物业案场通用行为举止

1、第 PAGE5 页 共 NUMPAGES5 页物业案场通用行为举止物业案场通用行为举止1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈 V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。3、在取低处物品或需要

2、下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁，不在更衣室以外的地方整理打扮。5、微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。6、行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般以 60 度为宜。7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递接物品时要轻拿轻放，点头示意并致谢。递上有刀刃或尖头的物品

3、时应注意刀刃或尖头不要指向对方。引领礼仪规范 1、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。3、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。太崇拜。物业管理人员行为举止规范物业管理人员行为举止规范（一）表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。1、微笑三部曲：

4、第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、行礼：先生/小姐，您好！（分值：5分）（二）手势：手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运用的要领如下：1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。（分值：5分）2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物

5、件。（分值：10分）（三）坐姿：正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满的印象。1、坐姿的要领：身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。（分值：5分）2、坐姿的禁忌：（1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。（分值：5分）（2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。（分值：5分）（3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。（分值：10分）（4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。（分值：5分）（5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。（分值：10分）I（6）严禁趴在工作台上。（分值：10分）:（四）站姿：古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。1、站姿的要领：（1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（分值：5分）（2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（分值：5分）（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。（分值：5分）2、站姿的禁忌：（1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上