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文档简介
1、第十四章设计和管理效力 本章要点效力的定义和分类效力与商品的区别改良效力的差别化，提高效力质量和消费力改善顾客支持效力纯粹效力效力组合类别伴随效力的有形商品主要效力伴随商品有形商品与效力的混合纯粹有形商品效力不可分别性效力与效力的提供者不能分别易消逝性效力不能存储以备以后消费或运用 无形性效力在被购买之前，是看不见、尝不到、摸不着、听不到、或嗅不出的可变性效力的质量取决于由谁来提供以及在何时、何地和如何提供效力的四个特点效力不可分别性提高效力的消费力易消逝性使供应与需求相匹配无形性采用暗示使之有形可变性实施效力消费和递送的规范化 战胜效力的挑战效力业的三种营销类型内部营销公司顾客外部营销雇员交
2、互作用营销清洁/维护效力财务/银行效力餐饮业效力差别化提供物 交付 笼统效力质量方式预期效力管理者认知的消费者期望营销者消费者差距1效力递送包括事前和事后联络差距3认知转变为效力质量规范差距2差距5认知效力对消费者的外部沟通差距4个人需求过去感受口头传送效力质量的决议要素可信性责任心保证同情心有形表达出色的效力战略观念最高管理当局担任高规范监视制度满足顾客赞扬使员工和顾客都称心管理消费率A. 此处集中B. 坚持良好任务D. 不用要的过分行为C. 低的优先思索重要性与绩效分析极为重要稍重要优绩效中绩效1291113121434567810处理顾客赞扬员工的雇佣规范和培训提高令顾客称心的规范消除赞扬的妨碍分析赞扬的类型和来源本章回想效力的定义和分类效力
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