怎样解决客户抱怨

1、如何处理客户埋怨.对产品本身的埋怨产品对销售过程的埋怨人 对所提供效力的埋怨人埋怨的种类：.我们生活中常会遇到的不满或埋怨答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。不得不像蚂蚱一样在公司的销售部、财务部等部门之间跳来跳去。对着产品阐明书，感到本人像个傻瓜一样。公司或接待员不把他的埋怨当成一回事。他觉得他们的素质不高，没有可以及时、准确地处置好他的问题。他根本就不懂，很多问题都没阐明清楚。他拿看小偷一样的眼神盯着他。他通知他应该往东的时候，他的同事通知他要往西。.他一边咬着香口香糖或吃着零食，一边回答他的问题。效力站未能按时修好他的车。他刚刚遭遇了不高兴的事情，而他恰好在他最生气的时候碰上了他。他

2、觉得他对他的态度不好。他或者他的同事对他作了某种承诺而没有兑现。他觉得他的话没人理睬。他做事情不正确时遭到了嘲弄。他对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。 .可以防止的不满：由于没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满由于没有用心倾听顾客的话而引起的不满由于他外表不干净由于他对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满由于他同顾客争论而引起的不满由于他不置信顾客而引起的不满由于他嘲弄顾客而引起的不满由于他对顾客态度不好而引起的不满由于他没有按顾客的要求做而引起的不满.处置埋怨的原那么.麦肯锡公司所做的统计数字：有了大问题但没有提出埋怨的顾客，有再来惠顾的占9%会提出埋怨，不论结果如何，情愿再度

3、惠顾的占19%提出埋怨并获得圆满处理，那么有再度惠顾志愿的占54%提出埋怨并迅速获得圆满处理的顾客，情愿再度惠顾的占82%权威数字他可以不信，但是我们面对的现实，大家好好想一想，是不是这个情况呢？.原那么一：先处置心境、再处置事情；原那么二：不逃避，第一时间处置；原那么三：找出缘由，界定控制范围；原那么四：必要时让上级参与，运用团队处理问题原那么五：不作过度的承诺，寻求双方认可的效力范围，争取双赢.处置埋怨的步骤：.步骤一：让顾客发泄.应防止运用：“他能够不明白“他一定弄混了“他应该“我们不会我们从没我们不能够“这不能够的“他别激动“他不要叫“他安静一点.提示！ 即使他不想在顾客发泄的时打断他

4、们，但是，他也得让顾客知道他正在听他们说。当他们发泄时，他应该做到以下三点： 不断地点头。 不时地说“嗯、啊、他说的有道理。 坚持眼神交流。.步骤二： 充分地负疚，让顾客知道他曾经了解他的问题. 让顾客知道他已将问题写下来这样的反响可以使顾客知道他在听他说、并且明白了他的问题。提示！.步骤三：学会倾听，搜集信息. 开场时，他应该花80%的时间去听，给他的顾客80%的时间去讲。假设他听的时间少于80%的，那么他讲的就会太多，这样无助于他为顾客提供正确的处理方法。阅历！. 其实讯问信息的句子，并不一定都是问句，有时他只需求对顾客刚说过的话作一个反复。例如： 顾客说：“它还是漏油。 他接着反复一遍：

5、“它还是漏油。 听后，他的顾客马上会给他提供其它的信息。 阅历！.步骤四：恰当的时机，给出一各或两个处理的方法. “补偿性照顾是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，它并不能替代整个效力。它只能用在：他们对顾客的损伤或给顾客呵斥的损失是无法矫正和补偿的时候，眼看顾客对他们的好感就要烟消云散了，为了不让他气愤地分开而且永远不再回来，他得马上在感情上来暖和他，使他那颗快要或者曾经冰冷的心，一点点感遭到暖和。 一句话，“补偿性照顾效力是不得已而为之的，只需在他的根本效力正常运转的情况下它才会有效。假设顾客觉察他在用“补偿性照顾替代预期效力，他们不但不会感遭到暖和还会觉得这是不能接受的。 提示！.步骤五：假

6、设顾客仍不称心，问问他的意见.处置埋怨的技巧.掌握交际的艺术 他以为在与人交流时，要留意哪些要素？ 写出他的阅历和看法： . 他、我也许曾经遭遇过的： 他给一家公司打，还没来得及报上姓名，就被粗鲁地告知让他拿着等着； 他在一家百货公司柜台旁等着买东西，而售货员却视假设无睹，只是在一旁与同事聊天； 他在饭店被效力员用不太友善的语气告知：“这个菜很贵，他吃得起吗？。. 研讨阐明在人与人的交际中，影响胜利的要素有三个言语、语调和手势或身体言语。 下面的图表显示了他与顾客交际时，言语、语调和手势所占的比例。语调38%手势身体言语55%言语7%. 讲话者必需针对不同的顾客调整讲话的速度。 他讲话的音量应

7、该适中，不要太高，否那么就会产生一种错误的交际情景，由于喊叫是愤怒、不满的表现。 跟作曲家不用同样的音调谱写乐曲一样，他与顾客讲话时也不能只用一个音调，否那么给人的觉得是：冷漠、毫无活力、毫无感情、毫无诚意。言语、语调运用的技巧.运用身体言语的技巧 目光接触是最有效能的身体言语技巧之一它可以让客户了解到他对他很在意、很注重，也非常情愿接受他的想法。 不论他有没有理由难过，他都不要让这一切聚在眉宇之间，以致于使他看起来就像一个蔫头耷拉脑袋的茄子。 顾客希望看到的是一张热情、友善、充溢高兴的脸。 他在效力当中应该做了一些积极的动作： 点头 正面对着客户 向前倾身.说“不的技巧 三明治式的“不： 当我们不得不说“不的时候，“三明治技巧对绝大多数顾客都管用。 “三明治两片面包夹火腿； “三明治技巧用两片“面包把回绝夹在中间。.这两片面包是： 对顾客说“我要做的是 通知顾客“他能做的是.第一片“面包“我要做的是 这句短语是通知顾客：他会想尽一切能使问题得到处理的方法来协助他。 他提供一些可选择的行动给顾客，虽然这不是顾客想要的，但是它会产生可行性的处理方法，有助于减少顾客沮丧的心里觉得。.第二片“面包“他能做的是 向顾客提出一些可行的建议，这些做法能够会暂时解快一些问题，或防止未来会再次发生这种情