星级酒店服务技能

1、星级酒店效力技艺.星级酒店效力技艺 于行行2第一章 餐厅效力概述餐厅的定义及类型餐厅效力的作用和义务餐厅效力的特点和根本原那么餐厅效力人员的分工与岗位职责餐厅效力人员的根本素质.星级酒店效力技艺 于行行31.1 餐厅的定义及类型餐厅的定义 向顾客提供食物和休憩场所，使顾客恢复膂力、获得精神的营业性场所。餐厅的类型零点餐厅宴会厅团队餐厅特征餐厅多功能餐厅自助餐厅酒吧咖啡厅客房送餐.星级酒店效力技艺 于行行41.2 餐厅效力的作用和义务满足宾客的就餐需求为宾客提供现代化的就餐场所为宾客提供高质量的食品为宾客提供优质效力树立饭店的良好笼统树立窗口笼统树立整体笼统发明饭店的经济效益扩展运营范围注重宣传

2、推销加强本钱控制弘扬民族饮食文化擅长研讨饮食文化的内涵擅长使古今饮食文化有机结合擅长在效力任务中传播饮食文化.星级酒店效力技艺 于行行51.3餐厅效力的特点和根本原那么餐厅效力的特点效力方法灵敏多变效力规范规范一致效力态度具有价值效力程度直接见效餐厅效力的根本原那么老实经商原那么宾客至上原那么.星级酒店效力技艺 于行行61.4餐厅效力人员的分工与岗位职责餐厅效力人员的分工餐厅效力人员的岗位职责迎宾员值台员传菜员酒水员收银员宴会预订员.星级酒店效力技艺 于行行71.5 餐厅效力人员的根本素质思想素质树立正确的效力观念培育高尚的职业品德具有良好的组织纪律业务素质熟练掌握专业操作技艺讲究各种效力礼节

3、具备良好的文化素养具有人际交往的才干身心素质安康的体格矫捷的思绪健全的心思端庄的仪表.星级酒店效力技艺 于行行8关键概念与词语餐厅窗口笼统整体笼统饮食文化效力规范效力根本原那么.星级酒店效力技艺 于行行9复习题餐厅效力应从那些方面满足宾客的就餐需求？在餐厅效力中应遵照哪些原那么？餐厅效力人员为什么要具备良好的身心素质？为什么说餐厅效力可以树立饭店的良好笼统？如何经过餐厅效力来提高饭店的经济效益？在餐厅效力中如何弘扬中华饮食文化？餐厅效力任务具有哪些特点？试述餐厅的类型。餐厅效力人员应具备哪些素质？.星级酒店效力技艺 于行行10第二章 餐厅效力根本技艺托盘摆台餐巾折花斟酒上菜与分菜撤换餐具餐饮推

4、销.星级酒店效力技艺 于行行112.1 托盘托盘的作用托盘的种类及用途托盘操作要领轻托理盘装盘轻托操作要领轻托行走卸盘轻托的本卷须知重托.星级酒店效力技艺 于行行122.2 摆台西餐摆台散座摆台早餐的餐具摆放午、晚餐的餐具摆放团体包餐摆台宴会摆台餐桌设计规划席位安排台面摆设.星级酒店效力技艺 于行行132.2 摆台西餐摆台散座摆台宴会摆台台型设计席位安排台面摆设冷餐会、酒会摆台西餐摆台要领.星级酒店效力技艺 于行行142.3 餐巾折花餐巾及餐巾折花的作用餐巾花的分类按折叠方法和摆放工具的不同分类按外观外形分类动物类植物类实物外型类餐巾花的选择和摆放要求餐巾花折叠的本卷须知餐巾花折叠的根本方法.

5、星级酒店效力技艺 于行行152.4 斟酒预备任务斟酒的要领斟酒的姿态与位置斟酒量斟酒顺序斟酒本卷须知.星级酒店效力技艺 于行行162.5 上菜与分菜1西餐上菜上菜位置上菜时机上菜顺序上菜本卷须知西餐分菜分菜工具及其运用方法分菜前的预备任务分菜方法分菜顺序分菜本卷须知西餐上菜效力的根本要求.星级酒店效力技艺 于行行172.6 撤换餐具撤换烟灰缸的方法撤换餐碟糖碗的方法西餐撤换餐具的时机西餐撤换餐具的位置西餐撤换餐具应留意的事项西餐撤换餐具方法撤菜盘的方法拾掇台面收餐具改换台布.星级酒店效力技艺 于行行182.7 餐饮推销餐饮推销的重要性推销人员应具备的素质具有较好的推销认识掌握推销技巧有较好的餐

6、饮产品方面的知识掌握宾客的就餐心思餐饮推销方法利用不同时机进展推销针对不同消费对象进展推销运用不同的推销方法进展推销餐饮推销任务中应留意的事项注重礼仪尊重宾客的选择以诚相待，讲究信誉.星级酒店效力技艺 于行行19关键概念与词语轻托摆台餐位与分菜法餐饮推销.星级酒店效力技艺 于行行20复习题摆台的原那么与要求是什么？餐巾及餐巾花的作用是什么？餐饮推销任务中应留意哪些事项？餐厅效力人员应熟练掌握哪些根本技艺？托盘操作有哪些要领？餐巾花的根本折叠方法有哪些？斟酒有哪些要领和本卷须知？分菜应留意什么？如何当众换台布？如何撤换餐具？如何做好不同消费对象的推销任务？餐饮推销任务中有哪些详细方法？效力人员要

7、做好餐饮推销应具备哪些素质？.星级酒店效力技艺 于行行21第三章 西餐厅效力零点餐厅效力团队包餐效力茶市效力.星级酒店效力技艺 于行行223.1 零点餐厅效力零点餐厅效力的特点及要求随点随吃宾客各异多台、多档餐后付款.星级酒店效力技艺 于行行233.1 零点餐厅效力零点餐厅效力的布置餐桌布置餐椅布置任务台布置酒柜和收银台的布置屏风的布置衣帽间或衣帽架的布置绿化布置室温调理音响设置.星级酒店效力技艺 于行行243.1 零点餐厅效力零点餐厅的效力程序图.星级酒店效力技艺 于行行253.2 团体包餐效力团体包餐的种类和特点种类会议包餐旅游包餐其他类型包餐特点及要求事先预订人多面广简易就餐集中开席效力

8、迅速团体包餐的效力程序餐前预备拟订菜单了解情况布置餐厅预备物品就餐效力引宾入座上菜上饭值台巡视结帐收款送客收台.星级酒店效力技艺 于行行263.3 茶市效力预备任务开茶效力茶点销售餐中效力结帐收款送客收台.星级酒店效力技艺 于行行27关键概念与词语零点餐厅效力多台、多档团体包餐茶市效力.星级酒店效力技艺 于行行28复习题零点餐厅的效力人员应如何为老人、残疾人和带儿童的宾客领座？什么叫团体包餐？其效力特点是什么？当零点餐厅的就餐宾客用现金结帐时，效力人员应及时做好哪几项任务？何谓西餐接待效力，它包括哪些效力方式？零点餐厅的效力特点和要求是什么？如何正确开设一张点菜单？简述零点餐厅和团体包餐的效力

9、程序。.星级酒店效力技艺 于行行29第四章 西餐厅效力西餐效力方式西餐点菜效力自助餐厅效力.星级酒店效力技艺 于行行304.1 西餐效力方式1法式效力特点广泛运用银器传统的法式效力相当烦琐对效力人员的要求非常严厉由两名效力人员共同完成，并有分工分工首席效力员助理效力员法式效力的优缺陷.星级酒店效力技艺 于行行314.1 西餐效力方式2英式效力特点食品和配菜由方盘或大碗盛放英式效力开场时经常是上汤肉类、甜点和饮料的效力分工男主人女主人英式效力的优缺陷.星级酒店效力技艺 于行行324.1 西餐效力方式3美式效力特点效力人员用托盘端菜热菜必需坚持温度必需按照菜谱程序烹调和装饰一切食品用左手从客人左侧

10、上一切饮料用右手从客人右侧上在上下一道菜之前，必需先撤掉用过的餐具和杯子，用右手从客人的右侧拾掇餐具及盘碟当客人坐在墙角处或小房间时，上述原那么可灵敏变动美式效力的优缺陷大陆式效力.星级酒店效力技艺 于行行334.2 西餐点菜效力西餐早餐效力餐前预备餐中接待餐后整理西餐中、晚餐效力餐前预备餐中接待餐后整理.星级酒店效力技艺 于行行344.3 自助餐厅效力自助餐的特点自助餐台醒目而有吸引力方便客人取菜台布遮住桌腿常见台型I型台L型台O型台其他台型台面布置自助餐厅效力程序.星级酒店效力技艺 于行行35关键概念与词语西餐效力法式效力俄式效力英式效力美式效力西餐点菜效力自助餐.星级酒店效力技艺 于行行

11、36复习题试比较俄式效力与法式效力的区别。怎样接受宾客的点菜？怎样为宾客结帐？判别以下说法能否正确，并阐明缘由。 1西菜讲究菜肴与酒水的搭配，当客人点了一道菜时，必需通知客人这道菜与什么酒搭配是最适宜的吃法，并同时搭配酒水定单。 2在酒吧，调酒师可以在任务时与客人聊天。.星级酒店效力技艺 于行行37第五章 西餐厅效力宴会分类宴会预订宴会布置西餐宴会效力西餐宴会效力其他效力.星级酒店效力技艺 于行行385.1 宴会分类宴会的概念宴会的特点和要求用餐讲究礼节化效力讲究规格化菜肴讲究精细化宴会的分类.星级酒店效力技艺 于行行395.2 宴会预订预订方式专人来店预订预订信函预订外出预订预订程序备齐资料

12、接受预订选定菜单签署宴会合约填写宴会安排表.星级酒店效力技艺 于行行405.3 宴会布置宴会厅的场景布置突出主题台型布置宴会厅的台面布置宴会厅其他设备的布置.星级酒店效力技艺 于行行415.4 西餐宴会效力宴会预备任务掌握情况熟习菜单清洁任务预备物品铺设餐台摆放冷盘任务检查宴会迎宾效力热情迎宾接挂衣帽送茶递巾宴会就餐效力开席效力席间效力结帐送客宴会终了任务拾掇餐台清扫场地.星级酒店效力技艺 于行行425.5 西餐宴会效力宴前预备任务明确义务拟定菜单布置和整理餐厅备齐各种物品餐台布置个人仪容整饰宴会的迎宾效力热情迎宾接挂衣帽餐前鸡尾酒效力宴会的送客效力结帐送客离席取送衣帽热情送客宴会终了任务检查

13、现场拾掇台面、清理现场总结提高.星级酒店效力技艺 于行行435.6 其他效力酒吧效力营业前的预备任务营业中的效力任务房内用餐效力房内用餐的订餐房内用餐的送餐程序宴会的外卖效力接受预订预备任务宴请效力结帐及收尾任务酒会效力预备任务组织任务效力任务终了任务冷餐会效力餐前预备迎宾效力就餐效力终了收尾过程.星级酒店效力技艺 于行行44关键概念与词语宴会宴会预定酒吧房内用餐效力外卖效力鸡尾酒会冷餐会.星级酒店效力技艺 于行行45复习题宴会预订的方式有哪些？宴会设置应留意哪几方面的内容？简述西餐宴会的效力程序。试述西餐宴会的效力程序。简述酒吧、房内用餐、外卖效力的效力程序。在宴会效力中效力人员如遇以下情况

14、应如何处置？ 1顾客损坏了餐具 2某一道菜后厨师没能一次菜出齐，如20桌的宴会一次只出10盘菜。.星级酒店效力技艺 于行行46第五章 菜肴与酒水知识中国菜简介外国菜简介酒的根底知识中国酒外国酒非酒精饮料.星级酒店效力技艺 于行行476.1 中国菜简介中国菜的构成四大地方菜系简介四川菜简介广东菜简介江苏菜简介山东菜简介.星级酒店效力技艺 于行行486.2 外国菜简介西餐在中国的开展西菜的主要菜系及其特点英式菜美式菜法式菜意大利菜俄式菜西餐与西餐的区别选料原料加工烹制处置运用佐料和餐具口味营养成分西菜的组成与酒水的搭配西式早餐的组成和种类西式正餐的组成与酒水的搭配.星级酒店效力技艺 于行行496.

15、3 酒的根底知识酒的定义酒的功能酒对人体的作用酒对人体的危害.星级酒店效力技艺 于行行506.4 中国酒中国酒的分类和特点中国酒的分类中国白酒的香型酱香型清香型浓香型米香型复合香型中国名酒简介白酒类茅台酒汾酒五粮液董酒果露酒类沙城白葡萄酒干型竹叶青黄酒类啤酒类.星级酒店效力技艺 于行行516.5 外国酒列酒类金酒威士忌白兰地伏特加罗姆酒酿造酒葡萄酒啤酒配制酒开胃酒甜食酒利口酒.星级酒店效力技艺 于行行526.6 非酒精饮料茶绿茶红茶乌龙茶花茶紧压茶咖啡咖啡的种类咖啡热饮可可牛奶汽水果汁矿泉水.星级酒店效力技艺 于行行53关键概念与词语中国菜菜系西餐主菜酒中国白酒香型烈酒酿造酒配制酒非酒精饮料.

16、星级酒店效力技艺 于行行54复习题西餐与西餐有哪些区别？试述西式正餐的组成与酒水的搭配。中国酒有哪几种分类法？各有些什么种类的酒？世界著名的配制酒有哪几种？茶有哪些营养价值和作用？白葡萄酒和红葡萄酒有哪些区别？.星级酒店效力技艺 于行行55第七章 餐厅管理概述现代餐厅管理的根本职能餐厅管理人员的根本观念.星级酒店效力技艺 于行行567.1 现代餐厅管理的根本职能方案职能指挥职能组织职能监视职能协调职能.星级酒店效力技艺 于行行577.2 餐厅管理人员的根本观念效力观念市场观念质量观念效益观念法制观念.星级酒店效力技艺 于行行58关键概念与词语方案职能指挥职能组织职能监视职能协调职能效力观念市场

17、观念质量观念效益观念法制观念.星级酒店效力技艺 于行行59复习题为什么说餐厅管理本身也是一种效力？餐厅管理具有哪五个方面的根本职能？除此之外还具有哪些职能？餐厅的方案与饭店的方案有何区别？为什么管理人员要具有市场观念？如何才干抓住市场？为什么管理人员要具有质量观念？效力质量包括哪些内容？.星级酒店效力技艺 于行行60第八章 餐厅日常任务管理餐厅方案管理餐厅员工管理餐厅卫生管理餐厅财富管理餐厅平安管理餐厅信息管理.星级酒店效力技艺 于行行618.1餐厅方案管理餐厅方案管理的意义餐厅方案管理的根本环节获取信息，确定目的选定方法，做出方案方案的实施和控制编制餐厅方案的要求餐厅方案的一致性餐厅方案的衔

18、接性餐厅方案的针对性餐厅方案的顺应性餐厅方案的合理性餐厅方案的种类长期方案年度方案短期作业方案.星级酒店效力技艺 于行行628.2 餐厅员工的管理定员、定额岗位培训现场培训脱产轮训业余教育日常考核员工鼓励 环境气氛鼓励感情投资鼓励奖励和惩罚鼓励典范的鼓励.星级酒店效力技艺 于行行638.3 餐厅卫生管理餐厅环境卫生地面卫生墙面卫生门窗卫生桌椅及任务台卫生空间卫生盥洗室卫生消灭四害餐具、器具卫生餐具卫生器具卫生效力员个人卫生定期进展体格检查具有安康卫生知识讲究个人清洁卫生留意客前的文明卫生操作卫生食品卫生餐厅卫生管理要求组织上层层落实制定卫生规范和建立责任制专人担任检查进展卫生知识教育.星级酒店

19、效力技艺 于行行648.4 餐厅财务管理建立、健全餐厅财富管理制度固定财富的管理低质易耗品的管理餐厅主要餐具的运用和保管高级餐具的运用和保管玻璃器皿的运用和保管陶瓷器的运用和保管其他餐器具的运用和保管餐厅主要家具的运用和保管严防受潮、暴晒经常揩擦、定期上蜡留意通风、轻稳搬动宴会布件、地毯的运用和保养布件地毯餐厅主要设备的运用和保管建立和完善设备管理责任制度设备的合理运用设备的维护、保养设备的技术资料管理设备的事故处置.星级酒店效力技艺 于行行658.5 餐厅平安效力进展平安捍卫教育落实平安捍卫人员制定应付紧急情况的措施建立平安捍卫检查制度.星级酒店效力技艺 于行行668.6 餐厅信息管理餐厅信

20、息的内容市场信息客史信息宴会档案效力质量信息餐厅信息管理餐厅信息的搜集餐厅信息的整理餐厅信息的利用.星级酒店效力技艺 于行行67关键概念与词语定员定额员工鼓励空间卫生餐厅信息市场信息客史信息.星级酒店效力技艺 于行行68复习题为什么要进展餐厅方案管理餐厅员工管理有哪些内容？餐厅卫生管理有哪些内容？餐厅固定财富管理有哪些内容？餐厅平安管理有哪些内容？如何进展餐厅信息管理？餐厅怎样利用信息？.星级酒店效力技艺 于行行69第九章 餐厅效力质量管理餐厅效力质量管理根底餐厅效力质量控制效力质量的监视检查处置宾客赞扬.星级酒店效力技艺 于行行709.1 餐厅效力质量管理根底什么是效力质量餐厅效力质量的内容

21、仪容仪表礼节礼貌效力态度清洁卫生效力技艺技巧效力效率.星级酒店效力技艺 于行行719.2 餐厅效力质量控制餐厅效力质量控制的根底建立效力规程必需搜集质量信息抓好全员培训餐厅效力质量控制方法 预先控制现场控制反响控制.星级酒店效力技艺 于行行729.3 效力质量的监视检查餐厅效力质量监视的内容餐厅效力质量检查的主要工程效力规格检查就餐环境检查员工仪容仪表检查任务纪律检查.星级酒店效力技艺 于行行739.4 处置宾客赞扬宾客赞扬的缘由客观方面的缘由客观方面的缘由宾客赞扬时的普通心思求尊重的心思求发泄的心思求补偿的心思处置宾客赞扬耐心倾听、让其发泄、弄清真相诚实负疚、不与其争辩或埋怨别的部门尊重宾客

22、、注重赞扬了解赞扬内容、提出处置方案超出职权范围的处置落实措施、控制处置过程赞赏宾客的批判指教其他.星级酒店效力技艺 于行行74关键概念与词语效力质量效力效率效力规程预先控制现场控制反响控制宾客赞扬.星级酒店效力技艺 于行行75复习题餐厅效力质量包含哪些内容？如何进展效力质量控制？餐厅效力质量监视包括哪些内容？检查餐厅效力质量的主要工程有哪些？分析宾客赞扬时的心思。如何处置宾客赞扬？.星级酒店效力技艺 于行行76第十章 客房部概述客房部概述客房商品概述客房效力概述.星级酒店效力技艺 于行行7710.1 客房部概述客房部的位置和作用客房部的主要职责和义务客房部的机构设置客房部各岗位职责客房部经理

23、客房部副经理客房部主管客房部清洁员公共区域清洁员地毯清洁员.星级酒店效力技艺 于行行7810.2 客房商品概述客房商品的要求客房空间客房设备客房供应物品客房卫生客房运转客房的根本种类单人间双人间三人间或多人间规范套间奢华套间总统套间客房的设备和用品客房的设备客房的用品.星级酒店效力技艺 于行行7910.3 客房效力概述客房商品的特点不可储存性不可转移性脆弱性饭店的等级划分原那么饭店等级客房效力的特点效力对象的不一致效力任务的随机性效力任务的难以衡量性效力任务的不可反复性客房效力质量的衡量规范宾至如归感平安感温馨满足感吸引力优良效力的内涵真诚效率随时礼貌可见全员.星级酒店效力技艺 于行行80关键

24、概念与词语客房部客房产品客房效力客房商品的要求优良效力的内涵.星级酒店效力技艺 于行行81复习题客房商品的特点有哪些？客房必需具备哪些功能才干满足客人的根本生活需求？客房用品摆放的根本要求有哪些？客房效力的特点有哪些？客房效力员应具备哪些素质？观赏议价饭店，画出客房平面图。.星级酒店效力技艺 于行行82第十一章 客房部接待效力任务客房部接待效力的方式客房接待效力程序常规性效力针对性效力特殊性效力.星级酒店效力技艺 于行行8311.1 客房部接待效力的方式楼面效力台设立楼层效力台的优缺陷台班效力员的职责客房效力中心设置客房效力中心的优缺陷设置客房效力中心应具备的条件.星级酒店效力技艺 于行行84

25、11.2 客房接待效力程序楼面接待效力要求自动热情耐心周到客房接待效力程序迎宾前的预备任务客人到店时的迎接任务住客的效力任务送客效力任务.星级酒店效力技艺 于行行8511.3 常规性效力端茶送水整理房间客衣效力楼面报安饮料效力会客效力擦皮鞋效力叫醒效力.星级酒店效力技艺 于行行8611.4 针对性效力公务旅游型旅游观赏型旅游疗养型.星级酒店效力技艺 于行行8711.5 特殊性效力宾客患病客人遗留物品处置客人物品丧失处置赞扬的处置.星级酒店效力技艺 于行行88关键概念与词语楼面效力台客房效力中心客房接待效力常规性效力特殊性效力.星级酒店效力技艺 于行行89复习题楼面接待效力方式有哪几种？楼面接待

26、效力的根本要求有哪些？如何做好客人到店时的迎接任务？楼层效力员如何做好保安任务？效力员如何处置突发病人？效力员如何为不同类型客人效力？.星级酒店效力技艺 于行行90第十二章 客房部清洁效力任务客房部清扫概述客房清扫的预备任务客房清扫客房及餐、茶、酒具的消毒公共卫生.星级酒店效力技艺 于行行9112.1 客房清扫概述清扫的根本方法从上到下从里到外先湿后干、干湿分开环型清理先铺后抹清扫应留意的事项清扫卫生的质量规范视觉规范生化规范.星级酒店效力技艺 于行行9212.2 客房清扫的预备任务领取客房钥匙了解房间形状确定清扫顺序预备好清洁设备和器具检查着装进客房本卷须知.星级酒店效力技艺 于行行9312

27、.3 客房清扫客房清扫任务的分工方式走客房的清扫住客房的清扫空房的清扫维修房的清扫房间小整理夜床效力西式铺床.星级酒店效力技艺 于行行9412.4 客房及餐、茶、酒具的消毒消毒要求消毒方法房间及卫生间的消毒几种常用消毒液剂的配制.星级酒店效力技艺 于行行9512.5 公共卫生公共区域的概念和特点公共区域清洁卫生的业务范围公共区域清洁卫生的要求.星级酒店效力技艺 于行行96关键概念与词语夜床效力西式铺床公共区域.星级酒店效力技艺 于行行97复习题客房清扫的根本方法有哪些？什么叫走客房、住客房、空房和维修房？铺床应留意哪些问题？公共区域清洁卫生的特点是什么？大厅的清洁义务与要求有哪些？.星级酒店效

28、力技艺 于行行98第十三章 洗衣房与布草房洗衣房布草房.星级酒店效力技艺 于行行9913.1 洗衣房洗衣房的组织构造设立方式组织机构洗衣房设备与洗涤用品棉织品的洗涤与熨烫客衣洗涤效力.星级酒店效力技艺 于行行10013.2 布草房布草房的业务范围与组织机构布草的分类布草的质量、数量与规格布草的管理与控制制服的管理与控制.星级酒店效力技艺 于行行101关键概念与词语洗衣房洗衣房设备布草布草的数量.星级酒店效力技艺 于行行102复习题布草盘店的原那么有哪些？送洗客衣的方式有哪些？布草房的业务内容有哪些？干洗和水洗的区别在哪里？哪些方面会引起客人对洗衣效力质量的赞扬？.星级酒店效力技艺 于行行103

29、第十四章 客房部质量管理客房部质量管理概述客房接待效力质量管理客房卫生质量管理客房方案卫生.星级酒店效力技艺 于行行10414.1 客房质量管理概述客房部质量管理的重要性内容和义务客房效力质量规范体系效力任务规范效力程序规范效力设备、用品规范效力形状规范效力效率规范效力态度规范客房部与其他部门的协调.星级酒店效力技艺 于行行10514.2 客房接待效力质量管理客房效力的设计过程客房清扫程序设计客房接待效力程序设计确定效力工程客房效力质量管理规范客房效力的进展过程效力过程中的质量检查质量检查后的处置任务客房效力的辅助过程.星级酒店效力技艺 于行行10613.3 客房卫生质量管理客房检查的方法实行客房卫生逐级检查制度效力员自查领班普查主管抽查经理查房客房检查的内容与规范.星级酒店效力技