会展信息管理(第二版)第6章CRM在会展行业中的应用

1、第6章 CRM在会展行业中的应用学习目标：通过本章学习，重点了解会展行业客户关系管理现状，并能购正确认识CRM在会展企业客户关系管理中的应用。明确：会展企业客户关系管理现状，会展企业实施CRM进行客户关系管理的必要性。掌握：会展企业CRM实施的意义与主要功能模块。了解：CRM概念，CRM实施对企业客户关系管理的意义本章引例： 上海卡桑商务公司选中应用于新产品发布会的CRM客户关系管理系统案例解析：目前很多会展企业已开始尝试使用crm客户关系管理系统来进行企业的客户管理，但在我国其应用还不是很普遍，关建是企业如何正确认识这种信息化的方式与传统客户管理方式的结合，并且能够适应于不同企业客户管理需求

2、。61 CRM概述611 CRM简介 CRM全称Customer Relationship Management，即客户关系管理，CRM对企业来讲，首先是一个商业战略，是帮助企业实现管理理念变化的工具，通过这种工具，企业可以透过多种渠道(电话、电子邮件、无线通信、一对一的直销等)为客户提供全方位的服务，所提供的活动既涉及到市场与销售部门，还涉及到技术支持和服务等部门。综合众多国外著名研究机构和跨国公司（Gartnet Group、IBM、惠普等）对CRM的诠释，同时CRM也是一个系统集成工程，实施CRM的最终目的是帮助企业增加收入、提高利润、提高客户满意度。 CRM的概念可由三个层面来表述：（

3、1) CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念；（2) CRM包含的是一整套解决方案，即中观概念；（3) CRM意味着一套应用软件系统，即微观概念。 CRM的核心管理理念 首先是将客户作为当前企业最重要的资源，让客户成为企业资源的途径就是提高客户的满意度；其次CRM系统是企业供应链管理(Supply Chain Management)的延伸，提供企业下游供应链管理的整体解决方案，同时CRM系统也将企业与客户之间发生的关系进行全面的评估与管理。62 会展业CRM应用621 会展客户会展客户关系管理的核心是“客户”，以展会为例，不同的展会有不同类型的客户，因此不同类型展会的客户管管理也有差异。广

4、义：会展的客户是指与会展企业发生会展业务关系的组织和个人，包括参展商、政府、媒体、展馆、服务商、代理商、员工、赞助商等。狭义：会展的客户是指给会展企业直接带来经济效益的组织和个人，主要指参展商及观众。 622 会展客户关系管理现状 会展业CRM的本质 会展业和客户关系管理CRM将从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理。 会展业CRM的研发方向将从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。 当前，国内会展业发展已处于相当严重的展会同质化、竞争白热化的局面。 623 会展客户关系管理实施的必要性首先，会展属于第三产业，企业直接面对的就是终端客户（参展商或专业观众）。 其次，客户（参展商）处于展会价值链中的核心地位。 最后，客户（参展商）的连续参与是会展企业长期利润的源泉。 624 会展CRM实施的主要功能 客户数据库管理 会展活动策划管理 事务管理 项目策划、决策管理 展商、展位管理安全管理 6.3 本章实训实训目的：更多了解会展业客户关系管理现状以