北京海底捞第四期门店服务质量检查分报告

1、海底捞门店效劳质量评估报告第四期-北京分报告-专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司提交：北京思诠管理咨询2021年12月3日机密 | 仅供客户内部使用1目 录大慧寺店4牡丹园店17 劲松店31 慧新东桥店44 白纸坊店57 西单店70 望京店84 白家庄店98 马家堡店111 红庙店124 石景山店136 2北京-11家门店大慧寺店牡丹园店劲松店慧新东桥店白纸坊店西单店望京店白家庄店马家堡店红庙店 石景山店427810395611111第四期效劳质量检查共涉及北京11家门店3大 慧 寺 店4大慧寺店 - 总体情况最需改进的方面-效劳主动性问候招呼环节餐前等待环节点餐效劳环节就餐效劳环节餐后

2、效劳环节效劳环节满意度环节失分率7分6分8分9分7分66.7%22.2%46.7%40.0%20.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：大厅总体满意度：8分5大慧寺店 效劳员服务员服务评价服务员描述电话服务员一般讲话礼貌得体，但是好像很忙，在跟顾客说话的同时还在不断地跟别人说话，并且将顾客的姓氏记录错误门迎一般店内很忙，有很多服务员，但是没有人招待访客，明明是预定，但等了半个多小时还额米有等到位置，在强烈要求下才安排了餐桌位，且服务员自行为顾客换了座位，也没和顾客商量本桌服务员好付锦程，服务态度很好，且服务很周到，但是有些过分热情，并且技巧有些欠缺邻桌服务员好40岁左右，热情周到，能及时帮助

3、我们解决问题传菜员一般感觉做事很踏实，但上菜时跟顾客几乎没有语言的沟通，很冷淡餐厅保洁员一般女，40岁左右，踏实、负责前台收银员好袁歌，服务很热情，动作熟练、规范附加服务区服务员好美甲师热情度一般，儿童服务区无人照料卫生间服务员很好女，40岁左右，热情度较高，服务周到，很有礼貌6大慧寺店 关于预定 效劳员态度：效劳热情礼貌，讲话得体内容： 中询问了称谓、用餐时间、用餐人数和联系 1. 效劳员没有询问是否有忌口等其他信息2. 中还在不断地跟其他人说话3. 顾客预订信息记录错误，导致顾客到达店面时找不到预订的座位4. 预定后仍需等待5. 在没有跟顾客打任何招呼的情况下，将顾客预订的座位安排给其他顾

4、客问题7大慧寺店 比较严重的问题随意吃端给顾客的食物：两个效劳员各自端着一个盘子，一边走一边说笑，其中一个效劳员不停的吃另一个效劳员端给顾客的花生米，感觉不卫生也很随意1食品质量问题：提供给等待区顾客的免费食品西红柿，有烂的28效劳员发型不统一，其中有一位美甲师未盘头，仅仅是扎一个辫子大慧寺店 门店信息环节评价1整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿着统一4.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求细节问题：9大慧寺店 问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内较忙，但仍有效劳员接待访客2.门迎热情度：效劳员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面

5、貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.效劳员笑容很机械2.效劳员热情度：热情过度、感觉不舒服3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别的感受未主动了解顾客就餐需求，效劳员也没有主动邀请访客入座此环节属于大慧寺店比较薄弱的环节，在访客进入餐厅后，效劳员热情度有所降低12细节问题：10评价就餐环境较好，效劳员热情的帮助访客入座，效劳得体大慧寺店 餐前等待环节入座后，效劳员未能在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩1访客对安排的餐桌位 比较不满意与预定的要求不符合把预定的桌位在没有打招呼的情况下换给了别的客户源于始终没有询问顾客的就餐人数21.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神

6、面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.效劳技能：效劳态度较好，但技巧不够细节问题：11大慧寺店 点餐效劳环节评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中，有一个相对固定的效劳员，并且有其他的效劳员过来帮助，整个过程快速有序2.针对顾客提问：效劳员介绍太简单，显得非常生疏，对顾客点餐的帮助不大3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.配合度：效劳员之间配合很好，在不影响本桌邻桌效劳的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受12大慧寺店 点餐效劳环节三元饮料：效劳员并未询问这项效劳是否需要，也没有提到三元饮料的价位和“免费续杯的概念没有

7、主动介绍各类锅底，也没有主动推荐海底捞的特色菜没有根据顾客的口味进行推荐效劳员主动性不强，不能根据访客的对话信息主动的推荐锅底和菜品点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水顾客抱怨：在点餐的过程中，发现邻桌有顾客在抱怨邻桌顾客需要酒，叫了两次效劳员，效劳员都没有帮助拿酒啤酒：效劳员帮助翻开啤酒，但没有帮助倒酒8.上菜流程做到的仅有两项： 下锅时，先下荤菜食品后下绿色菜品 上完菜后及时主动告之菜已全部上齐细节问题：13评价1.菜品质量印象：对麻辣锅底的味道和绿色菜品的装盘数量比较满意大慧寺店 就餐效劳环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉

8、得体4.效劳技能：效劳技巧到位、得体5.配合度：效劳员之间配合很好，在不影响本桌邻桌的情况下，能相互帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受7.处理异议的能力：效劳员表现很慌张，感觉无所适从或需要其他人的帮助1火锅辣料并没有当着顾客的面翻开，火锅端上来时，辣料就已经在锅里了锅开后，没有主动帮助打沫就餐环节中，效劳员并没有总在顾客视线范围之内，也没有主动与顾客交换询问菜品口味方面的看法在就餐的过程中，没有及时的更换烟灰缸和食物碟更换毛巾的次数不到4次没有提供足够用的汤漏勺23456细节问题：14大慧寺店 餐后效劳环节评价1.热情度：热情、真诚，但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作

9、状态投入、感觉得体3.效劳技能：效劳技巧到位、感觉得体4.配合度：效劳员之间配合度很好，在不相互影响的情况下，能互相帮助5.对餐后效劳的评价：温馨体贴付款后离开时，没有效劳员对访客打招呼说：“请慢走当时有顾客在抱怨12细节问题：15大慧寺店 其他问题美甲区快速检查中发现美甲区效劳员没有佩戴胸牌美甲区门口用厚帘子挡住，很难被发现，当时正是顶峰期，但美甲区内空无一人卫生间卫生间很干净，但是卫生间的男效劳员有些过于热情，让顾客感觉很不舒服等待区等待区空间很狭窄等待区效劳员过于忙乱，笑容很机械访客进入餐厅后，无人招呼，也没有送上饮料和小食品16牡 丹 园 店17牡丹园店 - 总体情况最需改进的方面-效

10、劳意识问候招呼环节餐前等待环节点餐效劳环节就餐效劳环节餐后效劳环节效劳环节满意度环节失分率6分9分8分5分8分33.3%22.2%33.3%66.7%20.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：包间总体满意度：5分18牡丹园店 效劳员服务员服务评价服务员描述电话服务员一般接电话的服务员讲话方式比较得体、礼貌，能为顾客着想，也可以适时的为顾客提出建议。但是工作方式不是很好，同时接两部的电话，让电话两边的顾客互相等待，既影响工作效率又浪费双方时间。门迎好表现的没有特别让人印象深刻的东西，因为预定信息没有记录，所以导致双方交流的不是特别高兴本桌服务员好差均有点餐时表现的很得体，就餐时对本包间不理不

11、睬邻桌服务员差对本桌服务员比较忙的时候，也不过来帮忙，自顾自的做事情，配合的不好传菜员一般由于加菜单据上几乎看不见字，造成传菜员速度非常慢，但是态度比较好餐厅保洁员较差餐厅内几乎看不见保洁员前台收银员好收银员很热情，也很礼貌附加服务区服务员一般热情度不高，戴着口罩也没有什么表情，对前来排队的顾客不理不睬的卫生间服务员很好女，40岁左右，1.55米左右，还有一个男的，但是女的更积极一些，他们为顾客挤洗手液、递擦手纸，时时刻刻微笑着，服务很贴心，让人很感动19牡丹园店 关于预定 效劳员态度：效劳热情礼貌，讲话得体，能为顾客着想并且适时提出建议内容： 中询问了顾客称谓、用餐时间、用餐人数和联系 1.

12、 效劳员没有询问是否有忌口等其他信息2. 工作方式不好，同时接两部 ，让 两边的顾客相互等待3. 当访客到达店面后，发现门店根本没有做预定登记，在访客的强烈要求下才安排了包间问题20牡丹园店 比较严重的问题对顾客不理不睬：就餐的过程中，大厅效劳员很多，但感觉很慌乱，都挤成一堆，访客站在包间门口2分钟左右，都没有效劳员主动过来问问需要什么效劳，偶尔有几个效劳员看一眼，都是一句话不说扭头做自己的事情，有些无理，感觉很恼火；1食品卫生问题：下捞面的运动男生用手碰椅子了，然后也没有换塑料手套就继续拉面，很不卫生2信息记录丧失：访客的预定信息根本就没有记录321门店的招牌有残缺外面招牌中“锅的霓虹灯不完

13、整餐桌间距过小显得拥挤，效劳员过于忙乱就餐环境嘈杂牡丹园店 门店信息环节评价1整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿着统一4.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求细节问题：2322牡丹园店 问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内较忙，但仍有效劳员过来接待访客2.门迎热情度：效劳员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.效劳员热情度：缺少热情，过于冷漠2.整体精神面貌：不理睬访客，也没有送上免费的小食品未主动了解访客的进店就餐需求效劳员没有主动、热情的邀请访客入座12细节问题：23评价就餐环

14、境嘈杂牡丹园店 餐前等待环节餐桌周边环境嘈杂1访客对安排的餐桌位 比较不满意餐桌周边的环境过于嘈杂源于1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.效劳技能：效劳技巧到位，感觉得体细节问题：24牡丹园店 点餐效劳环节评价1.摆放餐具：只有一个相对固定的效劳员在摆放餐具，且一直在效劳我们这桌，整个过程快速有序、热情周到2.针对顾客提问：效劳员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.效劳技能：效劳态度较好，但效劳技巧不够5.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体6.配合度：效劳员有时候很忙，但始终没

15、人过来帮助7.顾客需求把握：效劳员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客点菜25牡丹园店 点餐效劳环节三元饮料：效劳员并未询问这项效劳是否需要，也没有提到三元饮料的价位和“免费续杯的概念2分钟内没有主动递上湿毛巾没有主动介绍各类锅底在点餐的过程中，也没有上免费的水果点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水啤酒：在饮酒的过程中，效劳不能适时的帮助顾客续酒上菜流程：效劳员没有主动的告知顾客为何要先下荤食菜品细节问题：26评价1.菜品质量印象：访客对三鲜锅底和麻辣锅底味道、绿色菜品的新鲜度和装盘数量等比较满意牡丹园店 就餐效劳环节2.热情度：缺少热情，过于冷漠3.整体精神面貌：无

16、精打采、爱理不理人4.效劳技能：中规中矩，没什么特别感受5.配合度：效劳员有时候很忙，但始终没人过来帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意1效劳员比较忙，所以锅开后，没有主动帮助打沫效劳员不能主动询问锅底的口味是否符合访客需要，不能适时的帮助访客添加火锅汤料，也不能适时主动的帮助调火效劳员经常不在视线之内，不知道在忙些什么就餐环节中，没有帮助捞菜下菜，也没有及时的擦拭滴落的菜物、更换烟灰缸和食物碟等效劳员不能主动与顾客交换菜品口味方面的看法更换毛巾的次数不到4次23456细节问题：27牡丹园店 餐后效劳环节评价1.热情

17、度：热情、真诚，但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.效劳技能：效劳技巧到位、感觉得体4.配合度：效劳员之间配合度很好，在不相互影响的情况下，能互相帮助5.对餐后效劳的评价：温馨体贴、快速有序周围环境比较嘈杂1细节问题：28牡丹园店 其他问题就餐区1.门店的效劳员效劳意识都不是很好，看见顾客爱理不理的，也不打招呼，包括邻桌效劳员来本包间拿椅子，效劳员一句话不说直接拿走，让顾客感觉很无理2.自始至终都没有递毛巾 3.加菜单据又皱又不清晰，传菜的效劳员站在顾客面前看了半天都看不懂，拿了很多菜过来，挑了半天才把我们加的菜挑出来，传菜员对自己的工作也不是很熟练 4.下层的

18、就餐环境比较差,安排的特别拥挤,个别餐桌就餐环境非常差如右图5. 效劳员收拾碗筷的声音非常大，很刺耳29美甲区美甲师很冷淡，对前来排队的顾客不理不睬，且美甲区很简陋，几乎没有任何装饰；卫生间卫生间门锁坏了,把顾客关在里边了,顾客抱怨时,效劳员对顾客的抱怨不理不睬就餐区6.有一位效劳员可能感冒了,不停的在吸鼻涕7.在给顾客端免费水果时,直接放在桌上就走,声音还很响,很不礼貌8.效劳员把围裙拖在地上拿给顾客,非常不卫生9.效劳技巧有问题，邻桌效劳员给顾客盛完汤后，桌上被洒了很多汤水，也没有擦拭，盛完就走人牡丹园店 其他问题30劲 松 店31劲松店 - 总体情况最需改进的方面-效劳技巧问候招呼环节餐

19、前等待环节点餐效劳环节就餐效劳环节餐后效劳环节效劳环节满意度环节失分率8分9分8分9分8分0%11.1%20.0%33.3%40.0%门店信息环节22.2%本期检查类型：包间总体满意度：9分32劲松店 效劳员服务员服务评价服务员描述电话服务员一般第一个接电话的服务员比较死板，对顾客忽冷忽热的，顾客提出的问题不予理睬。第二个和第三个接电话的服务员都很热情。门迎好天气比较冷，小姑娘站在门口，看见顾客就迎上去，挺认真的，让人很感动。本桌服务员很好33051，本桌服务员服务周到、热心，能够适时主动的帮助顾客邻桌服务员好27995何女士，能够比较好的配合、帮助本桌服务员，服务态度较好传菜员一般态度还不错

20、，但是没有问火锅辣料的朝向餐厅保洁员很好女，保洁员的热情度较高，是几家店面中服务热情比较高的一位前台收银员好很有礼貌，热情度一般，能与顾客有语言的交流附加服务区服务员一般服装不统一，服务态度一般，顾客走过去时她们会看一眼，但是不会主动跟顾客打招呼，只有顾客明确提出要求时，才会跟顾客讲话，与其他店面的美甲师比起来还是有一定的差距卫生间服务员好服务热情度比较高，能及时的为顾客抽纸，卫生间环境维护的非常好33劲松店 关于预定 效劳员第一次预约：接 的效劳员开始讲话很礼貌，当顾客提出其他与预定无关的问题的时候比方，你刚刚把 转成静音在做什么，为什么让我等了这么久，她不答复不予理睬，转而问其他问题，并有

21、些不耐烦，因此，不能适时的安抚顾客的情绪，访客放弃预定。第二次预约：打 的时间是晚上10点，比较晚了，效劳员接了 ，很礼貌的告诉顾客可以记录一下预定的信息，但是不能确定是否可以预定，她可以在第二天的时候让管理预定的效劳员跟我们联系。转天很早就打 过来询问预定需求了，感觉反响速度还是比较快的。第三次确定：顾客迟到20分钟，打 到门店，门店的效劳人员很耐心的对顾客说，位置可以保存，没有影响，让顾客感觉很贴心。34劲松店 比较严重的问题餐具不干净：盘子有油腻物，根本就没有洗干净1门店食品撤的比较早：神秘顾客离开时，大概是9：30分，效劳生已经把餐台的自选小料撤干净了，当时大概有30%的餐桌在进餐。2

22、有两位效劳员在款台前嬉笑打闹。335效劳员服装不统一：门迎和美甲师都是同一穿红色的棉服，但是其中有一位美甲师穿的是黑色的羽绒服，与其他美甲师穿的不一样二楼等待区在快速检查时发现地面脏物长时间没有人收拾劲松店 门店信息环节评价1整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引，招牌清晰可见2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿着统一4.所有店员都接待和效劳客人细节问题：236劲松店 问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内不是很忙，有效劳员接待访客2.门迎热情度：效劳员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别的感受进入店面后店内接待1.效劳员热情度：中规中矩，没什么特别的感受3.

23、整体精神面貌：中规中矩，没什么特别的感受第二次快速检查进店时，门店没有门迎招呼顾客进店后，店内等待区的效劳员都很忙，没有效劳员主动招呼访客，也找不到排号的效劳员12细节问题：37评价就餐环境一般，有些嘈杂，效劳员热情的帮助访客入座，效劳得体劲松店 餐前等待环节就餐环境有些嘈杂1访客觉得安排的餐桌位 比较一般环境有些嘈杂感觉有些乱，因为门和一面墙是半透明的源于1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.效劳技能：效劳技巧到位、得体细节问题：38劲松店 点餐效劳环节评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中，有一个相对固定的效劳员，并且有其他的效劳员过来帮助

24、，整个过程温馨体贴、快速有序2.针对顾客提问：效劳员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.效劳技巧：效劳技巧到位、得体6.配合度：效劳员之间配合很好，在不影响本桌邻桌效劳的前提下，能互相帮助7.顾客需求把握：效劳员效劳很生硬，不主动地理解我们想要什么39劲松店 点餐效劳环节三元饮料：效劳员询问了这项效劳是否需要，也提到可以免费续杯，但没有提到三元饮料的价位没有根据顾客的口味进行推荐效劳员主动性不强，不能根据访客对话主动的推荐锅底和菜品点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水啤酒：在饮酒的

25、过程中，效劳员没有帮助续酒效劳员没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品7.上菜流程做到的了三项： 荤食菜品先于绿色菜品放于桌上 下锅时，先下荤菜食品后下绿色菜品 上完菜后及时主动告之菜已全部上齐细节问题：40评价1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、麻辣锅底味道、绿色菜品外观新鲜度、绿色菜品的装盘数量、绿色菜品的装盘数量、菜品的口味比较满意劲松店 就餐效劳环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.效劳技能：效劳技巧到位、得体5.配合度：效劳员之间配合很好，在不影响本桌邻桌的情况下，能相互帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受7.处理异

26、议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意1访客对荤菜食品的装盘数量不是很满意上锅时，没有主动询问辣锅朝向就餐的过程中，效劳员没有主动与顾客交换询问菜品口味方面的看法在就餐的过程中，效劳员不能准确、及时帮助顾客擦拭桌面上滴落的菜物，确切的说，桌上滴落的菜物没有擦过在就餐的过程中，没有帮助捞菜效劳员拿东西的时候弯着身体，趴在菜品上方，衣服都碰到菜品了，很不卫生2345细节问题：641劲松店 餐后效劳环节评价1.热情度：热情、真诚，但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.效劳技能：效劳技巧到位、感觉得体4.配合度：效劳员之间配合度很好，在不相互影响的情况

27、下，能互相帮助5.对餐后效劳的评价：温馨体贴、热情周到就餐后没有提供薄荷糖三楼收银台员工很热情，但没有提醒顾客保存好收银条，二楼的收银台员工几乎不搭理顾客两个效劳员在二楼款台前嬉笑打闹12细节问题：342劲松店 其他细节儿童游乐区款台的棒棒糖就餐区效劳员说辞不一，体验检查时，本桌效劳员说劲松店有儿童游乐区，但快速检查时，效劳员又说没有儿童游乐区劲松店的细节处理的都比较好，款台随时放着棒棒糖，热情的递给小朋友，很温馨卫生间有顾客喝醉了，效劳员们都很热情，安排后堂的男效劳员将顾客背出去，处理突发事件的时候，效劳员还是很热心的，但是，在此过程中，有至少两个男性效劳员和六个女性效劳员参与其中，有三位效

28、劳员甚至只是围观，这种情况在忙期就是人力资源的浪费能够为顾客准备急需的物品43惠 新 东 桥 店44惠新东桥店 - 总体情况最需改进的方面-效劳技巧问候招呼环节餐前等待环节点餐效劳环节就餐效劳环节餐后效劳环节效劳环节满意度环节失分率8分7分8分8分7分0%11.1%40.0%33.3%40.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：大厅总体满意度：8分45惠新东桥店 效劳员服务员服务评价服务员描述电话服务员好热情周到，但没有问客户的姓名门迎好男，1.7m左右，偏瘦，比较热情周到本桌服务员很好陈碧英，热情周到，当得知顾客的钱可能不够时，提出主动帮顾客垫付，很感动；但是账单上少算了一份三元豆浆邻桌服

29、务员一直只有一个服务员为我们服务传菜员一般男，20多岁，当时没有说话，而且上的蔬菜不新鲜餐厅保洁员好女，40左右岁，一直在忙，很踏实勤快前台收银员一般陆艳娟，感觉工作较随意，账单上少算了一份三元豆浆附加服务区服务员一般石家庄人，偏瘦，扎辫子，服务态度不错，但工作强度大，有些不舒服，向客户抱怨卫生间服务员好热情，但并不是总在卫生间里，有时看不到人46惠新东桥店 关于预定 效劳员态度：效劳态度好，理解能力强内容： 中询问了用餐时间、用餐人数、联系 和是否有忌口没有询问客户的称谓问题47惠新东桥店 比较严重的问题效劳员提供信息不及时：点餐完毕后效劳员才提示顾客蘑菇有拼盘，并且说拼盘更划算一些1拼盘中

30、的绿色蔬菜不新鲜3结账：有一份三元饮料在账单上没有消费记录248效劳员发型不统一：美甲师发型不统一，有扎辫子的，有盘起来的惠新东桥店 门店信息环节评价1整体印象：1.效劳员过于忙乱2.门店外部环境干净、整齐、吸引，招牌清晰可见3.店内环境干净4.所有的店员都按公司要求穿着统一5.所有店员都接待和效劳客人细节问题：49惠新东桥店 问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内不是很忙，有效劳员过来接待访客2.门迎热情度：效劳员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.效劳员热情度：效劳员热情、真诚、感觉得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入

31、、感觉得体店内接待员的热情度与门迎相比，前者稍差1细节问题：50评价就餐环境一般惠新东桥店 餐前等待环节效劳员没有帮助访客入座11.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.效劳技能：效劳技巧到位、得体细节问题：访客觉得安排的餐桌位 比较一般餐桌周边环境不好源于51惠新东桥店 点餐效劳环节评价1.摆放餐具：只有一个效劳员在摆放餐具，并且还要时不时去照顾邻桌顾客，整个过程温馨体贴2.针对顾客提问：效劳员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.效劳技巧：效劳

32、技巧到位、得体6.配合度：始终只有一个效劳员在效劳我们，但一直井井有条7.顾客需求把握：效劳员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客点菜52惠新东桥店 点餐效劳环节三元饮料：效劳员介绍了这项效劳，但不是在点餐前没有主动介绍各类锅底没有根据顾客的口味进行推荐点餐的过程中，没有为顾客上免费的水果点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水锅底并不是在点好的5分钟之内上桌，速度有些慢啤酒：效劳员翻开啤酒后，并未帮助倒酒，在饮酒的过程中，也没有帮助续酒上菜时没有逐一报出菜名，效劳员也没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品细节问题：53评价1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、麻辣锅底味道

33、、绿色菜品外观摆放形式、荤菜食品的口味比较满意惠新东桥店 就餐效劳环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.效劳技能：效劳技巧到位、得体5.配合度：始终只有一个效劳员在效劳，但一直井井有条6.顾客需求把握：效劳员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客就餐7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意1访客对绿色菜品的外观新鲜度和口味、菜品的装盘数量不是很满意上锅时，效劳员没有主动询问辣锅朝向效劳员一直很忙，开锅后，没有主动帮助打沫就餐的过程中，效劳员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也没有与顾客交换询问

34、菜品口味方面的看法在就餐的过程中，效劳员不能准确、及时的擦拭桌面上滴落的菜物，也没有及时更换烟灰缸和食物碟邻桌有一个效劳员总是跑过来看本桌的菜单，看完就走，不知道在做什么，给顾客感觉莫名其妙的2345细节问题：654惠新东桥店 餐后效劳环节评价1.热情度：热情、真诚，但非常得体2.整体精神面貌：中规中矩，没有特别的感受3.效劳技能：效劳态度较好，但技巧不够4.配合度：始终只有一个效劳员在效劳本桌，但一直井井有条5.对餐后效劳的评价：温馨体贴邻近的桌面有非常杂乱的现象收银员没有“唱收、“唱找，也没有提醒顾客保存好收银条12细节问题：55惠新东桥店 其他细节结账结账时，访客提到说可能餐费没有带够，

35、本桌效劳员立刻就说：“没关系，我可以帮你先把差额垫上，等您下次来您再给我就行。很贴心，让访客也很感动。卫生间卫生间效劳员经常不在自己的岗位上卫生间有一个台阶，标明注意但是不明显，经常有顾客不小心绊一下美甲师与其他顾客约好做美甲，但是有一位顾客做完美甲后，美甲师集体离开，并未与约好做美甲的顾客打招呼美甲区薄荷糖惠新东桥店的薄荷糖放在很隐蔽的地方，一种是很高的不透明的盒子，个子稍矮的顾客够不到，另一种是盖上盖子的盒子，让顾客以为是工艺品，感觉非常小气等待区等待区有免费阅读的书，想法虽然很不错，但是根本上都是很厚的书，没有杂志，所以看书的顾客很少，等同虚设56白 纸 坊 店57白纸坊店 - 总体情况

36、最需改进的方面-业务熟练程度问候招呼环节餐前等待环节点餐效劳环节就餐效劳环节餐后效劳环节效劳环节满意度环节失分率7分7分6分7分7分66.7%11.1%46.7%46.7%30.0%门店信息环节0%本期检查类型：大厅总体满意度：7分58白纸坊店 效劳员服务员服务评价服务员描述电话服务员差接电话时态度很冷淡，感觉懒洋洋的门迎一般顾客进店后看着她，她也不过来招待，直到顾客主动去叫，她才过来接待本桌服务员一般实习665，服务技巧很生疏，经常见不到人，跑前跑后地不知道在忙什么，不能准确理解顾客需求，在进餐快结束时，问他还可以免费送什么，他却拿来两碟小菜邻桌服务员好领班，20多岁，态度很好，很热情，始终

37、保持笑容传菜员好男，20多岁，动作很麻利餐厅保洁员很好40多岁，男，鬓角很长，始终在卖力地拖地，包括餐后餐桌位下面的清扫前台收银员一般男，20多岁，板寸头，不热情，结帐后也没有唱收附加服务区服务员好擦鞋师傅，一直在低头擦鞋，很认真卫生间服务员一般热情度一般，对顾客不理不睬的59白纸坊店 关于预定 效劳员态度：缺少热情，过于冷漠内容： 中询问了客户称谓、用餐时间、用餐人数和联系 1.没有询问是否有忌口2.懒洋洋的，声音给顾客的感觉是爱理不理的3.在解释不能预订在晚上七点钟这个时间点的时候，沟通很不积极，顾客问一句她答一句，没有自己的想法，整体感觉较差问题60白纸坊店 比较严重的问题 预定：效劳员

38、懒洋洋的，一点也不积极，跟顾客的沟通时是一问一答式，整体感觉较差1效劳员在往开胃汤的小碗里添加香菜小葱时，拿着香菜盒的手指都伸到盒子接触到香菜了，让顾客很倒胃口261就餐环境过于嘈杂白纸坊店 门店信息环节评价1整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引，招牌清晰可见2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿着干净、统一4.所有店员都在接待和效劳客人细节问题：62白纸坊店 问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内很忙，没有效劳员过来接待神秘顾客2.门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受进入店面后店内接待1.效劳员热情度：效劳员热情、真诚、感觉得体3.整体精

39、神面貌：中规中矩，没什么特别感受进店时没有效劳员接待顾客没有主动了解顾客进餐需求1细节问题：263评价就餐环境一般白纸坊店 餐前等待环节1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.效劳技能：效劳态度较好，但是技巧不够细节问题：访客觉得安排的餐桌位 比较一般就餐环境嘈杂源于64白纸坊店 点餐效劳环节评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的效劳，有其他的效劳员过来帮助，整个过程快速有序的2.针对顾客提问：效劳员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：中规中矩，没什么特别感受4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉

40、得体5.效劳技巧：中规中矩，没什么特别感受6.配合度：效劳员有时候很忙，但始终没人过来帮助7.顾客需求把握：效劳员效劳很生硬，不主动地理解顾客想要什么65白纸坊店 点餐效劳环节三元饮料：效劳员没有主动询问是否需要三元饮料效劳员没有根据顾客的口味进行推荐点餐的过程中，没有为顾客上免费的水果效劳员主动性不够，没有主动的介绍海底捞的特色菜，也不能有意识的根据访客的对话信息主动推荐菜品点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水啤酒：效劳员翻开啤酒后，并未帮助倒酒上菜时没有逐一报出菜名，效劳员没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品，上完菜品后也没有及时主动的告知菜品已上齐细节问题：66评价1.菜品质量

41、印象：访客对三鲜锅汤的味道、麻辣锅底味道、绿色菜品外观新鲜度、荤菜食品的口味比较满意白纸坊店 就餐效劳环节2.热情度：中规中矩，没什么特别感受3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受4.效劳技能：感觉效劳员的效劳技巧很生疏、手忙脚乱5.配合度：效劳员之间配合很多，但感觉还是很忙乱6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受7.处理异议的能力：中规中矩，没什么特别感受1访客对绿色菜品和荤食菜品的装盘数量不是很满意上锅时，效劳员没有主动询问辣锅朝向效劳员不能及时、主动的添加火锅底汤在就餐的过程中，本桌效劳员需要效劳多个餐桌，但是不知道在做什么，总是看不到人效劳员不能及时、主动的添加饮料，也不能适当

42、适时的帮助捞菜下菜、擦拭滴落的菜物就餐的过程中，效劳员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也没有与顾客交换询问菜品口味方面的看法2346细节问题：567白纸坊店 餐后效劳环节评价1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中规中矩，没有特别的感受3.效劳技能：效劳态度较好，但效劳技巧不够4.配合度：效劳员有时候很忙，但始终没人过来帮助5.对餐后效劳的评价：慢条斯理的收银员的表情不友好，没有微笑收银员没有“唱收、“唱找，也没有提醒顾客保存好收银条1细节问题：268白纸坊店 其他细节等待区在等待区效劳很好，尤其是在寒冷的天气能很及时地提供热的银耳莲子汤效劳员在开胃汤的小碗里添加香菜小葱

43、时，拿着香菜盒的手指都深入盒子接触到香菜了，让人有些倒胃口。自助食品三元饮料集中放置而不是每桌都有，以至于喝完后不叫效劳员的话可能要等很久才会主动续杯电子显示牌等待区的电子牌很长时间都没有变化，直到神秘访客即将离开的时候才有一个效劳员拿着小遥控器调了上面的数字，形同虚设有同去的五个人在等大桌等了1个多小时也没有轮到，在向效劳员抱怨了几次之后，就立刻被安排了适宜的空桌。据观察，常常是抱怨较多的顾客能得到安排入席的几率更大些，感觉排号的系统规那么由于不透明，所以很混乱 排号系统69西 单 店70西单店 - 总体情况问候招呼环节餐前等待环节点餐效劳环节就餐效劳环节餐后效劳环节效劳环节满意度环节失分率

44、8分8分7分8分7分0%0%26.7%33.3%20.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：包间总体满意度：9分71西单店 效劳员服务员服务评价服务员描述电话服务员很好接电话的服务员讲话得体礼貌，能适时的根据顾客的需求推荐，最后很细心的核对了一下预定的内容，并且询问了是否有特殊要求门迎一般中规中矩，没有什么特殊的感受，服务也不是特别的热情本桌服务员很好28821，本桌服务员服务比较周到，能够适当适时的进来为顾客服务，不是特别的热情，但是也让顾客比较舒心邻桌服务员好领班，与本桌服务员配合的较好传菜员好收拾餐桌时，轻拿轻放餐厅保洁员一般前台收银员一般热情度一般，跟顾客也没有交流，也没有唱收唱找附

45、加服务区服务员差美甲师态度比较差，面无表情，要求顾客先吃饭后美甲卫生间服务员很好服务员热情度比较高，是门店中表现较好的一家72西单店 关于预定 效劳员态度：比较热情礼貌，能适时的根据顾客的需求推荐内容： 中询问了客户称谓、用餐时间、用餐人数、联系 和是否有特殊需求虽然在挂断 之前很细心的核对了一下预定内容，但是最后信息还是记录错误问题73西单店 比较严重的问题包间信息：包间信息记录错误，把本包间的信息记录在其他包间了2当时正是空闲期，不是很忙，但是有个别效劳员还是表现的很慌张，端着一个大盘子跑步，最后盘子掉在地上，不过效劳人员收拾的速度还是比较快的；1效劳员直接站在桌子上修灯，脚下没有垫任何物

46、品：感觉非常无礼，虽然食客已经离开374门店招牌不醒目，比较难找到就餐环境过于嘈杂包间光线太暗西单店 门店信息环节评价1整体印象：1.门店外部环境干净、整齐2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿着干净、统一4.所有店员都接待和效劳客人，且店员的个人卫生状况，穿着和仪表均符合公司的要求细节问题：2375西单店 问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内很忙，没有效劳员过来接待访客2.门迎热情度：热情、真诚但非常得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.效劳员热情度：效劳员热情、真诚、感觉得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体76评价就餐

47、环境一般西单店 餐前等待环节1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.效劳技能：效劳技巧到位、得体细节问题：感觉周围的环境不是很安静，可以很清晰的听到隔壁包间说话的声音但是访客觉对安排的餐桌位 很满意77西单店 点餐效劳环节评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的效劳，有其他的效劳员过来帮助，整个过程快速有序、温馨体贴2.针对顾客提问：效劳员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.效劳技巧：效劳技巧到位、得体6.配合度：效劳员之间配合很好，

48、在不影响本桌邻桌效劳的前提下，能互相帮助7.顾客需求把握：效劳员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客点菜78西单店 点餐效劳环节三元饮料：效劳员没有主动询问是否需要三元饮料,自始至终都没有把“免费续杯的概念传达给顾客，也没有主动说饮料的价位效劳员没有主动介绍各类锅底效劳员没有根据顾客的口味进行推荐效劳员主动性不够，没有主动的介绍海底捞的特色菜啤酒：在饮酒的过程中，效劳员没有主动的帮助续酒上菜时没有逐一报出菜名，效劳员也没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品，荤食菜品也不是先于绿色菜品放于桌上大厅中间的一个大桌上堆着很多垃圾，却无人收拾细节问题：79评价1.菜品质量印象：访客对麻辣锅底

49、味道、绿色菜品外观新鲜度和摆放形式、菜品口味和荤菜食品的装盘数量比较满意西单店 就餐效劳环节2.热情度：热情、真诚但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.效劳技能：效劳技巧到位、得体5.配合度：效劳员之间配合很好，在不影响本桌邻桌效劳的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意1访客对三鲜锅汤的味道和绿色菜品的装盘数量不是很满意锅开后效劳员没有帮助打沫效劳员没有主动询问锅底口味是否符合顾客口味或需要效劳员不能及时、主动的帮助捞菜下菜效劳员不能准确、及时的擦拭桌面上滴落的菜物就餐的过

50、程中，效劳员没有与顾客交换询问菜品口味方面的看法更换毛巾的次数没有到达4次，仅有2次2346细节问题：5780西单店 餐后效劳环节评价1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.效劳技能：中规中矩，没什么特别感受4.配合度：效劳员之间配合很好，在不影响本桌邻桌效劳的前提下，能互相帮助5.对餐后效劳的评价：快速、温馨体贴的收银员没有“唱收、“唱找，也没有提醒顾客保存好收银条1细节问题：81西单店 其他细节效劳细节1.包间有杂志和报纸，并且还是最新版的，让顾客感觉很新鲜1.厕所门坏了，顾客上卫生间时，需要效劳员帮助看着2.递给顾客的擦手纸一般都是直

51、接递两张，感觉有些浪费卫生间2.卫生间有顾客更衣室，并且提供梳子和牙具等物，非常的体贴周到；美甲师美甲师态度不是很热情，看见顾客过来，面无表情的要求顾客排队，并且对顾客说：“先吃饭，吃完饭才能美甲！效劳员会用手去碰顾客，其实顾客比较反感这样的行为小动作分工不均观察了收拾餐桌的过程，感觉有些分工不均，又热又烫的锅由女孩子来端，男孩子去擦桌子，后来共有三个效劳员收拾此桌，其中一个男效劳员和一个女效劳员在旁边看着，另外一个男效劳员擦桌子，在忙期造成人员的浪费82西单店 其他细节餐具破了很大的洞，并且有10厘米长的裂缝餐具上面有很明显的脏物 拍的不是很清晰83望 京 店84望京店 - 总体情况最需改进

52、的方面-效劳态度问候招呼环节餐前等待环节点餐效劳环节就餐效劳环节餐后效劳环节效劳环节满意度环节失分率8分6分6分7分8分22.2%33.3%33.3%33.3%40.0%门店信息环节22.2%本期检查类型：包间总体满意度：7分85望京店 效劳员服务员服务评价服务员描述电话服务员很好接电话的服务员讲话非常的热情礼貌，也能很主动的回答收取包间服务费的原因，当顾客有一些犹豫的时候，能恰当适时的用送菜的方式鼓励顾客过来用餐，但是感觉服务员思维不是特别清楚（可能是因为接电话太多的原因），会在讲话的过程中突然冒出另外一位顾客的姓氏来，让顾客感觉莫名其妙的门迎一般没有什么特殊的感受本桌服务员好37366，本

53、桌服务员服务热情礼貌，笑容很真诚，服务也很到位，让人感觉很舒心；邻桌服务员好与本桌服务员配合的很差，很小的一个包间，会挤进去三个服务员，站在门口，让顾客很反感传菜员好收拾餐桌时很安静餐厅保洁员差感觉不认真前台收银员一般热情度一般附加服务区服务员好美甲师不时的与顾客交流，笑容自然真诚卫生间服务员一般热情度一般86望京店 关于预定 效劳员态度：很热情，也很礼貌内容： 中询问了用餐时间、用餐人数和联系 1.没有询问顾客称谓2.感觉效劳员思维不是特别清楚可能是因为接 太多的原因，会在讲话的过程中突然冒出另外一位顾客的姓氏来，让顾客感觉莫名其妙的问题优点接 的效劳员讲话非常的热情礼貌，也能很主动的答复收

54、取包间效劳费的原因，当顾客有一些犹豫的时候，能恰当适时的用送菜的方式鼓励顾客来店用餐，能够把握顾客心理87望京店 比较严重的问题开心屋地面不干净，儿童游乐区效劳员还把从自己袜子上撕下来的东西扔在地上，这个动作看着很不舒服1开心屋的楼梯口有人吐痰了，但是没有效劳员上前收拾288就餐环境过于嘈杂，效劳员过于忙乱店员穿着不统一光线太暗望京店 门店信息环节评价1整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引，招牌清晰可见2.店内环境干净3.所有店员都接待和效劳客人细节问题：2389望京店 问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内很忙，但进店之后，仍然有效劳员过来迎接访客2.门迎热情度：热情、真诚但非常得体3

55、.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受进入店面后店内接待1.效劳员热情度：效劳员热情、真诚、感觉得体3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受没有主动了解顾客进餐需求1细节问题：90评价就餐环境一般望京店 餐前等待环节1.热情度：热情过度、感觉不舒服2.整体精神面貌：感觉激情过度、令人别扭3.效劳技能：中规中矩，没什么特别感受细节问题：访客觉得安排的餐桌位 比较一般感觉周围比较乱，很多效劳员站在门口，不知道在干什么餐桌周边环境不好源于大厅有桌面很杂乱，感觉周围环境比较嘈杂5分钟之内未能帮助顾客套上外套保护罩1291望京店 点餐效劳环节评价1.摆放餐具：有多个效劳员过来摆放餐具，但没有相对固定

56、的效劳员，真个过程慢条斯理的，但是温馨体贴的2.针对顾客提问：效劳员主动介绍了菜品的特点和优点，但感觉对菜品不够熟悉，效劳员的介绍太简单，显得非常生蔬，对顾客点菜帮助不大3.热情度：热情、真诚但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.效劳技巧：效劳技巧到位、得体6.配合度：效劳员之间配合很多，但感觉还是很忙乱7.顾客需求把握：效劳员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客点菜92望京店 点餐效劳环节三元饮料：效劳员没有主动询问是否需要这项效劳，没有说明柠檬水和豆浆的价位，也没有把“免费续杯的概念传达给顾客效劳员没有根据顾客的口味进行推荐点菜完毕后，没有主动的

57、与访客确认点出的菜品和酒水啤酒：效劳员翻开啤酒后，并帮助倒酒，但在饮酒的过程中，没有帮助续酒上菜时没有逐一报出菜名，效劳员没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品周围不安静，并且观察到大厅有桌面非常杂乱细节问题：93评价1.菜品质量印象：对三鲜锅汤的味道、麻辣锅底味道、绿色菜品外观新鲜度、荤菜食品的口味等比较满意望京店 就餐效劳环节2.热情度：热情、真诚但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.效劳技能：效劳技巧到位、得体5.配合度：效劳员之间配合很多，但感觉还是很忙乱6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让我感觉很满

58、意1访客对绿色菜品的装盘数量不是很满意开锅后，没有主动帮助打沫就餐的过程中，效劳员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也没有与顾客交换询问菜品口味方面的看法效劳员不能及时、准确的擦拭桌面上滴落的菜物234细节问题：94望京店 餐后效劳环节评价1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中规中矩，没有特别的感受3.效劳技能：效劳技巧到位、得体4.配合度：效劳员之间配合很好，在不影响本桌邻桌效劳的前提下，能互相帮助5.对餐后效劳的评价：快速有序的、热情周到的6.能将包间费转成代金券给到顾客，抓住了顾客的不平衡心理效劳员没有提醒顾客保存好收银条大厅环境嘈杂收银台的效劳员热情度一般，跟顾客

59、能有一些交流，但是热情度还是远远低于效劳员1细节问题：2395望京店 其他细节就餐区1.大厅就餐环境非常乱，很吵，效劳员和顾客都在大厅里扎堆站在一起，尤其是效劳员，没有秩序，有一个区域，8桌顾客，居然附近只有一个效劳员在效劳2.包间效劳员也是扎堆效劳，没有秩序，很小的一个包间，居然有三个效劳员同时进来效劳3.大厅效劳员整体看起来都有些忙乱和疲倦，热情度不够，看见顾客没有微笑，也不打招呼4.就餐环境光线有些暗1.盛水果的盘子没有洗干净，自取食品区桌面也不干净，无人收拾2.开心屋的效劳员端出来一些盛免费食品的盘子，但是第一个盘子就是脏的她都没有看见 自取食品区96望京店 其他细节门迎侧门没有门迎，

60、第二次进去的时候，没有效劳员接待厕所地上脏，里边没有效劳员收拾，效劳员都在外面递擦手纸 卫生间1.开心屋的效劳员板着脸，非常不热情，表情看着怪怪的2.开心屋地面不干净，儿童游乐区效劳员还把从自己袜子上撕下来的东西扔在地上，这个动作看着很不舒服 附加效劳区97白 家 庄 店98白家庄店 - 总体情况最需改进的方面-效劳适时性问候招呼环节餐前等待环节点餐效劳环节就餐效劳环节餐后效劳环节效劳环节满意度环节失分率6分6分7分8分6分100%0%33.3%26.7%50.0%门店信息环节0%本期检查类型：大厅总体满意度：8分99白家庄店 效劳员服务员评价服务员描述电话服务员一般只询问姓名等信息，没有问及