CRM客户关系管理系统解读

1、CRM初阶阶目录TOC o 1-3 h zCRM初阶阶（一）：客户关系系管理是什什么？2CRM初阶阶（二）：如何进行行客户关系系管理？7CRM初阶阶（三）：CRM系系统的典型型功能11CRM初阶阶（四）：CRM系系统的实施施路径12CRM初阶阶（五）：国内外的的CRM厂厂商产品14CRM初阶阶（六）：CRM的的未来之路路20CRM初阶阶（一）：客户关系系管理是什什么？客户关系管管理的产生生从19999年年中开开始，客户户关系管理理得到了诸诸多媒体的的关注，国国内外很多多软件商推推出了以客客户关系管管理命名的的软件系统统，有一些些企业开始始实施以客客户关系管管理命名的的信息系统统。这是有有一定必

2、然然性的。本本研究小组组从各个层层面（如理理论基础、软件技术术、案例探探讨等）对对客户关系系进行的研研究表明，总总起来讲，客客户关系管管理的兴起起与下述三三个方面的的因素有难难以割舍的的关系。需求的拉动动放眼看去，一一方面，很很多企业在在信息化方方面已经做做了大量工工作，收到到了很好的的经济效益益。另一方方面，一个个普遍的现现象是，在在很多企业业，销售、营销和服服务部门的的信息化程程度越来越越不能适应应业务发展展的需要，越越来越多的的企业要求求提高销售售、营销和和服务的日日常业务的的自动化和和科学化。这是客户户关系管理理应运而生生的需求基基础。仔细地倾听听一下，我我们会从顾顾客、销售售、营销和

3、和服务人员员、企业经经理那里听听到各种抱抱怨。来自销售售人员的声声音从市场部提提供的客户户线索中很很难找到真真正的顾客客，我常在在这些线索索上花费大大量时间。我是不是是该自己来来找线索？出差在外外，要是能能看到公司司电脑里的的客户、产产品信息就就好了。我我这次面对对的是一个个老客户，应应该给他报报价才能留留住它呢?来自营销销人员的声声音去年在营销销上开销了了20000万。我怎怎样才能知知道这20000万的的回报率？在展览会会上，我们们一共收集集了47000张名片片，怎么利利用它们才才好？展览览会上，我我向10000多人发发放了公司司资料，这这些人对我我们的产品品看法怎样样？其中有有多少人已已经

4、与销售售人员接触触了？我应应该和那些些真正的潜潜在购买者者多多接触触，但我怎怎么能知道道谁是真正正的潜在购购买者？我我怎么才能能知道其他他部门的同同事和客户户的联系情情况，以防防止重复地地给客户发发放相同的的资料？有有越来越多多的人访问问过我们的的站点了。但我怎么么才能知道道这些人是是谁？我们们的产品系系列很多，他他们究竟想想买什么？来自服务务人员的声声音其实很多客客户提出的的电脑故障障都是自己己的误操作作引起的，很很多情况下下都可以自自己解决，但但回答这种种类型的客客户电话占占去了工程程师的很多多时间，工工作枯燥而而无聊；怎怎么其它部部门的同事事都认为我我们的售后后服务部门门只是花钱钱而挣不

5、来来钱？ 来自顾客客的声音我从企业的的两个销售售人员那里里得到了同同一产品的的不同报价价，哪个才才是可靠的的？我以前前买的东西西现在出了了问题。这这些问题还还没有解决决，怎么又又来上门推推销？一个个月前，我我通过企业业的网站发发了一封EEMAILL，要求销销售人员和和我联系一一下。怎么么到现在还还是没人理理我？我已已经提出不不希望再给给我发放大大量的宣传传邮件了，怎怎么情况并并没有改变变？我报名名参加企业业网站上登登出的一场场研讨会，但但一直没有有收到确认认信息。研研讨会这几几天就要开开了，我是是去还是不不去？为什什么我的维维修请求提提出一个月月了，还是是没有等到到上门服务务？来自经理理人员的

6、声声音有个客户半半小时以后后就要来谈谈最后的签签单事宜，但但一直跟单单的人最近近辞职了，而而我作为销销售经理，对对与这个客客户联系的的来龙去脉脉还一无所所知，真急急人；有三三个销售员员都和这家家客户联系系过，我作作为销售经经理，怎么么知道他们们都给客户户承诺过什什么;现在在手上有个个大单子。我作为销销售经理，该该派哪个销销售员我才才放心呢？这次的产产品维修技技术要求很很高，我是是一个新经经理，该派派哪一个维维修人员呢呢？对于这些抱抱怨，我们们都不陌生生，已经习习惯对这些些问题采取取无动于衷衷的态度。上面的问问题可归纳纳为两个方方面的问题题。其一，企企业的销售售、营销和和客户服务务部门难以以获得

7、所需需的客户互互动信息。其次，来来自销售、客户服务务、市场、制造、库库存等部门门的信息分分散在企业业内，这些些零散的信信息使得无无法对客户户有全面的的了解，各各部门难以以在统一的的信息的基基础上面对对客户。这这需要各部部门对面向向客户的各各项信息和和活动进行行集成，组组建一个以以客户为中中心的企业业，实现对对面向客户户的活动的的全面管理理。可是，竞争争的压力越越来越大。在产品质质量、供货货及时性等等方面，很很多企业已已经没有多多少潜力可可挖。而上上面的问题题的改善将将大大有利利于企业竞竞争力的提提高，有利利于企业赢赢得新客户户、保留老老客户和提提高客户利利润贡献度度。很多企企业，特别别是那些已

8、已经有了相相当的管理理基础和信信息基础的的企业来说说，现在，这这个时间已已经来临了了。实际上，正正如所有的的“新”管管理理论一一样，客户户关系管理理绝不是什什么新概念念。它只是是在新形势势下获得了了新内涵。你家门口口的小吃店店的老板会会努力记住住你喜欢吃吃辣这种信信息，当你你要一份炒炒面时，他他会征询你你的意见，要要不要加辣辣椒。但如如果你到一一个大型的的快餐店（譬譬如，这家家店有3000个座位位）时，就就不会得到到这种待遇遇了，即使使你每天都都去一次。为什么呢呢？最重要要的原因是是，如果要要识别每个个客户，快快餐店要搜搜集和处理理的客户信信息量是小小吃店的nn倍，超出出了企业的的信息搜集集和

9、处理能能力。而信信息技术的的发展使得得这种信息息应用成为为可能。企业的客户户可通过电电话、传真真、网络等等访问企业业，进行业业务往来。任何与客客户打交道道的员工都都能全面了了解客户关关系、根据据客户需求求进行交易易、了解如如何对客户户进行纵向向和横向销销售、记录录自己获得得的客户信信息。能够够对市场活活动进行规规划、评估估，对整个个活动进行行36000的透视。能够对各各种销售活活动进行追追踪。系统统用户可不不受地域限限制，随时时访问企业业的业务处处理系统，获获得客户信信息。拥有有对市场活活动、销售售活动的分分析能力。能够从不不同角度提提供成本、利润、生生产率、风风险率等信信息，并对对客户、产产

10、品、职能能部门、地地理区域等等进行多维维分析。上面的所有有功能都是是围绕客户户展开的。与“客户户是上帝”这种可操操作性不强强的口号相相比，这些些功能把对对客户的尊尊重落到了了实处。客客户关系管管理的重要要性就在于于它把客户户地单独列列了出来，围围绕着客户户做文章。技术的推动动计算机、通通讯技术、网络应用用的飞速发发展使得上上面的想法法不再停留留在梦想阶阶段。办公自动化化程度、员员工计算机机应用能力力、企业信信息化水平平、企业管管理水平的的提高都有有利于客户户关系管理理的实现。我们很难难想象，在在一个管理理水平低下下、员工意意识落后、信息化水水平很低的的企业从技技术上实现现客户关系系管理。有有一

11、种说法法很有道理理：客户关关系管理的的作用是锦锦上添花。现在，信信息化、网网络化的理理念在我国国很多企业业已经深入入人心，很很多企业有有了相当的的信息化基基础。电子商务在在全球范围围内正开展展的如火如如荼，正在在改变着企企业做生意意的方式。通过Innternnet，可可开展营销销活动，向向客户销售售产品，提提供售后服服，收集客客户信息。重要的是是，这一切切的成本是是那么低。客户信息是是客户关系系管理的基基础。数据据仓库、商商业智能、知识发现现等技术的的发展，使使得收集、整理、加加工和利用用客户信息息的质量大大大提高。在这方面面，我们可可看一个经经典的案例例。一个大大型的仓储储式超市对对顾客的购

12、购买清单信信息的分析析表明，刮刮胡刀和尿尿布经常同同时出现在在顾客的购购买清单上上。原来，很很多男士在在为自己购购买刮胡刀刀的时候，还还要为自己己的孩子购购买尿布。而在这个个超市的货货架上，这这两种商品品离得很远远，因此，这这个超市重重新分布货货架，使得得购买刮胡胡刀的男人人很容易地地看到尿布布。在可以预期期的将来，我我国企业的的通讯成本本将会降低低。这将推推动互联网网、电话的的发展，进进而推动呼呼叫中心的的发展。网网络和电话话的结合，使使得企业以以统一的平平台面对客客户。管理理念的的更新经过二十多多年的发展展，市场经经济的观念念已经深入入人心。当当前，一些些先进企业业的重点正正在经历着着从以

13、产品品为中心向向以客户为为中心的转转移。有人人提出了客客户联盟的的概念，也也就是与客客户建立共共同获胜的的关系，达达到双赢的的结果，而而不是千方方百计地从从客户身上上谋取自身身的利益。现在是一个个变革的时时代、创新新的时代。比竞争对对手领先一一步，而且且仅仅一步步，就可能能意味着成成功。业务务流程的重重新设计为为企业的管管理创新提提供了一个个工具。在在引入客户户关系管理理的理念和和技术时，不不可避免地地要对企业业原来的管管理方式进进行改变，变变革、创新新的思想将将有利于企企业员工接接受变革，而而业务流程程重组则提提供了具体体的思路和和方法。在互联网时时代，仅凭凭传统的管管理思想已已经不够了了。

14、互联网网带来的不不仅是一种种手段，它它触发了企企业组织架架构、工作作流程的重重组以及整整个社会管管理思想的的变革。客户关系管管理在技术术上是怎么么实现的？销售在采用CRRM解决方方案时，销销售能力自自动化（SSaless Forrce AAutommatioon, SSFA）在在国外已经经有了十几几年的发展展，并将在在近几年在在国内获得得长足发展展。SFAA是早期的的针对客户户的应用软软件的出发发点，但从从90年代代初开始，其其范围已经经大大地扩扩展，以整整体的视野野，提供集集成性的方方法来管理理客户关系系。就像SFAA的字面意意思所表明明的，SFFA主要是是提高专业业销售人员员的大部分分活动

15、的自自动化程度度。它包含含一系列的的功能，提提高销售过过程的自动动化程度，并并向销售人人员提供工工具，提高高其工作效效率。它的的功能一般般包括日历历和日程安安排、联系系和客户管管理、佣金金管理、商商业机会和和传递渠道道管理、销销售预测、建议的产产生和管理理、定价、区域划分分、费用报报告等。举例来讲，有有的CRMM产品具有有销售配置置模块，允允许系统用用户（不论论是客户还还是销售代代表）根据据产品部件件确定最终终产品，而而用户不需需晓得这些些部件是怎怎么连结在在一起，甚甚至不需要要知道这些些部件能否否连结在一一起。由于于用户不需需技术背景景即可配置置复杂的产产品，因此此，这种销销售配置工工具特别

16、适适合在网上上应用，如如Delll计算机公公司，允许许其客户通通过网络配配置和定购购个人电脑脑。自助的的网络销售售能力，使使得客户可可通过互联联网选择、购买产品品和服务，使使得企业可可直接与客客户进行低低成本的、以网络为为基础的电电子商务。营销营销自动化化模块是CCRM的最最新成果，作作为对SFFA的补充充，它为营营销提供了了独特的能能力，如营营销活动（包包括以网络络为基础的的营销活动动或传统的的营销活动动）计划的的编制和执执行、计划划结果的分分析；清单单的产生和和管理；预预算和预测测；营销资资料管理；“营销百百科全书”（关于产产品、定价价、竞争信信息等的知知识库）；对有需求求客户的跟跟踪、分

17、销销和管理。营销自动动化模块与与SFA模模块的不同同在于，它它们提供的的功能不同同，这些功功能的目标标也不同。营销自动动化模块不不局限于提提高销售人人员活动的的自动化程程度，其目目标是为营营销及其相相关活动的的设计、执执行和评估估提供详细细的框架。在很多情情况下，营营销自动化化和SFAA模块是补补充性的。例如，成成功的营销销活动可能能得知很好好的有需求求的客户，为为了使得营营销活动真真正有效，应应该及时地地将销售机机会提供给给执行的人人，如销售售专业人员员。在客户户生命周期期中，这两两个应用具具有不同的的功能，但但它们常常常是互为补补充的。客户服务与与支持在很多情况况下，客户户的保持和和提高客

18、户户利润贡献献度依赖于于提供优质质的服务，客客户只需轻轻点鼠标或或打一个电电话就可以以转向企业业的竞争者者。因此，客客户服务和和支持对很很多公司是是极为重要要的。在CCRM中，客客户服务与与支持主要要是通过呼呼叫中心和和互联网实实现。在满满足客户的的个性化要要求方面，它它们的速度度、准确性性和效率都都令人满意意。CRMM系统中的的强有力的的客户数据据使得通过过多种渠道道（如互联联网、呼叫叫中心）的的纵横向销销售变得可可能，当把把客户服务务与支持功功能同销售售、营销功功能比较好好地结合起起来时，就就能为企业业提供很多多好机会，向向已有的客客户销售更更多的产品品。客户服服务与支持持的典型应应用包括

19、：客户关怀怀；纠纷、次货、订订单跟踪；现场服务务；问题及及其解决方方法的数据据库；维修修行为安排排和调度；服务协议议和合同；服务请求求管理。计算机、电电话、网络络的集成企业有许多多同客户沟沟通的方法法，如面对对面的接触触、电话、呼叫中心心、电子邮邮件、互联联网、通过过合作伙伴伴进行的间间接联系等等。CRMM应用有必必要为上述述多渠道的的客户沟通通提供一致致的数据和和客户信息息。我们知知道，客户户经常根据据自己的偏偏好和沟通通渠道的方方便与否，掌掌握沟通渠渠道的最终终选择权。例如，有有的客户或或潜在的客客户不喜欢欢那些不请请自来的电电子邮件，但但企业偶尔尔打来电话话却不介意意，因此，对对这样的客

20、客户，企业业应避免向向其主动发发送电子邮邮件，而应应多利用电电话这种方方式。统一的渠道道能给企业业带来效率率和利益，这这些收益主主要从内部部技术框架架和外部关关系管理方方面表现出出来。就内内部来讲，建建立在集中中的数据模模型的基础础上，统一一的渠道方方法能改进进前台系统统，增强多多渠道的客客户互动。集成和维维持上述多多系统间界界面的费用用和困难经经常使得项项目的开展展阻力重重重，而且，如如果缺少一一定水平的的自动化，在在多系统间间传递数据据也是有很很困难的。就外部来来讲，企业业可从多渠渠道间的良良好的客户户互动中获获益。如客客户在同企企业交涉时时，不希望望向不同的的企业部门门或人提供供相同的重

21、重复的信息息，而统一一的渠道方方法则从各各渠道间收收集数据，这这样客户的的问题或抱抱怨能更快快地更有效效地被解决决，提高客客户满意度度。客户关系管管理能为企企业带来的的价值让我们首先先看一些数数据。*50%以以上的企业业利用互联联网是为了了整合企业业的供应链链和管理后后勤。世世界经理人人文摘网站站*客户满满意度如果果有了5%的提高，企企业的利润润将加倍。Harrvardd Bussinesss Reevieww*一个非非常满意的的客户的购购买意愿将将六倍于一一个满意的的客户。Xeroox Reesearrch*22/3的客客户离开其其供应商是是因为客户户关怀不够够。Yaankeee Groou

22、p*993%的CCEO认为为客户管理理是企业成成功和更富富竞争力的的最重要的的因素。Aberrdeenn Grooup根据对那些些成功地实实现客户关关系管理的的企业的调调查表明，每每个销售员员的销售额额增加511%，顾客客的满意度度增加200%，销售售和服务的的成本降低低21%，销销售周期减减少了三分分之一，利利润增加22%。归纳起来，客客户关系管管理的目标标是三个方方面：提高效率。通过采用用信息技术术，可以提提高业务处处理流程的的自动化程程度，实现现企业范围围内的信息息共享，提提高企业员员工的工作作能力，并并有效减少少培训需求求，使企业业内部能够够更高效的的运转。拓拓展市场。通过新的的业务模

23、式式（电话、网络）扩扩大企业经经营活动范范围，及时时把握新的的市场机会会，占领更更多的市场场份额。 保保留客户。客户可以以自己选择择喜欢的方方式，同企企业进行交交流，方便便的获取信信息得到更更好的服务务。客户的的满意度得得到提高，可可帮助企业业保留更多多的老客户户，并更好好的吸引新新客户。小结当前，对CCRM的内内涵和外延延尚未达成成共识，很很多时候，人人们看到和和谈论的只只是CRMM这幅美丽丽图画的一一块，或者者与CRMM的份内事事相去甚远远。下图可可以代表当当前人们对对CRM的主主流认识。在上图中，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通

24、所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。AMT对CCRM的理理解为：CCRM是一一种以客户户为中心的的经营策略略，它以信信息技术为为手段，对对业务功能能进行重新新设计，并并对工作流流程进行重重组。CRM初阶阶（二）：如何进行行客户关系系管理？根据我们的的经验，客客户关系管管理的实现现，可从两两个层面进进行考虑。其一是解解决管理理理念问题，其其二是向这这种新的管管理模式提提供信息技技术的支持持。其中，管管理理念的的问题是客客户

25、关系管管理成功的的必要条件件。这个问问题解决不不好，客户户关系管理理就失去了了基础。而而没有信息息技术的支支持，客户户关系管理理工作的效效率将难以以保证，管管理理念的的贯彻也失失去了落脚脚点。CRM系统统具有的功功能在上一期中中，我们已已经简单讨讨论了CRRM在技术术上的实现现：销售；营销；服服务；计算算机、电话话和网络的的集成。现现在让我们们从抽象的的讨论脱身身出来，以以Oraccle的CRM产品品为例看一一下CRMM系统到底底能为我们们做些什么么。主要模块目标该模块所能能实现的主主要功能销售模块提高销售过过程的自动动化和销售售效果销售。是销销售模块的的基础，用用来帮助决决策者管理理销售业务

26、务，它包括括的主要功功能是额度度管理、销销售力量管管理和地域域管理。现场销售管管理。为现现场销售人人员设计，主主要功能包包括联系人人和客户管管理、机会会管理、日日程安排、佣金预测测、报价、报告和分分析。现场销售/掌上工具具。这是销销收模块的的新成员。该组件包包含许多与与现场销售售组件相同同的特性，不不同的是，该该组件使用用的是掌上上型计算设设备。电话销售。可以进行行报价生成成、订单创创建、联系系人和客户户管理等工工作。还有有一些针对对电话商务务的功能，如如电话路由由、呼入电电话屏幕提提示、潜在在客户管理理以及回应应管理。销售佣金。它允许销销售经理创创建和管理理销售队伍伍的奖励和和佣金计划划，并

27、帮助助销售代表表形象地了了解各自的的销售业绩绩。营销模块对直接市场场营销活动动加以计划划、执行、监视和分分析。营销。使得得营销部门门实时地跟跟踪活动的的效果，执执行和管理理多样的、多渠道的的营销活动动。针对电信行行业的营销销部件。在在上面的基基本营销功功能基础上上，针对电电信行业的的B2C的具具体实际增增加了一些些附加特色色。其它功能。可帮助营营销部门管管理其营销销资料；列列表生成与与管理；授授权和许可可；预算；回应管理理。客户服务模模块提高那些与与客户支持持、现场服服务和仓库库修理相关关的业务流流程的自动动化并加以以优化服务。可完完成现场服服务分配、现有客户户管理、客客户产品全全生命周期期管

28、理、服服务技术人人员档案、地域管理理等。通过过与企业资资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。合同。此部部件主要用用来创建和和管理客户户服务合同同，从而保保证客户获获得的服务务的水平和和质量与其其所花的钱钱相当。它它可以使得得企业跟踪踪保修单和和合同的续续订日期，利利用事件功功能表安排排预防性的的维护活动动。客户关怀。这个模块块是客户与与供应商联联系的通路路。此模块块允许客户户记录并自自己解决问问题，如联联系人管理理、客户动动态档案、任务管理理、基于规规则解决重重要问题等等。移动现场服服务。这个个无线部件件使得服务务工

29、程师能能实时地获获得关于服服务、产品品和客户的的信息。同同时，他们们还可使用用该组件与与派遣总部部进行联系系。呼叫中心模模块利用电话来来促进销售售、营销和和服务电话管理员员。主要包包括呼入呼呼出电话处处理、互联联网回呼、呼叫中心心运营管理理、图形用用户界面软软件电话、应用系统统弹出屏幕幕、友好电电话转移、路由选择择等。开放连接服服务。支持持绝大多数数的自动排排队机，如如Luceent, Norttel, Aspeect, Rockkwelll, Allcateel, EErissson等。语音集成服服务。支持持大部分交交互式语音音应答系统统。报表统计分分析。提供供了很多图图形化分析析报表，可可

30、进行呼叫叫时长分析析、等候时时长分析、呼入呼叫叫汇总分析析、座席负负载率分析析、呼叫接接失率分析析、呼叫传传送率分析析、座席绩绩效对比分分析等。管理分析工工具。进行行实时的性性能指数和和趋势分析析，将呼叫叫中心和座座席的实际际表现与设设定的目标标相比较，确确定需要改改进的区域域。代理执行服服务。支持持传真、打打印机、电电话和电子子邮件等，自自动将客户户所需的信信息和资料料发给客户户。可选用用不同配置置使发给客客户的资料料有针对性性。自动拨号服服务。管理理所有的预预拨电话，仅仅接通的电电话才转到到座席人员员那里，节节省了拨号号时间。市场活动支支持服务。管理电话话营销、电电话销售、电话服务务等。呼

31、入呼出调调度管理。根据来电电的数量和和座席的服服务水平为为座席分配配不同的呼呼入呼出电电话，提高高了客户服服务水平和和座席人员员的生产率率。多渠道接入入服务。提提供与Innternnet和其其它渠道的的连接服务务，充分利利用话务员员的工作间间隙，收看看Emaiil、回信信等。电子商务模模块电子商店。此部件使使得企业能能建立和维维护基于互互联网的店店面，从而而在网络上上销售产品品和服务。电子营销。与电子商商店相联合合，电子营营销允许企企业能够创创建个性化化的促销和和产品建议议，并通过过Web 向客户发发出。电子支付。这是Orraclee电子商务务的业务处处理模块，它它使得企业业能配置自自己的支付

32、付处理方法法。电子货币与与支付。利利用这个模模块后，客客户可在网网上浏览和和支付账单单。电子支持。允许顾客客提出和浏浏览服务请请求、查询询常见问题题、检查订订单状态。电子支持持部件与呼呼叫中心联联系在一起起，并具有有电话回拨拨功能。管理：永恒恒的话题很多企业实实施CRMM项目的结结果是令人人沮丧的，与与期望值相相差甚远，其其中的原因因千千万万万，很多都都可以归结结到管理而而不是技术术上。下面面就让我们们看一看除除了信息技技术的运用用外，我们们还应该如如何切实地地改变企业业日常的管管理工作，为为改善企业业的客户关关系管理做做出努力。在管理方面面要做哪些些切实的工工作从管理的视视角来看，客客户关系

33、管管理的实现现有赖于企企业员工的的艰苦细致致的努力工工作，而不不是喊喊口口号、花笔笔资金上马马一个信息息系统就可可以完成的的。如何发发现企业与与客户的互互动所存在在的问题、激励员工工解决这些些问题、获获得员工对对CRM系统统的拥护是是门大学问问，是企业业领导应该该时时关注注的，不可可能一劳永永逸地解决决这些问题题。具体到到细致的工工作，可以以参考下面面的表格，发发动员工做做一些实实实在在的工工作，相信信对CRMM系统的建建设会大有有裨益。阶段活动I识别你的客客户将更多的客客户名输入入到数据库库中。采集客户的的有关信息息。验证并更新新客户信息息，删除过过时信息。II对客户户进行差异异分析识别企业

34、的的“金牌”客户。哪些客户导导致了企业业成本的发发生？企业本年度度最想和哪哪些企业建建立商业关关系？选择择出几个这这样的企业业。上年度有哪哪些大宗客客户对企业业的产品或或服务多次次提出了抱抱怨？列出出这些企业业。去年最大的的客户是否否今年也订订了不少的的产品？找找出这个客客户。是否有些客客户从你的的企业只订订购一两种种产品，却却会从其他他地方订购购很多种产产品？根据客户对对于本企业业的价值（如如市场花费费、销售收收入、与本本公司有业业务交往的的年限等），把把客户（包包括上述55%与20%的客客户）分为为A、B、C三类。III与客户保持持良性接触触给自己的客客户联系部部门打电话话，看得到到问题答

35、案案的难易程程度如何。给竞争对手手的客户联联系部门打打电话，比比较服务水水平的不同同。把客户打来来的电话看看作是一次次销售机会会。测试客户服服务中心的的自动语音音系统的质质量。对企业内记记录客户信信息的文本本或纸张进进行跟踪。哪些客户给给企业带来来了更高的的价值？与与他们更主主动的对话话。通过信息技技术的应用用，使得客客户与企业业做生意更更加方便。改善对客户户抱怨的处处理。IV调整产产品或服务务以满足每每一个客户户的需求改进客户服服务过程中中的纸面工工作，节省省客户时间间，节约公公司资金。使发给客户户邮件更加加个性化。替客户填写写各种表格格。询问客户，他他们希望以以怎样的方方式、怎样样的频率获

36、获得企业的的信息。找出客户真真正需要的的是什么。征求名列前前十位的客客户的意见见，看企业业究竟可以以向这些客客户提供哪哪些特殊的的产品或服服务争取企业高高层对客户户关系管理理工作的参参与实现CRMM的关键成成功因素具体到CRRM的实现现，我们应应该关注如如下七个方方面。这对对CRM的成成功实现是是大有好处处的。1、高层领领导的支持持。这个高层层领导一般般是销售副副总、营销销副总或总总经理，他他是项目的的支持者，主主要作用体体现在三个个方面。首首先，他为为CRM设定定明确的目目标。其次次，他是一一个推动者者，向CRRM项目提提供为达到到设定目标标所需的时时间、财力力和其它资资源。最后后，他确保保

37、企业上下下认识到这这样一个工工程对企业业的重要性性。在项目目出现问题题时，他激激励员工解解决这个问问题而不是是打退堂鼓鼓。2、要专注注于流程。成功的项项目小组应应该把注意意力放在流流程上，而而不是过分分关注于技技术。他认认识到，技技术只是促促进因素，本本身不是解解决方案。因此，好好的项目小小组开展工工作后的第第一件事就就是花费时时间去研究究现有的营营销、销售售和服务策策略，并找找出改进方方法。3、技术的的灵活运用用。在那些些成功的CCRM项目目中，他们们的技术的的选择总是是与要改善善的特定问问题紧密相相关。如果果销售管理理部门想减减少新销售售员熟悉业业务所需的的时间，这这个企业应应该选择营营销

38、百科全全书功能。选择的标标准应该是是，根据业业务流程中中存在的问问题来选择择合适的技技术，而不不是调整流流程来适应应技术要求求。4、组织良良好的团队队。CRMM的实施队队伍应该在在四个方面面有较强的的能力。首首先是业务务流程重组组的能力。其次是对对系统进行行客户化和和集成化的的能力，特特别对那些些打算支持持移动用户户的企业更更是如此。第三个方方面是对IIT部门的的要求，如如网络大小小的合理设设计、对用用户桌面工工具的提供供和支持、数据同步步化策略等等。最后，实实施小组具具有改变管管理方式的的技能，并并提供桌面面帮助。这这两点对于于帮助用户户适应和接接受新的业业务流程是是很重要的的。5、极大地地

39、重视人的的因素。很很多情况下下，企业并并不是没有有认识到人人的重要性性，而是对对如何做不不甚明了。我们可以以尝试如下下几个简单单易行的方方法。方法法之一是，请请企业的未未来的CRRM用户参参观实实在在在的客户户关系管理理系统，了了解这个系系统到底能能为CRMM用户带来来什么。方方法之二是是，在CRRM项目的的各个阶段段（需求调调查、解决决方案的选选择、目标标流程的设设计等等），都都争取最终终用户的参参与，使得得这个项目目成为用户户负责的项项目。其三三是在实施施的过程中中，千方百百计的从用用户的角度度出发，为为用户创造造方便。6、分步实实现。欲速速则不达，这这句话很有有道理。通通过流程分分析，可

40、以以识别业务务流程重组组的一些可可以着手的的领域，但但要确定实实施优先级级，每次只只解决几个个最重要的的问题，而而不是毕其其功于一役役。7、系统的的整合。系系统各个部部分的集成成对CRMM的成功很很重要。CCRM的效效率和有效效性的获得得有一个过过程，它们们依次是：终端用户户效率的提提高、终端端用户有效效性的提高高、团队有有效性的提提高、企业业有效性的的提高、企企业间有效效性的提高高。CRM初阶阶（三）：CRM系系统的典型型功能CRM软件件的基本功功能包括客客户管理、联系人管管理、时间间管理、潜潜在客户管管理、销售售管理、电电话销售、营销管理理、电话营营销、客户户服务等，有有的软件还还包括了呼

41、呼叫中心、合作伙伴伴关系管理理、商业智智能、知识识管理、电电子商务等等。下面看看一下这些些功能能为为我们做些些什么。1.客户管管理。主要要功能有：客户基本本信息；与与此客户相相关的基本本活动和活活动历史；联系人的的选择；订订单的输入入和跟踪；建议书和和销售合同同的生成。2.联系人人管理。主主要作用包包括：联系系人概况的的记录、存存储和检索索；跟踪同同客户的联联系，如时时间、类型型、简单的的描述、任任务等，并并可以把相相关的文件件作为附件件；客户的的内部机构构的设置概概况。3.时间管管理。主要要功能有：日历；设设计约会、活动计划划，有冲突突时，系统统会提示；进行事件件安排，如如To-ddos、约

42、约会、会议议、电话、电子邮件件、传真；备忘录；进行团队队事件安排排；查看团团队中其它它人的安排排，以免发发生冲突；把事件的的安排通知知相关的人人；任务表表；预告/提示；记记事本；电电子邮件；传真。4.潜在客客户管理。主要功能能包括：业业务线索的的记录、升升级和分配配；销售机机会的升级级和分配；潜在客户户的跟踪；5.销售管管理。主要要功能包括括：组织和和浏览销售售信息，如如客户、业业务描述、联系人、时间、销销售阶段、业务额、可能结束束时间等；产生各销销售业务的的阶段报告告，并给出出业务所处处阶段、还还需的时间间、成功的的可能性、历史销售售状况评价价等等信息息；对销售售业务给出出战术、策策略上的支

43、支持；对地地域（省市市、邮编、地区、行行业、相关关客户、联联系人等）进进行维护；把销售员员归入某一一地域并授授权；地域域的重新设设置；根据据利润、领领域、优先先级、时间间、状态等等标准，用用户可定制制关于将要要进行的活活动、业务务、客户、联系人、约会等方方面的报告告；提供类类似BBSS的功能，用用户可把销销售秘诀贴贴在系统上上，还可以以进行某一一方面销售售技能的查查询；销售售费用管理理；销售佣佣金管理。6.电话营营销和电话话销售。主主要功能包包括：电话话本；生成成电话列表表，并把它它们与客户户、联系人人和业务建建立关联；把电话号号码分配到到销售员；记录电话话细节，并并安排回电电；电话营营销内容

44、草草稿；电话话录音，同同时给出书书写器，用用户可作记记录；电话话统计和报报告；自动动拨号。7.营销管管理。主要要功能包括括：产品和和价格配置置器；在进进行营销活活动（如广广告、邮件件、研讨会会、网站、展览会等等）时，能能获得预先先定制的信信息支持；把营销活活动与业务务、客户、联系人建建立关联；显示任务务完成进度度；提供类类似公告板板的功能，可可张贴、查查找、更新新营销资料料，从而实实现营销文文件、分析析报告等的的共享；跟跟踪特定事事件；安排排新事件，如如研讨会、会议等，并并加入合同同、客户和和销售代表表等信息；信函书写写、批量邮邮件，并与与合同、客客户、联系系人、业务务等建立关关联；邮件件合并

45、；生生成标签和和信封。8.客户服服务。主要要功能包括括：服务项项目的快速速录入；服服务项目的的安排、调调度和重新新分配；事事件的升级级；搜索和和跟踪与某某一业务相相关的事件件；生成事事件报告；服务协议议和合同；订单管理理和跟踪；问题及其其解决方法法的数据库库。9.呼叫中中心。主要要功能包括括：呼入呼呼出电话处处理；互联联网回呼；呼叫中心心运行管理理；软电话话；电话转转移；路由由选择；报报表统计分分析；管理理分析工具具；通过传传真、电话话、电子邮邮件、打印印机等自动动进行资料料发送；呼呼入呼出调调度管理。10.合作作伙伴关系系管理。主主要功能包包括：对公公司数据库库信息设置置存取权限限，合作伙伙

46、伴通过标标准的Weeb浏览器器以密码登登录的方式式对客户信信息、公司司数据库、与渠道活活动相关的的文档进行行存取和更更新；合作作伙伴可以以方便地存存取与销售售渠道有关关的销售机机会信息；合作伙伴伴通过浏览览器使用销销售管理工工具和销售售机会管理理工具，如如销售方法法、销售流流程等，并并使用预定定义的和自自定义的报报告；产品品和价格配配置器。11.知识识管理。主主要功能包包括：在站站点上显示示个性化信信息；把一一些文件作作为附件贴贴到联系人人、客户、事件概况况等上；文文档管理；对竞争对对手的Weeb站点进进行监测，如如果发现变变化的话，会会向用户报报告；根据据用户定义义的关键词词对Webb站点的

47、变变化进行监监视。12.商业业智能。主主要功能包包括：预定定义查询和和报告；用用户定制查查询和报告告；可看到到查询和报报告的SQQL代码；以报告或或图表形式式查看潜在在客户和业业务可能带带来的收入入；通过预预定义的图图表工具进进行潜在客客户和业务务的传递途途径分析；将数据转转移到第三三方的预测测和计划工工具；柱状状图和饼图图工具；系系统运行状状态显示器器；能力预预警13.电子子商务。主主要功能包包括：个性性化界面、服务；网网站内容管管理；店面面；订单和和业务处理理；销售空空间拓展；客户自助助服务；网网站运行情情况的分析析和报告。CRM初阶阶（四）：CRM系系统的实施施路径根据我们的的经验，CC

48、RM的实实现，应该该从两个层层面进行考考虑。其一一是进行管管理的改进进，其二是是向这种新新的管理模模式提供信信息技术的的支持。管管理的改进进是CRMM成功的基基础，而信信息技术则则有利于提提高客户关关系管理工工作的效率率。在管理的改改进方面，可可以从如下下四个方面面着手：1.确定企企业的CRRM策略，以以客户为中中心，强调调服务。这这需要高层层领导的充充分的承诺诺。2.适当调调整组织结结构，进行行业务运作作流程的重重组。这方方面的工作作主要是当当前业务流流程调查与与分析、从从企业内外外征求改进进业务流程程的好建议议、业务流流程的改进进和目标业业务流程的的形成。所所采取的手手段是访谈谈和调查表表

49、。3.建立相相应的管理理制度和激激励机制。这方面的的工作主要要是：理顺顺和优化业业务处理流流程；客观观设置流程程中的岗位位；清晰描描述了岗位位的职责；完善保证证职责有效效完成的制制度体系；建立考评评岗位工作作情况的定定量指标体体系。4.持续改改善，形成成稳定的公公司文化。在CRM系系统的实施施方面，可可以遵循如如下的路径径：1.成立CCRM选型型和实施小小组2.结合企企业的ITT规划，制制定CRMM规划3.评价和和比较不同同的CRMM方案4.购置服服务器、AADSL和和其它硬件件设备5.了解软软件与现有有ERP系统统、硬件和和数据库的的兼容性6.购置DDB、系统统软件和应应用软件7.软硬件件服

50、务器的的安装8.系统软软件和应用用软件的安安装9.安装DDemo系系统，用来来进行日常常的练习10.准备备初步的客客户需求文文档11.调查查和分析当当前的业务务流程12.网络络系统培训训、CRMM功能培训训13.画出出当前的业业务流程图图，撰写AAs-Iss报告14.结合合软件讨论论新流程15.进行行Gap分析析确定新流流程16.流程程确认结束束，获得通通过17.准备备测试数据据和正式数数据18.编写写操作手册册和培训资资料19.对系系统的测试试环境进行行配置和客客户化20.录入入数据21.最终终用户的培培训22.模拟拟和测试新新业务流程程23.用户户接受程度度测试准备备和测试24.对用用户接

51、受程程度的评价价25.正式式系统的配配置和客户户化26.新旧旧系统的切切换，投入入使用值得注意的的是，在实实施的过程程中，上面面的步骤有有很多并行行的地方，以以缩短项目目的周期，实实现资源的的合理利用用。CRM初阶阶（五）：国内外的的CRM厂厂商产品当前，国内内CRM市市场处于启启动期。一一方面，国国外CRMM软件商开开始进入中中国，并加加大开拓中中国市场的的力度，国国内的软件件商也已经经推出或正正在开发CCRM软件件。另一方方面，国内内企业的CCRM方面面的需求越越来越强烈烈，一些先先进企业开开始进行CCRM系统统的运用。根据IDCC在20000年8月月份的预测测，19999年，全全球CRM

52、M应用产品品市场达到到32亿美美元，并将将以30%的速度增增长，20004年将将会超过1121亿美美元。就CCRM的厂厂商来讲，市市场份额比比较分散，而而且竞争态态势变化很很快。实际际上，除了了前五名的的厂商外，其其它厂商的的市场份额额都少于22%。下面让我们们看一下那那些在中国国大陆有办办事机构或或代理商、产品比较较成熟的公公司，他们们中有Appplixx、Oraacle、Pivootal、SaleesLoggix、SSiebeel、艾克克国际、东东柏、开思思（以字母母为序）。此外，我我们还将大大体看一下下Onyxx、Peooplessoft、Lotuus、HPP、IBMM、Baaan、Co

53、ommennce、HHyperrion的的CRM产产品。Appliix iCCustoomer AdvaantaggeAppliix CRRM产品来来自美国。香港Moomenttum公司司OEM了了该产品，并并在上海、广州、北北京设立了了办事机构构。其产品品全称为AAppliix iCCustoomer Advaantagge，包括括三个组件件：Appplix iEntterprrise、Appllix iiHelppDeskk、Appplix iTM11。当前，该该产品的汉汉化工作和和本土化工工作基本完完成。iEEnterrprisse包括AAppliix iSSaless、Appplix

54、iSerrvicee、Appplix iCusstomeerInssightt。iSalees提供了了营销管理理和销售管管理的功能能：1市场推广广管理。对对市场推广广活动分成成项目和事事件进行管管理，并对对产生的效效果进行定定量评估，包包括项目的的时间、人人力和经费费投入，生生成的销售售线索统计计等。与CCall Centter结合合，使企业业可以通过过EMAIIL和传真真进行市场场推广宣传传。2销售管理理。包括鉴鉴别线索、接近潜在在客户、客客户评估产产品、竞争争分析、客客户决策、签单、丢丢单分析等等销售环节节，同时提提供宣传材材料发送管管理、信件件模版管理理、产品资资料管理、销售日记记、报价

55、管管理、定单单管理等。3客户资料料管理。企企业可获得得来自企业业各部门的的全方位的的客户信息息，包括客客户基本资资料、销售售历史、服服务历史、各种会谈谈记录等，有有利于全面面地分析客客户。4营销百科科全书。提提供销售和和市场情报报资料，包包括企业的的业务规范范、产品资资料、竞争争对手产品品资料、各各种统计资资料等，并并提供动态态的搜索引引擎进行信信息检索。iServvice提提供了服务务管理的功功能：1分等级服服务管理。根据合同同或客户的的层次对其其提供分等等级服务，包包括服务响响应时间限限制，分级级合同管理理等。2呼呼叫管理。记录来自自Calll Cennter 、FAAX的呼叫叫事件，根根

56、据业务代代表的技能能和忙闲程程度进行呼呼叫分配，可可监控员工工的工作量量、工作内内容等。33呼叫解决决。服务代代表可在知知识库中找找到可行的的解决方案案，问题解解决后需对对本次呼叫叫进行记录录，新的解解决方案会会扩充到知知识库中以以备下次使使用。4质质量管理。记录客户户的反馈信信息，经过过分析评估估后找出最最有价值的的产品和服服务改进信信息提交给给研发和决决策部门进进行评估，并并跟踪新产产品开发的的各阶段，新新产品完成成后会自动动通知相关关客户。iHelppDeskk具有内部部服务管理理的功能：1呼叫管理理。记录来来自企业内内部的服务务请求，将将事件转交交给适当的的服务人员员处理，并并依照合同

57、同实行分等等级服务。对服务进进行监督，提提供服务超超时报警和和事件升级级的功能。2呼叫解解决。后台台服务人员员可在知识识库中找到到最可能的的解决方案案，事件解解决后需对对本次呼叫叫进行记录录，新的解解决方案会会扩充到知知识库中以以备下次使使用。3资资产管理。详细记录录资产情况况并进行跟跟踪，包括括资产的购购买日期、金额、保保修合同、所属部门门等信息。4网络管管理。提供供接口与其其它网管软软件相连(如IBMM NettVieww、HP OpennVieww等)，详详细记录网网络故障。5培训管管理。企业业员工可在在线浏览课课程内容，并并选择适合合自己情况况的培训班班；培训部部门可以设设立课程内内容

58、和培训训班，跟踪踪学员注册册情况,并并可通过EEMAILL自动通知知注册人和和讲师。66质量管理理。记录企企业内部员员工和客户户对产品的的反馈和建建议，分析析相关问题题并制定计计划改进产产品。iCusttomerrInsiight是是商业智能能模块。它它与iTMM1相配合合，进行数数据分析，来来更好地理理解客户的的行为模式式和生命周周期，并预预测客户的的未来需求求。Appliix的CRRM产品定定位于中小小型企业。该产品的的特点是功功能比较均均衡，在销销售、营销销、服务自自动化、与与呼叫中心心的集成、商业智能能等方面都都功能良好好。另外，该该产品在流流程的规范范化和客户户化能力方方面结合的的较

59、好，使使得企业既既能吸收先先进的管理理思想，又又能满足自自己的个性性化需求。Oraclle Apppliccatioon 111iORACLLE的CRRM产品的的当前版本本是Appplicaationn 11ii，与它的的ERP产产品是一体体化的。但但这个版本本的中文版版还在开发发之中，尚尚未结束。Oraclle的CRRM产品可可以分为五五块：销售售管理，包包含了额度度管理、销销售力量管管理、地域域管理、销销售佣金管管理等功能能，并提供供电话销售售的功能；营销管理理可对营销销活动进行行跟踪，并并帮助营销销部门管理理市场资料料，进行授授权、预算算、回应管管理等；客客户服务管管理可完成成现场服务务

60、分配、客客户产品全全生命周期期管理、服服务技术人人员档案、地域管理理、合同管管理、客户户关怀、移移动现场服服务等功能能；呼叫中中心模块提提供了提供供了电话管管理员、语语音集成服服务、开放放连接服务务、多渠道道接入服务务、代理执执行服务、自动拨号号服务、市市场活动支支持服务、呼入呼出出调度管理理、报表统统计分析、管理分析析工具等功功能；电子子商贸模块块提供了电电子商店、电子营销销、电子支支付、FAAQ等功能能。Oraclle的Apppliccatioon 111i属于高高端产品。相比较于于其它的厂厂商而言，OOraclle提供了了从ERPP到CRMM到电子商商务的一体体化的解决决方案，每每一部分