商场客户满意度管理

1、流程主责部门：项目商管-营销策划部流程协同部门事业部-商业管理部 项目商管-招商运营部修订记录1.客户满意度管理商户满意度调查项目商管招商运营部每半年至少开展1次商户满意度调查，并在30天内完成调查 报告，报事业部商业管理部备案，具体工作及相关要求如下：（1）商户满意度调查问卷（模板）由事业部商业管理部编制，经主管领导审批后，下 发至各项目商管。问卷内容包括满意度测量、忠诚度测量及重点关注的问题等，项目商管 招商运营部可根据需要对问卷内容进行调整，并按规定程序报批后执行（权责待明确，执 行人可根据具体情况请示决策）。（2）商户满意度调查范围须覆盖全部商户（包括多种经营商户），调查对象为商户主要

2、 负责人或店长。（3）项目商管招商运营部根据调查结果进行统计分析，编写商户调查报告（详见商户 满意度调查报告），内容必须包括整改计划和措施，按规定程序报批后执行（权责待明 确，执行人可根据具体情况请示决策）。（4）所有调查表原件等相关资料由项目商管招商运营部保存，事业部商业管理部根据需 要可进行核查。事业部商业管理部根据各项目商管上报的分析报告，进行商管系统内的综合分析， 形成的商户满意度分析报告，经各项目商管招商运营部、总经理确认后，报由事业部管理 层审批，发放至事业部相关部门及各项目商管。项目商管相关部门执行整改计划，招商运营部跟进协调。整改完毕后，由项目商管 招商运营部进行回访。顾客满意

3、度调查项目商管营销策划部组织项目商管招商运营部每季度开展一次顾客互动沟通，参与 者应从商场随机邀请，并且选择不同类型的顾客，以了解顾客需求和对商场经营管理的意 见。项目商管营销策划部须每半年至少进行1次顾客满意度调研，并在30天内完成调 查报告，报事业部商业管理部，具体工作及相关要求如下：（1）顾客满意度调查问卷（模板）由事业部商业管理部编制，经主管领导审批后，下 发至各项目商管。问卷内容包括满意度测量、忠诚度测量及重点关注的问题等，项目商管 营销策划部可根据需要对问卷内容进行调整，按规定程序报批后执行（权责待明确，执行 人可根据具体情况请示决策）。（2）项目商管营销策划部负责实施顾客调研工作

4、，招商运营部配合相关工作，具体如 下：a）每次调研的有效样本不低于300份，其中会员样本不低于20%；b）调查实施可采用现场调查或电话调查的方式，其中，电话调查主要针对会员。为保证 现场调查样本的覆盖面，应在商场的不同区域设置2-3个点位，并在不同时间段（如上午、下午） 开展；c）调查过程中，可采取赠送小礼品等方式，提高顾客参与度。（3）项目商管营销策划部根据调查结果进行统计分析，并编写顾客调查报告（详见顾 客满意度调查报告（模板），内容必须包括整改计划和措施，按规定程序报批后（权责待 明确，执行人可根据具体情况请示决策）。（4）所有调查表原件等相关资料由项目商管营销策划部保存，事业部商业管理部根据需 要可进行核查。事业部商业管理部根据各项目商管上报的分析报告，进行商管系统内的综合分析， 形成的顾客满意度分析报告，经各项目商管营销策划部、总经理确认后，报事业部管理层 审批，发放至事业部相关部门及各项目商管。项目商管相关部门执行整改计划，项目商管营