专题六销售基本技能

1、专题六销售基本技能第1页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日 销售基本技能 沟通交际技能业务洽谈技能产品说明展示公文写作岂能第2页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日一、沟通交际技能根据客户背景设计沟通方式与客户沟通的语言与客户沟通的态度充分利用沟通工具第3页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日案例分析：这是谁的错误 公司里新招了一批职员，老板抽时间与大家见个面。“黄烨（hua)。”全场一片静寂，没有人应答。老板又念了一遍。 一个员工站起来，怯生生地说：“我叫黄烨（ye)，不叫黄烨（hua)。” 人群中发出一阵低低的笑声。老板的脸色有

2、些不自然。“报告经理，我是打字员，是我把字打错了。”一个精干的小伙子站起来，说道。“太马虎了，下次注意。”老板挥挥手，接着念下去。 没多久，打字员被提升为公关部经理，叫黄烨的那个员工则被解雇了。 点评：机敏的打字员！提升这样的员工做公关经理理所当然。推销自己良机难逢，但打字员抓住了它！而叫“黄烨”的那位员工因缺乏推销自己的意识而犯下大忌：在公开场合使人难堪。第4页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日做业务时，我们的抱怨这个人真怪；这个人真难打交道；这个人真粗鲁；这个人挺可怕的；第5页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日处理人际关系的两大法则黄金法则 你希

3、望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则 别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们第6页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日1、根据客户背景设计沟通方式（一）视觉型的人看世界，听觉型的人听世界，触觉型的人感受世界。 1、听觉型 听觉型的客户对静态的资料没有兴趣也没有耐性去研读，他们希望从公司或个人那里获得所需的信息，同时从询问与回答中判断对方所说是否前后一致，是否有所隐瞒或是避重就轻，他习惯以这种方式推断对方是否值得信赖。2、视觉型 视觉型的客户，文字对他比较有说服力，他习惯于通过书面材料来理解事务。因此，一份完整的建议书是最重要的沟通工具。视觉型的客户往往会从业务员给他

4、的建议书上判断公司或业务员是否用心，是否值得信赖。第7页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日根据客户背景设计沟通方式（二）3、触觉型 触觉型的客户比较不相信听的与看的，他注重实际操作，使用的感受。例如告诉他车子加速的爆发力如何强，不如让他亲自驾驶体验。面对触觉型的客户，触觉是推销的重点，要让客户实际体验、实际感觉。对公司或个人的信赖及对产品利益的感受，就在客户自己触摸中形成定论。4、独裁型 独裁型的客户大都身居要职，掌管决策大权，因此他们对企业需要什么大都已有主见，他们只是希望业务员能完成他的想法，就如企业内的其他人员一样都必须听命于他。和独裁型客户沟通时，必须站在他的立场

5、，从大的方向考虑，避免琐碎细节，尽可能地配合他的想法，协助他实现他的主张。独裁型的客户下决策多半非常迅速，所以必须以积极、配合的态度，迅速、果敢地回应客户要求。 第8页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日根据客户背景设计沟通方式（三）5、分析型从事财务、电脑、技术性质工作职业的人多半属于分析型的客户。他们在决定购买时，一定要取得各种相关的详细情报、事实及证据，进行各家品牌的各项分析、评估工作，只有分析出的结果显示是最有效益的产品，他们才会考虑购置。面对这种类型的客户，必须做到尽可能地提供给客户最详细的产品资料，在比较资料的量与质上胜过竞争对手。6、务实型务实型的客户多半以工

6、作为中心导向，他们考虑事情时以成本、效率为重点，花一分钱就要确实获得一分效益，他们选购东西不会因便宜或商品品牌知名度而购买，他们的标准是什么东西最适合现在的需要，就购买什么。面对务实型的客户，要以务实的态度去做推销工作，要充分掌握住客户的需求，最好是能提供多种选择，让务实型的客户自己选择。第9页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日根据客户背景设计沟通方式（四）7、人际型人际型的客户在工作上以人际关系为主导，效率并不是他们最关心的事情，虽然他们也关心效率，但是他们往往把大多数的时间花在人际关系的建立及维持上，使他们没有多余的精力去探讨效率。面对该类型的客户，业务员在推销产品前

7、，自然要先和客户沟通好人际关系。在关系没建立好之前，最好不要过于急迫地介绍，与其让客户理解使用产品后能获得多大利益，不如列举哪些客户使用此产品非常的满意。只要你能证明使用你的产品不会给客户带来不良影响，客户就会安心地购买。第10页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日客户性格类型分析（1）一、犹豫不决型客户 特点： 情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的 。应对策略： 这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上 。二、脾气暴躁型的客户 特点：

8、一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味 。应对策略：用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他。第11页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日客户类型分析（2）三、自命清高的客人 特点：对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你。应对策略：恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱 。四、世故老练型的客户特点 ：让你找不到东南西北

9、，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策。应对策略：话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能 。第12页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日客户类型分析（3）五、小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢 应对方式：跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲

10、清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。六、来去匆匆型的客户特点：他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。应对策略：多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。 第13页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日客户类型分析（4）七、节约俭朴型的客户 特点：对于高价位的产品不舍

11、的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。应对策略：其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分几次推销把一

12、年划分到每一个月中以减少对价钱的压力 。第14页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日客户类型分析（5）八、理智好辩型客户 特点：喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。应对策略：先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求性。 第15页，共179页，2022年

13、，5月20日，1点45分，星期日客户类型分析（6）九、虚荣心强的客户特点：死要面子形的，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西。应对策略：多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这群人接受。第16页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日客户类型分析（7）十、贪小便宜型的客户特点：无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心

14、里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你，然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变 。应对策略：如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，也请他们理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题 。第17页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日客户类型分析（8）十一、八面玲珑型的客户 特点：这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意

15、和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动，他们是属于社交型的，他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象。应对策略：不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这是就可以马上测出对方是否有心购买，千万不要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你的产品就能顺理成章的销售出去。第18页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日客户类型分析（9）十二、滔滔不绝型客户特点：有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大

16、来说，不说出来她就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。应对策略：让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到她说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想销产品给对方。第19页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日客户类型分析（10）十三、沉默羔羊型的客户特点：这类客户会仔细的听我们介绍产品和公司，在倾听的过程中还会不时的提出问题来让我们解答，一般都是想要更多的了解产品资讯，他们保持沉默主要是因为他们心

17、理带着许多疑问来了解产品，而对于我们销售购买产品兴趣不是很大 。应对策略：首先要说明产品的诸多的优点，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。第20页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日案例分析 - 语言艺术 两人在祈祷时想抽烟，前者说“我可以在祷告时抽烟吗？”得到的回答是“当然不可以”，另一人说“我可以在抽烟时祷告吗？”他得到的回答时：“可以，没问题”。 两个人是同样的意图，只是说话的方式不一样，得到的结果却是完全相反。第21页，共179页，2022年，5月2

18、0日，1点45分，星期日与客户沟通的四原则（1） 1、勿呈一时的口舌之能： 与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。 2、要顾全客户的面子： 要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的

19、态度和措辞；第22页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日与客户沟通的四原则（2） 3、不要太“卖弄”你的专业术语： 千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。 4、要维护公司的利益： 维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不

20、能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。第23页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日与客户沟通的技巧（1） 1、抓住客户的心： 摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 2、记住客人的名字： 记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。3、不要吝啬你的“赞美的语言”： 人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就

21、是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。第24页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日与客户沟通的技巧（2）4、学会倾听： 在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的

22、态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。第25页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日与客户沟通的技巧（3）5、付出你的真诚与热情： 人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。 6、“看人下菜碟” 不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。7、培养良好的态度 只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你

23、要像对待的朋友一样对待你客户。第26页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日2、与客户沟通的语言（一）用于原则1.言辞礼貌性 业务员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面的基本内容。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫尊敬语；说话者利用自谦，直接地表示自己对听话者敬意的语言叫谦让语；郑重语是指说话者使用客气，礼貌的语言向听话者间接地表示敬意的语言。 敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。 一般地说，你把听话者看做上位者时，使用尊敬语，如：“先生，一路辛苦了。”你要表明自己是下

24、位者时，宜使用谦让语，如：“有机会一定去府上拜访您。”使用郑重语，一般不表明说话者与听话者是否处于上下关系，只是出于客气、礼貌。例如分别时，说一声：“再见”等等第27页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日与客户沟通的语言（二）2.措辞修饰性 业务员在使用服务用语时要充分尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求我们注意措辞。业务员用语的措辞修饰性，主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。 谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分地尊重对方，常用征询式、商量式的语气进行。委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道

25、的但不愿点破的事物。 在接待工作中，广泛应用谦谨语和委婉语是沟通与顾客的思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所以一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。如顾客提了意见，我们一时又难以给予准确的评价，便可说“您提的意见是值得考虑的，谢谢您了!”。“值得考虑”这是委婉词语，它带有赞成的倾向，但没有直接表示赞同，也许在赞同中还有少许的保留。 第28页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日与客户沟通的语言（三）3.语言生动性 业务员在接待顾客时，语言不能呆板，不要机械地回答问题。应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一

26、种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生恢谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。第29页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日与客户沟通的语言（四）4.表达随意性 要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还须注意察言观色，善于观察顾客的反应。针对不同的场合、不同的对象，说不同的话，有利于沟通和理解，这样做往往会避免矛盾的出现或使矛盾得到缓和。 一般来说，我们可以通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别客人的身份，通过顾客面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意

27、使用温柔的语调和委婉语措辞。对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。 第30页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日与客户沟通的语言（五）说话技巧1、要少用否定句，多用肯定句 肯定句与否定句意义恰好相反，不能乱使用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这种产品还有红色的吗?”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，红色的进货少，已经卖完了，不过，我觉得蓝色和白色和您的气质更相称，您可以

28、试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其他商品产生兴趣。第31页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日与客户沟通的语言（六）2. 采用先贬后褒法 在介绍商品时，要实事求是，但对商品的优缺点介绍却应有所侧重，请比较以下两句话：价钱虽然稍高一点，但质量很好。质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第一句，客观存在的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。仔细一分析，第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾

29、客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。 第32页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日与客户沟通的语言（七）3、除了语言生动之外，委婉用词也很重要。 对一些特殊的顾客，要把忌听的话说得中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说 “这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。有了这些语言上的艺术处理，顾客会感到十分舒适。第33页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日与客户沟通的语言（八）多用“是、但是”法 业务员在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方

30、法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面业务员表示同意顾客和意见，另一方面又解释了顾客产生的原因及顾客看法的片面性。例如，一家植物商店里，一位顾客正在打量着一株非洲紫罗兰。 顾客：“我一直想买一棵非洲紫罗兰，但听说开花很难，我的一位朋友家的就从没开过。”业务员：“是的，您说得对，很多人的紫罗兰开不了花。但是，如果您按照规定要求去做，它肯定会开的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果仍不开，可以退回商店。”第34页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日与客户沟通的语言（九）5、常用问题引导法 对于欲购买商品的顾客，业务员有时可以通过向顾客提问

31、题的方法能引导顾客，让顾客自我排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机： 顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。” 业务员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您想要小一点吗?” 顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点。 ” 业务员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来怎么样?” 顾客：“哦，他们的鼓风机” 通过提问，营业员让顾客对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。第35页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日与客户沟通的语言（十）6、巧用展示流行法 这种方法就是业务员通过揭示当今商品流行趋势，劝导顾客改变自己的观点，从而接受业务员的推荐。这种方法一般适用

32、于对年轻顾客的说服。例如，一位父亲想给年轻的儿子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想要一辆黑色的赛车。但已脱销，业务员劝他买别的颜色，但是那位年轻人固执己见，非要一辆黑色的不可，这时，经理过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。第36页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日与客户沟通的语言（十一）7、直接否定法 当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。 顾客：“为什么这把据的把柄用塑料而不用金属的呢?看起来是为了降低成本。”业务员：“我明白您的意思，但是改用塑料

33、把柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属一样安全可靠。很多人都喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。” 此处用了直接否定法直接驳斥顾客的意见，业务员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辩论。 第37页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日赞美客户的技巧（1）一、赞美的最终级目标：让被赞美人有成就感，自我价值得到实现。 二、赞美的方法 第一步：分析、判断关注点：最关注最在乎的，才最值得赞美。 1、性别：因为性别原因，男士和女士希望被认同被赞美的方向是不一样的，男士更多倾向事业，

34、女士更多关注情感。 2、年龄：年龄的不同代表着对自我认知的不同，对自我价值的理解不同。年轻人现状很一般，关注未来，年纪稍大在乎过往经历，现状。 3、身份：包含职业、职位。不同职业不同职位的人关注是不一样的。第38页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日赞美客户的技巧（2）举例： 性别年龄身份关注点男45老板成就、经历、健康、企业发展 女28职员压力、发展空间、房贷、外表、婚姻、小孩 第39页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日赞美客户的技巧（3）第二步：收集信息、找到关注点 收集信息对于赞美是非常重要的，您要不想马屁拍在马蹄上，或者您要一针见血拍的恰到好处

35、，收集信息必不可少。 收集信息阶段您要有敏锐的观察力，要注意细节。同时您还需要掌握巧妙地问话技巧，通过问话来收集被赞美人的关注点。 举例： 你进入客户的办公室，看到客户与某个名人的合影。 你看到客户电脑桌面上有小孩的照片。 你看的客户终年不变的发型变的时尚了。 你看到你的客户MSN签名变成：我成房奴了 第40页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日赞美客户的技巧（4）第三步：找准赞美点 每一个关注点都可能成为赞美点，如果您只是把赞美当做套近乎的手段，那就非常简单了，随便找一个对方关注点赞美就可以了。但如果您想获得客户视为知己的待遇，您还得找到最能打动客户，最能让客户有成就感的

36、赞美点。 心得： 一个六、七十岁的老人不管身价多少、经历如何。可能最关注的是他比同龄人是否更健康。 一个四、五十岁的老板不管事业多成功，可能最关注的是她的儿女比别的老板的儿女更有出息。 一个二、三十岁的年轻人不管有钱没钱，地位如何？可能最关注的是他比同龄人是否更优越。他有没有同龄人没有的东西？第41页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日赞美客户的技巧（5）第四步：实施 这个很好理解了，找到赞美点，咱就拍呗。甭管多肉麻，但要从你嘴里说出来的感觉就是真实的，确实如此的。哪怕客户不觉的多值得骄傲，那就需要你的语言帮助客户让他觉得你赞美的，就是他最闪亮，最与众不同的。第五步：持续不

37、断的实施 这个很关键喽，哪怕是很普通的细节，哪怕是客户自己都觉得你有所夸张，但一次沟通，你对这个赞美点持续不断地实施个七八次，你想，客户能不为你的赞美感动么。这是赞美最重要的程序，很多人都忽视了这一点，仅仅把赞美当做套近乎的手段了。 第42页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日赞美客户须知（1）第一、如果是新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。 因为大家还不是很熟悉的情况贸然的去赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚；第二、如果是老顾客，下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常之好；第三、如果你要赞美别人请你一定要

38、从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提的专业啊或者看问题比较深入好等等着手，这样有时反而更加让客户感觉你的赞美很真实、真诚；第43页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日赞美客户须知（2）第四、最好借别人的口去赞美顾客。 比如你可以说：“是的，刚才旁边的那个客户也说你很有品味！”等第五、如果客户购买产品后，也要通过赞美来坚定客户购买的信心。 一般来讲，客户购买完产品后，总是怀疑自己买亏了或者就是买的不合适，所以他们会去询问身边的朋友、亲戚、家人来判断自己这次所买是否合适。所以如果买完后你能对他说：先生/小姐，你真是太有眼光，这款是我们目前卖的最好的地板/橱

39、柜/卫浴/瓷砖等，很多客户都很喜欢！”顾客心理会很舒服！ 第44页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日赞美客户实例（1）1赞美客户的声音。 “张先生，您的声音听起来真威严，相信平时生活中您也是一个一丝不苟的认真的人。”“王小姐，您是做播音工作的吗，声音甜美圆润，且发音非常标准，听起来真舒服！”“程姐，听您讲话就知道您是一位有亲和力的人，平时对身边的人都很照顾。” 2赞美客户所服务的公司。“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了。”“真的很高兴能有机会与您这样专业的公司合作。”“王经理，你们这么著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据

40、库里了，所以找到您是非常容易的事情。”第45页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日赞美客户实例（2）3赞美客户的专业能力。“听说您是通信方面的专家，想请教一下您”“专家就是专家，您提的问题都与一般人不一样，都提到点子上了”“张先生，您在营销方面这么有研究，有机会一定当面向您请教”4以请教客户问题的形式来间接表达赞美。“陈总，我早就听说过您白手起家的故事，我真的很想请教一下您，当时您是怎么做出决定来创业的呢？”“李总，您公司目前在物流服务领域做得这么成功，当初您是怎么想起来开展这项业务的呢 第46页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日业务员用语技巧（1）习

41、惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用第47页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日业务员用语技巧（2）习惯用语: 你的名字叫什么专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必须 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说

42、清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语:你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。第48页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日业务员用语技巧（3）习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语：注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语：你没有弄明白

43、，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。第49页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日业务员说话“九大忌” （1） 忌争辩 业务员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。 首先要理解客户对产品有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。 时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。 第50页，共179页，

44、2022年，5月20日，1点45分，星期日业务员说话“九大忌” （2）忌命令 业务员在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。 人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您需要永远记住一条那就是您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示；您只是一个业务员。第51页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日业务员说话“九大忌” （3）忌质问 业务员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，切不可采取质问的方式与顾客谈话。

45、如营销员所言：你为什么不;你凭什么不。诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是业务员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。 记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。第52页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日业务员说话“九大忌” （4）忌独白 与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌业务员一个人在唱独角戏，个人独白。第53页，共179页，2022年

46、，5月20日，1点45分，星期日业务员说话“九大忌” （5）忌炫耀 与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到，你向我推销产品是来挣我钱的，而不是来给我送钱的。第54页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日业务员说话“九大忌” （6）忌直白 业务员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他

47、们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。 康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。 第55页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日业务员说话“九大忌” （7）忌批评 我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与

48、指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。 第56页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日业务员说话“九大忌” （8）忌冷谈 与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。 忌生硬 在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。第57页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日3、与客

49、户沟通时的态度（一） 态度决定行动！笑可以解除武装人与人之间，再没有比笑更重要的了。笑，可以拆除横隔于彼此之间的“篱笆”。笑，也可成为建立双方信赖关系的第一步。笑是安全的信号：你的笑容就是向对方表示，此处绝无危险。乔.吉拉德说，有人拿着100美金的东西，却连10美金都卖不掉，为什么?你看看他的表情?要推销出去自己，面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。笑可以增加你的面值。乔.吉拉德这样解释他富有感染力并为他带来财富的笑容：皱眉需要9块肌肉，而微笑，不仅用嘴、用眼睛，还要用手臂、用整个身体。“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”他说，从今天起，直到你生命最

50、后一刻，用心笑吧。第58页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日与客户沟通时的态度（二）要相爱自己一样爱别人提醒您：要满足自己，就必须能像爱自己一样去爱别人。这是确定人际关系的重要因素。有些人并非在容貌上或知识上有特别优越之处，也不见得他特别会说话，但他的人际关系却相当好。“我长得比他潇洒，为什么他的人缘反而比我好？”比外表，确实你比他好；智能上，你也比他聪明。但是他之所以受那么多人的欢迎，倒不在于容颜的美丽或智能的高低，而是因为他的人品，让人觉得易于相处，并且愿意与他交往。第59页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日故事 ：有一个发生在英国的故事：有位孤

51、独的老人无儿无女，又体弱多病，他决定卖掉漂亮的住宅搬到养老院去。购买者闻风而动，住宅从8万英镑炒到10万英镑，价格还在不断上升。老人非常痛苦，如果不是健康情形不佳，他是不会卖掉这幢陪他度过大半生的住宅的。这时，一个衣着朴素的年轻人来到老人面前，他弯下腰对老人说，我只有一万英镑，如果您把住宅卖给我，我保证会让您依旧生活在这里，和我一起喝茶，读报，散步，天天都快快乐乐。老人听后就以一万英镑的价格，将住宅卖给了这个年轻人。第60页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日与客户沟通时的态度（三）设身处地为别人着想荀子曾说：“君子贤而能容黑，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。”西谚曰：

52、“世界上最大的是海洋，比海更大的是天空，比天空更广阔的是人的胸怀。”这讲的都是宽容为怀的道理。 推己及人并且设身处地为人着想，其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要，唯有我们自己设身处地为对方着想，才会发现处理问题的所在，切实做到己所不与勿施于人。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而也会做出积极而合适的回应。我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖

53、给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。第61页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日业务员要改变自己的主观态度应该注意：把自己的标准收起来要能倾听别人的意见具有亲切的态度不要与别人在意见上发生争执第62页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日故事：在前苏联这个国家还是普遍贫穷购买任何都必须排队的年代里，有一个穷人，为了招待他来访的外国友人，正兴致勃勃地卖力打扫自己的房子。正当他很认真地扫地的时候，一个不小心，“啪”的一声，竟然将惟一的一柄扫把给弄断了。苏联人愣了一秒钟，马上反应过来，登时跌坐在地上，嚎啕大哭起来。 他的

54、几个外国朋友这时正好赶到，见到苏联人望着断掉的扫把痛哭不已，便纷纷上前来安慰他。 经济强盛的日本人道：“唉，一柄扫把又值不了多少钱，再去买一把不就行了！又何必哭得如此伤心呢？” 知法守法的美国人道：“我建议你到法院去，控告制造这柄劣质扫把的厂商，请求赔偿；反正官司打输了，也不用你付钱啊！” 穿对方的鞋，才知痛在哪里 （1）第63页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日浪漫成性的法国人道：“你能够将这柄扫把给弄断，像你这么强的臂力，我连羡慕都还来不及呢？你又有什么好哭的啊？” 实事求是的德国人道：“不用担心，大家一起来研究看看，一定有什么东西，可以将扫把粘合得像新的一样好用，我

55、们一定可以找到方法的！”讲求迷信的台湾人道：“放心好了！弄断扫把又不会触犯什么习俗的忌讳，你究竟在怕什么呢？” 最后，可怜的苏联人哭着道：“你们所说的这些，都不是我要哭的原因；真正的重点是，我明天非得要去排队，才可以买到一柄新的扫把，不能搭你们的便车一起出去玩了穿对方的鞋，才知痛在哪里 （2）第64页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日启示：人与人之间的同理心，一向是人际沟通当中最重要，也是最容易被忽略的关键。从这里我们可以清楚地看到，缺乏同理心的人际互动，将会产生什么样荒谬可笑的后果。每个人都有着自己既定的立场，也因此而习惯于执着在本身的领域当中，忘却了别人也和自己一样，

56、有着他固执的一面。所以，在做任何事物的考虑之前，试着先将自己的想法放下，真正设身处地站在对方的立场，仔细地为别人想一想，你将会发现，许多事物，竟会变得出乎想象的容易。或许您会说，这样的道理，早在八百年前就知道了，不是“将心比心”吗？也没什么新鲜的。是的，许多又好又简单的成功法则，包括同理心的哲学，早就在我们的身边出现很久，只不过，我们一直未能将之真正做到最好罢了。 穿对方的鞋，才知痛在哪里 （3）第65页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日永远不要与客户发生争执（1）推销员：“先生，您好，昨天你看了我们公司的健身器，我想了解一下，您现在觉得怎么样？适合您吗？”客户：“某些功

57、能到是挺好的，只是这种健身器太占地方了。”推销员：“您昨天不是说，您锻炼需要这个吗？这个健身器真的很适合您！”客户：“不行，如果我买回去，以后会少很大一部分生活空间。”推销员：“这才过了一天呀，您怎么突然觉得不适合了呢？您开始不是非常想买这台健身器吗？”客户：“可以跑步的路那么宽，这不用您操心。”推销员：“外面环境污染太严重，我觉得您十分需要这台健身器。”客户：“哼，这是什么道理，干吗非拉别人买你的东西！再见！”推销员：“你这个人怎么这样，什么东西”第66页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日永远不要与客户发生争执（2）从上述案例，我们分析：与客户发生争执，不论你是对的还是

58、错的，结果都是对你不利的。最重要的是，你在失去一个客户的同时，也失去了很多潜在的客户，因为没有一个客户愿意花钱找罪受。“永远不要跟我们的客户发生争执”，这是业务员在服务客户时应该在心的一句话。无论是争吵还是更激烈的对抗，对业务员来说，都不是一种明智的选择。能够在跟客户争执中获益的事还从来没有听说过，跟客户论出一个是非曲直对增加业绩和利润并没有什么好处 。第67页，共179页，2022年，5月20日，1点45分，星期日如何提炼业务员跟客户沟通技巧?（1）1、永远微笑面对顾客，哪怕对方提出无理要求时。微笑能化解大多数不满、敌意与仇恨。真诚的微笑还能让顾客自动放弃不合理的要求。2、经常保持与顾客联系

59、沟通、了解顾客的处境与需求，通过满足顾客需求来引导顾客行为，必要时还要影响公司改变政策。不要随便说“公司的规定是这样的我也没有办法”，这样会引起顾客的反感。3、永远不与顾客争吵，哪怕到了无法合作的时候。争吵会输掉生意和朋友关系，很多时候顾客只是想找一个人发泄一下不满而已，并不一定要放弃与你合作。4、真诚的关心和帮助顾客。人人都想得到关心和帮助，顾客也是人。5、不失时机的赞美顾客、鼓励顾客，哪怕他有一点点微足道的成绩与进步。6、不要过分夸大你推销产品的优点，这样会给顾客增强对产品过高的期望值，以后你的产品达不到你所说的优点，顾客就会觉得你是在吹牛，对你的产品、对你的人品都会打折扣。第68页，共1

60、79页，2022年，5月20日，1点45分，星期日如何提炼业务员跟客户沟通技巧?（2）7、 千万不要把顾客当下属，沟通时应该以多商量、多建议、少指责、少指挥的口气说话。8、 要把顾客当成自己的亲人去关心对待，但在关心顾客的同时也要学会拒绝，不要什么事都依着顾客，这样会把顾客给宠坏，使顾客失去对问题的解决能力。9、 在市场上打拼的优秀营销人才，都要学会脚踩两只船，平衡顾客与企业间的关系，维护好双方的利益，否则就会落水，不是得罪了顾客就是让企业失望，认为你在吃里扒外。10、 最后是来自人体的启示，上帝给了我们两只眼睛、两个耳朵、两只手和两条腿，却只给了我们一张嘴，就是要求我们在与顾客交往中多听、多