协同客户关系管理解决方案应用

1、协同客户关系管理解决方案应用目录客户关系管理综述协同客户关系管理应用展示协同客户关系管理应用价值客户关系管理综述客户关系管理综述客户关系管理（CRM）是什么？客户关系管理综述从不同的角度来看，客户关系管理有着如下不同的含义。透过选择和管理客户使企业达至最大长期价值的一项营商策略。源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过对客户进行深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程。有助于企业有组

2、织性地管理客户关系的基于互联网设施的软件应用系统。客户关系管理，是策略、机制、手段、过程、系统等等的综合，目的就是提高企业的快速响应和应变能力提高企业服务水平与客户满意度，提高企业的销售收入，从而为企业的发展提供原动力。在缺乏客户关系管理时，企业可能遇到的困难。客户关系管理综述举几个简单的例子来加以说明。对客户的信息掌握不完备、不及时，没有深耕客户的基础，无法去经营客户发挥长期价值。对销售机会即商机的把控不足，不能充分利用机会达成向客户的销售。对客户的服务缺失或跟不上，难以吸引更多新客户也留不住既有的老客户。无法获知真实的客户需求信息，致使产品跟不上或不满足客户的需求，难以达成销售。不能很好甄

3、别销售人员的能力，缺乏良好的处理客户关系的人员和干将。无法有效分析竞争对手对自身客户的影响，故而在市场竞争中失利。在“互联网+”的时代，当客户关系管理有大数据作为支撑，我们可以容易地找到自身工作的缺失，知晓自己运营的优势，从而清楚今后改善和努力的方向，如此提升企业发展的原动力。协同下的客户关系管理客户关系管理综述在企业中，客户关系管理不是孤立的只针对客户本身的管理，它牵涉到的内容很多。直接关系的如销售机会、客户服务、产品、销售员、销售伙伴、竞争对手管理等等；间接关系的如供应、库存、生产、人力资源、工作任务管理等等。管理者要通过分析来提升管理与绩效，不仅仅是查看结果数据来找问题，还要通过检视相应

4、的过程来找补漏洞。通过良好与高效的过程产生的准确与有效的数据，才可能保障分析出真实有用的结果。可以说，客户关系管理需要同其他的管理互相协同。在使用中，协同软件因为用作办公平台故群众基础良好，因为流程流转与处理强大而过程链条完整，因为权责控制的严格使数据真实准确，因为可扩展化定制适应企业发展，因为在一个平台中处理使得工作衔接整合。所以，通过协同来进行客户关系管理，可以很好地一体化，避免“信息孤岛”的同时很多问题迎刃而解。协同下的客户关系管理客户关系管理综述以客户信息为中心，从销售机会的开始、跟进、达成到产品交付、售后服务全过程管理。整个过程中，系统可以按照管理所需自动要求相关人员进入工作协同。在

5、每步过程中，不同岗位人员的工作协同与流转，管理所属数据就在这期间有序产生并自动记录。过程中沉淀的数据，除了分析所用，还可以直接作为工作的指南和新人学习的资料，直接用作相关人员绩效管理的量化考核，直接用作工作计划的安排与总结，直接用作工作行为的监督检查等等。因此，协同下的客户关系管理不再是一个纯粹的业务管理应用，而是融入了协同管理生态圈的复合系统。客户产品销售员合作伙伴竞争对手销售机会服务销售机会与客户新增销售机会跟进销售机会达成产品交付售后服务协同客户关系管理应用展示协同客户关系管理应用展示应用展示模块与结构协同客户关系管理的模块与结构应用展示销售机会管理销售机会管理：连接企业与客户客户的信息

6、伴随着销售机会的出现而来，并随着销售机会的持续跟进而更新、完善；客户服务的信息则伴随着销售机会的达成而生。正是销售机会连接了企业与客户，也靠销售机会维护双方的长期关系。企业新增销售机会销售机会持续跟进销售机会达成售后服务客户经营客户客户信息/服务信息各阶段销售活动应用展示销售机会管理销售机会管理：多方面的信息在销售机会管理的过程中，不仅要处理同客户的关系，记录更新客户信息，还要整理自身的产品信息，整理销售人员的信息，同时还要整理业务伙伴的信息，收集更新竞争对手的信息。销售机会信息产品信息销售员信息竞争对手信息业务伙伴信息产品销售情况清清楚楚。销售业绩记录详细。应用展示销售机会管理销售机会管理：

7、新增新增销售机会，同时也增加新客户的信息或更新老客户的信息，合作伙伴、竞争对手的参与情况也都一同记录，故在销售机会中将体现销售的进度、客户的态度、负责的销售员、参与的合作伙伴以及竞争的程度。应用展示销售机会管理销售机会管理：跟进新增销售机会时预定了跟进的日期与内容，当日期来临时，系统会自动生成销售机会跟进的流程并推送到经办人的待办工作中，敦促其进行处理。处理时既要记录本次情况也要预定之后的跟进日期与内容。明确跟进工作内容。记录本次跟进并安排下次跟进。应用展示销售机会管理销售机会管理：达成销售机会的达成是销售机会管理的结束又是客户服务管理的开始。同时，客户的购买情况自动完整保存，新客户成为了老客

8、户；销售员的业绩情况也自动保存，佣金也计算完成。管理者在提示下根据实际填写。自动计算。自动按月增加业绩与佣金。自动增加销售量。自动增加客户的购买情况。应用展示客户服务管理客户服务管理：交付产品的交付可以一次性完成或分为多次完成，多次完成则需要制定交付计划并记录相关情况。产品交付完成，其服务信息卡也自动生成。多次交付计划安排。产品交付超链接。应用展示客户服务管理客户服务管理：售后服务售后服务从客服人员接到消息并记录开始，到服务部门安排生产或技术人员处理，到客服部门记录处理情况，再到客服部门记录客户满意度，过程清晰数据丰富，透过统计数据帮助改进售后服务。选择服务卡或直接输入卡号找到客户服务信息。自

9、动判断质保情况。应用展示客户会员管理客户会员管理：储值与消费要经营客户，可以通过客户加入会员的方式，向其提供更多便捷、优惠的增值服务，从而深耕老客户。同时，引入积分机制，向客户提供回馈，拉近双方的距离。使用会员储值消费，按规则积分。存储到客户信息中。协同客户关系管理应用价值协同客户关系管理应用价值在销售机会的管理中形成的大数据，无疑是非常珍贵的资产，统计分析的结果一定反过来应用于销售。若不断加以总结，良好解决方案形成，销售策略及时变更，自然缩短销售周期提高获胜机率。销售机会管理：大数据的价值体现协同客户关系管理应用价值销售机会阶段跟进通过销售活动跟进销售的各个阶段，稳步推进销售机会的实质性阶段

10、进展。合作伙伴建立良好的合作关系，有效地整合合作资源，拓展赢取销售机会的几率。竞争对手记录历次销售机会中竞争对手的参与情况，动态掌握竞争对手的优劣势并合理调整销售策略。机会达成经年累月的数据沉淀为处理销售机会提供参考，总结分析过程则可提升销售能力缩短销售周期。销售机会预测异常情况跟踪监控机会达成与丢失原因解决方案形成销售策略变更第1步：销售机会确定第2步：客户需求分析第3步：形成营销方案第4步：典型销售路径第5步：解决方案复用利用历史典型解决方案，缩短销售周期，提高获胜概率销售机会数据典型营销案例总结在销售机会的管理中，大数据的形成要靠销售行为，因此过程管理同样倚重。通过系统来驱动销售行为特别

11、是销售机会跟进，销售过程能连续进行，方便回顾总结；活动痕迹能完整保留，方便监督管控。销售机会管理：驱动销售行为协同客户关系管理应用价值电话邮件沟通登门拜访客户关怀方案评审通过销售跟进活动，增进与客户间的关系，减少销售机会跟踪过程的盲点。通过销售跟进活动，可以有效控制销售人员与客户间的资源分配，让销售员的商务活动更加灵活。通过销售行为管理，可以清晰地形成销售过程轨迹，为以后的销售提供借鉴或参考。通过销售行为管理，可以提高销售机会达成的概率以及预测销售机会的动向。通过定时进行客户关怀，对“沉睡客户”进行二次销售或者通过“沉睡客户”挖掘更多的销售机会。产品交付时自动创建产品服务信息卡，意味着售后服务

12、的开始。服务受理后，根据问题的类型安排不同的人员处理，相关的情况也完整记录。之后的调查，监督服务质量，反馈结果也是相关人员绩效的体现。客户服务管理：过程连贯，服务质量可控协同客户关系管理应用价值交付即建卡服务受理安排人员处理处理情况记录服务调查反馈积累形成问题解决方案知识库客户满意度收集促进服务改进故障问题统计信息促进产品改进监控服务处理的响应时间销售机会中出现的竞争对手的信息，通过分析机会丢失等数据很容易区分出对手的强弱与竞争的激烈程度，便于找到对手的优劣势，如此方能有的放矢地加以应对。竞争对手管理：知己知彼，从容应对协同客户关系管理应用价值优势通过梳理竞争对手的优势，有效针对其优势进行定向营销竞争对手通过收集竞争对手的行业背景，可以加强市场竞争的把握与应对劣势通过分析竞争对手劣势，放大对其劣势的攻击提高获胜的机率销售机会的完成靠人