服务程序流程

1、 服务程序流程一、服务员的服务程序1、站位迎宾：开餐前5分钟，在各自岗位上迎候客人；站位时注意姿势，两手自然交叉握于前腹，右手搭在左手上，肩平、挺胸收腹，不叉腰，不倚靠其他物品。客到时：当迎宾员将客人带到自己的服务区域后，应热情问候，拉椅让座，协同迎宾员为客人搬开餐椅，先将椅子拉出，当其坐下的同时，用膝盖顶在椅背上，徐徐将椅子靠近餐桌，来宾中如有婴儿，应为其推来贝贝椅。 服务细则：（1）介绍当台服务人员：客到入座后，服务员站在餐桌之后退一步鞠躬，然后介绍自己说：“对不起，打扰了，很高兴今天由我为大家服务，我的名字叫*，餐中由什么需求请尽管吩咐，祝各位用餐愉快，谢谢。”（2）根据来宾的实际人数，

2、调节餐椅及餐具，问清楚锅底。（3）上柠檬水：在规定时间内（1分钟），从客人右侧将水杯从餐桌上取下，放于托盘上斟倒至八成满，从客人右侧递上，并说：“小姐/先生请用柠檬水。”在未上菜前，应上2小味碟开胃小吃，以免让客人等着急。（4）上香巾：在规定的时间内（2分钟），从客人右边递香巾，并说：“小姐/先生，请用香巾”，语句亲切，保持微笑。上菜：（1）在上菜之前，需核对菜品是否与电脑上扫描的菜单相符，若发现有误应立即通知餐厅主管，核对无误后，把涮食的菜品放在桌面上，后退一步上报菜名（2）在上完所有可以涮食的菜品后，根据情况更换一道新的香巾。（3）上名贵海鲜时，要报海鲜名，主动为客烫食，给客人涮煮是在客人

3、餐桌台上操做，要求操作人员对菜品知识熟练掌握，给客人适当的介绍菜品知识，给每一位客人涮食一次，将剩余的剩余的海鲜留给客人餐桌上自己涮食，如果客人有要求为客人涮食完桌面的海鲜为止。（4）所上的菜，需跟作料的，要先上作料后上菜。（5）上生食的刺身时，要用味碟给客人每人上一碟辣根，供客人配辣根用；（6）注意客人餐台上的菜是否和电脑账单相符，若客人等了很长时间还未上菜，要填写催菜单或立即反馈主管，并及时检查有无错单、漏单，若有应及时报告主管，及时通知厨房为客人补做。（7）客人所点的菜若已卖完或暂时无材料，要及时告知客人并询问是否换菜，若客人表示同意，帮助客人写好菜单，以最快的速度交至厨房制做。如果不换

4、菜品需要外出购买，立即反馈主管和经理后，回复给客人需买回外购菜品的时间。（8）在客人有点海鲜产品涮煮完时，对部分海鲜产品要主动告诉客人可以二次制作方法，征询客人是否需要如（煲粥、泡饭、蒜蓉粉丝蒸、椒盐、避风塘等） 餐中客人要求涮菜，涮菜注意事项： （1）手法卫生：为客人涮菜时，服务员戴上白手套、用具清洁，涮菜时不要将汤汁弄出锅外，汤漏勺不要在锅内刮出响声。操作要轻。 （2）动作利索，严格按照培训内容操作； （3）分量均匀，保证每一位客人都有，并注意涮煮时间示酒 和斟酒的方法： 服务员站在客人的右侧，左手托盘底，右手扶瓶颈，酒标朝客人，让客人辨认。斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距两厘米为宜；

5、手握酒瓶要求握住酒瓶中部、商标朝向客人，便于宾客看到酒水商标，以便向宾客说明酒水特点；斟酒顺序：在一般场合，服务员可先为一桌的长者斟酒，对于一对夫妇，应女士优先斟；斟酒时先斟主宾，后斟主人，然后顺时针方向依次饶桌进行。注意：在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正静立在僻静位置上。h、餐中巡台时应注意：（1）及时撤换烟缸（超过2个烟头即要更换）。（2）餐具收撤：A、客人正在使用骨碟时，不予以更换；B、客人谈话兴浓或有事商量时，不能打扰客人收撤；C、客人正在食用而盘子或汤碗已空时，不得打扰客人收撤；D、客人盘中还有食物时，不得收撤；E、餐中非客人示意，不得收撤任何杯具，只能询问为客添加酒水、

6、茶水或其他饮料。（3）及时为客人添加酒水、茶水，斟酒、茶全部为8分满；如果客人有特殊要求除外（4）做好到位服务：客人起身、入座时要上前拉椅；客人吸烟时，提供点烟服务。（5）如席间发生意外，要机动灵活，如客人不慎碰洒酒杯，应立即上前在洒酒处铺一块干净的口布或纸巾，并帮助客人擦拭；客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上，应马上为客人更换干净的。（6）保持餐桌的清洁，如桌面较脏、有污迹，可拿上餐巾纸轻轻擦拭，餐桌上如有杂物，要用夹子将其夹到托盘中的骨碟里；如有客人后加的菜较多，后上的菜没有合适的位置，可在征得客人同意后，将大盘中所盛较少菜品改用小盘盛放。（7）客人用完餐，上水果前，应先征求客人意见，是否要整

7、理餐桌，得到客人同意后撤掉桌面上的锅底，菜品是否打包等，把干净整洁的桌面还给客人，征求客人意见，是否要整理餐桌，顺序为：锅底菜盘汤漏勺筷架味碟骨碟印花垫纸一般只留下茶、水、饮料、酒杯，为客人撤换骨碟，从客人右侧送上位菜水果；为客人更换香巾（8）若客人杯中的茶水长时间未喝，应主动为其更换一杯热茶水。送客：客人起身离座时，要上前拉椅，为客取衣，提醒客人拿好随身物品，感谢客人并表示欢迎客人再次光临。二、海客摆台程序1、检查餐位 检查台面、椅子等是否有松动、缺陷，桌、椅面干净程度，台面固定物品是否按规定摆放，有不有异物、宣传卡等是否干净整洁等，如果不干净，需要重新擦拭过，直到干净为止。2、摆放餐具酒具

8、（1）摆放所有餐具必须用托盘操作（2）首先用餐厅宣传纸定客位，在宣传纸上放骨碟，宣传纸与桌边平行，海客主要是五种桌面，每一种餐桌摆放都是大同小异，宣传纸均两两相对，沿桌边均匀分布（方桌）（3）摆放茶杯，茶杯距骨碟1cm，（4）摆放汤碗，汤勺，汤碗放于骨碟正中心位置，汤勺放在汤碗里，勺把向正左侧（5）筷架置于骨碟右侧，距其0.5 cm,在茶杯上方,注意筷架方向（6）将套上筷套的筷子摆在筷架上,筷套底边和筷子头对齐,与筷架垂直,其末端与宣传纸下沿齐平(筷套上的店徽压在筷子架口)（7）牙签有字体的一面向上,带店徽的一头朝上,摆放于筷子与骨碟之间,（8）茶杯倒扣,置于茶碟上,杯柄与所在半径垂直（9）多

9、功能杯置于餐垫纸正上方,左边是茶杯,二种杯在一条直线上,之间杯底距离为0.5cm餐具整体布局：骨碟摆放匀称美观，餐具间距离相等，每一边的餐具应与另一边相应餐具对齐摆放椅子：摆放椅子前，先检查椅子是否稳固并将其擦拭无尘，前后对齐摆放，1/4椅面伸入桌沿三、餐饮结帐程序标准可以签字挂帐，当客人要求结帐时，询问客人是否是住店客人如果是住店客人（1）服务员请客人稍等，立即去收银台为客人取帐单，如有剩余未启封酒水，应退回吧台；（2）服务员告诉收银员结帐的台号，并核对帐单是否与客人实际消费情况相等，包括台号，茶位，酒水种类及数量，是否有取消或更换的菜品，核对无误后交给收银员；（3）将取回的帐单夹在结帐夹内

10、，走到客人左侧，打开结帐夹左手持帐夹上端，右手轻托帐夹下端，递至主人面前，请主人过目，注意不要让其他客人看见。在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房号，姓名；（4）客人签好单时，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，真诚地感谢客人；（5）将帐单送回收银员处。如果不是住店客人，询问客人用什么方式结帐，结帐方式如下：可以支票、信用卡、现金结帐。信用卡结帐。结帐方式如下：（1）如客人使用信用卡结帐，服务员请客人稍侯，并将信用卡和帐单送回收银台；（2）收银员作好信用卡收据，服务员检查正误，将收据帐单及信用卡夹在结帐夹内，送还给客人；（3）将结帐夹打开，从左侧递给客人，并为客人

11、递上笔，请客人在信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；（4）将帐单及信用卡收据送回收银员处；（5）将信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人并真诚地感谢客人。现金付帐：（1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人稍侯，将帐单及现金送收银员；（2）收银员收款后服务员将所找零钱夹在结帐夹内，站立于客人右侧，打开结帐夹，将所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人；（3）客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。支票结帐：（1）如客人支付支票，应请客人出示身份证及联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收银员。（2）收银员结完帐并记录下证件号码及联系电话后，服务员将支票存根核对后送还给客人，并真诚地感谢客人。（3）如客人使用密码支票，应请客人说出密码号，并记录在一张纸上，结帐后，当服务员把支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码号，并真诚地感谢客人。（4）结帐后服务： 如客人结帐完毕并未马上离开，而继续交谈，服务员应