《motorola质量与服务部最终电话回访项目投标书》doc

1、原文：Motoorolla质量量与服务务部最终电话话回访项项目投标书赛迪呼呼叫中心心实力介介绍二OO二二年一月月目 录录TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc536529131 1赛赛迪集团团及赛迪迪呼叫中中心简介介 PAGEREF _Toc536529131 h 2 HYPERLINK l _Toc536529132 2赛赛迪呼叫叫中心优优势 PAGEREF _Toc536529132 h 2 HYPERLINK l _Toc536529133 2.1先进的的多媒体体平台 PAGEREF _Toc536529133 h 3 HYPERLINK l _Toc5365291

2、34 2.1.1系统的的完整性性 PAGEREF _Toc536529134 h 4 HYPERLINK l _Toc536529135 2.1.2系统的的先进性性 PAGEREF _Toc536529135 h 10 HYPERLINK l _Toc53655291136 2.11.3系统的的可扩容容性 PAGEREF _Toc536529136 h 11 HYPERLINK l _Toc536529137 2.1.4系统的的安全性性 PAGEREF _Toc536529137 h 11 HYPERLINK l _Toc536529138 2.1.5丰富的的接入手手段 PAGEREF _To

3、c536529138 h 12 HYPERLINK l _Toc536529139 2.1.6强大的的数据库库功能 PAGEREF _Toc536529139 h 14 HYPERLINK l _Toc536529140 2.2完善的的运营管管理 PAGEREF _Toc536529140 h 15 HYPERLINK l _Toc536529141 2.2.1运营管管理优势势 PAGEREF _Toc536529141 h 15 HYPERLINK l _Toc536529142 2.2.2科学先先进的人人才甄选选系统 PAGEREF _Toc536529142 h 16 HYPERLINK

4、 l _Toc536529143 2.2.3全面系系统实时时的培训训体系 PAGEREF _Toc536529143 h 20 HYPERLINK l _Toc536529144 2.2.4人性化化全面现现场管理理机制 PAGEREF _Toc536529144 h 23 HYPERLINK l _Toc536529145 2.3全面灵灵活的产产品线 PAGEREF _Toc536529145 h 37 HYPERLINK l _Toc536529146 2.4强大的的技术实实力 PAGEREF _Toc536529146 h 37 HYPERLINK l _Toc536529147 2.5全

5、方位位的资源源整合 PAGEREF _Toc536529147 h 38 HYPERLINK l _Toc536529148 2.5.1网络信信息/电子商商务平台台赛迪网网 PAGEREF _Toc536529148 h 38 HYPERLINK l _Toc536529149 2.5.2物流配配送/现金托托收体系系赛迪直直投 PAGEREF _Toc536529149 h 38 HYPERLINK l _Toc536529150 2.5.3数据挖挖掘/清洗再再生基地地赛迪数数据 PAGEREF _Toc536529150 h 38 HYPERLINK l _Toc536529151 2.5.

6、4平面立立体/全向宣宣传媒介介报刊、展览、影视 PAGEREF _Toc536529151 h 38 HYPERLINK l _Toc536529152 2.5.5咨询顾顾问/市场战战略专家家赛迪顾顾问 PAGEREF _Toc536529152 h 39 HYPERLINK l _Toc536529153 2.5.6产品评评测/资质认认证权威威赛迪评评测 PAGEREF _Toc536529153 h 39 HYPERLINK l _Toc536529154 2.6合作伙伙伴 PAGEREF _Toc536529154 h 39 HYPERLINK l _Toc536529155 3运运营/

7、技术/管理资资深专家家顾问 PAGEREF _Toc536529155 h 39赛迪集团团及赛迪迪呼叫中中心简介介赛迪呼叫叫中心是是中国IIT产业业研究与与信息服服务权威威机构中国电电子信息息产业发发展研究究院（CCCIDD，赛迪迪集团）旄下核核心企业业。CCCID的的主要业业务覆盖盖IT决决策研究究与咨询询、软件件评测、计算机机市场研研究与咨咨询、网网络信息息服务与与电子商商务、媒媒体出版版、计算算机学协协会工作作，计算算机技能能培训、中文信信息处理理技术研研究等八八大领域域。根据据信息资资源整合合、客户户服务、CRMM及人才才战略等等需要，CCIID高瞻瞻远瞩，及时把把握市场场脉膊，大胆将

8、将业务延延伸到呼呼叫中心心及CRRM的研研究和服服务领域域，赛迪迪呼叫中中心应运运而生。赛迪呼叫叫中心是是基于互互联网的的现代多多媒体呼呼叫中心心，拥有有全国统统一的特特服号9951221，一一期建有有1000个座席席。赛迪迪呼叫中中心立足足于CCCID，充分利利用CCCID的的信息资资源和集集团优势势，为企企业提供供CRMM和呼叫叫中心外外包服务务、电话话营销、数据库库行销及及与之相相关的顾顾问、咨咨询和呼呼叫中心心的运行行指导、人员招招聘、培培训等业业务。赛迪呼叫叫中心的的强大资资源：人力资源源。聚集国内内呼叫中中心及CCRM领领域的一一流专业业人才，有上百百个呼叫叫中心项项目的运运作和实

9、实践经验验；系统资源源。拥有基于于互联网网和电话话网络的的多媒体体呼叫中中心平台台，能够够为客户户提供电电话、传传真、因因特网、E-mmaill等多种种形式的的客户服服务手段段；信息资源源。整合CCCID各各著名企企业及政政府背景景下的信信息资源源，信息息覆盖国国内外所所有行业业。赛迪呼叫叫中心优优势20000年7月月，由赛赛迪呼叫叫中心自自行设计计和集成成的现代代化综合合外包呼呼叫中心心赛迪迪呼叫中中心正式式开通。赛迪呼呼叫中心心充分继继承和利利用CCCID的的现有资资源与竞竞争优势势，借助助自身提提供的呼呼叫中心心技术支支持，为为企业提提供全方方位的呼呼叫中心心服务。赛迪呼叫叫中心优优势体

10、现现在以下下几方面面：先进的多多媒体平平台完善的运运营管理理全面灵活活的产品品线强大的技技术实力力全方位的的资源整整合业内优秀秀的合作作伙伴下面我们们将就这这些优势势，逐一一进行介介绍。先进的多多媒体平平台赛迪呼叫叫中心是是一个功功能强大大的多媒媒体的交交互中心心。作为为一个呼呼叫中心心的外包包运营平平台，将将calllceenteer系统统设计成成为松耦耦合的支支撑平台台和业务务平台，可以使使赛迪呼呼叫中心心轻松地地和企业业的业务务系统、CRMM系统等等进行无无缝的对对接，同同时企业业的客户户服务和和销售也也能充分分利用赛赛迪呼叫叫中心的的强大平平台与用用户交互互。图为为赛迪呼呼叫中心心与企

11、业业CRMM系统连连接示意意图：专线CRM DB ServerCRM应用前置机Application Server企业应用系统示意路由器路由器 DDiaggramm off Ennterrpriise ApppliccatiionCAM应应用前置置机 ： CAAM aappllicaatioon ppre-devvicee专线： Speeciaal llinee路由器：rouuterr CCIDD Caall Cennterr 系统统构架： CCCID Calll CCentter Sysstemm Sttruccturre赛迪呼叫叫中心集集成了WWEB、网络电电话、网网络多媒媒体等多多种新技

12、技术。在在此项目目中可以以采用电电话、传传真、互互联网、电子邮邮件、多多媒体等等多种手手段为MMotoorolla的用用户提供供服务，满足MMotoorolla的各各种需求求，提供供到位的的服务。它具有有以下的的几大特特点：系统的完完整性赛迪呼叫叫中心是是一个先先进而实实用的呼呼叫中心心，集成成了各种种先进的的功能，并在长长时间的的运营过过程中进进行不断断的完善善和优化化，它的的各组成成部分说说明如下下：PBXPBX系系统实现现自动呼呼叫分配配（ACCD），是呼叫叫中心的的门户。它能将将电话、VOIIP、EEMAIIL、FFAX等等客户接接入按系系统设定定的算法法进行统统一排队队处理，如大客客

13、户或贵贵宾电话话先受理理。当需需要时可可按技能能组分别别对呼叫叫排队。当座席席全忙时时，它可可以通过过语言或或音乐提提示来话话等候。支持问题题升级处处理（语语音数据据同传）：可实实现Aggentt到班长长、班长长到专家家的升级级处理。也可通通过三方方会议解解决问题题。IP语音音网关完完成语音音/数据据包的实实时转换换。这套套设备主主要来完完成来自自Intternnet上上的IPP呼叫，由内置置在PBBX机框框内的VVOIPP网关实实现。赛迪呼叫叫中心的的PBXX采用北北电的MM1交换换机。其其主要优优点是系系统容量量大，性性能稳定定，可扩扩展性好好。由于于该呼叫叫中心的的客服电电话与公公司办公

14、公电话合合群，故故交换机机除实现现座席的的自动呼呼叫分配配外，还还能实现现座席间间、座席席与办公公电话间间以及办办公电话话间相互互转接。同时系系统实现现了多种种服务号号码、办办公电话话、传真真的合群群，系统统通过被被叫识别别，采取取不同的的处理方方式，以以不同的的身份出出现。设备型号号：Norttel M1：赛迪呼呼叫中心心交换机机设备。AVAYYA GG3：实实验室开开发设备备SIEMMENSS3300：赛迪迪大厦的的PBXX设备，同时作作为赛迪迪呼叫中中心的备备份交换换机。CTI SerrverrCTI Serrverr是呼叫叫中心一一个比较较核心的的设备，该设备备及相应应的软件件主要用用

15、于实现现计算机机与电话话的集成成服务。由于语语音和数数据分别别来自于于不同的的网络系系统，当当需要将将用户的的呼叫与与在数据据库中相相应的客客户资料料进行关关联整合合并完成成特定的的功能时时，CTTI SServver的的作用是是显而易易见的。赛迪公司司有众多多的呼叫叫中心集集成经验验，谙熟熟成熟的的CTII平台，并在多多个CTTI平台台上有成成功的经经验，如如AVAAYA CVCCT（ CenntreeVu commputter tellephhonyy ）、IBMM caallppathh、青牛牛USEE，并且且在众多多的经验验积累上上，形成成了自主主产权的的calllwaay平台台。由于

16、外包包业务的的特点，赛迪呼呼叫中心心系统配配置的软软件系统统是目前前国际上上著名的的Quiintuus软件件，硬件件平台为为IBMM NEETFIINITTY。QQuinntuss的QCCTI是是业界非非常认可可的CTTI平台台，它具具有以下下特点：个性化服服务的功功能在处理呼呼入型的的呼叫时时，Quuinttus的的QCTTI产品品提供的的功能绝绝不仅至至于弹出出屏幕和和路由功功能。其其解决方方案中的的数据预预先读取取和呼叫叫审查功功能可帮帮助客户户服务代代理真正正实现客客户交互互的个性性化。这这种个性性化的服服务可以以为企业业带来以以下收益益：在建立长长期用户户关系方方面具有有竞争优优势。

17、根据每个个用户的的情况，实现交交叉销售售和增加加新的销销售机会会。 提高客服服代表的的工作效效率。客客服代表表可以花花更多的的时间，处理用用户请求求及问题题，减少少重复性性的用户户信息输输入工作作。软件质量量为了确保保软件质质量和可可靠性，Quiintuus利用用Hammmerr ITT电话测测试系统统对QCCTI进进行了全全面的测测试。HHammmer IT是是一种领领先的测测试系统统，可以以对电话话系统进进行负载载测试和和回归测测试，并并检验其其所具备备的高级级电话功功能。 开放式连连接Quinntuss采用CCORBBA作为为QCTTI的底底层结构构，使用用户可以以改变其其呼叫中中心的设

18、设备或软软件而不不必更换换QCTTI或桌桌面应用用。这样样，Quuinttus的的客户就就可以保保留和优优化其在在系统架架构中的的投资。同时，QCTTI的开开放式连连接还可可以实现现与领先先辅助性性软件的的无缝集集成。快速呼叫叫历史：Quiintuus 在在QCTTI中提提供了一一个运行行时Obbjecct SStorre，在在呼叫进进行过程程中，能能帮助用用户定义义与以往往呼叫有有关的信信息，并并将其存存储在OObjeect Stoore中中。这种种方式可可以迅速速处理相相关信息息，而不不必从企企业原有有的应用用中抽取取信息。最终，用户的的满意度度更高，而联络络的成本本则降低低。存储储在Ob

19、bjecct SStorre中的的信息因因不同的的客户而而有所差差异。例例如，可可以是以以往三个个月中的的所有呼呼叫、最最近的五五个呼叫叫，也可可以是与与某个事事件相关关的所有有呼叫。驱动程序序集成Quinntuss在CTTI信息息链接层层提供了了与交换换机的直直接集成成。QCCTI可可以直接接从CTTI LLinkk中捕获获所有信信息，智智能化地地将呼叫叫路由到到最适当当的客服服代表，或语音音应答设设备的相相应处理理脚本。QCTTI 同同时还集集成了语语音应答答设备的的脚本语语言。呼呼叫进入入语音应应答设备备后，可可以对其其进一步步审查，并从企企业现有有的应用用中预先先提取数数据，进进一步决

20、决定是将将呼叫路路由到客客服代表表，还是是交由语语音应答答系统中中的脚本本处理。. 语音及数数据转接接QCTII 支持持从客服服代表到到客服代代表、客客服代表表到队列列、客服服代表到到上司、客服代代表到语语音应答答VRUU 脚本本等不同同方式的的语音及及数据转转接。与与呼叫有有关的数数据跟随随读音转转接过程程移动。与计算算转接过过程中客客服代表表重新输输入客户户数据或或显示特特定交易易相关的的成本计计算功能能既简单单又强大大。与语音应应答的集集成：QQuinntuss认为将将客户的的语音应应答功能能集成到到呼叫工工作流中中，可以以很好地地节省成成本。通通过恰当当的实施施，面向向客户的的语音集集

21、成脚本本可以成成为全天天候的低低成本代代理，不不需要培培训，费费用完全全可以控控制。呼叫路由由QCTII支持自自带或第第三方的的PBXX/ACCD。QQCTII体系可可以路由由所有呼呼叫，能能结合AACD 上Luucennt的 Exppertt Aggentt Seelecctioon (EASS)，或或在后台台独立实实现数据据和弹出出屏幕功功能。这这种与AACD 的交互互可以通通过客户户实施的的呼叫分分类功能能进行分分配或修修改。恰恰当的呼呼叫路由由大大减减少了呼呼叫转接接，提高高了客户户的满意意度，实实现“一次解解决”问题的的目标。集成化报报表：由由于QCCTI能能通过统统一而一一致的数数

22、据结构构，捕获获和合并并来自语语音应答答设备、ACDD、网络络、代理理桌面和和应用的的特定数数据及事事件，从从各种独独立的系系统中生生成集成成化报表表的功能能就可以以实现。IVR Serrverr该设备及及相应的的软件主主要用于于实现与与电话用用户的交交互语音音应答服服务。IIVR可可以完成成各种自自动化的的任务, 使用用数据库库中的信信息与客客户交互互。自动动语音咨咨询服务务和自动动收发传传真服务务也将由由该设备备来完成成。赛迪呼叫叫中心IIVR系系统软件件采用基基于CaallWWay开开发的CCalllWayy IVVR，硬硬件采用用世界知知名的高高稳定可可靠的工工控机平平台上插插入Dii

23、aloogicc语音板板卡。当当后期需需要更多多的IVVR资源源时，可可以通过过增加插插板卡或或采用过过机卡将将多台IIVR设设备互连连，形成成象一台台设备一一样工作作的分布布式系统统。此系统可可实现以以下功能能：* 自动动话务员员的角色色，用户户可以通通过按键键输入信信息，而而系统返返回的将将是预先先录好的的或是合合成的语语音。* 留言言信箱的的功能，当座席席全忙的的时候，系统可可提示用用户留言言。* FAAX服务务用户可通通过电话话索取传传真资料料，系统统支持：中文传真真；文本自动动转传真真（TTTF）；主动发送送：按拟拟定任务务向用户户拨电话话或发传传真；请求发送送：用户户拨入电电话请求

24、求播放录录音或接接收传真真；成组广播播发送传传真：可可以向多多个用户户同时发发送多份份传真；选择性请请求发送送：用户户可以按按索引选选择接收收传真队队列中某某一份或或几份传传真，也也可要求求重发部部分或全全部。* 投诉诉时全程程录音：当用户户在语音音菜单提提示中选选择投诉诉或相关关内容时时，系统统将自动动启动全全程录音音系统备备查（用用户和客客服代表表毫无察察觉）。* 支持持FAQQ自动语语音咨询询和管理理：可定定制自动动语音交交互的FFAQ，并能及及时修改改、检索索和删除除部分记记录。* 系统统可定制制和随时时修改呼呼叫流程程并实现现语音导导航，遇遇忙有提提示并播播放音乐乐或广告告信息；当用

25、户户在系统统中等待待时间超超过一定定时段时时，系统统给用户户“继续等等待/放放弃/留留言”的重新新选择机机会。Web Serrverr/Maail SerrverrWEB SERRVERR作为信信息发布布和网上上服务的的入口，同时还还作为IICC座座席的入入口。客户与座座席交互互方式有有多种： * 网络络自助服服务：网网络用户户可在网网站上查查询到各各种静态态和动态态的信息息。* EMMAILL: 由由PBXX进行电电子邮件件的自动动分配。基于统统一排队队的ACCD系统统，将根根据一些些预先的的规则，将该电电子邮件件转到相相应的人人员那里里。可以以根据电电子邮件件消息的的题目或或内容，进行一一

26、定程度度的预回回答。对对每个电电子邮件件赋予一一个跟踪踪号码，根据该该号码，可以继继续进行行以前的的一些问问题回答答。还可可进行一一定程度度的筛选选，避免免过多的的垃圾邮邮件的干干扰。* CAALL BAACK：在Innterrnett上发起起回叫请请求，系系统自动动分配座座席，呼呼出用户户电话，建立普普通呼叫叫，实现现通话；* 文本本CHAAT：客客户服务务代表可可以为没没有安装装声卡的的网络用用户提供供帮助。如用户户在商务务通购买买咨询时时可以和和客户服服务代表表文本交交谈。* 网页页同步，即护航航浏览(Esccortted Broowsiing)，将用用户的浏浏览网页页内容与与客服代代表

27、的同同步，或或将客服服代表的的浏览网网页内容容与用户户的同步步。同步步时双方方在浏览览器上将将看到同同样的网网页内容容。* VooIP：用户在在网站上上点击通通话，通通过Innterrnett上进行行语音通通话和客客户服务务代表交交互。ICM Serrverr这是一个个Intternnet呼呼叫中心心的专用用设备。当系统统接到来来自Weeb的用用户请求求或Emmaill呼叫时时，该设设备将支支持Weeb服务务器向用用户发送送相应的的页面和和信息，以便用用户提供供进一步步的信息息和请求求；同时时，通过过ICCC的内部部管理机机制，将将这种请请求排队队，实现现WEBB CEENTEER功能能。DB

28、SServver这是系统统的信息息中心。无论是是用户的的业务应应用还是是呼叫中中心的运运营管理理，都将将频繁地地访问该该设备。赛迪呼叫叫中心采采用IBBM NNETFFINIITY 服务器器。在业业务开展展初期，采用一一台数据据库主机机加磁带带机构成成，数据据库中的的数据可可定期备备份到磁磁带上；后期当当客户服服务系统统业务量量较大时时，将采采用两台台数据库库主机加加一个磁磁盘柜构构成，两两台数据据库主机机互相备备份，以以保证系系统不会会因机器器故障而而停机。系统采采用开放放的ODDBC接接口，支支持MSS SQQL SServver 7.00数据库库系统。监控台用于对客客服代表表进行及及时的

29、监监听和监监控，管管理和监监督（如如话务量量的统计计，对座座席的设设置呼叫叫在岗人人员，质质量检查查监听录录音等），也可可实现呼呼叫量统统计等工工作以便便于对语语音服务务系统进进行全程程的质量量控制。数字录音音设备利用录音音设备可可以对客客户服务务中心实实施有效效的质量量管理和和监督。系统提提供录音音监听功功能，通通过录音音监听，客户服服务中心心的管理理人员可可以实时时掌握服服务人员员的服务务质量。在与客客户发生生关于服服务问题题的争议议时，就就可以从从录制的的语音文文件中找找到判断断的依据据。赛迪呼叫叫中心录录音设备备采用数数字录音音领域的的顶尖厂厂商NIICE的的录音设设备，最最多支持持1

30、800路录音音通道。支持从从中继线线、从用用户线、从交换换机引出出线三种种位置的的全程或或选择性性监听、录音及及其存储储和查询询。符合合国际标标准，以以密度大大、存储储（在线线和离线线）时间间长、查查询强大大领先于于业界。壁板显示示用于显示示calll ccentter 的工作作状况，使管理理者能一一目了然然的了解解整个ccalll ceenteer的状状况，坐坐席人员员自己也也能根据据情况随随时调整整自己的的状态。在大屏屏幕上可可显示AACD的的队列情情况，坐坐席人员员的忙闲闲情况等等信息。除以上的的基本功功能外，由于CCTI中中间件选选用了QQCTII先进平平台，系系统还可可以实现现如下主

31、主要功能能：报警服务务报警服务务器可以以接受来来自任何何客户应应用或服服务器的的报警请请求，就就某种状状态进行行报警。报警信信息通常常包含诸诸如优先先级和描描述文本本等在内内的参数数。报警警信息被被送到注注册过的的对象，以通知知系统管管理员或或启动自自动处理理过程。报警信信息也可可在广域域网中传传输。灵活的系系统接口口系统封装装了与交交换机或或PBXX的交互互过程。CTII 服务务器和客客户环境境可以通通过激发发某种方方法来请请求电话话服务 (呼叫叫转接或或路由，呼叫挂挂断等) 。客客户及服服务器还还可进行行定制设设置，使使其能接接收与电电话相关关的事件件 (如如，“在线路路12000上有有一

32、个呼呼叫”)。CCTI服服务器中中记录了了它所监监控的所所有电话话的状态态。呼叫叫可以在在整个网网络中进进行转接接。IVR连连接器将将语音响响应单元元与通讯讯封装起起来，由由少数保保留在语语音响应应单元中中的CTTI代码码提供到到IVRR连接器器的通讯讯连接。这种与与IVRR连接器器的连接接为语音音响应单单元的本本地脚本本语言提提供CTTI资源源。语音音响应单单元和IIVR连连接器间间的通讯讯协议中中自动包包含了不不同的CCTI功功能，使使语音响响应单元元可以找找到新呼呼叫的数数据单元元标识，对当前前呼叫的的数据单单元进行行读写或或转接某某个呼叫叫。信息归档档与报告告工具赛迪呼叫叫中心为为Mo

33、ttoroola提提供企业业级的交交互式数数据库报报表解决决方案，可以支支持从11个座席席到10000多多个座席席的呼叫叫中心。通过内内置的模模块，用用户可以以方便地地将数据据导入并并快捷地地生成相相关的报报表。利利用其中中的提示示、选项项清单、定制模模板、例例外报表表、帧和和OLEE兼容功功能，用用户可以以根据需需要创建建复杂的的报表，还可以以帮助管管理人员员生成高高级多维维报表，实现在在线分析析（OLLAP）功能。帮助用用户对业业务中的的每个角角度进行行详细的的分析，了解企企业的优优势和弱弱点，为为企业的的业务成成功提供供决策支支持。系统的先先进性赛迪呼叫叫中心是是一个先先进的多多媒体平平

34、台，它它的先进进性体现现在：CRM系系统无缝缝集成赛迪呼叫叫中心的的数据库库和企业业的CRRM系统统数据库库进行连连接，赛赛迪呼叫叫中心采采用实时时的或定定时更新新的方式式使本地地数据库库和企业业的CRRM系统统数据库库保持一一致，使使赛迪呼呼叫中心心成为一一个事实实上的“企业呼呼叫中心心”。Depaartmmentt off Quualiity andd Seerviice of MottoroolaProjjectt off Fiinall Teelepphonne RRetuurn VissitTendderIntrroduuctiion of CCIID CCalll Ceenteer

35、Januuaryy 20002Conttentts1 Brrieff Inntrooducctioon oof CCCIDD Grroupp annd CCCIDD Caall Cennterr 222 Addvanntagges of CCIID CCalll Ceenteer 22.1 Advvancced Mulltimmediia PPlattforrm 32.1.1 IInteegriity of thee Syysteem 42.1.2 SSophhistticaatioon oof tthe Sysstemm 1102.1.3 EExpaandaabillityy off thh

36、e CCapaacitty oof tthe Sysstemm 1112.1.4 SSecuuritty oof tthe Sysstemm 1112.1.5 PPlenntifful Meaans of Swiitchh-onn 1222.1.6 PPoweerfuul DDataabasse FFuncctioon 142.2 Perrfecct OOperratiion Mannageemennt 152.2.1 AAdvaantaagess inn Opperaatioon MManaagemmentt 152.2.2 SScieentiificc annd AAdvaanceed S

37、Systtem of Perrsonnnell Seelecctioon 1162.2.3 CCompprehhenssivee, SSysttemaaticc annd RReall-tiime Traainiing Sysstemm 2002.2.4 HHomiinizzed Commpreehennsivve FFielld MManaagemmentt Meechaanissm 232.3 Commpreehennsivve aand Fleexibble Prooducct LLinee 372.4 Powwerfful Tecchniicall Caapabbiliity 3372

38、.5 Omnnibeeariing Ressourrce Inttegrratiion 3382.5.1 NNetwworkk Innforrmattionn / e-ccommmercce pplattforrm CCIID NNet 3382.5.2 DDeliiverry oof GGoodds / Caash Colllecctioon SSysttem CCCID Dirrectt Innvesstmeent 382.5.3 DDataa Diiggiing / CCleaarinng aand Reggeneerattingg Baase CCCIDD Daata 3882.5.4

39、 PPlanne aand Thrree-dimmenssionnal / OOmniidirrecttionnal Proopanngannda Meddia, Exxhibbitiion, TVV annd MMoviies 382.5.5 CConssulttantt / Marrkett Sttrattegyy Exxperrt CCCID Connsulltannt 3392.5.6 PProdductt Evvaluuatiing / QQuallifiicattionn Auutheentiicattionn Auuthooritty CCIID EEvalluattionn 3

40、992.6 Copparttnerrs 3393 Exxperrienncedd Exxperrt AAdviisorrs iin OOperratiion / TTechhnollogyy / Mannageemennt 391 Brrieff Inntrooducctioon oof CCCIDD Grroupp annd CCCIDD Caall CennterrCCIDD Caall Cennterr iss a corre eenteerprrisee unnderr thhe aauthhoriitattivee innstiituttionn off ITT inndusstry

41、y reeseaarchh annd iinfoormaatioon sservvicee off Chhinaa, CChinnesee Accadeemy of Eleectrroniic IInfoormaatioon IInduustrry DDeveeloppmennt ( CCCID Grooup).Thhe pprimmaryy buusinnesss off CCCID covverss 8 greeat areeas succh aas IIT ddeciisioon-mmakiing ressearrch andd coonsuultaatioon, sofftwaare

42、evaaluaatioon, commputter marrkett reeseaarchh annd cconssulttatiion, neetwoork infformmatiion serrvicces andd e-commmerrce, meediaa annd ppubllicaatioon, worrk oof tthe commputter asssociiatiion，commputter skiill traainiing, Chhineese lannguaage infformmatiion proocesssinng ttechhniccal stuudy, ett

43、c. Acccorddingg too thhe nneedds iin iinfoormaatioon rresoourcce iinteegraatioon, cusstommer serrvicce, CRMM annd sstraateggy oof hhumaan rresoourcces, ettc., CCCID hass shhownn itts ggreaat fforeesigght forr thhe ffutuure, byy maasteerinng tthe treend of thee maarkeet ttimeely andd exxtenndinng iit

44、s bussineess bolldlyy innto thee reeseaarchh annd sservvicee fiieldds oof tthe calll ccentter andd CRRM, thuus, thee CCCID Calll CCentter hass emmergged as thee tiimess reequiire.CCIDD Caall Cennterr iss a moddernn muultiimeddia calll ccentter bassed on thee Innterrnett, hhaviing itss owwn uuniffied

45、d sppeciial serrvicce nnumbber, 9551211; iit hhas opeenedd 1000 pposiitioons in itss fiirstt peeriood oof cconsstruuctiion. CCIID CCalll Ceenteer ttakees CCCIDD ass itts bbasee，takkes fulll aadvaantaage of CCIIDss addvanntagges as an infformmatiion ressourrce grooup，prooviddes CRMM seerviice andd ex

46、xterrnall seerviice arooundd thhe CCalll Ceenteer, tellemaarkeetinng, dattabaase marrkettingg annd iits rellateed cconssulttatiion, opperaatioonall guuidaancee off thhe cconssulttingg annd ccalllingg ceenteer, perrsonnnell emmplooymeent andd trrainningg, eetc.The Powwerfful Ressourrcess off thhe CCC

47、IDD Caall Cennterr： Humman Ressourrcess.It hhas gattherred manny ffirsst rratee prrofeessiionaals of thee coounttry in calll ccentterss annd tthe CRMM fiieldd, wwithh riich expperiiencce iin tthe opeerattionn off moore thaan 1100 calll ccentterss；Systtem Ressourrcess.It pposssessses a mmulttimeediaa

48、 Caall Cennterr pllatfformm baasedd onn thhe IInteerneet aand tellephhonee neetwoork, abble to proovidde ccusttomeer sservvicee inn vaarioous forrms succh aas tteleephoone, faax, Intternnet, E-maiil, etcc.;Infoormaatioon RResoourcces.It hhas inttegrrateed tthe infformmatiion ressourrcess off vaarioo

49、us welll-kknowwn eenteerprrisees oof CCCIDD annd tthe govvernnmennt, makkingg itts iinfoormaatioon ccoveer aall wallks of liffe bbothh hoome andd abbroaad.2 Addvanntagges of CCIID CCalll CeenteerIn JJulyy 20000, thhe mmodeerniizedd coomprreheensiive calll ccentter dessignned andd innteggratted by CC

50、IID CCalll Ceenteer, CCIID CCalll Ceenteer wwas forrmallly opeenedd. CCCIDD Caall Cennterr haas ffullly iinheeritted andd uttiliizedd thhe aavaiilabble ressourrcess annd ccomppetiitivve eedgee off CCCID, too prroviide omnnibeeariing Calll CCentter serrvicce ffor entterpprisses, byy meeanss off thhe

51、ttechhniccal suppporrt oof iits ownn ceenteer.The advvanttagees oof CCCIDD Caall Cennterr arre sshowwn mmainnly in thee foolloowinng aaspeectss：1. aadvaanceed mmulttimeediaa pllatfformm2. pperffectt opperaatioon mmanaagemmentt3. ccompprehhenssivee annd fflexxiblle pprodductt liine4. ppoweerfuul ttec

52、hhniccal cappabiilitty5. oomniibeaarinng rresoourcce iinteegraatioon6. eexceelleent copparttnerrs iin tthe inddusttryNow we shaall inttrodducee thhe aadvaantaagess onne bby oone.2.1 Advvancced Mulltimmediia PPlattforrmCCIDD Caall Cennterr iss a powwerfful mulltimmediia iinteeracctivve ccentter. Ass

53、ann exxterrnall opperaatioon pplattforrm oof tthe Calll CCentter, thhe ccalll ceenteer ssysttem is dessignned as a lloosselyy coouplled suppporrt pplattforrm aand serrvicce pplattforrm, thuus, it cann leet CCCIDD Caall Cennterr coonneect to thee buusinnesss syysteem oor tthe CRMM syysteem oof tthe e

54、ntterpprisse ssmooothlly, andd thhe eenteerprrisee caan aalsoo maake goood uuse of thee poowerrfull pllatfformm off CCCID Calll CCentter to intteraact witth tthe cusstommerss inn itts ccusttomeer sservvicee annd mmarkketiing. Thhe ccharrt iis aa diiagrram of thee coonneectiion bettweeen CCCIDD Caall

55、 Cennterr annd tthe CRMM syysteem oof tthe entterpprisse：CCIDD Caall Cennterr haas iinteegraatedd maany neww teechnniquues toggethher, suuch as thee Weeb, thee neetphhonee, tthe nettworrk mmulttimeediaa, eetc. In thiis pprojjectt, iit ccan usee maany meaans succh aas tthe tellephhonee, tthe faxx, tt

56、he Intternnet, thhe EE-Maail, thhe mmulttimeediaa, eetc. too seervee thhe uuserrs oof MMotoorolla, andd meeet theeir alll kiindss off neeedss. It hass thhe ffolllowiing majjor chaaraccterristticss：2.1.1 IInteegriity of thee SyysteemCCIDD Caall Cennterr iss ann addvanncedd annd ppraccticcal calll cce

57、ntter: itt haas iinteegraatedd diiffeerennt kkindds oof aadvaanceed ffuncctioons，andd iss coonsttanttly impprovvingg annd ooptiimizzingg itt seerviice in itss loong opeerattionn prroceess. Itts ccompponeentss arre eexpllainned onee byy onne aas ffolllowss：2.1.1.11 PBBXPBX sysstemm reealiizess thhe a

58、autoomattic calll ddisttribbutiion (ACCD), ffuncctiooninng aas tthe gattewaay oof tthe Calll CCentter. It is ablle tto ddo uuniffiedd quueuiing forr thhe ccusttomeer sswittch-on of tellephhonee, VVOIPP, EE-MAAIL, faax, etcc. aaccoordiing to thee allgorrithhm sset by thee syysteem, forr exxampple, le

59、ettiing majjor cusstommerss orr hoonorred gueestss haave priioriity in theeir tellephhonee seerviice. Wheen nneceessaary, itt maay ddo qqueuuingg foor ccallls aaccoordiing to tecchniiquee grroupps. Wheen aall thee poosittionns aare bussy，it mayy teell thee usser to waiit bby wway of thee laanguuagee

60、 orr muusicc prromppt.It ssuppportts uupgrradiing in proobleem pproccesssingg (ssimuultaaneoous traansmmisssionn off vooicee daata)：abble to upggradde tthe proocesssinng ffromm thhe aagennt tto tthe monnitoor, andd frrom thee moonittor to thee exxperrt. It cann adddreess thee prrobllem by wayy off t