面对顾客的投诉2

1、面对顾客的赞扬 本次培训四个主题客户为什么会赞扬？为什么要有效处置客户赞扬有效处置客户赞扬的技巧如何减少客户赞扬的产生面对顾客的赞扬采取哪些措施胜利处置顾客的赞扬掌握5项关键技巧制定行动方案课程目的OHP-1讨论：那些可以引起客户的不满！那些可以引起客户的不满：由于没有礼貌，热情地同顾客说话由于没有用心倾听顾客地话由于他的外表不干净或不专业由于他对客户作出了承诺，但没有兑现由于他们没有对顾客说清楚使他遇到了费事由于他同顾客争论由于他不置信顾客由于他嘲弄顾客由于他对顾客态度不好面对顾客的赞扬课程构造OHP-2 顾客为什么会赞扬 录像和讨论 AGREE模型面对顾客的赞扬 顾客的等待未能得到满足 顾

2、客的感受被忽略 产质量量不能到达顾客需求 效力承诺未能兑现 顾客需求未能被真正了解 顾客本人的性格问题顾客为什么赞扬？面对顾客的赞扬 注重、关怀和尊重 效力人员了解他们的问题 得到补偿和赔偿 问题可以尽快得到处理 确保问题被彻底处理， 不再出现新的费事顾客希望经过赞扬获得. 积极倾听，并表现出同情 提出正确的问题 达成处置协议 检查实施面对顾客的赞扬录 像 和 讨 论面对顾客的赞扬讨论：片中的售货员在处置顾客的赞扬过程中有哪些问题？面对顾客的赞扬 售货员没有提出什么问题，而是建议客户填写表格。 售货员不断呆在柜台后面，实践上她应该走到客户的同一侧， 从而消除彼此间的妨碍。 在客户讲话时，她拿起

3、摄像机进展查验，而实践上她应该专心 听讲。 售货员表现得 “毫不在乎，而实践上她应该表现出对客户 的关注。 她用手指指点点，而实践上她应该让她的肢体言语更为积极。 她说“假设还有问题，那是他本人的事了，冷落客户。 她以为客户由于运用不当而弄坏了摄像机，来暗示客户很蠢笨。 她说“他在说谎，而实践上她应该进一步伐查现实。 她暗示本人知道客户想要欺骗商店，设法得到一架新的摄像机。让顾客倾诉他们的愤怒 表现出乐意协助的志愿与顾客目光接触总结顾客反映的问题，阐明确真实倾听做好记录采用积极的肢体言语，阐明他在倾听对方面对顾客的赞扬 积极倾听- 仔细倾听赞扬内容,并表现出他的真诚OHP-3您的“低分领域是行

4、动方案的重点- 自我分析“倾听技艺面对顾客的赞扬 积极倾听面对顾客的赞扬讨论：维修部同事在处置来自同事的赞扬时有哪些问题？面对顾客的赞扬 可以看到技术人员负面的肢体言语，交叉双臂。 他反过来指摘客户，他说, “他们质量管理有问题。 他嘲讽道: “对，没错，说得对。 他将客户的埋怨当成了对个人的攻击。了解对方真正的问题所在阐明假设他是对方，他也会生气语气平稳、柔和处置顾客不真实践的期望面对顾客的赞扬 同情对方- 同情对方,表示他了解真正的问题所在OHP-4面对顾客的赞扬讨论：马丁在处置顾客赞扬过程中存在哪些问题？面对顾客的赞扬 他起的是妨碍作用，而不是协助作用。 “明白了，但还没迟到，不是吗。

5、他没有采取自动。他的话 “那么我能怎样帮您呢? 暗示了他也无能为力。 他没有自动处置该情况： “对不起，先生。送货的义务我们承包出去了 。 可以看到他放下时负面的肢体言语。假设客户看见的 话，他们会怎样想？ 他指摘了货运公司：他没有认清现实。专业地进展提问了解顾客的潜在要求讯问个人信息以专业的态度客观地对待经过正确提问, 获取关键信息还有其他可以帮到您的吗？面对顾客的赞扬 提出正确的问题 分析赞扬产生的缘由,提出正确的问题, 并预备采取行动OHP-5开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 阐明成见的 - 回答不会只限于一两个词封锁式问题

6、：能否、能否、可否、能否将会、能否曾经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得详细的信息、数字、日期等 - 开放式和封锁式的问题OHP-6面对顾客的赞扬 提出正确的问题您的“低分领域是行动方案的重点- 自我分析“达成处置协议面对顾客的赞扬 达成处置协议面对顾客的赞扬讨论：尼古拉在处置供应商赞扬过程中存在哪些问题？找出问题根源提出处理方案 寻问更多的背景信息 一直坚持积极态度面对顾客的赞扬 达成处置协议- 达成一项公司可以接受的处置协议OHP-7及时跟踪, 掌握情况必要时亲身做 面对顾客的赞扬 检查实施无法完成答应的行动=诺言失信!讨论:不履行承诺对以下三方面的影响:顾客公司员工-不履行承诺的负面影响面对顾客的赞扬 检查实施企业：信誉下降、开展受限制、生存受要挟、竞争对手获胜员工：遭到客户赞扬、遭到上司指摘、遭到同事埋怨、任务心境不好、失去升迁时机、收入下降、失去竞争力、没有任务成就感客户：心情遭到影响、不再购买、不再向人引荐、进展非常负面宣传积极倾听同情顾客提出正确的问题达成处置协议检查实施面对顾客的赞扬总结:有效处置顾客赞扬五项技艺A Act quickly 快速行动G Get details 抓住细节R Review the options 选择方案E Execute the plan 实施方案E Evaluate the