值班站长-《上海轨道交通客运组织与服务管理规程》考试试题及答案

1、值班站长上海轨道交通客运组织与服务管理规程考试基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_员工编号:_身份证号码：_应对外公布服务质量承诺，服务承诺包括列车正点率、列车运行图兑现率、有关客运服务设施可靠度、有效乘客投诉回复率等内容。（ ） 判断题对 【正确答案】错车站应设置人工问询点或自动查询设备，且问询点应标示现时工作状态。（ ） 判断题对 【正确答案】错车站客运服务中心人员严格执行票务制度，交清当日现金。（ ） 判断题对错 【正确答案】车站工作人员应提前20分钟到岗，严格执行交接班制度，交清本工作范围内各类相关事项。（ ） 判断题对错 【正确答案】常态化采取客流控制措施的，车站应按照上海轨道交

2、通车站限流管理规定的相关要求进行公示，且不可以取消。（ ） 判断题对错 【正确答案】乘客满意度评价应当通过面访调查、网络调查、资料查阅等方式开展。（ ） 判断题对错 【正确答案】末班车前一列车驶离车站后，车站无需告知乘客末班车信息。（ ） 判断题对错 【正确答案】可携带私人物品进售票亭或服务中心，与工作无关的物品不得放于桌面及设备上。（ ） 判断题对错 【正确答案】运营单位应当及时向城市轨道交通运营主管部门报送问题（ ）。对于规划建设等遗留问题，暂不具备整改条件的，应当在整改报告中详细说明原因，并通过技术、管理等措施加以改进，在保障运营安全的基础上不断提升服务质量。 单选题A、书面意见B、回函

3、C、情况说明D、整改报告 【正确答案】预判站台客流聚集超过预警值、可能危及安全时，应当实施（ ）客流控制。 单选题A、单站级 【正确答案】B、单线级C、多线级D、线网级运营单位车站工作人员严格执行售票作业程序，准确、及时地发售车票。售票过程中应备有充足的车票、（ ）和发票，并根据客流情况随时补充。 单选题A、地图B、钱币 【正确答案】C、特种票D、旅游卡对受理的乘客投诉，运营公司应在（ ）个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。 单选题A、3B、5C、7 【正确答案】D、10车站工作人员应在每日运营前，对车站客运设施设备进行检查，应在（ ）完成准备工作。 单选题A、运营开始前20分钟B、运营

4、开始前15分钟C、运营开始前10分钟D、首班车到站前 【正确答案】非突发情况的列车越站，驾驶员应（ ）告知车内乘客，车站工作人员应通过站内广播告知车站乘客。 单选题A、至少提前一站 【正确答案】B、立即C、随机D、在列车进站时（ ）是列车、车站广播设备、乘客信息服务系统【PIS】等所辖客运设施设备维护保障的责任主体，负责该类设备的日常巡视、维护保养和故障维修等工作。 单选题A、运营公司B、运营管理部C、维保公司 【正确答案】D、运管中心运营发生（ ）分钟及以上晚点、延误后，事发当时所有车站不得发放纸质致歉信。 单选题A、15 【正确答案】B、20C、30D、60工作日早高峰（ ），晚高峰17:

5、30-19:00，站台服务员站台站务员必须佩戴便携式扩音器； 单选题A、6:30-8:00B、7:00-8:30C、7:30-9:00 【正确答案】D、8:00-9:00（ ）：列车进站时，站在安全线内，面向轨道，目光左右巡视，确认线路无障碍。 单选题A、一看 【正确答案】B、一望C、一眼D、一转车站发生火灾、淹水倒灌、公共安全、公共卫生等突发事件时，车站工作人员应当报告（ ），按照应急预案进行现场处置，必要时采取关闭出入口、疏散站内乘客、封站等措施。 单选题A、运营公司B、行车调度部门 【正确答案】C、公安部门D、COCC车站站台门发生故障无法关闭时，应安排（ ），做好安全防护。 单选题A、

6、专人值守 【正确答案】B、CCTV监护C、加强巡视D、设置围挡列车退出运营前，应对车内进行巡视，确认（ ）后退出运营。 单选题A、清洁卫生B、无乘客滞留 【正确答案】C、设备正常D、无黑广告车站公共卫生间应能（ ）A、正常使用 【正确答案】B、环境整洁 【正确答案】C、无异味D、设施完好E、通风良好。 【正确答案】车站工作人员服务过程中应坚持（ ）以及文明用语，禁用服务忌语。A、首问负责 【正确答案】B、礼貌热情 【正确答案】C、耐心解答D、用语规范 【正确答案】E、使用普通话,乘客提问时使用方言或外语的除外 【正确答案】车站工作人员应对车站出入口、站厅、站台、通道等公共区域进行巡视，检查应急设施、（ ）、电扶梯、站台门状态。A、乘客信息系统 【正确答案】B、自动售检票设备 【正确答案】C、标志标识 【正