广东开放大学客户服务管理（专2022春）-第三、四单元作业答案

1、试卷总分:20 得分:20个人客户基本资料包括（ ? ）。消费行为信息销售能力主要竞争优势盈利能力答案:A2.建立客户资料库的基本形式是（ ? ）以上都是建立客户名册建立客户数据库建立客户档案卡答案:A3.建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源 ( 顾客、政府和商业机构 ) ，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ）价值性和优化性适用性和及时性主动性和计划性完整性和一致性答案:A4.保证信息采集的价值是（ ? ）。准确性原则系统性原则时效性原则主动性原则答案:A5.在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时

2、调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ ）通过行业组织进行调查通过金融机构或银行进行信用调查内部调查利用专业资信调查机构进行调查答案:D6.关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）强烈地关注客户改进组织中每项工作的质量主张集权坚持不断地改进答案:C7.（ ? ）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。售后服务 ?售前服务售中服务全程服务答案:B8.客户的 预期服务质量 ，来源于（ ? ）消费经历 ?商品的有形展示以上都是企业对产品 或 服务的宣传 ?答案:C9.个人客户基本资料包括（ ? ）。盈利能力销售能力主要竞争优势消费行为信息答案:D10.根据客户本人的

3、喜好提供个性化的服务，使他获得满足 ,是客户服务的（ ?）有形性可靠性 ?差异性 ?保证性答案:C11.客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（ ? ）答案:正确12.个性化产品体现的是客户的个性而不是企业的个性。（ ? ）答案:正确13.对于 A 级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（ ）答案:错误14.企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，

4、提供针对不同顾客的特定服务。（ ）答案:正确15.企业要尽量对自己客户的基本信息进行详细记录，以便以后运用这些信息来进行营销。（ ? ）答案:正确16.今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（ ? ）主动性时效性准确性系统性答案:B17.（ ? ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。系统性原则时效性原则准确性原则主动性原则答案:B18.客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ ）法人信用品牌信用财务信用交易信用答案:B19.企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处

5、于（ ）。A 级B 级C 级D 级答案:C20.客户信息的收集有利于企业（ ? ）。抓住目标客户产品质量提升社会活动成本控制答案:A在关系营销中，沟通应该是（ ）的单向交叉双向直切主题答案:C2.数据库营销的核心是（ ）。数据挖掘数据收集信息收集数据整理答案:A3.在 CRM 应用中，数据处理主要集中于（ ）。呼叫中心ERP客户数据库公司媒体答案:C4.CRM 一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ ）物流管理财务管理产品设计与研发交互式网络联系答案:D5.是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ）数据仓库数据库技术数据库系统数据库管理系统答案:A6.整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生垂直效应。（ ）答案:错误7.逆向营销着眼于 4C 的基础，从反向使营销战略得以实施。 （ ）答案:正确8.关系营销是通过打击竞争对手来获得企业长远利益