《员工行为规范》培训

1、现代效力业集团员工行为规范文件标题:文件管理记录报出：批复：发放：文件编号：备案编号： 文件类别： 公司档案（ ） 公司文件（ ）主办单位：主送单位：嘉宝总裁发放范围：密 级：讲 师：声明：本文档系四川蓝光和骏实业股份为运营、管理之需求而制定，其知识产权归四川蓝光和骏实业股份一切，属本公司商业，未经答应不得外传。任何人擅自复制、拷贝、摘抄、对外传播或未经本公司答应擅自运用本文档的全部或部分内容皆视为对本公司商业的进犯，是冒犯的行为，当事人将承当相应的法律后果。蓝光培训学院现代效力业分院2021年目录一、前言.02二、员工BI规范03三、员工行为举止13四、行为规范28Page 1留下第一印象

2、需求多长时间？ 改动第一印象 需求多长时间？延续在一同48小时以上4-20秒关键时辰 任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联络，无论多么微小，都是一个构成印象的时机。一、前言Page 2仪容仪表您的觉得是怎样的？Page 3二、员工BI规范 某物业效力中心次序维护员小张，午饭后回宿舍。由于天气炎热，小张于是赤着上身从地下车库入口处走向宿舍，被次序维护队长发现给予口头警告。小张想不通就找到工程担任人，提出赞扬反映在下班时间也要按公司BI做吗？本人没有一点自在。假设您是这位工程担任人，请问：您会与小张如何沟通？ 如今需求您告知小张BI关于仪容仪表中的衣服、手、鞋、袜、工牌的相关规定。情

3、景模拟Page 4二、员工BI规范1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短规范不得剔光头前部头发不遮住本人的眉毛侧部头发不盖住本人的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超越衬衣领子的上部2、面部修饰剔须修面，坚持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要坚持口气清新。3、服装要求着职业套装男士篇Page 5二、员工BI规范女士篇1、发型发式“女人看头时髦得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄艰苦方，以少为宜，防止出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的局面。2、面部修饰 女士化装是自尊自爱的表现，也是对他人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，坚持清新自然，化装本卷须知：化装要自然

4、，力求妆成有却无化装要美化，不能化另类妆化装应避人3、着装要求佩戴饰品原那么符合身份，以少为宜鞋子的要求着职业套装裙装Page 6二、员工BI规范 小陈是新到某物业效力中心的次序维护员，之前就已耳闻蓝光的管理规范和严厉要求。在任务之初，物业效力中心相关人员给他引见了公司的BI规范，另外同事也引见了一些实践任务中的本卷须知，小陈听的很仔细，同时在任务中非常留意本人的笼统，在岗位上站的笔直，心里以为做的很到位。 然而，在公司和物业效力中心内部组织的BI检查中均提出小陈未到达公司的BI要求，小陈对此很想不通。事后，检查人员及物业效力中心工程担任人员对小陈进展了深化的沟通，指出：小陈的任务穿着、站姿都

5、很规范，但有一个很大的问题。 问题就是对待顾客缺乏浅笑，浅笑在物业管理效力中是一个重要的礼仪，而小陈在岗位上站得笔直象一根线桩面部少表情。小陈谈到，本人以为在岗位上只需把岗站好就到达了要求，以后一定会多点浅笑。情景模拟Page 7二、员工BI规范浅笑Page 8二、员工BI规范部位标准说明禁止事项问候1、在任何工作场所，见到客人应主动使用普通话问候。2、与同事首次见面应主动问好。1、使用地方方言。2、问候时面无表情或嬉皮笑脸。3、对同事的问候毫无反应。称呼标准称呼（尊重和礼貌）:男性称呼“先生”、女性呼“女士”、儿童可称呼为“小朋友”、年龄叫大者可称呼为“老师”。1、称一个单独的女性为妇女。2

6、、态度不礼貌，侮辱性的称谓。3、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。面对客人1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气。3、尊重客人，诚恳耐心地倾听。4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1、客人话还没有说完就开始为自己辩解。2、不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。3、对客人的问题心不在焉，不做记录。礼貌语言1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。1、用“喂”招呼客

7、人，即使客人距离较远。2、使用礼貌语言态度生硬冷淡。态度1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。3、根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。对待客人“冷、硬、顶”。粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。言语态度Page 9二、员工BI规范员工通用BI规范仪容仪表管理人员Page 10二、员工BI规范员工通用BI规范仪容仪表客户效力人员工程维修人员Page 11二、员工BI规范员工通用BI规范仪容仪表保洁人员次序维护人员绿化人员Page 12二、员工BI规范 某日，车

8、场巡查岗发现有一辆车辆占位，便骑车赶到现场，还没有下车，就一只脚踏在地上对车主说：“不好意思，先生您的车占位了，请您换个车位好吗？虽然语气很好，但车主却不理睬。请问： 车主为什么不理睬？ 任务期间我们正确的站姿、走姿、坐姿是怎样的？情景模拟？Page 13三、员工行为举止站 姿1、站立时，应将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，右手自然握住左手；2、女士双脚以左丁字步站立。应坚持精神丰满，以立正或跨立正规军姿站立。立正规范：两脚尖分开六十度，两脚跟靠拢并齐，五指并拢，拇指贴于食指第二节，两手自然下垂，中指贴于裤缝。收腹、挺胸、两眼平视前方，两肩要平稍

9、向后张，头要正，颈要直，身体重心微向前倾。自然大方得体，精神丰满，充溢活力，整齐清洁。Page 14三、员工行为举止1、挺胸收腹，上身悄然前倾；2、采用中坐姿态，坐时占椅面2/3左右的面积；3、女士脚后跟和膝盖并拢，双脚可并行放于身前呈90120，或双腿并拢向前一侧弯曲；4、入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。1、员工在任务中行走普通须靠右行，与业主相遇时要停步立定，侧身立于右侧，浅笑敬礼，同时问好，自动让路。2、与客人同时进出门厅、楼梯、电梯时，应留意礼让业主先行，有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起、“请借过，然后再加紧步伐超越。3、二人成行，三人成列。1、客人经过时，行鞠躬

10、礼或注目礼。2、到客户讯问问题，耐心仔细地回答，禁说“不。3、假设遇客人讯问位置，即左手伸直，与身体成90度直角，与肩同高，五指并拢。运用普通话。 走 姿Page 15三、员工行为举止1、岗位执勤填写记录时，坐姿端正挺胸收腹，留意经过业主，及时起立敬礼问好。2、巡查车时，坐姿要端正，车速控制在5公里/小时，巡查沿途靠右行驶；遇到业主时及时停车下车致意问好。1、挺胸收腹，上身悄然前倾；2、采用中坐姿态，坐时占椅面2/3左右的面积；3、女士脚后跟和膝盖并拢，双脚可并行放于身前呈90120，或双腿并拢向前一侧弯曲；4、入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。1、坐姿任务时上身应坚持挺立姿态，坐

11、入座椅的13至23处。2、男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 坐 姿Page 16三、员工行为举止1、在公共场合跑动、跳动； 2、低头、驼背；3、边走边吃东西、喝水；4、走过道到中间；5、与客人抢道并行；6、手插在裤兜或衣兜里。忌盘腿、脱鞋、仰躺、趴伏、腿脚抖动忌双手交叉抱胸、插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪或手拿与工作无关物品。制止行为Page 17三、员工行为举止这个问题我知道了，还有什么事情吗？我来赞扬还是站着的。他怎样是这样的姿态？水也不倒一杯！？客户大使Page 18三、员工行为举止1、提早目光凝视，面带浅笑，并起立；2、身体悄然前倾，向客人致以问候：

12、“您好，欢迎观临。热情接待客人，礼貌周到，待客和气，见到客人自动浅笑问好并行举手礼。迎 宾Page 19三、员工行为举止1、与客人接触坚持适当的间隔1、5M左右；2、根据当日天气情况，给客户上茶，沏水入杯七分满；手机调成振动或静音。会 见 客 户；与业主说话时，应专心倾听业主的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。耐心讯问客户的要求，面带浅笑，并仔细作好记录。Page 20三、员工行为举止铃声响起，这位女士接听的方式对吗？该如何接听？有哪些本卷须知？接听Page 21三、员工行为举止接听铃响三声以内，必需接听，运用规范普通话，左手握听筒，右手握笔做好记录；仔细倾听对方的事由，假

13、设需传呼他人，应请对方稍候，然后悄然搁下，并传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在内，并尽量回答。通话终了，应说：“谢谢，再见！语气平和，并在对方放下后再悄然放下，任何时候不得用力掷听筒。Page 22三、员工行为举止拨打接通后，应首先向对方致以问候如“您好，并作自我引见。将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话终了时，应说：“谢谢，再见！Page 23三、员工行为举止您是物业效力中心的工程维修人员，小区XX栋XX单元的业主约定了今天下午四点的上门维修效力，如今请模拟您在客户家中提供效力的场景。上门维修Page 24三、员工行为举止进展任务操作时进展室外任务能够影响到业主

14、的任务、生活时，应摆放警示牌。在任务时应留意走路轻、任务轻、说话轻，在任务进展中假设有业主走过任务区域应暂时停顿任务，并面带浅笑面对业主，等业主走过后再继续任务。进展室内维修等任务时，应携带“四个一即：一个觉得箱、一块垫布、一块抹布、一双鞋套。严厉执行维修流程，任务终了要彻底清理任务现场恢复原样。Page 25三、员工行为举止赵先生在小区A栋电梯口遇到了物业管理中心的小李，请问小李该如何引导客户进出电梯？乘坐电梯Page 26三、员工行为举止与业主同乘电梯时自动按“开门钮，电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门忽然封锁，碰到业主，另一只手悄然抬起放在胸前，手心朝上，五

15、指并拢，指向电梯，面带浅笑地说：“电梯来了，请进。业主进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门钮。等电梯门封锁呈上升形状时，转过身与梯门呈45度面向业主。电梯停顿，梯门翻开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带浅笑地说：“到了，请走好。Page 27三、员工行为举止接待来访起身问好，热情自动，礼貌专注，耐心倾听，一视同仁客户接待人员您好.客户效力员Page 28四、行为规范办理各类收费业务如门禁、会员卡、停车卡等 客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带浅笑，耐心倾听，点头致意表示仔细倾听。请客户效力员Page 29四、行为规范客户讯问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。振 铃三声以内接听；运用规范普通话。次序维护员Page 30四、行为规范仪容仪表正确运用工具，标识摆放得当 保洁员遇到客户，停顿任务，自动问好Page 31四、行为规范工程维修人员鞠躬30度，面带浅笑，“先生/小姐，您好！ “我是管理处的技术员，请问是您约定了家庭维吗？。 “请问您需求我做些什么？或反复知的效力事项。“谢谢，我会尽快做完。铺好地垫，快捷，