部门售后存客服培训

1、培 训 资 料一、客户服务的重要性任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者。顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将这个企业并给企业不断地带来新的客户。企业

2、的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。二、客户服务真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切

3、工作都叫做客户服务工作。服务等于利润创造服务个性服务个性当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有的客户光顾，也会产生的忠实客户，企业会相应获取的利润。所有的公司、企业、非组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括自己的客户，都被更好的服务所包围。以前谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。服务：服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和的权利和

4、义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，您已经站在了成功的大道上。一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。同时，您还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。在同等产品价格性

5、能比的情况下，由于您对其他客户的服务价值口碑，而使您比竞争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报”。在充分市场化的社会里，服务是您得到明日回报的必要的投入。今天，客户技术应用水平和知识实施能力已经不是“启蒙时期”。的供应商要做的工作是实实在在的与客户建立“双赢”的专业价值服务体系，把的产品和服务应用到商贸企业经营的最前沿，同时，客户又通过管理和技术的实践为提出了改进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营之道。确实，善待客户，就是最好的。可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。长期来说，要紧的

6、是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进的产品和服务。服务理念是企业以顾客为中心，为其提供优质、全面、及时服务的观念，是企业获取利润、求得生存与发展的基本条件。如八维教育的服务理念：“用心服务，制造感动”。海尔“到”三、客户服务标准一）前期服务为客户选择适合的电子商务服务，提供准确的报价，让客户准确清楚地了解公司服务的特性，并给客户提供满意的服务参考。方案提供根据客户所在领域的实际情况提供适合其实际的电子商务推广方案。支持向客户提供所需的技术支持及合理建议，解除客户的后顾之忧。及时追踪在与客户商洽过程中充分了解客户的需求和期望，识别并确定客户的要求，追踪客户直至交易完成。合约实施严格执行公司制订

7、的合同规定和公司经营政策与客户达成共识，使客户和公司的利益得到保障。当合约成立生效后需修订时，严格按公司修订的政策、程序执行。回访对公司给客户提供的定务进行回访，若客户有反馈意见或，需在半个工作日内做出答复。二）中期服务保障客户的合法权利准确无误的为客户制作其所制定的各项服务，并及时回访，随时接受客户对公司相关问题的询问。对客户关系进行培养和与客户交流业务的过程中，为客户提供了相关服务内容，并及时向客户通报任何的变动。客户所需要的内容和格式等资料必须完整无误。如果客户对的服务内容有任何疑问或，在半个工作日内做出答复。对服务质量进行回访，若客户有反馈意见或，需在半个工作日内做出答复。三）后期服务

8、服务项目核对查询负责对客户产品服务情况进行回访和所签订条款服务项目的到达的基础性工作。服务跟进根据客户的需求或者经营管理指导等要求，及时知会公司相关部门，并根据实际需要工作进展。取消服务受理客户取消，按照公司规定的程序、期限准确、及时的办理退换货手续。处理受理客户的各类产品及服务，按照公司规定的程序处理，在规定的时间内给客户答复，并负有客户满意度的责任。四、客户服务运营原则为更好的服务广大客户，客户服务水平，树立良好的企业形象，保证各服务执行部门的服务质量，客户服务及相关须认真遵守执行以下运营原则。1、首问制要及时反馈给相关，不应让客户为此事打第二次。2、专人负责制各级主管应将工作任务详细划分

9、并到个人，作到事事有人负责，除了问题有人承担责任和解决问题，不允许出现相互推委，让客户无所适从。3、知识共享制度客户服务相关部门应将服务过程中的常见问题及处理情况汇总存档，建立并随时更新知识共享库，互相研讨学习，以便于客户满意度的提高。4、客户回访制度应定期或不定期对客户进行回访，与客户建立起长期合作关系，任何接到客户（服务请求或问题），无论是否属于自己工作职责范围，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细下来，能立即处理的，当主动处理，不应拖延和处理；不能处理的，主管或转交对口的。良好的关系，增进公司与客户之间的沟通交流，收集、整理完整准确的客户资料信息，建立起客户库。客户回访是开展客户关系管

10、理的重要前提，有助于形成一套完整的系统。5、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求提出部门为主开展工作，其它协作配合部门应根据需求完成配合工作，不得推卸责任、刁难和延误时间。当需求提出部门在协调其它部门配合过程中出现，以致协调无效影响工作继续开展时，则将需求上升至总经理，由其主持裁决，并监督协作方配合完成情况。6、事件制度服务过程中发生事件时，经理第一时间获得有关信息后，在通知相关采取紧急处理措施同时，及时将问题的发生时间、地点、现象、处理预案传递至总经理助理，总经理助理备案信息后应及时转达公司总经理。同时，部跟踪事件处理情况，事件结束后主管应组织相关填写问题分析，将事件造成的影响、处理情况、原

11、因分析、采取的纠正预防措施等及告给总经理。7、节假日服务制度节假日主要是指国家法定假日，包括元旦、春节、五一、。节假日期间，为了对客户关系进行培养和提供最好的服务保障，负责发送祝福，为客户提供最周到体贴的服务。8、服务信息内外部沟通制度是公司与外部信息沟通的桥梁。服务流程执行过程中的主要信息要保证及时、有效地在公司及公司与客户之间的传递，以提高问题解决的效率。五、客户服务行为准则1、基本原则遵时、守信、守纪律；尊重客户，重视每一位客户；尽心、尽职、尽责，公司声誉，保守公司商业技术；要有集体荣誉感和责任心；热爱本职工作，遵守职业道德，用应有的和不懈的精神与竞争；在工作中要按自己的职权要求开展工作

12、，不得擅自越权行事；要服从公司整体利益，服从部门经理/主管的完成公司安排服务工作；，协助同事努力学习，不断地提高业务水平；同事之间要经常互相交流自己的工作经验；通过提供适当的信息、建议和指导帮助客户的选择；应妥善保管各类和数据资料；确保公司环境的优雅、整洁；确保电脑设备与其它硬件设施的完好。如发现公司设施有遭到破坏，任何向上司反映情况。2、礼仪规范都有义务它或礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。1）仪表、仪容方面工作时，应穿戴整齐，不能留长发、染发，不能留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用

13、香水，一般不可佩戴过多饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。无论女性还是在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良性小动作。2）仪态方面在工作中：应有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。头部保持，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是衣袋。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。应有的坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步。坐下后，头部要，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上

14、下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。应有稳健的走姿：行走时，上身要正直，头部要，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，体现出同望人的精神。3）态度方面树立良好服务态度的重要性服务态度可以表现为按规定向客户提供的服务内容和的态度。它应该包括主客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过以礼节、礼议作为媒

15、介，通过面部表情、语言和神态来表达。良好的服务态度具体表现了的管理水平和的修养，使客户能够以此被衬托出“光亮”。提倡微笑服务要在工作岗位上诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。微笑可以通过电波传递。3、服务用语规范在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上（中午、下午）好”、“您忙”、“再见”。（1）直接称谓语:“先生”、“”、“某某先生”、“某某”、“某经理”、“某总”“某”等。（2）间接称谓语:“那位先生”、“那位”等。（3）欢迎语:“致电九洲科瑞科技”“来我公司

16、看看”“感谢您对公司的支持”（4）问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不见，您好吗？”、“好久没听到您，您好吗？”（5）祝贺语：“祝您节日！”“祝您圣诞愉快！”“祝您新年！”“祝您生意兴隆！”（6）告别语：“再见”、“再次致电九洲科瑞科技。”（7）应答语：“我能为您做些什么吗？”“可以帮到您？”“您还有别的事情吗？”“您还有别吗？”“这会打扰您吗？”“如果您不介意的话，我可以吗?”“请您讲慢一点。”“不必客气。”“没关系。”“这是应该做的。”“我明白了。”“好的。”“是的。”“非常感谢！”（8）道歉语：“实在对不起。”“请原谅。”“打扰您了。”“完全是的过错，对不起。”“您的提醒。

17、”“立即采取措施，使您满意。”“请不要介意。”4、忌用语及行为（1）忌用语“这个问题我不会处理。”“这个问题公司不能给您解决。”“这个问题要过一段时间才能给您解决。”“这个问题这么简单，您自己不会解决吗？”“您是不是干 XX 的？”“您有没有上过学（学过管理或 XX）？”“我现在很忙，您下次再打来吧？”（2）忌用行为超过三声接听或拒听；与客户发生争辩、争吵；一口客户的要求；做过服务后，不管问题解决与否，就将客户远远抛在脑后；随便向客户承诺；将客户的数据信息公开；在接听时，摔话筒；一边吃东西一边接；接时漫不经心；故意对客户大嚷大叫；独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；从不与上司或同

18、事交流及沟通；工作没有效率，做事拖拖拉拉；六、如何处理客户抱怨客户的抱怨是“金”，是客户信任的表现，是改进服务标准、改进服务流程的基石。处理好一个抱怨，就是留住一个客户，树立一次良好的口碑，从而使客户更加忠诚；处理好一个抱怨，也是自我能力的一次。一）正确处理客户抱怨的意义、客户对提出抱怨是客户信任的表现，是客户还希望继续使用服务所发出的信号，对不信任的客户会，将业务转交给其他公司。客户的抱怨可以让了解自己的服务存在的差距，从而改进的服务流程和服务标准的服务质量。、一位客户的抱怨得到了解决，他会将此次满意的经历告诉给他的客户，至少会是三个以上。根据有关的研究，一个人可以影响 27 个人左右，例如

19、传销就是从身边的亲戚开始下手的。还有据专业研究机构研究表明，对客户抱怨的解决，其效应比效应高两到三倍。、问题被解决了的客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的服务。4、有效解决有难度的抱怨，会提高员工今后与客户打交道的技巧。二）引起客户抱怨的情况、技术操作：网络推广时间延误；没有按照客户要求的格式和内容发布；正常运营时间中出现故障无法正常浏览或文件丢失；服务项目有差别；与承诺的服务事项不符；与同事工作沟通不够；服务态度有问题；服务器使用过程中发生安全问题；2、操作：客户所制定的产品内容不完整或缺少有效信息项；没有及时与技术部沟通，时间延误；在与公司的交流过程中衔接出现差错；

20、服务态度有问题；与承诺的服务事项不符； 与客户沟通不够，有意客户；处理问题不及时；语言表达不规范；客户流程不符合要求；客户自身操作，但为免于处罚而转公司；客户有意刁难等。3、不可抗力：自然、通讯事故等所造成的延误和损失。以上情况都会导致客户对服务的抱怨对客户抱怨处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。三）客户抱怨处理流程第一步：鼓励客户抱怨虚心接受客户抱怨，耐心对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为。因此要专心。让客户的怒火尽情发泄，在他们的发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的，局面

21、无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。尽量不要打断他们，更不能们“冷静一下”那怕是你礼貌的说“请您冷静一下好吗？”，因为你得到的回答是：“你凭什么叫我冷静！”只有让客户将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。因此此时冷静的人应该是你自己。记住，不要和发怒的客户去争论。即便你完全理解了对方的意图，也不要去反驳。第二步：理解客户的感受客户肺活量再大，也会有最后没力气，或者停下来喘口气的时候，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费，并且及时表明你对客户发火的理解和歉意，“发生这么严重的事情，难怪您今天会这么

22、大的火气，以前每次跟您都非常高兴，因为您总是我对发生这样的事情深感歉意。”，让客户感受到和委屈理解。但不要解释事情的原因，即使你理解了客户此时的心情，对客户还未平稳的情绪而言，马上解释事情的缘由无异于火上浇油。因为他会认为你在推卸责任，不想解决问题。这是处理客户抱怨的大忌，也是常犯的错误。很多时候事情的本身不是你的责任，但是即使事情不是你干的，客户也会认定错全在你。这种情况下你还是不得备好承受所有的责备，以至于做好要面对客户一些过分要求的心理准备。对于你，此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑。提醒自己：当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁、你帮他做了多少事呢。你只是他在气头上抓到的第一个发泄对

23、象而已。他所说的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会解决问题。第三步：重复事情的经过通过重复客户抱怨的事情经过，以明确你真正了解了客户的问题。如果你没有了解到客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。重复客户抱怨事情的过程，也是为了达到缓冲客户情绪的目的，过渡客户的激烈态度。同时在重复事情经过的过程中，你要收集有助于解决问题的信息，避免尽早下结论，把所有的事实都清楚。并要注意引导客户

24、的思路，将事情引入有利于自己处理结果的方向。但要注意：即使你发现问题是客户自身的原因造成的，也不能马上客户的错误，并且不能把错误指向客户，因为即使此时你让客户知道是客户自己的造成，让客户会感觉到自己态度激烈没有理由，对你来说客户的是解决了，但你忽略了客户的心理，也就是说客户会感觉没有“面子”，更深一层的涵义是客户的自尊心没有得到满足。造成他的心理会产生新的抱怨，是一种潜在情绪上的，对一些所说“眼”的人，也许会耿耿于怀，在以后的服务过程中“找碴”，扳回自己的“面子”。如果客户针对你“找碴”，那你就惹上了“麻烦”。你会发现你无法与客户沟通，无法让客户配合你。这也是“客户是对的”这句话的真正涵义。第

25、四步：转换客户的要求当客户确认你已经理解了他的感受，并了解事情的经过后，接下来是了解他对解决事情的要求，当客户感觉到已经有人在关心问题结果的时候，对立的情绪会平稳，也就达到缓和气氛的的目的。以后的解释才会产生一定的效果。避免对客户的要求说“不”。无论到什么时候，客户最不愿意听到的就是自己的要求被，他们肯定会立刻不高兴的。想想“客户是对的”这句话。同时要找出客户最关心的是什么，这是问题得到解决的关键，面对一个情绪激烈，或者理智不清的人，他有时候会提出很多要求，有的也是过分的，因此你应分析什么才是客户最关心，同时要考虑公司的利益，引导客户的思路将要求进行转换，找出达到客户要求与公司利益的平衡点。记

26、住对客户的要求不是你重复的内容，你重复的内容是事情的经过，如果你把客户的要求也重复了，那么就等于给了客户信心，坚定了他对自己要求的坚持态度，认为你会为他解决问题，会出现客户“希望越大，失望越大”的情况。要学会给自己解决问题时留有余地，否则在后面解决过程中，你会把自己置于一种“险境”。饭店有一条训导：“承诺做好，送上最棒”，就是告诉在服务过程中，面对客户做出承诺时，要留有余地，然后努力去做，可以达到超出客户期望的效果。了解客户要求是解决客户抱怨时，即不能说“不”，也不能给客户过大希望的艺术性体现。需要多动脑筋多总结经验。第五步：积极协调抱怨的解决方法根据你了解的情况，详细核实事情的经过，了解事情

27、真正的原因，结合客户的要求，给客户提供多种解决问题的方法，供客户选择。当客户面对两种以上的选择的时候，思维会受到一定程度的限制，接受意见也会更快。不要总想着你无法为他们做什么，而要想着你可以为他们做些什么。如果问题一时无法按客户的要求得到解决。你应先与客户沟通，让他了解事情的每一步进程，争取解决抱怨，并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决抱怨的同时抓住机会，不让客户丢失。如果你不得不客户的要求，也要当机立断，立刻表达清楚。出现这种情况是最头疼，因为你要从新面对客户再次的激烈态度。解决的办法是反过去看第四步，你的“险境”出现了，因为你没有将客户的要求处理好。所以把自己变得更加。抱

28、怨出现后要用积极的态度去处理，不应回避，客户的要求扔在一边，不要自欺欺人，以为情况会像红酒一样自己变得越来越好，相反最后客户还是会主动找上门的，并且因为对他们的要求被置之不理而更加恼怒。如果你想放弃这个客户，那么你连客户的都不用再接了，听到是他打进的，你就马上挂掉，此时你会心情豁然开朗，事情的主动权掌握在你里了，只要你对最终会出现的后果已经充分考虑好了，并相信自己处理这些“麻烦”比“处理”这个客户要容易的多。第六步：反馈结果并表示感谢首先要再次表示道歉，将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可另一套，待客户确认后再实施。结果让客户满意要对客户的理解和支持认表示感谢。如果还是不能

29、让客户满意，你只好再回到第五步，甚至第四步。第七步：对改进的内容进行回访对抱怨得到处理的客户，应给予回访，特别是遇的节假日，会提高客户的满意度，一个或一封电子贺卡，都可能会出现感动客户的效果。对没有得到满意处理的客户，也应选择适当的机会回访，也许事情过去了，客户已经将事情的转化，并且问题并没有当时那么严重。也许客户选择了别的公司，感觉还不如的服务质量好，但碍于情面，不好再选择，正好给客户也给自己一个机会。当然对于前面已经被你“处理”过的客户，你还是绕过他的门好，以后也要“”，最好别在其他客户哪里遇到他，否则他至少会瞪你一眼，让你难堪。难堪的心情会让人不的，至于还会出现什么其他问题，空间很大。总

30、之你失去的不仅仅是一次机会。七、如何处理的企业，因其特殊性(环节多、不确定多)决定了在日常业务操作中会有，如何处理好并将转为活动，也就是通常所说的，自然也就成为大家共同关注的话题。一）日常业务中可能产生的操作、技术操作：网络推广时间延误；没有按照客户要求的格式和内容发布；正常运营时间中出现故障无法正常浏览或文件丢失；服务项目有差别；与承诺的服务事项不符；与同事工作沟通不够；服务态度有问题；服务器使用过程中发生安全问题；2、操作：客户所制定的产品内容不完整或缺少有效信息项；没有及时与技术部沟通，时间延误；在与公司的交流过程中衔接出现差错；服务态度有问题；与承诺的服务事项不符； 与客户沟通不够，有

31、意客户；处理问题不及时；语言表达不规范；客户流程不符合要求；客户自身操作，但为免于处罚而转公司；客户有意刁难等。3、不可抗力：自然、通讯事故等所造成的延误和损失。以上情况都会导致客户对服务的抱怨对客户抱怨处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。二）对不同的，客户有不同的反应1、偶然并较小的，客户会抱怨。给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使长期合作的客户关系得以稳定。2、连续的或较大的会遭到。客户抱怨处理不当，而此时，客户又接到他的客户的，转而相关等。3、连续无果，使得客户沉默。由于工作，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的

32、合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与合作。所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。三）正确处理，会带来相应商机1、一位客户的得到了解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户的解决，其效应比效应高两到三倍。2、问题被解决了的客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。3、有效解决有难度的，会提高今后与客户打交道的技巧。四）处理五大技巧1、虚心

33、接受，耐心对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会，作为要专心，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。2、设身处地，换位思考。当接到时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，

34、争取下一次的合作机会。3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决的同时抓住下一次商机。5.长期合作，力争双赢。在处理和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题；B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；C、引导客户，共同寻求

35、解决问题的方法。D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供；E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任。F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。此外，应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。五）处理顾客的原则1、耐心顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正

36、处理客户的原则是，开始时必须耐心客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。2、想方设法平息抱怨，消除怨气，由于顾客的多数属于发泄性质，只要得到我方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决3、要站在顾客立场上将心比心，漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。4、迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒，例如:“对不起,是的过失”，不如；“我能理解给您带来的麻烦与不

37、便，您看能为您做些什么呢？”；的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。5、处理疑难的技巧用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情真心真意拉近距离转移场所主动回访适当让步给客户优越感小小手脚善意勇于认错以制胜9、处理过程中的大忌缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱10 客诉处理十大戒律戒律一：怀疑口气、质问戒律二：过份强调自已的正确性戒律三：急着下结论戒律四：乱开玩笑转移焦点戒律五：转嫁责他人戒律六：吹毛求疵，挑语病戒律七：言词与行动不一致戒律八：说其它部门的不是戒律九：装傻或漫不经心戒律十：责难申诉者八、客户服务守则为规范客户服务的工作，更好的服务客户，创立公司服务品牌，凡我服务应以满足客户需求公司和公司信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下服务准则：1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户，力求客户满意；（因为这样做符合企业的利益，并且这样做是正确的。）2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。3、尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，