比华利国际城前期物业服务投标文件

1、PAGE 比华利国际城前期物业服务投 标 文 件件 商务、技技术部分分 （副本） 20009年2月11日物业管理理投标报报价表建筑区划划名称比华利国国际城二二期序号项 目目建筑面积积（平方米米）月单价（元/平平方米.月）月总价（元）1高层住宅宅物业管管理服务务费16122451.52418867.50合 计2418867.50该价格与与投标函函价格一一致，如如价格不不一致时时以报价价表为准准。物业服务务理念和和目标物业基本本情况本项目位位于锦江江区上沙沙河铺街街2022号。物业性性质为：住宅。总建筑筑面积11950028平平方米，地上建建筑面积积16116788.1平平方米（住宅建建筑面积积1

2、6112455平方米米，物业业用房面面积为4433.1平方方米）。地下停停车建筑筑面积3301442平方方米，地地下设备备用房建建筑面积积36111平方方米。机动车车停车位位10001辆：其中地地上室外外1422辆，地地下8559辆。非机动动车停车车位12237辆辆本项目绿绿地率为为35%，建筑筑密度为为1.77%。容容积率为为4.113。第二节 物业业服务理理念现代人高高效快速速反应的的生活、工作节节奏已让让人无暇暇顾及许许多家庭庭琐事，回到家家里希望望得到更更多的休休息和放放松，“家”应该不不只是满满足人们们最基本本的居住住条件，还应该该让人尽尽享舒适适、便利利与尊贵贵。让买买房的业业主真

3、正正体验物物有所值值、甚至至物超所所值的收收益，而而传统物物业服务务服务项项目的局局限性决决定了其其必然不不能满足足人们日日益发展展的生活活需求。必须在在此基础础上加以以现代化化的服务务手段，整合各各项信息息及物资资资源，为业主主提供优优质的生生活配套套服务。从比华利利国际城城二期区区划内建建筑设计计，可采采用封闭闭式服务务，在区区划内入入口处有有效实现现人车分分流，营营造出井井然有序序、富贵贵气派的的居家氛氛围，通通过改造造区划内内现有的的配套服服务设施施，拓展展多种服服务项目目，并加加强区划划内精神神文化建建设，构构建一个个健康、文明、整洁、清新的的生活环环境。为为此，我我公司的的物业服服

4、务服务务思路是是：四方方满意、三种意意识、二二种手段段、一个个目标。四方满意意：让开开发公司司满意让比华利利国际城城二期业业主及住住户满意意； 让商业业群楼的的经营者者和消费费者满意意；让物业服服务工作作感到满满意。三种意识识：树立立员工强强烈的服服务意识识、质量量意识和和成本意意识，切切实控制制好物业业服务的的关键因因素员工素素质。二种手段段：采用用规范标标准化、智能网网络化的的服务手手段。一个目标标：2年年内将“比华利利国际城城二期”区划内内的物业业服务提提升到全全市物业业服务优优秀区划划内的水水准。使使业主对对物业服服务的综综合满意意率达到到90以上，因物业业服务原原因重大大责任事事故和

5、刑刑事案件件发生率率为零。为广大大业主和和住户提提供一个个安全、清洁、优美、舒适的的现代家家居和商商业、生生活的环环境。为使“比比华利国国际城二二期”区划内内的物业业服务工工作跃上上新的台台阶，全全面改善善现有的的物业服服务状况况，我们们将结合合本区划划内现有有的基本本条件及及特点，实现最最优化服服务。整整体构想想如下：（一）逐逐步降低低物业服服务收费费标准我物业公公司通过过提供的的个性化化服务旨旨在满足足业主的的生活需需求，为为区划内内住户提提供便利利的服务务。其经经营收益益将全部部用来补补贴物业业服务费费，视收收益情况况降低物物业服务务成本，从而不不断降低低物业服服务费的的收费标标准。（二

6、）加加强与业业主的沟沟通、交交流物业公司司会非常常重视业业主的各各项合理理化建议议，并坚坚决予以以执行。坚持每每月做业业主调查查，接受受业主的的意见回回馈，不不断改进进服务项项目及质质量，树树立“业主至至上”的服务务理念。（三）运运用平台台系统提提供个性性化家居居服务将常规物物业服务务和各项项特色服服务通过过网络科科技的手手段融合合在一起起，使业业主足不不出户就就可以享享受到集集订购、配送、服务于于一体的的一站式式服务。创建酒酒店式“客服中中心”，一个个电话、一声吩吩咐，服服务方便便快捷。实现“服务无无所不在在， 生生活多姿姿多彩”的服务务境界。（四）强强化员工工素质及及服务意意识，通通过物业

7、业规范培培训精心选拔拔高素质质人才，要求全全体员工工必须会会电脑操操作，通通过定期期组织严严格规范范的岗前前、岗后后培训，提升员员工专业业素质，强化文文明礼仪仪规范标标准。让让业主享享受优质质的服务务，确保保服务品品质。（五）配配置智能能化装备备系统，采用智智能化服服务，提提升服务务层次专业的楼楼宇智能能化系统统是实现现现代化化服务和和人员最最优化的的基础，我物业业公司将将针对本本区划内内实际情情况，本本着精简简、实用用的原则则，聘请请专业公公司进行行智能化化系统的的重新装装备，以以精简人人员岗位位设置，实现隐隐性服务务，营造造温馨安安全的生生活空间间，体现现人防与与技防相相结合的的安防理理念

8、。（六）改改造区划划内整体体形象，强化员员工素质质及服务务意识外委专业业清洁、绿化公公司做区区划内的的整体环环境及本本体设施施设备的的维护、保养，并通过过月检及及平时抽抽查、巡巡视监督督工作质质量，促促进物业业的保值值、增值值。精心心选拔高高素质人人才，要要求全体体员工必必须会电电脑操作作，定期期组织岗岗前、岗岗后培训训，提升升员工专专业素质质，强化化文明礼礼仪规范范标准。（七）提提供房屋屋增值服服务，满满足业主主需求物业服务务作为业业主最可可信赖的的贴身管管家，应应全方位位为业主主的生活活需求服服务，房房屋的租租赁、转转让问题题一向为为业主居居家生活活带来不不便，为为此，我我公司将将利用自自

9、身强大大的客户户及市场场信息资资源为业业主提供供便利条条件，进进一步塑塑造区划划内的升升值潜力力。（八）营营造健康康社区氛氛围改造现有有的活动动场所，为业主主提供形形式多样样的休闲闲、娱乐乐服务项项目及场场地。我我们将根根据住户户的人口口结构、文化素素质和各各种需求求，针对对不同层层面，组组织各类类活动，精心设设计和营营造轻松松和谐的的社区文文化氛围围。常规规活动项项目包括括球类活活动、棋棋牌类活活动、儿儿童娱乐乐、舞蹈蹈、钢琴琴培训班班、健身身等；服服务中心心特别构构想的一一系列活活动，包包括登山山、钓鱼鱼等专题题俱乐部部、暑期期夏令营营活动、电脑沙沙龙、区区划内文文化节、植树节节等，分分调

10、动居居民参与与社区活活动的热热情。第三节 物业业服务定定位 环环境设施施设备按按照成成都市住住宅物业业环境设设施设备备项目等等级指导导标准 丙 等标标准，物物业服务务按照成都市市住宅物物业服务务等级指指导标准准 三三 级标标准.根据比比华利国国际城二二期物业业的具体体特征，本建筑筑区划的的物业服服务定位位是：营造安全全、宁静静、自由由、舒适适的生活活环境；创造便便捷、尊尊贵、休休闲、舒舒心的生生活条件件。成都市普普通住宅宅物业服服务等级级标准（三级级）项目内容与标标准（一）综综合管理服务1、服务务与被服服务双方方签订规规范的物物业服务务合同，双方权权利义务务关系明明确。2、承接接项目时时，对住

11、住宅建筑筑区划共共有部分分进行认认真查验验，验收收手续齐齐全。3、管理理人员、专业操操作人员员按照国国家有关关规定取取得物业业管理职职业资格格证书或或者岗位位证书。4、有完完善的物物业管理理方案，质量管管理、财财务管理理、档案案管理等等制度健健全。5、管理理服务人人员佩戴戴标志，行为规规范，服服务主动动、热情情。6、公示示24小小时服务务电话。报修按按双方约约定时间间到达现现场，有有报修、维修记记录。7、按有有关规定定和合同同约定公公布物业业服务费费用或者者物业服服务资金金的收支支情况。8、按规规定至少少每半年年公布一一次利用用物业共共有部分分经营所所得收益益的收支支情况。9、按合合同约定定规

12、范使使用建筑筑物及其其附属设设施专项项维修资资金。10、每每年进行行一次业业主满意意度调查查，满意意率不低低于800。（二） 房屋管理1、对房房屋共有有部位进进行日常常管理和和维修养养护，检检修记录录和保养养记录齐齐全。2、根据据房屋实实际使用用年限，检查房房屋共有有部位的的使用状状况，需需要维修修，属于于小修范范围的，及时组组织修复复；属于于大、中中修范围围的，及及时编制制维修计计划和建建筑物及及其附属属设施专专项维修修资金使使用计划划，向业业主大会会或者业业主委员员会提出出报告与与建议，根据业业主大会会的决定定，组织织维修。3、每周周巡查11次建筑筑区划房房屋单元元门、楼楼梯通道道以及其其

13、他共有有部位的的门窗、玻璃等等，定期期维修养养护。4、按照照住宅装装饰装修修管理有有关规定定和管理理规约（临时管管理规约约）要求求，建立立完善的的住宅装装饰装修修管理制制度。装装修前，告知装装修人有有关装饰饰装修的的禁止行行为和注注意事项项。至少少两次巡巡查装修修施工现现场，发发现影响响房屋外外观、危危及房屋屋结构安安全及拆拆改共有有管线等等损害公公共利益益现象的的，及时时劝阻并并报告业业主委员员会和有有关主管管部门。5、对违违反规划划私搭乱乱建和擅擅自改变变房屋用用途的行行为及时时劝阻，并报告告业主委委员会和和有关主主管部门门。6、各组组团、栋栋、单元元（门）、户有有明显标标志。（三） 共有

14、设施设备维修养护1、对附附属设施施设备进进行日常常管理和和维修养养护（依依法应由由专业部部门负责责的除外外）。2、建立立附属设设施设备备档案（设备台台帐），设施设设备的运运行、检检修等记记录齐全全。3、操作作维护人人员严格格执行设设施设备备操作规规程及保保养规范范；设施施设备运运行正常常。4、对附附属设施施设备定定期组织织巡查，做好巡巡查记录录，需要要维修，属于小小修范围围的，及及时组织织修复；属于大大、中修修范围或或者需要要更新改改造的，及时编编制维修修、更新新改造计计划和建建筑物及及其附属属设施专专项维修修资金使使用计划划，向业业主大会会或业主主委员会会提出报报告与建建议，根根据业主主大会

15、的的决定，组织维维修或者者更新、改造。5、载人人电梯早早6点至至晚122点正常常运行。6、消防防设施设设备完好好，可随随时启用用；消防防通道畅畅通。7、路灯灯、楼道道灯完好好率不低低于800%。8、容易易危及人人身安全全的设施施设备有有明显警警示标志志和防范范措施；对可能能发生的的各种突突发设备备故障有有应急方方案。（四）协助维护公共秩序1、建筑筑区划224小时时值勤。2、对重重点区域域、重点点部位每每3小时时至少巡巡查1次次。3、车辆辆停放有有序。4、对火火灾、治治安、公公共卫生生等突发发事件有有应急预预案，事事发时及及时报告告业主委委员会和和有关部部门，并并协助采采取相应应措施。（五）保洁

16、服务1、建筑筑区划内内设有垃垃圾收集集点，生生活垃圾圾每天清清运1次次。2、建筑筑区划公公共场所所每日清清扫1次次；电梯梯厅、楼楼道每日日清扫11次；共共有部位位玻璃每每季度清清洁1次次；路灯灯、楼道道灯每半半年清洁洁1次。3、区内内公共雨雨、污水水管道每每年疏通通1次；雨、污污水井每每半年检检查1次次，并视视检查情情况及时时清掏；化粪池池每季度度检查11次，每每年清掏掏1次，发现异异常及时时清掏。4、二次次供水水水箱按规规定清洗洗，水质质符合卫卫生要求求。（六） 绿化化养护管理1、对草草坪、花花卉、绿绿篱、树树木每季季度期进进行1次次修剪、养护。2、每月月清除11次绿地地杂草、杂物。3、根据

17、据长势，适时喷喷洒药物物，预防防花草、树木病病虫害。本建筑区区划按成成都住宅宅服务业业设施设设备服务务丙等指指导标准准1、区划划内封闭闭，设计计、质量量和环境境较好，绿化率率20%以上。2、总建建筑面积积3万平平方米、楼层88层（含含）以上上。3、有消消防监控控系统，消防设设施设备备完善。4、电梯梯和二次次供水系系统配置置合理，有自备备发电机机或配双双回路电电源。5、配套套有机动动车停车车场,固固定停车车、共用用停车位位不少于于1个/2户;有共用用自行车车停放场场所。6、楼宇宇对讲系系统、监监控系统统、电子子巡更系系统或其其他安全全防范设设施不少少于一项项。7、区划划内公共共配套设设施比较较合

18、理，水、电电、气设设施完备备。8、文化化娱乐场场所、体体育活动动或儿童童娱乐等等设施不不少于一一项。9、有规规定比例例的物业业管理用用房。第四节 物业业服务目目标（一）提提供更为为人性化化的、优优质的物物业基础础服务（包括秩秩序维护护、维修修、清洁洁、绿化化等），营造安安全、宁宁静、自自由、舒舒适的高高尚社区区生活环环境；（二）丰丰富社区区文化生生活，拓拓广物业业服务内内涵，为为业主提提供形式式多样的的个性化化服务，创造便便捷、尊尊贵、休休闲、舒舒心的生生活条件件；（三）接接管后22年内业业主对物物业服务务的综合合满意率率达到995以以上；（四）接接管后33年内使使区划内内的物业业服务达达到“

19、市优”的水平平；（五）因因物业服服务原因因重大责责任事故故和刑事事案件发发生为零零。第五节 服服务模式式及服务务特色服务模式式：以创创造客户户价值为为基础，为业主主提供优优质服务务和多元元化服务务，提高高业主生生活质素素，不断断降低服服务服务务成本。服务特色色：服务务无所不不在、生生活多姿姿多彩将常规物物业服务务项目和和各项方方便业主主居家生生活的服服务内容容通过网网络科技技的手段段融合在在一起，使业主主足不出出户就可可以享受受到集订订购、配配送、服服务于一一体的贴贴心服务务；一站式服服务：创创建“客服中中心”，一个个电话、一声吩吩咐，服服务方便便快捷；星级酒店店式服务务水准：营造安安全、宁宁

20、静、舒舒适、便便利的生生活条件件。在IT行行业蓬勃勃发展的的今天，作为高高科技产产品标志志之一的的计算机机已经在在各行各各业中得得以普及及。当智智能化和和数字家家居概念念逐渐为为人们所所熟知、并开始始进入人人们生活活的时候候，已经经预言了了现代物物业行业业的发展展趋势必必定也是是高科科技！物业公司司勇于打打破传统统物业行行业的观观念，长长期致力力于成为为提供多多层次、多元化化、个性性化服务务的高科科技型、服务型型现代物物业企业业，在物物业行业业的软件件开发和和运用走走在了全全行业的的前头。根据行行业的发发展趋势势和现代代家居生生活的发发展要求求、并结结合自身身的服务务特点开开发设计计的一套套物

21、业服服务电子子商务平平台。第二章 物物业服务务机构运运作方法法和物业业服务制制度及考考核制度度物业服务务机构运运作一、架构构原则（一）权权利界定定，实现现责、权权、利三三者有机机结合。（二）精精简高效效，采用用垂直服服务、横横向调控控的机构构模式。（三）全全员参与与，坚持持业主至至上和业业主监督督，决策策和协调调机制。（四）充充分发挥挥政府智智能部门门的指导导、监督督作用。二、组织织系统（一）外外部组织织体系图图说明比华利国国际城二二期服务务中心与与物业服服务公司司属隶属属关系。比华利国国际城二二期服务务中心和和市国土土资源和和房产局局、区建建设局是是业务指指导关系系。比华利国国际城二二期服务

22、务中心和和业主委委员会、街道、工商、公安等等构成监监督协调调关系。（二）组组织机构构设置说说明根据“比比华利国国际城二二期”的实际际情况及及项目特特点，拟拟组建“比华利利国际城城二期客客户服务务中心”对“比华利利国际城城二期”实施全全面服务务。 “服务务中心”是面向向业主的的服务窗窗口，方方便与业业主的信信息对接接，为业业主提供供快捷的的“一站式式”服务，从而提提高客户户满意度度。服务务中心主主管是日日常工作作的指挥挥者，同同时又是是监督检检查者，全面掌掌握日常常工作及及人员状状况，减减小失控控，各项项工作的的安排及及临时任任务的下下达，均均由其直直接安排排，执行行过程中中的信息息通过反反馈渠

23、道道回到指指挥机构构，以及及时发现现服务中中存在的的问题，并加以以纠正，利于服服务中心心内部的的流程安安排和服服务质量量、服务务效率的的提升。（三）内内部机构构图比华利国际城二期服务中心社区活动 个性化服务清洁绿化服务维修服务秩序维护办公室第二节 工工作流程程机构组建熟悉物业情况，汇总遗留问题问题拟制服务方案联系有关单位，督促及时整改组织员工培训制订规章制度物业接管验收编制入伙资料办理入住手续30分钟入住须知学习装修审批、智能化系统学习监督违章装修装修验收搬迁入住建立各类档案日常管理清洁绿化安全管理区划内事务管理机电设备管理公维共护设保施养三车管理物资材料管理社区文化活动财务管理档案资料管理智

24、 管能 理化 与系 维统 护商务管理工作巡查查流程：填写优绩奖励单或过失处罚单发现员工优绩或过失报分公司财务实施并向全体员工通报服务中心经理每天例行巡视检查汇总、统计、分析后的信息反馈至分公司中央监控中心统计、处理填写督察问题处理单，交责任部门处理完毕，及时向主管汇报，并在处理单上签字发现管理事务存在问题责任人采取正确行动处理问题个性化服服务预约约流程说明理由、提出建议不符合规定或不能满足客户要求提供个性化服务客服员做好房号、姓氏、服务内容、服务要求等记录客服员审核服务需求客户确认通知相关部门做好准备服务中心相关部门服务提供商服务实施施流程不合格或遗漏客服员重新审阅客户房号、姓氏、服务内容、服

25、务要求等记录检查已准备的服务产品或服务工具属上门服务产品通知相关部门重新准备或补充属送货上门服务敲门敲门问候并说明应要求上门提供服务客服电话确认服务人员到岗按要求和相关规定提供服务客服电话回访问候并要求客户签收服务结束要求客户在单据上签字客服电话回访相关部门服务提供商客户投诉诉和回访访为加强服服务中心心与业主主的联系系，及时时为业主主排忧解解难，并并不断改改进服务务服务工工作和提提高服务务质量，特建立立接待来来访投诉诉和回访访工作制制度。1、接待待来访投投诉工作作接待来访访投诉工工作由服服务中心心值班客客服员负负责，服服务中心心将在显显眼处告告知接待待投诉的的办公地地点、电电话，方方便业主主来

26、访、投诉。任何服务务人员在在遇到业业主来访访投诉时时，都应应给予热热情接待待，主动动询问，耐心、细致地地做好解解释工作作，当业业主有不不理解区区划内的的服务规规章制度度时，应应认真解解释，晓晓之以理理、动之之以情，让业主主理解并并支持服服务中心心的工作作。对业主投投诉、来来访中谈谈到的问问题，接接待人员员应及时时进行记记录，并并尽快进进行走访访、核实实，然后后将处理理结果汇汇报服务务中心责责任部门门和主管管；不能能解决的的，要将将问题和和意见向向有关部部门和主主管汇报报，由主主管决定定处理办办法。当业主主主动前来来提合理理化建议议时，要要详细、认真地地做好记记录，并并及时向向主管领领导汇报报，

27、由主主管领导导决定采采取或制制定整改改计划，并张榜榜公布整整改措施施和表彰彰业主名名单。责任部门门在处理理来访、投诉时时，要热热诚、主主动、及及时，要要坚持原原则，突突出服务务；不得得推诿责责任、为为难业主主或乘机机索取好好处，在在处理完完毕后应应将结果果回复业业主和客客户服务务中心，做到事事事有着着落、件件件有回回音。全体服务务人员要要认真负负责，做做好本职职工作，为住户户提供满满意的服服务，尽尽量减少少业主的的投诉、批评，将业主主的不满满消解在在投诉之之前。2、回访访工作（1）回回访要求求回访时，虚心听听取意见见，诚恳恳接受批批评，采采纳合理理化建议议，作好好回访记记录。回访中，对业主主的

28、询问问、意见见，如不不能当即即答复，应告知知预约回回复时间间。回访后，对反馈馈的意见见、要求求、建议议、投诉诉，及时时逐条整整理综合合、研究究、妥善善解决，重大问问题向领领导请示示解决。回访处处理率达达1000%。（2）回回访时间间及形式式服务中心心主管每每年登门门回访112次次。利用节日日庆祝活活动、社社区文化化活动、业主集集会等形形式广泛泛听取业业主意见见。有针对性性地对业业主发放放“客户调调查问卷卷”，作专专题调查查，听取取意见。投诉处理理流程规范接听来电记录投诉内容、房号、姓氏、电话等资料道歉并仔细了解情况非我方责任并且我们不能解决的，及时解释说明并表示歉意，告知其他解决途径将处理过程

29、详细记录在工作日记上疑难问题，马上向领导汇报将处理过程详细记录在工作日记上聆听客人投诉客户回访一般投诉，及时通知有关部门予以解决将处理过程详细记录在工作日记上第三节 信信息反馈馈及处理理方式为了保证证区划内内的信息息反馈渠渠道通畅畅，确保保24小小时内的的所有信信息都能能得到及及时处理理，我们们将在区区划内服服务中心心编制中中设置“信息处处理指挥挥中心”。该中中心的任任务是接接收来自自四面八八方的信信息，并并进行综综合分析析处理，处理方方法包括括直接部部署处理理措施及及向服务务中心领领导反映映情况，听从指指令并转转发、下下达指令令，在处处理措施施指令发发出后要要进行跟跟踪，最最后记录录和汇报报

30、处理结结果。这这种“信息处处理指挥挥中心”的建立立，已在在我公司司运行多多年，并并取得良良好的工工作成效效。（一）多多渠道的的信息反反馈网在服务中中心服务务中心设设置对外外电话，以方便便住户投投诉或报报修，接接听电话话铃声不不超过三三声，超超过者视视为无人人值班，按违反反有关制制度处理理。在区划内内明显位位置设置置一个住住户投诉诉箱，并并注明投投诉电话话，巡逻逻员于每每天下午午3：000开箱箱查看，如有投投诉信件件应于下下午5：00前前交服务务中心办办公室处处理，办办公室按按规定时时间完成成信件的的处理工工作，服服务中心心主管负负责处理理结果的的跟踪检检查验收收。通过年一一至二次次的征询询业主

31、意意见活动动，获得得服务质质量信息息。“征询业业主意见见表”按总户户数的115%随随机发放放，一星星期内收收回，回回收率不不低于发发放数量量的755%，综综合满意意率不低低于966%，对对业主在在征询意意见活动动中提出出的意见见和建议议，经过过分析归归纳后，应以公公开信的的形式在在10天天内给以以答复。按月以维维修派工工单到业业主家进进行服务务质量和和服务态态度的回回访，并并填写回访记记录。通过开展展社区文文化活动动获得信信息。区、市各各级检查查团对区区划内服服务工作作提出的的要求、建议和和批评。通过及时时收集报报刊、电电视台、电台及及其他新新闻媒介介关于物物业服务务信息的的收集，增删或或改进

32、相相应的服服务服务务措施。长期为业业主（住住户）提提供安全全、清洁洁、优美美、舒适适、高尚尚的生活活环境和和工作环环境。根据质量量保证体体系文件件，确保保区划内内的服务务服务保保持高起起点、高高标准，使每项项工作每每个环节节都做到到制度化化、标准准化、程程序化。通过培培训，规规范每位位员工的的言语行行为；通通过严格格服务，提高企企业自身身的物业业服务水水平和地地位；通通过优质质服务，为业主主（住户户）创造造一个“安全、清洁、优美、舒适、高尚”的生活活环境和和工作环环境，赢赢得广大大业主（住户）的好评评和信赖赖，从而而树立起起良好的的企业形形象，促促进物业业的保值值增值。（二）比比华利国国际城二

33、二期服务务信息反反馈系统统图信息源：业主、住户、开发商、政府主管部门、上级公司、其它服务中心信息收集 整理反馈反馈反 执行结果 反馈各部门操作人员执 行 过 程监督服务中心回访检查监督投诉诉回访检查监督下达指令 第四节 物业服服务制度度及考核核制度1公司司内部服服务制度度：这些是公公司自身身运作的的章程，它包括括公司部部门规章章制度、岗位责责任制、服务运运作制度度，这些些制度的的建立，为公司司造就一一支良好好的员工工队伍，树立企企业整体体形象奠奠定了基基础。目目录如下下： 岗位责责任制 服务运运作制度度目录一、行政政服务员工手手册内部文文件服务务制度劳动人人事服务务制度档案管管理制度度值班制制

34、度员工培培训制度度车辆服服务规定定制服服服务规定定食堂服服务制度度办公设设备使用用制度二、财务务服务会计核核算制度度代收代代缴服务务制度财务分分析制度度发票收收据服务务制度凭证审审核制度度会计档档案管理理制度收款服服务制度度付款服服务制度度借款服服务制度度固定资资产服务务制度报销服服务制度度支票服服务制度度印章服服务制度度临时停停车票服服务制度度库房服服务制度度物料采采购服务务制度三、客户户服务物管员员服务用用语规范范员工仪仪容仪表表规定办工用用品申购购、领用用制度投诉处处理、回回访制度度物业服服务工作作报告制制度服务人人员巡查查制度住户意意见征询询制度物业接接管验收收工作流流程交房服服务服务

35、务标准作作业规程程装修服服务标准准作业规规程报修服服务标准准作业规规程回访服服务标准准作业规规程住户求求助服务务服务标标准作业业规程住户投投诉处理理标准作作业规程程有偿服服务服务务标准作作业规程程各类类服务标标准四、运行行维修设施设设备接管管验收制制度设施设设备运行行服务制制度设施设设备维修修保养服服务制度度设施设设备外委委服务制制度设施设设备报废废服务制制度设施设设备更新新采购服服务制度度二次供供水服务务制度水电气气耗用服服务制度度维修安安全工作作服务制制度计量器器具校核核服务制制度电梯安安全服务务制度背景音音乐服务务制度配电房房巡检制制度配电房房交接班班制度消防系系统定期期巡检制制度消防系

36、系统外委委服务制制度消防服服务制度度弱电系系统服务务制度生活水水箱水位位控制系系统配电房房计量器器具安全用用具校检检制度自用、公用能能耗计量量及使用用服务制制度 配配电房安安全用具具使用服服务规定定供配电电设施安安全运行行服务规规定供配电电设施维维护保养养规定供配电电设施停停送电服服务规定定弱电系系统定期期保养规规定生活水水泵组定定期保养养规定柴油发发电机安安全操作作规程生活水水泵组安安全操作作规程生活水水箱补水水安全操操作规程程安防系系统安全全操作规规程楼宇对对讲系统统安全操操作规程程电梯安安全操作作规程电梯运运行服务务制度电梯保保养服务务与维护护制度电梯机机房服务务停生活活用燃气气标准作作

37、业规程程电梯困困人解困困工作流流程停水应应急标准准作业规规程意外或或计划停停电气工工作流程程消防泵泵组安全全操作规规程消防主主机安全全操作规规程五、公共共秩序维维护制度度秩序维维护内务务服务条条例门卫卫服务制制度巡逻服服务制度度监控控室服务务制度交接班班制度秩序序维护人人员训练练服务制制度警具服服务制度度消防防服务制制度停车场场服务制制度报警警器报警警处理工工作流程程盗窃处处理工作作流程火情情火警应应急方案案火情火火警应急急标准作作业规程程内务务服务规规定公共秩秩序维护护员应急急措施对讲讲机的使使用服务务制度钥匙服服务制度度防火火安全检检查制度度奖罚制制度公共共秩序维维护员交交接班制制度2考核

38、核办法及及目录考核分为为日常考考查与年年度考核核两种。考核的的实行结结合具体体情况而而定。 员工日日常考查查由其分分管负责责人负责责。具体体为：一一般员工工由部门门主管负负责考查查，部门门主管由由项目服服务处主主任考查查，项目目服务处处主任由由分管副副总经理理考查，副总经经理由总总经理负负责考查查，总经经理由董董事会负负责考查查。 日常考考查内容容为：遵遵守公司司员工守守则、服服务制度度、岗位位工作职职责和劳劳动纪律律情况，以及本本职工作作完成情情况。 年度考考核由公公司行政政人事部部会同物物业部组组织实施施方案，制定考考核内容容与标准准。考核核结果由由行政人人事部汇汇总，作作为对员员工任免免

39、、奖惩惩的依据据。 年度考考核内容容为：日日常考查查内容总总结、工工作业绩绩、工作作能力、文化知知识水平平和专业业能力。 员工考考核制度度目录员工工工作考核核及奖罚罚制度 服务务中心主主管岗位位半年考考核表服务中中心经理理月度考考核表 客户服服务员月月度考核核表员工岗岗位责任任月度考考核表 公共共秩序维维护队长长月度考考核表服务人人员月考考表 公共秩秩序维护护员月考考核表公共设设备、设设施维护护维护主主管月考考核表环境境、绿化化维护员员月考核核表3公众众服务制制度：公众服务务制度是是物业公公司和区区划内居居民的行行为准则则。目录录如下：业主公公约住户户手册装修手手册环保保公约安全公公约装修修公

40、约装修人人员服务务规定停车车场服务务规定水、电电、气使使用服务务规定 物品进进（出）服务规规定治安服服务规定定暂住住人员服服务规定定临时动动火用电电服务规规定出租租房服务务规定商业网网点服务务规定小区区消防服服务规定定绿化环环境卫生生服务规规定 电梯使使用服务务规定公共秩秩序维护护服务规规定 非非机动车车停车服服务制度度第三章 服服务人员员的配备备第一节 服务务人员配配备原则则一、精干干、高效效、敬业业的原则则二、文化化素质与与实际服服务经验验相结合合的原则则三、公司司内部调调剂为主主和面向向社会招招聘为辅辅的原则则第二节 服服务人员员配置项目组职务名称称定编物业服务务中心物业服务务经理1物业

41、服务务副经理理1客户服务务中心客户接待待4收费员2公共设备备、设施施维护组组设备设施施维护主主管1公共设备备设施维维护员8公共秩序序维护队队公共秩序序维护主主管1公共秩序序维护领领班3公共秩序序维护员员42环境、绿绿化维护护部环境卫生生维护主主管1环境维护护人员18绿化维护护人员2合 计 =SUM(ABOVE) 84第三节 岗位位职责：1物业业服务中中心经理理：认真贯彻彻执行公公司的经经营服务务方针、政策、指示、规定等等，坚持持为业主主服务、为社会会服务的的经营理理念，努努力搞好好具有特特色的物物业服务务服务工工作，为为公司和和社会做做贡献。定期（每每月）向向公司报报告工作作情况，提交公公司有

42、关关服务区区划内综综合开发发物业服服务的计计划建议议。认真真完成公公司交付付的各项项任务，实现各各项服务务与经营营目标。制定服务务中心的的服务目目标和经经营方向向，包括括制定一一系列的的符合本本物业特特色的规规章制度度和操作作规程，规范员员工的行行为与职职责，并并监督贯贯彻执行行。建立健全全内部组组织结构构，使之之合理化化、精简简化、效效率化。主持每周周一次的的服务中中心例会会，听取取工作汇汇报，布布置工作作任务，解决实实际问题题，改进进服务方方法，促促进工作作发展。与社会各各界保持持良好的的公共关关系，与与服务区区内各业业主及住住户保持持友好的的睦邻关关系，树树立良好好形象，代表公公司处理理

43、对外关关系及接接待来访访业主、群众、团体、单位等等。以身作则则，关心心员工，奖罚分分明，提提高自身身素质和和修养，使服务务中心具具有高度度凝聚力力，最大大限度地地发挥和和调动全全体员工工的工作作热情和和责任感感。严格执行行各项财财务制度度，掌握握相关财财务知识识，组织织审核各各种款项项收支交交缴，合合理控制制各项费费用支出出，开源源节流，做好每每月的资资金运用用服务。按照公公司的要要求做好好本服务务中心的的年度预预算编制制及执行行工作。自觉接受受业主及及住户的的监督，听取合合理化建建议，及及时处理理住户的的诉求意意见。负负责服务务区内的的社区文文化生活活的建设设及组织织工作。完成公司司交给的的

44、其他工工作。2.物业业服务中中心副经经理岗位位职责副经理职职责与经经理以致致，服从从执行公公司的经经营服务务方针。项目以经经理为中中心，副副经理对对项目的的物业服服务工作作的开展展进行起起协助作作用，共共同完成成好项目目的服务务经营工工作。完成公司司交给的的其他任任务。3客户户服务员员岗位职职责贯彻执行行公司及及服务处处的各项项规章制制度，全全面执行行本部门门工作计计划和措措施落实实，确保保客户服服务信息息的有效效传递。负责客户户入住、装修、特约服服务等手手续的正正常开展展，建立立、完善善和服务务业主（住户）档案，负责策策划、组组织、实实施与业业主（住住户）的的定期联联谊活动动。负责客户户的接

45、待待、咨询询、投诉诉、报修修等工作作顺利开开展，负负责物业业服务费费及其相相关服务务费用的的催、收收缴及建建帐工作作。做好物业业的巡查查监督、组织及及协调工工作，负负责做好好服务处处对内沟沟通与协协调，受受理员工工投诉，积极好好员工思思想工作作。负责监督督检查部部门员工工的日常常工作，协助服服务处有有关部门门实施对对第三方方服务机机构在物物业内的的监督服服务工作作。负责公共共区域环环境卫生生及绿化化监督工工作，合合理调配配各岗位位人员。在发生紧紧急情况况时，协协助服务务处各部部门做好好疏散及及救助工工作。及时完成成上级领领导交给给的其它它临时任任务。4.收费费员职责责 11）严格格执行现现金管

46、理理制度，按财务务制度和和有关规规定办理理收付、报销、暂领、暂借、发放工工作。 22）库存存现金不不得超过过银行核核定的限限额，超超过部分分要及时时送存银银行。 33）不得得以白条条抵充库库存现金金，更不不得任意意挪用现现金和公公款私借借。 44）对发发出的原原始凭证证及时收收回、整整理、归归档。 55）妥善善保管财财务印章章、现金金、和各各种有价价证券，确保其其安全和和完整无无缺。 66）妥善善保管转转账支票票、现金金支票、银行汇汇票委托托书、信信汇单、电汇单单等，确确保安全全完整和和无缺，如有遗遗失，要要负赔偿偿责任。 77）要及及时掌握握银行存存款余额额，不准准出租、出借银银行帐户户。

47、88）每天天业务终终了，要要及时结结账对库库，如出出现库存存现金yyi 99）完成成公司规规定的其其他任务务。5公共共设备、设施维维护维修修部建筑本体体及共用用设施、设备的的服务及及日常运运行、保保养；编制建筑筑本体、共用设设施设备备维修计计划及预预算；房屋装饰饰装修监监督检查查；共用设施施、设备备的承接接验收；业主自用用、专用用设施、设备的的特约维维修服务务；经理安排排的其它它临时性性工作。6公共共设备、设施维维护部主主管岗位位职责在公司领领导下，贯彻执执行有关关设备和和能源服服务方面面的工作作方针、政策、规章和和制度。负责组织织设备的的使用、维护、革新改改造直至至报废的的整个使使用过程程的

48、服务务工作，确保服服务区内内所有设设备、系系统及装装修等正正常运行行及使用用。做好维修修计划，包括预预防性维维修计划划、长远远维修计计划、短短期（突突发性）维修计计划。对业主二二次装修修做出整整体安排排及服务务，联络络各对外外公共机机构以确确保各项项外线供供应正常常输送。组织人力力、物力力及时完完成住户户提出的的维修要要求，为为住户提提供良好好的工作作、生活活条件。 对于外包包公共设设备、设设施维护护做好分分包商的的选聘和和公共设设备、设设施维护护质量监监督。在“安全全、可靠靠、经济济、合理理”的前提提下，及及时供给给各设备备所需的的能源，做好节节约降耗耗工作。组织编织织各种设设备的保保养、检

49、检修计划划，原材材料采购购计划，并组织织实施。组织拟拟定设备备服务、操作、维护的的各种规规章制度度和技术术标准，并监督督执行。组织员工工开展技技术业务务学习和和其他知知识的培培训，不不断提高高员工的的业务技技术水平平和综合合素质。代表公司司办理有有关公共共设备、设施维维护方面面的各项项业务，向服务务中心各各部门介介绍物业业服务有有关公共共设备、设施维维护方面面的经验验，提高高服务服服务水平平。 完成领导导交给的的其他任任务。7公共共设备、设施维维护维修修人员岗岗位职责责遵守国家家法律法法规，严严守政府府部门规规定的行行业准则则和公司司制定的的各项服服务规章章，掌握握物业服服务的有有关知识识，树

50、立立为住户户服务的的指导思思想。 熟悉区划划内内各各类房屋屋结构，公用设设施、设设备的种种类、分分布，掌掌握地上上、地下下各类管管线的分分布、走走向、位位置和使使用状况况及其维维修、养养护的方方法。具具备工民民建的基基础知识识，能识识读施工工图纸，绘制简简单的平平面图、结构样样图、管管线系统统图，能能清楚地地在图上上标出发发生故障障的位置置。参加区划划内物业业服务验验收和接接管工作作，严把把质量关关。严禁禁未经验验收和质质量不合合格公共共设备、设施维维护流入入使用，负责区区划内全全部公共共设备、设施维维护资料料的系统统交接和和使用服服务工作作。做好业主主（住户户）的维维修工作作，及时时满足住住

51、户的维维修要求求，严把把现场质质量关。上门维维修应对对业主态态度热情情，服务务周到。按规定定收取维维修费交交及时交交给收款款员，给给业主开开据收费费凭证。不得向向业主索索取小费费或其他他物品。做好物业业内各种种设施、设备的的正常运运转工作作。爱护护工具，未经同同意不得得外借和和送人，一经发发现处以以10倍倍材料款款处罚。对自己的的责任区区要经常常巡视，发现房房屋及公公用设施施有损坏坏、隐患患或其他他不正常常的情况况应及时时维修，对于紧紧急事故故，需值值班侯命命处理，及时报报告物业业助理，并做好好现场处处理和安安排。积极参加加服务处处组织的的各项义义务活动动和物业业服务专专业知识识的培训训，努力

52、力提高自自己的专专业技能能。完成上级级交给的的其他任任务。8环境境、绿化化维护主主管岗位位职责：遵守公司司的各项项规章制制度，服服从部门门经理的的指挥、调度。带领并监监督当班班人员按按规定时时间、岗岗位执行行任务，检查当当班人员员的仪容容、仪表表，负责责全体行行政接待待员的纪纪律作风风和有关关业务技技能的培培训。负责处理理本部门门的相关关事务，重大问问题向部部门经理理汇报。做好日常常工作日日志。根据需要要合理分分配环境境、绿化化维护员员，以保保障日常常工作的的正常开开展。完成公司司和部门门布置的的其它任任务。9环境境维护员员工作职职责：负责所分分配区域域的清洁洁、环境境、绿化化维护工工作；严格

53、执行行公司及及服务处处的各项项规章制制度；上级领导导安排的的其它临临时性工工作。10绿绿化工作作职责：认真完成成绿化主主管安排排的各项项工作任任务；认真做好好各项绿绿化工作作记录；在工作中中，应仔仔细观察察园区内内植物的的生长状状况，及及时施肥肥及预防防、发现现病虫害害。严格执行行公司及及服务处处的各项项规章制制度。完成上级级领导交交办的其其它工作作。11公公共秩序序维护队队：区划内治治安秩序序、交通通秩序的的维护、服务；区划内消消防设施施的服务务（兼义义务消防防队）；监控消防防中心服服务、值值班；其它紧急急情况的的处理。12公公共秩序序维护队队主管岗岗位职责责遵守国家家、地方方政策法法规，严

54、严格贯彻彻执行公公司制定定的各项项服务制制度，加加强队伍伍的思想想建设和和业务技技能培训训。负责公共共秩序维维护员的的上岗培培训和思思想教育育工作，对公共共秩序维维护员要要坚持进进行职业业道德和和思想教教育，每每季度制制定公共共秩序维维护员训训练计划划，并接接受服务务中心和和辖区派派出所的的监督、指导。协助招聘聘公共秩秩序维护护员，对对公共秩秩序维护护人选要要坚持以以思想品品德好、身体健健康、敬敬岗爱业业为标准准，主要要录用退退伍军人人，对公公共秩序序维护队队伍的发发展和建建设负全全面责任任。负责与派派出所的的工作联联系，做做好安全全防范工工作。业业务上接接受派出出所的指指导，参参加有关关维护

55、治治安、预预防罪案案发生等等统一行行动。负责公共共秩序维维护队伍伍的出勤勤考核，坚持三三班倒岗岗位制度度，合理理调配人人员，保保证流动动岗和固固定岗224小时时无缺岗岗，无治治安死角角。督促队员员遵守员员工内务务服务制制度，保保持宿舍舍整洁清清新。定定期组织织队员进进行常规规训练、思想文文化学习习和学习习火警、匪警以以及突发发事件的的应急措措施、救救生知识识，定期期组织队队员参加加服务中中心消防防训练，帮助每每个队员员都能按按服务中中心要求求达标。定期回访访住户对对区划内内治安状状况的意意见和建建议，并并作好记记录，向向上级领领导汇报报好的建建议，并并树立牢牢固的服服务观念念，依照照法规规规定

56、“谁使用用，谁负负责”的原则则，积极极为客户户提供方方便条件件。坚持每天天巡视服服务区，监督各各公共秩秩序维护护员在岗岗情况及及服务水水准并做做好书面面记录。对于服服务区内内发生的的治安、灾害及及刑事案案件，应应立刻赶赶赴现场场，配合合公安部部门做好好调查处处理工作作。定期检查查公共秩秩序维护护队器械械、用具具及车辆辆等的使使用及养养护情况况。协助助处理服服务区内内的各种种违章行行为，调调解业主主、住户户间的纠纠纷，配配合派出出所开展展专项严严打活动动。完成领导导交给的的其他工工作任务务。13公公共秩序序维护班班长工作作职责：遵守公司司的各项项规章制制度，服服从公共共秩序维维护主管管的指挥挥、

57、调度度。带领并监监督当班班人员按按规定时时间、岗岗位执行行任务，检查当当班人员员的仪容容、仪表表，负责责公共秩秩序维护护员的纪纪律作风风和有关关业务技技能的培培训。检查公共共秩序维维护员是是否对所所有来访访人员进进行登记记、查问问。负责处理理本班的的相关事事务，重重大问题题向部门门经理汇汇报。做好日常常工作记记录。根据需要要合理分分配公共共秩序维维护员，以保障障安全工工作的有有效开展展。完成公司司和部门门布置的的其它任任务。14公公共秩序序维护员员工作职职责：严格遵守守劳动纪纪律和公公司制定定的各项项规章制制度。上班时必必须着装装整齐，佩戴齐齐全，精精神饱满满，值勤勤时要讲讲文明、讲礼貌貌，不

58、刁刁难业主主，处理理问题讲讲原则，态度和和蔼，不不急不躁躁，不做做与职责责无关的的事。认真检查查出入车车辆，指指挥车辆辆按规定定线路行行驶，停停放在指指定位置置，不得得乱停乱乱放，确确保通道道畅通无无阻，避避免造成成交通阻阻塞。认真履行行值班登登记制度度，值班班中发生生或已处处理的各各种情况况在登记记簿上作作详细记记载，交交接班时时移交清清楚，责责任明确确。值班人员员未经公公司领导导及部门门主管同同意，禁禁止动用用设备、资料以以及打电电话。对讲机的的使用必必须得当当，在交交接班时时检查是是否完好好无损，如有损损坏，明明确责任任，接班班人员可可以拒绝绝接收。服从指挥挥调度，忠于职职守，提提高警惕

59、惕，做好好治安保保卫工作作，发现现形迹可可疑的人人或重大大情况立立即向部部门经理理汇报。认真学习习业务，提高自自身素质质。完成公司司、部门门布置的的其它任任务。15监监控室岗岗位职责责忠于职守守，具有有强烈责责任心和和高度警警惕性，认真做做好本职职工作。上岗时头头脑清醒醒，随时时密切注注意消防防主机和和安保监监控信号号。 熟悉各种种仪器、仪表、开关的的性能和和作用，熟练操操作和控控制各类类设施设设备。熟记物业业的所有有区域，做到心心中有数数，重点点部位重重点检查查和监控控。牢记物业业的安全全、消防防设备所所在位置置，并且且会正常常操作检检查、保保养。负责检查查、测试试消防、安保监监控设备备的灵

60、敏敏度，定定期把测测试结果果，报告告给上级级，使设设备随时时处于良良好状态态。负责消防防监控和和安保监监控录像像，发现现事故险险情、治治安隐患患及岗位位异常现现象及时时汇报。认真做好好值班记记录，做做到字迹迹清晰，正确无无误，交交接班清清楚。牢记有关关常用的的报警电电话，以以便紧急急时使用用。不得收、录、放放与工作作无关的的音乐、录像。发现火警警信号或或接到火火警报告告，要及及时将火火灾发生生的时间间、地点点火势状状况等情情况报告告消防主主管，同同时以最最快的速速度向1199火灾灾中心报报警；并并坚守岗岗位，详详细作好好记录，随时了了解现场场情况。监控员按按照划分分责任区区，定期期检查消消防设