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文档简介

1、寿险发展的服务策略第一页，共十二页。一、一个系统的服务理念业务员被投诉情况日益增多公司服务行为系统也存在相当大的缺憾第二页，共十二页。二、一个有力的组织保证第三页，共十二页。（一）电话中心运作的整体设想计划验测质量控制专家求助电脑、电讯技术平台电话咨询接听解答系统管理、记录监听、考核疑难解答专业培训绩效评估人工解答自动语音信息需求人力安排热点验测最新服务第四页，共十二页。（二）柜面服务中心的组织架构和功能第五页，共十二页。三、一支优良的专业队伍第六页，共十二页。第七页，共十二页。四、一个过硬的服务载体第八页，共十二页。五、一套严格的考核体系第九页，共十二页。关键业绩指标：部门关键业绩指标报告

2、频率客户服务部客户满意度业务人员满意度有效契约件均费用率客户问卷调查表 季业务人员问卷调查表 季营业费用月报表 月电话咨询中心咨询电话解答准确人均咨询电话受理件电话咨询客户满意度有价信息收集件咨询电话抽样调查表 月咨询电话受理明细表 月电话咨询客户问卷调查表 月统计明细表第十页，共十二页。部门关键业绩指标报告 频率关键业绩指标：柜面服务中心保全室柜面服务满意度人均接待客户数区域柜台受理退件率柜面服务满意度调查表 月人均接待客户统计表 月区域柜台业务交接表 月保全件处理时间人均保全处理件数保全成品件差错率保全统计月报表 月保全统计月报表 月保全统计月报表 月第十一页，共十二页。内容总结寿险发展的服务策略。部门关键业绩指标报告 频率。客户问卷调查表 季。业务人员问卷调查表 季。营业费用月报表 月。咨询电话受理明细表 月。电话咨询客户问卷调查表 月。柜面服务满意度调查表 月。人均接待客户

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