MTP中阶主管管理实务训练教程

1、MTP（Management Training Program）1九洋企业管理咨询有限公司 MTP中阶主管管理实务训练课程价值优势的引蔫 当低成本的竞争优势已不复存在，势必迎向高附加价值的产业，创造价值优势凭恃着两个力量，一为技术能力，一为管理能力。 技术能力的重要性，大家早有切身之经验，只要企业能凝聚共识，全心投入，一定会得到具体的成果。 至于管理能力提升方面，有两个方向极待突破：(1)理论可操作性不佳： 理论虽精辟，但实务不具操作性，无法水平展开，落宽于平常的管理，以致无法有效确保各阶层、各职能产生对企业有贡献的管理绩效。2九洋企业管理咨询有限公司(2)规模经济落差 国内企业的经营规模发展

2、阶段上，仍与美日先进国家有一段差距，例如我们面对的一些管理上的问题及管理上的 KNOW HOW，往往是美日等先进企业若干年前面对过的。因此，在管理上，我们仍有极宽阔的空间，让我们能向先进国家学习、借鉴、突破，以提升企业的价值优势。价值优势的方针做法对内：每个人都需提升核心能力，展现核心价值，替个 人也替公司创造附加价值，最终目标是经由低成 本、高品质、差异化、集中化的策略，创造公司 的竞争优势。 对外：一切以提供客户价值产品为依归，持续达成客户 满意度，并为广大客户创造价值优势，繁荣企业。3九洋企业管理咨询有限公司PART 1 management training programSectio

3、n 1 MTP的原点：回应环境的变化1-1 MTP须回应工作本质的变化 事务性工作及专业性工作 管理性工作 策略性工作 电脑化、自动化的影响 经营环境的变化1-2 多元化的社会，管理者须面对受过更好教育、更多技 能、更多资讯的部属。 1-3 管理者的二个新评价基准 顾客满意度的提升 赢取竞争的大未来4九洋企业管理咨询有限公司Section 2: 中阶主管的MTP2-1 什么是MTP5九洋企业管理咨询有限公司PART II 经营您的部门完成计划目标Section 3 策划您的部门年度重点工作项目及目标 3-1 部门的产生及价值 3-2 了解您部门的任务及业务内容 （1）了解上级主管对您部门的期待

4、 （2）了解顾客对您的期待 （3）订出每项业务的目标与流程 3-3 完成部门的年度工作计划 （1）决定年度重点工作项目 源自实现上级单位的方针策略 来自达成部门任务的重点工作项目 （2）决定日常管理的改善项目（QMU） （3）决定各项工作的目标6九洋企业管理咨询有限公司Section 4 计划的技巧 4-1 计划管理五大功能的第一项策划、组织、领导、控制、协调PDCA 4-2 计划是什么 4-3 计划的类型长期计划年度计划功能性计划项目计划Action PlanSchedule7九洋企业管理咨询有限公司4-4 工作类型与计划的优先顺序 工作类型1达成目标的工作 工作类型2解决问题的工作 工作类

5、型3例行性工作4-5 达成目标型工作的计划顺序Step1 现状把握 区分客观的事实与主观的臆测 部分的事实还是全部的事实 步骤一、确定主题 步骤二、收集情报、资料 步骤三、要因分析 （环境要素 、系统要素、 人的要素） 步骤四、掌握关键要素8九洋企业管理咨询有限公司Step 2 设定目标（1）了解目的与目标的差别（2）目的与目标有上下的关系 步骤一、订定明确的目的 步骤二、订出您的目标Step 3 研拟手段方法 确定达成目标的必要要素 目标具有层级化的关系 目标达成有不同的顺序及替代方案 步骤一、系统构想作战 步骤二、推进计划作成9九洋企业管理咨询有限公司4-6 解决问题型工作的计划顺序 发生

6、型问题，谋求改善型问题，潜在型问题 问题解决思考上的注意点 （1）找出问题的真因 （2）找出解决问题的真因 （3）订出问题解决的行动计划 解决问题的顺序 step1、明确的目标、标准 step2、发现问题点 step3、要因分析 Step4、确定要解决的课题 step5、拟定对策 step6、做出行动计划 step7、执行行动计划 step8、效果确认 step9、标准化10九洋企业管理咨询有限公司4-7 例行性工作的基准计划顺序 规划基准思考上的注意点 基准的作业计划顺序 step1、确定制定基准的作业对象 step2、工作内容分析 step3、设定目标 step4、决定基准 step5、通

7、知及训练有关人员11九洋企业管理咨询有限公司PART III 经营您的部门 执行您的计划Section 5 启发部属良好的工作态度5-1 态度决定一切5-2 影响部属的态度 四个影响部属态度的方法 积极的倾听 （1）基本原则 （2）六个进行技巧12九洋企业管理咨询有限公司Section 6 带动您部门的行动力6-1 六个方法带动部门的行动力Section 7 组织原则与选对人原则7-1 了解组织 规划组织至少考虑的七个事项 五个基本形态的组织 （1）职能别组织 （2）事业部别组织 （3）矩阵式组织 （4）行销通路别组织 （5）地区别部门划分的组织13九洋企业管理咨询有限公司7-2 规划您的部门

8、组织 规定部门组织的八步骤 step1、决定部门想做的工作 step2、决定部门的人数 step3、工作划分及职务说明 step4、订出职位规范 step5、订出与部门协调的方式 step6、决定管理幅度 steo7、决定授权程度 step8、绘出部门的组织图14九洋企业管理咨询有限公司7-3 指定系统统一原则7-4 管理幅度适中原则7-5 组织协调原则 协调的含义 组织内协调的五个手段 协调进行的六个步骤 协调过程的五个注意点7-6 授权原则 决定授权程度的七个原则 七个步骤授权下的工作正确进行7-7 选对人与职务分配原则 部属对工作的期待 主管对职务分配的期待 选对人做事 职务分配与充实的

9、五个实作步骤15九洋企业管理咨询有限公司Section 8 下达命令的技巧8-1 用沟通替代命令 九个传达命令的沟通技巧8-2 命令、授权与状况共有8-3 下达命令的八个注意点16九洋企业管理咨询有限公司Section 9 沟通互动的技巧9-1 沟通与管理者必须建立的沟通管道 沟通与有效地沟通 有效沟通的五个重点 建立沟通的五个重点 1、您的部属 2、您的上司 3、您与其他部门 4、您与外部接触9-2 沟通的禁忌 沟通的八个禁忌17九洋企业管理咨询有限公司9-3 指责部属的十个技巧9-4 赞扬部属的四个技巧9-5 与部属沟通的七个步骤9-6 解决部门间冲突的技巧 step1 了解双方立场及优先

10、顺序 step2 权衡优先顺序，找出共同目标。 step3 注意维持充分自由的环境 step4 重新思考优先顺序 step5 做出协议 step6 追踪协议9-7 会议的技艺18九洋企业管理咨询有限公司PART 经营您的部门-控制部门的执行活动Section10 控制的含意与方法 10-1 控制的含意 什么是管制 管制的难处 自我管制 管制与修正 10-2 企业的整体系统管制 公司政策 年度预算 成本管理 品质管制 10-3 部门业务的管制 时间上的管制 成本费用上管制 绩效的管制 部门义务的管制顺序19九洋企业管理咨询有限公司Section 11 管制的工具 11-1 管制的工具 （1）计划

11、与实绩的差异管理图 （2）标准与实绩的控制管理图 （3）进度管制 （4）利用客户回馈讯息管制 （5）透过报告系统管制 （6）透过有效沟通建立标准 （7）其他管制工具20九洋企业管理咨询有限公司PART 经营您的部门-修正您的计划、标准Section12 修正您的计划 12-1 修正的时点 外在环境变动时 现行手段无法达成目标时 资源取得变动时 12-2 如何修正您的计划 修正计划的三个方向 （1）修正目标 （2）修正达成目标的手段 （3）同时修正目标及手段21九洋企业管理咨询有限公司Section 13 修正您的标准 13-1 修正您的时点 现行标准不合理时 现行标准不能满足客户需求时 现行标

12、准已失去意义时 现行标准和公司的政策相抵触时 现行标准达不到公司的质量要求水准时 现行标准比竞争者宽松影响竞争时 现行标准会给其他部门带来困扰时 引进新的设备、工具、方法时 部属有了好提案时 13-2 如何修正您的标准 修正标准的三个注意点 修正标准的五个步骤22九洋企业管理咨询有限公司PART 经营您的部门-部门的自我超越Section14 部门的自我超越(1)培养做出好决策的能力 14-1 决策的本质 14-2 方向性决策的流程 Step1 外在环境分析 Step2 内在环境污染分析 Step3 指出企业该走的方向 Step4 指出企业能走的方向 Step5 确定企业想要达成的目标 Ste

13、p6 决定执行的方案23九洋企业管理咨询有限公司14-3 一般性决策的流程 step1 设定明确的目标 step2 设定评估决策的关键因素 step3 提出替代方案 step4 比较替代方案 step5 做出决定 step6 决定可能的因应备案24九洋企业管理咨询有限公司Section 15 部门的自我超越(2)发挥激励部属的技巧 15-1 激励与绩效 15-2 激励的四个挑战 激励A的方法不见得能激励B 相同的人，也需改变不同的激励方式 有限资源下激励 有部属感到不平，即抵消了激励的作用 15-3 您的激励策略 五个有效的激励策略25九洋企业管理咨询有限公司Section16 部门的自我超越

14、(3) 学习“管理人的问题”的技巧 16-1 还有比做好每个管理动作更好的方法吗？ 16-2 处理人的问题 处理七类人的问题 处理人的问题的步骤26九洋企业管理咨询有限公司Section17 部门的自我超越(4)发挥团队的力量 17-1 团队力量来自何处 17-2 熟悉带动团队的技能 建立一个工作团队 step1 明确订出Team 的目的及目标 step2 给予团队一个特殊的命名 step3 选择适当的组员 step4 界定每位成员扮演的角色 step5 界定岗位成员的责任 step6 选择团队的领导人 step7 定期检查进度27九洋企业管理咨询有限公司 带动一个绩效卓越的团队 （1）带动团

15、队的自尊 （2）建立良好的规范 （3）给予适当的奖励 （4）授权及支持 （5）关怀 （6）协助建立有效的管理流程 17-3 建立一个团队导向的部门28九洋企业管理咨询有限公司Section18 部门的自我超越(5)培育您的部属 18-1 您培育了部属了吗？ 18-2 训练的需求在哪里？ 提升业务遂行能力（知识、技巧） 配合新业务导入（知识、技巧） 推行公司合理化（知识、技巧） 提升士气（态度） 18-3 部属培育的有效进行方法 step1 明确每位部属的培训需求 step2 做出培育计划预定日程表 step3 执行部属培训计划 step4 管制您的执行步骤 step5 检讨及评价29九洋企业管

16、理咨询有限公司PART 经 营 您 自 己Section 19 培养您的领导力 19-1您有领导力吗？ 19-2发挥部门的领导力 领导力的四个条件 （1）要求性 （2）同理心 （3）状况共享 （4）依赖性30九洋企业管理咨询有限公司19-3 透过期望增进您的领导力 step1 观察您要期望的对象 step2 说出那个人所做的事实 step3 描述您对他所做的事情的态度 step4 告诉您对他未来的期望 step5 让对方感受到您对他的信心19-4 调整您的领导风格 领导的五个类型 （1）放任型 （2）温情型 （3）专制型 （4）中庸型 权变领导31九洋企业管理咨询有限公司Section 20

17、自 我 启 发 20-1 自我启发培育高阶主管的能力 高阶主管的任务 培育高阶主管的能力 （1）指引方向的能力 （2）综合判断力 （3）培养找出关键因素的能力 （4）培养全面影响力的能力 （5）培养因应变动的态度 （6）建立您的企业观及人生观32九洋企业管理咨询有限公司PART 1 M T P 停足省思身为管理者的您，有没有想过，您是怎么成为管理者的？可能的答案也许是：我的年资最久 部门只有我懂电脑 是我任劳任怨、忠心耿耿 也许是我的业绩最好 也许是我得到总经理的赏识 也许是我和公司上层关系好 也许是我的外语能力强不管是什么原因或因素让您身居管理职，但请您慎重思索一下，这些因素能帮助您做好管理

18、的工作吗？这些因素能让您的客户更满足，让您的公司更具竞争优势吗？这些因素能提升部属的意愿及能力而发挥组织的整体力吗？这些因素能让您胜任更高层的工作吗？33九洋企业管理咨询有限公司MTP中阶主管训练指引1、提供您一系列的思考及行动步骤。2、考验您、协助您摆脱阻碍您成长的僵硬官僚管 理气息。3、协助您成为一位能主动因应环境变化的新管理 者您可称他为经营型、领导型的管理者 革新型的管理者。 34九洋企业管理咨询有限公司Section 1: MTP的原点回应环境的变化管理者管理的对象有人、物、金、情报，管理者的基本目标即是要让这四项资源产生最大的价值。但是，最近的管理者，为了提升绩效纷纷讲究员工的工作

19、充实化。1、强调透过矩阵式的组织及专业团队（Project Team）促成 专业合作及建立强性化的生产线。 为什么会有这些改变呢？因为我们所处的环境已从工业社 会转入服务和资讯的时代，管理必须回应这种环境变化。1-1 MTP须回应工作本质的变化。1-2 面对受过更好教育、更多技能、更多资讯的部属。1-3 管理者的2个新评价基准。35九洋企业管理咨询有限公司1-1 MTP须回应工作本质的变化企业内的工作性质可分为三类：(1)事务性工作及专业性的工作：事务性工作是指一些重复性、 固定性的工作，如领料、登帐、出勤统计等。 专业性工作是指一些需要特殊专业技巧才能完成的工作， 如商品设计开发、程式设计、

20、资金调度、品质检验、推销 及各项制度设计等。(2)管理性工作：各单位主管或部门主管所从事的工作，管理 性的工作要靠计划、组织、指令、控制、协调、激励、领 导等功能完成。(3)策略性工作：指企业为因应环境变动或赢得竞争优势或满 足客户或充分发挥公司长处维持优势所采取的特殊手段， 策略性工作要从组织整体的视野判断，做成对公司最有利 的决定。36九洋企业管理咨询有限公司1-1 回应工作本质的变化为什么会产生这些改变呢？(1)自动化、电脑化的影响：工作多样化、丰富化。(2)经营环境的改变：市场成熟、新产品不断推出、消费者更多 样化的需求，竞争更加激烈，导致各部门的管理者都负有提 供资讯，策略建议或参与

21、策略的决定的任务。策略性工作管理性工作专业性工作事务性工作策略性工作管理性工作专业性工作事务性工作37九洋企业管理咨询有限公司1-2面对受过更好教育、更多技能、更多资讯的部属 今日的企业是处在一个迅速改变的环境，企业必须更有效地结合人的脑力，科技设备及资讯，创造出有价值的商品及服务，提供给客户，以赢得生存及成长。 管理者面对的是一群受过更好教育，拥有更多技能及资讯的部属，他们对工作具有更高的期望，工作不仅只是听令而行，部属们企图经由工作、满足个人能力成长，人际成长，自我实现的欲望。 面对这样的部属及迅速改变的环境，绩效的关键点不再是部属有效率地完成您的指令，而是在於建立一个团队、开发部属的潜能

22、，以因应迅速改变的环境，发挥团队的绩效。38九洋企业管理咨询有限公司1-3管理者的二个新评价基准 工作是什么？工作是对他人产生价值的一种活动。 价值又是什么呢？价值是对他人产生的一种的一种贡献。传统管理者贡献关键点效率提升生产力提升新管理者关键点客户满意度竞争优势赢取39九洋企业管理咨询有限公司1-4部门重点工作与环境回应的思索课题 您如何回应环境的变动？ 您的重点工作 (科技面、环保面、社会面、经济面)1、1、2、2、3、3、4、4、5、5、40九洋企业管理咨询有限公司您的重点工作与客户、竞争的关系 它和客户满足有关吗？ 它和提升竞争优势有关吗？ 您的重点工作 如何提升客户满足？ 如何提升竞

23、争优势？1、 1、1、2、 2、2、3、 3、3、4、 4、4、5、 5、5、41九洋企业管理咨询有限公司Section 2: 中阶主管的MTP 管理大师彼得杜拉克指出：现代的社会已成为一个组织的社会，不论是企业、公众事务、大学、医院都是由组织在运作，组织中执行管理功能的管理者已成为推动社会进步、繁荣的主要动力。 的确，管理者在现代社会将扮演更重要的角色。42九洋企业管理咨询有限公司2-1什么是MTP1、管理者溯源 苹果(Apple)电脑在1976年由Steven Jobs 和Steven Wozniak 二位创立，起初只凭二个人的力量，但随著营业项目，客户及营业量的增加，员工人数也由一人、二

24、人逐渐地增加，然后才发展成一个跨国性的大企业。 任何的企业都如苹果电脑一样，当员工人数增加后，经营者必将分身乏术，无暇亲临所有的事务，毕竞一个人的能力及时间是有限的。 於是创业经营者必会遴选一些懂得自已经营想法的人，代替自已管理一些特定的事务，比如：产、销、人、发、财的分工，各人员也视工作量的多寡而带领另一些人员完成工作，这些人员也就成为了管理者。 43九洋企业管理咨询有限公司 管理者也可说是创业经营者的替身，既然是替身，当然管理者必须站在和创业经营者同样的立埸，判断和处理部门的事务。 创业经营者的立埸是什么呢？经营者是由公司整体经营的角度去思考公司应该如何经营。例如公司成长最重要的因素是什么

25、？资源投入的优先顺序是什么？公司该加速扩充还是减缓扩充的速度？如何提升竞争优势？如何满足我们的客户？等。各部门的管理者都该共同配合以完成经营者的想法。2、管理是什么？ 最原始的定义是：透过他人达成目标。中阶主管(经理、课长)都是某个工作单位或部门的责任者，因此我们可以更具体地说：管理就是有效运用人力、物力、金钱、情报等资源，以达成工作单位的目标。44九洋企业管理咨询有限公司您管理的对象1、人力：部属的能力、态度、情绪、士气、部属间的冲突， 部属的绩效评价等。您要提升每个人的附加价值。2、物力：生财设备、原材料、仪器工具、电脑、事务用品 等。让这些物力能提升您的品质与服务。3、金钱：预算、成本、

26、毛利、投资报酬率等。4、情报：市场情报、竞争状况、经营报表、管理情报等， 您要防止资讯被扭曲。5、时间：各种进度时间表等，要在时间目标内完成工作。6、客户：客户关系建立及维持、客户满意度、客诉等， 您要让每位客户都受到全心全力的关心。45九洋企业管理咨询有限公司你使用的管理方法 各项规章、规定、办法、流程、标准化、品管、品检、作业手册、QC七大工具、管理图表、品管圈、PDCA循环等。你的目标： 销售金额、销售量、市场估有率、客户众数、生产力、应收帐款回收天数、呆帐率、生产量、库存周转率、最近库存金额、离职率、股利、投入部属培育的时间及金钱，拜访客户的次数、各项质量目标等。46九洋企业管理咨询有

27、限公司有效的含义：有效指运用最妥当的方法，充分发挥人力、物力、金钱、情报等资源以达成目标。 管理者必须要懂得设计选择正确的方法，活用各项资源以达成目标，您选择方法活用各项资源的进行过程是您如何更有效率地把事情做对(do thing right)，但在您把事情做对之前，更重要的是您要确定您做的是对的事情(do right thing)，也就是您要有能力设定正确的目标。 管理者应清楚地指出企业能存在的原点是能比竞争者更能满足顾客。因此您可检查您订的管理目标是否能提升客户(后手)满足度。是否能带给企业竞争优势。47九洋企业管理咨询有限公司3、管理与领导 主动、创意、意愿、热诚是由领导而来的，不是由管

28、理而来的。管理与领导主要的差别如下： 项目管 理领导对象人、物、金、情报及管理系统人变动低高控制机能预算、规章、规划、管制、职权愿景、价值、企业文化进行方式指示、督促、驱策期望、承诺经常用语效率、系统、流程、标准激励、荣耀、勇气、贡献48九洋企业管理咨询有限公司4、管理与改变 检视一下我们所外的环境，科技不断地在进步，您必须懂得改变，适时地利用科技提升您的绩效，您客户的需求也不断地在改变，您必须调整您的服务迎合客户的需求。国际化，自由化的脚步加速，竞争不仅来自国内更来自国外，您必须加速改变以对应竞争。您部属工作的动机也在改变，您也必须改变您激励部属的方法，因此今日的管理者，不但要因应改变，有时

29、更要主导改变，并成为革新的管理者。49九洋企业管理咨询有限公司5、中阶主管的角色及任务 您的任务(1)辅佐业务：了解经营者的经营理念、方针、经营课题。 了解经营者对自已部门的期待。 了解企业环境变化对经营的影响。(2)管理业务：充分利用资源达成工作关系的目标。(3)实施业务：部属没有能力完成的工作，无法授权的工作， 如重要客户的拜访、部属考评等。您要满足的对象及标的如下：经营者 业务及利润目标的达成、经营体质的提升。部 属 良好的工作环境、公正的评价、成长的机会。客户(后手) 能适切满足客户(后手)的需求。自 我 自我肯定的价值、自我存在的价值。 50九洋企业管理咨询有限公司6、管理者的管理工

30、作实况 管理的五项功能：计划、组织化、指今、控制、协调等必须在管理的状况下有效进行，以确保工作的各项活动能有效地推动。计 划协 调指 令控 制组 织51九洋企业管理咨询有限公司管理者的实际工作包括：1.环境的因应经营环境产生变化时，部门的工作谈如何因应2.工作的管理工作管理分为(1)进行中的工作管理及(2)工作改善二个类型(1)进行中的工作管理：运用计划、 组织、命令、控制、协调等技巧， 确保工作有效地进行。(2)工作改善：不断地秉持问题意 识、发现问题、改善流程、解决 问题，以提升工作品质。52九洋企业管理咨询有限公司管理者的实际工作包括：3.人的管理人的管理也有二个重点：(1)建立一个有效

31、地工作团队 将部门建立成一个有效地工作团 队，充分於个人意愿及潜力、发 挥部门的整体力量。(2)部属培育 从达成部门目标及提升人格的方 向，培育部属的能力及引导部属 形成健全，成熟的人格特质。4.发挥领导力不管是带领部属变革以回应环境的改变，或是进行工作的管理及改善，建立一个有效地工作团队、部属培育都需经由管理者发挥领导力来完成。53九洋企业管理咨询有限公司管理者的实际工作包括： 人类的历史是由一连串的行动所造成的，管理者在企业的绩效也是由行动造成的，行动力也正是新管理者的魅力所在之处。在这个改变的时代中，MTP的新管理者，他们的行动来自： 1、经营意识 2、革新意识 3、客户导向意识 4、问

32、题意识 5、效率、效能意识 6、科学的意识 7、人性尊重的意识54九洋企业管理咨询有限公司经营您的部门完成年度工作计划Section 3: 计划您的部门年度重点工作项目及目标 计划是实现的开端，人们合理的行动通常是依PDCA的过程进行。 管理者的工作也是一样，首先您必须计划好今年度您的部门要完成哪些特殊性、重点性的工作及持续执行哪些日常性例行的工作。 评估年度部门工作的质及量后，您才能预先妥善地规划好要投入多少人、物、金以达成您的年度部门工作目标。55九洋企业管理咨询有限公司3-1 部门产生及价值 部门是组织上的一个工作单位，课、部应都是一个部门，也都是一个工作单位。工作单位是由业务内容的组合

33、及人的组合而形成的，如计划课的业务内容有制定各项产品的年度销售目标、产品订价、销售策略、产品策略等，目前连课长投入了三个人力。 为什么会有部门的产生呢？是为了达到专业分工及合作的目的，综合各个部门就形成公司的组织，组织一定要能发挥 1+12的力量，否则组织的存在就不具意义。 每个部门都有它发挥特性的功能，但部门存在的价值在於满足客户(后手)的需求，因此管理者需注意客户的需求是否有了变化及如何提升客户(后手)的满意度。56九洋企业管理咨询有限公司3-2 了解您部门的任务及业务内容例如 企划部任务规划公司未来的发展方向及整体经营绩效分析业务内容研拟公司整体经营策略制作公司五年发展计划年度经营方针，

34、预算的编制每月经营绩效月报制作经营环境变动掌握把握您的任务及业务内容(1)了解上级主管对您部门的期待。(2)了解您的后手对您的期待，并让您的前手了解您的 需求。 (3)订出每项业务的目标与流程。57九洋企业管理咨询有限公司3-3 完成部门的年度工作计划 管理必须体现，目前生产的产品是否持续被消费者接受，生产成本是否具有竞争力，产品的市场需求量是在扩大或减少，品质是否需要改善，是否能产生利润等，这些都是非常重要的问题，是经营者最关心的问题，身为管理者的您是经营者的替身，因此您必须秉持经营意识，关心客户满意度，关心成本竞争力，关心品质，关心利润。而这些都不是一天，一个月能产生立竿见影的效果，这些都

35、是靠著正确的途径长期努力挑战后才能达成绩效的。具有经营意识的部门主管，必须能确认出，今年我的部门要完成哪些重点工作，而在年初计划好部门的年度重点工作计划。58九洋企业管理咨询有限公司如何做出您的年度计划(1)决定年度重点工作项目 来自实现上级单位的方针、策略 来自达成自已部门任务的重点工作项目(2)决定日常管理的改善项目(例行性的工作项目)(3)决定各项工作的目标：任何一项工作都需要订定明确 的工作目标，有了明确的目标，您才能拟定您达成目 标的行动计划，执行了您的行动计划才能评估您对公 司的贡献。训练自已成为具有经营意识的部门主管，观念上要秉持二个原则：(1)从公司整体的角度思考部门该扮演的角

36、色(2)认清部门任务，部门业务内容都可能会有所改变59九洋企业管理咨询有限公司确定您的部门任务及业务内容任 务：业务内容：60九洋企业管理咨询有限公司拟定部门年度重点工作项目上级方针及重点去年残留的课题因应未来的课题部门年度重点工作项目重点工作项目负责人目标值61九洋企业管理咨询有限公司确认您的年度重点工作项目1、您年度部门重点工作项目哪些能提升客户(后手)的满意度？2、您的年度部门重点工作项目哪些能提升竞争优势？62九洋企业管理咨询有限公司Section 4 计划的技巧计划是管理功能的第一项，是管理工作的出发点。本Section将提供您一个正确的计划程序，让您能做出合理、可行性高的计划，同时

37、提醒您要主动技巧地让部属参与计划，部属的参与不但能提升计划的品质，同时对将来计划的执行有莫大的助益。63九洋企业管理咨询有限公司4-1计划管理五项功能的第一项管理的活动要发挥效果，管理者进行每一项工作时都要灵活运用管理的五大功能计划(planning)、组织(organization)、指导(directing)、控制(controlling)、协调(coordinating)。如图计 划协 调指 导控 制组 织64九洋企业管理咨询有限公司4-1不停地运转管理循环ACDP标准化修正做法方针.策略.目标工作分配训 练执 行检查结果日程表实施计划找出问题的原因65九洋企业管理咨询有限公司4-1维持

38、与改善 环境每天都在不断地改变，一年运转一次PDCA恐怕缓不济急，有些管理者会每季运转一次，甚至有的每月运转一次。改善改善改善APDC维持APDCAPDCAPDC维持维持66九洋企业管理咨询有限公司4-2计划是什么 计划可被定义为决定目标及如何达成目标的一个程序。它含有三个特性：1、前瞻性的思考(forward thinking)思考及判断未 来可能的状况。2、下决策(decision making)决定未来想要达成的状 况。3、目标导向(goal oriented)规划各个标的，以达成 期望的状况。67九洋企业管理咨询有限公司不同阶层主管负责计划的内容不同层次计划范围时间幅度主要内容高阶主管

39、全体组织长期愿景、政策、目标、策略、资源投入优先顺序中阶主管部 门年度行动方案、项目专案、预算、部门工作计划基层班组长工作岗位短期日程计划、费用计划中阶主管制定的计划，要能达成下列三个目的：1、计划要能配合实现上级主管的目标、策略。2、计划要能实现自已部门的任务。3、计划要能成为部属行动的依据及评价部属工作成果的 重要基准。68九洋企业管理咨询有限公司4-3计划的类型长期计划：通常是5年，主题为企业的愿景(Vision)、事业范围、设 立企业期望长期达成的目标，如产品开发目标、市场开 拓目标、组织目标、成长率目标、市场占有率目标、投 资报酬率目标、并构筑达成这些目标的基本策略及一些 需投入较长

40、的时间才能达成的工作。年度计划：年度计划是以企业的长期策略规划为前题或基础，计划 出年度详细的行动计划，它明订出企业的经营管理人员， 新的年度要做些什么(目标)，并计划好如何达成年度目 标及要投入多少预算。功能性计划：每一个部门为了要完成部门的主要功能，都会做出一 些部门功能性的计划，如每月销售计划、生产计划、 库存计划等。项目计划：企业为了解决一些特定的问题，如士气提升项目或举办 一些特定的活动，这些活动的进行往往需要跨部门的人 员支援共同完成，通常称为项目计划。69九洋企业管理咨询有限公司年度计划的范例 公司 年度计划一、经营者A、年度目标B、基本策略1、财务目标1、行销策略 2、产品开发

41、策略2、非财务目标3、制造策略 4、行政管理策略5、组织策略 6、财务策略二、组织计划三、行销计划A、市场分析 B、竞争分析 C、产品策略 D、人员计划E、广告、促销、通路计划70九洋企业管理咨询有限公司四、生产计划A、生产计划B、库存计划C、原料取得计划D、设备支出计划E、产品开发计划五、行政管理计划A、人力资源计划B、费用管理计划六、财务计划A、销售收入B、损益表C、部门预算D、资产负债表E、现金流量表F、资金来源运用表G、绩效统计71九洋企业管理咨询有限公司项目计划的步骤STEP 1 设定目标(Objectives)STEP 2 如何做(How to do?)STEP 3 设定多种选择方

42、案。STEP 4 估计需要的经费(budget)STEP 5 做出行动计划表(Schedule)STEP 6 回馈情报(information feed basic)的取得及 评估。72九洋企业管理咨询有限公司展示会计划的实例一、展示会目标：明确展示会的目标是要提升企业知名度，还是要介绍新产品，目标不同则展示的诉求重点将会不同。二、展示会邀请对象及人数：1、现有最终客户 2、经销商 3、竞争者客户 4、潜在客户三、展示会时间：元旦、国庆日、母亲节、春节、暑假四、展示主题：为了要达成展示的目标，一定要先拟出本次展示会的主题，以便能清楚地向客户诉求。73九洋企业管理咨询有限公司五、展示标语(slo

43、gan)：配合主题制作简洁有力的展示slogan加深客户的印象。六、展示地点及场地布置：凸显展示的主题。七、展示人员训练：八、各项宣传广告及印刷物制作：请柬、资料夹、广告、型录、公司简介。九、赠品吸引十、预计达成效果：参观人数、能获多少订单、多少潜在客户。十一、费用：74九洋企业管理咨询有限公司执行计划 Action Plan实施计划是我们产生具体行动的计划，因此它必须明确地指出：何时（When）何地（Where）用什么资源（Which）期望完成什么（What）如何完成（How）谁负责（Who）Action Plan是能将计划付诸实现的最好手段。75九洋企业管理咨询有限公司时间进度计划（Sch

44、edule）请列出新产品上市进度控制表76九洋企业管理咨询有限公司4-4工作类型工作类型一、达成目标的工作达成目标的工作项目，例如营业部门每年有须达成的销售目标，生产部门有须达成的生产数量目标。达成目标的工作类型的计划重点是分析在什么样的条件或状况下才能够达成目标。例如一颗种子要能达成发芽的目标，它必须具备如温度、水份、土壤硬度等的条件。工作类型二、解决问题的工作课题解决及改善的工作都可归为解决问题的工作类型。解决问题的工作重点是寻找产生问题的真正原因，您才能解决问题。工作类型三、例行性工作日常工作中有许多例行性的工作，例如生产设备的点检保养，进料检验，出勤管理等。处理的重点是制定一些妥当的规

45、程。77九洋企业管理咨询有限公司4-5达成目标型工作的计划顺序STEP 1：现状把握思考上的注意点(1)区分客观的事实与主观的臆测(2)部分的事实还是全面的事实二个案、特例、区域特性 等只是部份的事实，无法代表全面的事实。现状把握的顺序步骤一、确定主题；确定事实收集的对角范围。步骤二、收集情报资料；收集客观的事实。步骤三、要因分析；环境要素、系统要素、人的要素。步骤四、掌握关键要素；最能影响结果的要素。78九洋企业管理咨询有限公司STEP 2：设定目标思考上的注意点(1)了解目的与目标的差别目标：它指出方向及到达点。例如提升个人销售目标为50万元。目的：是代表一种追求的意义，是一些精神价值的追

46、求，较为抽象。例如提高企业形象。(2)目的和目标有上下关系：例如您想要达成提升公司服务品质的目的，目标则可能是客户叫修三小时内一定到达现场。设定目标的顺序步骤一、订定明确的目的；促使同仁朝共同的方向努力。步骤二、订出您的目标；订出阶段性指标、数量化、目标再细分化。79九洋企业管理咨询有限公司STEP 3：研拟手段方法思考注意点(1)确定达成目标的必要要素：要具备什么样的条件才能达成目标。(2)要素具有层级化的关系：例如销售成长15%是一层要素，加强广告宣传、通路强化、加强促销、销售人员强化培训，产品再充实等构成二层要素，公关活动、直接信函、媒体广告则构成三层要素。(3)目标达成有不同的手段及替

47、代方案，例如丰臣秀吉墨侯建城。计划顺序步骤一、系统化构想作成：将达成目标的全体要素，有系统地规划出来，便於掌握全貌及个别的项目。步骤二、推进计划完成：让您的系统化构想能够逐一实现。要注意以下各点:(1)推进计划必须具体可行(2)推进计划要注意人的因素(3)排除阻碍要因(4)做成详细的schedule目标手段1手段2手段380九洋企业管理咨询有限公司汽车销售建立客户情报管理的系统化构想必要因素第二层必要手段要素情报收集系统情报收集实施方法 违备情报收集工具情报收集行动管理 收集情报标准说词教育训练情报管理系统确定情报的范围：客户资料、生命周期、使用商品、竞争情报情报管理方法维 持 系 统情报维持

48、作业方法产出分析系统客户资料卡 准客户表 重要客户表、定户生日表 商品别客户表活 用 系 统业务人员活用项目 促销人员活用项目计划人员活用项目81九洋企业管理咨询有限公司4-6解决问题型工作的计划顺序您的年度部门计划中必定会含著一些需要解决的问题，问题有不同的型态，为了帮助我们辩别，我们可把它分成三个种类：(1)发生型问题：现状有的目标或标准往上提升。(2)谋求改善型问题：把现有的目标或标准往上提升。(3)潜在型问题：靠我们的洞察力，预测未来环境的变动， 可能会带给我们哪些问题，或未来科技的变动将带给我 们哪些问题。问题解决型思考上的注意点：(1)找出问题的真正原因(2)找出解决问题的重点对策

49、(3)订出问题解决的行动计划82九洋企业管理咨询有限公司问题解决的九个步骤STEP 1 明确的目标、标准：知道自已要达成的目的或状态。STEP 2 发现问题点：积极地秉持您的问题意识及改善意识， 掌握现状、调查现状、密切注意现状、随时注意可 能的问题，辩别问题的种类。STEP 3 要因分析：找出几项最重要的要因。STEP 4 确定要解决的课题：根据要因分析的结果、选择重 要的课题解决，注意有些要因恐怕来自客观的环境， 例如汇率的变动。STEP 5 拟定对策：提出多项对策，并追究最适合的对策。STEP 6 做出行动计划STEP 7 执行行动计划STEP 8 效果确认STEP 9 标准化83九洋企

50、业管理咨询有限公司4-7例行性工作的基准计划顺序规程、办法、规定、手则、作业标准量、产品规格、原材料规格、测试或检验方法等都是日常管理一些例行性工作的一些基准。基准对主管的效用：(1)减轻主管对例行性、反覆性工作所投入的监督指导心力。(2)清楚明确地告诉部属工作上的要求。(3)部属工作轮调、更换时、能减少训练的时间。(4)不管谁来做都能维持前后一致的标准。(5)可做为部属工作的评估依据。(6)当基准不能对应环境变化时，能迅速掌握住改善点。84九洋企业管理咨询有限公司基准的作业计划顺序STEP 1 确定制订基准的作业对象：日常性、重复性、稳定 性的工作及须高度准确性、易发生错误等工作都是 制订基

51、准的对象。STEP 2 工作内容分析：调查分析工作的内容及牵连的范围、 如仓库管理。STEP 3 设定目标：设定作业基准时，您要先确定期望达成 的目标。STEP 4 决定基准：将决定的作业基准做成文件。STEP 5 通知及训练有关人员。85九洋企业管理咨询有限公司达成目标型的计划目标现状把握1、环境要素关键要素2、系统要素3、人的要素实施手段手段A、执行项目(a) (b) (c)手段B、执行项目(a) (b) (c)行动计划手段A、执行项目 手段B、执行项目 (a) (5W2H) (a) (5W2H) (b) (5W2H) (b) (5W2H) (c) (5W2H) (c) (5W2H)86九

52、洋企业管理咨询有限公司解决问题型的计划问题点要因分析确定要解决的课题解决对策行动计划87九洋企业管理咨询有限公司建立基准的计划基准作业对象工作内容分析建立目标决定基准88九洋企业管理咨询有限公司经营您的部门执行您的计划 所有的计划都得靠人去实现，管理者就是带动部属实现部门计划的责任者。 虽然我们为了计划能顺利的推行，在做计划时我们强调部属参与，计划要事先和相关人员沟通协调取得合作，这些都是在计划过程中，为了将来能顺利执行而采行的步骤，但在实际履行计划的过程中，仍然需要训练自已获得更多的技巧，认您的部门计划更能圆满地执行。89九洋企业管理咨询有限公司Section 5 启发部属良好的工作态度5-

53、1态度决定一切建立一个赢的球队，首先要建立一个赢的态度，您率领部属执行计划时也须先让部属建立一个良好的工作态度。态度决定了一个人对某种对象或某种状况的行为反应。个人态度的形成：(1)态度是由过去的经验产生的(2)态度也可能由个性造成的，例如，大而化之、斤斤计较。(3)态度也可能是习惯造成的，例如，任何事情都有以客户第 一为考量。(4)态度也可能是由自已的价值观产生的，例如，您认为每个 生命的价值都是独一无二的。(5)受别人的影响，在工作岗位上影响部属态度最大的因素就 是部门的主管。态度决定一切：知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演著带动的角色。90九洋企业管理咨询有限

54、公司5-2影响部属的态度期望的态度：人是完成工作最重要的一个因素，您投入人力执行工作时，对负责进行工作的人一定期望他能符合进行工作所需具备的态度，这种期望的态度是影响工作品质的一项最重要的基本要件。高绩效团队的工作人员须具有下列良好的态度：客户为尊承担责任任务的态度重视服务与品质乐於合作积极、正面思考肯定自已工作的价值敞开心胸乐於沟通协调以团队的一份子为荣91九洋企业管理咨询有限公司影响部属态度的方法1、以身作则，由自已行为影响部属：让部属感染您的态度。2、体谅部属现有的态度是由过去的各种原因造成，找出原 因采取措施。3、让部属体验良好态度的经验：让部属体验良好态度能改 变自已的工作绩效，能改

55、变别人对自已的回应。4、建立部门的荣誉感：部门的荣誉感来自每个部属对自已 工作的认同，进而对部门价值的认同，因此部门主管对 部属的职务分配要格外的用心，并且让每一个部属了解 部门的工作对部门的客户(后手)有哪些重要性。92九洋企业管理咨询有限公司不好态度的处理不好的态度多是由於某种情绪得不到疏通，例如，不满不平的态度、反抗的态度、被漠视的态度等。您在沟通时，若一味地想用理性的方式，说服部属改变态度，效果恐怕有限，因此，与其采用理性的说服，不如先积极地聆听部属的感受。当一个人发现有人诚心地倾听他的内心感受时，他在心理会产生下列的变化：心理会感激对方，视对方为知音。说话者会感到被人接受，被人认可。

56、说话者的警戒心，自我防卫的心理会逐渐松卸。说话者会表现的更积极、更开放。说话者会走出原先执著的框框内，而会用以往不同的心情、 态度去思考原先的问题，也能公正、客观地反省自已的行为。说话者也能相对地倾听别人的话语。93九洋企业管理咨询有限公司做一位积极的倾听者(1)基本原则：站在对方的立场，真诚地去了解对方所说的 事情。(2)进行技巧：A、以尊重、平等、谅解的态度倾听对方话语。B、倾听途中不要批评，评价对方表达的看法。C、不要添加肯定或赞美的言词，诱导对方的表达。D、要解读对方话语的表面意思及真正意思。E、除了注意倾听对方的言词外，其它如表情、动作、语 调、眼神等，您都需同时留心观察。F、重点式

57、的覆诵对方所讲的内容，以确认自已所理解的 意思和对方一致。94九洋企业管理咨询有限公司Section 6: 带动您部门的行动力 计划只是行动的开端，没有行动就不会有结果；没有行动也不会产生价值；没有价值客户就无从满意。 历史是由行动产生的，部门的绩效也是由行动产生的，带动您部门的行动力吧！6-1六个方法带动部门的行动力(1)让您的部属知道他扮演的角色的重要性。 例如，品管的工作在维持企业信誉。(2)让部属尝试行动成功的经验。(3)给部属清晰的目标及标准。(4)让部属参与并告诉部属为什么(why)?(5)告诉部属他做的如何。(6)激励、关心、赞赏、鼓励、奖赏。 95九洋企业管理咨询有限公司Sec

58、tion 7: 组织原则与职务分配原则 个人的能力、时间是有限的，要透过组织的力量才能满足众多客户的需求。部门是组织的一环，因此部门主管不但要了解整体组织内，部门与其他部门的关系，同时要了解组织的营运原则，以有效发挥组织的力量达成管理的绩效。 组织营运原则能帮助您透过这些原则发挥组织的功效；职务分配原则能协助您把适当的人，委任适当的组织功能性任务。这二个原则是相辅相成的。96九洋企业管理咨询有限公司7-1了解组织组织是什么？组织就是结合众人力量的一种手段，期望透过组织化后，让大家结合后的力量能产生1+12以上的效果。(摩西的审判)组织至少要考虑的事项(1)分 工：把工作细分成一些单位。(2)部

59、门统合：将性质类似的工作集合在一个大单位。(3)指 挥 线：明确的指挥线或报告系统。(4)职 称：载明各阶层管理人员的职衔。(5)组 织 图：使每个人知道自已在组织中的地位。(6)职位说明：说明这个职位应该做些什么工作。(7)职位规范：说明担任这个职位应具备的资格。97九洋企业管理咨询有限公司组织架构的基本型态架构别优 点缺 点职能别的组织分工细密，业务不会 重复，造成人员浪费发挥专业效果协调不易，影响效率易造成部门本位主义上层主管工作繁重经营者培养不易事业部别组织灵活地因应市场的需 求变化易培养经营人才经营责任明确业务重复、造成人力浪费、客 户多重窗口，造成困扰事业部易脱离公司整体的管制需具

60、备较多的经营人才矩 阵式组 织人力资源充分运用组织富弹性、活动、 利於因应革新及变动 较大的环境和命令统一原则抵触、会造成 部属工作上的困扰全员需要高度的计划、沟通、 协调技巧。责任不易明确98九洋企业管理咨询有限公司组织架构的基本型态架构别优 点缺 点行销通路别组织能满足不同通路的客 户需求人力资源重复、造成不可避 免的浪费地区别部门划分组织接近客户，能提供更 迅速、更满足的服务能做出更迅速、灵活 的反应业务难免重复各区域的若干管理办法可能 需因地制宜99九洋企业管理咨询有限公司7-2规划您的部门组织STEP 1 决定部门想做的工作：充分掌握全部门的工作 种类、工作量、工作的质。STEP 2