饭店服务心理第三章

1、第 三 章提供令人称心的饭店效力第一节 客人所等待的前厅效力第二节 客人所等待的客房效力第三节 客人所等待的餐饮效力.学 习 目 标1、了解酒店的前厅、客房和餐饮效力的功能。2、了解并掌握客人对效力的心思需求。3、掌握效力战略，提高效力技艺。.第一节 客人所等待的前厅效力前厅是饭店的一扇窗户，前厅接待在整个饭店效力中起着至关重要的作用。.前厅服务可实现客房销售，提高客房出租率是获取客人信息的重要手段是建立良好客我关系的桥梁是树立饭店笼统的重要窗口主要功能、网络、暂时订房察看了解传送接触多较专业环境、设备设备、效力一、.高 雅 时 尚 的 前 厅.二、客人对前厅效力的心思需求1.求空间环境优雅温

2、馨前厅是公共区域，客人活动和停留的时间比较多，因此前厅的空间规划要合理，环境要优雅温馨，客人来到前厅能感到温馨轻松和自在。2.求效力设备齐全便利设计合理的前厅包括多种效力设备和功能：如礼宾效力、行李效力、问询效力、接待、结账、兑换等。.3.求效力态度热情礼貌前厅效力人员普通有良好的仪容仪表，效力热情礼貌。4.求效力优质高效一是快速便利，让客人在最短时间内得到效力；二是效力规范不出错误，由于前厅效力内容复杂，涉及部门较多，所以效力人员要更尽心，减少客人赞扬的几率。.客人对前厅服务的心理需求求空间环境优雅温馨求效力设备齐全便利求效力态度热情礼貌求效力优质高效如礼宾效力、行李效力、问询效力、接待、结

3、账、兑换等.三、前厅效力战略1.美化前厅空间环境，塑造良好气氛不同类型的饭店，在设计前厅环境气氛时，应根据本身的特点和所接待客人的主要特征来进展，而不能无特征、无主题。如：休闲度假饭店的大堂设计融入自然元素，营造轻松自在、返璞归真的意境。商务型饭店应充分思索商务型客人的特点，自创现代装饰的手法给客人以高效、时髦的现代感。.1.美化前厅空间环境，塑造良好气氛.2.前厅效力人员应不断提高本身职业认识前厅效力人员该当认识到本人作为饭店的一名镜子折射着饭店的整体笼统，必需严厉要求本人，将最好一面展现给客人。坚持良好的仪容仪态。坚持一种对效力的敬业精神。留意目光的交流和真诚的浅笑，以及语音语调等。.2.

4、前厅效力人员应不断提高本身职业认识.3.为客人提供优质高效的效力要求任务人员具备熟练的效力技艺。提问：他电脑操作熟练嘛？他熟习饭店的一切效力内容吗？他熟习本地的景点和特征小吃吗？4.关注客人的需求，提供个性化效力规范化效力是指饭店提供什么样的产品和效力，客人就消费什么样的产品和效力，以一致的方式对待一切的客人。个性化效力那么是不断关注客人的需求，针对客人的详细情况提供灵敏、细致的效力。. 在南方某开放城市，几位饭店管理专家慕名去该市新建成的国际会议中心入住。听说该会议中心投资近9亿元，完全按国际五星规范设计、建造和装修。进入该会议中心后，首先映入眼帘的是宏伟、华美，面积比上海国际会议中心打出6

5、倍；当专家们的视野向上移至天花板时，看到的是金银生辉的奢华装饰；当视野下移并暗暗赞赏饭店投资方的经济实力时，不协调的情况出现了：偌大的大堂周围，通畅放满了五颜六色的塑料花，专家们一致感慨：“遗憾，太遗憾了。专家们在大堂副理的陪同下，观赏完客房和会议设备后，都感到设计、装修不合理的地方太多了，饭店的投资者一定是个外行，虽然破费了巨资，但是并没有到达预期的效果，觉得还是不住为妙。案例学习. 饭店管理专家对饭店环境的察看一定比普通人要仔细，要求更高。在这样一个破费巨资兴建的国际会议中心里竟然出现了塑料花，这与该会议中心的风格极其不搭配。在前厅的装饰布置中，细节的要素非常重要，哪怕是一草一木，都应与饭

6、店的档次和风格相顺应。 前厅环境的设计是一门学问，在设计过程中一定要从客人的心思感受出发，做到专业化、科学化，否那么很能够会产生高投入、低产出的不良后果，为饭店的运营带来负面影响。案例点评.欣赏：智商和情商智商IQ：对胜利的奉献率是15，情商EQ：对胜利的奉献率是80，逆境商AQ ：对胜利的奉献率是5。智商使人发现时机，情商使人利用时机，逆境商使人不随便放弃时机。.据一项调查阐明，人的智商IQ分布呈橄榄形智商在140分以上天才的，只需人口的1%；智商在120优秀的，占人口的10%；智商在110119中上的占人口的16%；智商在90109中智的，占人口的46%；智商在8089中下的，占人口的16

7、%；智商在7079临界智力的，占人口的8%；智商在70以下智力低下的，占人口的3%。. 丹尼尔戈尔曼在 中指出： 情商 不是 天生的 普通由 三种学习 才干组成了解本人心情的才干能立刻觉察本人的心情，了解心情产生的缘由。控制本人心情的才干可以安抚本人，摆脱剧烈的焦虑、犹疑以及控制刺激心情的根源。鼓励本人的才干可以调整心情，让本人朝着一定的目的，加强留意力与发明力。.恋爱的魔力意大利帕维亚大学的研讨者发现，恋爱可以令体内的神经生长因子坚持较高浓度长达一年时间。这种类荷尔蒙物质可以刺激新的脑细胞的生长，有助于修复神经系统，提高记忆力。不过，遗憾的是，研讨人员发现，恋爱的魔力只能继续一年。.控制不住

8、的大笑加州大学的科学家发现，大笑可以令紧张的肌肉放松，减少跟压力有关的激素的产生，降低血压，并且，有助于添加血液中的氧气吸收量。马里兰大学医学中心的心脏病学家那么发现，大笑可以经过抑制压力而降低心脏病的风险。据科学家估计，大笑100次相当于在划船器上运动10分钟，在单车上踩15分钟。.心情解体，大哭一场 哭泣确实可以释放负面的心情。美国生化学家威廉弗雷博士做了一个实验，他将由于情感缘由哭泣的妇女的眼泪和由于洋葱刺激掉泪的妇女的眼泪进展对比，结果发现，因情感缘由落下的泪水中包含高浓度的荷尔蒙和神经传送素，两者都与压力有关。同时，这种哭泣还可以降低血压和脉搏率。.赞赏之情科学家发现，对他如今所拥有

9、的一切心存赞赏，无论是拥有一个贴心的伴侣，拥有一定的成就，还是本人还活着这个现实本身，这种赞赏之情都可以加强免疫功能，降低血压，令整个身体的康复速度加快。.第二节 客人所等待的客房效力客房是饭店的重要组成部分，对离家在外的客人来说客房就是旅途中的“家。.一、客人对客房效力的心思需求1.求环境清洁卫生的心思 客房的清洁卫生既包括看得见的环境卫生，如地面、天花板、家具、电器、灯具、床上用品及卫生间的清洁情况等；同时包括也包括看不见的卫生，如空气的清新度、客房小酒吧内食品饮料的卫生等。2.求方便适用、温馨美观的心思 客人经过旅途的疲劳后，希望饭店提供一个温馨的空间以供休憩，这是普遍心态。客人从不同角

10、度审视和感受客房的各个空间，寻觅本人所需求的温馨感和美观心思。.3.求平安的心思一切客人都希望本身的生命和财富有平安保证，隐私不被窥探和泄露，特别是那些携带贵重物品、现金、文件资料的客人来说这种需求更为剧烈。4.求静、不被打扰的心思现代饭店更多地采用了客房效力中心的方式，在效力过程中最大限制地尊重客人的要求，尽量减少楼层的噪音和对客人的打扰，让客人有一个更加自在的空间。5.求文明优质效力的心思客房效力以暗为主，但是效力人员要根据客人的要求有针对性的满足客人的效力要求，先客人之需而行。.客人对客房服务的心理需求求环境清洁卫生求方便适用、温馨美观求平安求静、不被打扰求文明优质效力.浪 漫 舒 适

11、的 客 房.二、客房效力战略1.保证客房的适用性和方便性 客房内的设备、器具、用品要方便好用，通道不能过窄，电源插座的位置和高度要适宜，灯光不能太强或太弱，沙发和床垫不能过软或过硬，洗浴设备标志要明确，电视机的高度设计恰当，运用现代科技元素，效力系统完善。.2.突出客房设计的温馨性和美观性 客房环境气氛由硬件设备给人的运用效果、颜色装饰给人的视觉效果、效力和管理人性化给人的称心度几个方面构成，这几个方面结合得越好，客人的觉得就越好。3.加强平安捍卫任务，防止不测事件的发生客房的门窗设计该当非常结实，门锁应平安可靠，确保房间内的各种设备在运用时不会给客人带来不测损伤，甚至多一些温馨的运用提示，协

12、助客人运用洗浴设备、电器设备等。此外，饭店还应该不断提高全体员工的平安效力认识，加强巡视、检查，对可疑情况重点关注，防止不测事件的发生。同时，饭店还应有一套完备的应急疏散方案。.4.在提供规范化效力的同时，突出个性化效力 规范化效力带给客人的觉得是严厉、规范，是效力质量的保证。客房规范化效力包括迎送客人效力规范、接待来访客人任务规范、洗衣效力规范、酒水效力规范、开夜床效力规范、清扫客房卫生规范、物品配备规范、客房效力中心规范、VIP接待效力规范等诸多环节。 个性化效力是饭店效力的锦上添花，效力人员必需遵守灵敏性、细致性、情感性、超长性的原那么，真正从客人的需求出发，得到客人的认同和赞许，树立饭

13、店的良好笼统。.5.尊重客人对房间的运用权，注重维护客人的隐私 客人租用了饭店的某间客房后，在住宿期间他便拥有了对房间的运用权，饭店那么只需效力和管理的权益，而且有时候饭店所提供的效力还必需得到客人的赞同，只需这样才干真正表达出对客人的尊重。 饭店要为客人发明一个安静的环境；未经客人允许不得私自闯入；尊重客人的生活习惯，尽能够在客人到来或外出时做好任务；整理房间时，对客人的私人物品不能翻看、偷拿、食用、试用，不得私自处置客人的文件资料，整理终了后将物品复位；不得泄漏客人的情况，维护客人的隐私。.浓 郁 家 庭 氛 围 的 别 墅 客 房. 某饭店客人裴先生外出不在房间，一位自称是他的朋友姓李的

14、人来访，并称曾经事先和裴先生约好了时间，要求进入房间等候。效力员未经过仔细核对便将李先生引进了房间。过了15分钟，李先生说朋友有事暂时不能回来，他不等了，便分开了房间。可是，裴先生回来后，发现数码照相机不见了，里面有一些很重要的图片资料，于是向饭店赞扬。点评： 当房间客人不在时，他人未经赞同可不可以进入房间？回答一定是不行的。为了保证客人的生命和财富平安，擅自让他人进入客人的房间，是一种非常危险的失职行为。许多不法分子正是利用这种借口伺机作案，给客人和饭店带来严重的损失。效力人员在不明客人身份的同时既要热情款待，也要加强检查，验明来者的身份，在征求客人的意见后才干未来访者带入房间，千万不能麻木

15、大意。案例学习.第三节 客人所等待的餐饮效力餐饮是饭店盈利的重点部门，是树立饭店笼统的重要手段。.满足客人的生理需求餐饮效力收入是饭店收入的重要组成部分餐饮效力程度和特征是树立饭店笼统的重要手段主要功能食品和酒水餐厅、酒吧、咖啡厅高利润性30%50%华尔道饭店的屋顶星光餐厅法国里兹饭店公司美国马里奥饭店公司一、.色 香 味 俱 全 的 北 京 烤 鸭.餐饮效力的特点无形性：饭店效力质量好坏是客人心思感遭到的不可保管性：客人消费的时候餐饮效力才会随之产生多变性：效力人员和客人的生理和心思形状影响餐饮效力二.三、客人对餐饮效力的心思需求1.求美的心思 餐厅的美食多种环境的组合，是视觉、听觉、味觉、

16、触觉等多种觉得的综合体验，卫生干净的餐厅环境及设备器具、效力人员良好的仪容仪表、轻松优美的音乐、精心的装点和布置，会给客人带来愉快的心思感受。2.求快捷的心思 求快捷是现代人的普遍心思需求，前来就餐的客人同样希望饭店可以提供快捷 的效力。.3.求卫生、营养、安康的心思 食品的卫生情况直接影响客人的身体安康和就餐的食欲，也是影响客人能否再次光临的重要要素。现代人追求的是吃的更卫生、更科学、更营养、更安康。4.求物有所值的心思 客人在饭店就餐以为整个消费过程是令人称心的，到达或超越了预期的期望，客人就会觉得这个价钱很值。5.求尊重的心思 客人在餐厅就餐希望得到非常礼貌的待遇，遭到他人的尊重。.6.求文化、求享用、求多样化的心思 随着人们收入的提高，对餐饮消费的需求也在不断地变化和提升。饭店要建立独特的餐饮文化，树立不同的市场笼统，以博得名人的青睐。鸡 翅.四、餐饮效力战略1.加强就餐环境的设计，突出餐饮主题和文化气氛 餐厅就餐环境的好坏，决议着客人的第一印象和觉得，而且这种心思认知会一直保管在客人的心中，很难改动和消逝。 餐厅环境的构成包括多方面，如空间的大小与高低、照明方式的选择、颜色的运用、背景音乐的设置、家具的式样与材质、餐具的外型与色泽、效力人员的着装设计和效力态度等都从不同的角度影响着客人对环境的判别和感受，构成一个一致的主