龙华iCO2020年第三季度客服专员星级评定考试试题（1）测试题

1、龙华iCO2020年第三季度客服专员星级评定考试试题（1）复制（注：该套试题适用于客服专员星级评定，考试时间60分钟，总分100分，60分及格）基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_一、 单选题 (每小题2分，共40分)1、潜在流失会员：为有效会员，且（）个月内未有消费记录的会员，为睡眠会员。 单选题 *A、一B、三C、六(正确答案)D、九2、积分调整(涉嫌)异常：单次手动积分调整大于（）积分(含)； 单选题 *A、20B、100C、250D、500(正确答案)3、信息发生变更时，需于变更后（）工作日内向行政人事部申报更改 单选题 *A、一个工作日B、三个工作日(正确答案)C、二个工作日D、

2、四个工作日4、关于会员数据管理，客服部的职责包含（）； 单选题 *A、负责会员数据的录入、修正规范客服人员数据录入，规避违规录入及错误录入(正确答案)B、项目年度会员分析报告撰写；C、负责公司会员信息系统的搭建、维护；D、规范商户员工行为，规避违规积分操作的管理5、每月（）日前完成医药箱的整理，检查药品有效期，及时替换过期药品，禁止提供口服药品。 单选题 *A、3B、10C、15(正确答案)D、206、以下选项正确的是：（） 单选题 *A、客服人员当班期间需在交班前，将当班会员申请表录入系统及做好备份。(正确答案)B、客服人员在每月10号前将新增会员资料备份表发给企划会员部。C、在繁忙时间段，

3、为提高工作效率。可随便找一家店铺为顾客积分。D、顾客在填写会员资料时，无须填写地址。7、有顾客过来租借婴儿车，可是小朋友已经超过我们租借规定的年龄了，顾客坚持要租，这个时候，你该如何跟顾客说？（） 单选题 *A、婉言拒绝顾客，并出示婴儿车租借合同并解释婴儿车的承受能力有限。让顾客取消租借念头(正确答案)B、恶言恐吓顾客说小朋友坐上去车会压坏要赔钱C、不说话，不理睬顾客，让顾客自己走开D、马上请经理过来处理8、以下选项关于拍照积分表述正确的是：（） 单选题 *A、同一商户当日积分小票可以超过3张进行拍照积分。B、“重印”相关字样的小票、充值也可以进行积分。C、小票20天有效，请于有效期内完成上传

4、。D、小票拍照须包含商铺名称、消费日期、单号(交易号)、金额等关键信息。(正确答案)9、请假1-3天，提前( )个工作日；请假3-7天，提前( )个工作日；请假7天以上，提前（）个工作日。 单选题 *A、1,3,5B、1,2,3C、1,3,7(正确答案)D、2,3,410、每月 （）日前完成客服部所有文件归档工作，须完成纸质文件整理及电子档目录，整理项目包括且不限于：日常活动执行登记表、交接班表、客诉登记表及统计表、雨伞租借表、婴儿车老人椅租借登记表。 单选题 *A、1B、3(正确答案)C、6D、1011、会员（顾客）虚假积分、套取积分：一经查实，清除会员卡内积分，如积分已使用则按照积分价值支

5、付相应款项；同一位会员出现( ) 次虚假积分、套取积分则取消会员资格。 单选题 *A、1B、2C、3(正确答案)D、512、会员唤醒数据筛选：结合会员活动，针对潜在流失会员、沉默会员开展的召回、唤醒行动。各项目可结合会员活动，周期性的安排会员唤醒： 沉默会员：每（）对睡眠会员开展唤醒活动。 单选题 *A、月B、季度C、半年(正确答案)D、年13、以下对客服人员日常工作表述正确的是：（） 单选题 *A、台上资料架应及时补充与整理。(正确答案)B、客服中心的绿植归物管，客服人员无须理会。C、为方便日常工作，提高工作效率。客服人员应将日常工作登记表格等资料堆放在客服台上。D、如顾客问询场内的问题，但

6、是自己不清楚就直接告诉顾客不知道，让顾客问问其他人14、服中心雨伞租借服务，顾客租借须缴纳( )元押金，须在（）归还。 单选题 *A、35元， 半个月内B、50元、 一个月内(正确答案)C、50元， 半个月内D、35元、 一个月内15、当顾客前来投诉时，我们应该：（） 单选题 *A、让顾客先等会儿，忙完手头的事情再接待顾客。B、耐心听顾客的意见，如顾客说错时，马上打断并纠正顾客的错误。C、及时联系楼层营运当班人员前来协助处理，并做好客诉登记及回访工作。(正确答案)D、如是小客诉，则不要回访，营运主任处理完了就可以了。16、一般投诉不超过 （）小时解决；处理结果主动反馈客服部，以便客服部对顾客进

7、行满意度回访 单选题 *A、1B、2(正确答案)C、6D、1217、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（） 单选题 *A、服务客户时采用的态度B、服务客户时采用的行为；C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计；(正确答案)18、为某人指示方向或请人做事时，应该使掌心与地面成（）度 单选题 *A、15B、30C、60D、45(正确答案)19、送宾时间：闭市前（）分钟，以标准站姿于客服台和贵宾室指定位置，面带微笑，主动送宾：“您好，请慢走，欢迎再次光临！” 单选题 *A、5B、10(正确答案)C、15D、2020、每年（）月完成次年的客服部培训计划，包括技能、服务意识、导购知识以及新员

8、工帮带等内容。 单选题 *A、3B、6C、9D、12(正确答案)二、多选题（每小题3分，共30分）1、以下哪些是属于良好的沟通习惯？（） *A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑B、注意客户的旋外之音(正确答案)C、控制自己的谈话时间(正确答案)D、适当地做笔记(正确答案)2、大客户筛选规则：（） *A、G+CLUB 黑钻卡客户；(正确答案)B、G+CLUB 金卡 A 类客户：排名前 10%的 G+CLUB 金卡客户；(正确答案)C、G+CLUB 金卡 B 类客户：排名前 11%-20%的 G+CLUB 金卡客户；(正确答案)D、G+CLUB 金卡排名前 50%的 G+CLUB 金卡客户；3、客

9、服职业着装要求正确的有：（） *A、客服人员上岗必须按规定着统一工装、服饰，并系好纽扣，保持干净整洁，不得卷起衣袖或裤脚。(正确答案)B、必须按照规定位置戴好工牌上岗，且工牌前不得有任何遮盖物。(正确答案)C、鞋袜：穿着统一配发的皮鞋，经常保持光洁而没有尘垢；禁止拖踏和穿后帮有踩迹(正确答案)D、化妆要求：女员工：须淡妆上岗(包括底妆、眼影、腮红、口红)，禁止化浓妆或(正确答案)E、季节工装要求：深圳地区的由营运管理部(企划部)统一通知更改。外区的由各项(正确答案)F、男员工不可戴一枚戒指，不得蓄小胡子；4、贵宾室增值服务 增值服务项目包括但不限于：（） *A、茶水服务 专属礼品(正确答案)B

10、、沙龙活动 专属折扣(正确答案)C、专属空间 生日礼遇(正确答案)D、停车礼遇 绿色通道(正确答案)5、拨打顾客电话时，可以用（）作为通话结束语 *A、谢谢(正确答案)B、麻烦您了(正确答案)C、那就拜托您了(正确答案)D、请您再说一遍，好吗？6、以下哪些是属于良好的沟通习惯？（） *A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑B、注意客户的旋外之音(正确答案)C、控制自己的谈话时间(正确答案)D、适当地做笔记(正确答案)7、接打电话标准，以下哪些正确 ：（） *A、接听电话要及时，响铃应在 3 声内接听，说：“您好，*项目客服中心，请问有什么可以帮到您”。(正确答案)B、可以托着腮与对方讲电话，对方

11、也看不见；C、接听电话时可以进食或喝饮料，只要不让对方发现，不然会感觉不礼貌。D、跟顾客对话时，不得发表个人意见或批评公司。(正确答案)8、每日交接班时，客服人员应：（） *A、清点雨伞租借情况及库存情况、清点售后金填写交接班本(正确答案)B、及时广播温馨提示广播及会员细则广播(正确答案)C、无须清点，直接签名交接即可D、整理场内资料架资料摆放情况，及时补充。(正确答案)9、关于礼品发放服务，以下表述正确的是：（） *A、礼品的发放除领取时须清点数量，平时交班也应及时清点交接。(正确答案)B、所以礼品的发放需做好登记，晚班同事下班前OA告知相关部门及同事礼品发放情况及剩余数量(正确答案)C、活

12、动结束后应把礼品发放登记表和活动内容装订整理归档，需做好礼品发放登记汇总表。(正确答案)D、活动期间，只需在礼品接受和退还时清点礼品即可，平时不用这么麻烦清点礼品。10、客户投诉情况经调查属实，并确实属于公司职责范围内的问题，为有效投诉。根据造成影响程度又可将责任投诉分为（） *A、特大投诉(正确答案)B、重大投诉(正确答案)C、一般投诉(正确答案)D、无效投诉三、判断题（每空2分，共30分）1、员工调离公司时，不得带走客户资料，其业务应会部门负责人接收、整理、归档等客 单选题 *A、对(正确答案)B、错2、G+CLUB 黑钻卡客户：200 元/人/年（） 单选题 *A、对(正确答案)B、错3

13、、违反劳动纪律连续旷工三天或累计五天及以上，公司有权提出解除合同并不予支付任何经济补偿；员工违反本准则给公司造成经济损失，公司将依法追索经济补偿（） 单选题 *A、对(正确答案)B、错4、“忘记打卡”能作为签卡理由（） 单选题 *A、对B、错(正确答案)5、活动费用 G+CLUB 黑钻卡客户：1000 元/人/年；（） 单选题 *A、对(正确答案)B、错6、请半日假(事假、病假、调休假等)，当天可不用打卡（） 单选题 *A、对B、错(正确答案)7、不得帮大客户代办理业务，特殊情况须向部门负责人书面申请审批；（） 单选题 *A、对(正确答案)B、错8、对于重、特大投诉，马上呈报项目负责人进入处理

14、程序，对于可能引发媒体曝光的投诉，立即通知本部企划部协助危机公关工作（） 单选题 *A、对(正确答案)B、错9、有效投诉指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。（） 单选题 *A、对B、错(正确答案)10、客服部负责人权限：在处理客诉过程中，涉及需通过礼品等形式安抚顾客，金额在 500 元以内的(含 500 元)由客服负责人判定；超出 500 元，需向项目总申请。 （） 单选题 *A、对(正确答案)B、错11、客服岗(不含客服主任)绩效考核适用客服专员星级评定管理办法。（） 单选题 *A、对(正确答案)B、错12、若员工入职满1年之日为9月1日后，则后续每一年的年休假的提取时间均可延长至下一年度的3月31日。（）