物流管理项目五物流客户服务

1、物流客户效力.5.物流客户效力5.1物流客户效力概述 5.1.1客户与客户效力 5.1.2物流客户效力 5.1.3物流客户效力管理5.2物流客户效力对象分析 5.2.1物流客户的特征 5.2.2物流客户称心的特性 5.2.3开辟物流客户的途径5.3物流客户信息管理 5.3.1物流客户信息概述 5.3.2物流客户信息的搜集与整理5.4物流客户效力质量管理 5.4.1物流客户效力质量概述 5.4.2物流客户效力质量管理.5.5电子市场与物流客户效力 5.5.1电子市场及其类型 5.5.2电子市场的买卖规那么 5.5.3电子商务下的物流客户效力 .5.1物流客户效力概述5.1物流客户效力概述 今时

2、今日 的效力目录.5.1.1客户与客户效力1.客户的含义内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或效力有不同需求的个体或消费群体。在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户。目录.客户层次比重利润目标一般客户80%5%财务利益潜力客户15%15%附加价值关键客户5%80%客户价值和社会利益客户的层次5.1.1客户与客户效力目录.5.1.1客户与客户效力2.效力的含义含义：效力是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征：不可分别性不可感知性不可储存性差别性缺乏一切权 目录.5

3、.1.1客户与客户效力3.客户效力的要素客户效力要素客户效力要素客户效力要素客户效力要素客户效力条例客户效力组织构造应急效力增值效力缺货频率订货时间订、发货的稳定性订货便利性特殊货物的运送设备安装产质量量保证售后维修及维护零配件供应客户赞扬处置及退货目录.5.1.1客户与客户效力4.客户效力规范适宜的时间Right time适宜的场所Right place适宜的价钱Right price经过适宜的渠道Right channel适宜的客户Right customer适宜的产品和效力Right product or service适宜需求Right wants 目录.5.1.2物流客户效力5.1.

4、2.物流客户效力概念：物流企业为促进其产品或效力的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。特点：是为了满足客户需求所进展的一项特殊任务，并且是典型的客户效力活动。目录.5.1.2物流客户效力1.物流客户效力的分类物流客户效力根本物 流效力 增值物 流效力 可得性 作业 完成 可靠性 添加便利性的 效力 加速反应速度 的效力 降低成本的 效力 延伸 效力 目录.5.1.2物流客户效力2.物流客户效力的内容目录.5.1.3物流客户效力管理5.1.3.物流客户效力管理1.物流效力本钱与物流效力程度 效力本钱效力水 平目录.5.1.3物流客户效力管理2.销售收入与物流效力程度 效力程度销售收入目录.

5、5.1.3物流客户效力管理3.最优效力程度确实定 销售收入与物流效力程度物流效力本钱与物流效力程度目录.5.2物流客户效力对象分析5.2物流客户效力对象分析消费商零售商目录.5.2.1物流客户的特征5.2.1.物流客户的特征物流客户物流效力的对象目录.5.2.1物流客户的特征物流客户的效力方式目录.5.2.2物流客户效力称心的特性5.2.2.物流客户效力称心的特性1、物流运作中客户关注价值点 客户对物流效力的根本期望 客户对物流效力的信息期望客户对物流效力的情感期望目录.5.2.2物流客户效力称心的特性2、物流运作中客户称心度模型 客户称心度模型中绩效差距目录.5.2.2物流客户效力称心的特性

6、3、提高物流客户称心度的途径目录.5.2.3开辟物流客户的途径5.2.3.开辟物流客户的途径目录.5.3物流客户信息管理5.3物流客户信息管理目录.5.3.1物流客户信息概述5.3.1.物流客户信息概述概念：是指物流信息中的订货信息、库存信息、消费目的信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。目录.5.3.1物流客户信息概述特点：信息涉及面比较广、数量较大；顶峰时期与平常的信息流量差别很大；每天发生信息的单位每一件大小，并不那么大；信息发生的来源、处置场所以及面向的对象和分布地域广泛；要求商品流通与运输配送的时间相顺应；和商流、消费等企业内其他部门的关系非常亲密；在货主与物流业

7、者及有关企业之间，物流信息一样，各衔接点的信息再输人情况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于消费运营活动的全过程。目录.5.3.2物流客户信息的搜集与整理5.3.2.物流客户信息的搜集与整理目录. 2、物流客户信息搜集的规范：信息充足信息准确通讯顺畅5.3.2物流客户信息的搜集与整理目录. 3、物流客户信息搜集的规范：5.3.2物流客户信息的搜集与整理要有针对性 要有系统性和联络性 要有目的性 要有准确性要有时效性目录.5.3.2物流客户信息的搜集与整理4.物流客户信息搜集的内容目录.5.3.2物流客户信息的搜集与整理5.物流客户信息的整理快速、及时目的 节约目的 规模

8、优化目的 库存调理目的 效力目的 目录.5.3.2物流客户信息的搜集与整理6.物流客户信息整理的内容建立物流客户信息档案 关于产品和效力的信息信息保送 记录客户反响信息 目录.5.3.2物流客户信息的搜集与整理7.物流客户信息整理的原那么 客户可衡量性原那么 客户的需求足量性原那么 客户的可进入性原那么 客户的反响差别性原那么 目录.5.4物流客户效力质量管理5.4物流客户效力质量管理效力质量是产品消费的效力或效力业满足规定或潜在要求(或需求)的特征和特性的总和。目录.5.4.1物流客户效力质量概述5.4.1.物流客户效力质量概述概念：物流客户效力的质量管理可以了解成按照法定的及物流效力买卖双

9、方的商定，到达双方商定的效力目的和对物流对象的质量维护。目录.5.4.1物流客户效力质量概述物流客户效力质量的内涵包括以下内容：物流客户效力质量是顾客感知的对象。物流客户效力质量是在效力消费和买卖过程中的每一个环节表现出来的。物流客户效力质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客客观的认识加以衡量和检验。物流客户效力质量的提高需求内部构成有效管理和支持系统。目录.5.4.1物流客户效力质量概述对一切的客户提供明确的效力，必需从以下三个方面加以思索：目录.5.4.1物流客户效力质量概述满足客户需求的评价目的：时间质量价钱可靠性目录.5.4.2物流客户效力质量管理5.4.2.物流客户效力质

10、量管理物流客户效力质量管理根本程序：目录.5.4.2物流客户效力质量管理2.物流客户效力质量目的体系1.物流客户效力质量的衡量：物流时间物流本钱物流效率目录.5.4.2物流客户效力质量管理转变观念，强化物流效力质量意注重过程，构建全新的物流效力质量管理体系细化管理，全面提高效力质量程度积极采用先进的物流技术，提高物流效力质量的执行力营造继续改良客户效力质量的良好环境设定客户效力质量标杆改善客户效力流程开展个性化效力提供增值效力目录.5.5电子市场与物流客户效力5.5电子市场与物流客户效力目录.5.5.1电子市场及其类型5.5.1.电子市场及其类型概念：电子市场是指在Internet通讯技术和其

11、它电子化通讯技术的根底上，经过一组动态的Web运用程序和其它运用程序把买卖的买卖双方集成在一同的虚拟买卖环境。目录.5.5.1电子市场及其类型电子市场的类型目录.5.5.2电子市场的买卖规那么5.5.2.电子市场的买卖规那么电子市场的买卖规那么是电子市场电子商务开展进程中的妨碍性问题，参与买卖的双方、金融机构都该当维护电子商务的平安、通畅与便利，制定适宜的“游戏规那么。目录.电子市场的买卖规那么的制定应遵照市场买卖原那么：5.5.2电子市场的买卖规那么自愿原那么平等原那么公平原那么老实信誉原那么目录.5.5.3电子商务下的物流效力5.5.3.电子商务下的物流效力电子商务环境：社会环境：电子商务的国内环境和国际环境法律环境：电子商务涉及的法律问题和我国电子商务的法律环境品德环境：诚信、诽谤、隐私权和责任税务环境：电子商务开展带来的财政税务问题目录.5.5.3电子商务下的物流效力电子商务下物流的特点：目录.5.5.3电子商务下的物流效力电子商务与物流的关系1、电子商务对物流的影响：电子商务使物流的效力