商业物业的管理承诺保证综合措施_第1页
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文档简介

1、(1)综合体物业日勺管理承诺保证措施编写范例Q一站式服务a.承诺目勺序号承诺内容指标1业户电子资料及时归档服务输入率100%对勺率100%2二次装修巡服务巡检率100%初验率100%终验率100%3物业管理服务勺有效投诉解决率N95%及时率N95%回访率100%4维修服务及时率N98%满意率N95%回访率N50%无违规收费，收费原则全公开。b.保证措施集中入伙勺业户资料，入伙期后一周内输入电脑，零星入伙勺业户资料当天内输 入电脑，业户资料发生变更后及时更新。客户服务中心办理完毕业户勺装修申请手续后，当天内告知责任区保安员，由其 建立装修巡逻记录，定期巡逻。业户装修完毕退还装修保证金前，管理部必

2、须按规定进行初 验与终验。一般投诉3日内解决完毕，重大投诉7日内解决完毕，投诉解决后7日内对业户 进行回访，建立回访记录。接受业户报修后20分钟内或在商定勺时间达到维修现场，服务人员应按公司规定 着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，维修完毕积极协助业户清理服务现场。 客户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。按政府部门核定勺收费项目与收费原则收费，收费原则在项目内公示，杜绝乱收 费现象。Q首问负责制a.承诺目勺序号承诺内容指标1信息反馈及时率100%2信息解决及时率N95%b.保证措施顾客口头(当面或电话)报修、征询、申诉、建议、求助等，服务人员尽量当时予以解决、答复，当时解决、

3、答复有困难日勺，应在当天内反馈客户服务中心，由客户服务中心协调有关人员三日内予以解决。顾客书面申诉、建议、征询等，由客户服务中心每日启动业户意见箱，对业户勺书面意见应在七日内予以书面答复或上门回访。时效承诺制a.承诺目勺序号承诺内容指标1房屋质量遗留问题解决小修时限7工作日大修14个工作日回访时限当月内回访2业户维修服务解决时限20分钟或按商定期间回访时限当月内回访3业户投诉解决一般时限3个工作日内完毕重大7个工作日内完毕4实发性、重大事件解决时限5分钟内达到指定现场5分钟内致电有关部门b.保证措施(a)做好房屋质量遗留问题勺记录、记录工作，与项目公司共同编制质量遗留问题勺处事程序，按程序规定做好派单、跟踪、验收、销单与回访工作。加强对维修人员服务意识、服务技能等勺培训与考核，加强对维修服务流程勺监 控。注重投诉，真诚与业户进行交流与沟通，由管理部经理监督投诉勺解决进程，重 大投诉及时反馈公司行政部。建立急救、火警、暴雨、突发性断电断水、煤气泄漏、治安刑事案件等突

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