餐厅工作站操作程序及标准

1、餐厅工作站操作程序及标准1.迎宾领位工作程序及标准A.迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会 厅及餐桌、餐位；B.开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾 客；C.当宾客到达时，10步以内向客人微笑致意，五步以内要躬身 问好，行35度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨 具等物品.话术：“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边 请。；若是熟客，应直接称呼：“ xx先生，XX小姐中午（晚上） 好，欢迎光临，里边请。”D.若宾客是残疾人或是老年人，行动不便，服务人叫应主动上前搀 扶。F.若是无法确定有无预定，应先询问：先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定

2、？ ”若宾客表示没预定，在餐厅有空包厢情况 下，视客人用餐人数征求宾客意见是需要包厢还是散台，用礼貌 用语先生（小姐）您订的是 XX餐厅（XX号桌）工请随我来（或 您这边请），并伸手示意（用请姿标准式），引领走在宾客侧前方 2 3步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用 语：您这边请”）。将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客 人意见：您喜欢这张桌子吗？ ”如客人有异议，则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开入座，以 1 015厘米为 宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语请您先过目一下菜单屋G.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接 给值台

3、服务员，用礼貌用语 祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。H.礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有序的安排客人就 座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐 在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢 热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。I.迎宾员还需了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录 宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向主管汇报。J.客人离店时应为客人主动开门，用礼貌用语：您走好，欢迎下次光临”。K.排队等位时应有序的帮助排队顾客做好登记，按先后秩序做好带 位工作.L .婉言谢绝非用餐客人和衣冠不整者入餐厅；2、订餐服务规范操作标准A .电话订餐：

4、应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，先问 清客人的姓名、单位、联系电话，订餐人数、时间及要求外，必须 重复宾客所订标准以免出错，感谢宾客订餐同时须做好记录。如：您好！ XXXX店。”请问您贵姓，请问您的公司（单位）， 您一共几位？，能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴？以便我们更 好的服务您.”先生您的订餐有什么特殊要求吗？ ”如顾客无其他要求, 订餐员需与顾客进行订餐信息的确认，并回复顾客” X先生，您订的 餐厅是” /先生，您订的餐桌是”俳常感谢您在XXXX店 订餐，您的联系方式是？ ” /谢谢！再见（一定要等对方挂机后方可 放下电话）。”B .店铺订餐：如客人前来预订，订餐员

5、应热情、礼貌地接待每一位前来订餐 的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼 貌问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称预订人数、用餐时 间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款 方式；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不 要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施 和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人 参观宴会场所。如：“X先生，我们的餐厅有 特色菜有”；订 餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐 单中。订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传 递给厨房；待客人要离开时，要

6、向客人表示谢意，并礼貌地与客人 道别，预祝合作顺利和愉快。C.落实订餐订餐员要建立订餐档案（可输入电脑或是做好记录）。对已确 认的订餐，填写通知单，通知相关岗位和厨房，并要求签收；对订 餐的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体 内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写 订餐取消报告工迅 速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人 提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。订餐员要做到 三清”，即听清、问清、记录清；还应做到： 通知及时，意见反馈及时。3、送客

7、服务规范操作标准A.当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走 道。并进行衣物服务，为宾客取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人 不要遗忘物品。提醒随身物品；B、如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打 包服务，用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，以便客人携 带；C、微笑着给客人礼貌道别，谢谢，请走好，欢迎再次光临。将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、 两步），边送边向客人告别（也可征询客人意见）并向客人表示感 谢，同时欢迎客人再次光临 谢谢，再见，欢迎再次光临 工并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼），如果有车要为客人进行开车门服务；D、重要宾客用餐后

8、，服务员应在餐厅门口欢送；4、传菜员上菜工作程序及标准A.点菜后五分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人点菜一般 40分钟内出齐按顺序上菜（冷菜、羹、主菜、热炒、点心、汤、主 食、水果）。需增加时间的菜肴应事先告知客人等候时间，上菜遵守 操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏及时间，无碰撞、打翻、 溢出现象，菜点上桌双手呈放，摆放整齐规范，菜肴、酒水上完要 告知客人；B.固定在陪同席位置上菜，记住：不能在小孩、老人、孕妇旁 边上菜C.上菜时要进行对单，并在相应菜名上进行划单，以免上错 台；D.上菜时有佐料的行上佐料，待菜上后，可据情介绍佐料的名 称与用法，并可说沾这种佐料味道会更好。凡鸡、鸭、鱼等

9、有造型 或花色菜，上菜时有头的或主要一端要朝向正主位。上第一道菜时 应作请的手势并说“ XX菜，请慢用！”同时还可配上适当的祝福 语。如有转盘的，应将菜转到主宾位。第一道菜时应询问客人是否需要打米饭，上最后一道菜时，应主动告诉客人：“某先生 /小姐, 您的菜已上齐”。并询问客人是否需要增加些什么。当客人需增加 时，应说：“好，请您稍等”或由服务员自己开单加菜；E.上菜时先撒下原来的菜，撤菜时如盆中还有没吃完的菜 应主动为客人分菜，客人表示不要时方可撤去。F.每上一道新菜时：必须音量适中口齿清楚地报出菜名，必要 时适当介绍风味特点。并将菜转到主人位与主宾位之间每上一道新 菜，要根据菜肴的性质换骨

10、盆，如带汤或炒制的菜要用小汤碗分 菜，煎炸的菜可用骨盆，上点心时如有甜、咸两种口味应分别装不 可混装。（羹可在台面上分，点心等论个分，煲汤、主食可在工作台 上分）上汤时，要帮客人分汤、加汤。另带汤汁、炒丁类菜一般要 跟“公更”；G.上位上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行；如有夫人应 先女宾，然后再按顺时针方向进行。菜上台前先问好，上台后才揭 开菜盖，并报出菜名。以手势引领客人用餐，并退后两步离开。（注意：一般大碟的菜皆由服务员上，即使小碟的，有服务在时亦 应交由服务员上，作为楼面的服务人员要积极配合 ；5、传菜员传菜步伐要求A.托盘行走中注意步伐的运用，一般走菜用常步，火候菜用急 步，汤汁菜

11、用碎步，遇到障碍用巧步；B.行进过程中，若遇客人注意礼让，需超越客人时要向客人道歉：“对不起，请让一下，谢谢”；C.进入餐厅落盘时要注意动作轻，姿势优美（不可背对客 人）；6、点单员工作程序及标准A.点菜员在客人入座后，应在服务员为客人送上迎客茶后马 上递上菜谱；B.按照标准的上菜单程序，为客人送上菜谱；C.使用标准的礼貌用语：“你好，先生或小姐，这是菜谱， 请您过目”；D.在客人看菜谱的同时，点菜员应主动为客人介绍本餐厅特 色菜肴或今日急推菜肴；E.根据客人人数合理的为客人点单，安排菜肴，适时时可提醒 客人：“你好，根据人数，您点的菜差不多了，要不，先点这么 多，不够吃的话，到时候再加，你看

12、好吗？征得客人同意后，方可 下单；7、上菜单标准A.翻开菜单第一页，站在宾客右侧双手送上；B.用标准请姿请客人过目C.使用标准话述“这是本店菜单，请您过目，稍候为您点菜， 我是XX很高兴为您服务”D.后退一步转身离开；8、吧员工作程序及标准A.按标准要求做好酒吧台内外和地面的清洁卫生;B.按照酒水的规程要求做好酒水的申领，补充，发放和储存工 作；C.酒水的补充工作要在开餐前1小时完成；D.根据服务员的落单指定的酒水发放，注意核实数量；E.做好酒水的销售使用记录，便与做酒水报表；F.做好啤酒，饮料的冷藏工作，并负责冷藏柜的清洁和保养工作；G.当餐结束后做好酒水日报表，；H.每日清点盘查储存量，以

13、确保数据准确，符合储存量的要求；I.做好空瓶回收工作，减少浪费；J.吧员应掌握各种饮品和酒水的饮用方式及服务程序以及各类用具，设备的安全操作知识；9、收银员工作程序及标准A.检查自己工作所需设备，设施是否运行正常，如有问题及时 报修；B.每天下班前，将当日收银日报表打好，数据以短信的形 式报给总经理；C.餐前应将各种报表，单据，零钱准备充足，专用器具保证正 常使用；D.熟记当日营销活动及菜品，酒水价格；E.当客人到吧台结账时，应请客人稍候，然后迅速将酒水及菜 品价格进行复核；F.当客人时现金结账时，要认真清点，唱收唱付，将大面额现 金通过验钞机检验，将零钱找给客人并道谢；G.当客人用信用卡结账

14、时，请客人出示身份证并签字，之后将 客人的身份证及签账单客户联交给客人并致谢；H.如客人是酒店的合同签单挂账人员，请客人签字后核对协议 的笔迹，确认无误后向客人致谢；I.当有很多桌同时结账时，应按顺序迅速为客人办理，同时对 等候客人做好解释工作，请客人稍侯，注意礼貌用语的使用和态度 的恭敬；J.收银工作结束后，收银员清点现金，并将营业收入锁入保险 箱内，次日交与财务部；10、PA工作程序及标准A.上班后，清理所属区域的卫生工作；B.男女洗手间的厕纸，洗手液，擦手纸，保证供应；C.清理公共区域的地面卫生，先扫后拖，保证地面无垃圾，杂 物；D.更换及清理公共区域垃圾桶的卫生；E.电梯内外的卫生，要

15、保证电梯内外明亮；F.餐中协助服务人员做好收台工作；G.餐中协助服务人员做好餐具清洗工作；H.餐中定期对卫生间进行清理，打扫，使其保持干净；11、餐前检查工作标准A.卫生检查，包括墙面卫生，地面卫生，门窗卫生，落台内外 物品的摆放，有无私人物品；B.台面卫生检查，餐具及玻璃器皿是否有破损，是否洁净，台 布是否洁净，有无烟洞;C.个人仪容仪表的检查，服务人员发饰是否符合标准，服装, 鞋袜是否符合标准，服务人员是否化淡妆等；D.餐前准备物品的检查，如，茶水是否准备，刀叉，分更，牙 签，餐巾纸，托盘，洗洁精，抹布，下栏盆，备用餐具，垃圾袋， 打火机，开瓶器，口布，台布等物品的准备；E.设施设备的检查，如灯光，空调，是否正常运转