客户服务部客户管理员培训考试测试题

1、客户服务部客户管理员培训考试集团下发关于开展一线员工专业培训及考核的通知，根据通知的安排，从本周开始启动抄表员、安检员的培训及考试。总分数：100分。考试时间：2018年12月您的姓名： 填空题 *_业务组： 填空题 *_1. 单项选择题 单选题 *（ ）负责审核所抄数据、编码、用气量是否合理，对于不合理的情况应及时交区域客户管理员或者稽查员核实处理。A、信息管理员(正确答案)B、区域客户管理和关系维护员C、稽查、安检员D、抄表员2. 居民入户安检的对象是（ ）。 单选题 *A、项目公司所有非新增的居民用户B、项目公司所有住人居民用户C、项目公司所有签订合同居民用户D、项目公司所有在册居民用户

2、(正确答案)3. 入户安检时间段的安排，以不影响用户生活为原则，正常可在（ ）之间。 单选题 *A、早8点至晚8点(正确答案)B、早9点至晚5点C、早8点半至晚8点半D、早9点至晚9点4. 实施安检时，需提前（ ）天与小区物业沟通，协调检查时间安排。 单选题 *A、3天B、7天(正确答案)C、15天D、5天5. “燃气经营企业应按照相关法规的规定组织对用户燃气设施的安全检查”是出自哪个燃气法规？（ ） 单选题 *A、燃气服务导则(正确答案)B、城市燃气设计规范C、城镇燃气室内工程施工与质量验收规范D、城镇燃气输配工程施工及验收规范6. 室内燃气管道和燃气设备与电源插座、电源开关的距离是（ ）厘

3、米。 单选题 *A、15(正确答案)B、20C、 30D 、都不是7. 管道燃气经营企业抄表后，应按照承诺的时间通知用户缴纳燃气费，缴纳燃气费的期限除非合同另有约定不宜少于（ ）。 单选题 *A、7日B、3日C、5日D、10日(正确答案)8. 燃气服务导则中的术语“燃气服务”是指（ ）。 单选题 *A、为满足用户使用燃气的需要，燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动。(正确答案)B、为满足用户使用燃气的需要，城市管道燃气企业向用户提供的供气及相关服务互动C、按照客户的需求，管道燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动9. 因用户不在家无法入室进行安全检查的应做好记录，并以（ ）形式告知用户联系方

4、式，另行约定安检时间。 单选题 *A、电话B、口头C、书面(正确答案)D、邮件10. 抄表指标：月抄表到位率（ ）以上，户内表季度见表率（ ），户外表季度见表率（ ），月抄表准确率（ ）以上，回款率（ ）以上，户均欠费额 单选题 *A、95%；98%；100%；98%；95%B、98%；98%；100%；95%；97%C、95%；100%；100%；98%；95%D、98%；100%；100%；95%；97%(正确答案)11. 居民户普表抄表抄表任务：入户抄表按居民户不低于（ ）户/人/月，户外表不低于（ ）户/人/月。 单选题 *A、1500；4800B、1500；4500(正确答案)C、2

5、000；4500D、2000；480012. 使用液化石油气和天然气的燃气热水器/燃气采暖炉判废年限为（ ）年，使用煤气的判废年限为（ ）年。 单选题 *A、8；6(正确答案)B、8；8C、6；6D、6；813. 客户管理员应抄表户数不低于10000户/年(含安检)。每月实际抄表数量至少为总户数的（ ）%以上，其中8%为正常计划抄表，其余为确定的重点用户跟踪检查。 单选题 *A、10%(正确答案)B、20%C、90%D、40%14. 工商用户远程表的抄表投入运行后的前6个月时间内，每月至少上门人工抄表（ ）次，与远传数据进行核对。同时进行安全检查、用气情况稽查、表具使用情况的调查。之后抄表检查

6、周期同IC表规定。同一区域客户管理员的连续管理时间不超过（ ）年。 单选题 *A、1；2(正确答案)B、2；3C、1；3D、2；215. 对燃气计量有异议的，可向法定检测机构提出检定申请。下列描述不正确的是（ ）。 单选题 *A、检定结果超出规定误差标准的，由管道燃气经营企业提供更换使用的燃气计量表并承担相关检定费用B、检定结果符合规定的，由提出检定申请方承担检定燃气表的相关费用C、燃气用户的用气量以基表显示的数据为基准数据。D、无论检测结果如何都由客户承担检测费。(正确答案)16. 多项选择题 *下列属于客户管理主管工作职责的是（ ）A、客户管理员的日常管理、培训和考核，确保完成抄收各项指标

7、。(正确答案)B、对区域客户现场咨询、投诉进行处理，无法现场处理的应及时报公司解决；负责对现场发现的故障进行报修；参与客户的事故调查。C、完善、优化抄收管理规范和工作流程。(正确答案)D、新点火客抄表卡任务分配。(正确答案)17. 下列不属于区域客户管理和关系维护员岗位职责的是（ ） *A、客户管理员反映客户关系问题的内部协调处理。(正确答案)B、对在规定或协议期限内尚未付款的客户进行催缴。(正确答案)C、负责区域内用户用气情况的分析和问题调查，每月提交区域客户的情况报告。D、负责区域内居民客户的抄表、催费管理。(正确答案)18. 下列属于安检班工作职责的是（ ） *A、参与公司服务目标（安检

8、模块）的管理。(正确答案)B、建立健全工作台账、报表，及时向稽查班组反馈各类违章情况。C、对居民用户提供每年不少于1次的入户安全检查，同时入户安全检查次数不得低于当地政府规定的安全检查次数，确保用户室内燃气设施完好。(正确答案)D、宣传用气安全知识，提升用户用气安全意识，让用户能够放心使用管道燃气。(正确答案)19. 居民入户安检实施的方式包括以下几项 （ ） *A、集中检查(正确答案)B、分散检查(正确答案)C、零星检查(正确答案)D、安装、维修检查(正确答案)20. “一入户， 六到位”是指安检到位、隐患整改到位、维修到位、（ ）到位、（ ）到位、（ ）到位等。 *A、安全宣传(正确答案)

9、B、客户服务C、客户信息收集(正确答案)D、计量表具检查(正确答案)21. 如遇中燃宝燃气具，则需增加以下检查内容（ ） *A、检查灶具操作是否正常，各部件有否松动、脱落，点火线接驳件是否紧密(正确答案)B、检查并清理大小炉头、火盖(正确答案)C、检查打火旋钮、调火杠杆的使用是否正常(正确答案)D、清洗大小炉头、火盖22. 客户管理员应承担五大员工作职责（ ） *A、抄表员(正确答案)B、费用催收员(正确答案)C、稽查、安检员(正确答案)D、区域客户管理和关系维护员(正确答案)E、增值业务销售员(正确答案)23. 安全检查应符合CJJ 51的规定，并检查下列事项（ ） *A、嵌入式燃气灶和在隐

10、蔽及不易观察位置安装的连接管道情况(正确答案)B、采用不脱落连接方式的情况(正确答案)C、燃气热水器排烟管的完好情况(正确答案)D、用户燃气存放和使用场所的安全条件及通风情况(正确答案)24. 燃气灶的检查内容包括以下哪几项（ ） *A、记录灶具的类别，品牌，型号(正确答案)B、检查燃烧火焰是否正常(正确答案)C、检查自动熄火保护装置是否正常(正确答案)D、检查是否达到判废年限(正确答案)25. 燃气表的检查内容包括以下哪几项（ ） *A、检查燃气表外观有否锈蚀(正确答案)B、检查燃气表有否损坏(正确答案)C、检查燃气表在最小流量下是否正常工作(正确答案)D、检查燃气表安装位置是否通风良好(正

11、确答案)26. 以下安全隐患处理方式正确的是（ ） *A、发现用户燃气设施存在安全隐患时，应向用户解释不安全的因素并建议即时维修/更换/整改。(正确答案)B、如用户拒绝时则下发安全隐患整改通知单要求限期整改，并拍照取证。(正确答案)C、在整改期限前，安检员应主动联系用户，检查整改结果。如用户仍未配合隐患整改，则向用户再次发放安全隐患整改通知书，限期3日内整改，并向小区管理处（或居委会）发出联络函，请求配合跟进，同时限量售气/停气（如适合）。(正确答案)D、对于长期不予整改的现象，项目公司应定期将相关情况整理汇总，向政府燃气管理部门汇报，使政府相关部门获知项目公司对安全管理工作的重视以及获取政府

12、相关部门对安全整改的支持。(正确答案)27. 下列属于稽查、安检员工作职责的是（ ） *A、根据公司政策及有关规定，制定、部署本区域客户安检（根据各公司实际情况确定）计划并在本区域范围内组织实施；并形成安检报告上报公司。(正确答案)B、对区域客户燃气表及燃气设备运行进行检查及安全管理，对故障与异常表计进行报告，并协助处理。对于重大安全隐患应现场立即报公司解决。(正确答案)C、检查客户违约用气和窃气行为，发现问题后及时向稽查部门报告，同时配合处理。对于发现偷盗气现象，应做好取证（如照相），并立即报公司解决。(正确答案)D、负责区域内居民客户的抄表、催费管理。28. 下列属于安检员工作职责的是（

13、） *A、严格按照公司入户安全检查工作要求，进行入户安全检查。(正确答案)B、认真及时完成分配的安检任务，严格按照安检检查卡上各项内容，认真检查、详细填写。(正确答案)C、安检中发现漏气、安全隐患时，应立即做修复或整改，并做好记录。(正确答案)D、安检中发现漏气、安全隐患时，应做处理，并做好记录，通知相关人员进行跟进。29. 燃气热水器的检查内容包括以下哪几项（ ） *A、记录热水器、采暖炉的类别、品牌、型号(正确答案)B、检查是否有使用烟道式热水器(正确答案)C、检查燃烧火焰是否正常(正确答案)D、检查是否达到判废年限(正确答案)30. 服务窗口的定义：燃气经营企业为用户提供服务的场所或平台

14、。包括用户服务中心、管理站、瓶装燃气供应站、燃气汽车加气站、（ ）。 *A、办事处（点）(正确答案)B、维修站（点）(正确答案)C、电子服务平台(正确答案)D、生产运营场站31. 判断题。 各片区区域客户管理员现场抄表时应现场核对客户用气性质及用气设施、楼栋、单元、门牌号、气表位置、气表编号、表箱序号与抄表卡记录是否相符。 单选题 *对(正确答案)错32. 依据刑法第二百六十四条规定，“以非法占有为目的，秘密窃取公私财物数额较大或者多次盗窃公私财物的行为，构成盗窃罪。”最高人民法院关于审理盗窃案件具体应用法律若干问题的解释第一条第（三）项规定，“盗窃的公私财物，包括电力、煤气、天然气等。”因此

15、，盗用燃气，且达到法定的数额标准，即可构成盗窃犯罪。 单选题 *对(正确答案)错33. 安检员常用工具包括：U型压力计、可燃气体检漏仪、三通、钳、螺丝刀、板手、垫布、抹布及工具袋等，以及常用的物料，如波纹管、报警器、充值宝、保险资料等。 单选题 *对错(正确答案)34. 如到访时用户不在家，必须留下“到访不遇卡”，卡上写明用户服务热线电话（或安检员电话），以便用户再次预约检查时间。 单选题 *对(正确答案)错35. 用户设施是指使用燃气作为燃料进行加热、炊事等的设备，如民用燃气用具等。 单选题 *对错(正确答案)36. 长期无人户是指点火通气客户中，半年以上未住人且未使用燃气的客户。新增无人住户，上报当月需要稽查员核实，并与客户水、电使用情况比对确认。 单选题 *对错(正确答案)37. 在册客户数是指已完成庭院、立管及户内安装且由项目公司客户服务部建立客户档案的用户，不包括经市场开发部确认并下达了点火计划到客服部但尚未点火通气的用户。 单选题 *对错(正确答案)38. 户内管道抄表步骤是：到达抄