呼叫中心信息化解决方案

1、呼叫中心信息化解决方案呼叫中心的体系架构全面的呼叫中心解决方案/产品线中大型呼叫中心解决方案客服中心解决方案电销中心&市场调查中心解决方案呼叫中心运营管理平台产品小型呼叫中心解决方案一体化平台公共产品适合于所有行业（呼叫中心/非呼叫中心）自助报表平台产品在线培训/考试产品在线客服平台产品优势小型呼叫中心解决方案1简介和应用场景 U-LinkCall由一个完整的呼叫中心平台以及相关的行业应用组成，包括了硬件、系统软件、CTI平台软件和应用软件等，无需客户额外的相关设备投入，通过简单的配置，即可为企业提供包括应用业务在内的呼叫中心完整解决方案。 适合于30坐席以下的呼叫中心应用需要，例如：企业客服

2、中心订票/订餐电话系统旅游票务电话客服系统汽车4S店客服系统房地产中介客服系统物流公司客服系统政府便民服务系统各行业值班电话系统物业管理服务系统互联网电子商务客服系统医疗机构客服系统网络架构和办公PBX融合：单独组网：特点特点描述U-LinkCall是“呼叫+客服+工单”的全面解决方案U-LinkCall=呼叫中心+客户管理+工单系统。强大的呼叫中心功能，支持电话、短信、传真等多种渠道接入；通用的业务应用软件，实现客户管理、业务受理、工单流转等功能。U-LinkCall集成了硬件、CTI中间件和业务软件，企业即买即用，完全省略费心费时的软硬件选型和开发过程。U-LinkCall是即插即用的标准

3、化产品软硬件合一的呼叫中心系统，设备出厂前即已安装配置完毕；实现真正的免安装维护，插上电话线和网线即可使用。U-LinkCall是高安全系数的“放心”系统国内唯一基于Linux操作系统的呼叫中心产品，免受病毒攻击；应用软件从成熟的大型呼叫中心移植而来，稳定性可靠性强；提供逃生功能，停电或系统故障后不影响电话呼叫；提供多种数据备份方式，设备故障时可整机替换，所有数据可快速恢复；产品维护简单，无需专职的技术维护人员。U-LinkCall是适应不同需求、支持产品升级的可持续发展解决方案系统开放简单的系统配置工具，界面设置、业务修改可自行完成；提供与第三方CRM/ERP等IT系统之间的集成方式；提供多

4、种升级方案，满足后期扩容和专业化定制需求。功能电话控制：支持来电弹屏、IVR自动语音服务、来话路由排队、人工服务、电话留言和电话录音 多渠道接入：支持电话客户管理：信息关联、信息字段定制、客户信息检索、客户信息导入/导出业务受理：受理界面弹出、工单流转、工单检索、工单信息关联、工单导入/导出、工单生成、知识库个人管理：录音管理、工作日报/周报统计监控：统计分析、服务监控系统管理：员工管理、岗位管理设备型号型号外线内线最大座席数CC-4444CC-8888CC-16161616CC-24242424CC-30D303030优势中大型客服中心2 企业发展到一定阶段后，对于客户服务的要求会更高，因此

5、大多数企业均将考虑建立自有的呼叫中心，优创结合十几年在呼叫中心行业中的建设和运营经验，总结了各行业建设呼叫中心的侧重点和特色，推出了适合各行业的行业化呼叫中心解决方案供客户进行选择。 该解决方案包括了U-Link客服中心坐席应用产品和U-Link SIP软交换产品，为客户构建全面的客服中心整体解决方案。简介话务平台的定位SIP软交换是客服中心平台技术发展趋势SIP解决方案架构PSTNSIP呼叫中心座席家庭座席分支机构座席专家座席SIPCustomers外包座席SIP软交换网络架构SIP软交换的构成：交换平台&PBX(U-LinkBox )IVR平台(U-LinkIVR)CTI平台(U-Link

6、CTI)软电话(U-LinkAgent)录音(U-LinkLogger)监控(U-LinkMonitor)SIP 解决方案优势虚拟服务新体验革新架构简化- 软硬结合方案，没有传统交换机和ACD- 基于标准协议开发，无私有硬件和接口- 统一平台管理联络中心所有渠道- 多站点扩容- 远程坐席、家庭坐席- 企业内跨界多资源整合- 视频/手机/微博渠道- 所有渠道整合，提供联络中心全面支持能力SIP软交换平台功能列表排队路由规则支持多路由管理可以为每一个中继号码设定路由策略路由时间规则可以设定固定日期和星期日期时间规则主叫号码匹配可以设定主叫号码匹配规则路由目的支持路由到语音导航、分机、电话以及座席自

7、助语音导航时间条件支持上下班时段、非工作时段的语音导航自动判断和处理地区条件支持按地区接入不同语音导航流程传真收取语音导航支持传真收取功能语音留言语音导航支持语音留言功能数据库查询语音导航支持数据库连接和查询功能座席队列管理技能管理可为座席分配技能，并按技能优先级进行呼叫分配绑定电话可为座席绑定分机、电话、手机、软电话呼叫分配策略可支持顺序、轮选、平均、随机、技能优先、最长空闲时间等多种呼叫分配策略客户优先级队列呼叫排队可支持VIP客户级别等待音乐设置队列呼叫排队支持等待音乐设置等待位置语音播报队列呼叫排队支持等待位置语音播报监控监听班长座可以监听所有座席员的通话，可对座席进行强插、强拆等电话

8、监控操作实时监控班长座和管理员可以实时监控队列和座席状态以及IVR语音导航流程的呼叫信息 客服中心发展至今，已经无法避免走IP的这条路，不论是在解决方案中最上层的行业应用系统，或是最底层的交换机硬件，前者已经普遍开发的B/S架构应用系统，后者支持SIP标准的IP软交换机，都是因应IP技术快速发展所开发的新产品。其好处不外乎降低开发以及维护成本，提升投产速度(Time to market)和最终客户对服务的满意度。 客服中心语音交换平台及应用系统於IP架构之上，能够最大程度减少重复的数据库以及应用程序，因此SIP软交换是下一代客服中心平台的发展方向，和传统PBX设备相比，具备了完全的开放性，它不

9、但实现了网络的融合，更重要的是实现了业务的融合，具有充分的优越性。真正向着“个人通信”的宏伟目标迈出了重要的一步。 对于客户，为了初期建设成本以及未来维护成本，选择套装SIP解决方案，将传统硬件软件分开采购以及透过集成建设的客服中心转为一站式采购并上线，不失为经济又方便的上选方案。这种基于SIP标准的IP软交换机既方便开发/维护，也不会被日新月异的IT技术而淘汰，并且IP技术可以透过增加服务器和线路频宽就能够快速解决业务量的问题。SIP软交换是客服中心平台发展大势所趋客服中心总体架构U-Link坐席业务系统功能模块功能列表来电弹屏多媒体弹屏所有多媒体服务处理时统一弹屏随路信息主叫号码、中继号码

10、、IVR等信息来电时送给座席页面自动弹屏主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面公告管理公告信息管理支持公告信息的撰写和发布对全员或指定座席发送公告通知知识库全文检索支持对知识点进行全文检索知识点查看和内容支持对各类知识点进行查看各种排名支持点击率和热点排名知识库发布支持各类格式的知识点发布客户资料管理客户等级管理可以设置客户的等级，如VIP、白金客户等客户历史记录可以查询客户的通话记录和历史业务信息记录自定义客户资料可以自定义客户的基础字段、显示字段和查询条件，以及来电弹屏、客户资料信息等页面的样式和字段内容工单管理工单填写可进行各类工单信息和业务分类的填写工单和联络历史关联支持工单和联

11、络历史进行关联和查看工单流转支持工单任意进行流转自定义工单可自定义工单的相关字段接触历史多样化查询支持通话记录的查询检索多媒体渠道历史可查看所有媒体的沟通历史历史回放支持所有历史的回放和导出统计报表队列报表队列的工作量详细统计IVR报表IVR的工作量详细统计座席报表座席工作量统计中继报表中继呼叫量统计满意度报表满意度调查统计工单报表工单各类指标统计多媒体渠道报表多媒体渠道记录统计对接接口弹屏接口在业务处理弹屏时，支持调用第三方平台页面和接口工单接口提供工单创建和流转APIU-Link3.0主体框架特点高稳定性：根据承载的坐席量的多少，所有模块可以整合到单台PC服务器中，也可以采用多台PC服务器

12、组成集群，充分保证系统的稳定性；高可扩展性：如果业务快速发展，也不用担心系统无法扩充，可以通过简单增加服务器和线路带宽就能够快速对系统进行扩展。全面的全媒体服务：无需登录多个系统就能在统一的界面处理电话、EMAIL、短信和传真等多渠道接入服务，并且保持各渠道业务受理流程和标准完全一致；业务均可进行配置：提供各种统一的自定义平台，“所见即所得”模式的满足客服业务不断扩展优势中大型外呼中心3电销&市场调查中心解决方案是基于电销中心未来背景而研发的，它依托于U-Link CALL SIP软交换产品和U-Link外呼应用系统成熟、稳定、开放的基础框架，将TSR坐席的电话营销服务与后台电销管理整合在一起

13、，形成非常有竞争力的各行业电销解决方案。 U-Link电销&市场调查中心应用系统将专业用于电话市场调查/回访/电话营销等全外拨服务的呼叫中心，呼入仅配有电话打入转相关销售的功能。简介适用于以电话营销、市场调查业务为核心的客户需求，例如：保险电话营销中心银行信用卡催收催缴中心银行银保合作中心银行主动营销中心各专业的市场调查中心各大型企业电话营销中心应用场景外呼业务功能齐全，满足所有电话营销和调查应用功能，并且功能扩展性强支持预览式和预测式两种外呼模式外呼全流程管理，支持从外呼策划-外呼定义-外呼执行-外呼分析等全流程管理提供各种统一的自定义平台，“所见即所得”模式的满足外呼业务不断扩展特点功能分

14、类功能项目功能描述多媒体呼出电话呼出包含登录、登出、接听、挂机、咨询、会议、转接、拨号、营销、值机等功能邮件邮件群发短信接入短信群发知识库全文检索支持对知识点进行全文检索知识点查看和内容支持对各类知识点进行查看各种排名支持点击率和热点排名知识库发布支持各类格式的知识点发布接触历史多媒体渠道历史可查看所有媒体的沟通历史历史回放支持所有历史的回放和导出公告管理公告信息管理支持公告信息的撰写和发布对全员或指定座席发送公告通知外呼名单管理名单批次管理，名单导入/抽取管理，名单切分管理，名单清洗管理脚本管理支持题库管理，支持话术和问卷配置，支持跳题设置，营销活动管理支持预览式、预测式、渐进式外拨；活动基

15、本信息管理，活动任务分配，活动监控营销执行管理支持预览式、预测式、渐进式外拨执行；支持外拨配额的管理；支持外拨预约，脚本的动态增加；支持外拨执行任务的优先级管理；同时可以执行多个外拨任务；外拨结果管理外拨结果动态查询导出；外拨结果的统计分析；统计报表座席工作报表座席员工作量相信统计外呼报表各类外呼业务详细统计报表导出自动下载所有报表并保持到本地接口名单接口支持从各类数据源导入名单产品/订单接口支持和第三方产品/订单系统进行集成功能列表脚本管理-话术/问卷管理支持对话术的增、删、改、查等维护工作话术可和相应的产品、活动或流程节点进行绑定。话术的生效需进行审核话术支持计时策略；话术可以支持复用；外

16、呼活动管理支持预览和预测外呼方式。支持绑定和活动相关的保险产品。支持对每个活动的电话小结的阶段和状态进行设置，每个阶段可以进行话术内容的跳转。支持绑定活动相关的组织机构，可以挑选某个组织机构的相关坐席人员参与本次活动。支持提供活动状态管理，使用的状态有新建、激活、完成、中止等。支持外呼活动的外呼结果导出名单逐级自动/手动分派活动生效后可进行名单的向下分派支持将某批次的名单指定到任意组织机构的节点中进行分配。当名单批次指定到机构某节点时，需要该机构的名单管理人员进行逐级自动/手动下发，直至下发到坐席。外呼过程中对名单的调配名单调配支持对下级未拨打名单和本级及下级已拨打名单的调配。调配方式支持上级

17、主管调配下级主管名单，进行层层调配，也支持跨级调配。未拨打名单按照名单批次进行调配，已拨打名单按照名单调配。各级未拨打名单按名单批次列表显示，已拨打名单按名单列表显示，支持分页显示，可输入查询条件进行筛选。外呼过程中对坐席和机构的名单更新支持管理员在外呼执行过程中，自动或手动对坐席或下属机构的名单进行更新。支持对每个坐席的名单数配额进行定义。外拨执行-预览任务当前任务显示当前正在销售的客户的客户信息，供坐席接触客户和投保单的操作。坐席点击下一任务按钮，系统根据任务优先级调出坐席需要处理的任务，并查看任务状态。也支持通过多条件对任务进行高级或快速查询和挑选。外拨执行-外呼准备坐席可根据多种条件（

18、包括投保单各种状态）对客户历史投保信息进行查询。坐席也可查看和活动绑定的知识点，寻求知识库的帮助外拨执行-在线保费试算和录单支持根据业务规则及客户选择的产品、保额等信息计算保费支持在线填写投保单，系统自动根据根据已有的客户资料，产品信息生成投保单。投保单可以选择暂存、提交。保险业务监控外呼名单监控寿险外呼报表话务报表业务报表运营报表坐席话务报表坐席组话务报表呼入话务量报表客户满意度调查报表承保报表退保报表成交业务量报表拒绝名单报表无效名单报表导出客户名单报表导出客户变更报表佣金报表保单保费报表保单清单报表保单投递实效性报表客户承保满意度报表签单保费报表增值服务报表考勤报表电销现场KPI项日报表

19、质检月评分汇总报表质检周评分汇总报表知识库报表座席工作报表质检组报表优势呼叫中心运营管理4O-Link综述O-Link呼叫中心运营管理系统，是在国内多个行业呼叫中心中实践并且积累了大量的运营管理经验的基础上，自主研发的适合中国本地化的运营管理统一平台。O-Link呼叫中心运营管理系统，涵盖了呼叫中心日常运营管理的所有环节，实现了呼叫中心运营管理流程化和数字化，降低呼叫中心的运营成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率。话务平台第三方CRMOA系统财务系统营业系统其它系统O-LinkSSO单点登录门户系统第三方系统导航公用工具用户管理岗位管理组织机构管理人员管理排班管理考勤管理监控管理质检管理绩效

20、管理培训考试知识库自助报表人力数据抽取人力数据预测排班数据抽取排班数据预测全自动排班入职管理异动管理续签管理离职管理日历管理请假管理换班管理加班管理考勤管理大屏监控组长监控值班监控质检计划质检任务抽样质检任务分配质检执行质检单设定校准计划绩效指标绩效考核包考核实例考核管理培训计划课件上传培训考试资源在线学习在线考试自动阅卷全文检索知识点评论知识库目录管理知识点发布个人收藏夹知识点排名报表设计器报表开发器报表展现O-Link功能架构图 O-Link特点O-Link 功能全面 高可用性 可定制化开发 技术先进是根据国内多个行业实际运营管理经验总结出来的专业平台，覆盖呼叫中心所有运营管理范围，并且非

21、常符合中国呼叫中心运营管理习惯易学易用，全中文界面，B/S架构，使用国内呼叫中心术语，易学易用自主产权，可满足定制化需求可以根据客户不同需求进行定制化，快速满足客户需求。完全智能化的多媒体处理和运营管理完全符合J2EE规范架构设计上具备高可扩展性、可靠性，要求支持集群部署方案统一门户模块介绍单点登录用户/组织机构管理 门户单点登录 活动式的门户系统-支持SSO单点登录 组织机构/用户管理知识库模块介绍 知识库管理支持多图像/文字/表格等格式的知识点发布支持知识点的审批管理支持知识点的权限管理，不同的坐席可以看到不同的知识点支持知识点的全文检索和排名人力资源管理模块介绍人力资源管理-人员管理对员

22、工的全生命周期的管理 -员工入职 -员工调动 -员工续签 -员工离职质检模块介绍质检管理-定义质量评价表支持多质量评价表设定质量评价表支持直接打分，也支持非打分模式非打分模式也分为系统自动扣分和差错率计算模式。质检管理-质检计划和抽样电话号码规则，根据号码尾号模糊查询考核对象，最大支持设置10个条件；（例如：条件1：号码尾号为N）样本区间：设置抽取考核对象的时间范围，精确到秒；队列抽样：弹出选择数据字典(目前队列为：报案队列、咨询队列、回访队列)，允许多选；工单规则设定录音规则设定：通过时长：区间段时间，最多支持10个区间段条件(例如：条件1：秒至秒.)；话务类型：呼入呼出；单位时间内重复来电

23、：单位为小时；质检管理-补充抽样在质检执行过程中，如质检样本数量不足，可随时再次抽样补充质检管理-质检任务分配和调配对抽取到的质检单指定质检员；批量任务分配：平均分配：根据系统中的考勤记录/登录系统的人分配数据，在当天在班的质检人员中进行平均分配；指定人分配：通过勾选，将任务分配给指定的质检人员；弹出预先绑定的质量评价表，进行评价质检管理-质检任务执行质检员对处于自己名下或公共池中的未质检的单子进行质检处理的操作；当质检员名下不存在任务列表时，可通过任务获取捞取任务；质检管理-质检任务监控培训模块介绍培训管理-培训计划的制定培训管理-培训课件的维护新建上传课件，输入课件名称、关键字，选择上传课

24、件类别，课件形式，选择上传资源，然后提交；教案资源至少包括录屏、截屏、声音和图像等系统同时应具备上传已整理好的视频、音频和各类文档等培训资料的功能，并提供这些资料的编辑功能。培训管理-在线学习平台1）实现用户远程接受培训，培训资源可为视频、音频和各类文档类资料；2） 在设置在线培训计划时，系统允许用户设置固定时点或固定时段开启在线培训计划的功能。3） 在进行在线培训的过程中，用户无法进行快进、快退、暂停、选定进度等操作，同时用户无法下载任何培训资料4） 在在线培训过程中关闭在线培训窗口，系统支持记录培训进度(视频、音频等资料可记录进度时间，文档等资料可记录进度页数)培训管理-培训计划的监控系统支持记录用户参与在线培训的情况，包括开始/结束时间、考勤情况、累计在线培训时长等，可进行单独查询，也可导出报表 培训管理-为培训计划进行打分考试模块介绍考试管理-试题管理考试管理-试卷和考试管理支持为考试计划组卷，如果计划考试方式是自动组卷，则试卷题型有选择题、判断题，需要选择知识点范围，如果是需手动组卷，手动选择试题，试卷题型有选择题、判断题、填空题、问答题；为考试计划设置场次， 新增场次，输入场次名称、考试开始时间、考试结束时间、考试方式；为场次分配试卷，分配考试计划组定的试卷；为场