XX集团原材料供应链设计

1、邯运集团原原材料供应应链设计Integgratoor2008-10-226前言 邯郸交通运运输集团有有限公司（以以下简称“邯运集团团”）经过了了60多年年发展，成成为了国家家唯一的5A级（运运输型）物物流企业，这代表了了邯运集团团在物流领领域的地位位。但我们在在认真分析析其案例后后发现，随随着市场竞竞争的不断断加剧以及及伴企业的的快速发展展，邯运集集团的管理理存在着一一定众多问问题。作为为一个物流流企业，其其并没有运运用供应链链集成优化化的思想来来管理企业业。 我们的方案案针对目前前关于原材材料（煤、铁精粉等等）供应链链上所存在在的采购和和销售计划划衔接不当当等六个问问题，从供供应商，客客户，

2、采购购，库存管管理，信息息系统，绩绩效评估等等六个方面面来对其供供应链进行行集成优化化。在撰写写报告的过过程中，我我们运用了了层次分析析法，VMMI供应商商管理库存存，集中采采购，平衡衡记分法等等方法，通通过细致的的数据处理理和科学的的数学建模模，从战略略的高度完完成了对邯邯运集团供供应链的集集成优化。关键字：供供应链 战略合合作伙伴 集中中采购 供应商商库存管理理 信信息共享 绩效评评估目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Tocc21288251226 前言 PAGEREF _Toc212825126 h 2 HYPERLINK l _Toc212825127 .问

3、题描描述与分析析 PAGEREF _Toc212825127 h 5 HYPERLINK l _Toc212825128 1.1研究究意义与思思路 PAGEREF _Toc212825128 h 5 HYPERLINK l _Toc212825129 1.2公司司背景分析析. PAGEREF _Toc212825129 h 6 HYPERLINK l _Toc212825130 1.3市场场分析 PAGEREF _Toc212825130 h 6 HYPERLINK l _Toc212825131 1.4问题题提炼与理理解 PAGEREF _Toc212825131 h 8 HYPERLINK

4、 l _Toc212825132 1.5对现现有供应链链的评价 PAGEREF _Toc212825132 h 10 HYPERLINK l _Toc212825133 .供应链链一体化设设计 PAGEREF _Toc212825133 h 13 HYPERLINK l _Toc212825134 2.1供应应链设计原原则 PAGEREF _Toc212825134 h 13 HYPERLINK l _Toc212825135 2.2供应应链网络基基本框架和和模型 PAGEREF _Toc212825135 h 14 HYPERLINK l _Toc212825136 2.3通过过业务流程程完

5、成供应应链集成化化管理 PAGEREF _Toc212825136 h 15 HYPERLINK l _Toc212825137 2.4集成成化思想管管理的功能能与绩效 PAGEREF _Toc212825137 h 15 HYPERLINK l _Toc212825138 2.5供应应链合作伙伙伴的选择择与管理 PAGEREF _Toc212825138 h 16 HYPERLINK l _Tocc21288251339 .供应链的的建立 PAGEREF _Toc212825139 h 16 HYPERLINK l _Toc212825140 3.1客户户管理 PAGEREF _Toc212

6、825140 h 16 HYPERLINK l _Toc212825141 3.2供应应商选择与与管理 PAGEREF _Toc212825141 h 22 HYPERLINK l _Toc212825142 IV供应应链的运营营 PAGEREF _Toc212825142 h 31 HYPERLINK l _Toc212825143 4.1.VVMI管理理： PAGEREF _Toc212825143 h 31 HYPERLINK l _Toc212825147 4.2供应应链环境下下的集中采采购 PAGEREF _Toc212825147 h 39 HYPERLINK l _Toc2128

7、25148 4.3仓库库管理 PAGEREF _Toc212825148 h 51 HYPERLINK l _Toc212825149 4.4管理理信息系统统 PAGEREF _Toc212825149 h 54 HYPERLINK l _Toc212825150 V.供应链链绩效评价价 PAGEREF _Toc212825150 h 69 HYPERLINK l _Toc212825151 5.1邯运运集团供应应链进行绩绩效评价的的原因 PAGEREF _Toc212825151 h 69 HYPERLINK l _Toc212825152 5.2邯运运集团供应应链绩效评评价的作用用 PAG

8、EREF _Toc212825152 h 70 HYPERLINK l _Toc212825153 5.3供应应链绩效评评估过程模模型 PAGEREF _Toc212825153 h 71 HYPERLINK l _Toc212825154 5.4平衡衡记分法对对邯运集团团供应链绩绩效评价 PAGEREF _Toc212825154 h 71 HYPERLINK l _Toc212825155 5.5邯邯运集团供供应链系统统绩效评的的指标体系系 PAGEREF _Toc212825155 h 73 HYPERLINK l _Toc212825156 5.6.邯邯运集团供供应链系统统的评估应应用

9、评价与与展望 PAGEREF _Toc212825156 h 73 HYPERLINK l _Toc212825157 VI供应应链激励机机制 PAGEREF _Toc212825157 h 74 HYPERLINK l _Toc212825158 6.1供应应链激励机机制的重要要性 PAGEREF _Toc212825158 h 74 HYPERLINK l _Toc212825159 6.2供应应链双向激激励模型 PAGEREF _Toc212825159 h 74 HYPERLINK l _Toc212825160 6.3合作作伙伴激励励方案 PAGEREF _Toc212825160

10、h 75后记76.问题描描述与分析析1.1研究究意义与思路1.1.11研究意义义本方案以邯邯运集团的的天信运业业案例为背背景，选择择从供应链链集成的角角度切入，顺应了当前社会竞争的形式的变化。Integrator小组认真分析了邯运集团内部的天信运业，天昊运业等从事原材料采购业务子公司存在的问题，多角度思考和求证，通过建立科学的数学模型，借助excel软件求解，最终给出了一套系统的解决方案。同时，邯运运集团的天天信运业和和天昊运业业等子公司司作为我国国原材料采购购物流企业业的代表企企业，其存在的问问题同样也也具有一定定的代表性性，因此次次方案还在在广泛收集集研究资料料的基础上上，采用理理论研和实

11、实际研究相相结合，定定性与定量量相结合的的研究方法法，从个别别到一般，推推导出更为为普遍的理理论，希望望使本方案案更具有推推广的价值值。1.1.22研究思路路研究方向与切入点问题描述与提炼提出一体化解决方案确定解决方案意向解决方案绩效与评估发现问题分析问题解决问题评估与更新 图图1-11.2公司司背景分析析.天信运业公公司是邯运运集团下属属从事物流流业务的主主要子公司司之一。纵纵观天信运运业公司的的主要业务务，原料经经销业务占占到公司总总业务量的的50%，原原料经销的的品类绝大大部分是煤煤炭和铁精精粉。像天天信一样从从事原料经经销业务的的还有天昊昊，天诚，天天恒等一些些子公司和和三级公司司。原

12、材料料的采购业业务是这些些公司重要要业务之一一。处在煤炭和和铁精粉等等原材料供供应链的上上游的天信信运业，一一方面对上上游的主要要供应商如如来自山西西，内蒙，甘甘肃煤矿和和唐山，秦秦皇岛等铁铁粉加工厂厂等采购煤煤炭和铁精精粉，租用用堆场进行行仓储管理理。同时向向马头，邯邯郸等电厂厂供应煤炭炭，向邯钢钢，宣化等等钢厂供应应铁精粉。21世纪的的竞争已经经不是单个个厂商的竞竞争，而是供应应链与供应应链的竞争争。但是我我国电厂和和钢厂等企企业的供应应链管理，普普遍深受传传统体制的的影响，“大而全”、“小而全”思想严重重，供、产产、销系统统没有形成成“ 链” ； 供应商、生产企业业、经销商商、用煤企企业

13、没有形形成长期的战略略合作伙伴伴关系；企企业内部信信息系统不不健全，没没有充分利利用EDII、Inteernett等先进技技术。这种种模式不仅仅达不到规规模经济，而而且各业务务间普遍存存在着不经经济配套状状况，必然然造成总体体效率低下下、产业结结构提升缓缓慢、企业业负担沉重重，从而极极大地削弱弱了企业竞竞争力。我我国电厂和和钢厂等企企业传统的的管理模式式已严重地地阻碍了这这些企业的的长远发展展。邯运集团的的各个子公公司处于这这些煤炭和和铁精粉的的供应链的的一个重要要的位置，要要如何才能能在愈来愈愈激烈的市市场竞争中中求得生存存和发展呢呢？如何构构建与煤炭炭企业长期期发展战略略相适应的的、适合煤

14、煤炭和铁精精粉行业特特点的、完完善的供应应链管理模模式？带着这些问问题，我们们一起研究究了天信运运业的案例例，提出了了供应链设设计的方案案。1.3市场场分析21世纪以以来，中国国经济一直直保持高速速的增长，其其中20007年经济济增长率到到达了111.4%，但但20088年发生的的全球金融融危机使得得全球经济济不确定性性增强，严严重打击了了中国的外外向型经济济，加上国国内遭受了了严重的自自然灾害，经经济学家预预测今年中中国的经济济增长速度度将会放缓缓至9%左左右。而邯运集团团下属天信信运业的主主要客户钢钢铁和火电电发电行业业是与经济济紧密相关关的，随着着经济的回回落，其增增速出现了了大幅度的的

15、回落。据据预计今年年钢铁行业业的产量将将同比增长长6.3%-10.4%，与与去年相比比产能增速速回落接近近50%。国内的一一些大的钢钢铁生产商商如宝钢，鞍鞍钢等根据据需求甚至至做出了减减产的决定定。天信运运业的主要要客户邯钢钢的粗钢产产量已经连连续两年保保持不变。而火电发发电行业的的发电量自自从20008年3月月达到巅峰峰后，其增增长率开始始大幅度下下降，8月月份火电发发电量仅仅仅增长了55.7%。统计数据据显示，秦秦皇岛港存存煤最高已已经达到8860万吨吨，较正常常水平高出出约3000万吨，直直接反映出出电力需求求减弱态势势。以下是是20077年7月到到20088年8月全全国火电发发电量增长

16、长率图： 图11-2因此，随着着相关厂商商对于原材材料需求增增速的下降降，原材料料运输行业业将告别高高速增长的的时期，很很多以前因因为需求增增长而被掩掩盖的问题题将会逐步步浮上水面面。比较突突出的有以以下三点：1.3.11库存水平平过高目前原材料料运输行业业还处于粗粗放式增长长的时期，没没有建立完完善的预测测体系，没没有与客户户共享相关关的销售数数据，厂商商一般都备备有过多的的库存，以以满足不确确定的需求求，但过高高的库存占占用了企业业相当一部部分的流动动资金，使使一些企业业出现了流流动性风险险。而且现现阶段煤炭炭，铁精粉粉的价格在在20088年上半年年出现大幅幅度上涨，已已经脱离了了基本面的

17、的支持，投投机因素占占了主导地地位，在88，9月其其价格都已已经出现了了较大程度度的下降，因因此过高的的库存水平平面临着存存货跌价损损失风险，增增加整个供供应链不必必要的支出出。以下是天信信运业铁精精粉主要供供应地唐山山的铁精粉粉价格变化化图 图1-31.3.22与原材料料供应商关关系虽然煤炭，铁铁精粉的需需求出现了了一定程度度的下降，但但目前原材材料市场还还是卖方市市场，原材材料供应商商在谈判中中处于强势势地位，且且目前原材材料运输企企业一般都都没有与供供应商建立立长期合作作伙伴关系系，采购费费用较高，降降低整个供供应链竞争争力。1.3.22成本压力力加大运输行业成成本的主要要组成燃油的价价

18、格也在上上半年出现现了上升，虽虽然国际原原油的价格格已经从之之前的高点点每桶1449美元跌跌倒了900美元以下下，但目前前我国的燃燃油的价格格和国际水水平还是有有一定的差差距，还面面临了继续续上涨的压压力。而新新颁布的劳劳动法和人人们对于工工资继续增增长的预期期也使得人人力成本出出现了大幅幅度的上升升。1.4问题题提炼与理理解1.4.11关于现有有煤碳、铁精粉粉供应链的的描述供应商采购部门销售部门销售计划销售订单采购计划库存供应商投标供应商选择准备货物准备采购单预测量发出订货信息订货验收接收货物（临时租赁仓库）客户销售预测发出订单交货通知财务部门收款运输向库存提货 传统采购购模式下的的供应链管

19、管理 图图1-4当前邯运集集团的煤、铁精粉经经销业务主主要有天信信、天昊、天诚、天天恒等一些些子公司和和三级公司司来完成，它它们的供应应商与客户户情况如下下：物资大类主要供应商商供应地点煤山西，内蒙蒙古，甘肃肃煤矿码头电厂，邯邯郸电厂，龙龙云电厂，邯邯峰电厂，辉辉县电厂铁精粉唐山，密云云，秦皇岛岛等地的铁铁粉加工厂厂邯钢，新兴兴铸管，纵纵横集团，宣宣化钢厂 表表格1-111.4.22上游供应应商环节邯运集团基基本把煤和和铁精粉的的采购地点点锁定在表表格中所示示范围内（全全部位于邯邯郸市内），并并且变动幅幅度较小，但但是，邯运运集团并没没有与这些些区域内的的某些供应应商形成长长期的合作作关系即稳

20、稳定的供应应商战略同同盟，在供供应商品的的库存发生生短缺时，集集团通常采采取临时采采购的方法法来弥补物物料供应的的不足。这这时候，通通常是临时时寻找供应应商，临时时协商价格格，采购急急需的部分分物料以满满足及时交交货要求，这这样往往不不能享受到到集中采购购的规模经经济效应，并并且让这种种临时抱佛佛脚的购买买策略形成成恶性循环环。与此同时，各各物流单位位之间独立立运作，各各自拥有供供应商和客客户网络，甚甚至在某种种情况下存存在竞争关关系，这种种分散经营营的方式，不不仅使各部部门失去合合作双赢的的机会，还还使集团的的各项资源源得不到合合理科学的的配置和利利用，也让让集中采购购策略的实实施举步维维艰

21、。1.4.33下游客户户环节邯运集团的的采购计划划通常是按按照邯峰,马头电厂厂等一些固固定客户所所提供的订订单进行，同同时会根据据原材料的的市场价格格和销售部部门的销售售预测进行行少量采购购。按单采采购的批量量常常较小小，此时供供应商往往往不愿意给给出比较优优惠的价格格，而且订订单接收时时间又不确确定，集团团通常面临临高频率的采采购活动。1.4.44采购计划划和销售计计划衔接问问题集团的销售售部门在做做出销售计计划时，经经验主义倾倾向比较严严重。他们们没有能够够做出科学学合理的销销售预测，准准确性不高高，一些销销售员还比比较乐观，喜喜欢多下计计划，以便便随时提货货。销售部部门在这种种情况下把把

22、实际销售数据反馈给给采购部门门，通常造造成采购计计划的严重重失真和滞滞后。目前，邯运运集团的信信息系统建建立尚未完完善，各部部门之间的的沟通协调调效率低下下，这种情情况在销售售部门和采采购部门之之间体现得得尤为明显显。销售部部门只是在在做出销售计计划后再把把计划反应应给采购部部门，收到到请购通知知之后，采采购部门才才会被动地地按单采购购。期间，采采购部门根根本无法了了解和掌握握销售情况况，而必须须与销售部部门沟通才才能了解到到部分销售售信息，这这样，当库库存发生不不足和过剩剩、市场情情况发生变变动时，采采购部门很很难做出及及时和科学学的应对策策略，这样样一来，采采购工作的的效率就急急速下降。1

23、.4.55仓储与库库存问题煤和铁精粉粉属于大宗宗的功能性性原材料，通通常以散货货形式存在在，数量庞庞大，再加加上集团没没有与供应应商形成稳稳定的合作作关系，并并且通常采采取临时采采购的策略略，因此集集团在对这这两类原材材料进行存存放管理时时，通常以以租赁的方方式建立露露天仓库，其其具体的仓仓储情况如如下：名称仓库数量存放货物数量仓库所有权权租金、费用用备注堆场共12个煤和铁精粉粉2-3万吨吨/天租用土地1000元元/亩天2000元元/亩天3000元元/亩天都在邯郸市市内，设在在子公司内内或主要客客户附近 表1-22这样一来，集集团要经常常性的为仓仓库的建立立而做出计计划，并且且次数频繁繁，仓库

24、数数量较多而而且较分散散，临时租租赁费用昂昂贵，交通通运输费用用庞大，企企业需要分分出更多的的资金和人人员进行仓仓储建设和和管理，采采购成本进进一步加大大。1.4.66人员管理理问题由于集团缺缺乏采购工工作绩效评评价指标，采采购人员积积极性不高高，同时销销售人员的的工作态度度不严谨，总总是盲目乐乐观做计划划而缺少科科学根据。另外，高高技能人才才的缺乏也也不能小视视，科学的的信息系统统的建设，各各部门的计计划的制定定都需要有有专业人员员的支持，可可见在人才才建设问题题上，还须须作出更大大努力。 1.4.77集团执行行力问题邯运集团在在意识到高高成本采购购严重影响响到各公司司利润指标标之后，颁颁布

25、了关关于物流系系统运贸集集中采购和和销售实施施的意见，以求发发挥集团优优势，降低低采购成本本，提高企企业竞争力力，促进客客户开发，建建立稳定的的供应渠道道，把运贸贸业务做强强做大。但但是，物流流部门暂时时还是按照照各部门的的运营计划划进行协调调管理，没没有能够进进行集中采采购，因此此这项意见见并未得到到很好的实实施，没有有形成专门门的集中采采购部门，也也没有建立立各物流单单位联合采采购合作平平台，这样样一来，各各公司依然然存在着分分散采购的的种种劣势势。与此同同时，各大大子公司各各自为政甚甚至还存在在相互竞争争的现象，也也成为实施施集中采购购的重大阻阻力。1.5对现现有供应链链的评价1.5.1

26、1现有供应应链系统绩绩效评价（RROF法）ROF平衡衡绩效评价价法是由比比蒙（Beeamonn)于19999年提提出，为避避免传统绩绩效评价中中出现的问问题，比蒙蒙（Beaamon）提提出三个方方面的绩效效评价指标标，可以反反映出供应应链的战略略目标：资资源（reesourrces),产出(outpput)以以及柔性（fflexiibiliity）。这三种指指标都有具具有各自不不同的目标标：资源评评价是高效效生产的关关键，产出出评价必须须达到很高高水平以保保证供应链链增值性，柔柔性评价则则要快速响响应变化的的环境。它它们之间是是相互作用用彼此平衡衡的。用这这个方法可可以对供应应链进行较较全面的

27、评评价。ResourcesOutputFlexibilityResouurcess(资源)库存水平销售预测的的不准导致致采购计划划失真，造造成过高的的库存。人力资源采购人员积积极性不高高。销售人员工工作态度不不严谨，做做计划缺少少科学根据据技术人员缺缺乏设备利用电子设备利利用率不高，未未建立完善善的信息系系统。车辆利用不不充分。能源使用车辆调度系系统不合理理导致能源源浪费高。成本1、各分公公司各自为为政，缺少少协调，分分散采购、多频率采采购，无法法实施集中中采购策略略，导致采采购成本高高。2、 销售售预测的不不准导致采采购计划失失真，造成成不菲的仓仓储费用。平均库存存占到流动动资金的330%，

28、流流动资金紧紧张。3、设备利利用水平不不高，能源源浪费严重重。Outpuut(产出出)客户响应1、没有建建立客户关关系管理。2、与客户户之间的信信息共享率率低。服务质量不能及时满满足客户的的需求，客客户满意度度下降。产品质量产品质量不不稳定,采采购成本增增加,客户户满意度下下降。Flexiibiliity(柔柔性评价)范围柔性供应链上的的对象是煤煤炭和铁精精粉，它无无需经过本本企业的加加工处理，而而直接进入入供应链下下一环节。响应柔性缺乏对销售售的预测，有有时会出现现无法对市市场需求的的变化做出出迅速反应应。 表1-31.5.22现存问题题总结邯运集团下下属的天信信运业等从从事原材料料运贸业务

29、务的子公司司,都缺少少对供应链链系统的全全面规划与与整合。现有供应链链中各环节节相对独立立,供应链链上的各企企业未建立立战略合作作伙伴关系系,企业未未采用集成成的思想和和方法形成成有效的管管理体系。 鉴鉴于以上问问题,天信信运业等公公司必须引引入供应链链管理思想想,对现有有供应链进进行整合与与改造,合合理分配相相关资源,提高自身身管理水平平和企业运运作效率,形成有效效的供应链链体系。客户问题供应商问题采购和计划衔接仓储与库存人员管理集团执行力缺乏整体供应链管理引入全面供应链管理 图1-55由于中国经经济增长速速度放慢，邯邯运集团面面临种种困困难，粗犷犷型的经营营模式已经经不能适应应现在的竞竞争

30、要求。因此，需需要利用集集成化的供供应链思路路整合资源源，增强邯邯运集团的的竞争力。.供应链链一体化设设计2.1供应应链设计原原则天信运业的的主要业务务是原材料料煤炭和铁铁精粉的运运输，这些些都属于功功能性产品品，其产品品寿命长、产品种类类少、需求求不稳定性性低，我们们需要构建建的是一条条效率型供供应链，在在构建这条条供应链是是，我们需需要遵循以以下7点原原则，以确确保供应链链集成思想想在供应链链设计中得得到贯彻和和实施。邯运集团供供应链设计计原则内容1自顶向下的的设计和自自底向上相相结合的设设计原则该供应链构构建时，应应由邯运集集团的物流流部根据市市场的需求求、现有供供应链和企企业未来发发展

31、规划等等情况，从从集团整体体出发来对对整个供应应链做出战战略性的规规划与决策策，实现自自顶向下的的设计原则则。然后由由邯运集团团各个子公公司，子公公司的各个个部门来实实施决策的的过程，从从战术层面面执行集团团战略，实实现自底向向上的设计计原则。2简洁性原则则现代的供应应链思想要要求其应该该具有灵活活、快速响响应市场的的能力，供供应链每个个节点都应应是精简、具有活力力的、能实实现业务流流程的组合合。比如天天信运业在在选择原材材料供应商商的时候应应以少而精精为原则，通通过和少数数供应商建建立战略伙伙伴关系，有有利于减少少采购的成成本，有利利于实施集集中采购。因此在整整合整条供供应链的时时候，应删删

32、减供应链链中冗余的的环节，构构建精细的的供应链。3集优原则供应链的各各个节点的的选择应遵遵循强强联联合的原则则，各个节节点企业只只集中精力力于各自的的核心业务务，邯运集集团应致力力于维护自自己在运输输和仓储方方面的优势势。4协调性原则则邯运集团目目前没有与与供应商建建立战略伙伙伴关系，而而只在业务务发生时，临临时寻找供供应商，这这就增加了了采购的成成本，降低低了供应链链竞争力。因此在构构建供应链链时，邯运运集团应与与供应链上上其他企业业建立战略略合作伙伴关关系，使供供应链发挥挥最佳效能能。5.动态性(不确定性性)原则供应链必须须设计为一一个动态的的网链结构构，在这个个结构中，不不能适应供供应链

33、需求求的企业将将被淘汰，从从而使供应应链成为一一个能快速速重构的动动态组织结结构，即集集成化供应应链动态联联盟。6创新性原则则供应链管理理本身就是是创新思维维的产物，作作为一种新新型的管理理模式，供供应链的设设计同样要要坚持创新新性原则，这这也是供应应链设计集集成化、动动态性的要要求。邯运运集团进行行创新设计计，要注意意几点：创新必须须在集团的的总体目标标和战略的的指导下进进行，并与与战略目标标保持一致致；要从市场场需求的角角度出发，综综合运用天天信等子公公司的能力力和优势；发挥子公公司各类人人员的创造造性，集思思广益，与与供应商和和客户共同同协调，发发挥供应链链整体优势势；建立科学学的供应链

34、链和项目评评价体系及及组织管理理系统，进进行技术经经济分析和和可行性论论证。7战略性原则则供应链虽然然是由不同同企业合作作形成的，邯运集团是这条供应链的核心，内部是各个运输的子公司，外部是煤炭、铁精粉供应商和电厂，钢厂等企业客户，但它们之间却有着“一毁俱毁、一荣俱荣”的“双赢”关系，因此只有坚持战略性原则，才能实现整个供应链的长远利益，保证供应链系统结构的发展和企业的战略规划相一致。 表表2-12.2供应应链网络基基本框架和和模型采购财务物流销售信息共享平台客户关系管理订单配送需求管理客户服务管理供应商邯运（经销商）客户供应链的运运营流程模模型 图图2-11）信息共共享平台所所表示的为为带动整

35、个个供应链的的信息流。它表示信信息流贯穿穿整个供应应链的全部部运作环节节，以需求求信息的驱驱动，带动动供应链的的职能分工工与合作。 22）图的躯躯干部分显显示的是与与邯运集团团在煤、铁铁精粉等原原材料业务务上有往来来的上游供供应商和客客户，表示示的是以客客户需求为为拉动力带带动供应链链运营。其其中在核心心区域，天天信和其他他几大子公公司是主要要的业务承承担者，根根据供应链链集成化的的管理思想想，要对几几大子公司司进行业务务重组和整整合，统筹筹采购、销销售等业务务流程，已已达到集中中采购、集集中管理、充分利用用各种可能能的资源和和避免能源源浪费的目目的，最终终促进成本本的降低和和整个供应应链的优

36、化化与集成。3）最后，以以订单管理理、上下游游关系管理理等贯穿供供应链的运运营，使集集成化管理理顺利进行行。客户关系管理2.3通过过业务流程程完成供应应链集成化化管理供应商关系管理采购管理供应链基本业务流程运输管理绩效管理仓储管理信息管理图 222 供应链的的基本业务务流程在邯运集团团这一供应应链管理体体系中，原原料流和信信息流贯穿穿整个供应应链，企业业完成了采采购、物流流、资金流流、销售等等功能，将将原材料最最终运送到到客户手中中，这个过过程的实现现，是由供供应链的这这些基本业业务流程来来完成的，通通过各项业业务的集成成与优化，最最终实现整整个供应链链的高效有有序运作。2.4集成成化思想管管

37、理的功能能与绩效 以以邯运集团团为核心的的供应链物物流服务系系统的建立立，并不是是各大物流流职能的简简单相加和和拼凑，而而是采用集集成化的思思想对供应应链上相关关联的各企企业资源和和业务流程程进行统一一协调和整整合，这样样的管理方方式可以有有效解决供供应商关系系管理、客客户关系管管理、业务务流程整合合与优化等等诸多问题题，最终实实现：充分发挥集团优势稳定供应商合作关系有效客户关系管理采购与销售计划有效制定物流流程优化与整合各项资源充分利用能源浪费的减少信息系统高效运行企业竞争力提高提升供应链竞争力 图图2-32.5供应应链合作伙伙伴的选择择与管理供应链合作作伙伴关系系，即在链链条上供应应商，核

38、心心企业，客客户之间，在在一定时期期内共享信信息，共担担风险，共共同获利的的协议关系系 供供应链合作作伙伴关系系形成的原原因是为了了降低供应应链总成本本，降低库库存水平，增增强信息共共享水平，保保持战略伙伙伴相互之之间操作的的一贯性，产产生更大的的竞争优势势 对对于邯运集集团，建立立供应链合合作伙伴关关系应该专专注于以下几个个方面：.整合现有有客户资源源，应用供供应链管理理思想对现现有客户经经行集成化化管理，提提升服务水水 平与与客户满意意度按照市场与与客户需求求，对现有有原材料供应应商进行排排序与选择择，构建供供应链上游游环节与客户和煤煤炭供应商商建立战略略合作伙伴伴关系，利利益共享，风风险

39、共担。邯运集团必必须了解客客户的生产产计划和能力力，充分了了解企业需需要的原材材料期限，质质量和数量量。邯运集团必必须向原材材料供应商商提供自己己的经营计计划，策略略和采购方方案，使供供应商明确确自身的任任务，合理理安排产品品供应。供应链战略略合作伙伴伴之间必须须明确彼此此之间的责责任，向对对方负责，明明确利益所所在，并为为此积极合合作，达到到多赢的目目的。.供应链链的建立3.1客户户管理客户需求是是实施供应应链集成化化管理思想想的主要拉拉动力，为为满足“客户满意意度”，企业必必须完整掌掌握客户信信息，准确确把握客户户需求，快快速响应不不确定需求求，提供便便捷的购买买渠道、良良好的售后后服务与

40、经经常性的客客户关怀等等。从而在在提高客户户满意度的的基础上，使使企业利润润不断得到到提高，最最终根本上上提升企业业的核心竞竞争力。我我们运用供供应链集成成化管理思思想对邯运运集团电煤煤等业务进进行整合和和优化，也也同样要进进行良好的的客户关系系管理。3.1.11实施CRRM的总体体战略目标标提高销售额额利用CRMM提供的销销售信息，确确切了解客客户的需求求，增加销销售的成功功概率，进进而提高销销售收入降低市场销销售成本由于对客户户进行甄别别和群组分分类，并对对其特性进进行分析，避避免市场推推广和销售售的制定和和执行的盲盲目性，节节省时间和和资金增加利润由于对客户户有了更多多的了解，业业务人员

41、能能够有效的的针对客户户的兴趣点点，进行效效率销售，避避免盲目的的以让利取取得交易成成功，从而而提高销售售利润提高客户满满意度CRM提供供给客户多多种形式的的沟通渠道道，同时又又确保各类类沟通方式式的连贯性性与一致性性，有了这这些数据，销销售部门可可以对客户户要求作出出迅速反应应，让客户户在获取满满意度的同同时愿意保保持同企业业的有效沟沟通联系 表表 3-11邯运集团的的客户关系系管理的实实施才刚刚刚起步，要要管理好这这一复杂的的系统工程程并非一蹴蹴而就的，还还必须确定定阶段目标标和实施路路线：定义客户的的关心点。产品的质质量？出货货的时间？响应的速速度？还有有解决问题题的能力？据此拟定定出客

42、户关关系管理实实施过程中中的阶段目目标。就客户满意意的一系列列问题，定定期向销售售、营销和和客户服务务的部门进进行了解并并进行确认认，对每个个部门客户户关系管理理的主要目目的，进行行调查分析析，确定最最佳目标并并提供解决决方案所需需要的技术术支持。确定客户关关系管理的的切入点。根据企业业的具体情情况而选择择最短、最最快捷的接接触客户、反映客户户要求的沟沟通方式。例如，除除了呼叫中中心外，在在CRM信信息沟通渠渠道中还有有多种沟通通方式。3.1.22实施CRRM的具体体流程组织织结构重组组要完成以客客户为中心心的供应链链集成化思思想管理的的转移，集集团还需要要对自身的的组织架构构做出相应应调整。

43、当当前，集团团的电煤等等原材料的的经销业务务主要有几几大子公司司共同完成成，但是几几大公司之之间业务的的完成完全全是独立的的，没有资资源与信息息共享，经经营分散。为适应集集成化管理理思想，集集团需要将将各子公司司的业务流流程进行重重组。因而而这一阶段段的主要工工作就是要要根据行业业特性和企企业特点，在在以“客户为中中心”这一根本本原则的指指导下，确确定要增加加哪些机构构，哪些机机构可以合合并，然后后在统一规规划具体的的业务流程程。客户户分级管理理ABCC法客户分级，可可以帮助企企业提高客客户管理的的效率。在在CRM这这个管理工工具的基础础上，企业业有必要在在把握200%客户胃胃口的同时时，争取

44、剩剩余的800%的客户户。实现客客户分级管管理原则，可可以实现客客户价值的的最大化。根据分析，邯邯运集团电电煤的原材材料的客户户大多为邯邯郸市的一一些电厂，因因此构成比比较单一。其中少数数与邯运集集团有比较较长期的业业务合作关关系，有些些则为临时时性客户，但但是总体来来说，邯运运集团并没没有一个系系统和体系系去有效管管理这些客客户。基于于这些特点点，我们采采用ABCC管理法来来对客户进进行区别对对待和管理理。初步确定定客户类别别简单打打分法我们采用客客户信用度度、客户下下单金额、客户发展展前景、客客户对企业业的贡献率率四个方面面对客户进进行打分，操操作可如下下：客户评级 该指标对对集团的重重要

45、性=加加权综合得得分评估指标 （1为最最低等级，55为最高等等级）（00为不重要要，5为最最重要）（00为最低分分，25分分为最高） 1 22 3 4 5 11 2 3 4 55客户a信用度下单金额发展前景对企业的贡贡献率客户a总分分客户b信用度下单金额发展前景对企业的贡贡献率客户b总分分如果只按照照以上单一一标准进行行衡量，不不免有失偏偏颇。如虽虽然客户信信用状况很很好，但是是两年之内内才下一次次100万万订单，就就算其信用用状况再好好，也没有有给企业利利润的创造造带来多大大价值；再再如客户下下的订单虽虽然比较大大，但是其其信用状况况差，老是是拖欠账款款，那也对对企业没有有带来多大大益处。因

46、因此，我们们需要从多多个角度衡衡量客户价价值，于是是，我们可可以把各个个指标按一一定的比例例进行加权权，如规定定客户信用用度为100%，下单单金额为330%，对对企业利润润的贡献率率为60%，以1000分为基基础，然后后按分数从从大到小进进行排列，对对客户进行行分级。 = 2 * GB3 具体分类类，区别管管理有了上一步步的打分法法，我们可可以根据最最终排序把把客户归为为abc三三类，与此此同时我们们在此还添添加D类客客户，即为为潜在客户户，具体管管理如下：类别管理策略 管理具体方方式最终目标A类重点管理该类企业在在集团利润润的创造上上有着举足足轻重的地地位，同时时信誉度和和下单量也也有比较优

47、优质的保证证。对于这这类数量又又相对居少少的客户，企企业可以采采取一对一一策略，从从提升服务务水准加强强合作关系系：使客户充分分了解集团团的业务运运作流程，建建立优质高高效的信息息共享系统统，形成共共同的战略略目标对于客户的的大批量采采购，可以以商讨更高高的商业折折扣或是一一定的奖励励机制，同同时也可以以考虑降低低其仓储和和运输费用用，多为客客户创利对于客户突突发性的需需求，可为为其提供频频繁的小批批量输送，提提高服务质质量也可以加大大运输、配配送力量，派派遣较高素素质的相应应人员，保保证送货的的及时性和和原材料质质量，提高高客户满意意度对于季节变变动所带来来的需求变变动，集团团可为客户户提供

48、适时时服务在收款方面面，企业可可以允许客客户分期付付款以减轻轻其压力，也也可以对客客户采取利利益分配等等鼓励机制制认真对待客客户的反馈馈意见，并并对客户的的意见和建建议给予合合适的行动动培养忠诚者者B类普通管理这类客户对对邯运集团团的利润贡贡献率一般般，信誉和和下单量也也处在比较较一般的水水平，对于于这类客户户，集团不不用刻意在在提升服务务水准上下下功夫，而而只要保障障基本的服服务质量即即可，同时时注意保持持好不同服服务的特点点：在有业务交交集的层面面，集团可可告知客户户自己的运运作方式，以以利于客户户做好一些些必要的运运营计划，也也乐于接受受他们的反反馈意见可对其采取取一些价格格优惠机制制和

49、鼓励机机制，相对对提高他们们的积极性性，创造一一些可能增增加的业务务合作量对于基本的的服务，如如运输、仓仓储、配送送、员工态态度等方面面，集团要要保证所承承诺的服务务质量，确确保基本的的原材料质质量和送货货时效性，以以持续保证证与客户的的合作关系系，同时维维护好自身身企业的形形象，挖掘掘这类企业业中潜在的的“忠诚者”打造好朋友友C类维持管理这类客户对对企业利润润的贡献率率已经没有有多少了，只只是偶尔存存在着一些些业务往来来，因此集集团在偶尔尔与其发生生业务来往往时，只需需保证基本本的服务态态度即可， 同时适时时保持集团团对自身的的宣传，让让客户还能能维持住与与集团偶尔尔的业务往往来，创造造其成

50、为集集团“好朋友”的可能点头之交表3-2最后的D类类客户即为为潜在客户户,即同集集团存在业业务交集但但实际上没没有任何业业务往来的的企业群体体，对于这这类客户，企企业应给与与重视，他他们很可能能会上升为为ABC三三类客户中中的一种，对对于这些“客户”，集团也也应该着力力挖掘，首首先这里可可提供如下下方法：资料分析法法分析各种资资料如统计计资料、名名录类资料料、报章类类资料等，搜搜寻哪些客客户为可能能的潜在客客户一般性方法法主动访问、别人的介介绍、企业业间的牵线线搭桥等表3-3其次是寻找找潜在客户户的渠道，大大概有这些些： a.从认识识的企业中中挖掘b.展开商商业联系c.利用客客户名单，如如客户

51、的其其它合作伙伙伴d.熟悉主主管人员最后是评价价潜在客户户的价值。客户价值值不同于销销售价值或或仅有的一一次性利润润，它是企企业在一个个预期年限限内对该客客户提供的的综合利益益进行评估估出的价值值，计算公公式如下：公式3.1.33实施CRRM的技术术支持系统统在有了客户户关系管理理的具体实实施办法之之后，我们们需要把它它纳入企业业的战略管管理系统中中，以备长长期实施，使使邯运集团团的客户关关系管理走走上现代化化和正规化化的管理轨轨道。CRRM系统可可提供的关关于客户分分级管理的的支持序号功能内容1提供自动客客户分级的的功能CRM系统统，提供手手工与自动动划分两种种方式的客客户级别划划分工具。一

52、是CRRM系统可可以根据历历史交易的的情况，如如销售定单单的金额、信用状况况、对企业的的贡献率等等，从高到到低进行排排列，然后后按照预定定划分的比比率，把客客户分成AA、B、CC、D等几级级，然后，用用户可以在在系统自动动划分的基基础上，再再根据实际际的情况，进进行一定的的调整。2提供相关的的报表，为为具体的客客户政策的的制定提供供数据支持持CRM系统统提供了相相关的报表表，如客户户分级报表表等，可以以非常明显显的看到客客户的级别别，及每个个指标的具具体值，如如信用状况况、下单金金额等等，高高层管理者者就可以在在这张报表表的基础上上，进行相相关的决策策，如调整整付款条件件、给予价价格折扣等等等

53、。3在客户投诉诉等处理环环节上，根根据不同级级别的客户户给予不同对对待的功能能当两个级别别的客户同同时向企业业进行投诉诉时，CRRM系统在在排序时，会会把重要性性级别高的的客户投诉诉排在前面面，让用户户优先处理理级别高的的客户投诉诉，以提高高他们的客客户满意度度。CRMM系统还可可以根据客客户级别的的不同，分分别设置不不同的响应应时间，如如可以规定定客户级别别高的投诉诉，在3天天内处理完完毕，而客客户级别低低的投诉，在在5天内处处理完毕。如此控制制，来提高高重点客户户的满意度度，争取他他们的销售售定单。4若跟排程系系统结合，还还可以考虑虑客户级别别高的定单单优先满足足当客户不同同的销售定定单碰

54、头时时，企业就就面临着一一个艰难的的选择，该该先生产谁谁的销售定定单;或者者到两家客客户的销售售定单都要要用到某种种材料时，而而某种材料料暂时无法法满足所有有的定单时时，该优先先给那张定定单用等等等。系统可可以设置，客客户级别高高的定单优优先，即优优先生产客客户级别高高的生产定定单。表3-4系统统实施流程程描述CRM作为为管理企业业与客户关关系的主要要管理系统统平台，不不仅要处理理企业与客客户之间的的业务，还还要处理企企业内部相相关部门的的业务。CCRM中不不仅包含客客户的信息息资料，而而且涉及市市场竞争对对手的情报报资料，还还包括了企企业进行营营销、销售售及支持服服务所需的的各种数据据。信息

55、数数据的来源源是多种多多样的，可可以是本地地数据库，也也可以是异异地数据库库，甚至可可以是E-maill、文本文文件等。客客户与企业业、部门与与部门、业业务与业务务、销售与与市场及服服务间复杂杂关系，导导致CRMM中的数据据不论是结结构、类型型还是彼此此间的关联联都是复杂杂多变的；对这种数数据进行的的处理也是是多种多样样的。最终客户决策分析模块信息数据仓库呼叫中心WEB门户销售管理项目自动客户服务商业智能信息来源层基本功能层决策支持图3- 1企业CRM系统结构信息处理层部分说明如如下：层级内容功能定位信息来源层层最终客户CRM系统统的根本出出发点和最最终归宿信息处理层层WEB门户户实现企业与与

56、客户、合合作伙伴接接触点的完完整管理呼叫中心基本功能层层项目自动账户管理、报价管理理等，通过过该模块可可以实现从从报价、订订货一直到到付款、给给付佣金的的全程自动动化。提供基于于Inteernett的自动销销售功能销售管理为高价值顾顾客提供优优质个性服服务；为潜潜力客户充充分挖掘价价值对有意意向客户进进行跟踪、分配和管管理客户服务提供客户支支持、售后后服务的自自动化和优优化商业智能决策支持层层信息数据仓仓库与客户关系系管理相关关的所有信信息数据决策分析模模块通过联机分分析、数据据挖掘等手手段，对各各种信息进进行分析、提取、转转换和集成成，从而为为物流企业业新客户的的获取、交交叉销售、客户个性性

57、化服务、重点客户户发现等操操作流程应用提提供有效支支持数据库描述述:表3-5有了系统结结构流程，就就需要有合合适和全面面的数据库库来支持流流程的运作作，各个数数据库版块块及流向可可如下如所所列：客户信息客户行为处理系统数据仓库客户分析数据数据仓库建立数据分析报告运营分析分析数据准备分析报告客户行为分析重点客户分析性能等级划分市场专家市场监控其他数据图3-2客客户关系管管理中的数数据仓库3.2供应应商选择与与管理3.2.11供应商选选择 供供应链的设设计原则中中有一条是是集优原则则，供应链链其他合作作企业的优优劣关系到到了企业的的生存与发发展。供应应商的优劣劣与否会影影响邯运集集团提供产产品的质

58、量量、供货的的提前期、价格、服服务水平等等等。现阶阶段一个优优秀的供应应商已经成成为了企业业的战略筹筹码，影响响着企业的的竞争力。但现阶段段邯运集团团对于供应应商的选择择还往往是是根据以往往的经验，定定性的考评评和选择供供应商，甚甚至在某种种程度上还还存在着部部门和个人人利益驱动动下的采购购供应关系系，这严重重影响了邯邯运集团的的的发展，因因此建立一一个科学的的供应商评评价体系具具有十分重重要的意义义。 下下面我们将将利用层次次分析法对对于邯运集集团的电煤煤供应商进进行选择。层次分析析法是对定定性问题进进行定量分分析的一种种实用有效效的多准则则决策方法法。它的特特点是：把把复杂问题题中的各种种

59、因素通过过划分为相相互联系的的有序层次次, 使之条条理化。根根据对一定定客观现实实的主观判判断结果( 主要是是两两比较较) , 把专家意意见和分析析者的客观观判断结果果直接而有有效地结合合起来, 将每一层层次元素两两两比较的的重要性进进行定量描描述; 而后,利用数学学方法计算算反映每一一层次元素素的相对重重要性次序序的权值, 通过所所有层次之之间的总排排序计算所所有元素的的相对权重重并进行排排序。 下图为我我们运用层层次分析法法来对邯运运集团的电电煤供应商商进行选择择的出要思思路。建立层次结构（1）模型;构造判断矩阵（2）计算各层元素的组合权重模型（4）计算单一准则下元素的相对权重模型（3）两

60、两比较矩阵的一致性检验（5）利用权重算出3个供应商的优劣次序（6）图3-3邯运集团要要在山西省省选择煤炭炭供应商,经过初步步调查研究究确定了三三家较有实实力的供应应商，分别别是长治煤煤矿,温城城煤矿和潞潞安矿务局局。下面我我们将运用用层次分析析法对于这这3家供应应商进行排排序。（1）构建建层次结构构我们主要把把层级结构构模型分为为三层，目目标层，标标准层，决决策方案层层。在标准层方方面，我们们在初步调调查研究了了邯运集团团对于供应应商的要求求后，总结结出了以下下四大类影影响因数：1.价格格 2.质量 3.订货货提前期 4.服服务水平一、价格1.稳定程程度供应商的产产品质量具具有稳定性性，波动程