电信运营商行业IT总体规划方案

1、电信运营商行业IT总体规划方案技术创新，变革未来电信行业IT规划方案3未来行业趋势和业务环境分析全球主要移动运营商的业务战略要旨一览纵向深挖基础业务潜力，横向拓展价值链和新业务领域全业务运营时代联通G网固网移动全业务固网移动全业务联通C网固网移动全业务国内四大运营商都提出了走向“信息服务”的战略转型目标未来3到5年，在全业务运营环境下，运营商间差距有所减小。北京市场作为各家运营商的重点战略领域，在语音市场、数据接入市场的竞争将更加白热化，而不同运营商的全业务竞争策略的侧重点有所不同。为摆脱同质化竞争的局面，北京移动将坚持集团公司制定的做“移动信息专家”的定位，主攻移动互联网、企业信息化服务领域

2、，以最快的速度构筑差异化竞争优势43G时代的移动信息化服务的业务特征：单一产品小众化趋势明显，产品生命周期大为缩短，实现产品的全生命周期管理、支持新产品的快速运营支撑是未来支撑系统的重点核心产品范围将由网络通信向内容及服务延伸，通道类产品在用户规模和收入仍占主导的同时，小众化产品所占比例将逐步提升，在满足个性化和提升规模效益两个方面取得平衡是成功关键3G时代的移动信息化服务模式下，产品推陈出新的速度是运营商创新力重要体现，运营商通过不断的“试错”来快速理解客户需求、快速改进产品体验以及牢牢抓住客户，这将大大缩短产品生命周期、丰富产品数量，而新产品的快速运营支撑则要求业务支撑系统具备产品全生命周

3、期管理能力、良好的综合运营能力的同时，以极佳的集成能力完成内外部业务资源的整合及完整产业链的支撑收入贡献时间产品蕴酿期产品爆发期优胜劣汰期产品衰退期产品生命周期模型传统语音类产品生命周期移动信息化服务的产品生命周期收入贡献时间单一产品客户群被不断细分，要求为少量客户群提供个性化服务，达到个性化与标准化平衡单一产品客户群，客户群庞大，标准化程度较高客户运营商主导价值链企业群共同分享市场分额运营商独自向客户提供业务商业环境语音数据信息语音为主业务全业务时代产品特征2G时代产品特征单一产品客户群被不断细分，要求为少量客户群提供个性化服务，达到个性化与标准化平衡单一产品客户群，客户群庞大，标准化程度较

4、高客户运营商主导价值链企业群共同分享市场分额运营商独自向客户提供业务商业环境语音数据信息语音为主业务移动信息化产品特征2G时代产品特征在3G时代环境下，北京市场的客户消费能力强，追求新奇创新型业务的需求旺盛，同时聚集了大量的互联网增值业务提供商，这使得我们有条件推出更为丰富的移动信息服务，这要求我们尽快具备丰富产品的快速支撑和价值链管理能力。业务模式定义及概念：商务模式和运营模式商务模式运营模式业务流程业务流程业务流程业务流程内容提供商服务集成商客户设备供应商业务模式包含企业面向外部的商务模式和面向企业内部的运营模式两个部分。商务模式商务模式是价值链中的多个参与角色根据服务提供和收入分配等方式

5、相互联系、相互影响形成的一个商务系统。*商务模式描述了移动运营商和外部合作伙伴在价值链中的分工和扮演的角色。是指外部的、企业实体间合作的方式。重点解决企业与环境的互动关系，包括与产业价值链环节的互动关系。运营模式在特定的商务模式下，企业内部支持该商务模式的一组内部业务流程（端到端的业务活动、业务活动之间有先后、依赖、输入输出、并行等关系）或业务实现方式构成了运营模式。*是指企业实体内部的，这里特指中国移动内部运营流程，但是由于中国移动二级架构的特点，我们还必须把中国移动分成省公司和集团公司来探讨运营流程的复杂性。企业业务模式我们对国内外运营商的几十个案例进行了分析和总结,提炼出主要的商务模式语

6、音和基础数据业务支撑虚拟运营商支撑外包成为虚拟运营商商务模式运营商案例语音和基础数据业务T-Mobile Vodafone/ O2/ H3GH3G无线及个人增值业务代计费、代服务、代营销自有信息服务MSP100独家经营集团行业增值数据业务关系型功能型10. 定制终端无线及个人增值业务NTT-DoCoMo & 移动梦网北京移动飞信基地Vodafone & 福建彩铃平台外包SKTNTT-DoCoMo & Disney & 广东移动集团行业增值数据业务T-Mobile & 广东移动Vodafone & 广东移动11. 客户门户运营模式四川移动139SC门户未来在全业务运营环境下,价值链将可呈现更为丰

7、富的变化,但这些变化都将基于下述10个基本环节的组合 注释：1、在本图中，只有对商务模式起到关键作用的价值链环节才进行标注，全运营是成熟的运营产品的运营模式，在此不作详述 2、“其他”指合作伙伴（partner），可以是内容提供商(CP)或是服务提供商(SP)，也可以是集成商(SI)无线及个人增值业务全运营支撑外包支撑虚拟运营语音和基础数据业务100%独家经营MSP行业数据增值其他CMCCCMCC/MSPCMCC/MSPMSPCMCCCMCCCMCCCMCC其他CMCCCMCC/其他CMCC/其他CMCCCMCC/其他CMCC成为虚拟运营商CMCC其他其他其他CMCCCMCC其他CMCCCMC

8、CCMCCCMCCCMCCCMCCCMCC关系型功能型其他CMCCCMCCCMCC/其他CMCCCMCCCMCCCMCC内容和服务内容和 服务集成网络运营应用软硬件平台终端设备客户接触渠道售后服务收费和支付 受理和开通业务门户定制终端CMCC/其他客户门户运营CMCC深度运营其他CMCCCMCCCMCCCMCCCMCC自有信息服务代计费CMCCCMCCCMCC其他CMCC其他其他其他其他其他其他其他CMCCCMCCCMCCCMCCCMCC其他代服务代营销CMCC其他8开创多媒体事业引领移动多媒体发展扩展移动通信信息份额推进移动终端多用化推进产业价值链融合创新移动多媒体商务模式创新型增长模式努力

9、成为移动信息专家积极开展服务和业务创新实现企业的增长点从语音通信到数据通信的转变推进集团客户的稳定和增长，高效整合和利用资源，提升服务品质资本输出、经营管理输出、品牌输出推动网络服务的延伸和客户群的海外扩展新跨越战略开创多媒体事业打造卓越运营体系形成创新型增长模式实施走出去战略构建卓越组织培育卓越人才做优秀企业公民“走出去”战略指导无线及个人增值业务商务模式的选择指导语音和基础数据业务商务模式的选择指导行业数据增值业务商务模式的选择中国移动的战略影响商务模式的选择按照评估指标，对商务模式进行评估+-贡献增加成本降低客户获取能力客户满意度产品丰富程度价值链掌控程度+-N/AN/A+-N/AN/A

10、+-N/AN/A+-+N/AN/A+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+无线及个人增值业务全运营支撑外包支撑虚拟运营语音和基础数据业务100%独家经营MSP行业数据增值成为虚拟运营商关系型功能型定制终端客户门户运营深度运营自有信息服务代计费代服务代营销55553465553322总分解读作中国移动信息专家的战略要求，提炼与商务模式相关的业务支撑能力5.关系型4.功能型7.定制终端6.客户门户运营1.成为虚拟运营商3.自有信息服务2.代计费代服务代营销业务支撑的关键能力提升终端管理的能力强化价值链控制，S/P的端到端管理和服务能力多元化的产品管理能力门户管理能力统一客户渠道和渠道迅速反应能力

11、新业务开发、部署和运营能力客户洞察和市场分析能力市场细分和个性化营销能力客户交互管理能力准确实时的计费和清算能力业务批发和管理能力5.应用软硬件平台4.网络运营7.客户接触渠道6.终端设备1.内容和服务3.业务门户2.内容和服务集成8.受理和开通9.收费和支付10.售后服务商务模式变迁要求业务运营支撑体系的变革客户收费和支付网络运营 受理和开通应用软硬件平台以产品为核心、以产品供给为目的内容和服务内容和服务集成网络运营终端 设备客户接触渠道售后服务收费和支付 受理和开通业务门户应用软硬件平台以客户为核心、以产品的销售和服务为目的，而产品的种类和数目极大丰富; 同时实现对价值链的掌控和合作多赢一

12、体化BOSS”力不从心”产品运营和客户运营的拆分体现了价值链延伸和丰富后前后端的各自拓展产品运营和客户运营尽管相互影响，但是其流程和核心内容截然不同产品运营（产品创建、集成、门户、内容管理等方面）客户运营（客户洞察、营销、服务、体验等方面）面向产品的业务运营支撑能力面向客户的业务运营支撑能力一体化BOSS12业务支撑系统的目标业务支撑系统要助力“移动信息专家”“OneCM”2大战略转型目标在营销、服务、生产和运营管理领域的全面落实；在全网客户营销服务能力、全网产品多业务和深度运营能力、全面整合价值链能力、全网一体化运营和精细化运营等4个方面构建差异化竞争优势，使能中国移动赢在全业务运营时代业务

13、支撑系统的整体战略定位：使能移动信息专家，使能一体化和精细化运营，落实“OneCM”战略，将业务支撑系统打造成中国移动的核心能力和差异化竞争力之一客户加强客户深度运营，实现一站式服务；提升全网营销、服务能力；洞察客户需求，提升营销效率、增加客户黏性；拓展对集团客户的支撑产品/产品线促进多业务融合，提升全网产品运营能力，规范产品生命周期管理，统一管理自有产品、合作产品、第三方产品。降低整体运营成本合作伙伴灵活支撑多样化商务模式；增强对价值链的整合和控制；提升对合作伙伴的服务能力；支持内部运营流程向合作伙伴的延伸运营分析和管理在运营体制基本保持不变的前提下，提升运营管理的精细化和实时性，助力纵向业

14、务管理水平提升，促进整体战略的有效落实业务支撑系统架构目标要重点提升支撑系统之间的有效集成，着力消除系统割裂、信息孤岛和流程断链，实现面向客户运营、面向产品运营、面向管理和营销的端到端流程整合和信息共享标杆管理的思想主要特点主要优势主要不足企业内部标杆行业领先者标杆领域领先者标杆以企业内部的最佳实践作为整个企业的标杆进行推广，是一种企业内部视角的标杆体系企业内部的最佳实践往往对公司的个性特征具备良好的适应性。往往持有内向视野，容易产生封闭思维。以行业内的领先者或者竞争对手的优秀实践作为标杆，是一种企业外部横向视角的标杆体系行业内企业有相似的业务流程、目标市场，容易学习。由于存在行业竞争，竞争对

15、手信息不易获得。抛开行业限制，以领域内的最佳实践作为标杆，是一种企业外部纵向视角的标杆体系没有竞争关系，信息相对易获取。能够打开视野，碰撞产生新思路。由于行业不同，业务模式和流程可能会有很大的不同，不便于直接消化学习。标杆管理标杆管理是一个将产品、服务和实践与最强大的竞争对手或是行业领导者相比较的持续优化流程 标杆一般可以分为三类：企业内部标杆、行业领先者标杆、领域领先者标杆标杆对照企业内部行业领先领域领先经验筛选过程筛子1：是个性经验还是共性经验筛子2：是否已经取得过可见的成效筛子3： 是否适应北京目前的信息技术特点，管理格局筛选之后总部规划其他分公司经验国外运营商经验成功ERP经验经验总结

16、信息应用管理基础架构业务功能业务导向，以企业大的业务线条来进行功能整合强化业务监控与分析能力强化客户和供应商的自助电子渠道/门户对IT管理自身的信息化支撑统一的企业数据仓库统一的数据模型的管理应用整合及应用接口标准化统一提供公共技术服务对外（对供应商/合作伙伴）的系统集成强调标准化基础设施，减少IDC数量对从多种标杆研究中得到共性特征，经筛选后可作为北京公司未来信息系统蓝图设计的参考总体方案思路功能架构设计Level 2Level 2Level 2Level 1Level 1Level 1MSS架构BSS架构公共架构总体功能架构Level 0技术架构设计应用架构设计总体目标应用架构企业级统一技

17、术架构区分功能域逐层细化通过Level0总体功能架构来划分功能域，同时完成各个功能域从level1到Level2的功能设计统一设计、视角全面不区分功能域，设计适用企业级的统一技术架构，兼顾单一系统建设视角和集成共享的视角整体应用系统蓝图结合系统功能架构和统一技术架构，以及北京公司IT现状，设计出北京功能未来3年的整体应用系统蓝图基础设施整合信息生命周期管理应用整合IT标准化全业务运营业务发展问题发现对标差距专题研究建议架构设计后续项目有待研究的课题资源管理整合M/A的落地BOMC/OMC整合渠道管理整合由架构设计专题后续课题共同解决总体功能框架L1层管理支撑域MSS网络支撑域SS业务支撑域BS

18、S网络运营产品与客户运营供应链运营企业管理支撑公共支撑域 COMMON面向客户面向管理面向合作伙伴面向IT建设通用能力支撑COMB作为高层功能域构成总体框架，实现对外客户与合作伙伴，对内管理与支撑建设的全方位支撑以eTOM流程框架作为主要参考基准，总体功能框架需能够对电信业务流程做到完整支撑结合北京公司的组织结构特点和IT建设现状，抽象出公共支撑域对整体MBO建设提供通用能力的支撑北京公司支撑系统总体功能框架eTOMIT现状BSS域功能架构设计思路功能架构设计思路结合业务目标和NGBOSS规划要求提出目标功能框架根据现状发现和NG1规范差异分析以及北京公司业务需求找出新功能建设点加强基础功能建

19、设，如数据一致性，局数据, 信息生命周期总体设计方法向前看，充分考虑电信重组、移动互联、全业务融合等业务环境变化，基于价值链关键环节分析商务模式变迁对业务运营支撑体系的变化要求向下看，NGBOSS规范对支撑系统建设要求，北京公司具体业务需求(家庭产品，品牌互转）和相关建设（业务连续性保障等）现状发现业务环境和目标分析业务需求分析和NGBOSS规范差距分析向前看向下看关键点整合与辨识BSS功能架构L1架构特性BSS现有有功能架构已经率先完成NGBOSS1.0规范要求的CRM和BOSS的纵向解耦近期目标功能架构将以功能建设为重点，标准化应用接口，满足NG1和本地业务需求，实现支撑能力的优化和提升，

20、为未来全网运营能力打下基础未来目标功能架构将以产品运营建设为重点，实现全网和全业务运营支撑能力BSS整体功能架构BI客户运营CRM业务集成网关基础管理帐详单查询综合采集统一开通计费帐务产品运营综合结算产品管理合作伙伴管理综合结算合作伙伴管理BSS功能架构L2BOSSBI综合结算CRM帐详单查询营销管理业务集成网关接入渠道自助业务接入网关服务系统接入网关渠道整合网关开通网关计费网关缴费网关积分网关反向网关网关销售管理客服服务客户管理产品管理资源管理营销活动管理营销信息管理营销服务管理订单管理商机管理故障投诉建议需求客户挽留服务请求预约服务积分服务主动服务产品发布产品配置管理视图查询信息维护级别管

21、理信用度管理服务密码管理特殊名单用户积分管理号码资源管理业务卡资源管理规则管理定制终端管理结算规则管理结算对象管理结算预处理对账管理结算批价结算账单管理详单查询详单数据接收处理账单查询账单数据接收处理短信IVR网上营业厅合作伙伴管理信息管理资质管理服务管理业务管理信息审核发布考核管理基础管理综合采集统一开通协议适配工单执行订单管理订单分解工单路由工单返回增值业务运营平台业务监控业务稽核业务优化能力管理营销支持数据一致性计费帐务融合计费客户管理综合账务产品管理产品版本管理产品同步产品变更资费配置服务配置数据采集查重数据分发检错过滤关联合并增强客户管理用户管理账户管理订购管理参数管理账户管理预处理

22、会话控制资费查找批价引擎详单分发在线授权查找用户时长反算内容计费出账处理日帐/日终处理出账稽核实时账务余额管理充值策略管理缴费销帐积分管理发票管理欠费催缴信用管理信用控制自助终端电子商务渠道管理店员积分渠道协同管理统一局数据管理数据一致性管理信息生命周期管理信息配置管理信息生命周期管理信息发布字典管理数据管理数据发布参数配置数据抽取数据比对数据修复计费帐务稽核话单平衡性稽核出帐稽核运维桌面助理运维工具管理运维作业运营服务域数据服务域运维管理域信息门户基础应用市场分析集团客户客户服务渠道管理数据质量管理数据质量监控元数据管理数据安全管理系统优化管理数据仓库ETL部门数据集市数据穿越营销互动实时信

23、令分析BSS功能架构L2与现状的差异分析BOSSBI综合结算CRM帐详单查询营销管理业务集成网关接入渠道自助业务接入网关服务系统接入网关渠道整合网关开通网关计费网关缴费网关积分网关反向网关网关销售管理客服服务客户管理产品管理资源管理营销活动管理营销信息管理营销服务管理订单管理商机管理故障投诉建议需求客户挽留服务请求预约服务积分服务主动服务产品发布产品配置管理视图查询信息维护级别管理信用度管理服务密码管理特殊名单用户积分管理号码资源管理业务卡资源管理规则管理定制终端管理结算规则管理结算对象管理结算预处理对账管理结算批价结算账单管理详单查询详单数据接收处理账单查询账单数据接收处理短信IVR网上营业

24、厅合作伙伴管理信息管理资质管理服务管理业务管理信息审核发布考核管理基础管理新增功能功能整合原有功能综合采集统一开通协议适配工单执行订单管理订单分解工单路由工单返回增值业务运营平台业务监控业务稽核业务优化能力管理营销支持数据一致性计费帐务融合计费客户管理综合账务产品管理产品版本管理产品同步产品变更资费配置服务配置数据采集查重数据分发检错过滤关联合并增强客户管理用户管理账户管理订购管理参数管理账户管理预处理会话控制资费查找批价引擎详单分发在线授权查找用户时长反算内容计费出账处理日帐/日终处理出账稽核实时账务余额管理充值策略管理缴费销帐积分管理发票管理欠费催缴信用管理信用控制自助终端电子商务渠道管理

25、店员积分渠道协同管理统一局数据管理数据一致性管理信息生命周期管理信息配置管理信息生命周期管理信息发布字典管理数据管理数据发布参数配置数据抽取数据比对数据修复计费帐务稽核话单平衡性稽核出帐稽核运维桌面助理运维工具管理运维作业运营服务域数据服务域运维管理域信息门户基础应用市场分析集团客户客户服务渠道管理数据质量管理数据质量监控元数据管理数据安全管理系统优化管理数据仓库ETL部门数据集市数据穿越营销互动实时信令分析系统功能域边界管理支撑域MSS网络支撑域SS网络运营业务支撑域BSS产品与客户运营供应链管理财务管理人力管理知识管理协作管理资源提供资产交维营业收支结算数据资产变动人员绩效知识提取申请批复

26、资源提供业务数据业务开通服务工单MBO支撑域之间存在众多业务和信息上的交互关系，下图为各个支撑域的边界关系：系统总体技术架构应用系统技术架构企业应用群组（资源）企业服务技术架构基础设施技术架构员工门户客户门户供应商/合作伙伴门户 (B2B)服务基础设施企业服务总线企业服务总线服务管理服务目录服务发布共享交互服务共享业务服务业务功能服务业务信息服务访问渠道服务门户交互服务服务器存储网络软件企业门户集成平台交互层应用层应用基础架构自定义应用应用服务应用组件自定义应用应用服务应用组件自定义应用应用服务应用组件逻辑应用服务器逻辑中间件平台逻辑信息数据库业务逻辑接口PORTLET应用访问渠道企业集成资源

27、业务共享资源基础架构共享业务逻辑资源门户集成资源应用访问资源功能服务资源信息服务资源服务器资源技术平台资源数据库资源应用集成EAI集成BPM集成WS集成门户集成PORTLETWebpageLinkage数据集成DBFILEOthers总体应用架构新规划系统企业集成平台 企业员工门户（ KM系统）供应商/合作伙伴门户客户门户内控内审系统企业管理监控企业绩效平台手机接入短信平台GIS平台4A平台BOMC外网邮件手机办公BSS EAI 总线企业服务总线 (ESB)BSS EAI总线企业服务总线 (ESB)BSS EAI总线系统能力增强人力资源门户招聘系统MIS系统采购系统EPM系统营业厅管理系统渠道管理系统资产管理系统CRM系统CMOD 系统企业办公平台融合计费统一采集统一开通综合结算VGOPILM合作伙伴管理KM系统物流管理系统企业决策支持系统经分系统基于虚拟化技术构建基础设施新一代企业应用虚拟化运行环境 (NGDC)