农发行营业网点服务突发事件应急预案

1、PAGE PAGE 70农发行皮皮山县支支行营业业网点服服务服务务突发事件件应急预预案一、组织织体系及及职责（一）工工作机制制成立营业业网点服服务突发发事件应应急处置置工作组组，确立组组长岗位位AB角角制度。网点负负责人为为本单位位突发事事件应急急处置第一一责任人人，动员员和依靠靠本部门门员工，共同做做好突发发事件应应急处置置工作。（二）营营业网点点服务突突发事件件应急处处置工作作组组成成营业网点点服务应应急处置置工作组组由组长长、资金金护卫小小组、疏疏散救助助小组和和网点保保安员组组成。应应结合网网点实际际，将责责任落实实到每个个员工，做好应应急处置置工作。小组长：陈芳现金区员工:帕提古丽、

2、宋计超、阿衣木尼沙、阿曼古丽、阿丽米热资金护卫小组小组长：伏军胜组长：吾提库疏散救助小组非现金区员工：闫勇、姜付基、周义刚、雷雯、阿不来提、吾吉买买提网点保安员：大阿卜力克木、小阿卜力克木、吾麦尔江、阿卜力米提 （1）组组长：网网点负责责人A角角吾提库库(负责责人B角角伏军胜胜)职责：启启动应急急预案，保障人人员安全全，指挥挥处置突突发事件件。（2）资资金护卫卫小组小组长：陈芳职责：领领导资金金护卫小小组做好好现金柜柜内的安安全防范范工作，保障资资金安全全，配合合组长处处置突发发事件；成员：帕帕提古丽丽、宋计计超、阿阿衣木尼尼沙、阿阿曼古丽丽、阿丽丽米热职责：保保护网点点现金、有价证证券、重重

3、要凭证证等重要要物品的的安全。（3）疏疏散救助助小组小组长：伏军胜胜职责：领领导疏散散救助小小组做好好营业厅厅内的疏疏散救护护工作，保障人人员安全全，配合合组长处处置突发发事件；成员：闫闫勇、姜姜付基、周义刚刚、雷雯雯、阿不不来提、吾吉买买买提职责：疏疏散网点点客户，维持疏疏散秩序序，救助助受伤人人员。（4）网网点保安安员：大大阿卜力力克木、小阿卜卜力克木木、吾麦麦尔江、阿卜力力米提职责：负负责安全全警戒，保护行行内资金金财产，维护营营业网点点服务秩秩序，服服从指挥挥，听从从安排，配合、协助组组长应对对突发事事件。二、营业业网点服服务抢劫劫突发事事件应急急预案预想场景景及应急急处置营业网点点服

4、务抢抢劫突发发事件发发生后，事发营营业网点点服务组组长应迅迅速分析析判断有有关情况况，启动动本单位位应急处处置预案案，指挥挥全体人人员沉着着冷静、灵活处处置，及及时报警警、报告告。预想场景景一：挟挟持抢劫劫营业网点点服务正正常营业业期间，突然冲冲进2名名持枪（械）的的歹徒，使劲敲敲打防弹弹玻璃或或联动门门，一名名歹徒对对现金柜柜员大声声叫嚷：抢劫，把钱给给我扔出出来。同同时，另另一名歹歹徒取出出一把刀刀，架在在网点内内一名女女客户脖脖子上，挟持该该客户向向银行柜柜员索要要钱款。应急处置置要点：和歹徒直直接面对对的现金金柜员甲甲：1、迅速速遮掩大大额现金金，尽量量用言语语稳定歹歹徒的情情绪，以以

5、缓和的的语气劝劝说歹徒徒终止犯犯罪行为为。2、乘机机按下1110紧紧急报警警按钮，拉响现现场报警警器。3、迅速速报告组组长或示示意他人人报告组组长。4、如歹歹徒威胁胁伤害人人质，危危及人质质生命安安全时，在不激激怒歹徒徒的情况况下，尽尽量减缓缓准备钱钱的速度度，可采采取将钱钱故意掉掉在地上上、只给给小面额额现金等等方式拖拖延时间间，并劝劝说歹徒徒停止伤伤害人质质。组长：1、接到到报告后后，立即即启动防防抢劫应应急预案案，通知知全体人人员。2、伺机机避开歹歹徒视线线，立即即拨打1110电电话向警警方补充充报警。报警内内容包括括网点详详细地址址、事件件详细情情况和联联系电话话等。3、迅速速报告上上

6、级行领领导和保保卫部门门。4、情况况紧急时时，应授授意他人人拨打报报警电话话和向上上级报告告，并可可决定暂暂停办理理业务。5、协助助现金柜柜员甲与与歹徒进进行周旋旋，尽量量稳定歹歹徒情绪绪，分散散其注意意力，拖拖延时间间等待警警方到来来。6、若歹歹徒砸破破防弹玻玻璃或联联动门，意欲进进入现金金柜台内内时实施施抢劫时时，应组组织网点点全体人人员用防防卫器械械，利用用有利物物体掩护护，阻止止歹徒进进入现金金区，最最大限度度地保障障人身和和资金安安全。7、如歹歹徒抢劫劫不成逃逃跑后，注意保保护好现现场，妥妥善保管管现场监监控录像像资料，并配合合警方调调查取证证。8、当警警方到达达网点后后，服从从警方

7、指指挥，协协助警方方处置。 9、采取有有效措施施，降低低不良影影响，尽尽快恢复复营业网网点服务务正常经经营秩序序。资金护卫卫小组长长：1、收到到启动防防抢劫应应急预案案通知或或现场目目击歹徒徒行为后后，立即即通知现现金柜员员暂停办办理所有有业务。2、协助助现金柜柜员迅速速将身旁旁的现金金、有价价证券、重要凭凭证等重重要物品品入柜上上锁或转转移至相相对安全全区域。3、组织织现金柜柜内人员员撤离至至相对安安全区域域，拿起起防卫器器械，加加强警戒戒。4、若歹歹徒砸破破防弹玻玻璃或联联动门，意欲进进入现金金柜台内内时，应应协助组组长用防防卫器械械，利用用有利物物体掩护护，阻止止歹徒进进入现金金区，最最

8、大限度度地保障障人员和和资金安安全。资金护卫卫小组：1、根据据小组长长指令，暂停办办理业务务，告知知客户发发生紧急急情况，请客户户注意安安全，迅迅速离开开网点。2、安装装有1110紧急急报警按按钮的柜柜员要迅迅速按下下报警按按钮。3、迅速速将身旁旁的现金金、有价价证券、重要凭凭证等重重要物品品入柜上上锁或转转移至相相对安全全区域。4、若歹歹徒砸破破防弹玻玻璃或联联动门，意欲进进入现金金柜台内内时，应应拿起防防卫器械械，利用用有利物物体掩护护，阻止止歹徒进进入现金金区，最最大限度度地保障障人员和和资金安安全。疏散救助助小组长长：1、收到到启动防防抢劫应应急预案案通知或或现场目目击歹徒徒行为后后，

9、设法法疏散网网点内客客户，并并保持疏疏散通道道畅通。2、在客客户安全全离开后后，撤至至相对安安全的区区域，协协助组长长稳定歹歹徒情绪绪，安抚抚被挟持持客户，密切关关注歹徒徒动向，尽量防防止歹徒徒伤害人人质。3、如现现场有人人员受伤伤，设法法实施救救助，并并拨打急急救电话话。急救救电话内内容包括括网点详详细地址址、附近近明显建建筑物、受伤人人员情况况、受伤伤人数、联系电电话等。同时，安排人人员在附附近路口口接应。4、熟记记歹徒体体貌特征征，如歹歹徒逃跑跑时，注注意歹徒徒逃跑方方向及使使用交通通工具，为警方方提供破破案线索索，并协协助组长长保护好好抢劫现现场。同同时，安安排人员员安抚被被挟持客客户

10、。疏散救助助小组：1、收到到启动防防抢劫应应急预案案通知后后，先隐隐蔽观察察，设法法疏散客客户，维维持疏散散秩序。2、如现现场有人人员受伤伤，在小小组长的的安排下下进行救救助。3、如情情况危急急或其他他客户安安全撤离离网点后后，应及及时撤离离至安全全区域，密切关关注歹徒徒动向。4、如歹歹徒逃跑跑，协助助组长保保护好现现场，及及时安抚抚被挟持持客户，等候警警方到来来处置。网点保安安员：1、收到到启动防防抢劫应应急预案案通知或或现场目目击歹徒徒行为后后，根据据现场情情况与歹歹徒周旋旋，如有有机会应应果断出出击将其其制服。2、熟记记歹徒体体貌特征征，歹徒徒逃跑时时，应注注意观察察歹徒逃逃跑方向向及使

11、用用交通工工具，为为警方提提供破案案线索。3、歹徒徒逃跑后后，在网网点外警警戒，禁禁止无关关人员靠靠近和进进入，等等候警方方到来处处置。预想场景景二：抢抢劫款箱箱运钞车抵抵达网点点指定位位置，押押运员站站位警戒戒，解款款员从钞钞车内提提出款箱箱，准备备和网点点交接款款箱。突突然冲过过来2名名歹徒，持枪（械）袭袭击押运运员，并并抢夺解解款员手手中款箱箱。应急处置置要点：组长：1、立即即启动防防抢劫应应急预案案，通知知全体员员工。2、指派派专人立立即按下下1100报警器器按钮，并拨打打报警电电话。报报警内容容包括网网点详细细地址、事件情情况和联联系电话话等。3、迅速速报告上上级行领领导和保保卫部门

12、门。4、在确确保员工工安全前前提下，组织员员工利用用防卫器器械，协协助、掩掩护解款款员迅速速提拿款款箱向网网点安全全区域撤撤离。5、当款款箱撤至至网点内内，立即即组织员员工将网网点大门门关闭、上锁，严把网网点大门门。6、熟记记歹徒体体貌特征征，歹徒徒逃跑时时，注意意保护好好现场，妥善保保管现场场监控录录像资料料，并配配合警方方调查取取证。 7、采采取有效效措施，降低不不良影响响，尽快快恢复营营业网点点服务正正常经营营秩序。网点保安安员：1、立即即使用手手中防卫卫器械配配合运钞钞车护卫卫人员进进行反击击，可击击打歹徒徒的薄弱弱部位或或将歹徒徒的凶器器击落，果断制制止歹徒徒对款箱箱的抢夺夺。如确确

13、认为持持枪歹徒徒，周围围人员生生命受到到严重威威胁时，应避免免盲动，在观察察中寻找找机会。一旦出出击，务务求快、准、狠狠，尽全全力避免免人员伤伤亡。2、配合合押运人人员，护护送款箱箱撤离至至安全区区域。接送款人人员：1、协助助、掩护护解款员员迅速提提拿款箱箱撤离。2、当款款箱撤至至网点内内，立即即将网点点大门关关闭、上上锁，并并将款箱箱转移至至相对安安全区域域。3、严守守网点大大门，防防止歹徒徒冲进网网点内。4、熟记记歹徒体体貌特征征，歹徒徒逃跑时时，注意意歹徒逃逃跑方向向和使用用交通工工具，为为警方提提供破案案线索。疏散救助助小组长长和疏散散救助小小组：如抢劫现现场有人人员受伤伤时，立立即实

14、施施现场救救助，并并拨打急急救电话话。急救救电话内内容包括括网点详详细地址址、附近近明显建建筑物、受伤人人员情况况、受伤伤人数、联系电电话等。三、应急急处置注注意事项项营业网点点服务抢抢劫突发发事件如如处置不不当，极极易造成成营业网网点服务务内人员员伤亡、重大财财产损失失和严重重影响我我行声誉誉。营业业网点服服务抢劫劫突发事事件发生生后，网网点员工工随意接接受新闻闻媒体采采访或粗粗暴拒绝绝新闻媒媒体采访访，可能能会给我我行带来来负面报报道，影影响我行行声誉。为此，在处置置过程中中要注意意以下事事项：1、网点点发生抢抢劫突发发事件，现场员员工和网网点保安安员均应应在自身身安全有有保障和和确保被被

15、挟持客客户安全全的前提提下，立立即采取取措施，阻止歹歹徒抢劫劫行为。2、网点点所有员员工就网网点突发发事件内内容不得得接受任任何媒体体的采访访，如遇遇有媒体体采访，应婉拒拒采访要要求，请请其联系系上级单单位。第三章 营营业网点点服务抢抢夺客户户资金突突发事件件应急预预案一、预警警预防1、建立立日常安安全巡查查制度，保安员员采用不不定时的的形式每每日对营营业厅、网点周周边区域域进行巡巡查，发发现异常常情况和和可疑人人员时，及时报报告，主主动问询询，并密密切关注注可疑人人员的动动态。2、网点点柜台经经办员遇遇有客户户大额取取现业务务时，应应主动提提醒客户户注意安安全，以以便客户户做好相相应的安安全

16、防范范措施。3、营业业厅内应应在醒目目的位置置放置提提醒客户户注意安安全的风风险提示示。二、预想想场景及及应急处处置营业网点点服务抢抢夺客户户资金突突发事件件发生后后，事发发营业网网点服务务组长应迅迅速分析析判断有有关情况况，启动动本单位位应急处处置预案案，指挥挥全体人人员沉着着冷静、灵活处处置，及及时报警警、报告告。预想场景景三：客客户被抢抢营业网点点服务内内一名客客户刚办办完大笔笔取现业业务，准准备离开开网点，或携带带大笔现现金到网网点办理理业务时时，突然然冲上11名歹徒徒，袭击击客户，并抢夺夺客户资资金。应急处置置要点：组长：1、立即即启动防防抢夺应应急预案案，迅速速通知全全体员工工。2

17、、立即即按下1110报报警器按按钮，拨拨打1110报警警电话。报警电话话内容包包括网点点详细地地址、事事件发生生经过、联系电电话等。迅速报报告上级级行领导导和保卫卫部门。3、情况况紧急时时，应授授意他人人拨打报报警电话话和向上上级报告告。4、歹徒徒抢夺后后逃跑时时，组织织部分员员工和网网点保安安员追击击，呼叫叫周围群群众协助助追捕。5、安排排疏散救救助小组组长保护护好客户户遗散在在现场的的资料和和资金。6、熟记记歹徒体体貌特征征，歹徒徒逃跑后后，注意意保护好好现场，妥善保保管现场场监控录录像资料料，并配配合警方方调查取取证。7、采取取有效措措施，降降低不良良影响，尽快恢恢复营业业网点服服务正常

18、常经营秩秩序。资金护卫卫小组长长：1、收到到启动防防抢夺应应急预案案通知后后，加强强警戒，严把通通勤门，防止歹歹徒同伙伙声东击击西，乘乘乱进入入现金柜柜内。2、组织织现金柜柜内员工工正常办办理业务务。资金护卫卫小组：1、保持持警惕，注意观观察网点点内情况况，配好好小组长长做好安安全防范范工作。2、正常常办理业业务。疏散救护护小组长长：1、收到到启动防防抢夺应应急预案案通知或或现场目目击歹徒徒抢夺后后，立即即设法阻阻止歹徒徒抢夺行行为，保保护客户户人身、资金安安全。2、根据据现场情情况疏散散其他客客户到相相对安全全区域，防止歹歹徒对其其他客户户进行不不法侵害害。3、如被被抢客户户受伤，立即拨拨打

19、急救救电话，及时实实施救助助，并安安排人员员在网点点外附近近路口接接应。急急救电话话内容包包括网点点详细地地址、周周边标志志性建筑筑，受伤伤人员基基本情况况，受伤伤人数等等。4、保护护现场，并保护护好客户户遗散在在现场的的资料和和资金。5、熟记记歹徒体体貌特征征，如歹歹徒逃跑跑时，注注意歹徒徒逃跑方方向及使使用交通通工具，为警方方提供破破案线索索。疏散救助助小组：1、收到到启动防防抢夺应应急预案案通知后后，协助助小组长长阻止歹歹徒抢夺夺行为。如确认认为持枪枪歹徒，周围人人员生命命受到严严重威胁胁时，应应避免盲盲动，在在观察中中寻找机机会。2、按小小组长指指令疏散散网点营营业厅内内其他客客户和救

20、救助受伤伤客户，维持现现场秩序序。3、歹徒徒逃跑时时，进行行追击。网点保安安员：1、收到到启动防防抢夺应应急预案案通知或或现场目目击歹徒徒抢夺后后，应立立即阻止止歹徒抢抢夺行为为。如确确认为持持枪歹徒徒，周围围人员生生命受到到严重威威胁时，应避免免盲动，在观察察中寻找找机会。2、如有有机会，立即使使用防卫卫器械击击打歹徒徒的薄弱弱部位或或将歹徒徒的凶器器击落，果断将将其制服服，保护护客户人人身安全全。3、如歹歹徒逃跑跑时，实实施追击击并呼叫叫周围群群众协助助。4、熟记记歹徒体体貌特征征，如歹歹徒逃跑跑后，注注意歹徒徒逃跑方方向及使使用交通通工具，为警方方提供破破案线索索。三、应急急处置注注意事

21、项项营业网点点服务抢抢夺突发发事件如如处置不不当，极极易造成成被抢夺夺客户伤伤亡和财财产损失失，可能能导致客客户家人人投诉我我行、提提出赔偿偿要求等等行为，对我行行产生不不利影响响。营业业网点服服务抢夺夺突发事事件发生生后，网网点员工工随意接接受新闻闻媒体采采访或粗粗暴拒绝绝新闻媒媒体采访访，可能能会给我我行带来来负面报报道，影影响我行行声誉。为此，在处置置过程中中要注意意以下事事项：1、网点点内发生生抢夺客客户资金金突发事事件，现现场员工工和网点点保安员员均应立立即协助助被抢客客户，设设法终止止歹徒抢抢夺行为为，保护护客户人人身、资资金安全全。2、网点点所有员员工就网网点突发发事件内内容不得

22、得接受任任何媒体体的采访访，如遇遇有媒体体采访，应婉拒拒采访要要求，请请其联系系上级单单位。第四章 营营业网点点服务盗盗窃突发发事件应应急预案案一、预警警预防1、建立立和实行行营业网网点服务务日常安安全巡查查制度，加强对对营业厅厅、机房房、监控控室、网网点周边边区域的的巡查，发现异异常情况况应当立立即报告告。2、营业业网点服服务非工工作时间间应当按按规定设设防，因因工作需需要暂无无法设防防时，区区域内至至少应有有两名以以上工作作人员。3、做好好安全防防范设施施的日常常检查测测试，安安全防范范设施有有故障或或存在未未达标情情况的，及时报报告上级级有关部部门，尽尽快落实实修复与与整改措措施，确确保

23、在突突发事件件发生时时，安全全防范设设施完好好有效。4、坚持持“营业前前六项检检查、营营业时六六项检查查、下班班六个必必须”的营业网网点服务务一日安安全检查查制度。二、预想想场景及及应急处处置营业网点点服务盗盗窃案件件发生后后，事发发营业网网点服务务组长应迅迅速分析析判断有有关情况况，启动动本单位位应急处处置预案案，指挥挥全体人人员沉着着冷静、灵活处处置，及及时报警警、报告告。预想场景景四：盗盗窃既遂遂网点员工工打开网网点大门门，做上上班前工工作准备备时，发发现网点点内现场场凌乱，有被盗盗迹象。应急处置置要点：组长：1、启动动应急预预案，通通知所有有上班人人员。2、立即即报告上上级行领领导和保

24、保卫部门门、主管管业务部部门，并并拨打1110电电话报警警。报警警内容包包括网点点详细地地址，事事件详细细情况和和联系电电话等。3、保护护现场及及监控录录像资料料，组织织人员在在网点门门口划出出警戒线线，禁止止无关人人员进入入。4、警方方和上级级部门人人员到来来后，配配合警方方及上级级部门调调查人员员做好现现场勘查查取证工工作。5、确认认现场失失窃物品品及数量量，登记记造册。资金护卫卫小组长长和资金金护卫小小组：收到启动动应急预预案通知知后，在在案发现现场设置置隔离设设施，禁禁止无关关人员进进入，做做好现场场保护。网点保安安员：收到启动动应急预预案通知知后，在在网点门门口设置置警戒线线，禁止止

25、无关人人员进入入网点，等候警警方到来来处置。三、应急急处置注注意事项项盗窃突发发事件如如处置措措施不当当或不及及时，可可能消除除盗窃分分子现场场遗留下下的证据据，不利利于警方方及时破破案,对对我行财财产造成成损失，并对我我行声誉誉产生不不利影响响。营业业网点服服务盗窃窃突发事事件发生生后，网网点员工工随意接接受新闻闻媒体采采访或粗粗暴拒绝绝新闻媒媒体采访访，可能能会给我我行带来来负面报报道，影影响我行行声誉。为此，在处置置过程中中要注意意以下事事项：1、盗窃窃突发事事件处置置要切实实做好现现场保护护工作和和监控录录像资料料的妥善善保管，为警方方办案提提供线索索、证据据。2、网点点所有员员工就网

26、网点突发发事件内内容不得得接受任任何媒体体的采访访，如遇遇有媒体体采访，应婉言言谢绝，请其联联系上级级单位。第五章 营营业网点点服务诈诈骗、冒冒领等突突发事件件应急预预案一、预警警预防1、网点点员工要要严格按按照各项项规章制制度办理理业务。2、做好好经常性性的防案案培训及及案例学学习，了了解诈骗骗、冒领领的一般般手法。二、预想想场景及及应急处处置营业网点点服务诈诈骗、冒冒领等突突发事件件发生后后，事发发营业网网点服务务组长应迅迅速分析析判断有有关情况况，启动动本单位位应急处处置预案案，指挥挥全体人人员沉着着冷静、灵活处处置，及及时报警警、报告告。预想场景景五：票票据诈骗骗一中年男男子到营营业网

27、点点服务柜柜台，手手持一张张银行承承兑汇票票，要求求贴（取取）现，业务人人员感觉觉汇票有有疑点，初步认认定为假假票。应急处置置要点：经办柜员员：1、发现现汇票为为假票时时，立即即用暗语语向组长长报告。2、以办办理业务务需要持持票人提提供证件件、资料料和报批批等为由由要求持持票人出出示身份份证件和和相关资资料，并并暂时扣扣留持票票人提供供的资料料及证件件，巧妙妙稳住持持票人，等待警警方和上上级部门门到达现现场处理理。组长：1、接到到经办柜柜员报告告后，组组织复核核人员认认真查验验票据的的真实性性，必要要时向有有关机构构查询核核实。2、确认认持票人人提供的的票据虚虚假时，立即启启动防诈诈骗、冒冒领

28、应急急预案，通知网网点有关关人员。3、避开开持票人人立即拨拨打1110报警警，详细细报告情情况。4、向行行上级行行领导和和保卫部部门报告告。5、协助助经办柜柜员寻找找理由拖拖延办理理业务时时间，等等候上级级部门和和警方到到来处置置。6、如持持票人有有所察觉觉放弃证证件、票票据逃跑跑时，应应在保障障网点工工作人员员安全的的前提下下，指挥挥网点员员工和保保安员拦拦阻、控控制持票票人，等等待上级级部门和和警方到到来处置置。7、如持持票人逃逃离营业业网点服服务，妥妥善保管管现场监监控录像像资料，配合警警方调查查取证。资金护卫卫小组长长：收到动防防诈骗、冒领应应急预案案通知后后，协助助经办柜柜员稳住住嫌

29、疑人人。疏散救助助小组长长：1、收到到动防诈诈骗、冒冒领应急急预案通通知后，密切关关注持票票人情况况和动向向，防止止其逃跑跑。2、如持持票人有有所察觉觉逃跑时时，在组组长指挥挥下拦阻阻、控制制持票人人。网点保安安员：1、收到到动防诈诈骗、冒冒领应急急预案通通知后，密切关关注持票票人情况况和动向向，防止止其逃跑跑。2、如持持票人有有所察觉觉逃跑时时，在组组长指挥挥下拦阻阻、控制制持票人人。其他员工工：正常营业业。 预想场景景六：假假币诈骗骗一中年男男子持440000元现钞钞到网点点营业柜柜台办理理人民币币兑换业业务。柜柜员在清清点外币币现钞时时发现440000元现钞钞中有117000元现钞钞可疑

30、。应急处置置要点：经办柜员员：1、立即即请复核核人员协协助确认认，经再再次核实实，认定定为人民民币假钞钞后，迅迅速报告告组长。2、尽量量拖延办办理业务务时间，稳住持持币人，等待警警方和上上级部门门到达现现场处理理。组长：1、接报报告后，启动防防假币应应急预案案，通知知网点有有关人员员。2、立即即拨打1110电电话报警警，详细细报告情情况。3、迅速速向上级级行领导导和保卫卫部门报报告。4、协助助经办柜柜员拖延延办理业业务时间间，等候候上级部部门和警警方到来来处置5、如持持币人有有所察觉觉，放弃弃证件、现金意意欲离开开时，指指挥网点点员工和和保安员员拦阻。在保障障网点员员工安全全的前提提下，可可将

31、持币币人稳住住，等候候上级部部门和警警方到来来处置。6、如持持币人离离开营业业网点服服务，妥妥善保管管现场监监控录像像资料，配合警警方调查查取证。资金护卫卫小组长长：收到动防防假币应应急预案案通知后后，协助助经办柜柜员稳住住嫌疑人人。疏散救助助小组长长：1、收到到动防假假币应急急预案通通知后，密切关关注持币币人情况况和动向向。2、如持持币人离离开时，应协助助组长尽尽量拦阻阻持币人人。网点保安安员：1、收到到动防假假币应急急预案通通知后，密切关关注持币币人情况况动向。2、如持持币人离离开时，协助组组长尽量量拦阻持持币人。其他员工工：正常营业业。预想场景景七：冒冒领诈骗骗一客户持持4万元元现金支支

32、票，到到网点柜柜台办理理取现业业务，经经办柜员员对客户户身份证证件进行行联网核核查后，发现支支票真实实，但客客户提供供的证件件为伪造造证件，有冒领领嫌疑。应急处置置要点：经办柜员员：1、发现现客户有有冒领嫌嫌疑时，迅速用用暗语报报告组长长。2、拖延延办理业业务时间间，设法法稳住冒冒领嫌疑疑人，等等候上级级部门和和警方到到来处置置。组长：1、接报报告后，启动防防冒领应应急预案案，通知知相关人人员。2、避开开冒领嫌嫌疑人拨拨打1110报警警电话，详细报报告情况况，3、迅速速向上级级行领导导和保卫卫部门报报告。4、协助助经办柜柜员拖延延办理业业务时间间，等候候上级部部门和警警方到来来处置。5、如冒冒

33、领嫌疑疑人有所所察觉，放弃证证件、支支票离开开时，应应指挥网网点员工工和保安安员拦阻阻。在保保障网点点员工安安全的前前提下，可将冒冒领嫌疑疑人控制制住，等等候上级级部门和和警方到到来处置置。6、如冒冒领嫌疑疑人离开开营业网网点服务务，应妥妥善保管管现场监监控录像像资料，并配合合警方调调查取证证。资金护卫卫小组长长：收到动防防冒领应应急预案案通知后后，协助助经办柜柜员稳住住嫌疑人人。疏散救助助小组长长：1、收到到动防冒冒领应急急预案通通知后，密切关关注冒领领嫌疑人人情况和和动向。2、如冒冒领嫌疑疑人欲离离开时，应协助助组长拦拦阻、控控制冒领领嫌疑人人。网点保安安员：1、收到到动防冒冒领应急急预案

34、通通知后，密切关关注冒领领嫌疑人人情况和和动向。2、如冒冒领嫌疑疑人离开开时，应应协助组组长拦阻阻、控制制冒领嫌嫌疑人。其他员工工：正常营业业。预想场景景八：发发现逃犯犯客户某某某在营业网网点服务务柜台办办理业务务，经办办柜员按按规定对对客户身身份证件件进行联联网核查查后，正正常办理理业务。此时，网点员员工接到到一自称称某某省公公安厅的的电话说说：有一一位名叫叫某某的通通缉犯正正在网点点柜台办办理业务务，要求求尽量拖拖住此人人以待公公安人员员前来抓抓捕。应急处置置要点：员工甲：记录好电电话内容容，迅速速向组长长汇报，组长：1、接到到报告后后，启动动应急预预案，通通知相关关人员。2、拨打打110

35、0报警电电话或属属地警方方电话，请求当当地警方方查实和和到现场场处理。3、迅速速向上级级行领导导和保卫卫部门报报告。4、如嫌嫌疑人有有所察觉觉，要离离开网点点时，指指挥员工工和网点点保安员员在保障障自身安安全的前前提下，视情况况拦阻、控制嫌嫌疑人，等待上上级部门门和警方方到来处处置。5、如嫌嫌疑人已已办完业业务离开开网点，得到当当地警方方确认其其为通缉缉犯时，可在上上级部门门和警方方到来后后，根据据其办理理业务留留下的联联系方式式，将嫌嫌疑人诱诱至网点点，协助助警方处处置。6、保存存好现场场监控录录像资料料，协助助警方调调查取证证。资金护卫卫小组长长：收到动应应急预案案通知后后，如嫌嫌疑人仍仍

36、在网点点办理业业务，协协助经办办柜员稳稳住嫌疑疑人，拖拖延时间间。 疏散救助助小组长长：1、收到到动应急急预案通通知后，密切关关注嫌疑疑人情况况和动向向。2、如嫌嫌疑人离离开时，按组长长指令拦拦阻、控控制嫌疑疑人。网点保安安员：1、收到到动应急急预案通通知后，密切关关注嫌疑疑人情况况和动向向。2、如嫌嫌疑人欲欲离开时时，按组组长指令令拦阻、控制嫌嫌疑人。其他员工工：正常营业业。三、应急急处置注注意事项项：营业网点点服务发发生诈骗骗、冒领领等突发发事件，如处置置措施不不当，可可能会给给我行和和客户带带来资金金损失，影响我我行声誉誉，降低低客户对对我行的的信任度度，从而而影响我我行业务务的发展展。

37、营业业网点服服务诈骗骗、冒领领等突发发事件发发生后，如网点点员工随随意接受受新闻媒媒体采访访或粗暴暴拒绝新新闻媒体体采访，可能会会给我行行带来负负面报道道，影响响我行声声誉。为为此，在在处置过过程中要要注意以以下事项项：1、营业业网点服服务内发发生诈骗骗、冒领领等突发发事件时时，为不不惊动嫌嫌疑人，其他员员工应正正常办理理业务，由相关关人员进进行处置置。2、网点点所有员员工就网网点突发发事件内内容不得得接受任任何媒体体的采访访，如遇遇有媒体体采访，应婉言言谢绝，请其联联系上级级单位。第六章 营营业网点点服务爆爆炸、恐恐吓等突突发事件件应急预预案一、预警警预防1、建立立日常安安全巡查查制度，营业

38、期期间保安安员采用用不定时时的形式式每日对对营业厅厅、网点点周边区区域进行行安全巡巡查。发发现可疑疑物品和和可疑人人员立即即报告，并密切切关注可可疑人员员动向。2、经办办柜员注注意柜台台上遗留留的可疑疑包裹（物品），大堂堂经理注注意营业业厅内的的可疑人人员和包包裹（物物品）；发现可可疑人员员和可疑疑物品要要及时报报告。3、做好好安全防防范设施施的日常常检查测测试，安安全防范范设施有有故障或或存在未未达标情情况的，及时报报告上级级有关部部门，尽尽快落实实修复与与整改措措施，确确保安全全防范设设施完好好有效。4、营业业网点服服务内防防卫器械械摆放有有序，报报警装置置完好正正常。员员工应熟熟悉防卫卫

39、器械、报警装装置位置置，并能能正确使使用。二、预想想场景及及应急处处置营业网点点服务爆爆炸、恐恐吓等突突发事件件发生后后，事发发营业网网点服务务组长应迅迅速分析析判断有有关情况况，启动动本单位位应急处处置预案案，指挥挥全体人人员沉着着冷静、灵活处处置，及及时报警警、报告告。预想场景景九：恐恐吓电话话营业网点点服务员员工在工工作时间间，接到到恐吓电电话，声声称已在在网点内内放置炸炸弹，要要求网点点按其指指令提供供现金或或将钱打打入指定定帐号，否则将将引爆炸炸弹，并并不得报报警。应急处置置要点：接电话柜柜员：1、保持持平静心心态，认认真对待待，不要要打断恐恐吓电话话，详细细做好电电话记录录。记录录

40、内容包包括歹徒徒扬言攻攻击目标标位置、方式、要求，接到电电话时间间、挂断断时间，对方原原话，打打电话人人性别及及大约年年龄，语语速及情情绪，使使用语言言及口音音等。话话机有来来电显示示的还应应记录对对方电话话号码。电话带带有录音音功能的的应立即即启用录录音。2、尽量量用言语语与歹徒徒周旋，拖延歹歹徒打电电话的时时间，口口头上先先答应歹歹徒提出出的条件件，并告告知歹徒徒自己不不能完全全做主，需请示示领导处处理。3、迅速速将情况况报告组组长，将将电话记记录上交交组长，暂时不不要和其其他同事事交谈电电话内容容。组长：1、接到到报告后后，启动动防恐吓吓电话应应急预案案，通知知网点全全体人员员。2、立即

41、即拨打1110报报警电话话报警。报警内内容包括括网点详详细地址址、事件件情况、初期处处置方法法和网点点联系方方式等。3、迅速速向上级级行领导导和保卫卫部门报报告情况况和已采采取的措措施。4、如情情况紧急急，应立立即通知知员工暂暂停办理理业务，疏散网网点所有有人员。安排网网点保安安员对网网点内外外进行细细致排查查。5、在网网点内发发现可疑疑物品后后，划出出警戒线线，禁止止无关人人员靠近近可疑物物品，并并向上级级行领导导和保卫卫部门报报告。 6、所有有人员撤撤离至安安全区域域后，在在网点所所有入口口处划出出警戒线线，组织织全体人人员加强强警戒，禁止无无关人员员靠近和和进入网网点。7、在警警方到达达

42、现场后后，听从从警方指指挥，配配合警方方对现场场进行搜搜查。资金护卫卫小组长长：1、收到到动防恐恐吓电话话应急预预案和暂暂停办理理业务指指示后，立即通通知现金金柜员暂暂停办理理所有业业务。2、协助助现金柜柜员迅速速将身旁旁的现金金、有价价证券、重要凭凭证等重重要物品品入柜上上锁或转转移至现现金柜内内监控覆覆盖下安安全区域域。3、组织织现金柜柜内人员员撤离至至安全区区域，锁锁闭通勤勤联动门门。4、所有有人员撤撤离网点点后，协协助组长长做好警警戒工作作。资金护卫卫小组：1、根据据小组长长指令，暂停办办理业务务，告知知客户发发生紧急急情况，请客户户暂时离离开网点点。2、迅速速将身旁旁的现金金、有价价

43、证券、重要凭凭证等重重要物品品入柜上上锁或转转移至现现金柜内内监控覆覆盖下安安全区域域。3、按小小组长安安排有序序撤离网网点。疏散救助助小组长长：1、收到到动防恐恐吓电话话应急预预案和暂暂停办理理业务指指示后，疏散网网点内客客户，告告诉客户户网点发发生紧急急情况，需立即即撤离，并保持持疏散通通道畅通通。2、在所所有客户户安全离离开后，撤至安安全区域域，并协协助组长长做好警警戒工作作。疏散救助助小组：1、按启启动防恐恐吓电话话应急预预案，协协助小组组长做好好营业厅厅内客户户的疏散散工作，维持疏疏散秩序序。2、在所所有客户户安全离离开后，撤至安安全区域域。网点保安安员：1、注意意通勤联联动门周周围

44、情况况，加强强警戒，防止不不法分子子乘乱作作案。2、根据据组长安安排，对对网点内内外进行行细致排排查，注注意可疑疑人员和和物品，发现异异常情况况立即报报告组长长。3、网点点人员全全部撤离离后，在在网点所所有入口口处拉起起警戒线线，禁止止无关人人员靠近近和进入入，等待待警方和和上级部部门到来来处置。预想场景景十：爆爆炸威胁胁营业网点点服务内内一人携携包办理理业务，递给柜柜员一张张纸条，上写：“我包内内有炸弹弹，马上上给我XXX万人人民币，不得报报警，否否则引爆爆炸弹。”同时，不断催催促柜员员赶快给给钱。应急处置置要点：与歹徒直直接面对对的现金金柜员甲甲：1、迅速速遮掩大大额现金金，同时时用言语语

45、尽量稳稳定歹徒徒的情绪绪，劝说说歹徒终终止犯罪罪行为。若劝说说无效，暂时答答应其要要求，并并告知需需请示领领导处理理。2、乘机机按下1110报报警按钮钮，迅速速用暗语语向组长长报告。3、如确确认歹徒徒欲引爆爆炸弹时时，在不不激怒歹歹徒的情情况下，尽量减减缓准备备钱的速速度，采采取将钱钱故意掉掉在地上上、给部部分小额额现金等等方式，为警方方出警争争取时间间。同时时，劝说说歹徒不不要引爆爆炸弹。组长：1、接报报告后，启动防防爆炸应应急预案案，授意意专人避避开歹徒徒通知全全体工作作人员。2、避开开歹徒拨拨打1110补充充报警。报警内内容包括括网点详详细地址址、事件件情况和和网点联联系方式式等。迅迅速

46、向上上级行领领导和保保卫部门门报告情况况。3、因情情况紧急急无法避避开歹徒徒时，应应授意他他人避开开歹徒拨拨打报警警电话和和向上级级行领导导、保卫卫部门报报告。4、协助助现金柜柜员与歹歹徒周旋旋，尽量量拖延时时间。5、设法法通知员员工暂停停办理业业务，疏疏导客户户离开营营业厅，并阻止止其他人人员进入入营业厅厅办业务务。6、如歹歹徒逃跑跑，指派派大堂经经理或保保安员注注意歹徒徒逃跑方方向和使使用交通通工具，记住歹歹徒体貌貌特征，为警方方破案提提供线索索。7、歹徒徒逃跑后后，指派派保安员员保护好好现场和和歹徒丢丢弃物品品，妥善善保管现现场监控控录像资资料，8、在警警方到达达现场后后，听从从警方指指

47、挥，配配合警方方对现场场勘察取取证。资金护卫卫小组长长：1、收到到动防爆爆炸应急急预案通通知后，立即通通知现金金柜员暂暂停办理理所有业业务。2、协助助现金柜柜员迅速速将身旁旁的现金金、有价价证券、重要凭凭证等重重要物品品入柜上上锁或转转移至现现金柜内内监控覆覆盖下安安全区域域。3、组织织现金柜柜内员工工转移至至相对安安全区域域，锁闭闭、护卫卫通勤门门，做好好安全防防范和撤撤离准备备。资金护卫卫小组：1、根据据小组长长指令，暂停办办理业务务，告知知客户发发生紧急急情况，疏导客客户暂时时离开网网点。2、迅速速将身旁旁的现金金、有价价证券、重要凭凭证等重重要物品品入柜上上锁或转转移至现现金柜内内监控

48、覆覆盖下安安全区域域。3、撤离离至现金金柜内相相对安全全区域，协助小小组长护护卫好通通勤门，做好安安全防范范和撤离离准备。疏散救助助小组长长：1、收到到动防爆爆炸应急急预案通通知后，设法疏疏散营业业厅内客客户。同同时，保保持疏散散通道畅畅通。2、在客客户安全全离开后后，撤至至安全区区域，密密切关注注歹徒动动向。3、熟记记歹徒体体貌特征征，如歹歹徒逃跑跑时，注注意歹徒徒逃跑方方向及使使用交通通工具，为警方方提供破破案线索索。疏散救助助小组：收到动防防爆炸应应急预案案通知后后，协助助小组长长疏散网网点客户户，维持持疏散秩秩序。网点保安安员：1、收到到动防爆爆炸应急急预案通通知后，密切关关注歹徒徒动

49、向，并阻止止其他人人员进入入网点办办理业务务。2、熟记记歹徒体体貌特征征，如歹歹徒逃跑跑时，注注意歹徒徒逃跑方方向及使使用交通通工具，为警方方提供破破案线索索。3、保护护好现场场和歹徒徒丢弃物物品。预想场景景十一：爆炸既既遂营业网点点服务内内，歹徒徒以炸弹弹威胁员员工要求求支取大大量现金金，网点点按预想想场景二二处置后后，歹徒徒要求未未被满足足，当场场引爆炸炸弹后逃逃离现场场。应急处置置要点：组长：1、立即即将歹徒徒在网点点引爆炸炸弹的情情况，迅迅速报告告上级行行领导和和保卫部部门。2、立即即停止对对外营业业，并做做好客户户的解释释工作。3、检查查人员受受伤和财财产受损损情况，组织员员工救护护

50、受伤人人员和抢抢救被破破坏设施施、设备备。4、指挥挥资金护护卫小组组长严把把通勤门门，防止止歹徒有有同伙乘乘乱作案案，并指指挥疏散散现场客客户。5、如爆爆炸严重重破坏网网点建筑筑结构安安全或其其他可能能危及网网点内人人员生命命安全时时，应立立即将所所有人员员疏散至至网点外外安全区区域，在在网点所所有入口口处划出出警戒线线，组织织全体员员工加强强警戒，保护现现场，等等待警方方处理。6、如爆爆炸引发发火灾时时，迅速速组织人人员开展展自救。如火势势蔓延无无法控制制时，立立即拨打打1199火警电电话通知知公安消消防部门门，并安安排人员员到附近近路口接接应。火火警电话话内容包包括网点点详细地地址，周周边

51、明显显建筑物物，失火火原因，网点联联系电话话等。7、歹徒徒逃跑后后，注意意保护好好现场，妥善保保管现场场监控录录像资料料，等待待警方和和上级部部门到来来处置，并配合合警方调调查取证证。8、采取取有效措措施，降降低不良良影响，尽快恢恢复营业业网点服服务正常常经营秩秩序。资金护卫卫小组长长和资金金护卫小小组： 1、 严把通通勤门，加强安安全防范范，保护护资金安安全，做做好撤离离准备。2、根据据组长指指令有序序撤离网网点，协协助组长长做好警警戒工作作。疏散救助助小组长长：1、迅速速将营业业厅内来来不及疏疏散的客客户引导导至安全全区域，保持疏疏散通道道畅通。2、熟记记歹徒体体貌特征征，如歹歹徒逃跑跑时

52、，注注意歹徒徒逃跑方方向及使使用交通通工具，为警方方提供破破案线索索。3、如爆爆炸现场场有人员员受伤，立即实实施救助助，视情情况拨打打急救电电话，并并安排人人员在网网点附近近路口接接应。急急救电话话内容包包括网点点详细地地址、附附近明显显建筑物物、受伤伤人员情情况、受受伤人数数、联系系电话等等。4、根据据组长指指令有序序撤离网网点，协协助组长长做好警警戒工作作。疏散救助助小组：1、协助助组长疏疏散网点点客户，维持疏疏散秩序序。2、如有有人员受受伤，及及时进行行救助，按小组组长安排排到网点点附近路路口接应应救护车车。3、根据据组长指指令有序序撤离网网点，协协助组长长做好警警戒工作作。网点保安安员

53、：1、注意意通勤门门周围情情况，加加强警戒戒，防止止不法分分子乘乱乱作案。2、熟记记歹徒体体貌特征征，如歹歹徒逃跑跑时，注注意歹徒徒逃跑方方向及使使用交通通工具，为警方方提供破破案线索索。3、待全全部人员员撤出网网点后，在网点点所有入入口处划划出警戒戒线，禁禁止无关关人员靠靠近和进进入网点点。4、保护护好现场场和歹徒徒丢弃物物品。预想场景景十二：可疑物物品营业网点点服务内内，保安安员在安安全巡查查中发现现在休息息区座椅椅下或楼楼道拐角角处等区区域有一一个旅行行包，经经询问网网点内客客户后，无人认认领。应急处置置要点：网点保安安员：1、确认认旅行包包无人认认领后，立即向向组长报报告相关关情况。2

54、、划出出警戒线线，禁止止人员接接近。配配备防爆爆毯的网网点，迅迅速用防防爆毯将将旅行包包盖住，等候处处置。3、收到到动应急急预案和和疏散通通知后，注意通通勤门周周围情况况，加强强警戒，防止不不法分子子乘机作作案。4、全部部人员撤撤离至安安全区域域后，在在网点所所有入口口处划出出警戒线线，禁止止无关人人员靠近近和进入入网点，等候警警方处置置。组长：1、接报报告后，立即调调阅录像像资料，确认可可疑物主主人身份份，如为为办理业业务的客客户遗忘忘物品，可根据据业务记记录调取取客户电电话资料料，并联联系客户户领取。2、如录录像资料料显示物物品主人人未办业业务，形形迹可疑疑，在放放下可疑疑物后匆匆匆离开开

55、或确定定不了物物品主人人时，启启动应急急预案，通知全全体员工工。3、立即即拨打1110报报警电话话。报警警内容包包括网点点详细地地址、事事件详细细情况和和联系电电话等。4、迅速速将此情情况向上上级行领领导和保保卫部门门报告。5、防止止所有人人员接触触、打开开旅行包包。6、组织织所有人人员有序序撤至安安全区域域。7、在网网点所有有入口处处划出警警戒线，组织全全体人员员加强警警戒，严严禁无关关人员靠靠近和进进入网点点，等待待警方到到来。8、注意意保护现现场，妥妥善保管管现场监监控录像像资料。9、在警警方到达达现场后后，听从从警方指指挥，配配合警方方现场处处置和调调查取证证。资金护卫卫小组长长：1、

56、收到到动应急急预案和和疏散通通知后，立即通通知现金金柜员暂暂停办理理所有业业务。2、协助助现金柜柜员迅速速将身旁旁的现金金、有价价证券、重要凭凭证等重重要物品品入柜上上锁或转转移至现现金柜内内监控覆覆盖下安安全区域域。3、组织织现金柜柜内人员员撤离至至安全区区域。4、所有有人员撤撤离网点点后，协协助组长长做好警警戒工作作。资金护卫卫小组：1、按小小组长指指令，暂暂停办理理业务，告知客客户发生生紧急情情况，请请客户暂暂时离开开网点。2、迅速速将身旁旁的现金金、有价价证券、重要凭凭证等重重要物品品入柜上上锁或转转移至现现金柜内内监控覆覆盖下安安全区域域。3、按小小组长安安排有序序撤离网网点。疏散救

57、助助小组长长：1、收到到动应急急预案和和疏散通通知后，立即疏疏散网点点内客户户，保持持疏散通通道畅通通。2、在客客户全部部安全撤撤离后，撤至安全全区域，协助组组长做好好警戒工工作。疏散救助助小组：1、收到到动应急急预案和和疏散通通知后，协助小小组长疏疏散网点点内人员员，维持持疏散秩秩序。2、人员员全部撤撤离后，撤至安安全区域域。三、应急急处置注注意事项项爆炸、恐恐吓突发发事件如如未采取取应对措措施或处处置不当当，极易易造成营营业网点点服务内内人员伤伤亡、重重大财产产损失和和严重不不利影响响。如：接到恐恐吓电话话未认真真对待，随意挂挂断电话话，可能能刺激不不法分子子采取过过激措施施，导致致网点遭

58、遭受损失失；爆炸炸威胁处处置不当当，可能能导致歹歹徒现场场引爆炸炸弹，造造成网点点人员伤伤亡和财财产损失失；爆炸炸、恐吓吓事件发发生后，极易出出现群众众围观，导致现现场遭到到破坏，或不法法分子趁趁机哄抢抢偷盗等等事态。营业网网点服务务爆炸、恐吓突突发事件件发生后后，如网网点员工工随意接接受新闻闻媒体采采访或粗粗暴拒绝绝新闻媒媒体采访访，可能能会给我我行带来来负面报报道，影影响我行行声誉。为此，在处置置过程中中要注意意以下事事项： 1、在在组织人人员疏散散时，所所有网点点工作人人员禁止止直接向向被疏散散人员呼呼喊“现场有有炸弹”之类的的话语，可向客客户解释释：“刚才本本单位发发生一起起紧急事事件

59、，现现已得到到控制，为配合合处理，请大家家有序离离开，不不要拥挤挤。”2、要迅迅速组织织人员维维护现场场秩序，严禁任任何无关关人员进进入警戒戒区域，并密切切注视周周边人群群的一举举一动，发现反反常情况况，应立立即通报报警方人人员采取取果断措措施，防防止事态态扩大。2、网点点所有员员工就网网点突发发事件内内容不得得接受任任何媒体体的采访访，如遇遇有媒体体采访，应婉言言谢绝，请其联联系上级级单位。第七章 营营业网点点服务火火灾突发发事件应应急预案案一、预警警预防1、建立立和实行行营业网网点服务务日常安安全巡查查制度，加强对对营业厅厅、机房房、监控控室、网网点周边边区域的的巡查，发现异异常情况况及时

60、报报告。2、做好好安全防防范设施施的日常常检查测测试，安安全防范范设施有有故障或或存在未未达标情情况的，应当尽尽快落实实修复与与整改措措施，确确保在突突发事件件发生时时，安全全防范设设施完好好有效。3、定期期检测、维护、保养消消防设施施和灭火火设备，确保消消防设施施、灭火火设备状状态良好好。 二、预想想场景及及应急处处置营业网点点服务火火灾突发发事件发发生后，事发营营业网点点服务组组长应迅迅速分析析判断有有关情况况，启动动本单位位应急处处置预案案，指挥挥全体人人员沉着着冷静、灵活处处置，及及时报警警、报告告。预想场景景十三：网点火火灾营业网点点服务营营业期间间，因电电气线路路设备老老化、用用电