(高职)旅游景区服务与管理电子课件(全套)

1、第1章 旅游景区概述 完整版ppt课件学习目标第1章 旅游景区概述1.了解旅游景区的概念、分类，理解旅游景区在旅游业中的地位和功能；2.了解旅游景区的发展历程，把握我国旅游 景区未来发展趋势；3.了解旅游景区服务内容，掌握旅游景区管 理方法。第1章 旅游景区概述全域旅游 乡村振兴 旅游+ 工作任务第1章 旅游景区概述1.查阅资料，了解你家乡所在的省（自治区、直辖市）主要的旅游景区，并进行分类。对其中等级较高的景区深入探究（有条件可以实地走访调研），分析其资源、服务和管理的特色。 主要内容“十二五”职业教育国家规划教材王瑜编著旅游景区服务与管理（4版）国家文化产业资金支持媒体融合重大项目出版配套

2、课件第1章 旅游景区概述1.1旅游景区的概念旅游景区的概念旅游景区的特征旅游景区的类型1.2旅游景区发展历程与趋势旅游景区的发展历程旅游景区的发展趋势1.3旅游景区服务与管理的内容旅游景区服务的内容旅游景区管理的内容1.4旅游景区服务与管理的方法旅游景区管理的一般方法旅游景区服务质量管理旅游景区标准化管理行业视窗河北：旅游扶贫的“动”字经河北省石家庄市灵寿县车谷砣村地处太行深山，溪流纵横，植被茂盛。发展景区“带动”扶贫。2014年，毕业于河北工业大学、毕业后在天津工作的李宾辞职回乡接管自家的农家院。他把农家乐挂在网上，与旅游网站合作，利用互联网实现高效宣传；结合自家实际情况，进行扩建和改造，将

3、客房数量扩大到30间，在院中开发了一块近百平方米的菜地，供游客采摘；用“白石山十二美景”来命名客房，并对房间内的设施改造升级院子大了，住客多了，李宾家的年收入也从不足10万增加到近30万元。丰粮沟、白石口、荆山口，这3个白石山脚下的小山村，从原来90%的年轻人外出打工，转变成如今80%的年轻人返乡创业。2017年年初，河北省在制定旅游扶贫规划中明确指出，以3A级以上景区为重点，把周边贫困村纳入旅游景区统一规划、统一建设，提升景区对周边贫困村的带动力。保定市将百里峡艺术小镇、白石山温泉小镇、大茂山康养小镇等全市21个旅游类特色小镇纳入全市3A级以上景区创建计划和管理范畴，统筹谋划脱贫攻坚与特色小

4、镇建设。特色小镇“推动”扶贫。 2017年国庆假期，河北省级贫困县邯郸市馆陶县推出粮画小镇、黄瓜小镇、羊洋花木小镇等特色乡村游精品。保定市易县重点建设打造易文化休闲度假小镇、养生岛康养小镇、紫荆关风情小镇等一批特色小镇，带动了全县乡村旅游示范村近100个，发展旅游示范户上千家，有6000多名贫困群众实现了脱贫。承德重点打造15个特色旅游小镇、100个乡村旅游示范村，增加农民就业30万人以上；第一批国家全域旅游示范区创建单位平山县，建立了6个旅游扶贫片区，带动周边209个贫困村、8791个贫困户、2.3万多贫困人口稳定增收。行业视窗农户参与“互动”扶贫。 在推动旅游扶贫中，“公司+村民”“合作社

5、+农户”等旅游扶贫利益联结机制，让农民以土地、果园、林地、古房屋、劳动力等资源入股转变为企业股东。这是河北省采取的“以旅扶贫”“以旅富民”的又一模式。被评为全国“公司+农户”旅游扶贫示范项目的张家口市尚义县南壕堑镇十三号村农村宅基地合作社，毗邻草原天路风景区，村民以地入社、按宅占股、以股分红的发展机制，极大地调动了村民参与合作社的积极性，全村共有38户村民加入宅基地合作社。合作社集中连片整理闲置宅基地18亩，建起38套53孔窑洞，开办了具有陕北风情的农家饭店，股民人均年增收3000多元。保定市的深度贫困县涞水按照“公司+合作社+农户”的模式，在贫困村成立旅游扶贫股份制合作社，贫困户入社，土地、

6、山场、闲置农宅等资产入股，并在合作社务工，获得资本、务工、分红三重收益。国家级贫困县青龙按照“公司农户”“合作社+农户”的模式，组建乡村旅游公司20家、旅游专业合作社26个，共吸纳贫困人口751人。强强携手“联动”扶贫。河北省旅发委与其他相关单位的合作与携手也加快了旅游扶贫的脚步。2017年12月1日，河北省旅发委与中石油河北销售公司联合召开“携手中国石油打赢脱贫攻坚战”旅游扶贫对接调度会。中石油河北销售公司把保定、张家口、承德的阜平、沽源、围场等10个深度贫困县作为重点扶贫单位，采用“商品直采、直接扶贫”“增加就业、助力扶贫”“产品开发、产业扶贫”“互联网+精准扶贫”“规划驿站、基建扶贫”5

7、种模式，对10个贫困县加大扶贫力度。近年来，河北省旅发委还与河北省交通厅携手，把乡村公路延伸至重点旅游村镇；与农业厅联合，增加了重点旅游村镇和景区周边的农村土特产种植品种；与文化厅合作，挖掘特色旅游小镇的文化内涵和民俗民风；与金融部门签署合作协议，为旅游扶贫项目提供资金支持。旅游景区的定义1.1 旅游景区的概念1.1.1旅游景区的特征 旅游景区的类型 旅游景区的定义依据：中华人民共和国国家标准旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T17775-2003）定义：旅游景区（tourist attraction）是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域，具体是指具有参观游览、休闲度假、

8、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。旅游景区是旅游活动的支撑体系旅游景区是地方形象的载体旅游景区的地位和作用旅游景区是旅游产业的核心要素旅游景区的特点 旅游性 管理性地域性 设施性旅游景区的特征创新性旅游景区的类型按照旅游景区质量等级划分按旅游景区资源类型划分 按照旅游景区功能特征划分 按照旅游景区管理归属划分按照旅游景区形成的原因划分二级分类三级

9、分类五级分类旅游景区的类型二级分类。2006年12月1日起施行的风景名胜区条例将我国的风景名胜区分为国家级风景名胜区和省级风景名胜区。风景名胜区条例第八条规定：“自然景观和人文景观能够反映重要自然变化过程和重大历史文化发展过程，基本处于自然状态或者保持历史原貌，具有国家代表性的，可以申请设立国家级风景名胜区；具有区域代表性的，可以申请设立省级风景名胜区。”风景名胜区条例第十条规定：“设立国家级风景名胜区，由省、自治区、直辖市人民政府提出申请，国务院建设主管部门会同国务院环境保护主管部门、林业主管部门、文物主管部门等有关部门组织论证，提出审查意见，报国务院批准公布。设立省级风景名胜区，由县级人民

10、政府提出申请，省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府风景名胜区主管部门，会同其他有关部门组织论证，提出审查意见，报省、自治区、直辖市人民政府批准公布。”自1982年11月至2017年3月，国务院总共公布了9批、244处国家级风景名胜区。其中，第一批至第六批原称国家重点风景名胜区，2007年起改称中国国家级风景名胜区。资料三级分类。根据相关的法规，我国的文物保护单位、森林公园可分为国家级、省级、市（县）级三级。中华人民共和国文物保护法第三条规定：“古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窟寺、石刻、壁画、近代现代重要史迹和代表性建筑等不可移动文物，根据它们的历史、艺术、科学价值，可以分别确定为全

11、国重点文物保护单位，省级文物保护单位，市、县级文物保护单位。”中华人民共和国文物保护法第十三条规定：“国务院文物行政部门在省级和市、县级文物保护单位中，选择具有重大历史、艺术、科学价值的确定为全国重点文物保护单位，或者直接确定为全国重点文物保护单位，报国务院核定公布。省级文物保护单位，由省、自治区、直辖市人民政府核定公布，并报国务院备案。市级和县级文物保护单位，分别由设区的市、自治州和县级人民政府核定公布，并报省、自治区、直辖市人民政府备案。”自1961年3月至2013年5月，国务院审定公布了7批、4 296处全国重点文物保护单位。资料旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T17775-2003

12、）将旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区。从旅游交通(145分)、游览(2l0分)、旅游安全(80分)、卫生(140分)、邮电服务(30分)、旅游购物(50分)、综合管理(190分)、资源与环境保护(155分)等8个方面进行评分，满分为1000分，其中A级为500分以上、AA级为600分以上、AAA级为级为750分以上、AAAA级为850分以上、AAAAA级为950分以上。从2006年开始，国家旅游局组织开展了5A级旅游景区创建试点工作。2007年8月17日，66家景区被授予国家首批5A级旅游景区标牌。截止到2017年2月，我国共有5A级旅

13、游景区249家。资料按照旅游景区的资源类型划分，旅游景区可分为自然类旅游景区、历史文化类旅游景区和人工型旅游景区。按照功能特征划分，旅游景区可分为观光体验类旅游景区、度假休闲类旅游景区、科考探险类旅游景区、体育运动类旅游景区和宗教活动类等旅游景区。按照旅游景区的管理归属划分，例如，归属住房和城乡建设部管理的国家级风景名胜区；归属自然资源部中的国家林业和草原局管理的国家级森林公园；归属文化和旅游部管理的国家级旅游度假区；归属环境保护部管理的国家级自然保护区；归属文化和旅游部中的国家文物局管理的国家级文物保护单位；归属国土资源部管理的国家级地质公园等。旅游景区的发展过程1.2 旅游景区的发展历程和

14、趋势1.2.1旅游景区的发展趋势Company Logo中国旅游景区的发展历程 品质发展产品品质，功能融合跨越发展产品丰富，功能丰富快速发展产品多样，功能多样起步阶段产品单一，功能单一2009年12月发布的国务院关于加快发展旅游业的意见，2010年国家旅游局积极落实国务院关于加快发展旅游业的意见这一文件的精神，继续加强与农业、文化等部门的合作，共同推出乡村旅游、文化旅游等示范产品。2013年11月中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决议提出建立国家公园体制。2014年8月9日国务院出台的关于促进旅游业改革发展的若干意见 （国发201431号）提出了“稳步推进建立国家公园体制，实现对国家自然和

15、文化遗产地更有效的保护和利用”。2015年初，我国出台建立国家公园体制试点方案。还提出 ：推动观光、休闲和度假旅游协调发展”成为大众旅游和国民休闲时代的新战略。提出推动旅游产品向观光、休闲、度假并重转变和稳步推进建立国家公园体制等战略部署。对现有景区实行分级分类管理，大力扶持新型景区特别文化创意和技术驱动型主题公园和资本运作项目，积极发展老年、民俗、养生、医疗、研学等旅游景区。加强旅游景区的政策体系框架的研究，加强与相关部门的协调，逐步推动落实和完善各项涉旅政策。跨越发展为认真贯彻落实国民旅游休闲纲要(2013-2020年)和国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见(国办发20156

16、2号)，适应我国居民休闲度假旅游需求快速发展需要，提供多样化、高质量的休闲度假旅游产品，国家旅游局近年先后制定了旅游度假区等级划分国家标准(GB/T26358-2010)、旅游度假区等级划分细则和旅游度假区等级管理办法。2015年10月，经全国旅游资源规划开发质量评定委员会组织专家对照国家级旅游度假区的标准和评定细则确定17个首批国家级旅游度假区。2018年1月新增9处国家级旅游度假区。2016年12月国务院颁布“十三五”旅游业发展规划，提出推进供给侧结构性改革促进旅游业转型升级，促进中高端产品开发，推动旅游业由低水平供需平衡向高水平供需平衡提升。推动精品景区建设，全面提升以A级景区为代表的观

17、光旅游产品，大力开发温泉、冰雪、滨海、海岛、山地、森林、养生等休闲度假旅游产品，建设一批旅游度假区和国民度假地；大力发展乡村旅游；提升红色旅游发展水平；加快发展自驾车旅居车旅游，建设一批公共服务完善的自驾车旅居车旅游线路和旅游目的地；大力发展海洋及滨水旅游建设一批海岛旅游目的地；大力发展冰雪旅游，建设一批融滑雪、登山、徒步、露营等多种旅游活动为一体的冰雪旅游度假区或度假地；加快培育低空旅游。实施“旅游+”战略，推动旅游+城镇化、旅游+新型工业化、旅游+农业现代化、旅游+现代服务业等融合发展，拓展旅游发展新领域。2018年1月，中共中央、国务院关于实施乡村振兴战略的意见提出实施休闲农业和乡村旅游

18、精品工程，建设一批设施完备、功能多样的休闲观光园区、森林人家、康养基地、乡村民宿、特色小镇。2018年1月全国旅游工作会上提出：中国旅游将从高速增长阶段转向优质发展阶段。优质旅游是能够很好满足人民日益增长的旅游美好生活需要的旅游，优质旅游是更加安全的旅游、更加文明的旅游、更加便利的旅游、更加快乐的旅游。中国旅游产品结构未来将极大优化，以邮轮旅游、自驾车房车营地、低空旅游为代表的“海陆空”旅游新业态新产品不断丰富，体育游、文化游、康养游、研学游等融合产品层出不穷。2018年3月，国务院办公厅关于促进全域旅游发展的指导意见（国办发201815号），提出旅游供给品质化。加大旅游产业融合开放力度，增加

19、创意产品、体验产品、定制产品，发展融合新业态。推动旅游与城镇化、工业化和商贸业融合发展，依托风景名胜区、历史文化名城名镇名村、特色景观旅游名镇、传统村落，探索名胜名城名镇名村“四名一体”全域旅游发展模式。推动旅游与农业、林业、水利融合发展，鼓励发展具备旅游功能的定制农业、会展农业、众筹农业、家庭农场、家庭牧场等新型农业业态，积极建设森林公园、湿地公园、沙漠公园、海洋公园，发展“森林人家”、“森林小镇”。开发建设生态旅游区、天然氧吧、地质公园、矿山公园、气象公园以及山地旅游、海洋海岛旅游等产品，推动建设一批避暑避寒度假目的地。科学利用传统村落、文物遗迹及博物馆等文化场所开展文化、文物旅游，推动剧

20、场、演艺、游乐、动漫等产业与旅游业融合开展文化体验旅游，加快开发高端医疗、中医药特色、康复疗养、休闲养生等健康旅游旅游景区的发展趋势2旅游景区空间趋向全域开放4旅游景区管理趋向标准品质3旅游景区产品趋向多元个性5旅游景区内涵趋向文化体验6旅游景区营销趋向时尚新颖1旅游景区模式趋向跨界融合7旅游景区环保趋向严格规范9旅游景区品牌形象趋向鲜明重要10旅游景区资本结构趋向多元合理8旅游景区管理手段趋向智慧智能“十三五”旅游业发展规划提出实施“旅游+”战略：旅游+城镇化，发展城市绿道、骑行公园、慢行系统，拓展城市运动休闲空间，建设一批旅游风情小镇和特色景观名镇；旅游+新型工业化，推出一批工业旅游示范基

21、地，培育一批旅游装备制造业基地；旅游+农业现代化，推进现代农业庄园发展；旅游+现代服务业，旅游与文化融合发展、旅游与健康医疗融合发展、旅游与教育融合发展、旅游与体育融合发展、旅游与商务会展融合发展等。例如国家发改委、农业农村部2018年5月印发全国沿海渔港建设规划（20182025年）（以下简称规划），对我国渔港建设作出全面规划。规划显示，90%以上的渔港经济区建设规划融入了旅游功能，如滨海旅游、主题公园、休闲渔业、海洋文化展示等。规划显示，山东半岛沿海渔港群的灌云响水渔港经济区明确提出，要打造旅游商贸、海钓基地、海洋主题公园；上海浙江沿海渔港群的象山渔港经济区规划明确提出，要打造海洋公园和渔

22、文化特色创意街区；东南沿海渔港群的三都澳东冲半岛渔港经济区规划明确提出，要推动形成集海岛观光、旅游综合服务和渔业生产贸易等为特色的渔港经济区。全域旅游一个很重要的关键词是“全域融合”，即从封闭的旅游自循环向开放的“旅游+”融合发展方式转变，加大旅游与农业、林业、工业、商贸、金融、文化、体育、医药等产业的融合力度，形成综合新产能。2018年3月22日，国务院办公厅关于全域旅游发展的指导意见（国办发201815号）发布，全域旅游正式上升为国家战略。发展全域旅游，将一定区域作为完整旅游目的地，以旅游业为优势产业，统一规划布局、优化公共服务、推进产业融合、加强综合管理、实施系统营销，有利于不断提升旅游

23、业现代化、集约化、品质化、国际化水平，更好满足旅游消费需求。未来旅游业将从企业单打独享向社会共建共享转变，从景区内部管理向全面依法治理转变，从部门行为向政府统筹推进转变，从单一景点景区建设向综合目的地服务转变等。至目前，全国已有22个省、自治区、直辖市改革旅游综合管理体制，成立旅游发展委员会，一批省区市已建立或正在筹建旅游警察、旅游巡回法庭和工商旅游分局等旅游综合执法机构，现代旅游治理机制建设取得突破。景区产品趋向多元、个性 四川试行三项旅游景区标准 日前，四川省旅游景区质量等级评定委员会发布了关于景区建设的三项新标准，旨在大力推进旅游供给侧结构性改革，引导该省旅游景区绿色发展和转型发展，提升

24、旅游景区服务质量和经济效益，突出旅游景区的主营业态和特色。 此次发布的三项标准分别是四川特种A级旅游景区质量等级的划分与评定（As）（试行）四川省A级旅游景区带动精准脱贫加分办法（A+）（试行）和四川省A级旅游景区主题分类导则（Axx）（试行）。 其中，四川特种A级旅游景区质量等级的划分与评定（As）将在该省生态脆弱地区、民族地区、贫困地区和革命老区实施，提出“多动脑、少动土，多用心，少用钱”，“去硬化、去城市化、去园林化”，以及“对土地负责、对原住民负责、对游客负责、对业主负责”等原则。As标准在整体上对旅游交通、设施与服务、信息化等硬件内容要求明显降低，但更强调生态停车场、更加重视标识系统

25、的直观明了、游客中心规模适度即可、建设完善的电子商务平台。该标准在细节上增加了汽车营地、主题产品、企业形象、国际化接轨、对景区外围经济带动作用、对当地扶贫脱贫工作的贡献等内容的评定。 四川省A级旅游景区带动精准脱贫加分办法(A+）（试行）则要求3A级及以上等级旅游景区把周边贫困村纳入景区开发规划，带动100平方公里范围内贫困村精准脱贫，建立与周边贫困村、贫困户的利益联结机制，以“景区+合作社”模式带动贫困村集体经济发展，区内贫困村集体经济中旅游收入占比不低于60%。达到A+标准的景区除了在四川省A级旅游景区评定、复核检查中加分，还将在发展中给予重点支持。 行业广角镜“文化是旅游的灵魂，旅游是文

26、化的载体”例：象山的开渔节、傣族的泼水节、青海的花儿会、南宁的民歌节，从端午节的龙舟到重阳节的登高，从实景演出到室内演出，从“印象系列”到“千古情系列”，从饮食文化到节庆文化，文化丰富了旅游的体验，旅游为文化的保护、开发、传承、弘扬提供了资金和渠道，文旅融合实现了良性循环、合作双赢。 杨凌农博园：教授团打造少儿研学游2014年11月，西北农林科技大学博览园（以下简称杨凌农博园）第四届昆虫音乐季火热开场，来自西安的20余组亲子家庭通过现场体验互动，品鉴昆虫文化，听昆虫天籁之声，感受趣味虫王争霸赛等诸多参与环节，度过了愉快而充实的一天。教授团队充分利用自身丰富的教育实践经验，精心推出了一系列童趣横

27、生的少年儿童旅游、学习的主题实践活动。研学旅行的天堂。春有百花斗艳，夏有蝴蝶纷飞，秋有百虫争鸣，冬有群鸟汇聚，杨凌农博园丰富的自然资源在四季的装点下呈现出不同的大自然魅力。在这里，孩子们不仅能看到散布于世界各地的各类昆虫、珍稀的野生动植物，还能了解到中国丰富的自然地理环境和悠久的农业历史发展历程。让孩子玩在大自然中。杨凌农博园秋季主题活动为“昆虫音乐季”，听昆虫天籁之声，览萤火绽放，玩虫王争霸，忆纯真童趣，品万千秋果，醉金秋美景这场活动迎来了众多学校学生和家庭的参与。此外，杨凌农博园还通过“自然科普大讲堂”网络互动平台开展线下小记者走进博览园采风学习活动。目前已有华商网小记者、中华小记者、深圳

28、小主人报等媒体的小记者走进博览园，开展“探秘奇趣昆虫世界”、“教授带您识花认树”、“昆虫外部形态超微观察”、“神奇的五色土”等多项专题活动。教授带你去旅行。“专家带你去旅行”是杨凌农博园的另一大特色。在春季的“播种春天”活动中，教授会带着孩子一起学习祭耕文化，体验耕、耱、锄等耕作过程的快乐，在活动中给孩子讲述中国传统的农耕文化以及农耕技术。另外，为了满足不同的旅游团队需要，杨凌农博园还根据专家研究方向，制作出适合中小学生的教学课件，整理成数据库。在旅游过程中，根据学生的不同需求，由相对应的教授与学生面对面进行交流，现场答疑解惑。目前已有近30个专家制作了涉及农林水动植物等40多个科普课件。行业

29、广角镜 澳大利亚乌鲁鲁大红岩招聘体验师 澳大利亚乌鲁鲁大红岩是世界文化与自然双重遗产。为了进一步在中国推广乌鲁鲁，乌鲁鲁艾尔斯岩度假村发起了新的宣传攻势，不仅开通了中文官方网站，还与当地唯一一家能提供中文导游服务的旅行社合作，在酷讯旅游网上招募“乌鲁鲁旅游体验师”，并通过“我的乌鲁鲁宣言”、“旅游攻略”、“网友打分及专家评审”等环节，遴选出2名体验师，跟随乌鲁鲁旅游达人在2012年5月初“探秘乌鲁鲁”。 全新的乌鲁鲁艾尔斯岩度假村中文官网由“关于乌鲁鲁”、“度假村住宿”、“度假村餐饮”、“自驾游”和“自助游攻略”等几大部分组成。中文官网的开通，进一步打造了乌鲁鲁艾尔斯岩度假村作为目的地度假村的

30、鲜明特色。中文官网上线的首个重大网络推广活动是联合乌鲁鲁地区唯一获得资质的华人地接社“乌鲁鲁中文旅游”，与国内知名旅游垂直搜索网站酷讯旅游网，一起招募“乌鲁鲁旅游体验师”。该活动从2012年3月5日开始，所有对此活动感兴趣的朋友，都可以登录酷讯旅游网的“一起玩社区”版块参与活动，活动信息会在乌鲁鲁艾尔斯岩度假村、“乌鲁鲁中文旅游”以及“酷讯旅游”的官方微博上实时更新并进行跟踪报道。行业广角镜国家公园是指由国家批准设立并主导管理，以保护具有国家代表性的大面积自然生态系统为主要目的，兼有科研、教育、游憩等功能，实现自然资源科学保护和合理利用的特定陆地或海洋区域。自1872年美国黄石国家公园诞生以来

31、，国家公园这种自然保护地的模式已经在全球200多个国家通行。目前，我国在国家林业和草原局加挂国家公园管理局牌子，将自然保护地纳入统一管理，建立以国家公园为主体的自然保护地体系。中国将国家公园定位为自然保护地最重要类型之一。2014年8月国务院出台关于促进旅游业改革发展的若干意见明确提出了“稳步推进建立国家公园体制，实现对国家自然和文化遗产地更有效的保护和利用”。2015年初我国出台建立国家公园体制试点方案；5月发布的中共中央国务院关于加快推进生态文明建设意见提出“建立国家公园体制，实行分级、统一管理，保护自然生态和自然文化遗产原真性、完整性”；6月，选定北京、吉林、黑龙江、浙江、福建、湖北、湖

32、南、云南、青海等9省市开展国家公园体制试点，试点时间为3年。2018年政府工作报告中提出要“深化国家公园体制改革试点”。 2018年1月国家发展改革委公布三江源国家公园总体规划，明确至2020年正式设立三江源国家公园，而三江源国家公园体制试点正是全国首个国家公园体制试点。2014年是智慧旅游的元年，国家旅游局提出了智慧管理、智慧服务。2015年1月10日颁布的国家旅游局关于促进智慧旅游发展的指导意见（旅发201510号），指出充分、准确、及时感知和使用各类旅游信息，从而实现旅游服务、旅游管理、旅游营销、旅游体验的智能化，促进旅游业态向综合性和融合型转型提升，是游客市场需求与现代信息技术驱动旅游

33、业创新发展的新动力和新趋势，到2016年，建设一批智慧旅游景区、智慧旅游企业和智慧旅游城市，建成国家智慧旅游公共服务网络和平台（）。提出建立景区门票预约制度，鼓励博物馆、科技馆、旅游景区运用智慧旅游手段，建立门票预约制度、景区拥挤程度预测机制和旅游舒适度的评价机制，建立游客实时评价的旅游景区动态评价机制等具体任务。全球首座VR动物园广州动物园旅游景区服务的内容1.3 旅游景区服务与管理的内容1.3.1旅游景区管理的内容旅游景区服务的基本内容旅游景区服务是有形产品与无形产品的结合，是景区在旅游者观光、游览消费过程中提供的各种服务，是景区内一系列服务的统称。景区服务基本内容可概括为游览服务、接待服

34、务、营销服务、安全服务等。游览服务是景区的根本目的所在，是旅游活动开展的原动力；接待服务包括车辆停放、售票服务、入口接待服务、咨询服务、解说服务、商业服务等；营销服务是为旅游者提供满意的产品；安全服务是确保一切旅游设施性能良好、安全可靠，维护景区治安，保证游客生命财产安全。 旅游景区管理的基本内容 洛阳龙门旅游集团组建实施企业文化墙 洛阳龙门旅游集团通过展示墙报的模式，体现集团公司的企业文化与管理水平，增加员工的自豪感，增强公司的凝聚力，培养员工的拼搏精神。在集团行政人力资源部及广告部等员工的大力配合与全力支持下，集思广益，共同把集团多功能厅的展示板上装点和镌刻上属于洛阳龙门旅游集团的企业文化

35、和企业精神。在这里你可以时刻了解到公司最新的时讯，欣赏员工在工作或者团队活动中精彩的瞬间，及时了解公司的重要决议和通知，你也可以从人生哲言中去思考应该怎么好好对待工作和生活，当然天气情况提示这个实用助手也是必不可少的。总之，随着这样的优秀企业越来越壮大，相信企业文化也会更加充实、精细，更能体现企业的价值观、企业的使命、企业的精神、员工的责任等。 为全面完成龙门旅游集团各项经济指标和工作任务，提高公司运营效率和管理水平，龙门旅游集团公司在2012年3月18日与其所属的八家子公司负责人签订目标责任书。采用目标分解到人，绩效工资与季度各项经营管理指标挂钩的办法，以激发员工工作积极性、主动性和创造性。

36、同时，推动集团公司经营管理工作逐步向理性、科学、精细和规范的方向发展。行业广角镜旅游景区管理的常规方法1.4 旅游景区管理的方法1.4.1旅游景区服务质量管理旅游景区标准化管理1、行政方法行政方法是依靠行政机构和领导者的权利，通过强制执行的行政命令，直接对管理对象发生影响的方法，如旅游景区制订员工手册，对员工的行为进行监督。链接 黄山加强市场监管的做法 近年来，黄山风景区严格规范旅游市场秩序，优化了旅游市场环境，提高了游客的满意度和美誉度。主要有以下做法：加强个体工商户信用管理制定了黄山风景区个体承包经营户文明诚信经营管理暂行办法，建立起经营户信用档案，对经营户的日常违规经营行为实施扣分制，累

37、计扣分超过12分，退出在山经营资格。建立消费投诉快速反应机制要求接诉后8分钟到达现场、景区需步行较远的30分钟到达现场，坚决做到一般投诉24小时内处理完毕，疑难复杂案件7个工作日解决，实现了消费投诉举报处理“反应快、受理快、查处快”的目标。创建消费纠纷先行赔偿机制制定了旅游投诉先行赔偿办法，建立旅游经营保证金，在发生游客消费投诉后，一经查实，由工商部门对游客予以先行赔偿,然后再对经营者进行处理。对所有商品实行明码标价。加强景区商品价格的日常监管，与各经营单位签订了诚信经营明码标价承诺书，每月至少开展一次明码标价专项检查。对必需商品实行价格指导。对防滑鞋、雨衣、矿泉水等游客需求量大、易引起价格纠

38、纷的旅游必需品，实行政府指导价管理。同时，在恶劣天气情况下，管委会及时采购大批商品货源，如钉鞋等，按指导价投放市场，利用市场机制平抑价格。对轿包服务实行最高限价。核定轿包服务价格，合理设置站点，分段标价，实行轿包服务最高限价管理，并在全山五个重要的游客集散点和每一顶轿的轿背上实行公示。开展旅游市场秩序专项整治持续开展景区和汤口地区旅游秩序整治活动，加大追客拉客、欺客宰客、提篮兜售、黑车运营、以次充好等违法行为整治力度，大力净化景区旅游环境。实行分片驻点和山上巡查制度。工商、综治、旅游质监等部门坚持实行分片驻点制和山上巡查制，加强旅游市场管理，及时受理游客投诉。 行业广角镜2、经济方法经济方法是

39、用经济的手段，通过协调景区相关利益团体的经济利益来管理景区。经济手段主要包括运用价格、工资、利润、利息、税金、奖金和罚金等经济杠杆。 景区经济就是门票经济吗？台湾的旅游景区景点的门票结构与水平大致为：社会公共或政治纪念型和宗教文化型景点全部免费，以社会公共资源为基础的历史文化、风景名胜型和社会性节会型景点门票很低，完全由市场运作的主题公园型景点票价较高。这种门票价格结构是公共型、准公共型与市场型产品分工的结果，与欧美日等地区与国家大体相似。在台湾的平均旅游花费，门票支出不到1%，购物支出要占一半左右。 资料3、法律方法法律方法是运用法律规范及类似法律规范的各种行为规则进行管理，方法带有强制性。

40、国家和地方政府有关景区管理的法令、条例、规章等是景区开展工作的依据，也是督促和检查景区管理工作的依据。类别主要法律制度 旅游基本法中华人民共和国旅游法（2013年）旅游行政管理法规制度旅游行政许可办法（2018年）旅游资源法规制度风景名胜区条例（2006年）、景区最大承载量核定导则（2015年）中华人民共和国文物保护法（2002年）旅游发展规划法规制度旅游规划通则（2003年）旅行社管理法规制度旅行社条例（2009年2月公布，2017年3月第二次修改）、旅行社服务通则（2011年）、旅行社入境旅游服务规范（2011年）、旅行社出境旅游服务规范（2011年）旅游景区导游人员法规制度导游人员管理条

41、例（1999年5月公布，2017年10月修改）、导游管理办法（2018年）旅游景区安全法规制度旅游安全管理办法（2016年）、旅游行政处罚办法（2013年）、突发事件应急预案管理办法（2013年）旅游标准规范旅游资源分类、调查与评价（2003年）、旅游景区讲解服务规范（2011年）、绿色旅游景区（2011年）、国际邮轮口岸旅游服务规范（2011年）、旅游景区游客中心设置与服务规范（2011年）、旅游景区公共信息导向系统设置规范（2011年）、主题公园服务规范（2011年）、休闲露营地建设与服务规范（2015年）、旅游厕所质量等级的划分与评定(2016)、温泉旅游企业星级划分与评定（2017年）

42、、温泉旅游泉质等级划分（2018年）、国家工业旅游示范基地规范与评价（2017年）、旅游民宿基本要求与评价（2017年）、研学旅行服务规范（2017年）、红色旅游经典景区服务规范（2017年） 旅游者权益保护法规制度消费者权益保护法（2013版）、旅游投诉处理办法（2010年）服务质量是从产品生产与顾客主观感知角度出发，以提高整个产品的生产过程与管理、最终满足顾客需要为目标；服务质量的管理可通过对标准的细化及管理体系的引入来进行控制。旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面是和满足游客需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是客人在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得

43、到某种物质和心理满足的一种感受。旅游景区服务质量内容 服务用品质量 劳务活动质量 服务设施和设备质量 服务环境质量 实物产品质量 游客满意 程度 1998年6月26日，深圳锦绣中华成为我国首家通过ISO国际标准认证的旅游景区，这标志着我国旅游景区质量管理开始与国际接轨。次年7月，“山东泰安市泰山环境综合管理”项目被列入中国城市综合发展项目，由中国-加拿大项目执行机构正式实施。该项目在旅游区客户服务管理的研究和实践上取得了重大突破，不仅使泰山风景名胜区在服务管理上走在全国前列，也为资源型旅游区的服务质量管理开创了先河、提供了思路。资料 长沙：30名监督员为景区“挑刺”由国家旅游局选聘的长沙区域3

44、0名“旅游服务质量社会监督员”日前前往位于望城乔口的柏乐园，进行了全方位的“体检”和“挑刺”。这也是长沙首批“国字号”旅游监督员上岗后进行的首次集体监督活动。监督员们当天一大早就赶到柏乐园，纷纷就景区旅游厕所、旅游标识、通往景区的道路等旅游基础设施和公共服务设施的布局是否合理、使用是否方便、安全卫生是否符合要求、接待服务是否符合规范等进行了“挑刺”，并提出了许多中肯的意见。监督员来自社会各界，不拘于职业身份和背景，广泛代表了各个社会群体和阶层，突破了某位专家或某个专业团队固有的局限，对景区所提意见更好地代表了广大游客的声音。2015年2月25日国家旅游局发布旅游服务质量“万名社会监督员”工作方

45、案和旅游服务质量社会监督员职责和工作办法（试行），从各级人大、政协、相关部门和企业、专家学者、新闻媒体等人员中选聘约1万名旅游服务质量社会监督员。社会监督员是广大游客的代表，他们将用对旅游的责任心和专业的眼光，发现问题，提出意见和建议。行业广角镜1、质量认证体系国际标准：ISO 9000 ISO 9000质量管理体系标准是质量管理体系认证依据的主要国际标准。该标准由国际标准化组织（ISO）于1987年首次发布，并于1994年进行修订，2000年又对1994年版ISO 9000系列标准进行修订。目前，人们使用的ISO 9000系列标准为2008年版。2008版ISO9000族标准包括：四个核心标

46、准、一个支持性标准、若干个技术报告和宣传性小册子。深圳的“锦绣中华”是我国第一家获得ISO 9000质量管理体系认证的旅游景区。锦绣中华发展有限公司于1997年8月导入ISO 9000质量管理体系，试运行10个月后，于1998年6月26日顺利通过了ISO 9000质量管理体系19个要素的正式认证。认证小组对试运行过程中游客对旅游景区服务质量的评价，以及公司管理层和员工的质量意识和敬业精神给予了肯定。目前，峨眉山、武夷山、九寨沟、西安秦岭野生动物园等许多旅游景区都先后通过了ISO 9000质量管理体系认证。ISO14000环境管理系列标准，是目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准。ISO1

47、4000（环境管理系列标准）包括ISO14001ISO14009（环境管理体系）、ISO14010ISO14019（环境审核）、ISO140201SO14029（环境标志）、ISO14030ISO14039（环境行为评价）、ISO14040ISO14049（环境周期评估）、ISO14050ISO14059（术语与定义）、ISO14060（产品标准中的环境因素）。其中ISO14001环境管理体系标准作为ISO14000系列标准的核心，是企业建立环境管理体系并开展审核认证的根本准则。为了贯彻“严格保护、统一管理、合理开发、永续利用”的方针，有效落实全国风景名胜区的资源与环境保护工作，根据部分已经通

48、过ISO 14000环境质量认证的风景名胜区的经验，建设部（现名“住房和城乡建设部”）和国家环境保护总局（现名“环境保护部”）决定在国家重点风景名胜区开展创建ISO 14000国家示范区活动，制定了创建ISO 14000国家示范区实施办法，并于2001年3月9日联合颁布了关于国家重点风景名胜区开展创建ISO 14000国家示范区活动的通知（城建200151号）。武汉黄鹤楼公园是我国首家通过ISO 14000环境质量认证的旅游景区。目前，深圳的“锦绣中华”、长春市的净月潭景区、苏州乐园、陕西的华山风景区、杭州宋城等许多旅游景区都先后通过了ISO 14000环境质量认证。绿色环球21是当今世界上唯

49、一涵盖旅游全行业的全球性可持续发展标准体系。作为独特的品牌,在国际旅游业享有很高的声誉,加入绿色环球21有助于改善企业的环境与社会形象,提升企业的国际竞争力。世界旅行旅游理事会（WTTC）于1993年根据全球环境保护运动先驱者、前联合国环境规划署署长毛瑞思斯特朗先生（Mauris Strong）的建议，开始创立“绿色环球”，并于1994年正式公布。1999年绿色环球21标准引入后进一步得到发展壮大，并且开始了独立的审评活动。绿色环球21可持续旅游标准体系包括旅游景区、生态旅游和旅行旅游企业等系列标准和多达20个旅游门类的达标评估指标体系。环境保护部和“绿色环球21”于2002年10月15日签订

50、了在中国推行“绿色环球21”可持续旅游标准审核体系的合作协议。蟹岛生态园区是我国首家通过“绿色环球21”认证的企业，三星堆遗址博物馆是全球第一家通过“绿色环球21”认证的博物馆，蜀南竹海风景区是全球第一家通过“绿色环球21”认证的以竹资源和竹文化为特色的旅游景区。由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布的中华人民共和国国家标准旅游景区质量等级的划分与评定 （standard of rating for quality of tourist attractions）（GB/T17775-2003）（2004-1028发布，20050101实施）。标准将旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次

51、为、级旅游景区。根据旅游景区质量等级的划分条件确定旅游景区质量等级，按照服务质量与环境质量评分细则、景观质量评分细则的评价得分，并结合游客意见评分细则的得分综合进行。旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T 177752003）替代了旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T 177751999），新增了AAAAA级旅游景区，旅游景区质量等级的划分从原来的四级发展为五级；更加强调以人为本的服务宗旨，在旅游景区的文化性和特色性等方面都提出了更高的要求。截止到2017年2月，我国共有5A级旅游景区247家。 5A景区吃“黄牌” 闻过整改待“后生”国家旅游局2015年4月初通报了全国旅游景区复核暗访检查情

52、况，1家5A级旅游景区被严重警告，9家5A级旅游景区被警告。在通报的名单中，受到严重警告的5A级景区是辽宁沈阳植物园景区，受到警告的5A级景区分别是河北保定安新白洋淀景区、山西忻州市五台山风景名胜区、黑龙江哈尔滨市太阳岛公园、江苏南京夫子庙秦淮风光带景区、浙江杭州市千岛湖风景名胜区、山东枣庄市台儿庄古城景区、河南洛阳市龙潭大峡谷景区、陕西渭南市华山景区、广州清远市连州地下河旅游景区。5A不仅是一块金字招牌，更代表着国家景区的最高等级和最高标准。目前，景区数量日趋增多，其中不排除为了创建而创建的案例，他们对照标准做了阶段性的提升，但忽略了常态化的管理和维护。景区自身首先学习和领悟标准，不断贯彻执

53、行和自查自纠，同时要以满足消费者需求为导向，以产品品质为核心，追求内涵式发展，通过优化管理提升市场影响力，创造良好的旅游体验。只有当5A的牌子和消费者心目中的品牌价值达到契合的时候，景区才更有生命力。 行业广角镜 拙政园升级“私人订制”拙政园推出了一项新服务私享拙政园。游客可以通过预约，“包场”拙政园，市民和游客可通过拙政园官方微信，苏州旅游局官方微信以及各大旅游网站预定，每天限额16人。早上六点半，已经有一位身穿旗袍的导游在门口处等待，她为游客分发蓝牙耳机，引导大家入园参观。提供讲解服务的是园内的金牌导游，园林对他们的专业素质有着严格的要求。塞上耳机，耳边传来了导游的解说，柔柔的、软软的，生

54、怕打破了这清晨的宁静。在参观游览之后，增加了品茶、品苏式早点、观看评弹演出等苏州特色文化项目。这样，游人可以根据需求选择包含提前一小时入园、观光三轮车体验、全程金牌导游讲解的A套餐，或者选择增加了苏式早茶供应服务和评弹演出服务的B套餐。行业方向中华人民共和国国家标准旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T17775-2003）中华人民共和国旅游法（中华人民共和国主席令第3号），2013年4月25日公布，自2013年10月1日起施行。相关规范1查阅资料，了解你家乡所在的省（自治区、直辖市）拥有的主要旅游景区，并进行分类；对其中等级较高的旅游景区进行深入探究（有条件可以实地走访调研），分析其资源、服

55、务和管理等方面的特色。2.阅读中国旅游报（纸质版或电子版），或登录第一旅游网（关注“景区”板块，了解并整理相关资讯；每周开展一次“资讯分享十分钟”活动，师生互动交流该板块每周的精彩资讯。 应用习题Thank you !第二章 旅游景区接待服务 配套课件学习目标第二章 旅游景区接待服务 1.了解旅游景区入门接待服务主要环节；2.掌握票务和闸口服务基本知识和基本技能；3.理解游客中心主要功能、服务和设施。 第二章 旅游景区接待服务 游客中心 智慧旅游 旅游投诉工作任务第二章 旅游景区接待服务1.请就近选择一个旅游景区，资料调研与实地调研相结合，了解该景区游客中心的位置设置、建筑特点、设施配置、服务

56、内容、服务方式等，分析其合理性，并提出进一步优化方案。 主要内容第二章 旅游景区接待服务2.1票务服务 门票的类型票务预订服务售票处售票工作服务规范2.2闸口服务检验票服务规范导入服务 景区电子门票管理系统2.3游客中心接待服务游客中心主要功能游客中心选址与建筑游客中心设施配置游客中心服务要求行业视窗 游客中心建设应师法自然 云南石林风景名胜区的游客服务中心的设计建造值得一提：协调性、和谐性以及隐藏的个性在这里得到淋漓尽致的呈现。该景区游客服务中心在弱化建筑轮廓的同时，使建筑充分融入到环境之中，与周围环境共处，在屋顶垂直绿化时采用绿化材料，即种植和周围田间相同的农作物，让建筑成为田园中的一部分

57、。最终使建筑尽可能掩饰在周围环境当中，实现了“没有建筑的建筑”。 游客服务中心这一“人造景观”关键是要达到民俗文化风貌与生态景观结合，形成融于自然环境，又融合于社会民俗文化的景观。比如浙江绍兴的一处自然景观，其景区游客服务中心面积并不小，但从外观上却丝毫感觉不到它有多大，给人的感觉是醒目但不扎眼，内在的服务设施等也都很齐全、到位，形成了具有地域风格的建筑外形,使新建筑与自然环境完美融合,浑然一体。真正从建筑之美的角度，遵从师法自然的理念，在提升游客服务质量与和谐融入自然之间寻找到平衡点，真正契合其价值取向和目标。2.1票务服务门票的类型票务预订服务售票工作服务规范门票类型按照制作材料划分：纸质

58、门票电子门票按照消费对象划分： 全票优惠票按照适用期限划分：当日门票 年卡门票 按照旅游淡旺季划分：淡季票 旺季票 提示：景区门票类型在不断创新，总体上是往更加方便游客、包含资讯更丰富、产业链延伸更大、更低碳方向发展。门票的类型 黄山风景区新增人脸识别系统 “只要在这台机器上完成购票，就可以直接在检票处刷脸进入景区了。” 人脸识别系统分为两部分，即在售票处，游客在机器上留下人脸影像，通过微信或支付宝完成购票；在检票处，机器对游客脸部进行扫描后，便可直接进入景区，省去了检票环节。设立人脸识别系统，就是该规划中对于电子门禁系统的升级。 2017年，黄山旅游发展股份有限公司制订三年发展规划，提对黄山

59、风景区的两大平台、十大系统进行发展升级。事实上，为解决景区高峰期拥堵、售检票不畅、游客多次排队等问题，黄山风景区已做出了多项尝试。今年元旦“码上游黄山”智慧旅游服务平台正式上线，游客通过微信或支付宝扫码，即可选购黄山门票和索道票。工作人员介绍：“游客扫码后，凭借存有二维码电子门票凭证通知的短信，或持二代身份证便可直接通过闸机检票进入景区，大幅减少了游客换票、取票等环节，平均能节约时间30分钟。”除已建成并投入使用的“扫码入园”项目，接下来，“码上游黄山”还将完成“全网预订”和“分时预约”两个阶段。届时，“黄山码”将覆盖机场、高铁站、集散中心等地，实现票务预订、车辆预约、导游预约等多重服务，满足

60、游客的多样化需求。 行业广角镜链接北京联京华科技有限公司电子门票种类多媒体光盘电子门票 磁卡(IC卡、条码卡等)电子门票 中央控制系统由服务器与若干台计算机管理工作站组成，主要起管理、决策和财务核算作用售票系统由若干台计算机售票工作站和若干台电子门票发卡机组成，主要完成电子门票的售票功能及与中央控制系统的数据通讯功能 验票系统由计算机监控工作站和若干个电子门票通道控制器组成，主要完成对通道控制器的实时监控及与中央控制系统进行数据通讯功能。 电子门票系统以当代数据技术与通讯技术为基础，结合智能卡与身份识别技术作为主要手段的高科技信息化综合处理系统.光盘电子门票系统构架磁卡电子门票系统构架磁卡电子