安防管理部监控中心作业指导书

1、安防管理部监控中心作业指导书目的规范物业服务中心监控中心的工作流程、内容与要 求,提高监控中心岗位安防员的工作质量,发挥指挥调度中枢的作用。适用范围适用于保利 (佛山 )物业服务有限公司下属各物业项目内安防管理部监控中心岗位的日常管理工作。职责监控中心岗位安防员负责监控中心安防监控画面的观看,以及消防报警和安防系统报警的处置。监控中心岗位安防员受理业户通过安防岗位电话提出的投诉、报修、求助、质疑、问询、建议和报警。监控中心岗位安防员负责整理各岗位在岗位上接到 的业户投诉、报修、求助、质疑、问询、建议,以及对公共地方清洁卫生、公共设备设施报修问题,填写工作协作单交安防领班转到客户服务部门处理。监

2、控中心岗位安防员负责监控录像资料、安防与消防报警记录以及自己发出的工作协作单等工作记录、资料的归档保管和日常管理。监控中心岗位安防员负责对监控中心设备系统日常巡检、维护保养工作的检查、监督以及供应必要协助。监控中心岗位安防员负责监控中心室内清洁卫生和设备表面的日常清洁工作。安防领班负责对监控中心岗位安防员日常工作的检查、监督和指导 ,并在安防管理部岗位检查登记表上做好检查记录。安防服务部门负责人负责不定期对监控中心的工作 进行检查、监督和指导,并在安防管理部岗位检查登记表上做好检查记录。工作流程监控中心岗位安防员必需娴熟把握监控设备的基本操作方法 ,熟识摄像枪的分布工作性能等状况。监控中心岗位

3、安防员必需把握监控中心安防、消防 报警系统的基本原理与基本操作方法,娴熟把握各类报警的处理流程。监控中心岗位安防员必需了解物业服务中心对业户投诉、建议、报修、质疑、问询、求助的处理工作流程与要求,以及各类紧急状况的处理流程与要求。监控中心管理监控中心安防员负责值班期间室内秩序维护工作, 保持洁净、 干净,严禁在室内吸烟、 会客或做与工作无关的事情。严禁因私事占用报警电话,一切进出电话要有具体登记。监控室内杜绝一切火种,严禁存放易燃易爆等危急品。未经上级领导许可,非监控中心当值人员不得进入监控中心内。对经上级领导许可进入监控中心内的人员要在来人来访记录表上做好记录,以便备查。治安监控监控中心岗位

4、安防员要时刻留意观看监控画面,发觉可疑状况要马上通知巡逻岗前往查看,如巡逻岗正在处理 事务 ,无法马上赶往现场时要马上报告领班处理,要求查看人员必需准时反馈现场状况和处理结果,并记录在安防员交接班记录表。监控中心岗位安防员要时刻留意业户室内的智能化监控电脑 ,出现报警信号,应马上按各类报警处理流程操作,准时采取有效措施,并在安防员交接班记录表上做好记录。收到业户家红外线、窗(门)磁报警信号时的处理流程利用可视对讲致电业主家中,接通后首先明确自己身份和致电原因 ,确认接听电话人身份 ,能够确认是业主的告知家中红外线报警 ,请其查看是否撤防 (夜间要提示其查看室内是否有可疑人员 ),完毕后请其消警

5、 ,恢复电脑正常工作。无法确认是业户身份或说话可疑时 ,要尽量拖住对方 ,设法通知巡逻岗到现场确认。无人接听时 ,通知巡逻岗到现场查看 ,家中无人时通知客服前台联系业户 ,确认状况或请其返回查看 ,夜间客户服务部门无人在岗位的要准时上报领班处理。收到业户家中瓦斯报警信号时的处理流程利用可视对讲致电业主家中,接通后首先明确自己身份和致电原因,请业户查看厨房是否有瓦斯泄露,或是否有其他异味 ,找出报警原因 ,消退干扰瓦斯探头的正常工作。可视电话无人接听时 ,通知巡逻岗到现场查看 ,家中无人时通知客服前台联系业户 ,确认状况或请其返回查看 ,夜间客户服务部门无人在岗位的要准时上报领班处理。属瓦斯泄露

6、要准时根据紧急事件处理工作规程处置。收到业户家中紧急求助报警信号时的处理流程马上通知巡逻岗到现场查看,家中有人的首先明确自己身份和来意,确认接待人员身份,能够确认是业户的告知家 中紧急求助报警,有什么紧急状况,如是误报的请其消警,完毕后向监控中心反馈状况,恢复电脑正常工作。家中有人 ,但无法确认是业户身份或说话可疑时,要尽量稳住对方 ,根据紧急事件处理工作规程处置。家中没人 ,通知客服前台联系业户,确认状况或请其返回查看 ,夜间客户服务部门无人在岗位的要准时上报领班处理。属于设备故障引起报警的要向业户说明原因,恳求谅解 ,做好记录 ,并向领班报告。监控录像管理监控中心岗位安防员要留意监控录像状

7、态,保持各监控器随时处于正常录像状态。安防服务部门负责人要定期查看治安监控录像存储状况,监控录像资料必需具备保存30天的条件。 特别状况复制永久保存。设备故障或储存空间无法达到储存需要时,要准时报告领班处理,并做好记录。治安监控录像资料保管监控中心岗位安防员要严格执行保密工作,未经安防服务部门负责人以上领导的批准,非岗位人员不得动用 电脑。业主无权查阅录像,公安机关、检察院、法院因公务需要查阅录像资料时需向物业服务中心供应盖有相关部门公章的工作函,经公司分管领导批准后方可查阅。安防管理部门 / 物业服务中心负责人把握存有录像资料查阅系统的进入密码,查阅/ 外借录像资料申请经批准后,安防服务部门

8、 / 物业服务中心负责人方可赐予查阅录像资料。监控中心岗位安防员在监控中心查阅/ 外借录像资料登记表上做好相应记录,妥当保存工作函。消防监控监控中心岗位安防员应留意消防监控系统运行状 况,每班至少记录一次各种设施设备运行状况,并填写消防监控系统运行记录表 。消防监控系统出现任何报警信号时,安防员应马上通知巡逻安防员在5分钟内到达现场确警,巡逻岗正在处理事务,无法马上赶往现场时要报告领班处理。到现场处理人员将现场状况反馈回消防监控中心,属误报要准时消退原因,使系统复位 ,并填写火灾报警/ 确警状况记录表 。发生火警时 ,监控中心马上逐级上报,视状况启动消防联动系统 ,按火警火灾应急处理规程进行处

9、理。监控中心岗位安防员每班下班前将本班各安防岗位发觉的问题和接到的业户投诉、建议、报修、质疑、问询、求助集中整理 ,由安防班长填写 工作协作单 报到前台处理。通讯管理监控中心岗位安防员接到来电时首先要说:“您好 ! 这里是监控中心 ,有什么可以帮到您”,对业户来电诉求时, 要耐心倾听业户的诉求并做好记录,并尽量赐予正面回应,对自己不清晰或不确定的事情要向业主做好解释,恳求谅解 ,并告知相关部门电话,请其直接致电相关部门咨询。本部门能力范围内的事情应马上报告领班视业户需求派人马上赶到现场处理 ;属其它部门的视状况的轻重缓急,可直接致电相关部门的岗位人员马上到现场赐予处置或由领班员以工作协作单形式

10、报客服前台,由客服人员按前台服务工作规程处理,并在安防员交接班记录表上做好简要记录。监控中心安防员处理业主来电时,一定要将业主房号、姓名、电话号码、来电时间、来电事由具体记录在电话信息记录表 上,以便利对业主的来电诉求进行跟踪处理和回访。监控中心值班电话主要使用功能为了便利接听业主诉求和部门应急联络使用,一般状况下不得公话私用,正常工作使用电话必需具体记录在电话往来记录表上。相关文件 / 标准安防交接班工作规程紧急突发状况处理规程火警火灾应急处理规程表格消防监控系统运行记录表(JL/WI-AF-005-01)火灾报警 / 确警状况记录表(JL/WI-AF-005-02) 监 控 中 心 查 阅 /外 借