学学习、短短

47、期研修修班、外外送专职职培训、公司出出资派人人参加培培训学习习。第三部分分 人人员管理理管理人员员是我们们最宝贵贵的资产产，我们们强调人人力资本本增值目目标优先先于财务务资本增增值的目目标。所所以从这这层意义义上来说说，经营营企业其其实就是是做人的的工作。而做人人的工作作，应在在自我培培养与开开发的同同时，积积极从外外部招聘聘引进，为企业业培养一一支过硬硬的员工工队伍。我们的的人员管管理的宗宗旨是以以人为本本，善待待员工，规范管管理，人人尽其才才。在物物业管理理工作中中，我们们将建立立旨在对对人才创创造力进进行管理理和对人人才潜能能进行开开发的人人才资源源管理体体系，即即：选优优、培优优、用优

48、优、留优优。我们们将以 物业业的人才才观，运运用压力力机制和和激励机机制，量量才录用用，知人人善任，为人才才的培养养创造良良好的空空间，最最终激励励员工为为企业进进行竭力力，追求求人力资资本增值值，我们们的人员员管理体体系有五五部分组组成：1 确确定标准准、严格格招聘我们物业业在物业业管理工工作实践践中形成成了自己己的用人人标准，比较突突出的做做法是：重品德德修养，热爱物物业管理理事业，讲奉献献、能吃吃苦；重重工作能能力，要要求员工工一专多多能；管管理队伍伍年龄结结构要求求因岗而而异，合合理优化化，既稳稳健经营营，同时时又充满满朝气。物业管理理处遵循循上述用用人标准准，确定定了以下下几项指指标

49、：1.1 知识识层次：为了符符合高品品质物业业管理的的要求，管理层层人员除除要求1100%的大专专以上文文化程度度以外，部分岗岗位引进进本科以以上的专专业技术术人才，操作层层人员全全部要求求高中以以上文化化，安保保队伍要要求以队队伍军人人、党员员为主，以保证证队伍素素质；维维修工岗岗位要求求全部持持证上岗岗。1.2 录用用考核：所有管管理层人人员，除除经过正正常的笔笔试、面面试、心心理测试试等录用用考核外外，必须须通过基基本知识识的考核核，成绩绩合格者者方可录录用；作作业层人人员要通通过技能能考试。1.3 人员员配置：加大管管理人员员的配置置比率，符合高高科技、高智能能物业管管理的要要求，使使

50、物业管管理队伍伍实现由由劳动密密集型向向知识密密集型转转变。1.4 年龄龄结构：主任级级决策人人员为335-445岁、管理层层员工为为25-40岁岁、保安安员222-300岁、其其它操作作层员工工可放宽宽到255-455岁，特特殊情况况可适当当放宽年年龄限制制。1.5 工作作经验：所有管管理层员员工除必必须具有有物业管管理经验验外，还还需有其其他相关关管理工工作经历历。2 量量才适用用、合理理配置为最大限限度地发发挥人员员的主动动性和积积极性，充分挖挖掘他们们的潜能能，我们们对企业业的人力力资源进进行有效效的配置置，合理理设计个个工作岗岗位的工工作内容容和职责责范围，目的是是使人适适合于职职务

51、，使使职务适适合于人人，充分分体现“会用人人、用好好人”的思路路。我们们规定新新员工录录用后，须由有有经验的的管理人人员带领领，到基基层进行行试用实实习，并并在实习习过程中中，全面面测定和和验证新新员工的的个人工工作能力力，对不不合岗位位要求的的而又有有其他专专长的，实行调调岗安排排使用，充分发发挥个人人专长。3 规规范管理理，分层层实施3.1 组织织落实，制度规规范：我我们的人人员组织织管理靠靠的是可可见的、具体的的企业规规范，如如制订管管理规章章制度，明确各各级人员员的岗位位职责和和权利；建立一一套合理理公正的的奖励制制度；依依据工作作表现确确立不同同的报酬酬工资福福利系统统。通过过规范企

52、企业运作作，约束束员工行行为。3.2 分工工协作，层级管管理：在在物业管管理中，存在着着许多不不确定因因素，所所以在管管理中我我们对管管理层及及操作层层员工采采取不同同的管理理方法。对管理理层员工工实施授授权管理理，即在在一定的的工作范范围内让让他们自自己管理理自己，增强管管理人员员的责任任意识。3.3 规范范言行、注重仪仪表，实实施形象象战略行为规范范施形象象战略的的重要组组成部分分。我们们将员工工的言行行举止、仪容、仪表软软性因素素纳入规规范化管管理范畴畴，制订订了详细细的员工工守则，让员工工熟记于于心，自自我约束束，自我我控制，参照对对比，严严格执行行，全面面提高企企业的美美誉度。4 素

53、素质评价价，绩效效考核4.1 量化化考核，客观评评价：人人员管理理中的绩绩效考核核是充分分发挥人人员素质质效能的的内在保保障，通通过实践践我们总总结出考考核评鉴鉴、行为为测评、专项考考试三种种管理人人员素质质评价系系统，对对员工的的“德、能能、勤、绩”进行全全面客观观的评鉴鉴。制定定科学合合理的工工作服务务标准和和量化考考核标准准，并推推出一整整套实行行绩效与与综合测测评相结结合的考考核实施施方案。各级人人员均有有详细的的绩效考考核指标标，业绩绩的好坏坏、质效效高低、综合素素质的优优劣可通通过量化化反映出出来。是是考核起起到奖励励娴静、鞭策后后进的作作用，同同时也使使员工有有了压力力感、责责任

54、感和和紧迫感感。4.2 末位位淘汰，吐故纳纳新：为为使物业业管理队队伍更有有战斗力力和生命命力，在在保持队队伍相对对稳定的的同时，根据情情况及时时优化队队伍结构构，结合合考核，实行末末位淘汰汰机制，这样做做既留住住了企业业所需的的人才，同时又又吸纳了了新生力力量。5 激激励驱动动，留住住人才近几年，物业管管理行业业人才流流失现象象严重。实践证证明，企企业要想想保持长长久的活活力，就就要有良良好的激激励机制制和文化化机制，鼓励员员工奋发发向上、努力工工作；通通过企业业文化活活动的形形式，培培养集体体主义精精神，增增强团队队意识和和群体的的凝聚力力。我们们的管理理是建立立在“人性”的基础础上，对对

55、知识、对人格格、对价价值给予予高度尊尊重。企企业文化化的建设设，不仅仅为我们们赢得了了奋斗的的成果，也为公公司赢得得人才与与人心。团结拼拼搏奋斗斗、建立立利益共共同体、尊重与与沟通是是植根于于 人人精神的的“三大支支柱”。5.1 树立立员工也也是公司司的主人人管理理理念公司不仅仅给员工工提供工工作场所所，更要要给员工工营造精精神家园园。通过过充分沟沟通，实实现人格格平等；关注员员工自我我价值的的实现，使员工工与企业业共同成成长。我我们强调调规范管管理中的的人性化化因素，在严格格的制度度管理中中，关心心员工，尊重言言功，使使企业在在规范公公平的基基础上更更富有人人情味。5.2 给人人才创造造机会

56、，让机会会造就人人才我们将精精神、讲讲奉献，鼓励员员工成才才。我们们的人员员管理中中有一条条原则：善待我我们的内内部顾客客员工工，鼓励励每一个个人都成成为各自自岗位上上的行家家里手，我们倡倡导竞争争上岗，让一线线的优秀秀员工能能有机会会脱颖而而出。最最终形成成员工能能上能下下，职位位能升能能降、待待遇能高高能低的的人员管管理的良良性机制制，真正正盘活人人力资源源。5.3 创造造宽松的的环境，发现人人才，重重视人才才我们在用用人问题题上坚持持唯才是是举、任任人唯贤贤的原则则。管理理人员能能上能下下，不拘拘一格，只要是是人才，我们就就毫不犹犹豫地让让其发挥挥最大的的作用。我们中中表现、重能力力，决

57、不不以偏概概全，埋埋没人才才。为此此，我们们坚持员员工建议议制度，在广大大员工中中，定期期开展调调查活动动，认真真听取、分析、处理员员工反映映的意见见和建议议。5.4 物质质奖励、精神奖奖励双管管齐下，形成人人才的归归属感尊重人才才，关怀怀人才，形成以以人才为为楷模的的企业风风尚。为为此，我我们除了了给人才才委以重重任之外外，还给给予人才才物质和和精神的的双重奖奖励。5.5 营造造文化氛氛围，促促进交流流沟通我们提倡倡“尊重每每一位员员工”，坚持持以人为为本，致致力开展展企业文文化建设设，加强强上下级级之间、同事之之间的沟沟通与交交流，增增强员工工的集体体协作精精神，同同时也让让企业人人才更加

58、加重视集集体，珍珍视现在在的职位位。第四节 大厦厦档案的的建立与与管理1 大大厦档案案的建立立与管理理随着建筑筑设计高高科技、专业化化的发战战，信息息成为管管理资源源中一个个重要的的因素。为此，龙吟大大厦物业业管理的的档案建建立与管管理必须须采用先先进电子子计算机机技术，通过档档案的“集中化化、有序序化、信信息化”科学程程序，筹筹建管理理处与 物物业公司司的外部部互联网网络，运运用先进进的资料料检索软软件，便便于上级级主管单单位的工工作检查查和监督督；此外外，我们们将对大大厦内所所有物业业管理与与服务的的项目，从主体体到配套套，从建建筑到环环境，从从硬件到到软件等等都建立立相应的的管理档档案。

59、并并树立档档案管理理的财富富观、资资源观和和服务观观，使档档案管理理在物业业管理工工作中真真正起到到重要的的作用。1.1 档案案管理运运作环节节1.1.1 资料的的收集1.1.1.11 建建立档案案室，采采取系统统化、科科学化、电脑化化的先进进手段，建立相相应的规规章制度度，对所所有档案案资料进进行严格格管理。1.1.1.22 资资料的收收集坚持持系统、完整的的原则，根据实实体资料料和信息息资料的的内容，从实际际需要出出发，扩扩大信息息资料的的来源，从实践践上讲是是指从规规划设计计道工程程竣工的的全部工工程技术术维修资资料，从从空间上上讲是指指物业构构成的方方方面面面，大到到房屋本本体，公公共

60、设施施，小到到一树一一木都有有详细的的资料收收集。1.1.1.33 资资料分类类整理收收集后的的所有信信息，统统一由档档案室集集中整理理。整理理的重点点是去伪伪存真，根据档档案的来来源、信信息的内内容、信信息的表表现形式式等特点点进行细细分，做做到条理理清晰、分类合合理。1.1.1.44 资资料归档档管理。归档就就是按照照资料自自身规律律、联系系进行分分类保存存。根据据实际需需要，龙龙银大厦厦的管理理拟采用用原始档档案和电电脑档案案双轨制制。采用用多种形形式的文文档储存存方式，便于原原始档案案的保存存，如录录像带、胶卷、照片等等。档案案按不同同业务性性质、标标号、造造册、编编辑并分分柜保存存，