保险公司各项突发应急方案及制度

1、 PAGE 16XX分公公司或（XXX中心支支公司）突发事件件应急方方案手册册制定单位位： 实施日期期：目 录录1、重大大上访及及群体性性事件应应急预案案X2、新闻闻突发事事件的应应急预案案X3、信息息系统安安全突发发事件应应急预案案. X4、地震震、火灾灾等灾害害事故本本单位自自防自救救应急预预案 X5、自然然灾害、灾难事事故、公公共卫生生事件保保险业务务应急预预案XX6、重大大退保应应急预案案.XX7、公司司商业机机密重大大泄密应应急预案案.XX8、公司司重大洗洗钱应急急预案X重大上访访及群体体性事件件应急预预案总则第一条 本预预案所指指重大上上访及群群体上访访事件主主要包括括：到上上级公

2、司司或监管管部门及及其他政政府部门门各级信信上访达达到预警警人数。第二条 天安安财产保保险股份份有限公公司*省分公公司重大大上访及及群体性性事件应应急预案案是为了了确保当当分公司司发生重重大上访访及群体体性事件件时，可可保证公公司继续续运作、最低限限度减少少社会负负面影响响而预先先制定和和准备的的一系列列操作方方案。本本应急方方案不能能替代解解决问题题的工作作，它可可以指导导管理和和协调机机构处理理重大突突发事件件应急处处理工作作。其价价值在于于，计划划和预案案在危机机出现前前就已经经制定好好，能最最大限度度地争取取时间减减少或降降低对公公司的不不良影响响。通过过应急预预案主动动的有预预见性的

3、的，而不不是被动动地仓促促地对紧紧急情况况作出反反应而带带来较大大的损失失，影响响正常的的经营运运作。第二章 应急急机构管管理架构构及职责责应急负责人(班子成员）内控部业务支持部门财务管理部营销管理部其他部门应急协调人（行政人事部负责人）负责人）工作小组工作小组工作小组工作小组工作小组第三条 重大大上访及及群体上上访事件件实施应应急的团团队由班班子成员员任总应急急负责人人，行政政人事部部负责人人任总协协调人，作好现现场处理理工作及及应对媒媒体，分分公司各各管理部部门要紧紧密配合合。当公公司发生生重大上上访及群群体上访访事件时时，应急急小组自自动生效效并行使使权利，在核实实、研究究分析可可能造成

4、成损害程程度的基基础上，提出初初步行动动对策，视情况况开协调调会，并并根据应应急委的的决策实实施行动动方案，发布指指示和命命令。第四条 应急急负责人人为整个个应急系系统的最最高管理理层，是是具体实实施应急急的领导导者。应应急负责责人由分分公司分分管班子子成员兼兼任，全全面负责责重大上上访及群群体上访访事件。职责1、保持持和本级级高级管管理层的的联络；2、具体体负责应应急方案案的制定定和实施施；3、保证证所负责责范围内内的业务务持续；4、协同同各部门门的应急急工作。 第五条条 应应急协调调人，由由分公司司行政人人事部主主要负责责人担任任。具体体联络相相关小组组实施应应急负责责人下达达的各项项任务

5、，协调上上下级之之间和各各部门之之间的联联络和协协同，并并且还要要作为制制定和实实施应急急方案的的联络人人。 职责1、组织织和协调调所负责责范围的的应急相相关的各各项工作作；2、联络络和沟通通各个部部门，以以及相应应的机构构部门等等。 第第六条 各部部门应急急小组负负责人，应急小小组负责责人由分分公司各各职能部部门负责责人担任任。对突突发事件件对本部部门影响响进行预预估，参参与应急急方案制制定和实实施，并并监督本本部门相相关方案案的实施施。 职职责1、组织织协调本本部门专专业骨干干对突发事事件产生生的影响响进行预预估；2、对应应急方案案的制定定提供本本部门相相应的流流程，数数据等； 3、对对应

6、急方方案的实实施进行行监督；对事件处处理完毕毕过后对对涉及本本部门情情况进行行汇总上上报。突发事件件的监测测和预警警第七条 业管管部或其其他部门门对新产产品、新新业务领领域可能能引起群群体性事事情的隐隐患排查查；第八条 内控控部或其其他部门门对不规规范的承承保、宣宣传、理理赔等业业务进行行检查和和清理，重点是是容易引引发客户户集体诉诉讼、上上访及其其它社会会问题的的不规范范经营行行为；第九条 业管管部或其其他部门门对内部部管理、职工利利益处理理和营销销员队伍伍管理方方面存在在的可能能诱发、激化矛矛盾的问问题进行行排查；第十条 内控控部或其其他部门门对各公公司受理理投诉情情况进行行重点排排查，特

7、特别是保保监局转转办的信信访件，要逐一一清理，妥善与与投诉人人协商处处理；第十一条条 业业管部或或其他部部门加强强对营业业场所业业务情况况客户服服务电话话和信访访投诉内内容的跟跟踪监测测及时了了解发现现，尤其其关注 HYPERLINK 投投保人被被保险人人反映较较为集中中的诉求求，采取取有效措措施妥善善化解重重大信访访事件和和群体性性事件风风险发生生；第十二条条 业业管部或或内控等等其他部部门关注注新闻媒媒体和网网络所作作出的对对公司的的新闻报报道，并并及时采采取措施施对可能能或者已已经发生生的严重重影响公公司及行行业形象象的新闻闻报道网网络言论论和信息息进行监监测和舆舆论引导导，及时时化解保

8、保险业重重大新闻闻事件风风险；第十三条条 业管部部或内控控等其他他部门结结合公司司特点，对其它它可能引引起群体体性事情情的问题题进行排排查。突发事件件的预防防和应急急准备 第第十四条条 凡符合合本预案案实施范范围与等等级条件件的重大大上访或或群体投投诉，由由行政人人事部统统一审查查和受理理，并向向领导小小组汇报报，由领领导小组组按照投投诉的不不同等级级提出相相应的应应急处理理建议和和方案，各机构构、部门门根据领领导小组组指示开开展一系系列工作作。 其中“1000名以上上投保人人、被保保险人集集体退保保或者起起诉保险险公司的的事件”中，分分公司第第一时间间上报保保监局和和总公司司。同时时对于中中

9、支机构构或分公公司当天天超过110人（低于1100人人），或或一段时时间内屡屡次发生生同样事事件的上上访，各各机构必必须第一一时间上上报上级级机构。同时对对于客户户集中在在营业场场所上访的，机构构应设置置专人服服务，疏疏导，防防止矛盾盾激化。 第十五五条 根据据领导小小组决定定，按照照不同投投诉类型型和职能能分工，及时通通知相关关机构、部门工工作人员员赶赴事事发现场场，开展展调查取取证。 第十六六条 应急急处理小小组要根根据已了了解掌握握的投诉诉信息，本着快快速、及及时、合合理、有有效的原原则，研研究制订订应急措措施。第五章、信息收收集、分分析、报报告制度度； 第十七条 突发发事件信信息收集集

10、渠道、分析责责任部门门、岗位位 对于新新闻类（包括媒媒体和网网络）突突发时间间由行政政人事部部负责收收集、报报告、处处理； 对于内内部员工工信访类类由内控控部负责责收集、报告、处理； 对于客客户投诉诉类有客客服部负负责收集集、报告告、处理理； 第十八条 突发事事件信息息报告分分为初报报、续报报和结案案报告 突发发事件发发生后，相关分分支机构构应当认认真调查查核实，并在22小时内内向上级级机构和和所在地地保监会会派出机机构进行行初报；。对属属于需要要向中国国保监会会办公厅厅报告的的突发事事件，相相关保险险集团公公司、保保险公司司、保险险资产管管理公司司、相关关保监会会派出机机构应当当在接到到报告

11、或或者发现现情况后后2小时时内向中中国保监监会办公公厅进行行初报。 初报内内容应当当包括以以下要素素：事件件发生的的时间和和地点、信息来来源、事事件性质质、涉事事单位名名称、已已采取或或者拟采采取的应应对处置置措施和和报告单单位主要要负责人人姓名、联系方方式等。因事发发在夜间间或者遇遇重大灾灾害事故故等特殊殊情况，无法在在规定时时限内按按照规定定形式报报告上述述情况的的，可以以先由报报告责任任单位的的应急管管理工作作机构主主要负责责人口头头简要报报告，并并在事发发后244小时内内按照规规定内容容规定形形式报告告上述情情况）。 相关分分支机构构应当在在突发事事件发生生后722小时内内向上级级机构

12、和和所在地地保监会会派出机机构续报报突发事事件发展展处置情情况。对对属于需需要向中中国保监监会办公公厅报告告的突发发事件，相关保保险集团团公司、保险公公司、保保险资产产管理公公司、相相关保监监会派出出机构应应当在接接到续报报后2小小时内或或者发现现情况后后72小小时内向向中国保保监会办办公厅续续报突发发事件发发展处置置情况。 续报内内容应当当包括以以下要素素：事件件起因和和发展过过程、当当前态势势、已造造成的后后果和影影响范围围、涉及及的人员员数量、损失估估算金额额、保险险标的预预估的赔赔偿或给给付金额额、现已已采取的的应对处处置措施施和下一一步工作作方案等等。 在突发发事件处处置完毕毕前，应

13、应及时向向上级机机构和所所在地保保监会派派出机构构报告事事件发展展处置的的后续情情况。对对属于需需要向中中国保监监会办公公厅报告告的突发发事件，相关保保险公司司（总公公司）应应当及时时向中国国保监会会办公厅厅报告后后续情况况。第六章 突发事事件的分分级响应应机制和和应急处处置措施施第十九条条 属属地管理理、统一一指挥、分工协协作的原原则。重重大和群群体性上上访事件件的处置置工作，各条线线必须密密切配合合，不得得推诿。第二十条条 预预防为主主、超前前介入的的原则。各部门门、各机机构要建建立健全全矛盾纠纠纷排查查调处机机制，定定期排查查、及时时化解本本部门、本单位位存在的的不稳定定因素和和群体性性

14、事件苗苗头，做做好群体体性事件件的早期期预防工工作。第二十一一条 依法稳稳妥快速速处置的的原则。各部门门、各机机构在处处理群体体性上访访事件中中，要严严格依法法进行，教育疏疏导、双双向规范范、化解解矛盾、控制事事态。第七章 善后和和保障措措施第二十二二条 在突发发事件处处置完成成后，应应当及时时向上级级机构和和所在地地保监会会派出机机构上报报结案报报告。第二十三三条 结案报报告内容容应当包包括以下下要素：事件应应对处置置工作的的整体情情况，事事件造成成的后果果和影响响，保险险标的受受损情况况，保险险公司赔赔偿或者者给付金金额，应应对处置置工作的的经验和和存在的的问题，下一步步预防和和完善措措施

15、等。第二十四四条 突发事事件信息息报告内内容因突突发事件件性质种种类不同同而涉及及不同要要素，应应当根据据突发事事件的性性质种类类报告相相关信息息要素。第八章 应急预预案的培培训和演演练第二十五五条 分公司司重大上上访及群群体上访访事件应应急小组组应定期期组织成成员进行行风险研研讨及相相关培训训，并进进行风险险演练。第九章 附则则第二十六六条 发生重大大上访及及群体上上访事件件后，各各机构、部门如如发生推推诿扯皮皮以及工工作不到到位情况况，领导导小组根根据情节节对相关关人员进进行问责责追究。新闻突发发事件的的应急预预案第一章总则第一条 本预预案旨在在天安财财产保险险股份有有限公司司XX分分公司

16、预预防、预预警、应应对新闻闻突发事事件程序序和机构构，及时时准确发发布有关关信息，澄清事事实，引引导舆论论，最大大限度避避免、缩缩小和消消除因突突发新闻闻事件产产生的各各种负面面影响，维护公公司的社社会公众众形象和和公司声声誉。第二条 根据据中华华人民共共和国突突发事件件应对法法、中华人人民共和和国新闻闻法、中华华人民共共和国社社会治安安管理处处罚条例例、国务院院办公厅厅关于改改进和加加强国内内突发事事件新闻闻发布工工作的实实施意见见、天安财财产保险险股份有有限公司司新闻突突发事件件应急预预案等等有关法法律、法法规、政政策和公公司规定定，特制制定本预预案。第三条 本预预案所指指新闻突突发事件件

17、是指突突然发生生的、严严重或可可能影响响XX分分公司公公共关系系、形象象、严重重影响或或可能影影响XXX分公司司正常履履行职责责或正常常经营活活动的事事件，主主要包括括：（一）捏捏造事实实，造谣谣惑众的的新闻报报道；（二）曲曲解原意意，误导导社会公公众的新新闻报道道；（三）断断章取义义，制造造噱头的的新闻报报道；（四）虚虚假或不不完整司司务公开开信息报报道和评评论；（五）从从非法渠渠道获得得，未按按披露要要求，提提前爆料料、甚至至泄露公公司机密密的新闻闻报道；（六）明明显带有有偏见，选择性性忽略或或遗漏正正面情况况，刻意意放大负负面情况况的新闻闻报道；（七）不不顾法律律相关规规定和客客观事实实

18、，刻意意迎合部部分群体体利益诉诉求，煽煽动社会会公众情情绪，对对公司施施加压力力的新闻闻报道；（八）将将相关人人员在非非正式场场合的讲讲话、个个人学术术观点等等同于公公司的新新闻报道道；（九）其其他严重重影响公公司正常常经营的的负面新新闻、消消息、评评论等。本预案所所称突发发新闻事事件应急急处置是是指为保保护分公公司合法法权益，由分公司司依照总总公司要要求针对对突发新闻闻事件实实施的一系列列预防、控制、监督、挽救措措施的综综合性行行为。第四条 工作作原则（一）预预防为主主，防患患未然。要做到到早发现现，早报报告，早早控制，对可能能发生的的突发事事件，提提前做好好新闻处处置相关关准备，控制事事态

19、发展展，引导导舆论。要坚持持按照新新闻宣传传的有关关规定，严格执执行新闻闻宣传归归口管理理制度，统一对对外发布布制度和和舆论监监测制度度，耐心心细致地地接待新新闻媒体体的采访访，规范范接受新新闻采访访的流程程，掌握握统一的的新闻宣宣传口径径，严防防突发新新闻事件件的发生生。（二）统统一指挥挥，上下下联动。发生突突发新闻闻事件，必须依依照总公公司的要要求，第第一时间间报告总总经理室室，并依依照规定定的流程程和时限限上报总总公司。（三）加加强监测测，及时时发现。要高度度重视媒媒体舆论论监测工工作，及及时掌握握辖区内内行业及及个人对对公司工工作的反反映、评评价和态态度。（四）主主动应对对，快速速反应

20、，正确引引导。突突发新闻闻事件发发生后，分公司司要在第第一时间间依照总总公司要要求发布布准确信信息，稳稳定公众众情绪，对于不不准确新新闻报道道或负面面报道，要主动动迅速了了解实情情，发布布积极信信息，最最大限度度地避免免或减少少公众猜猜测，掌掌握主动动权。（五）保保密原则则。凡参参与突发发新闻事事件应急急处置工工作的员员工，应应严格保保守秘密密，未经经授权，不得蓄蓄意封锁锁或散布布与处置置工作相相关的信信息，不不得利用用工作中中获得的的信息牟牟利。（六）实实事求是是，严谨谨细致。对突发发事件和和相关负负面报道道的新闻闻处置要要符合实实际情况况，真实实、准确确，做到到全面、客观，不得隐隐瞒、缓缓

21、报、谎谎报。（七）查查找原因因，依法法处置。必须认认真分析析突发新新闻事件件发生的的原因，对于因因行为人人主观故故意或过过失而导导致的突突发新闻闻事件，要依法法依纪严严肃处理理，同时时，积极极整改，严防类类似事件件的再次次发生。第二章应急机机构管理理架构及及职责第五条 为加加强应对对和处置置突发新新闻事件件的组织织领导，成立分分公司突突发新闻闻事件应应急处置置领导小小组，成成员如下下：组 长长： 第一负负责人副组长： 副副总经理理其他领领导等成 员员： 各部门门负责人人、各中中支公司司、营销销服务部部负责人人领导小组组下设办办公室，办公室室挂靠综综合监督督部，主主任由综综合监督督部负责责人兼任

22、任，成员员由综合合监督部部全体员员工兼任任。第六条 主主要职责责（一）应应急领导导小组工工作职责责： 1、对突突发新闻闻事件处处置进行行研究、报告，严格依依照总、分公司司突发新新闻事件件处置要要求统一一指挥处处置工作作；2、发布布启动应应急预案案的命令令；3、严格格依照总总公司突突发新闻闻事件处处置批示示、要求求，制定定突发新新闻事件件应急处处置预案案，并检检查预案案和应急急措施的的落实情情况；4、统一一负责突突发新闻闻事件信信息发布布；5、及时时向当地地新闻媒媒体主管管部门、保险监监管部门门、行业业自律组组织汇报报工作，争取支支持。（二）应应急领导导小组办办公室工工作职责责：1、依照照应急领

23、领导小组组工作安安排，贯贯彻执行行应急领领导小组组各项决决定，协协调相关关部门做做好突发发新闻事事件处置置工作；2、负责责调动应应急处置置资源，配合突突发新闻闻事件所所涉及部部门汇总总整理整整个事件件情况，统一上上报领导导小组和和上级公公司，报报告内容容包含但但不限于于：事件件描述及及分析，各项对对策制定定的原因因及实施施效果，处置工工作的费费用核算算及成效效分析，事件及及处置工工作对未未来的影影响评估估，处置置工作的的经验教教训等组组织处置置工作的的办公、文件运运转及档档案管理理；3、联系系、协调调新闻媒媒体的主主管机关关和当地地新闻宣宣传主管管部门；4、拟定定突发新新闻事件件的信息息发布方

24、方案和发发布口径径，负责责对外信信息的发发布，收收集有关关情况，起草宣宣传文稿稿；5、检查查日常新新闻宣传传规定落落实情况况，组织织突发新新闻事件件处置预预案演练练；6、定期期召开会会议，研研究防范范突发新新闻事件件的有关关措施，针对薄薄弱环节节部署有有关工作作；7、处置置工作的的善后和和总结工工作；8、负责责新闻突突发事件件监测和和预警工工作，及及时收集集涉及或或可能涉涉及新闻闻突发事事件的信信息资料料。9、领导导小组指指定的其其他工作作事项。（三）各各分公司、中支公公司、营营销服务务部的职职责：1、第一一时间向向领导小小组办公公室报告告突发新新闻事件件的有关关情况；2、查找找突发新新闻事件

25、件的源头头，收集集突发新新闻事件件中所涉涉及原始始凭证、证据，等待领领导小组组统一指指挥；3、实施施领导小小组指定定的、与与职责相相关的各各项处置置措施；4、领导导小组指指定的其其他工作作事项。（四）分分公司相相关部门门及后勤勤保障部部门的职职责：1、为处处置突发发新闻事事件提供供必需的的物资、车辆、通讯保保障等服服务；2、配合合领导小小组及领领导小组组办公室室做好处处置工作作；3、落实实领导小小组指定定的、与与部门职职责相关关的各项项处置工工作。第三章 突发事事件的监监测和预预警第七条 分分公司要要对可能能发生的的新闻突突发事件件进行监监测，并并及时发发现预警警。新闻闻突发事事件发生生后，要

26、要进一步步加强突突发事件件跟踪监监测，掌掌握其变变化情况况，对可可能出现现的趋势势和问题题及时进进行预警警。分公司应急急领导办办公室要要根据突突发事件件的种类类，制定定监测计计划、预预警等级级、报告告程序和和时限、确保监监测与预预警系统统的正常常运行。 （一）新闻突突发事件件监测及及预警工工作归口口中支公公司综合合监督部部，由综综合监督督部对可可能发生生新闻突发发事件的的信息，特别是是苗头性性信息进进行全面面评估、预测和跟跟踪，做做到不瞒报、谎报、缓报、早发现现、早报报告、早早控制、早解决决。 （二）相关部部门、机机构应当当加强对对营业场场所业务务情况、客户服服务电话话和信访访投诉内内容的跟跟

27、踪监测测，及时时了解发发现投保保人、被被保险人人反映较较为集中中的诉求求，建立立健全保险险从业人人员诉求求反映渠渠道和监监测机制制，以便便采取有有效措施施妥善化化解新闻闻突发事事件风险险。（三）相相关部门门、机构构应当加加强对社社会舆论论热点的的关注和和研究，开展舆舆情监测测工作，对可能能或者已已经发生生的、严严重影响响公司形象象的新闻闻报道、网络言言论和信信息进行行监测和和舆论引引导，并并依照工工作流程程及时将将有关情情况上报报分公司司，第一一时间防防范化解解新闻突突发事件件风险。第八条 按按照事件件性质、严重程程度、可可控性和和影响范范围等因因素，新新闻突发发事件预预警级别别分为级（一一般

28、事件件、蓝色色预警）、级（重大大事件、黄色预预警）、级（特别别重大事事件、红红色预警警）三个个级别，当新闻突发发事件等等级指标标有交叉叉、难以以判断级级别时，按较高高一级级级别处理理，防止止风险的的扩散；当新闻闻突发事事件的等等级随着着时间的的推移有有所上升升时，应应按升级级后的级级别程序序处理。级（一一般事件件、蓝色色预警） 适适用于下下辖机构构出现的的新闻突突发事件件；级（重重大事件件、黄色色预警） 适适用于本本辖区出出现的新新闻突发发事件；级（特特别重大大事件、红色预警警） 适用于于XX省省或全国国范围出出现的新新闻突发发事件；所有新闻闻突发事事件预警警信息发发布由应应急领导导小组办办公

29、室发发布，其其他任何何部门和个个人都无无权发布布新闻突突发事件件预警信息息。第四章 突发事事件的预预防和应应急准备备第九条 要要建立健健全有效效的新闻闻突发事事件预防防和应急急准备制制度。（一）建建立健全全信息沟沟通协调调机制。应急领领导小组组应定期期听取新新闻突发发事件预预防工作作汇报，认真研研究、处处理可能能发生新新闻突发发事件的的苗头性性信息。分公司各部门、各各机构要要加强横横向沟通通配合，做到互互联互通通，信息息共享，资源共共享。对对可能涉涉及多个个机构、部门的的新闻突突发事件件预警信信息，要要及时向向相关部部门、机机构通报报。应急领领导小组组办公室室要主动动加强与与主流新新闻媒体体的

30、沟通通联络，形成与与媒体、网络的的长期合合作关系系，防止止“临时抱抱佛脚”。（二）建建立新闻闻突发事事件隐患患排查机机制，由由综合监监督部定定期组织织分公司各部部门和下下辖机构构开展新新闻突发发事件隐隐患排查查工作，发现隐隐患及时时整改，将新闻闻突发事事件消除除在萌芽芽阶段。（三）建建立健全全快速反反应机制制。新闻闻突发事事件应急急领导小小组成员员必须保保持通讯讯畅通，特殊或或敏感时时期要保保持244小时联联络通讯讯无阻，以确保保上下联联动，形形成合力力。（四）完完善宣传传机制。应急领领导小组组办公室室要定期期开展新新闻突发发事件应应急宣传传工作，提升全全体员工工新闻突突发事件件防范意意识和应

31、应急处理理意识。（五）建建立责任任追究制制度。对对相关部部门、人人员职责责履行不不到位，造成监监测预警警信息掌掌握不准准确、上上报滞后后，导致致发布延延误、引引起事态态扩大，造成严严重后果果的责任任人要依依照总、分公司司规定追追究责任任。（六）完完善应急急保障制制度。在在新闻突突发事件件预警信信息发布布后，应急急领导小小组成员员要坚守守岗位，并组织织好有关关业管、理赔、人事、后勤保保障人员员提前做做好准备备以便从容容应对。第五章、信息收收集、分分析、报报告制度度第十条 新新闻宣传传工作实实行统一一归口管管理，境境内新闻闻媒体的的采访，由分公司综合合监督部部统一受受理，突突发新闻闻事件的的信息发

32、发布在分分公司应急急领导小小组的统统一指挥挥下进行行。加强强对新闻闻信息的的收集、加工和和利用，及时掌掌握社会会各界对对公司各各项工作作的反应应、评价价和态度度。第十一条条 新新闻突发发事件发发生后，相关部部门、机机构应立立即向分分公司应急急领导小小组办公公室和分分管领导导报告，应急领领导小组组办公室室必须在在第一时时间内对对新闻突突发事件件的影响响范围、严重程程度、事事件性质质、可能能后果等等信息进进行汇总总、整理和分析判判断，全全面深入入研究事事件性质质及其影影响，及及时全面面地了解解社会媒媒体相关关报道信信息，把把握社会会媒体报报道的性性质、意意图，准准确估计计负面报报道的影影响程度度，

33、把握握新闻突突发事件件的最新新动态及及相关舆舆情信息息，调查查、分析析、核实实事件发发生的原原因、经经过、责责任环节节，做好好事件发发展趋势势预测，并及时时上报中中支应急急领导小小组。应急领导导小组办办公室在在信息汇汇总和整整理中，辖内各各机构、中支业业务管理理、理赔赔管理、财务管管理等部部门必须须第一时时间配合合提供相相关材料料。第十二条条 应应急领导导小组接接到新闻闻突发事事件信息息报告后后，分析析事件发发生性质质、严重重程度、可能后后果，按按照应急急预案要要求，研研究决定定启动突突发事件件应急处处置机制制，并22小时内内向分公司司应急领领导小组组进行初初报。初报内容容应当包包括以下下要素

34、：事件发发生的时时间和地地点、信信息来源源、事件件性质、涉事单单位名称称、已采采取或者者拟采取取的应对对处置措措施和报报告单位位主要负负责人姓姓名、联联系方式式等。因事发在在夜间等等特殊情情况，无无法在规规定时限限内按照照规定形形式报告告上述情情况的，可以先先由分公司主要要负责人人口头简简要报告告，并在在事发后后24小小时内按按照规定定内容规规定形式式报告上上述情况况。分公司应应急领导导小组应应当在新新闻突发发事件发发生后772小时时内向分分公司续续报突发发事件发发展处置置情况。续报内内容应当当包括以以下要素素：事件件起因和和发展过过程、当当前态势势、已造造成的后后果和影影响范围围、涉及及的人

35、员员数量、现已采采取的应应对处置置措施和和下一步步工作方方案等。在新闻突突发事件件处置完完毕前，分公司应急急领导小小组应及及时向总总公司报告告事件发发展处置置的后续续情况。信息报告告应采用用书面形形式。事事态紧急急时，应应当以口口头形式式先行报告告简要情情况和已已采取的的措施，口头报报告后22小时内内要提交交书面报报告。第六章 突发事事件的分分级响应应机制和和应急处处置措施施第十三条条 分分公司应急急领导小小组依据据新闻突突发事件件性质、严重程程度、可可控性和和影响范范围等因因素，启启动对应应响应等等级开展展应急处处置工作作。第十四条条 分分公司新闻闻突发事事件应急急领导小小组应在在总公司应应

36、急领导导小组指指导下，选择适适当方式式处置新新闻突发发事件。（一）对对于有严严重社会会影响的的虚假报报道，要要在总公公司指导导下及时时发布正正式声明明，澄清清事实；（二）对对于有重重大负面面社会影影响的虚虚假报道道、错误误表述或或误导言言论，要要主动约约见记者者，说明明情况，要求媒媒体发表表声明，更正错错误；（三）对对于媒体体发表带带有明显显偏见言言论，损损害公司司声誉和和形象的的情况，应要求求媒体进进行平衡衡性报道道，全面面客观反反映事实实，消除除负面影影响；（四）对对于有争争议的问问题，在在舆论形形势不利利的情况况下，要要积极主主动开展展正面宣宣传，掌掌握舆论论主导权权，挤压压消极舆舆论的

37、空空间。第十五条条 应应对新闻闻突发事事件处置置过程中中，本着着把握“宜疏不不宜堵”的原则则，应急急领导小小组办公公室应以以最快速速度与相相关新闻闻媒体取取得联系系，主动动向媒体体传递正正确的信信息加以以引导，取得新新闻媒体体的理解解和支持持，并通通过媒体体向公众众解释相相关政策策或行为为的理由由、过程程、结果果等，达达成共识识，消除除误解，避免事事态扩大大。同时时，利用用经常联联系的媒媒体资源源，发布布有利于于事件控控制、反反向扭转转的新闻闻信息，形成应应对处置置的合力力。第十六条条 应应对新闻闻突发事事件处置置过程中中，公司司应急领领导小组组研究决决定是否否启动新新闻信息息发布应应急措施施

38、。在新闻发发布组织织过程中中，应急急领导小小组办公公室根据据掌握的的情况，形成新新闻通稿稿，经中中支和分分公司应应急领导导小组审审核同意意后，作作为对外外新闻发发布的统统一口径径。第十七条条 应应急领导导小组办办公室确确认新闻闻突发事事件的次次生、衍衍生和事事件危害害被基本本消除，报请中中支应急急领导小小组和分分公司应应急领导导小组同同意，由由中支应应急领导导小组宣宣布应急急响应结结束。第七章 善后和和保障措措施第十八条条 应应急结束束后，应应急领导导小组办办公室要要持续跟跟进新闻闻突发事事件相关关的动态态，防止止出现反反弹，确确保不留留后患。第十九条条 应应急结束束后，应应急领导导小组办办公

39、室要要继续加加强与新新闻媒体体的沟通通和联系系，积极极开展大大量、大大篇幅的的正面报报道，用用正面的的声音压压制和消消除新闻闻突发事事件带来来的消极极影响。第二十条条 新新闻突发发事件应应急处置置结束后后，应急急领导小小组应于于10个个工作日日内组织织相关部部门和人人员，对对突发新新闻事件件发生、应急处处置全过过程进行行全面评评估，评评估内容容应当包包括但不不限于：对处置置措施和和处置结结果的描描述和评评价、处处置工作作经验和和教训的的总结。评估报报告应于于20个个工作日日内报送送总公司应应急领导导小组。 新闻突突发事件件应急处处置结束束后，应应急领导导小组应应于100个工作作日内组组织相关关

40、部门和和人员开开展新闻闻突发事事件调查查，并将将新闻突突发事件件调查报报告于220个工工作日内内报送分分公司应应急领导导小组。突发事事件调查查报告应应当包括括但不限限于：突突发事件件发生的的原因、风险监监测和防防范机制制的运行行和效果果、相关关意见和和建议。新闻突发发事件处处置完成成后，应应急领导导小组办办公室应应当及时时向分公公司应急急领导小小组上报报结案报报告。结结案报告告内容包包含但不不限于：事件应应对处置置工作的的整体情情况，事事件造成成的后果果和影响响，应对对处置工工作的经经验和存存在的问问题，下下一步预预防和完完善措施施等。新闻突发发事件处处置完成成后，应应急领导导小组办办公室应应

41、当对应急处理理工作的的组织程程序、计计划方案案、决策策措施、预后效效果等各各方面资资料汇总总存档。第二十一一条 应急处处置中的的通讯、信息、文件流流转、车车辆、资资金及其其他物质质准备工工作由综综合监督督部负责责管理和和协调，应急领领导小组组、应急急领导小小组办公公室及应应急值班班人员应应保持224小时时通讯畅畅通。第八章 应急预预案的培培训和演演练第二十二二条 应急领领导小组组办公室室要结合合实际需需要，根根据隐患患排查和和应急预预防预警警工作情情况，组组织开展展各类形形式多样样、节约约高效的的应急演演练，发现问问题及时时修订，切实增增强预案案的针对对性和可可操作性性。第二十三三条 应急领领

42、导小组组办公室室应积极极组织开开展风险险管理、应急处处置、舆舆论引导导等应急急专业技技能和知知识培训训，提高高全体员员工的应应急意识识和能力力。要根根据新闻闻突发事事件类型型、性质质等积极极开展新新闻突发发事件应应急培训训和宣传传。第九章 附则第二十四四条 分公司司应急领领导小组组对在突突发事件件应对处处理工作作中，认认真履行行工作职职责，有有显著成成绩和突突出贡献献的机构构和个人人应当给给予一定定形式的的表彰和和奖励。第二十五五条 对有下下列情形形之一的的，依照照有关规规定给予予责任人人相应的的行政处处分：（一）因因信息沟沟通不及及时、组组织协调调不力、应急工工作落实实不到位位等原因因、导致

43、致突发事事件新闻闻报道失失误而造造成不良良影响和和严重后后果的；（二）对对相关责责任单位位、部门门未依照照规定履履行报告告职责，迟报、谎报、瞒报、漏报有有关突发发事件的的信息，或者通通报、报报送、公公布虚假假信息的的；（三）对对未按照照应急工工作要求求履行职职责，推推诿扯皮皮，工作作懈怠，延误时时机，造造成应急急工作开开展不力力，给应应急处理理工作造造成重大大影响或或者导致致突发事事件事态态升级的的；（四）在在应急处处理过程程中违反反保密制制度、新新闻报道道制度和和相关保保障措施施要求的的。第二十六六条 本预案案由XXX分公司负负责制定定、修改改和解释释。第二十七七条 本预案案自发布布之日起起

44、生效。信息系统统安全突突发事件件应急预预案第一章 总则则第一条 为提提高应对对网络与与信息安安全突发发事件的的能力，形成科科学、有有效、反反应迅速速的应急急工作机机制，确确保计算算机信息息系统的的实体安安全、运运行安全全和数据据安全，最大限限度地减减轻网络络与信息息安全突突发事件件的危害害，根据据中华华人民共共和国计计算机信信息系统统安全保保护条例例、中华人人民共和和国计算算机信息息网络国国际互联联网管理理暂行规规定、关于于加强保保险业突突发事件件应急管管理工作作的通知知（保保监发【20111】445号）及总公公司计算算机及网网络安全全分类应应急预案案要求，结合我我司实际际，制定定本预案案。第

45、二条 本预预案所指指的信息息系统安安全突发发事件，是指信信息系统统突然遭遭受不可可预知外外力的破破坏、毁毁损或故故障,造造成或可可能造成成危害的的紧急网网络安全全事件。主要包包括：（一）网网络与系系统入侵侵、网络络诈骗、网络侵侵财、网网络恐怖怖等违法法犯罪活活动，威威胁以上上信息系系统安全全的；（二）网网络中发发生有害害信息或或计算机机病毒的的大规模模传播，可能对对以上信信息系统统造成安安全威胁胁的；（三）通通信故障障导致以以上系统统无法正正常对外外提供服服务的；（四）设设备故障障导致以以上系统统无法正正常对外外提供服服务的；（五）系系统故障障导致以以上系统统无法正正常对外外提供服服务的；（六

46、）其其他突发发事件导导致以上上系统无无法正常常对外提提供服务务的。第三条 制定定本预案案的目的的是改善善部门内内部沟通通协调机机制，保保证部门门负责人人对重大大事项及及其可能能产生的的不良影影响有充充分的了了解，并并在此基基础上充充分运用用其岗位位职责，协调组组织重大大事故的的处理工工作，从从而最大大限度的的避免潜潜在隐患患的发生生、最快快时效地地解决突突发的故故障，降降低事故故造成的的影响。（1）业业务连续续：确保保XX分分公司的的日常业业务能够够连续运运行，不不出现中中断。在在某些系系统或子子系统功功能失效效的情况况下，关关键系统统不至于于瘫痪，主要功功能不会会丧失。（2）降降低风险险：应

47、急急方案必必须采取取各种措措施，把把由于问问题而产产生的风风险降到到最低。（3）减减少损失失：对于于可能产产生的风风险，采采取技术术和管理理方面的的补救措措施，尽尽量将各各种损失失或负面面影响减减少到最最低。第四条 处置置原则遵循“统统一领导导，预防防为主、有效应应对”处置原原则。（一）明明确责任任、分级级负责。按照“谁主管管、谁负负责”的原则则，加强强网络安安全管理理，认真真落实各各项安全全管理制制度和措措施。加加强计算算机信息息网络安安全的宣宣传和教教育，进进一步提提高工作作人员的的信息安安全意识识。落实措施施、确保保安全。要对机机房、网网络设备备、服务务器等设设施定期期开展安安全检查查，

48、对发发现安全全漏洞和和隐患的的进行及及时整改改；要实实行网站站的巡察察制度，按照快快速反应应机制，及时获获取充分分而准确确的信息息，跟踪踪研判，果断决决策，迅迅速处置置，最大大程度地地减少危危害和影影响。加强技术术储备、规范应应急处置置措施与与操作流流程，树树立常备备不懈的的观念，定期进进行预案案演练，确保应应急预案案切实可可行。 第二章 应急急机构管管理架构构及职责责信息系统统安全突突发事件件应急处处置领导导小组由由应急处处置负责责人、协协调人、信息管管理员和和各部门门组成的的工作小小组组成成。具体体的组织织框架如如下：应急负责人综合部门(行政、人力资源人事等)业务支持部门其他部门下属机构信

49、息管理员应急协调人工作小组工作小组工作小组工作小组第六条 应急急处置领领导小组组当公司发发生重大大信息系系统安全全事故时时，应急急处置领领导小组组自动生生效并行行使权利利。在核核实、研研究分析析可能造造成损害害程度的的基础上上，提出出初步行行动对策策，视情情况开协协调会，并根据据上级应应急委的的决策实实施行动动方案，发布指指示和命命令。第七条 应急急领导小小组负责责人应急领导导小组委委负责人人是整个个应急处处置系统统中的最最高负责责人，由由公司分分管班子子成员兼兼任。主主要职责责：全面面负责分分公司所所辖范围围内的业业务持续续和突发发事件恢恢复工作作，包括括方案制制定、人人员组织织沟通、重要设

50、设备备份份、故障障设备购购置替换换、方案案演练、文档和和测试工工作。应应急负责责人的主主要作用用就是能能够在发发生突发发事件的的情况下下保证关关键业务务的持续续运行，将损失失降低到到最小程程度。具具体工作作：1、保持持和本级级高级管管理层的的联络；2、具体体负责应应急方案案的制定定和实施施；3、保证证所负责责范围内内的业务务持续；4、共同同保持XXX天安安范围内内的应急急知识普普及；5、协同同各部门门的应急急工作。第八条 应急急协调人人应急协调调人由公公司信息息主管部部门主要要负责人人担任。主要职职责：具具体联络络相关小小组实施施应急委委负责人人下达的的各项任任务，协协调上下下级之间间和各部部

51、门之间间的联络络和协同同，并且且还要作作为制定定和实施施应急方方案的联联络人。具体工工作：1、组织织和协调调所负责责范围的的应急相相关的各各项工作作；2、联络络和沟通通各个部部门，以以及相应应的机构构部门等等。第九条 各部部门应急急工作小小组负责责人应急工作作小组负负责人由由公司各各职能部部门负责责人担任任。主要要职责：对突发发事件对对本部门门影响进进行预估估，参与与应急方方案制定定和实施施，并监监督本部部门相关关方案的的实施。具体工工作：1、组织织协调本本部门专专业骨干干对突发发事件对对本部门门产生的的影响进进行预估估；2、对应应急方案案的制定定提供本本部门相相应的流流程，数数据等；3、对应

52、应急方案案的实施施进行监监督；4、对事事件处理理完毕过过后本部部门情况况进行汇汇总上报报；第十条 下属属机构应应急工作作小组负负责人下属机构构应急工工作小组组负责人人由机构构一把手手或分管管信息老老总担任任。主要要职责：预估突突发事件件对本机机构影响响，参与与应急方方案制定定和实施施，并监监督本机机构相关关方案的的实施,积极配配合上级级部门开开展应急急工作。具体工工作：1、组织织协调本本机构专专业骨干干对突发发事件对对本机构构产生的的影响进进行预估估；2、对应应急方案案的制定定提供本本机构相相应的流流程，数数据等；3、对应应急方案案的实施施进行监监督；4、对事事件处理理完毕过过后本机机构情况况

53、进行汇汇总上报报；第十一条条 应应急工作作小组 应急急工作小小组是应应急方案案的具体体执行者者，主要要由公司司各部门门员工组组成,具具体人员员可由应应急负责责人指定定。负责责执行和和突发事事件恢复复相关的的具体职职能。各各个小组组在应急急负责人人的领导导下进行行工作，通过应应急协调调人和各各级部门门之间进进行沟通通。根据据实际工工作的需需要，可可以对小小组的工工作进行行具体的的详细划划分，或或者增加加新的职职能小组组。 第第十二条条 信信息管理理员信息管理理员是应应急方案案的具体体操作者者, 主主要由信信息管理理员（包包括各级级机构信信息管理理员）组组成。对对网络、计算机机的丰富富专业知知识，

54、是是其在应应急预案案的操作作和执行行中扮演演非常重重要的角角色。信信息管理理员可以以根据形形势的变变化，提提出更简简单而有有成效的的应急措措施。各机构信信息管理理员有责责任将各各级别事事故通知知上级部部门、本本级及下下级部门门，确保保所属机机构上下下级部门门都了解解事故程程度，如如有应急急措施，须第一一时间将将应对措措施通知知上级部部门、本本级及下下级部门门。第三章 突发事事件的监监测和预预警第十三条条 分分公司各各部门和和各级机机构要进进一步完完善信息息安全突突发事件件的监测测、预测测和预警警制度。严格落落实责任任制，按按照“早发现现、早报报告、早早处置”的原则则，加强强对各类类信息系系统安

55、全全突发事事件和可可能引发发突发事事件信息息的整理理收集、分析研研判和持持续监测测。第十四条条 严严格执行行信息系系统244小时监监控制度度，工作作时间必必须有专专人对重重要信息息系统进进行实时时监控，工作时时间以外外如无法法做到人人工监控控，必须须开启自自动监控控系统和和自动报报警系统统，发现现有隐患患的警情情时，应应尽快加加以核实实。同时时在第一一时间向向应急领领导小组组报告预预警信息息。第十五条条 预预警分级级信息系统统应急领领导小组组收到预预警信息息后，要要迅速研研判事件件等级、预警级级别，启启动相应应的应急急预案；同时根根据报告告制度及及时进行行报告。预警事件件级别分分为重大大责任事

56、事故、一一级故障障事件、二级故故障事件件、三级级故障事事件和四四级故障障事件，预警级级别分为为红色、橙色和和蓝色。具体的的判定标标准如下下：事件级别别判定标准准故障描述述预警级别别重大责任任事故超过一级级故障限限制时间间的事件件、突发发性的且且影响极极其严重重的事件件系统运行行中断，对用户户业务运运行有严严重影响响。并在在短时间间内未能能解决红色一级故障障事件发生严重重攻击行行为或安安全事件件，可导导致现有有的系统统停机，持续小小于4小小时（半半个工作作日）的的事件。持续事事件超过过4小时时（半个个工作日日）则升升级到重重大责任任事故。系统运行行中断，对用户户业务运运行有严严重影响响橙色二级故

57、障障事件周围发生生严重攻攻击行为为或安全全事件，但不影影响计算算机机房房的业务务运作。系统中功功能受损损，主要要性能指指标严重重下降，影响和和限制业业务运营营三级故障障事件由于网络络性能失失常或安安全事件件严重影影响业务务运作，持续小小于8小小时的事事件。持持续事件件超过88小时则则升级到到一级事事件。在系统主主要功能能及性能能指标运运行正常常的情况况下部分分功能与与性能受受损蓝色四级故障障事件系统的操操作性能能受损，安全事事件例如如病毒在在小范围围内发作作，持续续小于224小时时的事件件。持续续事件超超过244小时则则升级到到二级事事件。大部分业业务运作作仍可正正常工作作第十六条条 预预警响

58、应应预警信息息发布后后，各相相关部门门和机构构要根据据发布的的预警级级别，启启动响应应的应急急预案，进入应应急状态态，根据据应急预预案流程程履行相相应的职职责。（一）蓝蓝色预警警响应1、应急急工作小小组及成成员单位位实行224小时时值班，保持通通讯联络络畅通。密切关关注事态态发展，收集、汇总监监测信息息，重要要信息及及时向上上一级领领导汇报报。2、机构构信息管管理员和和应急处处置队伍伍进入经经济状态态，确保保60%应急技技术人员员处于待待命状态态、相关关的应急急物资（车辆、装备、软件工工具）处处于可用用状态。针对预预警内容容研究制制定防范范措施，指导各各信息系系统运用用使用单单位做好好安全加加

59、固和预预防工作作。（二）橙橙色预警警响应1、在蓝蓝色预警警响应的的基础上上，分公公司应急急领导小小组负责责人亲自自指挥，应急处处置领导导小组全全面掌握握情况，部署预预警响应应措施，实行重重要信息息随时上上报制度度。应急急领导小小组及时时联系相相关专业业人员，组织专专家和公公司应急急队伍及及时对预预警信息息和事态态发展进进行研判判，开展展应急处处置工作作；同时时加强风风险评估估与控制制工作，做好数数据备份份等技术术防范工工作。2、应急急处置队队伍进入入应急状状态，应应急协调调人加强强与分公公司相关关职能部部门和下下属分支支机构的的沟通和和协调，确保880%应应急技术术人员处处于待命命状态、相关的

60、的应急物物资（车车辆、装装备、软软件工具具）处于于可用状状态。联联系社会会应急力力量进入入应急支支援状态态。（三）红红色预警警响应在橙色预预警响应应的基础础上进入入应急状状态，在在总公司司应急委委的领导导下开展展预警响响应工作作。分公公司应急急处置领领导小组组应确保保1000%的技技术人员员处于待命状状态、应应急物资资处于随随时可调调用状态态，高度度关注事事态的发发展状况况；同时时经总公公司应急急小组的批批准向当当地监管管单位通通报情况况。第四章 突发事事件的预预防和应应急准备备第十七条条 为为保证信信息系统统的安全全运行，预防突突发事件件的频繁繁出现，各级机机构应建建立健全全安全体体系预警警