师生食堂投标文件

1、苏州技师学院师生食堂投 标 文 件招标编号：投标人： （盖单位公章）法定代表人或其托付代理人： （签字或盖章） 年 月 日目 录、投标函.1、法定代表人授权书.2、开标一览表.4、投标保证金交付证明.5、服务方案.6 一、经营理念.6 二、治理制度.6第六章、治理服务人员配置和经营方案.11 一、人员组织架构.11 运作程序.12 二、规章制度.13 三、经营方略.25 四、方式及品种.27 五、经营内容. 应急方案.、服务承诺. 一、态度承诺. 二、质量承诺. 三、保证承诺. TOC o 1-3 h z u 第一章、投 标 函致： 苏州技师学院 我们收到了贵院关于师生食堂招标编号 的招标文件

2、，经详细研究，我们决定参加该项目投标活动并投标，我们郑重声明以下诸点并负法律责任。(1)按照招标文件中规定的条款和要求，治理服务费率为 %。(2)假如我们的投标文件被同意，我们将履行招标文件中规定的各项要求。(3)我们同意按招标文件中的规定，本投标文件的有效期为开标后60日历天。假如中标，有效期延长至合同终止日止。(4)我们愿提供招标文件中要求的所有文件资料。(5)我们差不多详细审核了全部招标文件，包括修改、补充的文件（假如存在），我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。(6)我们愿按中华人民共和国合同法履行自己的全部责任。(7)与本投标有关的正式通讯地址： 地址： 邮编：电话： 传

3、真： 投标人名称：（盖单位公章） 法定代表人或授权代表：（签字或盖章）第二章、法定代表人授权书本授权托付书声明：我_（姓名）系_（投标人名称）的法定代表人,现授权托付_（姓名）为我公司合法代理人，以本公司的名义参加 苏州技师学院师生食堂经营承包 项目的投标活动。代理人在开标、评标、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。代理人无转托付权，特此证明。代理人姓名（签字）： 职务：身份证号（附身份证复印件）： 法定代表人（签字或盖章）：投标人：（盖单位公章） 年 月 日附：法人身份证附：托付代理人身份证第三章、开 标 一 览 表项目名称苏州技师学院师生食堂经营承包投 标

4、 人治理服务费率小写： %。大写：项目负责人姓名投标保证金交纳情况需要讲明的其他内容投标人：（盖单位公章）法人代表或其授权代表：（签字或盖章） 年 月 日第四章、投标保证金交付证明（附投标保证金交付证明的复印件）第五章、服务方案一、经营理念“民以食为天”，提供优质服务，共创双赢，是我们的经营理念。在做好服务工作的同时，我们也会加强餐厅的治理，从治理模式、菜品质量、安全卫生、经济实惠等方面入手，为提升公司的社会形象及综合竞争实力做好应有的保障。同时，为满足公司职工的就餐需求，提升公司后勤服务保障，成为公司一个差不多配套设施，科学合理利用水、电、气、人力等各种资源，我公司承诺提供专职治理人员实施餐

5、厅治理，治理过程中，贵公司负责监督审核、中意度调查、信息反馈等工作；我公司全体职员努力打造精品项目，全面提供服务品质，为提高整体经济效益提供全面保障，同时为就餐人员营造一个舒适、整洁、安全的就餐环境，以提升公司职工的归属感。二、治理制度一、安全卫生制度餐厅必须严格贯彻执行食品卫生法的有关规定，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生。1、严禁采购、验收和加工变质食物。2、食品做到生熟分开放置。3、每日制作的饭菜及下班后剩饭菜，必须随时清理和加盖。4、存放食品的容器，用完后必须清洗，需消毒的坚持消毒，并摆放整齐。5、炒熟及直接入口的食品，必须随手加盖或上架，不得随地乱放。6、隔餐、隔夜食品做到回锅蒸煮。

6、7、冷餐间、面点间坚持做到“三白”（白衣、白帽、白口罩）、“三专”（专间、专人、专用具）、“三严”（严格检查进货、严格分开生熟食品、严格消毒各种用具）、“三不入”（未经洗净的生食品不准入内、非有关的人员不准入内、私人的物品不得带入），专间内备有“三水”（消毒水、洗涤水、清水），进入专间实行两次更衣，冰箱把手须夹消毒小毛巾。8、工作告一段落后，洗菜池、工作台、砧板、案板必须打扫洁净。9、餐具、炊具用前消毒，台、桌擦洗洁净，用后清洁洁净，摆放整齐并置于两面通风处。搅拌机无酸味、切肉机清洁无异味，刀具清洁无锈迹。10、货架、售卖台、抽风系统、箱柜要经常清扫，保持整洁，洗物池做到无垢、无苔。11、灶台

7、和橱柜清洁完好，无破损，无油垢，无垃圾，橱柜内各种用具用品摆放有序，无私人用品。12、排烟罩清洁完好，罩面、滤油网以及里面的照明灯具均无油垢，油定期擦排烟罩和清洗滤油网的措施。13、库房内物品要一物一标签，堆码整齐，能加盖的必须加盖。14、冰箱（冰柜、冷藏柜、保鲜柜）清洁完好，有定期的清理和除霜制度，表面无锈迹，无油垢，无破损；冰箱内洁净，无积水，无异味，摆放整齐，严格做到鱼肉分开、荤素分开、生热分开、成品和半成品分开；无私人物品，并由专人治理。保持冰箱清洁，无霉烂臭味异味。15、厨房的四壁、天花板洁净整洁、无破损，地面、排水沟、无积水、无油垢、无积尘、无垃圾、无破损。16、门窗、玻璃保持洁净

8、、无积尘，天花板、墙壁无积尘、无蛛网。17、保持地面清洁，每餐一小扫，每周一次大扫除。18、餐桌残留物及时清理，保持桌面清洁，无油腻。19、垃圾箱（桶）加盖盖好，四周无散积垃圾，打开后及时清运。20、连接餐厅的通道洁净整洁，地面无积水和油腻，有隔音、隔气装置，设施完好有效。餐厅内外下水管道畅通，经常打扫。21、讲究个人卫生，勤理发、勤剪指甲、勤换衣，便后洗手，不随地吐痰、扔杂物，不刁烟作业。上班时穿戴工作衣、帽。22、无关人员不准进入工作区，严防食物中毒。23、就餐职工自行车、电动车灯交通工具按指定地点排放整齐。24、工作人员每年体检一次，做好疾病传播和细菌交叉感染预防工作。25、食堂以经理、

9、监查、厨师长、领班为要紧责任人，必须做好防鼠、防蝇、防盗、防潮湿、防食物中毒的“五防”工作。防鼠：食堂操作间、仓库等存放食物的地点必须有密闭的铁门、铁窗户，以老鼠进不去为标准。防蝇：食堂配餐间、操作间，仓库要有防蝇设施、一经发觉应立即喷药消杀。防盗：食堂的一切物品必须堆放保管好，保管员应经常清点物资，食堂、仓库要有铁门，窗户要有铁网。防潮湿：食堂主付食品、炊、用具、机械设备，保管员应清理分类堆放整齐，而且应上架隔墙离地，该加盖的加盖。防食物中毒：青菜要浸泡、开水烫，肉类、油类要检疫，禁止出售变质变味和不卫生的食品，炊具、用具、快餐盘要严格消毒。二、安全操作制度1、餐厅必须切实搞好安全保卫工作，

10、幸免不必要的损失和有害现象。2、餐厅的设施、设备和餐饮用具属公有财产，每个职员必须加以爱护和合理使用。3、餐厅油炉、油灶、电梯、加工电器等设备必须注意检查和保养，发觉问题，立即组织维修，严禁非正常操作。4、工作人员在工作中要合理使用各种设施、设备和用具，不能违规使用和强行工作。5、人为造成的财物损失，在批判教育下，还需视情节轻重予以赔偿。6、因操作不慎造成安全事故者，责任全部由操作者负责。三、文明服务制度1、餐厅职员必须礼貌待人，文明服务，优质服务。2、窗口服务必须穿戴好工作服、帽和工牌号，仪表整洁，售饭菜时态度和气，服务热情。3、不得以任何理由与职工顶撞、吵闹或打架，一经发觉除罚款外，情节严

11、峻的立即辞退。4、职员之间不得争吵、嬉闹或打架，一经发觉严肃处理。5、出售饭菜价格合理，买卖公平，不走后门，不搞专门。及时了解客人意见反馈与餐厅食品咨询四、餐厅人员治理制度1、所有餐厅工作人员必须同意健康检查，取得健康合格证后方可上岗，上岗后仍应定期进行检查，健康合格证过期由公司统一组织补办。2、餐厅职员不准佩戴首饰、留长发，工作时一律要戴工作帽，鞋子要防滑，不准系着围裙和着工作服上洗手间。3、售餐人职员作前应洗手，厨师不能用围裙擦手。4、售餐人员服务过程中，禁止挠头、用手捂口、咳嗽、打喷嚏。不得带个人生活用品，如衣服、食品、化妆品等，进入餐厅操作间，严禁非工作人员进入操作间。5、所有餐厅工作

12、人员要做到“四勤” ，勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换衣服。饭前、便后、接触污物后必须洗手。6、厨房工作人员开饭前要充分打扫地面卫生、完全检查和清除地面杂物，保证桌、凳无油迹，地面无积水、无污渍。7、厨房工作人员应做到定时清洁门、墙面、墙角，保证无灰尘、无污迹，定期喷洒灭虫药物，清洗窗户，定期清洗一次风幕机。五、职员素养要求1、服务态度要求服务态度是指餐饮服务人员在对业主服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接阻碍业主的心理感受，服务态度取决于职员的主动性、制造性、积极性、责任感和素养的高低，其具体要求是主动、热情、耐心 、周到。2、服务知识要求餐饮服务人员应具有较广的知识面，具体内容

13、有：a、基础知识：要紧有职员守则、礼貌礼节、职业道德、饮食卫生与安全、服务意识等。b、专业知识：要紧有岗位职责、工作程序、运转表单、治理制度、设备设施的使用与保养、服务项目、沟通技巧等。3、能力要求：餐饮服务人职员作中应具备的能力要紧有语言能力、应变能力、推销能力、技术能力、观看能力、经历能力、自律能力等。六、新职员的培训形式和内容1、入职培训：由公司对新招职员进行综合性的培训，要紧培训内容是：项目部差不多情况、服务理念、组织构架及要紧人员介绍；项目部各工序治理规章制度的讲解学习；敬业精神、职员守则、礼节礼貌、职业道德教育；专业化治理操作规程差不多知识；卫生、安全、消防差不多操作常识；国家有关

14、政策、法规；2、岗前培训：由公司及项目部负责组织实施，对新聘职员进行上岗前的培训。岗位职责；专业技能；各工序标准作业规程；言行举止训练。3、上岗后的再培训：按照各工序、各岗位进行针对性专项培训，项目经理由公司安排培训，内容侧重于项目治理、人事治理、领导技巧、公共关系等；职员侧重于敬业精神、专业操作技能、工作技巧等方面的培训。4、提升职员素养培训：每月由厨师长、领班的职员进行专业技术培训。厨师长必须培训职员，并记录在“培训单”上，上交治理部门备案（要紧是在专业化治理常规培训的基础上，结合实际情况和业主的需求，安排的专题培训）。5、外送培训：选派骨干和重要岗位职员考察和学习其他餐厅的服务治理。、治

15、理服务人员配置和经营方案一、人员配备及组织机构设置：依照餐厅规模及就餐人数，严格按照贵公司提出的要求，为达到餐厅运行标准，同时有效操纵成本的原则，拟建议以下人员配置方案，全力做好餐厅服务工作。总经理 运营中心行政中心财务中心研发中心多种经营品控部市场部项目部中央厨房会计出纳品质 物控人事采购招投标拓展部仓管厨师长餐厅主管仓管厨师长保洁服务员厨师帮厨运作程序：餐厅运行过程中，我公司提供1名项目经理直接参与餐厅的运行治理，提供监督人员1名，负责工作信息的反馈以及餐厅监督工作，并定期进行餐厅的中意度调查，反馈意见，促进整改。助理兼会计项目经理甲方对接人员监督检查 下达指令后厨部 服务部 反馈信息 执

16、采管部 行 层保安部监查部 水电部规章制度（一）项目经理1、掌握前厅内的设施及活动，监督及治理前厅内的日常工作。2、安排职员班次，核准考勤表。3、对前厅服务员进行定期的培训，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行。4、经常检查餐厅内的清洁卫生，职员个人卫生、服务台卫生，以确保来宾的饮食安全。5、与来宾保持良好关系，协助营业推广、征询及反映来宾的意见和要求，以便提高服务质量。6与厨师长联系有关餐单预备事宜，保证食品操纵在最好水平。7、监督每次盘点及物品用具的保管，保证前厅固定资产及用具的安全完整。8、主持召开餐前会，传达有关指示，做餐前的最后检查，并在餐后作出总结。9、直接参与现场指挥工作，协助所属职

17、员服务和提出改善意见。10、督促及提醒职员遵守餐厅的规章制度。11、推动下属大力推销产品。12、抓成本操纵，严格堵塞偷吃、白费、作弊等漏洞。13、负责餐厅的服务治理，保证每个服务员按照餐厅规定的服务程序、标准去做，为来宾提供高标准服务。14、经常检查前厅常用物资预备是否充足，确保餐厅正常运转。15、严格财经纪律，依照有关凭据，认真核对每日营业收入，保证餐厅营业收入安全、完整的收回。16、每日了解当日供应品种，缺货品种，推出的特选等，并在餐前会上通知到所有服务人员。17、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养、餐厅安全和防火工作。18、及时将工作信息反馈给贵公司的监督人员。（二）项目经理助理兼会计

18、1、严格执行国家的现金治理制度和银行结算制度。执行财务制度、财经纪律和有关财务治理的规定。2、认真执行原始凭证的审核审批制度，及时处理各项收支业务，做到凭证合法，手续完备。3、遵守财务费用开支标准和财务审批权限，依照现行财务制度中规定的开支范围标准，认真办理现金银行收付业务，认真审查原始单据，对违反财经纪律和规定的票据，有权拒付。严格把好支出第一关。4、及时登记现金日记账和银行日记账。每日核对现金账面余额与实际库存数额，经常核对银行存款账面余额与各开户银行实有余额，做到日清月结，账证、账账、账款相符。5、遵守现金治理制度，不随意坐支现金，不以白条抵库，不得公款私借和挪用公款，不得设立账外账、小

19、金库，认真保管好库存现金、有价证券及相关票据印鉴，努力操纵库存现金限额，确保资金安全。对治理机构开支情况，及时向公司有关部门汇报并征得项目经理同意才能办理6、及时完成经理交办的各项其他工作。（三）厨师长1、负责后厨出品的工作，抓好厨工的思想工作，做好劳力调配，对下属职员做到心中有数，定时到各岗位巡视，检查食品质量，紧密联系各大厨，发觉问题及时解决通过前厅总结菜肴反馈，不断改进食品质量。2、操纵食品的标准，规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品的治理，降低费用，增加盈利。3、定期修改菜谱及推出新菜式，坚持先试菜后出售的原则，抓好出菜前的定型和拍照，建立菜式品种档案。4、每周

20、定期巡视市场，了解市场价格行情，发掘新奇食品原料。5、每日查看厨房各种原材料的储存情况，并依照当日用餐需要以及市场可供应情况，再下采购单。6、每日食品验货时，厨师长及一名有经验的厨师同收货部门按厨房的“每日食品采购单”进行收货，一经发觉问题立即退货，并通知采购部门重新采购优质、相同的货源入厨房。7、每月由厨师长对后厨人员进行专业技术培训。并记录在“培训单”上，上交治理部门备案。8、协助前厅经理共同制订菜单及食谱。9、负责后厨人员考勤，制度考核，岗位调整。10、对厨房人员因操作不当造成的失误或意外损害负有连带责任。11、对厨房内水、电、气、油等及易耗品类物资与营业额不成比例非正常上升者，负要紧责

21、任。12、对厨房人员因操作不当造成的失误或意外损害负有连带责任。对厨房内贵重物品的领取、伐制、存放及销售要详细统计数字。（四）厨师（炒灶、凉菜、蒸笼、面点、占板、打荷、保洁）炒灶：1、归后厨师长治理，并对其负责；2、保证每道菜的色香味符合要求，并积极研发新菜品；3、熟知成本核算，并有一定的成本操纵能力，熟练菜品的烹调工艺，以及各类菜式的工艺要求；4、熟知灶台的安全操纵与操作方法；5、对厨工进行指导、培训；6、了解当地消费者的生活适应，每月至少推出三道新菜；7、每天烹饪的每道菜，都记录在“食品成本生产记录本”上，每一道菜由主烹人员签字，在全然上杜绝食品质量不行。8、合理制订菜单，并合理搭配口味价

22、格和毛利润率；9、协调各岗位关系，顾全大局。凉菜：1、归后厨厨师长治理，并对其负责；2、熟知凉菜间的各项安全、卫生规章制度；3、熟练掌握切配料头及水果蔬菜的装饰艺术和技能；4、雕刻要具备相应制作工艺水准；5、熟练掌握占板切配的各种刀法；6、检查所进原料的质量，发觉问题及时向经理汇报。7、无单出菜，按原单子双倍处罚当事人，先出菜后补单的按原价单倍处罚。蒸笼：1、归后厨师长治理，并对其负责；2、具有实务操作技能，保证出品质量，及成品率；3、熟练掌握各类蒸制品的加工工艺，具有一定的业务创新能力；4、合理盛放半成品及剩余原料，做到供、销、推情况日日报；5、遵守后厨各项规章制度。面点：1、各项条例遵从（

23、面点、蒸笼）；2、全面掌握面点房各种面食，点心以及主食的出品工艺，具有较强的业务创新能力；3、检查出成品质量，坚持“四不出”原则，即没有熟透、温度不够不出；不符合口味不出；色泽不正，规格不够标准不出；没有前厅服务人员叫点通知不出；4、熟练掌握面点房的各类设备的正常使用规范及操作技能；5、无单出品按原单子价双倍处罚，先上菜再补单，处以一倍罚款。占板：1、依照菜肴烹调的要求，切配主料、配料、料头，并将经刀工处理的原料加以适当的搭配，负责原料的保存；2、各项规章制度和卫生要求必须严格遵守3、具有较高的刀工技术，保证出品率；4、防止遗漏切配菜品，拒收不合格菜品原料，发觉问题及时向经理汇报；5、分清上菜

24、单、备菜单，配好菜品传递准确，配菜完全，不错配漏配；6、对货仓、冰柜中的烹饪原料进行妥善的治理和使用；7、不断提高业务技能、手工刀法和协调默契。8、负责申报次日所需的物料，对各种原材料由于储存不当出现有异味应及时上报厨师长，坚决不同意销售，否则，一经发觉双倍罚款。打荷：1、归后厨师长治理，并对其负责；2、熟知本部门各项安全、卫生等规章制度；3、熟知各种菜肴的烹调方法和过程；4、安排合理的烹调顺序；5、负责每日所须调料的申购工作；对菜品形状不整或器皿不洁净、菜量过小等负要紧责任。保洁：1、确保台面要洁净整洁，无杂物，无油渍，抹布洁净无异味。2、确保后厨地面要干爽、无杂物、无油渍、不能粘鞋底。3、

25、确保调料盒摆放整齐要每天清洗，刀上无锈渍、明亮、埻要洁净无异味，垃圾筒要天天清洗、并盖好盖子。4、清洗各种用具及设备、并摆放整齐有序。5、厨房的卫生区都达标后才可离岗下班。（五）采购员采购员负责采购供应营业所需的主副食、油料、调料、厨具、劳保和必需的原材料，具体工作职责如下：1、物资采购：11、由厨师长依照营业需要，订出各类正常库存物资的月度使用量，交经理审批，然后交采购员打算采购，定出各类物资的最高存量和最低存量；12、为了加强采购工作的打算性和提高工作效率，各类物资差不多采取定期补给的方法；13、大米、面粉（含面粉干制品）、进口餐料、酒类、干货等可每月进货一次；14、糖、饮料可每15天进货

26、一次；15、油类、调类品类、箱装冻品可每周进货一次；16、鲜活类及米面湿制品可不做库存，每天依照餐厅订货打算如数采购；17、采购员依照仓库治理员填制的各类品种、规格、数量的请购单进行购买；18、食品采购人员落实采购打算后，须将供货客户、供货时刻、品种、数量、单价等情况通知仓库治理员，以便治理员验收；2、物资请购：21、由使用部门依照营业上的需要，提出购买物品的名称、规格、型号、数量，并讲明此物品是一次性使用或今后长期使用打算情况；22、填写请购单，由经理签名审批转交采购人员办理23、每日进货的鲜活类，由主厨于进货前一天的晚上8：00前填好的请购单送交经理审批后交采购员办理（专门情况或专门品种可

27、由仓库治理员作出适当库存）；24、打算外的急购申请，须由使用部门填制请购单，由总厨签字批准后，交采购员及时办理；3、定价：31、属于仓管部正常库存的物资采购，采购员须将三家以上报价（人民币）报经理审定后方可办理；32、干货、海味、糖、油、面及其制品等，每月一期定价方法如上；4、新物资料样品签定：41、总厨如需要某种新的物资或原料，须书面写明品名及规格、质量要求、使用起止日期，交仓管部批转采购部；42、采购员接到通知后，首先将该项物资或原料之样品、价格呈交总厨鉴定；43、由后厨人员认可后，交采购人员办理；精通菜品及原材料的用途、规格及市场价格，严把进货渠道的安全卫生及质量，杜绝违反国家食品卫生制

28、度的食材进入本食堂。品德良好，躯体健康、精通业务，爱岗敬业，持健康证。（六）治理员1、对所有原料、物品都应计量后，如实登记；2、核对交货量与订购量是否一致，交货量与发货单上数量是否一致；3、检查原料质量是否符合规格标准要求；4、检查价格是否与所询价格价格一致；5、如发觉数量、质量、价格有误差，应拒收或告知采购员要求调换；6、尽快妥善收藏处理各类已领取原料，。7、按不同原料分类，并采取相应的储藏方式；8、一般原料与贵重原料要分不保管；9、要适当合理的制定请购单，防止长期储存、食品变质；10、轮换食品存货，贯彻先进先出的原则，定期检查食品有效期和入库日期；11、定期检查，干货仓库、冷藏室、冷库、冰

29、箱等设备的温度、湿度的通风情况；12、保持仓库的清洁、卫生，杜绝鼠害、虫害。（七）领班1、开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。2、开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。3、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。4、对专门客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推举特色菜点，并回答客人问题。5、注意观看来宾的用餐情况，对专门情况及时处理，提高宾宾中意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。6、负责餐餐厅用具的补充。7、落实每天卫生工作打算，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。8、每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。9、每天早上9:30准时点名

30、，做好考勤记录，不许弄虚作假，一经查出按职员手册处罚。10、安排好服务员定位、定岗、督促并检查服务员摆台及打扫卫生情况，10:30之前必须做到地面洁净，无纸屑、无烟头、油渍及积水，餐具保持洁净、无水、无指纹，每张台面上餐具及台位卡、菜谱、烟缸、花瓶数量必须齐全，确保11:00之前楼面及包房所有开水瓶必须装满开水，包房及楼面的一切预备工作必须备好。11、要不断巡视楼面及包房的情况，注意物件的治理，尤其是煤气的放置，不许随处乱扔，关于坏损的物品必须在当日返仓，并及时补充不足。12、每周（星期日）清点一次餐具及物品的数量，星期一之前交清单及报损单，壹式贰份给楼面经理，不得延误。13、督促并检查服务员

31、任何时候不得使用本酒店餐具，并做好榜样带头作用。14、每周日前，必须安排好下周排班表，晚上16:20例会上宣布下周排班及排休情况。15、注意节能工作，每天10:50、16:30准时开楼面的灯，如无客人进餐，最迟13:30关闭楼面的灯，晚餐16：30打开空调，18：00关闭。晚上收市前必须检查包房门窗，窗帘有无关好。16、妥善安排人员的调配工作，并做好开市及收市工作，并合理安排好人员的加班做好记录，如因领班记录不详造成服务员不满，一切责任由领班承担。（1）客人反映的意见，由组长或厨师长记录在册，记录客人姓名、部门、联系方法、意见内容。解决后必须回复客人，并让客人在回复单上签字。（2）职员餐厅每季

32、度对所有在餐厅用餐的客人进行食品、卫生、服务及其他方面的咨询，然后收集、计算，再给上一级备案。（八）服务员餐饮服务员分为迎宾员、值台、传菜员、收银员、等不同类型，不同的职业类不有着不同的岗位职责，餐饮服务员应牢记自己的岗位职责，以便为每一个进店的客人提供最好的服务。1.迎宾员迎宾员又称接待员，、迎接员、引宾员，是餐厅的“门面。其要紧工作是迎接客人入门、安排就座、送不客人，这些工作的质量效果直接阻碍到餐厅的经营情况。迎宾员的岗位职责如下。1、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑送不。2、将客人带到餐桌旁，征求客人地餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好

33、登记侯位手续。3、为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并分发伞套给客人。4、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求。5、尽可能记住常客姓名、适应、喜好，使客人有宾至如归的感受。6、配合保安员确保餐厅门前交通畅通，做好门前安全保卫工作。7、妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应立即上交给部门经理。8、始终保持旺盛的服务热情，为餐厅要立良好的形象。9、负责补充工作台，预备服务特式菜肴的手推车、燃焰炉等用品。10、负责收台工作，分类送洗脏餐具和脏棉织品。11、负责在客人走后翻台，或为下一餐摆位。12、完成领班布置的临时任务。2.值台员餐厅值台员即台面服务人员，其要紧工作是按

34、照服务规范和工作程序做好餐厅的台面服务工作。1、负责备齐、备足餐具和用具，确保餐具、用具的洁净和完好，做好餐厅的卫生工作。2、了解当日宴会预订、客人用餐情况，按照要求布置餐厅，安排餐桌，摆放餐具，补充工作台的各类物品，做好服务前的一切预备工作。3、熟悉菜肴、酒水知识、了解供餐菜单和货源情况，掌握菜肴服务方式，主动做好介绍、推销菜点、酒水的工作。4、细心留意客人用餐情况，按照服务的要求和程序，及时地提供优质服务。5、负责补充工作台，预备服务特式菜肴的手推车、燃焰炉等用品。6、负责收台工作，分类送洗脏餐具和脏棉织品。职责七：负责在客人走后翻台，或为下一餐摆位。7、完成领班布置的临时任务。3.传菜员

35、传菜员又称走菜员、跑菜员、送菜员等。其岗位职责如下。1、按规定着装，守则、快捷、服从指挥。2、证茎干号上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。3、负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误地迅速送到服务员手里。4、传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争辩，做到“礼”字当先， “请”字不断。做到六不端；温度不够不端。卫生不够不端，数量不够不端。形状不对不端，颜色不对不端，严把菜品质量关。5、餐前预备好调料、作料及传菜工具，主动配合厨房做好出菜前预备。6、天冷备好菜盖，随时使用。7、负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好出品部与楼面的联系、沟通及传递工作。与楼面的联系、沟通

36、及传递工作。与楼面的联系、沟通及传递工作。8、安全使用传菜间物品工人，及时使用垃圾车协助前台人员撤掉用过的餐具、剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，幸免破损。 9、做好餐桌清理工作，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。10、负责保管出菜单，并交财务部，以备核查。4.收银员其岗位职责如下所示：1、积极配合财务的工作制度和服务标准。礼貌、迅速、准确地为客人提供优质服务。2、加强餐厅的协调，及时处理工作中出现的问题，做到账物相符。3、熟悉餐牌及酒水的价格。4、小心操作电脑收银机及做好设备的保管工作。5、预备收银账单、发票、做到快捷服务。6、备用金必须每天核对，不得私自挪用。7、收市后，必须将当天票款账单作

37、出报表，并核对无误后方可下班。8、不得向外界泄露有关营业情况和有关资料。9、负责自己区域的卫生情况。10、按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申购、领取、发放及储存等项工作。11、酒水进出时负责填写和核实票据，核准数量，保证手续完备，保证账物相符。12、负责定期清点盘查储存蜈，确保数量准确、符合储存要求。13、熟悉酒吧所有用具的使用；熟悉务类酒水的名称、价格、产地、饮用方法等；熟悉酒水保管的知识；会调制一般酒水，14、与餐厅保持联系，保证为客人提供良好的酒水服务，妥善保管客人存放在酒吧的烈性酒。15、在宴会预订办公区域做好各类宴会、团队用餐及大型活动等的预订及安排工作。16、礼貌地接待每批预

38、订的客人，详细填写宴会预订客情表。遇有重要的宴会，就请经理一起参加洽谈。17、依照宴会预订的详细记录和要求，编制宴会通知单及客情通知单，分发至有关部门。18、抄写或打印当日宴会菜单。19、进行市场调配，掌握市场动态，提出销售建议，进行宣传促销，开拓客源市场。20、建立菜谱档案和宴会客史档案。21、完成领班布置的其他工作。5、售餐人员售餐员开餐前须二次更衣，洗手消毒，穿戴好整洁的衣、帽、手套和口罩。1、文明服务，热情接待，有问必答，耐心解释，礼貌用语。2、买卖公平，三个一样（领导与群众，内部与外部，生人与熟人）不出差错。3、对变质饭菜点心不出售。4、支持使用翻板箱，用托盘传递出售，用消毒票券找出

39、。5、开餐中保持良好的服务态度，主动询问职员选择菜样，热情微笑服务。6、开餐中派专人负责餐厅及餐桌的卫生工作。7、开餐时刻内，保证有服务员在熟食间为职员服务。8、服从命令，听候调度。作业要求：开窗预备进熟食间洗手消毒熟悉品种价格三白卫生预备上具听铃声发售使用翻板箱出售结束剩饭菜和点心盘点核算交接落手清。（九）监查员1、食品卫生监查员每日检查在厨房的食品卫生状况，对每日食品进行抽查化验。2、对职员的个人卫生、仪容仪表可提出整改。如职员在第二天还未改正，可开“违纪单”进行教育。3、每餐食品留样24小时。同时负责与卫生防疫部门和相关行政机关的信息沟通和证照办理更换工作。4、每日检查追踪有关品质安全问

40、题。5、协助经理和领班，每周一次对餐厅的菜品进行质量和口感方面的评价。（十）保安部1维护好大门的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前疏通无阻。2高度警戒，发觉精神病患者和衣冠不整以及形迹可疑者，要坚决拦阻不让其他入内，严格把好第一关。3对来店的顾客要彬彬有礼，不管是行车依旧乘客来的来宾都表示欢迎，对乘车来的客人要协助迎宾员照料客人下车，若客人要将车停放在停车场时要引到适当的位置停车，若没有车位要向客人或协同解释清晰，并向客人将车在附近的公共停车场。4保安员要不断学习，专研业务，善于依照餐厅的特点进行推断便提高工作质量。5认真学习餐厅的各项制度和部门规定，严于律己、克

41、已奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，遵守守法。6着装整齐，精神饱满，仪表大方，对客人的询问要热情礼貌是来宾称心中意，严禁用粗言恶意对待客人。7保安员要切记门前的警戒，特不是夜间警戒，要注意车辆和行人的安全，人多要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事，斗殴要疏通交通，保证门前的安全，对夜间23：00以后开出的车辆严格把好验证机关，一定要做好“三对比”：一对比驾驶照，二，对比行车证，三对比身份证发觉手续不齐和可疑情况要及时报告和记录。8积极主动维护餐厅的院内的治安交谈秩序，做好“五妨”（防盗、防火、防抢、防损坏、防治安灾难事故）工作。（十一）维修部1.负责餐厅设备维护保养，检修及安装工作。2.严

42、格执行设备维护检修规程、设备操作规程，及时制止和处理危害设备的行为。3.负责编写及完善设备台账，检修打算和设备检修后的验收工作。4.建立健全设备档案，检修记录及检测记录。5.负责设备的巡回检查，及时发觉和消除设备的异常和缺陷。当发觉危及人身、设备安全的重大缺陷时，应采取积极措施加以限制或消除，防止缺陷扩大。6.及时报告设备故障、事故，参与设备事故的调查、分析和处理。7.在值班期间，除正常交接班检查外，每天至少还要对设备进行一次全面性的检查。8.随时了解备品备件、工器具、维修防护及劳保用品、维护易耗品库存情况。做好预防性保养、维护工作，降低设备故障停机率。9.积极参与检修工作，做好技术交底工作。

43、10.维修人员在未确定设备故障缘故时，不得随意维修设备。11.清理维修现场、清点工器具、保证现场清洁和工器具的齐全。12.服从上级领导及维修负责人安排，听从指挥认真做好维修工作。三、经营方略（一）餐饮服务安全制度为保证食品安全，保障人民躯体健康，依照有关规定，特制定如下安全制度； 1、我公司成立食品安全领导小组，食品安全有专人治理和负责。2、从业人员持有效合格的健康证经培训后方可明书上岗。3、从业人员每年体检一次，凡患有传染病者不得参加直接接触食品的工作。4、工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持个人卫生。5、做好食堂内外环境卫生，做到每餐一大扫，每天一清洗6、食用工具每班用后应洗净，保持

44、洁净，食（用）具做到“一洗”、“二清”、“三消毒”。7、不购进、不加工、不出售：腐烂变质、有毒有害、超保质期的食物。8、生、熟食品、成品、半成品的加工和存放要有明显的标志，分类存放，不得混放。9、搞好操作间卫生，冷荤赔餐所用工具必须专用，并有明显标志。保持仓库整洁，食品应做到有分类、有标志、离地离墙保管。10、及时处理好垃圾，垃圾桶应有盖和标记，搞好“三防”工作。（二）餐厨废弃物和废弃油脂处理治理1、餐厨废弃物和废弃油脂应设专人负责治理。2、餐厨废弃物和废弃油脂有专门标有“餐厨废弃物或废弃油脂”字样的密闭容器存放，集中处理。3、餐厨废弃物和废弃油脂只销售给有资质餐厨废弃物和废弃油脂加工单位，做

45、到日产日清，不销售给其他单位和个人。4、处理餐厨废弃物和废弃油脂要建立档案，详细记录销售时刻、种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、电话、地址、收货人签字等，并长期保存。5、不随便处理餐厨废弃物和废弃油脂。（三）食品的采购治理采购的食品符合国家食品安全标准和有关规定。禁止采购下列食品：1、用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料的食品；2、未取得食品生产许可、食品流通许可或餐饮服务许可的食品生产经营者供应的食品；3、致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品；

46、4、腐败变质、油腻酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性异常的食品；5、病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品；6、未经动物卫生监督机构检疫或者不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品；7、被包装材料、容器、运输工具等污染的食品；8、超过保质期的食品；9、无标签及其他不符合食品标签规定的预包装食品；10、国家为防病等专门需要明令禁止生产经营的食品；11、其他不符合食品安全标准或者要求的食品。（四）食品贮存治理1、食品与非食品不能混放，食品仓库内不存放有毒有害物品，不存放个人物品和杂物。2、仓库内要定期清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经常开窗或用机械通风

47、设备通风，保持干燥。3、做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。腐败变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新奇的食品，无卫生许可证的生产经营者提供的食品、未索证的食品不得验收入库。4、做好食品数量、质量入库登记，做到先进先出，易坏先用。5、食品按类不，品种分架、隔墙、离地整齐摆放，散装食品及原料储存容器加盖密封，同时经常检查，防止霉变。6、肉类、水产品、禽蛋等易腐物品应分不冷藏贮存。用于保存食品的冷藏设备，必须贴有标识并有温度显示装置。肉类、水产类分柜存放，生食品、熟食品、半成品分柜存放，杜绝生熟混放。7、冷冻设备定期化霜，保持霜薄（不得超过1cm）、气足。8、经常检查食品质量

48、，及时发觉和处理变质、超过保质期限的食品。9、做好防鼠、防蝇、放蟑螂工作，安装符合要求的挡鼠板。（五）餐饮具洗清消毒保洁治理1、设置专用的餐饮具清洗、消毒、保洁区域（或专间）及设备，清洗消毒设备设施的大小和数量应能满足需要。2、餐饮具清洗消毒水池专用，与食品原料、清洁用具及接触非直接入口的工具、容器清洗水池分开。采纳化学消毒的，至少设有3个专用水池。各类水池应以明显标识标明其用途。3、接触直接入口的餐饮具使用前应洗净并消毒，不使用未经清洗、消毒的餐饮具。不重复使用一次性餐饮具。4、餐饮具做到当餐回收，当餐清洗消毒，不得隔顿隔夜。5、餐饮具应首选热力方法进行消毒，严格按照“除残渣、碱水（或洗涤剂

49、）刷、清水冲、热力消、保洁”的顺序操作。使用化学药物消毒的严格按照除残渣、碱水（或洗涤剂）刷、清水冲、药水泡、清水冲、保洁的顺序操作，并注意完全清洗洁净，防止药物残留。6、消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，符合食（饮）具消毒卫生标准。7、消毒后的餐饮具及时放入保洁柜密闭保存备用。盛放消毒餐饮具的保洁柜要有明显标记，保洁柜应当定期清洗，保持洁净。已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放，保洁柜内不存放其他物品。8、采购使用集中消毒企业供应的餐饮具，查验其经营资质，索取营业执照复印件、消毒合格凭证；清洗消毒餐饮具用的洗涤剂、消毒剂等必须符合国家卫生标准和要求。9、洗刷

50、消毒结束，及时清洗地面、水池卫生，及时处理泔水桶，做到地面无积水，池内无残渣、泔水桶内外清洁。10、定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态，采纳化学消毒的定时测量有效消毒浓度。11、专人做好餐饮具清洗消毒及检查记录。四、方式及品种五、经营内容（包括原料的采购，卫生保障等方面）（一）食品治理方案1、进货索证索票制度（1）严格审验供货商（包括销售商或者直接供货的生产者）的许可证和食品合格的证明文件。（2）对购入的食品，认真查验供货商的营业执照、生产许可证或者流通许可证、标注通过有关质量认证食品的相关质量认证证书、进口食品的有效商检证明、国家规定应当通过检验检疫食品的检验检疫合格证明。上述相关证明文

51、件应当在有效期内首次购入该种食品时索验。（3）购入食品时，索取供货商出具的正式销售发票；或者按照国家相关规定索取有供货商盖章或者签名的销售凭证，并留具真实地址和联系方式；销售凭证应当记明食品名称、规格、数量、单价、金额、销货日期等内容。（4）索取和查验的营业执照（身份证明）、生产许可证、流通许可证、质量认证证书、商检证明、检验检疫合格证明、质量检验合格报告和销售发票（凭证）应当按供货商名称或者食品种类整理建档备查，相关档案应当妥善保管，保管期限自该种食品购入之日起许多于2年。2、食品进货查验记录制度（1）每次购入食品，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货

52、日期等内容。（2）采取账簿登记、单据粘贴建档等多种方式建立进货台账。食品进货台账应当妥善保存，保存期限自该种食品购入之日起许多于2年。（3）食品安全治理人员定期查阅进货台账和检查食品的保存与质量状况，对立即到保质期的食品，应当在进货台账中作出醒目标注，并将食品集中陈列或者向消费者作出醒目提示；对超过保质期或者腐败、变质、质量不合格等食品，应当立即停止销售，撤下柜台销毁或者报告工商行政治理机关依法处理，食品的处理情况应当在进货台账中如实记录。3、 库房治理制度（1）食品与非食品应分库存放，不得与洗化用品、日杂用品等混放。（2）食品仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施，并运转

53、正常。（3）食品应分类，分架，隔墙隔地存放。各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存。（4）贮存散装食品的，应在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。(5) 建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，定期清仓检查，防止食品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合食品安全要求的食品。（6）食品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁。（7）工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。4、食品销售卫生制度（1）食品销售工作人员必须穿戴整洁的工作衣帽，洗手消毒后上岗，销售过程中禁止挠

54、头、咳嗽，打喷嚏用纸巾捂口。（2）销售直接入口的食品必须有完整的包装或防尘容器盛放，使用无毒、清洁的售货工具。（3）食品销售应有专柜，要有防尘、防蝇、防污染设施。（4）销售的预包装及散装食品应标明厂名、厂址、品名、生产日期和保存期限（或保质期）等。5、食品制作卫生制度（1）食品的制作工程中使用的所有器具必须在使用前进行清洁消毒。（2）食品必须生、熟分离，幸免食品交叉感染。（3）直接入口食品必须使用无毒、清洁的容器，保持食品新奇卫生，不得超出保质期。（4）展示柜的玻璃、销售用具、架子、灯罩、价格牌不得直接接触食品，展示的食品不得直接散放在货架上。（5）食品的加工人员必须持有有效健康证明上岗，穿戴

55、整洁的工作衣帽。6、从业人员健康检查制度（1）食品经营人员必须每年进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作，不得超期使用健康证明。（2）食品安全治理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作，建立从业人员卫生档案。（3）患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。7、从业人员食品安全知识培训制度（1）认真制定培训打算，定期组织治理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和法律、法规的培训以及操作技能培训。（2）新参加工作的人员包括实习工、实习生必须通过培训、考试合格后方可上岗。（3）建立从

56、业人员食品安全知识培训档案，将培训时刻、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。8、食品用具清洗消毒制度（1）食品用具、容器、包装材料应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度等专门要求。（2）食品用具要定期清洗、消毒。（3）食品用具要有专人保管、不混用不乱用。（4）食品冷藏、冷冻工具应定期保洁、洗刷、消毒，专人负责、专人治理。（5）食品用具清洗、消毒应定期检查、不定期抽查，对不符合食品安全标准要求的用具及时更换。9、卫生检查制度（1）制定定期或不定期卫生检查打算，将全面检查与抽查、问查相结合，要紧检查各项制度的贯彻落实情况。（2）卫生治理人员负责各项卫生治理制度的落实

57、，每天在营业后检查一次卫生，检查各岗是否有违反制度的情况，发觉问题，及时指导改进，并做好卫生检查记录备查。每周1-2次全面现场检查，对发觉的问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录（二）、食品储藏方案1、领货操纵原料采购规格标准化，依照烹制各种菜肴的实际要求，制定各类原料的采购规格标准，由厨师长把好验货关，不合格的坚决不进厨房。餐厅所有人员，如发觉有不合格的原材料流入，应立即上报餐厅治理人员。2、严格操纵领货数量厨师长和治理员每日查看厨房各种原材料的储存情况，厨师长和厨师依照当日用餐需要结合市场可供应情况，同治理员协商后再下采购单。采购单经经理审核签字后，方可交由采购人员。3、验收操纵（

58、1）.对所有原料、物品都应计量后，如实登记；（2）.核对交货量与订购量是否一致，交货量与发货单上数量是否一致；（3）.检查原料质量是否符合规格标准要求；（4）.检查价格是否与所询价格价格一致；(5).如发觉数量、质量、价格有误差，应拒收或要求调换；（6）.尽快妥善收藏处理各类已领取原料，并填写进货单。（7）.关于病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品，未经动物卫生监督机构检疫的不合格肉类严禁采购。4、储藏操纵(1).按不同原料分类，并采取相应的储藏方式；(2).一般原料与贵重原料要分不保管；(3).采购量要适当，防止长期储存、食品变质；(4).轮换食品存货，贯彻先进先出的原则

59、，定期检查食品有效期和入库日期；(5).定期检查，干货仓库、冷藏室、冷库、冰箱等设备的温度、湿度的通风情况；(6).食品仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施，并运转正常。(7).保持仓库的清洁、卫生，杜绝鼠害、虫害。(8).建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，定期清仓检查，防止食品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合食品安全要求的食品。（三）、食品质量评价方案1、原材料的品质保证 (1)以品质保证为首要选择点去选择供应商。 (2)进货时要检查其半成品品质，发觉不符合标准的，应退货，填写退货投诉单，并请立即补货。检查从以下四个方面人手：日期；外观；测温

60、；抽查。 (3)进货按照先进先出原则，后进货靠里堆放，同时有一定高度限制。(4)用料时，检查其有效期，并坚持先进先出原则。2、成品食品生产过程中的品质保证 (1)掌握各产品的品质标准。 (2)放时刻长，超过规定保存期的食品须扔掉。关于半成品有第二保质期，例如，生菜两小时，脱水洋葱四小时，牛肉饼两小时（冷藏库下）。 (3)检查其机器是否处于正常状态。 (4)用具生熟分开，幸免交叉污染。 (5)执行正确的操作程序。 (6)执行正确的消毒程序：抹布浸消毒水，双手消毒。 (7)在如下情况下须及时过滤和换油。依照炸制品口味、苦味。油烟大。油气泡小无力，呈黄色。油的颜色发黑。 (8)每日三餐高峰前做食品安