09a 案例分析：中国超市缺货损失

1、案例：中国商品缺货损失柳学信xuexinliugmail 首都经贸大学工商管理学院.中国超市缺货年损失逾800亿元国际著名咨询公司罗兰贝格公司调查我国三城市超市缺货情况；调查了12家大卖场，分别对13个分类的约2000种单品做了延续14天的货架扫描，并对1000名消费者和500名门店经理进展访谈；中国零售超市商品缺货率最保守估计在10%左右，与国际程度相比是一个非常差的结果。每年流失约800亿的损失！消费者经常采购的日常商品，相对可贮藏的商品缺货更严重，25%的周转最快的商品占缺货商品的40%；2周内销售不到16个单品的商品却很多，占据了20%的货架。.2003年中国商品缺货调查报告 2003

2、年，中国国内快速消费品零售商正在阅历规模快速扩张和运营才干严重缺乏的双重恶性循环。为了深化了解国内零售商的实践运营程度, 2003年9月，中国连锁运营协会与罗兰贝格管理咨询公司协作对中国零售企业的快速消费品缺货问题展开了大规模的调研。此次调研对13个分类中的约2,000种单品SKU做了延续14天的货架扫描，其中调查的对象涵盖北京，上海，深圳3个城市的5家零售商的12 家大卖场门店，这些零售商包括上海联华，华润万家等大型零售企业，总计调查了约250,000个单品扫描数据, 1,000 份消费者调查数据及500份门店经理人和员工访谈记录研讨范围。 .2003年中国商品缺货调查报告调查的方式和目的

3、评价由于门店终端的缺货问题而给企业带来的销售损失和利润损失。经过对消费者的大量消费调查，分析消费者在商品缺货时候的反响，以及消费称心程度与商品缺货情况之间的关系根据上述的各项调查了解国内零售企业的商品缺货缘由，并将商品缺货率，消费者反响等情况与国外的同类研讨结果进展对比，进而设计出有利于提高国内零售企业运营程度的可操作的处理方案，改动国内的商品缺货情况，提高门店的盈利程度。 .2003年中国商品缺货调查报告本次调查所获得的快速消费品的商品缺货数据分为三个步骤第一部分门店商品缺货清点：经过实地的手持设备对门店的12家门店2000项单品进展在架的清点，获得定量的缺货数据；第二部分是消费者访谈：对门

4、店消费者进展访谈，了解其购买各个品类商品的购买习惯，对门店缺货问题的消费行为等等；第三部分是对门店和品类管理的访谈：现场访谈门店经理，经过对门店后库的查看和检查订单发出后的情况等等，调查门店缺货的真正缘由。 .2003年中国商品缺货调查报告商品缺货情况判别为门店货架上能否存在该种商品，包括同商品的型号，花样，口味，规格不全的景象。不以门店实践库存或者电脑库存有货为评判规范，其目的为缺货景象最有才干评价的应该是顾客，而门店能否缺货的直接表现也是货架上能否陈列了商品，而不是门店的后库或者配送中心有多少存货。 缺货的断定：缺货英文为out of shelf，简称为OOS。缺货情况的上升不仅是供应链效

5、率低下的一个重要病症，同时也会对企业的业绩产生严重影响。 .2003年中国商品缺货调查报告.2003年中国商品缺货调查报告中国.商品缺货与销售额的关系 罗兰贝格2001年在美国的一项缺货研讨阐明，该地域零售卖场的商品在架率为92.6%，即商品缺货率到达了7.4%。面对商品缺货情况，有40%的消费者采取的方式是减少消费支出即推迟或者取消购买行为。由此缺货问题所带来的销售损失能够会占据3%的销售额，每年折合美圆高达60亿美圆。 在所调查的5家门店中门店的商品在架率从78.1%到96.9%不一，平均门店的缺货率在9.9%，中国零售企业的商品上货率是比较差的。在所调查的企业中，根据保守数据计算，其中有

6、一家企业的商品缺货率坚持在一个很好的程度(3%左右)，假设每家企业都能注重缺货对企业运营的影响，提高到这一程度，那么每家门店可以年均添加640万元的收入，按此推算，全国的零售业(包括全国消费品零售总额、餐饮零售总额等)的销售额可添加830亿元，消费者也可以大大提高对企业的称心度。 .中国商品缺货情况 .快速消费品缺货情况统计 调查的13个品类的商品包括水，果汁，沐浴露，卷筒纸，啤酒，方便面，鲜奶，沐浴露，卫生棉，碳酸饮料，牙膏，洗衣粉，洗发护发，食用油。从商品的缺货率角度来看，消费者经常采购的日常商品缺货更严重，而消费者可以贮藏的商品那么相对稍好。其中食用油的情况最好，在架率为93.0，即缺货

7、率为7，其次为洗发护发92.1，洗衣粉92.1，牙膏91.7，碳酸饮料91.6，卫生棉90.3，沐浴露89.6%，鲜奶89.4，方便面88.9，啤酒88.7，卷筒纸87.2，果汁86.5，而水的在架率最低仅仅有72.9。非食品类的商品的在货架率情况要好于食品的商品在架率。零售企业快速消费品的消费中食品占据了消费者的大部分的购买商品种类，所以这些商品更容易发生商品缺货景象，而非食品的运用周期和运用频率都要低于食品，销售数量也要小于食品，所以商品的补货更容易控制。.各类商品全国平均缺货情况 .消费者的购物称心度 .商品缺货与消费者的推迟购买行为 在对于消费者哪些商品缺货会导致消费者推迟购买的商品品

8、类排名中，洗衣粉和洗发护发类商品以24.1%的比例高踞榜首，其次为沐浴露(22.9%)，牙膏(22.5%)，食用油(21.9%)，卷纸(20.9%)，卫生棉(20.8%)类的商品，而食品类的啤酒(17.3%)，碳酸饮料(17.2%)，方便面(17.1%)居于中部，由于缺货不能影响其购买行为的商品为果汁(15.7%)，水(14.9%)，鲜奶(14.5%)。经过这一方面的调查也可以看出：食品类的商品缺货问题是最为亟待处理的问题，零售企业该当最为关注食品类的商品的供应情况。 .商品缺货时消费者思索换店购买比率 各类商品缺货时候消费者思索换店购买的比率的调查中，结果与推迟购买的情况比较类似，非食品类高

9、踞榜首，这一点与此类商品的品牌忠实度不断上升有关。目前在国内，消费者对于食品的品牌认知度和忠实度远远没有非食品类商品重要。在调查中，洗发护发类商品以38.6%的比例高踞榜首，其次为沐浴露(37.8%)，牙膏(32.7%)，卷纸(32.4%)，食用油(32.2%)，卫生棉(32.1%)类的商品，最后为食品类的鲜奶(30.5%)，洗衣粉30.1%，方便面(27.0%)，果汁(23.2%)，啤酒(22.6%)，碳酸饮料(21.8%)，水(20.8%) 排名最后一名，这一点是由于国内目前的水，饮料等商品竞争猛烈，品牌之间的替代性强，顾客具有多重的选择余地。 .一周内哪一天缺货最严重 大部分的门店经理以

10、为门店缺货最为严重的是周一33，其次是周日24，周六21，周五14，周二4，周四2，周三1的缺货率是最低的。由于大部分门店在周日的销售是一周中的最顶峰，而周一门店还没有时间进展缺货商品的补给，所以估计缺货率最为严重，而通常门店会在周三前进展不断的补货，因此周三和周四的商品缺货情况最低。一周内商品缺货率的实践动摇情况的调查显示，周六9.9%，周日10.2%，周二10.9%，周四11%都等于或者高于平均的9.9%的缺货率程度，而周一9.3%，周三9.1%，周五8.8%的缺货率都比较低，其中周五最低。这一点与很多管理层的估计不同。由于大部分的门店在周末的销售顶峰降临前，都会进展大量的补货和门店管理层

11、的监视管理，所以周五的商品上货率是最好的。 .后仓有货但是货架没有商品的调查 在一切调查的13个品类中最容易被忘记上货的商品为卷纸5.53%，洗衣粉3.73%，其次为卫生棉1.3%， 洗发护发0.96%，食用油0.96%，沐浴露0.66%，方便面(0.58%)，水(0.50%)，果汁(0.45%)，碳酸饮料(0.41%)，鲜奶(0.40%)，牙膏0.33%，而啤酒(0%)最少。主要缘由是通常由商品的保质期和存储方式，订货数量，商品规格有关，卷纸包装大，通常后仓都会有一定的存量，而卖场内部又无法存放过多的卷纸类商品，所以比较容易缺货；而啤酒，鲜奶类型的商品由于商品保质期短，要求的新颖度高，所以商

12、品的订货方式大都是量小频率高的方式，所以大不存在后仓存货的问题，因此就不会出现上货不及时的景象发生。 .销售越快缺货越快 周转最快的25%的商品占了商品缺货的40，次快的25的单品的商品缺货率到达了25，较慢的25的商品单品的缺货率占了20，流转最慢的25的商品的缺货为15。商品的缺货率与门店的商品销售情况有直接关系，即销售越快，缺货越快。这一点也就通知零售企业，畅销商品的上货和补货订货一定要留意，这些商品比较容易缺货。 .库存大了，是不是就不缺货 门店的货架上两周销售量不到16个的单品数量很多，占据了至少20的货架。调查显示：沐浴露69%和洗发护发65%商品的商品货架与商品的销售之间的差别最

13、大，沐浴露和洗发护发类商品的滞销品都分别占据货架的一大半，其次是食用油46%，卫生棉42%，果汁(36%)，牙膏32%，卷纸29%，啤酒(26%)，洗衣粉25%，方便面(22%)，水(17%)，鲜奶(15%)，碳酸饮料(14%)。曝显露我国目前的零售企业门店的货架空间资源浪费景象严重，该当如何高效的商品陈列是提高单位效益，提高门店商品周转率的关键。.门店经理眼中的缺货缘由 37.4%的缘由是零售企业管理责任的问题所导致的，其中包括零售商清仓种类18.5%；有存货但是没有上架(6.60%)；销售大于预测，订货不及时7.6%；公司与供应商协作问题4.3%。其他剩余大部分62.6%的缘由都归罪于供应

14、商或者制造企业的问题，例如曾经订货但逾期未到21.90%，包装条码变卦8.5%，供应商清仓种类5%，曾经订货物流中心逾期送货1.4%，其他26%。其实关于零售管理层缺货缘由调查的结果存在一些偏颇。研讨阐明：零售门店货架上没有商品，最为主要的缘由是物流中心交货延迟66门店没有及时上货12。假设是促销商品，那么那么有60的能够性是由于门店的上货不及时，这一点与中国的零售管理者的估计是有一些差别的。同时，从以外的调查结果的分析结果看，零售门店的缺货主要的缘由还是应该由零售企业的门店担任，所以终端缺货罪在门店，这一点是应该留意的。.商品缺货的主要缘由1 .商品缺货的主要缘由 2.商品缺货的主要缘由3.

15、商品缺货的主要缘由4.商品缺货的主要缘由5.商品缺货的主要缘由6供应商直送：物流运营程度低，销售旺季，资源紧张。供应商直送的问题与上一部分的配送中心至门店配送的环节比较类似。主要在于供应商与门店的沟通问题，即如何提高商品的经济订货批量，如何使得商品的订货周期和商品的配送周期相一致，如何提高门店的商品验收速度，门店如何将商品的约定任务做好等等问题 。.商品缺货的主要缘由门店运营有限的货架面积：单品过多，货架过少都会呵斥部分供应链瓶颈，导致严重的商品缺货。 门店后仓狭小：能够由于前期规划或者地理位置的缘由，没有方法预留足够的存储空间放置后备商品，这也是导致门店时常缺货的缘由之一，尤其是周转速度快，

16、销售好的商品的运营业绩。 缺乏补货支持信息系统：不良的信息系统将会导致商品漏订，晚订和非最优批量订货。 零售商/供应商关系不融洽：缺乏诚信和相互了解，对供应商本身的供应才干缺乏监控。 物流配送：无论是供应商还是和零售商自有配送中心都无法提供高水准的效力，导致配送质量无法保证。.讨论问题：从供应链的角度分析影响缺货的主要环节。从供应链管理的角度分析我国商品缺货的缘由以及处理措施。.中国商品缺货报告建议供应商：由于国内供应商的管理程度相对比较滞后，如今提及如何建立高效顾客反响的体系还不能够，当前比较务虚的是先将与零售商协作的采购合同进展规范，定义清楚双方的权益和义务，尤其是在结款帐期，配送条款，退

17、换货条件，配送规格包装，价钱等等，并且保证双方可以严厉的按照合同条款准确顺利的执行下去。配送中心：随着中国零售行业的不断开展，很多企业都在着手思索改扩建原有的配送中心，建立自动仓库系统，这一点在目前有一些为时髦早。国内零售企业的配送中心普遍存在根本配送业务流程不明晰，不健全，不合理的景象，导致在门店没有方法应对突如其来的各项市场变化，所以，配送中心的开展不要快速，而是要稳健，规范的开展。.中国商品缺货调查报告建议商品构造管理：从1997中国连锁协会引入“品类管理概念进入中国至今，品类管理的理念曾经陆续为零售企业所接受，但是毕竟品类管理是一个复杂深奥的管理理念，执行品类管理方案也通常需求零售企业

18、与供应商18个月以上的时间。针对目前的国内零售企业的现状，零售企业首先要处理的是如何更好的了解本人的目的顾客群体，并把最根本的商品构造调整好，满足商圈客户的需求。门店：门店是供应链体系中的最终端，是直接面对最终消费者的环节，供应链一切的努力都是为了门店的最终销售和效力。所以，在门店的终端营运管理任务中，门店店长应该身膂力行，按企业的业务流程进展管理，严厉执行企业的一切运营行为，并将门店所面对的各个市场变化及时传送给总部，配送中心和相应的制造企业，做好终端市场的销售任务。而同时，零售企业也该当在此根底上赋予给门店更多的灵敏自主权，例如门店的商品选择权，淘汰权，门店收货的约定机制等等，从而使得门店可以顺应终端市场的变化。 .中国商品缺货调查报告建议总部：随着国内零售企业的不断开展，以前起步时期的信息系统曾经顺应零售企业的开展，有些零售企业曾经由一个单店演化成为跨区域，多业态的大型零售集团，这时，企业需求的是什么呢？是上一套IT系统，借以优化现有的业务流程，还是先将本人的根本业务流程做好呢？在这里，我们建议急于做强做大的零售企业应领先优化业务流程，即进展本人的业务流程重建，其次在上新的MIS系统。任何一个外部的软件都无法一下处理企业原有的顽疾，信息系统的作用在于辅助企业进展业务流程的优化和完善，但是无法替代原来的信息系统，虽然国内目前有些信息系统软件