国寿二期短信客服系统详细设计

1、关于本文档说明：类型创建（C）、修改（U）、删除（D）、增加（A）；评 审角 色签 名日 期说 明主题保险用户手册说明本说明书描述的华安用户手册适用对象软和华安保险参与项目的全体修 订 历 史版 本章 节类 型日 期作 者说 明1.0ALLC2008-07-28创建全部章节目录第一章 概述4第一节 术语定义4第二标5第三节 角色定义5一. 基本角色5二. 业务管理岗5第四节 读者及阅读范围5一. 基本角色6二. 业务管理岗7第五节 图标约定8第六节 通用操作8第二章 系统登录12第一节 系统登录概述12一. IE 设置12二. 座席登录界面12三. 安装/升级软. 13四. 登录中的异常14第

2、二节 登录后界面布局15一. 座席端界面15二. 管理端界面16第三节 退出登录16一.二.三.不可退出16正常退出17退出登录失败18第三章软操作19第一节 软一. 软概述19操作区19二. 业务操作区20第二节 软基本操作20一.二.三.四.五.签入/签出20就绪/后处理23小休/结束小休23普通座席话务操作24管理员操作28第三节 软状态转换及相关说明34一.二.三.座席逻辑状态34座席话路状态35座席状态转换表36第四章 普通座席操作40第一节 普通座席操作概述40第二节 客户呼入40一.二.三.四.五.呼入40弹屏40客户服务43通话结束后处理44结束服务后重新就绪44第三节 外拔客

3、户44第四节 事件管理44一. 功能概述44二. 操作流程45第五节 座席其它操作46一.二.三.四.查看活动日志46查看知识库 FAQ47查看公告信息52座席修改资料53第五章系统管理操作55第一节 系统管理操作概述55第二节 项目管理55一.二.三.新增项目56查询项目56初始化项目56第三节 系统权限管理60一.二.三.权限管理概述60功能管理61角色管理62第四节 机构部门管理64一. 机构管理64第五节 员工及员工权限管理65一. 员工管理65二. 员工权限管理68第六节 系统管理71一.二.三.日志管理71菜单管理72其它管理73第六章基本功能管理操作76第一节 基本功能管理概述7

4、6第二节 活动处理树管理76一.二.三.活动处理树管理概述76业务逻辑树管理77座席显示树管理84第三节 知识库、FAQ 管理88一. 知识库、FAQ 管理概述88二. 知识库管理89三. FAQ 管理94第四节 服务质量管理98一. 服务质量管理概述98二. 质检模板管理98三.质检100四. 质检结果查询100第五节 公告信息管理102一. 发布公告信息102二. 查询公告信息103第六节 试题库管理105一. 功能概述105二. 操作流程105第七节 智能管理106一. 功能概述106二. 操作流程107第七章 客户管理功能110第一节第二节第三节第四节第五节第六节第七节第八节第九节客户

5、客户客户文件上传管理110文件导入规则管理111导入112客户基本信息资料管理113客户车辆信息管理115客户地址信息管理116客户联系信息管理117客户联系人管理118客户销售机会管理119活动管理功能121第八章客户过滤符管理121活动管理122活动任务管理-导入123活动任务管理-分配124活动任务管理-收回125活动任务管理-外拔127活动状态及日志查看129第一节第二节第三节第四节第五节第六节第七节第九章 车险业务操作132第一节 机动车投保132一. 计算保费132二.三.四.五.六.下订单135座席处理初审退回136座席处理核保退回138座席处理配送退回139座席处理批单139第

6、二节 订单流程操作140一. 订单/批单审核140二. 订单配送144第十章 结束语147第一章 概述保险的公（以下简称系统或本系统），是提供给保险行业及其他需要应用构或组织的座席代表和相关的管理使用的系统。在本系统中，定义了普通座席、班组管理员、系统管理员等角色，本系统的每一个使用者，都必须预先被赋予某种角色，才能登录并使用本系统。第一节 术语定义座席代表座席代表是系统里利用各种（如、邮件、传真等）和客户联系，代表公司为客户进行各种服务的员工，简称座席。座席类别使用保险的座席可分为两个类别：管理员座席和普通座席。管理员座席管理员座席是系统里协调、组织和管理普通座席，更好地为客户进行服务，以及

7、管理本系统的部分功能，或整个系统的员工，简称管理员。一般可分为班组管理员，系统管理员等角色。普通座席管理员座席以外的其他座席都属于普通座席，如呼入座席、呼出座席、回访座席等。软座席代表操作的，集成在座席客户端 IE 浏览器里面的 OCX 控件，称之为软，以区别于座席使用的物理。座席工号座席工号是需要在交换机、CTI 服务器里的，用来唯一标识座席的一串数字代号。分机号分机号是座席所操作的物理所对应的号码。座席状态座席状态是指座席所处的逻辑状态。座席逻辑状态反映了座席当前所处的工作状态。话路状态话路状态是指当前座席的物理话机所处的物理状态。第二标使读者通过阅读本文档，可以正确登录/登出保险提供的各

8、种功能如管理功能、普通功能以及业务功能。，正确使用软，能正确使用第三节 角色定义一. 基本角色本系统定义了以下几种基本角色：超级管理员：超级管理员是系统的顶级管理员，系统中只有一个超级管理员 admin，拥有整个系统的所有功能的管理，可以进行项目管理。系统管理员：系统管理员可以管理的管理员。的除了项目管理以外的大多数功能，是较高权限知识库管理员：知识库管理员主要进行系统知识库的工作。活动管理员：活动管理员主要进行各种呼入、呼出的建、分配、查看状态等。活动的管理工作，如活动创人事管理员：人事管理员主要管理登录系统的的添加和管理，以及为设定角色等工作，还负责机构部门的添加和等工作。质量管理员：质量

9、管理员负责创建和质检和审核的模板，并对座席的工作进行质检。班组管理员：班组管理员负责某个组的呼入呼出管理，销售机会的分配和收回等工作。普通座席：管理员座席以外的其他座席都属于普通座席，如呼入座席、呼出座席、回访座席等。二. 业务管理岗为了对座席的业务进行管理，系统还定义了以下几种业务管理岗的角色：审核岗：负责对普通座席所产生的业务订单进行初审。配送调度岗：负责对核保通过的保单的配送工作进行调度。打单员：对于需要配送的保单，打印出相应的配送单。配送回执岗：负责录入配送单的反馈信息。第四节 读者及阅读范围系统的座席代表和相关的管理员，以及其他相关本文档的阅读者包括：，如座席培训师，等。一. 基本角

10、色表 1-1基本角色阅读范围建议表必读章节普通座席班 组管理员质 量管理员人 事管理员活 动管理员知识库管理员系 统管理员第一章全部第二章全部第三章全部第四章全部第五章第一节第二节第三节第四节第五节第六节第六章第一节第二节第三节第四节第五节第六节第七节第七章第一节第二节第三节第四节第五节第六节第七节第八节第九节第八章第一节第二节第三节第四节第五节第六节第七节第九章第一节第二节第十章全部选读二. 业务管理岗表 1-2 业务管理岗阅读范围建议表章节审核岗配 送调度岗打单员配 送回执岗第一章全部第二章全部第三章全部第四章全部第五章第一节第二节第三节第四节第五节第六节第六章第一节第二节第三节第四节第五

11、节第六节第七节第七章第一节第二节第三节第四节第五节第六节第七节第八节第九节第八章第一节第二节第三节第四节第五节第六节第七节第九章第一节第二节第十章全部必读选读第五节 图标约定本手册中一般约定如下：【 】中的黑体字内容，一般表示系统界面中的功能性按钮和功能性“” 中的黑体字内容，一般表示系统界面上的直接显示的内容。 “” 中的正常字体内容，一般表示需要座席输入的内容。此图标后面的内容，一般表示说明性的提示。此图标后面的内容，一般表示提示的操作会带来一定的。此图标后面的内容，一般表示一些功能性的操作提示，或要引起注意的内容。第六节 通用操作本系统中经常会遇到一些相同或相似的操作，其功能和操作方式非

12、常相似，例如查询结果的查看、从列表中选取数据等，在这里对其进行总体描述。在本手册中相关章节也会有相应的描述，这里描述的是通用的操作。在界面上的任何一个输入区域中按“Tab”键将切换到下一个操作区域。对于背景色为颜色的输入区域，您可以通过双击该区域，下拉出可以选择的数据，然后通过按键盘的上下方向键（）自动下拉到对应的数据位置。当选中需要的数据后，数据的编码和名称都将显示在输入框中。同时，这种颜色的输入区域也可以直接通过键盘输入。如下（图 1-1）所示：图 1-1 可双击的输入区域新增一次数据前，如果界面上有上一次的遗留数据，可以先关闭该页签，再点击菜单上相应的菜单名称重新进入界面，也可以在当前页

13、面空白区域点击鼠标右键，选择“刷新”，可以将当前页面数据清空。这样避免上一次的数据项对新输入数据造成干扰。如下（图 1-2）所示：图 1-2 在页面上点击右键，刷新页面当需要输入时间时，可以单击输入框后面的图标，显示日历，在日历上可以选择您需要的日期，点击后输入到输入框中。需要输入时间的区域，一般也提供人工输入，座席可以按相应的格式输入。年月日时分秒的输入格式为（200808080918），系统能检测所输入时间的格式。如下（图 1-3）所示：图 1-3 利用日历控件，输入日期年月日的输入为（20080808），系统能检测所输入时间的格式。如下（图 1-4）所示：图 1-4 利用日历控件，输入日

14、期系统中输入框后面带红色 “*”号的标志表示该项为必录项，如下（图 1-5）所示：图 1-5 带*标识的为必填项如果不输入，直接点击“增加”按钮，系统将给出提示信息，如下（图 1-6）所示：图 1-6 未输入必填项时的系统提示当需要多选表格里的数据时，可以点击选中每一项数据前的复选框，出现“”即可，如果需要将界面查询列表中的所有数据都选中，只需选中首行“全选”文字前的复选框，就会自动选中下面所有的复选框，如果要取消选中，只需再点击一下复选框即可。如下（图 1-7）所示：图 1-7 全选和取消全选第二章 系统登录第一节 系统登录概述本系统是典型的 B/S 架构，客户端须采用 IE6.0 及以上版

15、本的浏览器，内存前，必须对浏览器做好相应的安全设置。528M 以上。登录本系统分为 2 种登陆模式：座席登录模式和管理员登录模式。打开浏览器，在 IE 浏览器的地址栏输入对应要的系统的 URL，如：然后回车（实际时请根据所在 IT 管理部门提供的对应主机地址以及端入到系统的登录界面。进行替换），将进一. IE 设置由于系统使用的 OCX 的软控件需要安装，系统使用的的录单器控件也同样需要安装，因此，当服务器启动运行后，客户端的 IE 浏览器需要将服务器的站点（如：）设置为信任站点，操作步骤如下：1） 打开 IE 浏览器，依次进入：【IE 菜单】【工具】【任的站点】；ernet 选项】【安全】【

16、受 信2） 点击【站点】按钮，将该添加到站点，添加时，注意不要勾选“对该区域中的所有站点要求服务器验证(https)”。添加信任站点后，再调整信任站点的安全级别，操作步骤如下：3） 打开 IE 浏览器，依次进入：【IE 菜单】【工具】【任的站点】；ernet 选项】【安全】【受 信点击【自定义级别】按钮，在打开的“安全设置”设置为“禁用”；其他安全设置均设为“启用”。最后点击【确定】按钮，保存设置。框中，将“使用弹出窗口程序”二. 座席登录界面进入系统后，显示登录界面，如下（图 2-1）所示：图 2-1 登录界面工分角号一栏输入的是座席的工号。一栏输入的是座席登录系统的，为了安全性起见，是不可

17、见的。的分机号。机一栏输入的是座席当前 PC 机旁边的，座席所使用的物理色一栏供既可登录座席端又可登录管理端的用户选择当前登录模式。在页面上的 “工 号”、“”和“分 机”输入框中输入相应的员工工号、和分机号后，选择相应的登录角色， 单击【登录】按钮，进入系统主界面。如果输入有误，可以单击【重置】按钮，然后在表单中重新输入。 如果是登录座席端，但座席忘了输入分机号，也能登入系统，但是将不能使用系统提供的软电话功能。三. 安装/升级软普通座席使用本系统时，是配置有软的。客户端如未按前节所述设置系统的安全级别，第一次登录时，系统可能会弹出提示，要求安装软控件，此时座席只须点击【安装】即可。该安装可

18、能会持续几分钟，请耐心等待，安装完后，系统会切换到主工作画面。如果设置好了系统的安全级别，系统则会自动安装软。系统使用过程中，可能会对软进行升级，升级后，座席登录时，会对软控件进行升级安装。升级安装完成后，IE 会提示是否立即重新启动计算机，此时，座席应选择“不重新启动”，再回到系统界面，点击退出【登录按钮】，退出系统，然后手动重新启动电脑即可。四. 登录中的异常1. 服务器未启动当服务器未启动时，在登录界面输入用户名后，系统会弹出提示框如下（图 2-2）所示：图 2-2 服务器尚未启动，请稍后再试！2. 工号错误当座席输入了错误的工号时，在角色一栏会显示：“您无权登录此系统”，示：如下（图

19、2-3）所图 2-3 您无权登录此系统错误3.当座席输入了错误的如下（图 2-4）所示：时，在信息提示区域会显示：“用户名或错误，请重新登录”，图 2-4 用户名或错误，请重新登录第二节 登录后界面布局由于登录时所选的登录角色的区别，登录后的主界面分为二种：一. 座席端界面座席端界面如下（图 2-5）所示：图 2-5 座席端界面如上图所示，系统座席端主界面包括了下面几个部分：1）最上面部分是系统 LOGO 及软区域，并显示当前日期和当前座席的登录时间。2）紧接软是系统主菜单，在系统主菜单里，呈显示的是表示座席目前处于何种操作区域。主菜单右边是当前登录座席的信息，包括机构、以及工号。3）主界面的

20、左侧是当前操作区域的系统菜单，右侧是操作区域，当座席点击了相应的系统菜单项后，右侧会显示相应的操作界面。二. 管理端界面管理端界面如下（图 2-6）所示：图 2-6 管理端界面管理端界面分为三个区域：1）主界面的上面部分是系统 LOGO 区域，并显示当前日期和当前操作员的登录时间，当前登录的座席的所属机构、和工号；主界面的左侧为管理端主菜单，所有管理员的功能都集中在这个菜单里面；主界面的右侧是操作区域，当座席在主菜单上点击了相应的功能菜单项后，会在右侧显示相应的操作界面。第三节 退出登录一. 不可退出下列情况下，座席不可以强行退出当前登录： 注意：如果此时座席强行退出，将可能严重。1. 软正在

21、使用中如果座席此时点击【退出登录】或直接关闭 IE 浏览器，系统会弹出相应提示，提示座席点击【取消】按钮。如下（图 2-7）所示：图 2-7 软正在使用，不可退出2. 软处于管理中如果座席此时点击【退出登录】或直接关闭 IE 浏览器，系统会弹出相应提示，提示座席点击【取消】按钮。如下（图 2-8）所示：图 2-8 软处理中，不可退出二. 正常退出座席正常退出系统时，可以有二种方式：1）2）点击主菜单右侧的【退出登录】按钮；直接关闭 IE 浏览器。这二种情况下，系统都将给出提示，座席点击【确定】即可退出当前登录。如下（图图 2-10）所示：2-9、图 2-9 座席签入了软时的退出提示图 2-10

22、 座席未签入软时的退出提示三. 退出登录失败一般情况下，从WEB 页面退出系统登录不会出现问题，只有软在退出时，可能由于网络通信的原因失败，此种情况的处理，详见本手册的第三章：软操作。第章 软操作第一节 软概述软是提供给座席使用的，集成在客户端 IE 浏览器上的 OCX 控件。通过对软上的按钮进行操作，可以实现操作座席物理的目的，并可以获得 CTI 服务器提供的服务和数据，如主被叫号码、呼叫唯一标识等，从而使系统能务。相关数据，使座席能够更方便快捷地为客户服座席登录时，如果没有输入分机号或输入的分机号已有其他座席登录，软将不能登录成功；如果输入了正确的分机号，系统将自动以座席的工号和当前分机号

23、向 CTI 服务器发出登录软的请求，登录成功后的界面如下（图 3-1）所示。软操作区业务操作区图 3-1 系统登录成功，软签入成功在主界面中，可以分为以下二大区域：一. 软操作区软操作区可分为如下几部分，如下（图 3-2）所示。三软基本功能操作区座席信息显示区图 3-2 软分为二个区域座席信息显示区：座席信息显示区显示座席登录的座席号码和外拨号码。、座席工号、座席状态、当前状态持续时间、对方软基本功能操作区：软保持、基本功能操作区主要提供一些基本的软、小休、转接、会议、结束会议、结束操作：签入、签出、应答、管理、和拨号。、二. 业务操作区当客户呼入，或座席拔打客户时，系统将自动弹出，并且在业务

24、操作区内打开业务操作的相应界面，座席就可以在业务操作界面上进行相应的业务处理了。第二节 软基本操作一. 签入/签出1. 签入座席软和分机号，则软的签入是和系统的登录集成在一起的，当座席登录系统的时候，输入工号、控件会自动以当前工号和分机号向 CTI 服务器发出登录软的请求。 只有系统的座席端才有软，管理端没有软。2. 签入成功签入成功后，系统将跳转到座席端主界面，如上（图 3-1）所示。软签入成功后，座席进入到“话后处理”的状态，并且在座席信息区显示座席工号、座席状态和当前状态持续时间。如下（图 3-3）所示：状态持续时间座席状态图 3-3 座席状态及状态持续时间座席登录成功后，班组管理员和普

25、通座席的界面稍有不同，如下（图 3-4）所示，普通座席登录后界面上【管理】按钮为灰色，如下（图 3-5）所示。班组管理员座席登录后该【管理】按钮可用，班组管理员座席点击【管理】按钮后可以进行、强插和操作。班组管理员管理按钮图 3-4 班组管理员软普通座席管理按钮为灰色，表示没有此权限图 3-5 普通座席软3. 签入失败座席签入软时可能失败，此时系统会给出相应提示，如下(图 3-6)所示：签入软失败提示图 3-6 软签入失败此时座席可以点击【退出登录】按钮，再次以正确的工号和分机号登录。如果软签入不成功，座席将不能使用系统提供的软的相关功能。签入失败可能有以下一些原因：分机号不能为空座席输入的分

26、机号为空，或没有输入正确的分机号码网络初始化失败可能座席端与 CTI 服务器的网络连接不正常验证失败座席管理系统验证失败，可能操作超时登录失败签入 CTI 系统失败，可能是座席话机当前处于不能签入状态、座席工号已经签入、座席分机号已经签入、座席工号无效或是分机号无效座席已经登录座席签入的工号在系统中已经登录分机号已经登录座席输入的分机号已经在系统中被签入未知错误其他原因4. 签出座席点击【退出登录】按钮时，系统将给出提示，当座席选择【确定】时，将退出系统，如果座席同时签入了软面。，系统将自动签出软，退出登录后，系统将切换回初始登录的界签出成功后，系统操作结果显示区将显示“签出成功”。如果签出失

27、败，系统操作结果显示区将显示“软签出异常，请与系统管理员联系”。 签出时需要注意的是：此时座席必须为“就绪”、“小休”和“话后处理”三种状态中的其中一种，如座席处于其他状态中，强行退出登录可能会导致软的不能正常使用。 如在使用过程中，遇到网络中断等问题引起软使用的不正常，此时可以关闭当前所有页签并退出登录，并在话机上按 * 8 6 键，当听到嘟嘟嘟的提示音后，表明此时的座席已退出登录，当网络恢复正常后，即可正常的从页面上签入。二. 就绪/后处理1. 话后处理在每一次通话结束后，座席软将自动进入“话后处理”状态，如下（图 3-7）所示：图 3-7话后处理在“后处理”状态下，座席不会被分配。2.

28、就绪座席在输入完成服务，完成一通的业务处理后，点击业务操作界面中的【服务结束】按钮后，业务系统操作界面将初始化，同时软将自动转为“就绪”状态，等待下一通呼入或呼出下一个，如下（图示：图 3-8就绪在“就绪”状态下，座席分被分配。三. 小休/结束小休1. 小休普通座席在“就绪”（等待）状态时，点击软休原因，如下（图 3-9）所示。控件上的【小休】按钮，此时可以选择小图 3-9 选择小休原因如果小休成功，座席将进入“小休”状态，如下（图 3-10）所示。图 3-10小休成功在“小休”状态下，座席将不会被分配。2. 结束小休在“小休”状态下，座席可以点击软控件上的【就绪】按钮，结束小休，恢复到“就绪

29、”状态，也可以点击软控件上的【后处理】按钮，恢复到“后处理”状态。结束小休后如果回到“就绪”状态，系统就能将客户呼入的分配给该座席。四. 普通座席话务操作呼入1.当座席为“就绪”状态时，系统就可能为该座席分配，当一个到达该座席时，座席物理此时在震铃，座席可以点击【接话】按钮接起该（也可以由系统设置为自动接起该），如下（图 3-11）所示：图 3-11呼入这时，由于有并线的原因，座席当前状态显示为：“会议”，对方号码框中显示来电客户的主叫号码，同时在业务操作区域的左上侧，将根据客户来电号码及其他信息，弹出客户资料，以及其他的业务操作界面。2. 通话接起后，座席软进入“通话”状态，如下（图 3-1

30、2）所示：图 3-12 通话中3.座席与客户通话完毕，一般情况下应等待客户主动“后处理”状态。，当客户后，软自动进入如果需要，座席也可以主动，数字话机可以直接点击【】按钮结束通话，也可以使用物理话机，模拟话机则必须使用物理来挂断。4. 保持/取保持在通话状态下，座席点击软上的【保持】按钮，将通话的另外一方保持，同时座席进入界面如下（图 3-13）所示。在被保持的过程中，客户将听到等待音乐。点击软持】按钮，座席将恢复和被保持方的通话。上的【取保图 3-13 保持外线/结束5.在通话状态下，座席点击软所示。上的【】按钮，将弹出空闲座席列表，如下（图3-14）图 3- 14 空闲座席列表座席可以在空

31、闲座席列表中选中其中一个座席，双击该座席， 将对该座席进行“号”，同时空闲座席列表将隐藏，如下（图 3-15）所示：拔图 3-15拔号如果被方接起，成功，座席将外线客户保持，并和被座席通话，处于“通话”状态，如下（图 3-16）所示。图 3- 16通话座席在“拨号”时和“通话”中，都可以取消（或结束），恢复和客户的通话。在软上点击【收回】按钮，将结束“拨号”，或结束与被方的“通话”，恢复和被保持的客户之间的通话。如果需要码，点击【外线，则在座席列表框最下方的“特定号码”输入框中，输入外线号特定号码】按钮，即可外线。结束后，座席可以点击【收回】按钮，结束和被外线客户间的通话。座席间的“通话”，并

32、恢复和在“通话”中，如果被座席挂断，主动方座席将进入如下（图 3-17）所示界面状态，该状态下，座席需要点击【取保持】按钮，将被保持的外线客户收回，恢复和外线客户间的通话。图 3- 17通话时被方在“通话”中，如果被保持的客户，则座席直接和被座席（或被外线方）通话，如下（图 3-18）所示。图 3- 18通话时客户如果在座席“示：拨号”时，客户挂断，则座席处于一般外拨状态，如下（图 3-19）所图 3- 19拨号时客户6. 转接在成功后，座席可以点击软上的【转接】按钮，将转接给被的座席，使被保持的外线客户和被20）所示。座席通话，同时自己退出通话，进入“话后处理”状态，如下（图 3-图 3-2

33、0转接后进入后处理在一次通话中，的转接还包括“转 IVR 特定结点”以及“转满意度”，具体见本操作手册的话务处理部分。 转接时注意：发起方 A 发起，如果被方 B 接受后，又进行了另一轮咨询通话时，发起方 A 此时不可以把当前来电转接给被方 B。只有当被方 B 仅和发起方 A 通话时，发起方 A 才可做转接操作。7. 会议在成功后，座席可以点击软上的【会议】按钮，将建立会议（外线客户、被咨询座席和发起会议主动方），如下（图 3-21）所示。会议中或会议结束后，座席可以点击软上的【】按钮，退出会议并进入“后处理”状态。单方退出会议并不影响其他方的通话，其他继续保持通话。图 3- 21 主持会议8

34、. 呼出当座席处于非通话状态（就绪、后处理和小休状态）时，座席在外拨号码的输入框中输入需要呼叫的号码，点击【拨号】按钮就可拨号。拨号成功后座席界面如下（图 3-22）所示。拨号成功后对方未应答之前，座席可以点击软界面上的【】按钮结束呼叫。图 3- 22 拨号成功五. 管理员操作1. 进入管理班组管理员或服务质量管理员登录后，点击软界面上的【管理】按钮，将弹出如下（图3-23）所示的管理界面，管理员座席可选中其中一个正在通话中的忙座席，对其进行管理（可以、强插和其他座席的通话），也可以根据工号搜索特定的座席。班组管理员的管理功能有如下几种：其他方之间的通话（座席间通话或是座席与客户之间的通话），

35、班组管理员在时，其他通话方感觉不到被班组管理员。班组管理员能听到被方的通话，而被方听不到班组管理员。强插：强插指的是班组管理员到其他通话方的通话中去，相当于做了一个会议，大家彼此都能听到对方。：指的是班组管理员强行到通话中，并将被座席踢出通话。在管理界面上，将列出该班组管理员所能管理的，所有已签入的座席的工号、座席录的分机号、座席当前的状态以及该状态持续的时间。、登图 3-23 软管理界面软管理界面会自动每间隔 5s 做一次刷新，获取的座席状态信息。在列表中的座席较多时，可以使用搜索功能，在输入工号后，点击【搜索】按钮，在列表中将会显示所搜索到的座席信息，如没有，则系统会提示“该座席不存在”，

36、如下（图 3-24）所示：图 3- 24 管理员搜索座席界面/结束2.班组管理员需要其他通话中的座席的通话时，可在如下（图 3-25）所示界面上选中或搜索某一个正在通话中的座席，并点击上方的【】按钮。图 3- 25 选中通话中的座席成功后界面如下（图 3-26）所示。图 3- 26成功在状态下，可以做如下操作：结束、强插和。在状态下，可以做质检，详细操作参见本手册的服务质量管理部分。3. 强插/结束强插班组管理员需要强行其他正在通话的座席的通话中时，可在如上（图 3-26）所示界面上，点击【强插】按钮，强插成功后，软的管理界面将如下（图 3-27）所示。图 3- 27 强插成功班组管理员想要退

37、出强插时，点击【结束强插】按钮即可，界面将恢复到图 3-26 所示。强插过程中，可以相互通话，取消强插后，不影响其他两方的通话。/结束4.管理员也可以在强插成功后做，在如上（图 3-27）所示界面上点击【】按钮。班组管理员需要其他正在通话的座席的通话时，可在成功后界面如下（图 3-28）所示。成功后，如上（图 3-26）所示界面上点击【】按钮，时将会把被户的通话时，点击【结束的座席踢出通话，班组管理员将取代被踢出的座席与客户通话。想结束和客】即可。图 3- 28成功5. 退出管理班组管理员在管理完毕之后，可以点击【退出】按钮，退出管理状态。第三节 软状态转换及相关说明一. 座席逻辑状态座席逻辑

38、状态指的是座席当前所处的工作状态，在以下一些状态。的软系统中座席逻辑状态主要有话后处理当座席结束一次通话后，CTI系统自动将座席软置为“话后处理”状态，在“话后处理”状态下，座席可以处理与该通话相关的业务。在“话后处理”状态下，不会再进来，当座席点击业务系统上的【服务结束】按钮，所有的状态。就绪提交成功后，座席状态自动转为“就绪”“就绪”状态指的是座席处于准备接听的状态，在“就绪”状态下，座席可以正常地收到CTI分配过来的“就绪”。管理中。在座席签入后，座席需要手动的点击【就绪】按钮，将软状态设置为“管理”状态指的是座席点击了软上的【管理】按钮之后进入的状态。在该状态下，班组管理员可以查看其他

39、座席当前的工作状态，可以对正在通话的座席做作，也可以根据工号搜索指定的座席。该状态只有班组管理员才具有。忙、强插和等操当座席登录的分机当前的话路状态为不空闲时，座席的逻辑状态被认为是“忙”状态。在 “忙”状态下，座席登录的物理话机可能正在震铃、拨号或是通话中。拨号座席与外线通话过程中，有问题需要去其他座席或外线，在被方尚未接听时，此时座席状态为“拨号”。通话座席与外线通话过程中，有问题需要去其他座席或外线，在被方接起后，此时座席状态为“小休通话”。“小休”状态指的是座席处于休息的状态。CTI服务器将不会把态的座席。分配给处于“小休”状二. 座席话路状态座席话路状态指的是座席登录的物理话机当前所

40、处的物理状态。在软有以下一些状态：系统中，座席话路空闲座席登录的物理话机处于空闲状态，非占线状态。震铃两个座席席之间呼叫时震铃。通话两个座席之间的通话状态。拨号座席拨号时的状态。外拨后通话座席外拨后的通话状态。一般震铃客户来电，座席震铃的状态。一般通话客户来电后，座席和客户之间的通话状态。呼叫保持通话中将通话另外一方保持的状态。拨号座席和客户通话时，将客户保持后拨其他座席时的拨号状态。震铃座席来电为其他座席的通话拨号时的震铃状态。座席会议成功后，座席间的通话状态。会议时的通话状态。班组管理员在强插其他座席通话成功后的状态。班组管理员在强插其他座席通话成功后的状态。班组管理员在其他座席通话成功后

41、的状态。三. 座席状态转换表表 3-1 座席状态转换表逻辑状态话路状态另外一方班长席可作座席可做的按钮操作触发的原因可到的话路状态可到的逻辑状态就绪空闲/内线震铃忙一般震铃忙震铃忙小休空闲小休签出空闲已签出管理其它管理工作空闲管理强插强插拨号拨内线/外线拨号忙拨号拨号上述操作操作失败空闲等待管理空闲/结束管理空闲等待成功管理失败空闲强插成功强插管理失败空闲成功管理失败空闲/结束成功空闲管理失败强插成功强插失败空闲成功失败空闲通话中其中一方空闲/结束成功空闲管理失败通话中另外一方空闲强插/结束强插成功空闲管理失败强插成功失败空闲通话中其中一方（以上通话时）强插通话中另外一方（两人通话时）空闲忙震

42、铃/应答成功通话忙失败空闲等待对方空闲等待超时空闲等待通话、强插、成功空闲话后处理失败通话忙保持成功呼叫保持忙失败通话忙对方空闲话后处理被班长一般通话忙被后班长取消一般通话忙被班长强插会议忙被强插后班长取消强插（或通话另外一方挂 机）一般通话忙被班长空闲话后处理拨号/空闲话后处理对方空闲话后处理超时无应答空闲话后处理对方忙空闲话后处理对方应答外拨后通话忙外拨后通话、强插、成功空闲话后处理失败空闲忙保持成功呼叫保持忙失败外拨后通话忙对方空闲话后处理被班长一般通话忙被后班长取消一般通话忙被班长强插会议忙被强插后班长取消强插（或通话另外一方挂 机）一般通话忙被班长空闲话后处理一般震铃/应答成功一般通

43、话忙失败空闲等待超时空闲等待对方空闲等待一般通话、强插、成功空闲话后处理失败空闲话后处理成功拨号忙失败呼叫保持忙保持成功呼叫保持忙失败一般通话忙对方空闲话后处理被班长一般通话忙被后班长取消一般通话忙被班长强插会议忙被强插后班长取消强插（或通话另外一方挂 机）一般通话忙被班长空闲话后处理呼叫保持/收回成功一般通话忙失败呼叫保持忙成功空闲话后处理失败呼叫保持忙对方空闲话后处理拨号/被叫号码无效呼叫保持忙被保持方挂机拨号忙对方忙呼叫保持忙震铃/应答成功通话忙失败空闲等待对方空闲等待超时空闲等待通话( 方和被咨询方均不能被强插和 )转接空闲话后处理保持会议会议忙结束呼叫保持忙被方挂机呼叫保持忙客户方一

44、般通话忙被班长一般通话忙后班长取消一般通话忙会议、强插、退出会议空闲话后处理中一方退出会议（通话时）一般通话忙其他方单方退出会议会议忙被班长会议忙以下是对上表的一些说明：逻辑状态：座席当前的逻辑状态；话路状态：座席物理话机的当前的话路状态；另外一方班长席可作：当座席处于当前状态时其他班长座席可以对其进行的操作（、强插、等）；座席可作的作：座席处于当前状态时可以做的话路操作，如当座席处于通话状态时座席和保持操作；可以做、触发的原因：座席处于当前状态（逻辑和话路状态）时外界可能对其触发的事件，如当座席处于等待（就绪）状态时可能因客户来电触发震铃事件；可到的话路状态：座席在当前的状态（话路和逻辑状态

45、）下根据座席的的原因可以到达的话路状态；作或是外部触发可到的逻辑状态：座席在当前的状态（话路和逻辑状态）下根据座席的的原因可以到达的逻辑状态。作或是外部触发后班长取消会议忙小休空闲/拨号拨号忙签出空闲已签出结束小休空闲等待话后处理空闲/拨号拨号忙签出空闲已签出服务结束空闲等待第四章 普通座席操作第一节 普通座席操作概述普通座席是系统里直接面对客户的，包括呼入座席、呼出座席等，普通座席负担着系统的所有对外业务，如客户呼入，外拔客户以及回访等，下面分别从这几个方面叙述座席的操作。第二节 客户呼入一.呼入当座席有钮，接通客户呼入时，座席的物理将震铃，此时，座席可以点击软上的【接话】按，也可以将软设置

46、为自动接通客户。客户接通后，系统主界面切换到“活动处理”操作区域，软状态显示为“通话中”。此时，系统将首先进行定位客户、弹屏的操作。如下（图 4-1）所示：图 4-1 客户呼入二.弹屏当客户经 IVR 系统拨入时，系统通过分析客户在 IVR 中输入的信息，在数据库中查找。此时会出现三种情况：1. 确认唯一客户当确认了客户，且系统中根据相关条件只搜索到唯一客户时，页面左上角会显示该客户的相关信息，如下（图 4-2）所示：图 4-2 定位唯一客户2. 不能确认唯一客户客户或等资料可能在系统数据库中多次，因此根据这些资料进行弹屏时，系统可能会搜索到多个客户，此时，系统会弹出其中一个客户的资料，并提示

47、搜索到了几位客户，主界面的右侧，将切换到“活动处理”操作界面，并弹出“来电客户查询”页签，表明此时需要座席通过和客户交谈，进一步确认客户的具体，如下（图 4-3）所示：图 4-3 不能确认唯一客户当座席与客户交谈后，完全能够确定客户的的时候，就可以从列表中点击“客户名称”，将其资料弹屏在“”区域，然后可以为客户进行其他服务了。3. 无法确认客户当系统根据来电客户的信息，无法定位到某个客户时，界面左上角“”部分会弹出“没有搜索到相关！”的提示，如下（图 4-4）所示：图 4-4 没有搜索到相关同时，系统界面右侧的业务操作区域将弹出“查询定位客户”的页签，打开“询”的操作界面，如下（图 4-5）所

48、示。查图 4-5查询表明系统按 IVR 的信息无法确定客户时需要座席进行手动定位客户的工作。，但并不等于该客户就不存在于系统数据库中，此4. 手动定位客户座席在上图 4-5 所示的界面中，在“查询”部分输入客户的信息，然后点击【查询】按钮，系统将列表分页显示查询到的客户，座席确认为其中的某位客户后，单击“客户名称”，在界面左上侧会弹出该客户的详细资料和该客户的历史联系信息。5. 新增客户当确认来电客户在数据库中没有任何结束前任何时候进行。的时候，座席必须“新增客户”，此一步可在服务在“座席端活动处理树”上点击【新增客户】，会弹出“新增客户”页签，业务操作区域会出现“新增客户”的操作界面，系统会

49、自动6）所示：当前为该客户的号码，如下（图 4-图 4-6 新增客户在新增客户的界面中，只有“客户”、“证件类型”和“证件号码”为项，座席输入相关内容后，点击【提交】按钮，将信息提交到系统保存，系统保存成功后，也将弹出该客户的资料，此时就可以为该客户提供其他的服务了。三. 客户服务座席定位客户后，就可以为客户提供标准的服务了（如各种查询、试算报价、报案等），在服务的过程中，座席可以运用相关的功能，或相关的活动。座席在为客户服务过程中，可以使用系统的、发送电子邮件、发送传真等功能，座席在为该客户服务的过程中所进行的一切活动，都将做为公司与该客户的联系日志而下来。四. 通话结束后处理通话结束后，座

50、席一般需要等待客户主动，座席也可以主动。后，座席进入“话后处理”状态，这时座席点击【活动日志】按钮，可以在显示的输入域里填写“活动日志”，以及需要的其他相关内容，如下（图 4-7）所示：图 4-7活动日志五. 结束服务后重新就绪话后处理的工作完成后，座席就可以结束本次服务了。座席点击【服务结束】按钮，系统会给出相应提示，座席点击【确定】按钮提交表单，结束服务，或点击【取消】按钮，继续进行话后处理。如下（图 4-8）所示：图 4-8 服务结束提交成功后，系统将会重新初始化，并自动把软的呼入。设为“就绪”状态，以等待下一通第三节 外拔客户活动管理员经常会给呼出座席分配很多呼出的任务，一个任务代表一

51、个客户，座席分到这些任务后，需要利用系统的外呼功能，与客户取得联系，并按活动绑定的推销、介绍产品等活动。怀客户交流，以进行第四节 事件管理一. 功能概述座席在与客户交流过程中，可能会预约时间再联系。系统也可能会需要在特定的时间提醒座席执行何种操作。在这些情况下，系统提供了事件管理的功能。所谓事件，就是当需要提醒某个座席时，系统会在该座席的客户端界面上弹出一个提示信息框，显示相应的提示信息，如座席的订单被审核退回，核保退回等，或座席与客户预约的联系时间到达时。事件可以是座席自建的，也可以是系统创建的。座席可以管理属于自已的事件，如下图所示：二. 操作流程座席创建事件的具体操作流程如下：座席在与客

52、户交流时，或其他需要创建事件时，都可以打开新建事件的菜单来创建一个事件，如下图所示；创建时，座席输入事件、截止时间、是否提醒、备注信息等；还可以选择事件的关联客户或销售机会信息；如果设置了需要提醒，还需要设置提醒时间；录入信息完毕，座席点击【提交】作成功后，则该事件创建成功。座席可以删除已完成的事件，或他认为不再需要提醒的事件。座席登录后就可以看到，在系统界面的销售主页中，就有“示部分，如下图所示：事件”和“事件日历”的显系统对座席进行提醒时，会弹出一个提示框，如下图所示：第五节 座席其它操作一. 查看活动日志普通座席可以查看自已的活动日志。座席依次点击【活动查看】【查看活动日志】【 座席查看

53、活动日志】，可以打开“座席查询活动日志”的操作界面。1. 活动日志列表在“座席查询活动日志”的操作界面，默认显示座席的活动日志列表，在该界面中，还可以按相应的条件查询特定的日志，如特定活动、特定客户、按指定的时间段等条件查询。如下（图4-13）所示：图 4-13 活动日志查询列表2. 活动日志详细情况在“活动日志查询列表”中，每一条代表一个活动日志，可以点击该条的“详细内容”一列的【查看】按钮，打开新的页签，以查看该活动日志的详细情况，如下（图示：4-14）所图 4-14 活动日志详细情况二. 查看知识库 FAQ普通座席的操作主界面上，有“知识库”操作区域，座席点击系统主菜单的【知识库】按钮，

54、就可以切换到该操作区域。在“知识库”操作区域，集成了“知识库”、“FAQ”和“知识库”三个以树形结构组织和显示的知识内容，座席可以通过相应的按钮在这几棵树之间切换。“知识库”操作区域的首页，默认显示的是管理员发布的“新公告列表”。座席可以查看、搜索知识库和 FAQ 的内容，还可以把自已感的知识库和 FAQ 内容加入到“知识库”，座席还可以自已添加内容到“知识库”中。以下分别叙述相关的操作。1. 查看知识库、FAQ 内容座席可以在知识库树上，点击某一个目录节点，以打开或关闭该目录，点击某个叶子节点，则可以在界面的右侧打开该叶子节点即知识点的内容界面。在知识库的内容页面中，显示该知识点的主要内容和

55、标题等信息。在该页的下部，还有一个“添加到知识库”的超，座席如果对该知识点内容感的话，可以点击此，将该知识点加入到“知识库”中。查看 FAQ 内容的操作，与此类似。如下（图 4-15）所示：2. 搜索知识库、FAQ座席如果不能确定知识点的内容在哪个目录里，可以通过搜索的方式来查阅知识库和 FAQ。座席在“知识库”操作区域，点击【搜索】按钮，即可打开相应的搜索界面，如下（图 4-16）所示：图 4-16 搜索知识库在图示的界面中，座席可以输入知识点的标题、关键字、创建时间起止以及查询类型等条件，来查询知识库的内容。查询的结果将以列表的方式显示在界面的下部。座席可以在搜索结果列表时里，点击某一条的

56、标题的超，打开该“知识点详细内容”的页面。这和在知识库树上点击叶子节点的操作是一样的。FAQ 的搜索操作与此类似。3. 编辑知识库座席切换到“知识库”时，默认是处于“显示状态”，点击“知识库树”的上目录，可以打开或关闭该目录，点击“知识库树”上的叶子，可以查看该知识点的内容，这些操作和“知识库”是一样的。座席点击【编辑】按钮，就可以将知识库树切换到“编辑状态”，同时在操作界面的右侧，打开“管理操作界面”，在该界面上，可以进行。a)增加目录座席需要增加一个目录时，首先在左侧的树上点击选中一个目录节点（含根节点），在右侧操作界面中，点击【获取 ID】按钮，然后输入“节点名称”，选择“是否叶子节点”

57、为“否”，点击【增加】按钮，服务器保存成功，页面刷新后，该目录节点添加成功。如下（图 4-17）所示：图 4-17知识库增加目录b) 添加叶子座席需要增加一个叶子，即知识内容时，首先在左侧的树上点击选中一个目录节点（含根节点），在右侧操作界面中，点击【获取 ID】按钮，然后输入“节点名称”，选择“是否叶子节点”为“是”，点击【增加】按钮，界面将切换到“知识库内容编辑”界面。在该界面中，座席可以输入“关键字”和“知识内容”，也可以选择上传一个.mht 文件代替知识内容。如果需要，座席还可以粘贴附件，编辑完毕，座席点击【保存】按钮，系统提示座席确认后，提交服务器保存，界面刷新后，该叶子添加成功。如

58、下（图 4-18）所示：图 4-18知识库树添加叶子c)拖动节点座席需要调整“知识库树”的目录组织结构时，为了实现“所见即所得”的操作体验，“知识库树”的所有节点（根节点除外）俱可拖动。拖动时，先用鼠标按住要拖动的节点，此时在所选节点的上显示一个随鼠标浮动的节点，如下（图 4-19）所示：图 4-19 拖动节点座席按住鼠标不放，移动鼠标，指向所需要移动到的位置，指向目标节点，此时，被指向的节点将呈红底白字显示，如下（图 4-20）示：图 4-20 拖动节点指向目标节点如果移动时指向叶子节点，系统会提示座席确认这次操作，座席点击【确定】按钮后，移动直接完成，页面刷新后，被移动的节点将出现在被指向

59、的节点的同级节点的位置上。如果移动时指向目录节点，此时系统将弹出提示框，提示座席是将被移动的节点移动到被指向节点的“同级节点”还是“下级节点”的位置，座席还可以选择“取消移动”，如下（图21）所示：4-图 4-21 选择移动方式默认选中“取消移动”，如果座席要将其移到同级节点，可在此做出选择，选择后点击【确定】按钮。如果选择下级节点，被移动的节点将出现在被指向节点的下级中，如果选择的是同级节点，被移动节点将出现在被指向节点的同级目录中。 移动时，如果选择的是拖动目录节点，该操作将把该目录节点及其下的子节点全部移动到新的位置。d) 删除节点座席需要删除某个节点时，在左侧树上单击选中该节点，在右侧

60、的操作界面上点击【删除】按钮，系统提示座席确认后，该节点将删除。如下（图 4-22）所示：图 4-22 删除节点 如果操作时，选中的是目录节点，该操作将把该目录节点和其下面的所有节点，一起删除。e)编辑节点座席需要编辑某个节点时，在左侧树中单击选中该节点，然后在右侧的操作界面中点击【编辑】按钮。1）如果座席选中的是目录节点，此时系统原隐藏的“编辑界面”将会显示，座席在界面中重新输入“目录节点”的名称，然后点击【提交】按钮，服务器保存，界面刷新后，该节点编辑成功。2）如果座席选中的是叶子节点，则系统右侧的界面将切换至“编辑知识内容”，座席在该界面上编辑该叶子节点的内容，编辑完成后，点击【提交】按