一个CIO的免费经济学

1、一个CIOO的免费经经济学作者：周应应转载自自：ITT经理世界界杂志网友评论论 0 条条点击进进入论坛在IIT经理世世界的“20088年CIOO最关心什什么”的调查问问卷上，朱朱明生郑重重地写下了了“创造性地地解决ITT建设经费费严重不足足的问题”。4年前前，朱明生生担任首席席信息官的的金陵饭店店股份有限限公司重做做IT规划划，用一套套连通产业业链上下游游的中央预预订系统重重新打造了了这家酒店店管理集团团的核心竞竞争力。对对于以管理理输出为主主要商业模模式的金陵陵饭店来说说，5年内内40000万元的IIT投资相相对上百亿亿元的酒店店资产实在在有限，因因此朱明生生不得不精精打细算，如如采用价格格

2、便宜、性性价比更高高的PC服服务器，应应用投资较较少的国产产系统和解解决方案等等。即使如如此，他仍仍不时觉得得捉襟见肘肘。“通常常情况下，合合理的ITT投资比例例应是软件件、硬件、服务各占占13，但但我们现在在硬件投入入超过600%。”为此，朱朱明生的省省钱策略是是，把有限限的资金全全部用于构构建核心系系统，其他他IT投入入则尽可能能采用免费费或开源方方式。好在在互联网技技术的发展展，让他可可以比较方方便地找到到这些免费费资源，并并开发出“不花钱”的IT应应用模式。Webb2.0下下的免费模模式目前，朱朱明生搜索索免费ITT资源的范范围主要集集中在Weeb2.00领域，GGooglle、skk

3、ype、faceebookk、youutubee、Linnkediin等互联联网公司提提供的产品品或社区平平台都是他他的关注重重点。如今今，他已在在金陵集团团应用了GGooglle提供的的免费企业业套件，这这个套件包包括emaail(GGMaill)、即时时通信(GGooglle taalk)、日历、文文档协作、站点(SSitess)、Paage CCreattor 和和初始页等等功能，满满足了企业业现阶段的的内部协作作基本需要要。这个套套件和同样样免费提供供的skyype网络络通信工具具、winndowss系统里的的WSS(Winddows SharrePoiint SServiices，中

4、中文网站模模板)等，一一起构成了了金陵饭店店的“免费”OA系统统。现在，金金陵集团的的员工正享享有着这些些免费ITT服务。他他们以GMMail为为企业邮箱箱，这个单单个容量为为6GB的的电子邮箱箱可以轻松松且安全稳稳定地发送送大数据邮邮件。“这比我们们原来用的的Exchhangee企业邮箱箱更实用。”另外，GGMaill还可以与与Googgle企业业套件中的的日历、GGooglle taalk等功功能关联使使用，为他他们安排会会议并发送送提醒短信信。此外，随随着Gooogle与与微软等行行业巨头在在企业电子子邮箱领域域的竞争，其其邮箱容量量还有扩大大的可能，功功能也将更更加优化。如今，金金陵饭

5、店集集团旗下各各成员酒店店之间召开开网络会议议也是免费费的，他们们使用的是是skyppe提供的的视频会议议系统，只只需要在电电脑上装上上耳麦和摄摄像头，就就可以实现现电脑与电电脑之间的的免费通话话。如果是是以展示PPPT为主主的会议，如如培训会议议，则只需需启用文档档协作功能能，一边讨讨论、一边边在PPTT上做修改改即可。这这主要由两两个免费系系统做支持持：一个是是Googgle企业业套件中的的文档协作作功能，主主要用于存存放敏感性性不是很强强的日常文文档；那些些企业机密密文件则用用Winddows系系统里的WWSS实现现共享，在在没有满负负荷的服务务器上装一一个WSSS的服务就就可以实现现这

6、个功能能，“这也是一一种免费的的思路”。如果有有人需要同同时视频开开会和讨论论PPT修修改时，同同时启用这这两个系统统即可。对对于企业内内一般的网网络培训课课程，朱明明生会将培培训过程录录下来，然然后上传到到优酷网之之类的视频频社区，以以供各地同同事下载，“这样我们的系统就不会因为下载量大而使服务器不堪重负”。 免费时时代的创新新构想在互联联网时代，朱朱明生的免免费IT策策略已经具具有强大的的理论基础础和得以实实施的商业业环境。长尾理论论一书的的作者克里里斯安德森定定义了互联联网时代的的“免费经济济学”“由于技技术的发展展，服务或或商品的提提供商可以以触及大量量甚至是海海量的用户户，提供商商品

7、的成本本被摊得很很薄，每增增加一个客客户或者给给每个用户户新增一项项服务的边边际成本正正迅速趋近近于零”。基于这这种免费经经济学的理理论，很多多互联网企企业都改变变 了他们们的盈利模模式：他们们通过提供供免费服务务吸引客户户，然后通通过流量聚聚合和分配配，以广告告或为有更更多功能需需求的客户户提供增值值服务作为为主要收入入。例如，GGooglle、淘宝宝、网易等等公司都是是其中的典典型企业，他他们提供的的免费服务务或产品，为为朱明生们们实现免费费IT策略略提供了现现实可能性性。“对于于这些互联联网企业和和他们的客客户来说，其其实是各取取所需客户免费费使用基本本服务，如如果需要更更好的服务务就付

8、钱吧吧。但对于于我来说，使使用基本服服务就够了了。”朱明生戏戏称互联网网大鳄的商商业模式为为“互联网时时代的劫富富济贫”“Goooglee们就是那那个武功高高强的大侠侠。Gooogle开开放了很多多API(Appllicattion Proggrammming Inteerfacce，应用用程序接口口)，我们们正在研究究是否可以以利用Goooglee提供的云云计算平台台AppEEnginne来搭建建各种免费费的小型电电子商务应应用，管理理业务流程程和经营数数据。”互联网网商业的日日渐成熟为为朱明生提提供了越来来越多的“免费”创新空间间。比如现现在很流行行的Wikki(维基基)协作方方式，正被被

9、他考虑用用来做金陵陵集团的知知识管理。在Wikki模式下下，来自麾麾下各酒店店的员工可可以在互联联网上一起起编辑同一一个文件、共同优化化内容。“如果能完完善这种机机制的话，就就可以成为为企业知识识管理平台台。”今年55月，朱明明生开始筹筹划在非常常流行的ffacebbook或或Linkkedinn社区网站站里建立一一个社区进进行销售。这些社区区里储存了了丰富的个个人资料并并集成了很很多应用，企企业可以通通过社区开开放的APPI，在里里面建立一一些小型应应用系统。“我们正在在尝试这个个模式，看看能不能在在这个社区区的注册人人群里找到到我们的市市场、取得得准确的个个人客户资资料。如果果尝试成功功，

10、这些社社区就可以以成为我的的免费CRRM系统以以及直销渠渠道。”朱明生说说。目前，这这个商业模模式还处于于探讨阶段段。还有可可能被集成成到金陵饭饭店集团IIT平台上上的是名为为“第二人生生(Seccond Lifee)”的虚拟平平台。“第二人生生”营造了一一个虚拟世世界，真实实世界中的的人可以在在其中构建建自己的虚虚拟人生。目前，包包括思科、IBM等等在内的诸诸多世界5500强公公司已经在在这个空间间里构建了了自己的虚虚拟企业，并并向虚拟人人群推销产产品、展示示品牌。朱朱明生则延延伸了这个个思路，他他认为“第二人生生”可以与他他正在着力力打造的金金陵集团电电子商务平平台相整合合，为企业业销售增

11、加加一条社区区渠道。“我正正在考虑能能否花点儿儿钱去第二人生生中买一个个岛，聘请请虚拟的建建筑公司建建一个虚拟拟的金陵饭饭店，这样样潜在客户户在第二人生生中体验人人生时，就就可以直接接去虚拟的的金陵饭店店里体验一一下，甚至至直接订房房。”依照朱明明生的设计计，“第二人生生”中的玩家家在走入虚虚拟的金陵陵饭店时，会会有一个虚虚拟服务员员给他们提提供面对面面的讲解，并并带他们去去体验客房房、参观楼楼层、感受受餐厅等。这个虚拟拟酒店将与与金陵的中中央预订系系统相连，支支持在虚拟拟预订部直直接下单到到现实中的的金陵饭店店。“每一一个webb2.0社社区，都是是大量人群群聚集的地地方，都可可能带来生生意

12、。”朱明生认认为，“第二人生生”很可能会会发展成为为金陵饭店店集团一个个重要的网网上分销渠渠道，而金金陵饭店只只需要花费费很少的钱钱就可以构构建这个渠渠道，此外外其社区展展示功能还还可以帮金金陵饭店节节省不少广广告推广费费用。朱明生生正在琢磨磨的另一个个可供利用用的社区平平台是淘宝宝网，让客客户直接在在金陵饭店店淘宝店里里查到实时时的客房状状况并实现现预订，是是朱明生的的下一步计计划。有限的的免费“用免免费的东西西，当然也也有它的缺缺陷，比如如把企业经经营数据放放进去，风风险较大。”这也是朱朱明生正在在考虑如何何解决的问问题。现在在，他只会会应用像GGooglle这样大大牌企业的的免费产品品，

13、以利用用这些大企企业的隐私私承诺和安安全系统，维维护自己的的数据安全全。“中国人喜喜欢自己建建系统，认认为掌握在在自己手中中的东西才才是安全的的，其实这这个思路应应该换一下下。”他说，“企业ITT系统跟互互联网是相相通的，黑黑客攻破你你的系统照照样能获得得所有的数数据。这个个风险和GGooglle违反承承诺窃取或或公开企业业数据的风风险相比，我我认为前者者说不定还还要大一些些。”在选择择相信“大牌”的同时，朱朱明生也想想好了应对对之策准备好应应急预案、寻找替代代产品。如如今，ITT服务产品品的极大丰丰富让他的的应急预案案成为可行行之策，“Googgle有企企业套件，微微软也有，一一旦Gooog

14、le不不能用时，我我就迅速转转向微软，只只要做一下下数据的批批量导出、导入就行行了。”应用免免费系统还还有一个令令人头疼的的问题是，不不同系统之之间很难整整合，每个个系统都需需要建立相相应的账号号，管理起起来非常麻麻烦。现在在，金陵集集团用免费费系统开会会，就需要要先由ITT人员调配配一番，其其他人才可可以开始使使用。“仅是ITT部门的人人会麻烦一一些。”不过，朱朱明生认为为这些麻烦烦是次要矛矛盾，“当务之急急是我们没没花钱或少少花钱办好好了事。”对“免费”的喜好，让让高大的朱朱明生有些些“葛朗台”的作风。“互联联网时代的的免费应用用一旦成为为一个趋势势时，一定定会有技术术厂商提供供单点登录录

15、的解决方方案，把GGooglle、skkype等等统一起来来，让企业业用一个账账号就可以以使用这些些免费资源源。”在朱明生生看来，一一旦免费IIT应用成成为一种潮潮流，企业业用户与免免费平台提提供商之间间将会形成成资源互换换的关系：企业给平平台提供商商提供内容容和流量，平平台提供商商也可以有有针对性地地根据这些些企业来做做广告。朱朱明生相信信“免费的IIT应用将将成为一种种趋势，到到时提供商商的服务会会变得越来来越好”。不过，朱朱明生的免免费经济学学并非适用用于所有IIT投资中中。他认为为，企业的的核心业务务系统必须须要投钱构构建，只有有那些用于于沟通协作作、管理和和提升效率率的软件，或或小型

16、电子子商务应用用，才可以以使用免费费资源先把把工作做起起来。“天下下的确没有有免费午餐餐，免费经经济学讲的的也是有限限制的免费费，而不是是完全的免免费。说不不好我使用用免费功能能上瘾后，也也许哪一天天就会忍不不住购买高高级功能了了。”朱明生用用自己的应应用经验佐佐证了这个个观点去年，他他将个人使使用多年的的163免免费邮箱升升级为付费费的VIPP邮箱，“整个决策策过程只花花了几分钟钟”。“IT的的价值需要要经营。”通用电气气亚洲水电电设备有限限公司(以以下简称GGE亚洲水水电设备)的IT经经理王波说说。今年，王王波才加入入GE亚洲洲水电设备备，这家33年前被GGE收购的的公司正配配合GE的的全

17、球战略略，由单一一水电设备备产品转向向多业务发发展，整个个公司面临临着供应链链转型。王波在在企业面临临管理流程程变革的环环境中，提提出了要像像经营企业业一样经营营IT部门门的思路。“IT部门门与业务部部门之间，不不是我给你你提供一个个系统或应应用的关系系，而是我我可以给你你带来多少少价值；此此外，ITT中心本身身也是一个个有机整体体，有独立立的岗位编编制、规范范和成熟的的操作模式式，它的管管理不能单单纯靠硬性性制度规范范，也需要要像做业务务一样经营营。”经营IIT最近，IIBM在名名为CIIO：未来来企业的变变革中坚的白皮书书中指出，未未来企业具具有的显著著特征之一一就是渴求求变革，这这种充满

18、变变数的企业业特征迫使使CIO们们成为变革革的领导者者和管理者者。当企业业面临变革革，内部力力量此消彼彼长时，CCIO们必必须与CEEO一起在在整个企业业内、同时时也在自己己的IT部部门内驱动动和实施转转型。王波加加入GE亚亚洲水电设设备时，企企业正处于于单一产品品转向多业业务的管理理转型期。王波认为为，在这个个过程中，IIT部门能能从变化中中找到很好好的发展机机遇，像经经营企业一一样经营IIT部门，有有效地向业业务部门渗渗透IT的的影响力，最最终达到IIT驱动业业务的目的的，帮助企企业顺利实实现转型。有类似似经营思路路的，还有有明基中国国营销总部部信息技术术部总监周周庆瑜，他他希望通过过经营

19、ITT部门，提提升IT对对企业和业业务的影响响力、提升升本部门价价值，以应应对来自外外部IT外外包市场的的竞争。“CIO永永远都在考考虑效率和和成本之间间的平衡，跟跟老板证明明自己的价价值，并且且要不断证证明自己的的这个平衡衡能力比外外边的人更更好，否则则老板可能能把整个IIT部门外外包出去。”周庆瑜说说。4年前前，周庆瑜瑜就开始在在明基探索索一系列提提升IT部部门影响力力的措施：为了提升升IT服务务水平，他他引入了IITIL，为为IT服务务人员树立立标准的服服务流程，提提升内部客客户的满意意度；为了了争取ITT投资，他他设立了RROI的底底线要求引进的的新技术要要在18个个月内，帮帮公司把投

20、投资赚回来来；推行标标准化项目目管理流程程模板，加加强IT项项目管控；为了与业业务部门更更好地沟通通，他组织织IT部门门员工与业业务部门打打球赛，订订购印有“Enjooy ITT”的文化衫衫在公司内内部销售“这些些事情我们们一直都在在做，只不不过现在稍稍微调整了了一下思路路我把自自己想象成成一个企业业的经营者者。”周庆瑜说说。他认为为，以整体体经营思路路来整合以以往这些经经营IT的的策略，使使之变成一一个有组织织、有计划划的过程，将将能获得更更好的“经营”效果。在GEE亚洲水电电设备这样样重视ITT的企业，王王波的ITT预算相对对好拿，他他面临的挑挑战则是“花了这么么多钱，如如何证明IIT的价

21、值值”。通常情情况下，CCIO证明明IT价值值的作法有有两个对业务部部门的服务务及时；对对每个ITT投资项目目都有回报报分析。凭凭着业务出出身的优势势，王波总总是直接将将IT项目目的价值转转化为财务务数据。不不过，王波波觉得证明明IT的价价值不是经经营IT的的全部内涵涵，“有时，业业务部门提提出的需求求是想到哪哪儿提到哪哪儿，如果果我们全部部满足他们们的需求，可可能浪费人人力、物力力、财力，也也不利于IIT的长远远发展。”目前，GGE亚洲水水电设备的的IT部门门通过上线线ERP、BI等项项目后，已已经能够部部分参与企企业的战略略决策，“我的最终终目的是，利利用IT创创造新的业业务模式、引导企业

22、业变革”。为了达达到这个目目标，王波波提出了整整体经营IIT思路，希希望藉此整整合企业的的IT资源源，集中资资源帮助企企业解决最最需要解决决的问题，提提供可创造造经济效益益的IT解解决方案，尽尽快完成IIT驱动业业务的ITT经营目标标。有效经经营为了提提升经营水水平，王波波和周庆瑜瑜不约而同同地从变革革IT部门门的组织架架构和管理理制度上入入手，以展展开自己的的经营理念念。周庆瑜瑜参照企业业的经营架架构，建立立了IT部部门的内部部组织结构构。比照一一般企业都都会设立的的财务、客客服、市场场、HR、物流、销销售等多个个职能部门门，结合本本部门的特特性和需求求，周庆瑜瑜在明基IIT部门内内最终保留

23、留了3个职职能小组：HR小组组负责培训训体系的建建立和内部部激励机制制的实施；内部稽核核小组配合合ITILL的实施，审审核IT项项目及相关关文档的完完成质量；PR团队队负责ITT的内部营营销及协助助部门同仁仁维护内部部用户关系系。周庆瑜瑜很快就感感受到了组组织变革的的张力。近近两年，他他的工作重重点之一是是推行ITTIL项目目，这需要要对IT人人员进行大大量培训。以前，这这样的培训训都由明基基的人力资资源部门统统一组织，但但效果却不不尽人意，“公司的HR部门通常是站在整个公司的角度设计培训课程，与我们的需求有一定差距”。在设立内部HR小组之后，周庆瑜让部门行政秘书兼HR小组负责人，专门针对内部

24、培训需求设计培训体系。今年，HR负责人针对IT部门的主要任务，设计了一系列以ITIL为主轴的培训计划。在这个过程中，她会根据培训主题充分了解IT部门成员的需求，甚至与各业务部门主管沟通，设计培训科目并联络相应的厂商或专家来授课。明基IIT部门的的内部PRR小组采用用的也是兼兼职形式，由由部门内的的活跃分子子兼任负责责人。“设立内部部PR小组组之后，我我们之前的的IT推广广活动更有有规划、更更有组织。”周庆瑜与与内部PRR经理商定定，每一两两年进行一一次IT文文化产品的的更新，球球赛等交流流活动组织织也将成为为定期行为为。周庆瑜瑜把由人兼兼职形成的的组织架构构称为虚拟拟组织形式式，相应的的团队负

25、责责人可以任任意调配IIT部门的的其他成员员来配合自自己的工作作。明基的的IT部门门内部稽核核小组是借借助ITIIL项目而而独立出来来的小组，它它有两个专专职人员专专责监控IIT项目质质量。从最最近几个月月它的成果果来看，周周庆瑜发现现内部用户户对IT服服务的满意意度已经有有了10%左右的提提升。业务出出身的王波波为GE亚亚洲水电设设备的ITT部门设立立了另一种种组织架构构以竖向向的3个层层次打入业业务“市场”。同样，他他也在部门门内成立了了3个职能能小组：最最上层是以以王波为首首的战略团团队，负责责分析业务务需求、发发现隐含在在业务中的的机会，将将企业的业业务战略转转化成相应应的IT战战略规

26、划；第二层则则是解决方方案小组，负负责为各种种业务问题题提出解决决方案；最最下层则负负责为其他他部门提供供IT服务务支持。为了能能从业务发发展中寻找找发展机会会，王波要要求3个小小组的成员员不仅要精精通业务，还还要具有很很好的销售售技能，能能主动出击击向业务部部门“销售”自己的IIT解决方方案。为企业业解决半成成品库存高高居不下的的问题，就就是王波从从业务中发发现的扩展展机会。刚刚加盟GEE亚洲水电电设备时，王王波发现企企业的半成成品库存特特别高，这这在资产负负债表中一一目了然，却却一直没有有很好的方方法解决。通过业务务调查，他他发现库存存居高不下下的原因是是没有做周周期性盘点点，及工单单没有

27、及时时完工。当当时，GEE亚洲水电电设备的工工单完工率率只有400%、库存存准确率只只有70%，“将工单完完工率提高高到80%，把库存存准确率提提高到900%，这就就是我们的的机会。”目前，他他们针对提提升库存管管理水平的的IT项目目设计已进进入尾声。树立明明确的经营营目标，还还有利于CCIO确定定经营策略略和业务重重点，迅速速做出决策策。王波在在IT部门门引入了项项目否定原原则，如今今GE亚洲洲水电设备备的业务部部门在提出出需求后，必必须与ITT部门共同同罗列需求求利弊、分分析商业价价值之后，才才能决定这这些需求是是否立项实实施。前不久久，GE亚亚洲水电设设备的采购购部门对IIT部门提提出一

28、个业业务需求，要要求IT部部门开发采采购预测项项目，进行行远期预测测，看看未未来133年需要采采购的物品品及采购量量，以便提提前分配资资源，并发发展战略供供应商。采采购部门提提出这个项项目需求后后，王波对对项目用户户是谁、报报告的频率率及对决策策的帮助有有多大进行行了反复询询问。通过过分析，他他发现这个个需求的潜潜在用户是是采购部两两三个高级级经理及主主管，他们们大概每个个季度才会会看一次报报告。“问完这33个问题后后，我心里里就有底了了，这不是是一个系统统的解决方方案，因为为客户群不不够广、使使用频率不不高、对流流程的改进进也不是很很大。”后来，王王波对这个个需求进行行了调整，决决定不为这这

29、个需求单单独开发一一套系统，而而是给采购购部门提供供一些工具具，帮助他他们分析数数据。难以量量化业绩以经营营企业的思思路经营IIT部门的的CIO们们，尽管或或多或少感感觉到了这这种思路对对IT部门门运营水平平和企业IIT能力的的提升，但但也碰到了了一些难以以逾越的管管理难题，例例如很难像像经营一家家企业那样样，将ITT部门的业业绩与成果果进行量化化。周庆瑜瑜认为，经经营IT部部门难以像像经营企业业那样设定定一个可量量化的盈利利指标。通通常而言，企企业的CEEO只关注注IT部门门是否完成成了工作，而而不会太关关心如何量量化IT部部门的考核核指标，但但对于CIIO而言，IIT部门业业绩难以量量化，

30、可能能意味着企企业不会为为经营ITT的活动“买单”，员工为为此付出的的劳动也相相应地难以以得到回报报。为了调调动员工积积极性，周周庆瑜将经经营IT部部门的理念念转化成需需要做的事事情列出来来，告诉部部门成员这这些也是对对个人发展展很有帮助助的非“正式”技能，然然后让大家家选择各自自感兴趣的的事情去做做。“不过，我我也发现长长此以往不不行，因为为没有考核核体系，很很多事的确确做不好。”对此，他他采取了变变通方法采用项项目经理制制，每个小小组的责任任人就是项项目经理，在在其个人考考核中加入入相应指标标，让绩效效与其工作作挂钩。“战略略性工作就就更难衡量量，但是经经营IT部部门的关键键就是要在在业务

31、中坚坚定IT部部门的影响响力和认可可度。”王波说。他认为，客客户满意度度是衡量IIT部门经经营水平的的一个基本本因素，另另一个衡量量指标是计计算IT项项目的投资资回报率以对业业务部门的的提升来衡衡量IT部部门业绩。王波将半半年来自己己对GE亚亚洲水电设设备的ITT设备管理理改进所带带来的成本本削减，以以及新项目目创造的商商业价值直直接转化成成利润，再再按银行借借贷利率计计算出利息息收入，“我们已有有几十万美美元的经营营业绩了”。如家要要开四星级级酒店了。这个夏天天，上海如如家酒店管管理公司助助理副总裁裁邓树洪率率领IT团团队，一直直处于紧张张的准备工工作中：命命名为“和颐”的新酒店店在9月开开

32、业前，所所有IT设设施要布置置好，后台台的管理系系统也要经经过严格的的测试，一一开业即投投入运营中中。由于和和颐的商业业模式与如如家并不一一样，因此此很多管理理细节并不不能简单地地复制如家家的IT系系统。从经济济型连锁酒酒店进军高高端酒店市市场，如家家筹备了两两年多。最最初，让如如家决策层层萌发开四四星酒店是是客户的反反馈信息，当当大量客户户通过他们们的网站或或酒店前台台的反馈表表，询问如如家能不能能做高端酒酒店后，如如家对市场场进行了考考察，认为为高端酒店店不仅是一一个新的利利润增长点点，而且北北京、上海海等大城市市由于经常常举办展会会，商务人人群对高端端酒店需求求很大。从20002年就就开

33、始积累累的如家会会员，不仅仅以忠诚度度为其贡献献了50%以上的定定房率，且且在如家拓拓展新商业业模式时，提提供了大量量的潜在用用户。“会员系统统是一座金金矿。”邓树洪说说。他将自自己近两年年的工作重重点分为前前台和后台台在前台台，通过会会员等数据据的挖掘，找找到企业的的新利润增增长点，并并通过与合合作伙伴建建立联盟，扩扩张如家的的会员规模模；在后台台，他则着着力于业务务系统的风风险防范，使使各业务体体系运维在在一个安全全的IT环环境之中，为为前台提供供稳定的后后方保障。邓树洪对对自己的工工作重心做做了如下注注解：“前台要获获得广度，后后台则是深深度。”扩张前前台的广度度7月115日，邓邓树洪和

34、其其IT团队队准备了近近1年的新新会员系统统上线了。“有一半的的时间是我我们抢出来来的。”邓树洪认认为，会员员数据的挖挖掘对管理理层的决策策分析、业业务预测的的辅助作用用很大，因因此他马不不停蹄地赶赶着进度。其实，如如家的会员员发展简直直令人称羡羡每天有有22000多个新会会员加入。目前，如如家拥有1100万名名以上的会会员，其中中活跃用户户超过800万人。从从如家的业业务系统里里可以看到到其客源构构成，其中中会员占据据了50%，而由中中介渠道引引来的客户户不超过110%，这这意味着如如家无需将将更多的利利润分流给给中介渠道道。“今年上半半年，我们们新开了1100多家家酒店，稀稀释了会员员的订

35、房比比，不然会会更高。”邓树洪说说。目前，如如家已经开开业的酒店店接近4000家，如如果包括在在建和签约约的酒店，则则接近6000家。尽管如如家会员增增长迅速，但但是邓树洪洪一直在思思索如何通通过客户数数据，扩大大如家的销销售渠道。邓树洪将将很多精力力放在不断断完善如家家的会员系系统上，新新上线的会会员系统已已经是第二二次升级了了。为了获获取更详细细的客户资资料，每一一位入住如如家的客人人，其来源源都能体现现到会员系系统里。在在如家的会会员系统里里，定义了了11种客客户的类型型，如会员员、非会员员、长住、会议、旅旅游、中介介等。任何有有查询权限限的人在如如家信息系系统里查询询其任何一一家店、任

36、任何一天的的营业情况况，都能清清晰地看到到各种明细细。比如，如如家上海徐徐家汇店在在5月200日的营业业中，客户户构成包括括34.66%的会员员、24.7%的家家宾会员(如家的一一种会员)、14.3%的协协议用户、16.55%的散客客、1.66%的非会会员等。由由此可以看看出如家会会员的忠诚诚度非常高高。通过具具体细化每每个单店的的客户构成成比，以及及通过信息息系统汇总总全公司客客房的客户户构成比，如如家可以借借助这些数数据，针对对当地市场场进行一些些行之有效效的推广。每天晚上上，这些客客户数据便便通过系统统上传到如如家的中央央系统中，以以供管理层层分析房价价和市场状状况，并判判断哪部分分客户

37、最为为重要。基于对对客户数据据的收集与与分析，为为了更好地地抓住各区区域市场的的细分客户户，如家对对管理架构构进行了调调整。以前前，如家的的管理架构构非常扁平平总部之之下便是各各城市的分分公司，但但是随着如如家经营规规模不断扩扩大，总部部很难承担担对各区域域的细化管管理工作，因因此如家在在去年增加加了管理的的层级，总总部之下分分为东、南南、西、北北和华中55个大区，每每个区的管管理极限在在300家家酒店左右右；每个大大区下面按按照地理位位置设立更更细分的区区域，管理理极限控制制在90120家家酒店；区区域下面才才是城市，管管理极限控控制在30040家家酒店。在增加加了大区和和区域这两两个管理层

38、层级后，如如家的管理理更加贴近近当地市场场。通过会会员系统的的客源分析析以及酒店店业务系统统的数据分分析和预测测，各级管管理层能制制定更加灵灵活的市场场策略。比比如桂林、厦门等一一些旅游城城市，在旅旅游旺季时时会提高房房价，在淡淡季时则需需要推出一一些促销活活动。另外外，每个酒酒店位置不不同，所看看重的客户户来源也不不同，位置置好的酒店店，散客带带来的收益益最高，而而一些位置置较偏的酒酒店，则更更多地依赖赖会员以及及口碑，提提高入住率率。尽管如如家的会员员在订房时时可以享有有一些价格格优惠，使使得他们支支付的房价价并不是最最高的，但但是由于他他们对如家家有较高的的忠诚度、贡献了550%以上上的

39、入住率率，并且也也为如家带带来了口碑碑，这令如如家无须花花太多的推推广费用，也也能获得高高质量的商商务人群。不过，如如家维护一一名会员所所支付的成成本，在前前台看来，其其实并不多多，无非是是一张会员员卡的成本本，但是后后台支付的的运营费用用却非常高高。如家的的会员要想想查询自己己积分和兑兑换奖励，以以往都需要要打如家的的800电电话，这不不仅使得其其中央系统统压力很大大，而且如如家每天所所支付的8800电话话费的成本本是1万多多元。新会会员系统上上线后，将将会员积分分查询等权权限下放到到了每家酒酒店，会员员可以通过过前台直接接查询积分分、兑奖，新新客户也可可在酒店直直接申请入入会，这样样可以降

40、低低中央系统统的压力，并并且省去大大量8000的电话费费用。此外，如如家的新会会员系统还还给如家客客户带来了了很多方便便性。如家家的目标客客户群集中中在40岁岁以下的白白领和中小小企业商务务客人，他他们的知识识层次较高高且对互联联网应用非非常熟练。如今，他他们持会员员卡可以在在入住的任任何一家如如家酒店前前台就能查查询积分、兑奖，无无须拨打电电话以及等等待反馈，让让会员觉得得查询与兑兑奖流程高高效便捷。如家维维护了大量量忠诚客户户，才逐渐渐使得中介介成为如家家的次要渠渠道，进而而成为今天天的补充渠渠道。那些些记录有客客户年龄、真实姓名名以及消费费次数的会会员信息，成成为如家拓拓宽渠道的的有力筹

41、码码。目前，如如家和招商商银行发行行了联名信信用卡，持持有联名卡卡的客户在在如家订房房可以享受受较优惠的的订房价格格招行为为如家带来来了客人，而而客户在如如家消费，也也为招行增增加了收益益。“如家家的会员数数据库规模模大，与银银行、航空空等合作，一一定是双赢赢。”邓树洪透透露，如家家正在与南南方航空公公司洽谈合合作，后者者的一些旅旅游产品、商务产品品与酒店的的关联度比比较大，可可以与如家家的产品与与服务互补补。“无论论是管理架架构的调整整，还是会会员系统的的升级，如如家都是以以客户为中中心。”邓树洪说说。深耕后后台“当前前台着力于于规模化时时，后台一一定要深耕耕，IT要要做好深度度服务。”邓树

42、洪认认为，当企企业的运营营都依赖IIT系统时时，建立严严格的ITT流程规范范制度和风风险防范措措施势在必必行。他的的理念是“用IT管管理IT，进进行后台的的深度管理理”。目前，如如家的核心心业务都运运转在ITT平台之上上，包括客客房预订和和入住、会会员维护、运营数据据分析和预预测等业务务。如家于于20066年在纳斯斯达克上市市后，经历历了萨班斯斯法案的遵遵从，邓树树洪对企业业风险防范范有了更深深刻的体会会。“IT标准准化管理的的核心就是是风险防范范，如果高高度依赖IIT的企业业有任何风风险，就运运转不下去去了。”为此，如如家成立了了IT规划划委员会，由由CEO、COO、CFO、CIO以以及相关

43、部部门总监组组成，对如如家整体的的IT进行行监控，他他们还负责责制定各业业务的标准准化流程，并并将这些流流程用ITT系统管理理起来，实实行规范化化的管理和和监控。邓树洪洪倡导的IIT治理，是是在公司治治理之后，如如家更细化化的流程管管控。他认认为，公司司治理提供供了一个大大的管理和和法规框架架，而ITT治理则可可以将标准准化管理流流程落实到到细节处，有有利于防范范及降低企企业风险。对于每每个业务流流程，如家家的IT规规划委员会会要做的事事情就是将将其一一梳梳理清楚，再再把与ITT接口的部部分抽出来来，制定一一套完善的的IT标准准，管理这这些流程，使使每个流程程在从业务务部门IT部门门业务部门门

44、的流转中中，做到有有章可循。在如家后后台的统一一IT平台台上，每条条核心业务务的管理审审批流程实实现了透明明化，ITT系统可以以记录每一一步审批流流程是谁做做的、谁校校验的、如如何反馈到到业务部门门的。“用IIT系统对对IT服务务和业务系系统进行管管理，可以以避免人为为差错，并并且让每个个业务步骤骤有章可循循。”在规范范管理下，如如家每家新新开业的酒酒店，其各各业务部门门的电脑桌桌面会自动动流转业务务流程，运运营部门将将公布开业业流程，并并且需要填填写一系列列表单。在在业务系统统里，还会会显示这家家新开业酒酒店属于几几类城市、哪个城区区、是直营营还是特许许，有多少少间客房、具体开业业日期。II

45、T部门接接到这些表表单后，会会在开业前前清空酒店店培训员工工时留下的的数据库，并并且做好IIT密钥，通通过这个密密钥，酒店店管理者可可以看到经经营情况。此外，IIT部门还还将开放会会员系统、订房系统统等。在每每个流程做做完后，还还有专人校校验，系统统将一一记记录，并且且将所有结结果反馈给给运营部门门。当所有有的准备工工作做完后后，IT系系统将指向向开业的时时间，当新新酒店开始始营业后，管管理平台会会全部启动动数据传送送等应用。“每个业务务人员的电电脑桌面会会自动弹出出任务。”邓树洪说说。“企业业发展到这这个阶段，拼拼的是后台台，谁的管管理系统做做得好，决决策就更精精准，市场场策略也会会更迅速。

46、”邓树洪的的目标就是是要将如家家的核心竞竞争力运行行在一个可可靠的ITT体系之上上。面对880后“800后”这个词已已经热了好好几年了，我我一直很关关注包括880后的年年轻新员工工。这几年年，我们公公司陆续来来了不少880后新员员工，我也也开始比较较频繁地接接触到他们们，令我对对“80后问问题”有所关注注和研究。80后后虽然有其其成长时代代的明显特特征，但也也有任何年年轻人都具具有的共性性，所以我我一直觉得得所谓“80后问问题”有被夸大大的成分，负负面评价偏偏多。在我我看来，880后是敢敢想敢干、敢爱敢恨恨的一代，我我觉得他们们总体上优优势大于劣劣势。如今，880后已经经成为基层层员工和基基层

47、主管的的主力，所所以CIOO必须对他他们相对“另类”的特质要要有清楚的的了解和正正确的认识识，还要充充分理解。80后新新员工尽管管比较有才才，但却是是“材质不错错的粗坯”，需要悉悉心培育、精心雕琢琢方能成才才。他们虽虽有共性，个个性差异也也很大。我我认为，CCIO要承承认每个员员工个体的的差异，用用其长而避避其短，这这的确是个个管理挑战战，值得仔仔细琢磨。原则上，CCIO应该该从理解、关心的角角度出发，帮帮助并引导导80后正正确认识自自己、克服服工作困难难，尽快成成长起来，体体现自身价价值。我认为为，60后后与70后后的价值观观比较接近近儒家传统统价值观，而而80后成成长于改革革开放之后后，加上物物质生活条条件比较优优越、接受受的各类信信息也比较较繁杂，