医院员工服务规范手册上

1、（上）医院员工服务规范手册序 百一、总则医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标准化 的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀， 把“人性化服务融于医疗保健服务的全过程。本服务规范是为此而修定的指导性文件.二、总体目标与定位我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。遵循“生物-心理-社会 的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。本服务规范构筑了 “规范化”服务的基本框架。医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。在医

2、疗保健服务 中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。本服务规范体现了医学双重内涵的基本要求。创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力.创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的 支持、管理的支持以及文化的支持。本服务规范的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。它为各岗位的服务创新提供了有力支持. 综上所述，本服务规范的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持 .以追求外在品质，内涵品味， 逐步树立我院优质服务的品牌形象。、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于

3、我们说了什么，还取决于我们怎么去 说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少， 专家与患者的交 流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人 员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到 温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与 患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合 与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚；让来电者从语调中体会到你的热情 ，给人 以亲切

4、感，对于老年患者和语言有障碍的患者， 要更耐心的倾听，交流语速尽量 缓慢.3、常用的礼貌用语3。1常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您好、早上（中午、晚上）好 .道歉类：请您稍后，请您等一下/感谢您的耐心等待；实在对不起、抱歉、实在抱歉/我很理解您的心情、请您慢慢说，有事我们会尽力为您解决。接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了。道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联 系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；请慢走！祝您 健康！祝您早日康复！特殊问候：“新年好” “节日快乐” “生日快乐”。3.2常

5、用的称呼用语一般称呼：先生、小姐、女士、老师、同志、师傅、大爷、小朋友等，不要 直呼患者的床号。特殊称呼：XX经理、XX主任等。3。3使用文明用语敬语：如您、请大家、请各位、贵公司、贵酒店等。雅语：如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。致谢语、致歉语：如十分感谢、对不起、请原谅、请多包含。征询性用语：如，您介意吗？推辞性用语：最好以“对不起”来开头。招呼语、告别语：做到来有迎声：您好、早上好！；做到问有答声；走有送声：谢谢请慢走；祝您健康。忌语：忌讲粗话、脏话、与死相关、不吉利的话，忌过分使用专业用语。4、交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患

6、者；严禁在患者面前大声说笑，表情夸张、手舞足蹈.讲话时，“请”、“对不起、“您、谢谢”、“不用客气”等礼貌用语 要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需 要了解的话题转变，不宜说“够了 ，我知道了”之类的语言。总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、行为优质服务2。1服务标准仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理化、重 点客户全程陪同个性化2.2仪表基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情

7、况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋 上班。正确佩戴工号牌（平左上衣口袋上缘）0上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，打领带。2.3仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下须。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处 右手在左手上方.两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分.忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿：上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要

8、两腿并拢后收 .入座动作要轻, 避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上；两只胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚 放在桌上或凳上。行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动， 女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、 步速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走； 几人同行，不得大声喧哗或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让 道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨；走廊、楼梯等公共通道员工靠右 而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持

9、平稳，两脚步 幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。三、行为规范细则1、仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。神彩奕奕，充满活力，整 齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异 .前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使 用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮 胡须.脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化 淡妆，但/、得浓妆艳抹或在办公区 域化妆.身体注意个人卫生，身体、而部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前 不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒， 以免散发烟味或酒气.饰物领带平

10、整、端正，长度一定要盖过 皮市扣。领市夹夹在衬衣自上而卜 第四个扣子处。注意各部细节，帽子是否带好，内 衣不能外露等，上班时间不佩带夸 张的首饰及饰物。衣服工作时间内应着本岗位规定制服，并保持干净、平整，无明显污迹、 破损。非工作需要，外出时不得穿着工作服.工作服穿着按照医院管理规定执行,不可擅自改变工作服的穿着形式， 私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖等。工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整 ，勿显鼓起.裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油.鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，除工作鞋以外以黑色为宜， 无破损，勿钉金属掌，禁止着拖鞋、

11、露趾凉鞋上班。林应穿黑色或深蓝色、不透明的短中 筒袜。着裙装护士服须着肉色丝袜，禁止 穿着带花边、条纹袜等，无破洞， 袜筒根/、口露在裙外。工牌工作时间须将工作牌按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处（平左 上衣口袋上缘或平第二粒钮扣，表示“单位在我心中”），挂绳式应正 面向上挂在胸前，保持清洁、端正.2、行为举止项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、开关门轻、操 作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音.站姿以立姿工作者，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两手自然下垂，两脚跟并拢，两脚呈“ V状分开，脚尖张开60度，身体重心落于 两腿正中。两眼平视前方，下颌微收，挺胸收腹

12、。禁止双手交叉抱胸或 双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作者，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿 与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下 垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆 幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。一员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与患者相遇时要稍稍停 步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与患者同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让患者先行， 不与患者抢道并行，有急事要超越患者，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越

13、.会见客人应起身接待，让座并倒水.与客人接触保持1.5米左右白跑离，尽量少用手势，切勿用手指或手 中物品在客人面前比划、或直指客人。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 30-60%、保持正 视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。不得挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、 整理个人衣物等不良行为.避免在客人而前咳嗽、打喷嚏，不得已时， 应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客人面前 大声哼唱歌曲、吹口哨

14、、谈笑、喧哗.引导患者引导患者时，应保持在患者左前方二至三步的位置，与患者大约呈 130度的角度，步伐与患者一致。引导患者上楼梯时，让患者走在前， 下楼梯，让患者走在后。指引方向为患者指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指 示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。为患者向外开门 时：开门一一立于门旁一施礼。向内开门时：敲门-自己先进一一侧 身立于门旁一一施礼.接听电话接听电话时电话铃响二声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话 机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等 重要事项准确尢误。打电

15、话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短： 每次35分钟为宜.如拨4码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当 的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5厘米.收传真时，电话中问清楚对方是哪里，传真是发给哪个部门哪位收， 收到传真后在传真登记本上写清楚日期、内容、及收件人，送至收件 人并让收件人签字确认。做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资 历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已 婚女子和成人.之后，再向另一方介绍.介绍自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍 完

16、毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！ ”。培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提 培训 出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或置于震机档，培训结束 后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁主动拾捡医院内随手可及的垃圾3、语言态度项目规范礼仪礼节问候在任何工作场所，见到患者应主动问候。 与同事见回应主动问好。称呼注意对患者的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已 婚女性“太太”、“夫人，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语百使用10字

17、礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便， 应及时致歉.禁止用“喂”招呼患者，即使患者距离较远。面对患者面对患者发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重患者，与患者意见发生分歧时，/、予当向争论， 更不应说患者错、 自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。患者有过激行为时，同事应巧妙地化解，不得与患者正面冲突，尤其避 免动用武力0态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对患者的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不 归我们管、”这是上头的事”之类的言语。四、岗位服务规范管理人员行

18、为规范岗位管 理 人 员1、爱岗敬业行为规范：(1)忠于职守，讲求实效。热爱本职工作，树立事业心和责任感。履行部门 及岗位职责，努力完成工作任务和目标，争创一流业绩.(2)遵章守法，办事公道。遵守法规行纪和公司及医院各项规章制度。敢于 并善于管理，公正公平行使职权。(3)以身作则，坚持吃苦在先，享受在后，办事公道，作风正派，廉洁自律， 不以权谋私、假公济私。(4)周密计划，有条不紊。工作具有前瞻性、计划性、连续性。区分主次 矛盾及轻重缓急，分段滚动推进。执行规范，作流程。(5)面向基层，服务一线，实行人性化、亲情化的管理服务 .主动为员工排 忧解难办实事，树立一切为临床、为员工服务的思想 .(

19、6)团结协作，同舟共济。树立大局观，发挥团队效应，密切协调，相互支 i等，分，/、分家。(7)勤奋学习，创新进取。学习政治理论，钻研专业技能。吸取新知识、新 理念。创新工作思和管理举措,为公司及医院发展出谋献策。2、办公区域行为规范：(1)、提前到岗，离岗报批。不迟到，不早退，中午不饮酒。因私离岗须请假，因公外出须报告。(2)仪表端庄、挂牌上岗.不穿背心、拖鞋.面容清洁，发式大方。(3)言谈温馨，举止文雅。使用 请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明 用语。轻声交谈，不讲粗话。提倡说普通话。(4)同事相遇，相互问候、致意。进他人办公室先轻敲门，听到应答再入门。不坐在办公桌上或跷脚搭椅。(5)室内

20、整洁，井然有序。窗明几净。不在墙壁挂贴个人物品及广告。办公 桌间尢杂物。不随地吐痰、乱扔垃圾。不在会议室和禁烟区域吸烟。(6)专心工作，不做私事.上班时间不窜岗闲聊、炒股票、玩电子游戏等，不 做匕工作无关的事情。(7)按时到会，认真参会。参加会议提前入场.聚精会神聆听，记录发言要点。保持会场秩序.(8)勤俭节约，计划开支。节约一滴水、一度电、一张纸、一分钱。使用开支先报批.按规定中领、使用办公用品。(9)下班上锁，防火防盗.妥善存放医院文件、资料。帐款凭证、重要文件入 库上锁，物品文具收拾妥当。关闭电源、电器。锁好门窗，确保安全。3、上下级问行为规范(1)民主集中，步调一致。决策前集思广益、畅

21、所欲言 ，决策后口径相同、 行动统一。个人不同意见可以保留。(2)服从指挥，令行禁止。下级服从上级，局部服从整体，个人服从组织。认真执行领导布置的工彳0不随意越级指挥.(3)逐级请示，如实汇报。请示属政策性强、涉及面广的工作应拟书面材料。不越级请示.不上交职权内应解决的矛盾。(4)汇报工作讲实话，报实情。总结成效查差距，提出改进建议.(5)关心员工，帮扶下属。各级负责人从精神上关怀、工作上帮扶、生活 上关照下属。鼓励下属推陈出新。(6)上下配合，有序协办。对需多部门协办的工作，报上一级领导审批后实 施.(7)遇特殊情况可先协办，事后向分管领导补报.4、通话通讯行为规范(1)通讯联络，保持畅通.

22、根据工作需要，24小时保持通讯联络畅通。着重 保障在发生突发事件时、节假日、夜间的信息传递。(2)礼接电话，通话简要。电话铃响及时接听。致以您好！仁爱医院”等问候。通话简明扼要，不在电话中聊天。(3)参加会议将手机置于振动或静音，出室外拨打、接听。(4)网络信息，及时准确。爱护电脑设备，规范操作，安全使用，输入信息数 据完整、真实。保持网络信息畅通.5、接待来访行为规范(1)尊重访客，礼待首问。热情接待员工及宾客来访。对不属本人分管的事宜，引领到分管部门受理。(2)预约来访，守约接谈。做好来访安排，准时候客接谈.因故变更提前通 知对方.(3)重视上访，化解矛盾。认真听取上访员工的意见或要求 ，

23、配合其所在部 门化解矛盾，防范越级群访或矛盾激化。(4)礼送访客，道别再见.对来访者礼貌送行。一般送至办公室外或楼梯口 ； 重要贵宾送至办公楼大门以外，送行时应在客人离去后返回。保安岗位行为规范岗位服务规范语言规范行为规范1、仪容仪表：（1） 各岗位员工须着本 岗位制服上岗，着装 统一。（2）制服应 勤洗勤换确保制服 的干净、整洁、无污 迹、油迹.（3）制服 应平整、挺括、无皱 褶。（4）制服应完 好无损.不开线，不掉 扣。（5）制服应扣 好扣子,不得翻起衣 领、不卷起制服袖 子、裤脚。（6）按 规定佩戴帽。（7） 按规定打领带，扎腰 带。（8）员工上岗须 穿黑色袜子并将其 拉展.（9）下班后

24、不 得穿制服回家.个人卫生： （1） 员工上岗前应整理 个人卫生，做到整 洁、干净、无异味。（2）员工不得留长 指甲，保持指甲干 净。（3）不留长发，小胡 子，长鬓角。.日常礼貌：（1） 对客人谦虚有礼，朴 实大方，表情自然， 面带微笑。（2）上 岗或在公共场所，不 高声呼叫，动作轻 稳，声音柔和，不打 扰人。（3）主动为 客人提行李，爱护客1、工作人员仪表端 庄、精神饱满，上岗 挂牌，站立服务，下 岗认真交接班，不干 私活。2、主动致力，正确指 导停好车辆.3、首问负责，协助做 好就诊就医的导向4、态度和蔼，语言亲 切，使用文明用语。5、无论在院内任何位 置听到电话铃声无人 接听，应上前接听

25、， 并帮助对方联系到需 要联系的人。6、协助消毒物品、被 保 服、蒸储水、药品等物资接送搬运，负责 饮用水更换.7、主动巡视医院各个安服务区，维护治安，防止医疗设备、药品、 办公用品、职工和客 户钱物被盗被窃事件 的发生.8、值班人员应主动按 时巡视、检查门窗、 水电、消防、氧气运 行等安全情况，发现 问题及时处理，并记 录.9、上班时间不私聊、 不吃东西、不会客， 不得做与本职工作无 关事宜。10、坚守岗位、不窜 刚、不离岗.1、直接/间接谓语：先生、小 姐、女士、X先生/小姐/太太、 那位先生/女士、您的先生/夫 人。2、问候语：您好/早上好/ 午安/晚上好，先生/小姐/女 士。 &征询语

26、 请问您有什 么事吗？小姐/先生/女士，我能 为您做点什么吗？先生/小姐， 您还有别的事情吗？这会打 扰您吗？请问您贵姓？对不 起,等我弄清楚了再答复您好 吗？ 4、应答语：不必客气. 好的。是的.没关系。这是我 应该做的。我明白了 .非常感 谢。谢谢您的女?意。不用谢. 请您原谅。请您多包涵。5、 道歉语：对不起，请原谅。实 在对不起.麻烦您了，谢谢。 感谢您的提醒。打扰您了。对 不起，让您久等了。我们立即 采取措施，使您满意.很抱歉， 我大意了。对不起，这是我的 过错.请原谅，我来晚了 .对不 起，请稍等一下，我马上给您 办好.6、婉言推托词：很遗憾， 不能帮您的忙。不好意思，没 有听说。

27、承您的好意，但 是o 7、指示用语：女士/ 先生，请这边走。先生，请往 前面走.小姐，请一直往前走. 请把您的车停到停车场去，多 谢合作。请在那边乘电梯上楼（下楼）。我可以进来吗？请 进.请不要进来（去），请稍等 一下。8、电话用语：您好，这 里是门卫室，请问有什么可以 为您效劳？请问您找哪一 位？请问您找谁？请您讲慢11、禁止与客人争吵.12、服务零投诉。13、协助纠纷处理, 自觉维护好医院的诊 疗秩序。14、尊重、理解、服 务周到、严格、守纪、 确保安全。一点。请您再说一遍。请稍等 一下。对不起，他不在.请把 事情说一下，让我替您转达好 吗？您能听清楚吗？不好意 思，让您久等了。 9、道别

28、用 语：请慢走！祝您早日康复！希望 您对我们的服务多提宝贵意 见！10、制止用语：对不起，请 您把车停放在那边，这是专用 车位。对不起，医院不许随意 张贴。请您不要随地吐痰。请 不要随手乱扔果皮纸屑。请您 把烟头熄灭。人物品，轻拿轻放， 不翻动客人物品（4） 同客人交谈时注意 倾听，不随意插嘴或 打断客人谈话。（5） 不说对客人不礼貌 的话，不做客人忌讳 的动作。（6）根据 时间、场合、对象， 正确运用迎接、问 候、告别等敬语。 对客人要用请求、建 议、劝告式语百,不 准用否定、命令、训 戒式语言（8）服务中 要平心静气,有耐 心，不和客人争 吵。（9）服务语言 应使用普通话和规 范语言,不用

29、俗语、 俚语和粗语。导医服务规范岗位服务规范语百规范导医1、基本要求：主动、亲切、认 真、耐心。2、服务规范：1）、提前15分钟到岗，佩戴工 号牌、/、离岗、不干私活、不闲 聊、/、看报刊、不玩游戏。2）、仪表端庄，精神饱满，主 动热情迎接病人，遇上级或同事 前来询问应起立，以不尊重.态 度和蔼、语百亲切。3）、熟悉各科专家、就诊时间 以及专家门诊时间。4）、在院内遇见同二事及病人应 微笑、打招呼，遇病人应主动让 道。5）、准确指导病人填写病历，完 成挂号及门诊登记工作。6）、按流程指导病人就诊、主 动引导病人缴费、检查、取药等。7）、执行首问负责制，对病人 提出的问题及时给与解决。8）、对病

30、情危急的病人，直接 与医生联系，并护送到位.9）、保持大厅内饮水必备物资.10）、保证大厅内饮水必备物资。11）、禁止高声喧哗、禁止匕客 人争吵。患者进入门诊：1、先生/小姐，您好！ 请问您是看哪位专 家？（或您有什么事 情需要帮助吗？）请 您跟我来。面带微笑，主动 上前迎接，后引 导、让坐卜手势， 安置座位，上前 递水、递报等.市患后交费：先生/ 小姐，您好！您的费 用是X X元，请在这 里交费，谢谢！带患者划价、交 费。市患者做检查或治 疗：先生/小姐，您一 共有X项检查/治 疗，请您先做X,再 做XX,如有什么问 题口向护上询问。引导患者到检查 /治疗室，与科室 护上或前台交 接。为患后

31、取药：先生！ 这是您的药，请拿 好，请按医生交待的 方法服用,如果后/、 明白的地方，随时打 电话过来。带患者取药，帮 助患者装好，目 送患者离院.门诊患者离开：请您 慢走，祝您早日康 复！面带微笑，友善.有投诉或争执的患 者：先生/小姐，一 切都会解决的，请您 冷静一下，我们会马 上帮您解决这个问 题。以柔克刚，以情 动人。您在这儿坐一下，喝 点水，我马上帮您协 调（通知相关负责 人），请您跟我到X X部门，我们会尽快 帮您解决。及时联系相关部 门或相关科室协 调，忌在大厅内 僵持不卜，大声 吵闹.挂号处服务规范岗位服务规范语百规范挂 号 处1、基本要求：准时开 窗、准确挂号、坚持唱 票、有

32、问必答。患者挂号时：（称呼）您 好！请问您挂哪科/哪位专 家的号,您有零钞吗？（患 者没后零钞时）对不起， 请稍后.谢谢！ “收您XX 钱，找您X X钱,请您拿 好，跟我们导诊护士到X 楼就诊。主动、热情，目视对 方，态度和蔼，面带 微笑。2、服务规范1）、准时开窗、挂牌 服务，备足零钱，不 扣分币、/、离岗、不干私活、/、聊天、 /、看报、不玩游戏.患者未经分诊台直接到挂 号处：（称呼）您好，请 问您是挂号吗？请先到分 诊台填写病历卡，再到这 边挂号。指导患者到分诊台 分诊建卡。2）、收付现金时必须 唱收唱付，当面点付, 接待病人态度和蔼、语 百亲切。患者来挂号时发现专家停 诊：（称呼），您

33、好！真 对不起，您要挂号的专家 出差（或因病、探亲等原 因）临时停诊，我介绍该 专科的其他专家为您看 病，好吗？（称呼），您好！ XX专家启事临时停诊，您 一定要找她（他）看病的 话，能否过X天,开诊时 再找她（他），可以吗？主动、热情、态度和 谒、诚恳、语调婉转、 带商量口吻。3）、要热情主动接待病 人，及时耐心回答病人 的疑问，做好解释工患者挂了号要求退号：（1） 患者为赶时间，来/、及等 候或有急事时：（称呼），不能表现不图兴的 神情，耐心解释，热 情退还。作.介绍其他专家为您看行 吗？（或为患者盖上“优先” 章，交代专家予以解决）。 （2）患者坚决要求退号： 好的，我帮您退号，对不 起

34、！4）、思想集中,批价迅 速止确，核对姓名， 字迹清晰。对反应迟钝的老年人:（称 呼），您好！我现在收您X 元，给您挂X元的号,我现 在找您X元，请您清点好， 跟导诊护士到X楼就诊。将挂号单，病历，找 回的钱双手交到患 者手中，并指引就诊 方向。5）、每日整理、清点 住院预交金，及时将 款项上缴入库。对急诊患者，病情危急患 者的家属或心情紧张者： （称呼），您好！请您不要紧 张，这是找给您的X元， 请您清点好，拿稳，您跟导 诊护士到X楼就诊将挂号单，病历,找 回的钱双手交到患 者手中，并指引就诊 方向.6）、熟练掌握和运用医 院收费管理系统， 准确开列各种发票和 收据.电话咨询：您好，挂号处，

35、 有什么需要帮助吗（然后 回答患者的询问）。热情准确地回答择 医信息。态度热情、 诚恳、面带微笑。对 初诊患者的优质接 待尤其重要，为客户 留卜良好的第一印 象。收费处服务规范岗位服务规范语百规范收 费 处1、基本要求：准时开窗、准 时挂号、坚持唱票、有问必 答。计算价后：请问您是否 叫某某名，您的费用总 共是XX元点头，微笑、接处 方，立即计价2、服务规范：患者交费：（称呼），这 是XX元，应收XX元， 找回XX元，卜间是发票 和处方等，请慢走。面向患者，如无 异议立即打印发 票1）、准时开窗、挂牌服务、 备足零钱、不扣分币，小离 岗、不干私活、不闲聊、不 看报、不玩游戏。患者认为金额超支，

36、要 求减少药时：（称呼）； 微笑地说，麻烦您去专 家处减药，回来后不用 排队，请导医协助。手接钱后放在桌 面上，将找出的 钱同发票处方等 T交给患者， 然后再把桌上的 钱放进抽屉2）、收付现金时必须唱收唱 付，当面点清，接待病人态 度和蔼、语百亲切。遇到处方看不清楚或检 查单据检查单不明了 时：（称呼）：请稍候， 快速用内部电话与专家 联系，问清/、明之处.将处方交给导医3）、热情主动接待病人，及 时耐心回答病人的、疑问， 做好解释工作.处方含量不对或药名写 错：（称呼）；用内部电 话与专家沟通证实，对 确实存在专日设，在专豕 的同意卜及时予以改 正，事后请专家亲手改 正动作要快,/、可 慌张

37、，表情和蔼4）、以仁为本，一视同仁， 文明用语，规范服务。如患者有多张处方却分 次交给级价员时：（称 呼），这张处方XX元， 你是否现在交钱。若患 者提出开发票后在递第 二张处方,应对患者说： 这张处方还没交钱，您 是否跟后面的处方合起 亲L起交，听清患者的 回答后，再接后一张处 方同上5）、服务零投诉。患者怀疑价钱有误，要 求复查1、核对无误2、 核对有错：（称呼）：稍 等一下，我现在给您核 对。1、（称呼）：我已经对过 了，没有错，请放心。2、（称呼）：不好意思， 我们弄错了，应该是X手拿第一张处方 微笑询问患者。 得到答复后，在 把处方放下，接 另一张处方。元，现在已经更正过来 了，实在

38、对不起6）、满意度调查不低于98%。患者查询药物或药价： 耐心地回答患者该药有 还是没有和该药价是X 元热情、主动。向 歉，行 即将错误纠正过 来.中四约房服务规范岗 位服务规范语百规范中西药房1、基本要求： 收方发药分窗, 药品说明用法，“二查二对严 格，耐心解答病 人询问。患者父处方：（称呼）：请等一下，我马上 给您配药，请稍候微笑，点头，接过处方.认真 配药，配完后复核一遍再装 入袋2、服务规范:发药时：（称呼），患者未接药 时，问：请问您是否叫某某名， 核实后发药，并交待药物服用 方法（如后卜约、先期约、另 熔药是怎样服用的，要对患者 说清楚）。请点清，慢走把配好的药放到发药柜台， 微

39、笑地叫患者姓名，核实后 将药连同装袋T交给患者1）、准时上岗 开窗，佩戴工 号，仪表端庄， /、离岗、不私 聊、/、看报、不 玩游戏。如发药喊名字没有取药：要到 原来取力的柜台再多叫几声 患者的名字，有呼应。则同上 操作，无则写清楚放在柜台内主动、热情2）、配方做到 二查：查处方错 误、查配伍禁 忌、查药品质 量；二对：对药 品、对剂量、对 用法。患者拿不到药：（称呼）：请 您把病历拿给我，我帮您查一 下，请问您是在哪号柜台配 药，是否记得配药员工的工号 牌按患者提供的线索耐心去 找，找到后则交给患者，如 果实在找不到，但确实已配， 则交主任处理。3）、发药时核 对姓名、药品， 讲清服用方法、

40、患者身体不舒服,要求先配他 们的药：（称呼）：请您坐着等 药，配好药后再叫您，前回的热情，启礼，耐心，1可排在前 面的患者解释用法。同志稍等，很快就会帮您配4）、.告知病人 药以配齐，可以 装袋.遇到行动不便者：告知排在前 面的患者（称呼）他行动不便， 我先帮他配，行吗？谢谢大家 合作！诚恳地向患者解释，争取排 队患者的理解5）、禁止与病人 发生口角。发药时处方上的患者的姓名 看不清：（称呼），这些药是这 张处方的，请您看看这张处方 名字是不是您的。（如果是）， 说：请放心，药是这张处方的， 您慢走将药与处方一起拿到窗口， 将处方交患者看,核实后将 药给患者6）、服务零投 诉。患者父回来的处方

41、与药房不 符（如在四菊房父了中药处 方）：（称呼），这是中药处方， 请待会到中药房取药，这是发 票，请您自己保管好把治疗单、发票、重要处方 回交给患者7）、满意度调查 不低于98%。处方价格有疑问时（称呼）： 请您到计价处核实后，再来配 药，到时不用排队了；（称呼）， 请您和我起去计价复核一 下，对不起，后面的同志请稍 候患者同意，则礼貌地将处方 交与患者，患者不同意，则 主动与患者,起去核实患者怀疑配错药或配少药时：1、没错2、配错3、配漏（称 呼）：请稍等，我这就给您复 核：1、（称呼），刚才我已经逐 一核对过了，药已全部配齐， 分量也足，保证没问题，请您 放心用约.2、（称呼），对不起刚

42、才把 XX约配错了，请原谅，我现 在已调换配齐r,请您放心用 药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起， 刚才大意，配漏了某某药，现 在我已补给您了，请放心用态度和蔼地取回约物，仔细 与处方核对。1、手拿处方， 与患者耐心地逐个药物核 实、点清；2、配专忸物立即 纠正，向患者微笑道歉态度 诚恳；3将漏配药物补齐向 患者微笑道歉态度诚恳。上 述程序在患后向前,，涓 点，让患者心中塌实药。处方没有计价交费（称呼）： 对不起，此张处方还没肩交 钱，请您到计价处交钱后再来 配药。谢谢！礼貌地将处方交还患者，并 告知计价处位置处方有划价无盖章（称呼）： 对不起，麻烦您到计价处盖上 收费章后再来拿药，返回

43、后不 用排队，谢谢！客气地将处方交还患者检验科窗口服务规范岗位服务规范语百规范检验科1、基本要求：及时、 准确、可靠，操作细致、 严格、认真。拿样本检查的患者：称呼： 您好，请将样本放在X处， XX时间后请您到X处取化 验结果。点头、微笑患者向自己走来：（称呼）， 您好！请问贵姓？您做了 哪些检查项目呢？请看看 是否全部做完?起身，微笑，即 为患者找化验单2、服务规范：如果患者说不出检验项 目，前来找验单：（称呼）， 您好!请把病历给我看看 好吗？您的化验单已找 至L请放好，看病时给专 家参考，请慢走。看了病历后即找 验单1）、准时开窗上岗，仪表 端庄、挂牌上岗，不干私 活、/、看报刊、不聊天

44、、 不擅离岗位。如果病历有了项目记录， 而未找到验单：对不起， 请坐下，稍等候，我马上去 查找，看是否启结果.即电话查询或亲 自去查找2）、认真执行双核对（对 姓名、检测项目）.如已做了检验但未找到化 验单：（称呼），您好！对 不起，您的检验单不见了， 帮您电脑查底单,补发结 果给您好吗？请稍等。态度和蔼，及时 补发化验报告 单，表示歉意。3）、米血严格按消毒要 求执行，做到一人f、 -t、一纸，戴口罩、帽 子。如检验结果尚未出报告 时：（称呼），您好！对不起， 此项目检查是X,还需要X X时间才肯长出结果，请稍 等会儿。细心解释，态度 和蔼,认真快速 做出结果。4）、抽血试管贴号，测试 标本应止确无误。外地来的患者取不到检验 单时：（称呼），您好！对 不起，您的检验结果还未 出来，若您需要邮寄，请详 细写好通讯地址，请放心， 待检验