物流管理24-物流服务管理

1、物流管理主讲：王炳刚河南城建学院工商管理系: 15237572Add: 八号楼A507室: wbg6121631一、物流效力的概念与特征 二、物流效力的内容三、我国物流效力的现状与开展对策四、物流效力质量管理五、效力方式的选择六、客户关系管理物流效力管理本讲提纲2一、物流效力的概念与特征 物流效力的概念物流效力的特征 31、物流效力的概念物流效力的本质是到达顾客称心，因此其衡量规范只能是看顾客能否称心。分为：买卖前、买卖中和买卖后效力。42、物流效力的特征无形性 不可储存性 差别性 不可分别性 从属性 挪动性和分散性 较强的需求动摇性 可替代性5二、物流效力的内容 根本效力增值效力61、根本效

2、力可得性 缺货频率、供应比率、订货完成率 作业绩效 速度 、一致性 、灵敏性 、缺点与恢复 可靠性：延续、准确地履行效力承诺的才干。72、增值效力添加便利性的效力 加快反响速度的效力物流本钱的效力 延伸效力83、物流效力承诺综合性企业的效力承诺透明性原那么 功能型企业的效力承诺可靠性原那么 区域型企业的效力承诺及时性原那么网络型企业的效力承诺快捷性原那么9三、我国物流效力的现状与开展对策我国物流效力存在的问题开展对策101、我国物流效力存在的问题对物流效力的认识不够深化。不了解顾客的需求，盲目开展物流效力。不能有效地提供差别性效力。运输和保管等环节的信息化程度较低。缺乏物流专业人才。112、开

3、展对策提高企业全体员工的物流效力战略认识。从顾客实践需求出发开展物流效力。按顾客或商品的重要性划分层次，开展有等级的物流效力。提高运输和保管的效力质量。12四、物流效力质量管理物流效力质量要素物流效力质量差距分析模型物流效力质量环131、物流效力质量要素 可靠性 呼应性 保证性 移情性 有形性142、顾客感知效力质量期望质量市场沟通笼统口碑顾客需求程度感知的效力程度实践质量技术性质量功能性质量 顾客对效力质量的认识取决于他们的预期同实践感遭到的效力程度的对比，即物流效力质量是顾客感知的效力质量。153、物流效力质量差距分析模型口头宣传个人需求以往阅历期望的效力实践阅历的效力效力消费包括效力前后

4、买卖双方的接触 管理者根据对顾客期望的了解制定效力规范 管理者对顾客期望的认识 市场沟通活动企业顾客差距5差距4差距2差距3差距116管理人员认识的差距对市场研讨和需求分析的信息不准确。对期望的解释信息不准确。没有进展市场需求分析。效力人员未向管理人员反映或未向管理人员准确地反映顾客的期望。企业组织管理层次过多，妨碍或改动了在顾客联络中所产生的信息等。对策：改良市场调研，增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的间隔。17质量规范差距物流效力质量设计任务失误或效力质量设计程序不够完善。企业未确定明确的目的。高层管理人员对效力质量设计任务不够注重。对策：设定目的；将效力传送任务规范化。

5、18效力绩效的差距规范过于复杂或太苛刻。员工不愿自觉接受规范的约束。规范与现有的企业文化不相顺应。效力操作管理不善。内部营销不充分或根本未开展内部营销活动。企业的技术设备或运营管理系统不顺应规范的需求。 对策：效力规范要客观；加强员工的教育与管理。19营销沟通的差距营销沟通方案与效力才干没有一致。传统的营销活动和物流处置活动缺乏协作。营销活动和物流处置活动缺乏协作。夸张其词，过度承诺。对策：营销部门要与业务部门协作，客观地做出效力承诺。20顾客期望与效力之间的差距取决于效力传送过程其他四个差距，是它们的综合和结果。 对策：企业管理人员做好物流效力差距分析任务，发现各类质量问题产生的缘由，采取措

6、施，减少并最终消除差距，使物流效力符合顾客期望，提高顾客称心度，进而提高顾客忠实度。214、物流效力质量环物流效力质量环将物流效力质量构成的全过程分解为假设干相互联络而又相互独立的阶段，以便对物流效力质量的全过程进展分析、控制、管理和改良。主要包括以下过程：市场过程编撰效力简报过程设计效力过程效力提供过程评价过程 效力绩效分析改良过程22五、物流效力的选择物流企业选择效力领域的原那么制定适宜的物流效力战略231、物流企业选择效力领域的原那么“不熟不做的原那么。“集中一点即专业化效力的原那么。“客户是上帝的原那么。“重点客户，重点效力的原那么。“延伸效力即效力种类创新的原那么。“精益求精即效力技术创新的原那么。242、制定适宜的物流效力战略 确立正确的战略指点思想：从小的做起规模和从简单的做起专业 物流效力开展战略选择 本钱领先战略 差别化战略 集中一点战略25六、客户关系管理CRM对物流企业的现实意义客户维系的三个层次提高客户的忠实度261、CRM对物流企业的现实意义CRM是一种全新的营销观念。共享客户信息。CRM使物流企业迎来全员营销时代。CRM促进企业组织变革。272、客户维系的三个层次 第一层次 利用价钱刺激来添加客户关系的财务利益 第二层次 不仅为客户添加财务利益，还为他们添加社会利