四航空公司服务与产品开发概述

1、航空公司效力与产品开发概述主讲教师：张晓.航空公司效力与产品概述航空公司效力与产品开发概述航空公司效力与产品开发的组织与程序Title1233航空公司效力与产品开发的内容.航空公司效力与产品概述一 、航空运输效力的概念一项效力就是一次顾客阅历，即指顾客从进入到分开一个效力系统的阅历总和。这种阅历总和可由标的顾客、效力流程、接触雇员和物质实体来给予阐明。因此，航空运输效力可定义为从购票开场到旅客乘机、货物托运，直到分开飞机而实现空间位移愿望的整个航行历经的总和。.航空运输效力中心效力便利性效力支持性效力航空运输效力分类.一、中心效力它是为顾客提供的最本质、根本的效力。航空公司的中心效力是提供满足

2、顾客和货物空间位移需求的效力，满足旅客游览的需求。顾客购买机票和托运货物不只是购买飞机上的一个座位和吨位，而是实现快速从甲地到乙地的空间位移为了过得保证空间位移所提供的相应效力需求的满足PS:中心效力是整体效力的中心，是顾客追求的中心利益。.二、便利性效力指为了顾客可以运用中心效力而提供而经常设有的一些附加效力，假设短少它，中心效力就是残缺产品或者说不能上市。例如：售票、办理乘机手续、登机、行李托运等，主要目的是为了完成游览。.三、支持性效力指为了使效力增值或有别于竞争者的效力，是中心效力发扬最大成效的效力。包括免费查询、免费送票、空中效力、候机厅内、复印、网吧、美容美发、超市及鲜花礼仪等。.

3、二、航空运输效力的根本特征1无形性2不可分性3不可存储性4差别性.1无形性指效力不具有有形的，可以看得见的，接触到的外表或外形，但是效力经常借助于有形物质来实现。航空运输效力属于无形产品，与其他有形产品不同，往往是不可触摸的。但有些情况下，效力和一些物质形状的东西相关联，如旅客花钱买机票，而不是买飞机，而是借助于与飞机，经过航空公司提供应旅客的乘机效力，来实现空间位移的目的，到达游览目的。.2不可分性指效力的消费与消费同时进展，消费者参与消费过程，中心价值在买卖双方的相互作用中产生。效力的不可分性指消费过程与消费过程同时进展，也就是说效力人员给旅客提供效力的时候，也正是旅客消费效力的时辰，两者

4、在时间上不可分别。.3不可存储性指航空运输效力不可存储。航空运输效力旅客与效力的空间位移，是与被运输的客货结合在一同的。航空公司提供应旅客的效力不能由于顾客的多少而存储，进展经济批量消费。旅客一进入航空公司效力系统，航空公司效力就开场消费；旅客一旦分开航空公司效力系统，航空公司效力就被消费终了。所以航空运输效力不可存储，不可调拨，只能以满足当时、当地发生的运输需求为限制。.4差别性指效力的组成部分和质量程度很容易随不同的人、时间、地点而变化，不易稳定和一致。航空公司效力是以“人为中心的行业，由于人类个性的存在，使得对效力质量很难采用一致的效力规范。一方面是由于效力人员本身要素的影响，不同时间不

5、同环境会提供不同的效力规范；另一个由于旅客本身的要素会影响效力质量和效力效果，或者影响航空效力的消费过程，或因不同的旅客有不同的感受。.航空公司产品概述 一 、航空公司产品的内容现代市场营销实际以为产品的整体概念包括中心产品、方式产品、附加产品三个层次的内容。中心产品也称本质产品，是产品提供应消费者的根本成效；方式产品是中心产品借以实现的方式，包括资料、商标、式样、外观、声音、包装、颜色等；附加产品是独立于方式产品之外的价值，包括技术附加、文化附加、心里附加、效力附加等等。其主要构成有：1航线网2有形展现3旅客效力.1航线网航空公司的产品不是有形的物体，而是进展旅客或者货物的航空运输，航线网是

6、航空公司产品的中心，它决议了航空公司的运营范围，影响着航空公司的投资决策和运营本钱。.2有形展现主要包括客舱规划、航班密度和机型、效力环境客舱规划包括三方面，即座位间距、座位宽度和过道安排。低本钱航空普通运用单一的机队和单一的舱位，在飞机上尽能够安排多的座位，以降低飞机维护和运输本钱。很多公司在航班密度和机型上面临许多困难的决策，需求在产质量量和本钱之间权衡。商务旅客需求广大的直飞航线网络、方便的航班时辰、并愿为此付出高价，但这样会添加航空公司运营本钱。休闲旅客对中转旅客方便性要求不高，但对价钱敏感。所以近年来旅客更倾向于长航线上直飞的不中转航班。.3旅客效力航空公司产品的一个重要组成部分，直

7、接关系到旅客游览能否称心。包括：乘客讯问航班信息、乘客预定机票、乘客抵达机场效力台、乘客排队候机、售票员接待乘客、售票员办理票务、办理托运手续、平安检查、乘客寻觅登机口、导乘员指示登机通道、乘客等待飞机起飞、检票人员检票、乘客登机后所遭到的接待、乘客寻觅本人的座位、乘客安放随身行李、乘客就坐及其他事项、飞行过程欢迎词、起飞后广播、餐饮效力、意见卡、下降时平安检查、到达终点、离机、取托运转李、分开机场等. 二 、航空公司产品的特点 与其他行业相比，航空公司产品具有以下特点：1固定本钱高2变动本钱低微3航空运力周期性过长4航班座位易腐蚀. 1固定本钱高航空运输业是一个资本密集型、劳动密集型、技术密

8、集型、信息密集型的效力产业，这使航空运输业的固定本钱大大高于其他行业。. 2变动本钱低微对于一个曾经定好了的离港航班来说，绝大部分本钱曾经固定不动，多载运一个旅客的边沿本钱几乎为零。只需在载运一个乘客的边沿收入大于边沿本钱，其边沿利润就会为分摊固定本钱作奉献。航班运营低本钱的特性为航空公司低价钱竞争发明了条件。. 3航空运力周期性过剩运力周期性过剩是长期困扰航空界的一大难题。由于需求随不同季节、不同日期、不同时辰发生变化，为了尽能够完成有效需求，不让顶峰时期旺盛的需求溢出过多，航空公司都是根据顶峰需求确定需求运力的趋势。在经济昌盛的时候，大批订购飞机成为航空业的一大景观，但通常这些飞机到经济萧

9、条期才干交货，届时运力过剩无法防止呢。航空公司为提高航班收入各自添加运力、提高航班频率的做法无疑是正确的，但单一航空公司根据市场情况做出的有利于本人的正确决策，却会导致整个航空市场运力过剩。. 4航班座位易腐性对航空公司来说，其实最大的敌人是与运力过剩相伴的另一特征座位的“易腐性。随着飞机起飞时间的临近，空座位就像逐渐变色的香蕉，不断的失去了它的价值，一旦起飞，空座位就变成了烂香蕉，一文不值。为了赶在“香蕉烂之前，将它们统统处置掉，航空公司经常根据旅客变动本钱将所剩座位廉价销售，这样做的目的是将损失减少到最低。. 三、航空公司产品分类 1 一根据航空运输对象可分为客运航空、货运航空、邮件航空客

10、运航空按舱位可分为经济舱、公务舱、头等舱；货运航空按运输类别可分为普通货物运输、快件货物运输、鲜活货物运输、贵重货物运输、动物运输、危险品运输；邮件航空又包括信件运输和包裹运输。. 2二根据航空运输能否跨越国境分为国内航空运输和国际航空运输；3三根据能否按规定航线飞行分为定期航班运输和包机运输；PS:定期航班是根据半期时辰表，按照规定航线，定机型、定日期、定时辰的飞行包机运输是航空公司应旅客要求提供的包机运输效力 .航空公司产品决策 航空公司产品决策包括组合决策、产品线决策、单个产品决策。.航空公司产品决策 一、组合决策航空公司产品组合决策就是根据航空公司目的，对产品组合的广度、深度、关联度进

11、展决策。扩展产品组合的广度可以使企业在更大的市场领域发扬作用，并分散企业投资风险；加深产品组合的深度可以占领同类产品的更多细分市场，迎合更广泛的消费者需求和偏好；加强产品组合的关联度可以提高企业市场竞争的才干，当企业的某一产品收到攻击时，可以从关联上调动力量给予还击，也可以向关联线撤离。.航空公司产品决策 二、产品线决策航空公司产品线决策就是指航空公司对本人运营的某类产品的决策，详细表如今对某条航线上运营的航班班次和机型的决策，抑或对货物运输类别、旅客的决策。在综合分析了公司各航线市场潜力、市场占有率、盈利才干、公司竞争优势和市场位置等，根据公司战略目的和方案、可以有以下航线航班决策：.航空公

12、司产品决策 1稳定战略对于运营情况良好的航线航班。不宜多变宜稳定。这样可以提高航空公司的知名度。航班稳定不变，就能被公众熟习了解并认可。2收缩战略当方案运力小于维持现状时，阐明公司消费才干萎缩，只能采取收缩战略。假设萎缩是暂时景象，可以减少在航班密度较高的航线上投入而维持整个公司整个网络运转；假设运力萎缩不是暂时，公司只能从销售率低或收支情况不佳的航线撤离，集中精神运营效益高的航线。.航空公司产品决策 3微调战略当方案运力与维持现状运力根本持平常，阐明公司产品组合只能维持现状方式。航班方式调整只能在原有规模上微调。销售率低的要不要撤航班？假设该航线市场需求总量萎缩，那么对策是撤；假设市场占有率

13、下降，要估计本人的营销才干是不是能把失去的市场夺回，不能就撤，可以就夺回。撤出的运力投入效益高的航线。.航空公司产品决策 4扩展战略当方案运力有大幅度添加时，在维持现状的情况下，有较多的运力剩余，需求确定投放方向。投向哪里要视公司的战略目的和市场运营情况而定。公司已进入的新航线未稳，或公司现有航线网中的“热线效益很好，那么公司应采取防御性战略，以稳定现有网络。如想结实现有市场主导位置，那么可采取扩张性战略，开辟新航线。.航空公司产品决策 三、单个产品决策航空公司单个产品决策就是指航空公司对对某机型或某类客货的决策，详细涉及详细航班的机型匹配性分析详细航线详细详细机型的客户盈利才干分析等。. 资

14、料：中国南方航空网络规划与机队配置。.航空公司效力与产品开发概述一、新效力开发概述新效力开发是效力企业在整体战略和创新战略指引或者影响下，根据顾客和市场需求或在其他环境或者要素下，经过可行的开发阶段向企业现有的或者新顾客提供的，包含从风格变化到全新效力产品等各种新颖式效力的正式或非正式的效力开发活动，它构成了现有效力或新效力的价值增值。.类型描述根本创新型服务重大变革指为尚未定义的市场提供新的服务。由信息和计算机为基础的技术驱动型创新创新业务指一切为现有市场的同类需求提供的新服务，而该市场已存在产品满足同类需求。比如：一项门到门接送旅客的机场；班车服务与传统的出租车和客车服务形成竞争。为现有服

15、务市场提供新的服务指向组织现有的顾客提供组织原来不能够提供的服务（也许其他组织可以提供）。例如，飞机上开始提供上网服务。渐进创新型服务服务产品线扩充指扩大现有的服务产品线。如饭店增加新的菜谱，航空公司增加新的航线，服务改进改变已有服务的特性，包括加快已有服务过程的执行，延长服务时间，扩大服务内容。风格和形式的转变对顾客感知、感情和态度有影响的形式上一定程度的可见变化，.一、航空公司效力与产品开发的重要意义1、促进企业生长促进企业生长是开发新产品意义所在。据美国杂志1980年统计，大多数公司销售额和利润的30%到40%来自五年前还不属于本产品范围的那些产品，新产品曾经在企业生长方面起了重要作用。

16、.一、航空公司效力与产品开发的重要意义2、对竞争做出反响效力与产品开发可以维护企业的竞争位置。由于最先向市场投放某向新产品的企业总是少数一两家，其他企业特别是同行企业往往要对此作出反响，如扩展同类产品系列或种类、模拟或改良竞争者曾经上市的产品、推出本企业的类似产品等。.一、航空公司效力与产品开发的重要意义3、利用剩余的消费才干开发适当的新产品可以使企业现有过剩的消费才干得到利用，同时实现更为平衡的消费。在固定本钱不变的情况下，这样开发的新产品能够使总本钱降低。航空公司要充分利用其消费才干：一是充分利用客货两用机的货舱运载才干；二是充分延伸飞机的每天飞行时间，如夜间飞行。大多数公司把货运作为公司

17、的副产品。对公司来说，利用货舱才干可以不添加折旧本钱和飞机飞行本钱而获得的可观收入。假设利用夜间飞行，所添加支出的也只是一些飞机本钱和销售费用，但可获得额外收入。所以，开展货运和夜间飞行可以有效的利用剩余的消费才干提高公司收入，降低公司本钱，使公司获得本钱优势，而加强竞争力。.三、航空公司效力创新的影响要素影响航空公司效力创新的要素可分为外部要素和内部要素。1影响航空公司效力创新的内部要素1、企业的战略和管理战略是航空公司有关本身开展的长期规划，是指点航空公司各项开展的长期准那么。战略和管理是效力创新活动成败的根本准那么。2、员工效力创新过程是效力的员工和顾客一系列的交互作用过程。员工在效力创

18、新过程中具有独特关键的作用，他们为企业提供创新思想来源和创新阅历。.三、航空公司效力创新的影响要素3、创新部门创新部门是一种方式上的、对创新出现产生一定效能的交流部门，职责是在航空公司内部诱发并搜集创新概念。2影响航空公司效力创新的外部要素民航运输是非常容易受外部影响的产业。影响航空公司效力创新的外部要素分为轨道和行为者两类。1、轨道轨道是指在社会系统如一个国家、一个国际产业网络、一个地域性的专业网络中传播的概念和逻辑，经过很难以准确识别的行为者进展传播和分散。.2、行为者行为者指人、企业或组织，其行为对效力产业的创新组织有重要影响，并经常被包含在创新过程当中。.内部要素外部要素创新管理和战略

19、创新部门员工技术轨道效力专业轨道管理轨道制度化轨道社会轨道供应商顾客竞争者公共部门.航空公司效力与产品开发的内容一飞机及其运用方法机队构成与座舱构造 航线规划与航班方案 航班准点性 二顾客效力的设计销售效力 机场效力 飞行效力 .一飞机及其运用方法1、机队构成与座舱构造针对不同的运营战略和目的顾客需求，可采用不同的机队构成与飞机座舱构造设计。低本钱航空公司普通运用单一的机型的机队和单一的舱位构造，在飞机上尽能够安排尽能够多的座位，以降低飞机维护和运输本钱。.2、航线规划与航班方案现实中的许多限制都会影响航空公司航线规划与航班方案的灵敏性，包括政府对航空公司运输市场进入的控制、对航线运力的航班频

20、率限制，机场起降时段的稀缺，机场环境要求饿限制等。.3、航班准点性航班准点性与机队关系亲密。运用成熟机型的新飞机，航班准点率最高。因此，追求航班准点率的航空公司要防止率先引进采用了很多新技术的新机型。航空公司还应该有定期更新飞机的方案。.二顾客效力的设计1、销售效力销售效力是在销售点为顾客提供的效力。航空公司可以在本人设立的市区销售店和销售柜台进展销售，也可以经过游览社、互联网等媒介进展销售。还可以采用联程销售，换乘几家航空公司的顾客，只需求向第一家航空公司订票，该公司担任联络其他公司即可乘坐飞机。.二顾客效力的设计2、机场效力 与产品设计的其他方面类似，航空公司的总体运营战略决议了它们的机场

21、效力程度。低价航空公司把机场效力作为降低运转本钱，实现盈利的主要领域。它们通常选择不拥堵的机场，顾客必需接遭到达机场的不方便；由于值机柜台少，顾客办理值机手续的时间延伸；不提供专门的候机室；登机过程简化成“先到先效力，防止了提早安排座位的费用。.二顾客效力的设计3、飞行效力 除了前面讨论的舱位构造与效力等级外，还有一些方面能影响到旅客在飞行中的感受。航空公司的机队规划是一个主要方面，波音、空客的飞机都各有特点，近年来推出的支线喷气机也声称飞行高度更高、飞行更平稳，能为顾客带来更大利益。其次是乘务人员的效力态度及效力程度能否到达乘客对效力人员的角色期望。 . 机上效力也会发生许多本钱，除了食品、饮料、文娱引起的本钱外，最主要的是乘务人员的工资、津贴、在外住宿费用等。合理的飞行效力程度同样应建立在航空公司总体运营战略之上。低价航空公司倾向于不用空中乘务人员，由于这类航空公司的客舱效力是非常有限的，但乘务员还兼有机上保安的作用，航空公司必需配备管理机构要求的最低数量的合格乘务员。有的航空公司能够超出这一最低要求，以保证更细致的机上效力。.航空公司效力与产品开发的组织与程序一、航